酒店半年工作总结会

1 / 40 酒店半年工作总结会 2016 酒店上半年年工作总结大会总经理报告 尊敬的各位同仁： 大家下午好！ 我们怀着春天般的激情 ,在这里欢聚一堂 ,以求知的态度回顾 酒店半年来的工作 ，共商发展大计，共话美好未来。春去夏归，秋天将至，在此，我谨代表 酒店全体管理人员及我本人，向半年来在工作岗位上默默奉献，为酒店发展付出辛勤劳动的全体员工，表示衷心的感谢和亲切的问候！大家辛苦了！谢谢你们！同时，向酒店全体员工及其家属，向所有曾经在 酒店奋斗过，现在仍奋斗在一线的管理人员和员工们表示最诚挚的祝福！祝大家在下半年里工作顺利，身体健康，生活幸福，万事如意！ 已经过去的半年，是服务行业经受严峻考验的半年，不断蔓延的国际金融危机和通货膨胀的扩展及国家的改革使服务2 / 40 行业经营经历了前所未有的严峻考验。作为酒店业的一份子，我们同样经历了这一艰难历程。为了应对挑战，我们在年初的工作会议中就重点提出了 2016 年工作的基本思路，并要求在新的 一年里，我们要以更加饱满的热情，认认真真做好每一项工作，踏踏实实完成每一项任务，在不断完善自身的同时，还要认清形势，明确目标，整合队伍，团结奋战，争取创造更好的业绩。半年以来，酒店上下一心，团结奋战，努力拼搏，使我店的各项经营管理工作都能够有序运行，取得了良好的效果， 2016 年上半年各部门经营指标完成情况： 1、 2016 年上半年酒店共实现营业收入 万元，比 2016 年上 半年同期万元，增加了万元。同比增长 25%。餐饮部实现营业收入万元，比 2016 年上半年同期 万元，增加了万元。同比增长 24%。 2、 2016 年上半年 KTV 实现营业收入 154 万元。 3、 2016 年上半年客房部开房 16011 间，比 2016 年上半年开房 14771 间，上升 1240 间，开房率上升 %。 4、 2016 年上半年停车费收入 20 万元，比 2016 年上半年同3 / 40 期 18 万元增加 2 万元，同比增长 %。 5、 2016 年上半年实发工资 407 万元，比 2016 年上半年 3 88万元，同比增长 19 万元，增长 %。以上业绩的存在离不开以下工作的存托。 一、立足客户，做好服务 服务客户是我们的本职工作，我们也一直以此为核心，进行各项工作的开展。不管是接待县里举行的会议，还是其他举行的各种活动，我们都非常认真地开展服务工作。 2016 年，我们紧紧围绕 “ 搞好客户服务工作 ” 这个核心任务开展各项工作，认真完成各项接待任务，做好各种后勤保障。 一年来，我们先后接待了陆良县人大、政协会议关于党的群众路线教育实践活动多次会议及宴席，但是，其他企业相关单位的会议及宴席，婚宴、寿宴、零餐等我们更加重视，并根据接待规格召开专题会议，本着确保服务周到、确保安全可靠、确保宾客满意的原则，提前 安排好各项议程，做好各项接待准备工作，因此保证了各项会议的顺利进行，几次接待任务都圆满完成，赢得了与会领导的广泛好评。由于接待工作落实得好，陆良县的很多企业会议都慕名而来，为酒4 / 40 店带来可观的经济效益和社会效益。 二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观 酒店领导班子率先垂范，组织指导各级管 理人员及员工，以会带训认真学习酒店知识，并结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱 进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围突显了可喜的改观。主要表现在酒店各区的环境卫生和员工精神状态积极向上。我们大会、小会反复强调从纪律抓起，管理人员及员工要有紧迫感，应具上进心 ，培养 “ 精气神 ” 。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。各部门还通过组织对部门员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。同时，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则而代之的是互通信息、互为补台、互相尊重。在一些大型的接待活动中，在各部门负责人的榜样作用下，部门领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长 虽很疲惫却始5 / 40 终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。 三、狠抓经营，促进效益 在年初，酒店就确立了 “ 不断提高酒店经济效益，努力完成经营指标 ” 的目标。效益是我们酒店经营工作的重中之重，只有效益上去了，我们才能够开展其它方面的工作。 2016 年，我们努力抓好各方面的经营工作，尤其 是狠抓客房、餐饮和KTV 三个收入增长点，全力促进经营业绩勇攀新高。 加大营销力度，保证客房入住率。今年上半年由于受国际金融危机和国家宏观政策影响，酒店行业客房入住率普遍较低。面对严峻的市场挑战，我们认真分析市场特点，总结规律，想尽办法，开创多渠道营销。一方面加强市场推广，在维护老客户的基础上不断开发新的客户；另一方面细分客源市场，研究客源构成，提供有针对性的配套服务，进而稳定客源，确保协议客 户市场、会议团队市场、散客市场等几大板块的占有份额，从而提高了客房的入住率。 继续打好婚宴、寿宴及其他宴席促销牌，促进效益增收。一直以来，婚宴都是酒店餐饮收入的重要渠道之一，因此，2016 年我们继续在婚宴促销上面做文章，并进行了大量投6 / 40 入，以此来促进酒店的经营效益再上一个新台阶。通过努力，2016 上半年的婚宴接待率创历史新高，同比增长 24%创造了良好的经济效益。 广泛开展各种美食促销活动，拓展餐饮增收渠道。为了使经营业绩有更大的突破，酒店一方面加大菜品创新力度，保证每周都有新菜品推出，同时，广泛举办各种餐饮促销活动，开展主题宴会销售，提升营养配餐水平，与社会餐饮差异化经营，体现星级饭店文化和绿色保健特色，吸引顾客消费。从 5 月份起，我们开展了 “ 厨房菜品推陈出新 ” 活动、提高了餐 饮上座率，促进了效益增收。 四、严格管理，打造队伍 队伍建设一直是我们酒店的重要工作之一。 2016 年我们继续加强队伍建设，从以下几个方面入手，努力打造强有力的团队： 狠抓纪律，提升队伍形象。酒店要发展，离不开纪律的约束。今年我们结合酒店自身发展的实际情况，不断加强纪律要求，做到与时俱进，理论与实际相结合，纪律与工作相协调，从而促进各项工作的发展和进步。一方面加强组织纪7 / 40 律建设，使酒店的管理更加科学合理，另一方面，加强制度落实，强化制度效力。通过制度学习和教育、行为规范引导、礼仪礼节监督、仪容仪表检查等举措，对员工行为规范和劳动纪律进行系统教育，提高员工工作积极性和工作效率，进一步提高全体员工的个人综合素质，塑造良好的个人形象和酒店形象。 加强员工培训，提升服务质量。为了进一步提高服务质量，从而积极应对金融危机挑战，酒店对员工进行了各项业务技能及知识的培训。酒店积极举行各种培训课程，如：酒店大课培训、酒店共性应知应会培训消防安全培训、电脑基础知识培训等，同时，各部门也自行组织服务技巧、等各项专业知识培训，提高了员工的整体素质，使微笑服务、细微服务和个性化服务成为每位员工的良好职业习惯。 五、以 “ 安生生产 ” 为内容，抓好安保工作 1.制订预案：在日常经营、每个重大节日、大型活动前，后勤部都积极制定安保方案和应急预案。按时组织酒店内安全检查，安全工作做到责任明确、落实到人、各负其责。 2.加强培训：组织员工参与外部消防专题培训。 8 / 40 3严格检查：严格检查消防设备设施，提前对烟感系统进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。 六、以降耗为核心，抓好维保工作 1.在全酒店范围要求各部门以 “ 节能降耗 ” 为主题抓好部门的各种经营，以盈利最大化为更本推广降低内耗，开好数据经营分析会。要求部门各个对口工作要常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。 2.采购把关：采购在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采 购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。 七、以精干为原则，抓好酒店行政人事工作 1、 2016 年上半年加大人员招聘力度，共办理新入职员工 156人，办理正常离职 154 人， 自动离职 7 人，确保了酒店各9 / 40 个部门工作的正常运转。 2、 2016 年上半年召开大小会议 236 次研究酒店日常工作，从而为酒店工作的正常开展起到了保驾护航的作用。 3、 2016 年 1 月 27 上午，在宴会厅 2 楼顺利召开了酒店员工大会，会上各部门做了 2016 年的述职报告并对 2016 年工作做了书面计划，奖励了 2016 年的先进个人及拾金不昧个人，同时由被奖员工代表进行了个人感言。中午召开 了家属座谈会，会上由家属代表进行了发言，员工代表及参会的部分人员进行了发言。下午举行了联谊会，酒店员工参加活动，各部门并表演了精彩的文艺节目。 4、发放了节日福利，人均水果 5 件、八宝饭 12 盒，所有参会家属人均甜白酒 10 件。 5、为适应市场经济的发展，对各部门的工资进行了整体调整，员工 工资现状与同行业相比平衡有余。 2016 年酒店工作小结 一、加强教育培训，强化员工队伍素质 10 / 40 经过一年多的运作， *大厦已基本步入了成熟的发展道路。为了更 好地努力打造服务品牌，进一步树立 “ 一切以宾客为中心 ” 的服务理念。上半年，公司以文明规范活动为突破口，以 “ 培训是酒店永垣的主题 ” 、 “ 质量是酒店产品的生命 ”为切入口，先后采取 “ 请进来，走出去 ” 的方法，狠抓大厦员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。 1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什 么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个大厦形成了 “ 一切工作都是为了让客人满意 ” 的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。半年来，大厦受训员工达 *人次。 2、加大对部门经理以上干部分批输送培训，进行为期 10-20天的封闭式培训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管 理素质得到进一步提高。 3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临11 / 40 时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们 要求有关部门尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。如上半年， PA 组人员 出现较大流动，但由于培训工作做在前，我们顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务工作的正常开展。 4、将 “ 首问责任制 ” 落到实处。各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些 “ 应知应会 ” 知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。 同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到 回答。 5、随着大厦入住外宾的不断递增，迫使要求我们有过硬的业务接待水平。为此，我们除了定期进行涉外登记培训外，还积极鼓励员工自学进修外语。并开展以总台接待日常用语和收集各酒店简介为培训内容，由口语能力较强的员工负责“ 教、帮、带 ” ，定期组织有关部门员工进行英语学习交流结对，并将外语培训融入月度考核机制。通过员工间的互相交流、互相帮助，不仅提高了大家的外语水平，更体现了 “ 巾帼文明示范岗 ” 团结互助精 神。 12 / 40 上半年，大厦共接待境外客人 *人，与去年同比上升 *%。其中外宾 *人，同比上升 *%;港澳华侨 *人，同比上升 *%;台胞 *人，同比上升 *%，这一数量在同等规模酒店中也是排名前列。为此，大厦 将在 *月份西博会期间，举办迎西博英语口语知识竞赛活动，以激发广大员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的积极性。 6、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使 培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。 7、根据大厦实际情况，结合有关火灾等案例，落实大厦、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训、考试人数达8xxxx 次，占大厦总人数 9xxxx 以上，使员工真正掌握消防、安全工作的 “ 三懂三会 ” 和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平， (转 载 于 : 海达范文网 :酒店半年工作总结13 / 40 会 )提高队伍的整体素质起到了积极的作用。 8、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务 ;明白 “ 一切以宾客为中心 ” 的服务理念 ;明白我们要以热情和诚信感动每一个入住客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。 截止 *日统计：大厦客房销售 *间，占 *%，其中：散客 *间，占 *%;团队 *间，占 * %;平均房价 *元，共接待境内外宾客*人次，其中内宾达 *人次，外宾达 *人次， 二、加强市场营销，不断调整客源结构 为从长远出发，公司认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章 ;做好均衡房价、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作： 1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。上半年，我们在春节、五一长假到来之前，及时掌握了各酒店旺季房14 / 40 价调整范围，并与大厦历年长假期间的入住率对比，制定了今年大厦的旺季房价。在各部门通力配合下，积极与客户联系，采取每天 预报的方法进行控房，这样既满足订房中心，又能使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入住。避免旺季客源猛增而自乱阵脚，影响服务质量。使大厦在长假和旺季期间，始终保持了较高的入住率，各大客户对大厦的订房工作也表示满意。 2、整理协议单位客史档案，做好调价后协议续签工作。今年大厦进行了自开张以来第三次调整协议单位房价，这种调整虽然对旺季销售业绩不会带来明显冲击，但在淡季中，对入住率占到总比例 *以上的 协议单位而言，却有较大影响。如不调整协议单位房价，又会增加大厦的经营负担。 为此，我们通过客史档案，首先对 *年度在大厦消费的协议单位进行了排序、分类。经征询确认，将协议签订后，从末入住的四百余家单位，从微机信息库中删除，使微机信息库资料更加精确有效。然后对消费达 *间 晚数以上的协议单位进 行联系沟通，主动提供同类酒店价格和服务对比情况信息。开始虽有客人抱怨，但经我们的努力，最终赢得了大客户们的理解，顺利地续签了协议。为大厦营造一批长久的精品客户群。 15 / 40 该价格政策试运行一段时间后，酒店的出租率非但没有下降，平均房价反而比原平均房价有了明显的提升。尤其是 *等老协议单位，与去年同期相比，上升幅度达 *以上。同时，还间接改变了部分住店客人的结构，扩大酒店稳定客户，为下一步提升酒店档次打下了 牢固的基础。 3、调整思路，加大营销力度。上半年，我们在对客户进行调查分析的基础上，发现大厦一直将重点客户群锁定 *，而未真正将大厦的营销工作扩大到 *的地区进行。 为加大营销工作力度，我们对营销客源进行思路上的调整，并把触角伸向了 *地区，还专门对 *进行了踩点。通过多次对以上三个 地区开展推销自我，已签订了 30xxxx 家新协议单位，使大厦始终保持了较高的入住率。同时扩大了大厦在异地的影响力，也积累了异地销售工作的经验。 逆水行舟 知难而进 创新经营 提升服务 审时度势 调整策略 竭尽全力完成目标任务 16 / 40 *2016 年上半年工作总结 2016 年上半年， *酒店在后勤服务中心的正确领导下，围绕下达的目标任务及年初提出的经营工作思路，坚持以开拓经营、提升服务质量为重点，狠抓经营管理和节能降耗，确保目标任务的顺利完成。 在全体员工的共同努力下， 1-6 月份，完成营业收入 128 万元，较去年同比下降 24%；平均客房出租率为 50%，同比下降 11%；导致下降的主要原因是受国家相关政策影响，尤其是 “ 三公经费 ” 政策的出台对当地酒店业、餐饮业、娱乐休闲等相关服务行业的影响尤为突出，导致旅行社少有生意。客源结构发生了格局性变化，原占主要客源的团队及公务接待两部分下降了 80%，上半年接待团队人次较去年同期下降90%，内部系统客人 121 人次，较去年下降 80%，平均房价较去年同期下降 15%。由于客源结构的变化，旅游人数的显著减少，而酒店 只增无减。到 6 月份止，仅城区就新增三星以上酒店 3 家，如梅洛水晶酒店客房 200 多间，按四星级标准建造，恺力酒店按五星标准建造，床位在 600 张以上，可以说是僧多粥少，从而就出现了 “ 大鱼吃小鱼，小鱼吃虾米 ”的局面，各酒店为抢占有限的客源大打价格战，在城区的挂牌三星级酒店价格低至 120 元 /间，某些稍陈旧点的四星级17 / 40 酒店价格只有 160 元 /间，竞争日趋激烈，许多小型酒店遇上前所未有的竞争压力，无法求得生存，而被迫关门；加之，人工成本增加，物耗成本上涨，工程维修费用增加等因素影响，利润直线下降，截至 6 月份止，时间过半，目标 任务却相差半截，这给我们带来了巨大的压力，下半年我信将进一步调整销售经营思路，积极开拓客源，将压力变动力，力争完成目标任务。现就上半年工作小结如下： 一、加强市场营销，适应市场格局变化，调整经营策略 实践证明，随着市场竞争的加剧，市场格局的变化，客人选择酒店余地增多，要提高酒店 “ 营销竞争力 ” ，必得革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，不断灵活推陈出新，才能使酒店在竞争日趋激烈的形势下继续保持较高市场占有率，为从长远出发，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章；做好均衡价格、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大，加强市场营销，不断调整客源结构 ,努力开拓市场，并做好以下几方面工作： 1、调整思路，找准市场着力点，增加营销工作的针对性。上半年，我们在对客户进行调查分析的基础上，发现酒店长18 / 40 期以来主要的客源群体团队业务份额已急速减少，很多旅行社无事可做，针对这种情况，我们及时调整了客源挖潜对象，选择性的与几家团队业务做的较好的旅行社进行了稳定有效合作。 2、认真做好上门散客的销售工作。我们在 掌握当地同级酒店销售价格的前提下，实时推出了灵活的价格制度，如在 1-3月份淡季时，针对内部个人住房消费，我们为他们发放了优惠券，凭券消费仅需 128 元，此举赢得了部分客源，实时推出了特惠午夜房，在凌晨后住房者给予 128 元的低价销售，根据客源多少及当地市场行情，适时调整房价，既让客人得到实惠又让酒店利益得到保障。 、重点维护好 *总社的自驾车散客业务，由于协调配合较为紧密，本年度其散客业务得到进一 步扩大，平均每天达到5 间房以上，最多时可达 20 间，占到了较大比重，为确保关系的稳定，特别指定销售部要做好与他们的协调沟通，多与其管理人员交流，听取意见建议，过节时对其老总进行拜访，做好工作的互动，稳固与他们的关系。 、全员营销总动员，营销策略灵活多样。继续实行了以销售部为主与自揽相结合的全员销售模式，做到专业与业余相19 / 40 结合，管理人员与一线人员相结 合。对于员工自营业务按照金额的 5%给予奖励，既调动了员工揽客推销客房的积极性，又增加了员工的收入。同时要求做到谁销售谁负责维护客户，这一措施实施后促使员工主动与客人进行沟通交流，增加了与宾客之间的感情，真正达到了全员营销，也实现了酒店与顾客之间的双赢目标。 二、细化服务措施，提高宾客满意度 服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。 1、狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质。为不断提高员工的业务技能和综合 服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，组织开展了全员理论知识培训，从当地旅游职业学校请来了资深的旅游讲师，为全体员工授课，系统的学习了酒店服务意识、酒店礼节礼貌及仪容仪表、前厅服务技能及程序标准、客房服务技能及程序标准、酒店消防安全、酒店各项规章制度、张家界风土民情等与酒店经营息息相关的知20 / 40 识。培训结束后，下发了理论培训提纲 10 多页，并组织开展了培训考核考试，做到了除值班人员外的员工必须全部参训和考试，合格率达到了 100%。 2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。如：总台员工以 “ 工作在我手中，服务在我心中 ” 为宗旨；以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人；总台员工全部实行限时服务，以最快的速度为客人提供优质服务。对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范；严格履行 “ 四实登记 ” 等制度，做到实名、实时、实数、实情，确保住宿登记全面、周详； 以 “ 首问责任制 ” ，解决客人提出的所有问题；以 “ 关心、爱心、放心、细心、诚心 ” 的优质服务，赢得 “ 回头客 ” 。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风。 3、为提升酒店的服务和管理水平 ,抓好 标准化管理和规范化服务基础上，进一步体现服务的细微、细节之处，广泛推动个性化服务工作的开展。系统建立了客史档案，通过客史档案，对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，有利于更好地向客人提供个性化服务。例如：每当客人到店时，要求21 / 40 我们的服务员主动热情地与客人交流，通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供自然超前的个性化服务；在总服务台我们新购置了多个接口的手机充电器，为客人提供贴心的便利；为保证住店客人手机上网的需求，在大厅设置了 WIFI 无线上网，这大大满足了客人个性化的需求。 由于硬件条件好，服务热情，得到了广大宾客的高度赞誉，在 2016 年 4 月 29 日 *市旅游工作委员会召开全市旅游工作会议上，荣获张家界市 2016 年度 “ 优秀旅游星级饭店 ” 光荣称号，受到了当地政府和旅游主管部门的肯定和表彰。 三、认真做好财务核算 ,想方设法节支增效 财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此 ,财务部门认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能及时了解酒店的经营情况，针对收入及成本费用率合理确定资金的使用 ,制定酒店的经营方向。同时还积极做好应收帐款的结算工作，保证了酒店收入的及时变现 ,保障了酒店经营的正常运行。 减少开支就是增 加利润。增收固然很重要，但节支同样必不22 / 40 可少。酒店号召全体员工都要把自己当作主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走关灯关水，空调使用根据不同的气 候、温度及客源情况确定开放时间，热水则随时掌控水温，不因疏于管理而造成酒店的能源浪费，真正做到 “ 浪费 不以量小而为之，节约不以微小而不为 ” 。倡导全体员工树立“ 节能降耗，人人有责 ” 的意识，并根据各部门特点，做好成本控制。根据财务统计，每年仅一次性拖鞋一项就要近40000 元支出，为此我们专程到长沙高桥市场批发采购了质量上乘的拖鞋，并结合实际制作了精美的鞋套，摆在客房内即显档次，又节约了费用。对于客用一次性消耗品，在考察了多家酒店使用情况及结合实际，自今年 4 月份开始，撤出了一次性消耗品，改用了客人自付费式精装的洗濑用品，不仅做创建绿色环保酒店的先行者，又节约了成本费用，起到了双重效果，一年下来，可节约费用近 10 万 元。 四、认真做好安全保卫工作 ,为正常经营提供保障 酒店作为一个公共场所，安全经营压倒一切，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，年初在酒店工作会议上，酒店与各部门签订了安全责任23 / 40 书，成立了消防安全领导小组，建立了 “ 分级管理，按级负责，权责一致，各负其责 ” 的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。保安部门在安全保卫方面做了大量的工作，严格执行消防安全管理制度、来客来访客人登记制度、日常安全巡检制度、消防设施维修保养制度等。结合有关火灾等案例，落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。每季组织一次消防培训，使员工真正掌握消防、安全工作的“ 三懂三会 ” 和应急预案的处置方法。为使接待工作统筹协调，确保 “ 周全、安全 ” 两个核心服务环节，对于重点接待保安部及时在各个区域加强巡视和监控，安全保卫工作实现了 “ 让客 户安心，让酒店放心 ” 的目标。同时，由于消防控制室设置合理、制度健全、值班到位，被消防大队列为首批二类消防控制室样板单位。 日月国际大酒店 销售部 2016 年上半年工作总结 2016 年上半年，在酒店各位领导的正确领导下，营销部全体员工本着 “ 以完成任务指标为中心，追求经济效益最大化为第一，以提高服务质量、开拓创新销售渠道和经营模式为24 / 40 主题。 ” 的宗旨，锐意改革，勇于创新，齐心协力，为完成酒店下达的经济任务作出了不懈的努力，在经营管理、销售收入和市场开拓等方面均取得 了一定的成绩。现将主要实际完成的主要工作、经验体会及下半年工作汇报如下： 一、 实际营销分析： 1、各类型会议 83 次，大型会议 3 次，分别是全省经济工作会议、枫润企业 2016 年优秀员工 表彰大会、县招商引资会议。总人数约为： 5620 人次。会议用房约为 3219 个间夜；其中新增加的会议客户 24 家。 2、本地行政、事业、企业协议单位间夜为 4077 个间夜，平均每天间间，其中新签协议客户 32 家。 3、网络订房约为： 479 个间夜，平均每天间夜为个间夜，网络订房包括，携程、艺龙、 同程、号码百事通等 6 家网络销售平台。 4、旅行社、团队间夜约为： 4120 间，酒店以贵州旅游海外总公司、贵州国旅、青旅为旅行团队大客户 25 / 40 5、总的散客开房间夜约为 4049 个间夜，也包括了网络订房其中上门散客开房间夜 .平均每天间个间夜。 6、餐饮预订： 1 月份： 5322 人次、共计： 510 桌、 2 月份： 3200 人次、共计 305 桌。 3 月份： 3405 人次、共计： 340 桌、 4 月份： 5319人次、共计 496 桌。 5 月份： 4865 人次、共计 : 463 桌、 6月份： 5219 人次、共计 497 桌。 配合餐饮部餐饮销售人员展开全面的酒店餐饮销售 7、收款任务，上半年在酒店领导每月制定的任务基础上回收欠款共计： 2608632 元其中： 1 月 805494 元 、 2 月 364177 元、 3 月 233731 元、 4 月 517346 元、 5 月 270147 元、6 月 417737 元。 8、年度重大接待 9 个，如：省委书记、委员、常委栗战书、全国人大常委会副委员长，民建中央主席陈昌智、省政协副主席王富玉、全国政协财经工作会议会议团等国家二级、三级重大接待。在接待的过程中得到了县领导的赞扬和对我酒店接待水平的肯定。 26 / 40 二、 主要完成工作： 1、会议接待市场：首先销售部认真贯彻酒店领导关于维护好本县行政、事业等单位市场销售的思想，同时注重加大县外单位会议的促销和开发，在每月初及时了解会议信息，注重加强与各单位的联系，定期拜访，对会议的各项要求进行一一落实，与相关部门进行及时沟通、协调，认真接待好每一次大中小型会议，精心细致地做好每次会议的接待工作，得到了领导的一致好 评。在县外单位会议市场的开发上，加大信息捕捉，量身度势，加大会议接待的宣传力度，半年来，我们逐步的开拓了一批新的县外会议客源，如：省工信局，省交通厅，湖南省石油总公司、中国网络优酷网培训公司等，同时注意加强了去年会议客户：省财政厅，省劳动和社会保障厅，中铁十三局，省电信，省工商行政管理局等的密切联系，并与旅行社会议接待中心等的合作，充分利用他们的会议接待平台和业务销售，进行宣传自己，同时争取了一定的会议客源。 三、旅行社市场及网络市场： 1、旅行社市场一直是酒店的一个销售大户，为开发这一市场，在通过严谨细致的市场调查后，结合酒店的实际情况，制定了相应的接待价格政策和接待方案，并通过登门拜访、27 / 40 传真等方式进行了宣传工作，我店旅游团队接待已经颇为成熟，且酒店的知名度也已经提升，一定程度上弥补了淡季酒店的客房闲置，提高了客房入住率，同时带来了一定的经济效益。 2、为了拓宽销售宣传渠道，利用网络平台， QQ 等聊天工具，一方面进行酒店的宣传，和客户之间的沟通。一方面及时进行酒店各方面的信息即时更新，在宣传的同时拉近了客户之间的关系。 3、同时加强了与网络订房中心的合作，在互联网上做宣传。网络订房现在已经成为各类型宾客公务出差、旅游、商务活动的选择方式之一。为于网络订房中心实现资源共享 、市场共拓，酒店采取返佣的方式，选择了 6 家左右的订房中心，进行合作，如携程、艺龙、 114 号码百事通、同程旅游网、12580 中国移动订房在线等知名订房中心。 4、加强内部管理和培训工作。 我们有针对性地对新任销售人员加强了培训工作，使他们能最快的速度进入角色，同时也加强了内部员工的学习 与交流，使团队的战斗力得到了一定的提升 28 / 40 四、 工作中出现的问题及不足 1、销售队伍不稳定，特别是缺少有销售经验的人员，而且对销售人员的培训力度也亟待加强。 2、信息的捕捉和处理能力有所欠缺，具体表现在：缺乏把握市场信息的能力，在信息高度发达的现代社会，信息一纵而过，有一些有效的信息在我们身边流过，但是我们没有抓住。缺乏信息的交流，使很多有效的信息白白流失和工作的被动。在今后的工作中，应采取有效的措施，发挥信息的作用，加大信息的交流，加强信息的处理能力，加强内部的沟通交流。 3、宣传力度不够大，特别是餐饮促销方法有待提高，下半年会大力配合餐饮部餐饮销售人员展开全面的酒店餐饮销售，突破瓶颈，开创新局面。 4、市场营销策划活动较少，特别是针对性的节假日、重大活动等期间的策划。 五、 下半年的工作计划和打算 29 / 40 市场营销部将及时调整营销计划策略，勇于开拓创新，加强学习，团结奋进、敢挑担子，发挥营销的开源创收龙头作用，加大行政、商务、协议和散客 市场的促销与开发，继续收集信息争取一定的会议客源，适量的开发一定的旅游团队市场，走可持续发展的路线现制定如下工作计划： 1、 继续做好会议的接待工作同时，加强会议促销，打造日月的会议接待品牌。积极寻求组织省内外会务客源，重点放在一些企业经济类的行政会议、商务会议、培训班会议和事业单位的会议。 2、 加强婚宴、各种宴会等促销，增加高档旅行社指定用餐，增加团队自点餐消费。 3、 加强商务促销和协议签订散客市场客源的开发，提高酒店的知名度，增加系统外散客的市场份额。这是我们酒店客房追求的另一个最主要的客源市场，要在有限的房数实现客房利润的最大化。在开拓散客市场，重点是周边市场，为此：营销部下半年的工作中：通过对销售人员实行拜访量的考核30 / 40 及每月有效客户量的考核，促 使其加大对老客户的拜访和新客户的拓展，增加酒店的客源量。定酒店的散客销售比例；通过与前厅的配合，对酒店的各类散客实行促销政策，像网络公司一样吸引客人成为我店的客户，对其可实行活动用房的方式，稳定其长期入住我店，从而增加酒店的销售。 4、通过近期对网络公司及旅行社的调查和沟通，目前在我市做得较好的订房中心还是携程和艺龙两家，网络公司对酒店的要求均集中在：在旺季时酒店能无条件保证其订房需求。对此，我 部将在今后的工作中加强与前厅的配合和协调，通过调整客源构成全力满足网络公司的订房需求，并根据市场需求及时调整价格，配合网络公司做好预订工作，增加酒店的客源；对网络公司进行定期的回访，征求其对酒店的建议和意见，及时更新酒店在网上的宣传资料及新的促销政策，进行适时的销售调整；对网络公司根据其每月的佣金进行快速返佣，调动他们的销售积极性，增加我店在网上的预订量，从而增加酒店的销售额。另外，对旅行社而言，由于其对价格敏感度最强，故在下半年的销售中，除了在价格上做到灵活的掌控、适当的进行调整外，我部将安排专职销售人员 加强与旅行社计调人员的密切联系，增加其在酒店的团队预订量，提高酒店出租率；合理并适量的开发旅游团队市场，尽量做好调剂，在会议淡季加大团队销售，并定位于一31 / 40 些档次较高的团队市场开发。 5、加大内部和外部宣传和促销工作。通过人员促销、通过旅行社宣传，短信平台宣传，网络营销，其它媒体等等方式，来吸 引更多客人的关注，并最终带来经济效益。 6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。 7、进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。同时为营造一个和谐、积极的工作团 体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力：规范销售人员的工作计划性；培养销售人员的工作独立性；量化工作目标，实行目标考核；统一管理表格，完善各类协议；坚持每天的部门的班前会和班后会，定期进行各类培训。 市场纵有千变万化，销售独有一墨之规。百舸争游，非进必退。在充满挑战的下半年，营销部全体员工在酒店领导的正确领导下立志以前瞻的视野，超前的营销，勇于创新，迎难而上，勤勉工作，全身心投入酒店 的经营发展中去，为酒店奉献自我，争取完成酒店下达的经济任务指标，创造营销部32 / 40 的新形象、新境界！ 日月国际大酒店销售部 二零一二年六月二十七日 泰和大酒店 2016 年半年度工作总结表彰大会发言材料 各位同仁，亲爱的员工朋友们： 大家下午好！ 今天，我们在这里隆重举行泰和大酒店 2016 年上半年总结表彰大会。首先，我代表酒店总裁办公会全体成员向酒店全体员工致以亲切的慰问，你们辛苦了！ 2016 年的经营环境对酒店来说极其恶 劣的。半年来，酒店遭遇国家紧缩招待政策影响，经营形式非常严峻，各项经营数据同比去年均呈明显下降趋势，今年除了我们的高档餐饮受到影响之外，宴席和客房经营也下滑明显，这给我们的经营带来了巨大的经营压力。尽管这样，酒店各部门仍能主动作为，积极努力，上半年酒店共完成营业收入万元，完成年度33 / 40 预算的 %；实现利润万元，完成年度预算的 %。在这样恶劣的经营形势下，餐饮公司泰和顺、海鲜楼，金色泰和客房公司仍然顽强的顶住了压力，较好的完成了半年度的目标计划任务，让我们用掌声向他们表示祝贺和致敬。 下面，我代表董事会、总裁办公会向大家报告上半年工作，部署下半年度工作： 上半年度工作回顾 上半年，酒店主要在如下几个方面作了大量的工作： 一、全力营销稳业绩 我们推出了全员营销方案，给全酒店各级管理人员下达了宴席和客房销售任务，给全体员工绷紧了营销绳，全力开展压力营销。餐饮公司宴会部推出了 588 元特惠酒店菜单，吸引低消费客户，并散发纸质宣传单，大力进行宣传。对于乡思楼、美食街，我们在美团网上进行团价促销来吸引客源，茶坊也每日推出特价菜进行营销。客房公司 推出了员工优惠卡和店庆特价营销。营销公司除了建立新型34 / 40 网络微平台来进行营销宣传之外，还加大对订房网站的密切联系，加强网络营销的力度。同时营销公司全力收集相关会议信息多接会议，增加创收点。 我们还在完善产品，提 高产品性价比方面做了大量的工作，吸引各类客源。上半年我们在餐饮的各个经营点和部分客房设置 wife 信号，方便客人；我们还加大了对会议室、茶坊的升级改造力度，来适应不同消费群体的需要，最大限度的吸引客源。 二、提升服务铸品牌。 泰和大酒店一直以来都是以 “ 良性可持续发展 ” 作为酒店追求的最高 目标。服务是泰和大酒店的生命，为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立 “ 一切以顾客为中心 ” 的服务理念。上半年，酒店以狠抓细节管理为突破口，以 “ 培训是酒店永垣的主题 ” 为切入口，狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。并轰轰烈烈的开展了管理人员的技能大赛，开展全员岗位技能培训，提升员工岗位技能。质检部也加强对各部门的服务监督管理，对各部门管理人员加大了考核管理力度，确保各部门出现的服务质量问题能第一时间得到整改和回复。 35 / 40 三、关爱员工凝合力 上半年，我们在经营困难的情况，仍然对基层员工的工资进行了 10%的普调，我们提倡管理人员要关心爱护员工，为员工创造和谐工作环境；我们开展了祝贺员工生日活动，每个季度举行一次员工生日 party；我们开展了春游、趣味运动比赛、跳绳大赛等活动来活跃员工文化生活；我们对遭受意外的员工进行上门探视，表达酒店关怀，不断增强员工对酒店的归属感，加强企业 的团队凝聚力和战斗力。 四、常抓安全保平安 安全问题一直是我们常抓不懈、重中之重的工作，酒店在完善各项安全措施的同时，每天对酒店的相关消防设备进行检查，对检查中发现的一些问题及 时进行整改。酒店将安全生产工作落实到人，在食品安全和消防安全上强化责任追究，确保了酒店的正常运行秩序。 对于泰和大酒店来说， 2016 年，