酒店员工工作

1 / 32 酒店员工工作 酒店工作心得 2016年 10月份通过入职考试，我被分配到 XX酒店做一名服务员。入职前曾于大学毕业之后有幸涉猎酒店行业，辗转于房务部与前厅部，而对于餐饮部的工作深感无措，是一个全新的工作。一个月的培训时间尽管很短但却对我的服务能力奠定了夯实的基础。 饭店客来客往，每天的工作很辛苦但却感觉很充实，直到此刻才明白三百六十行，行行出状元，任何一个行业中都有一套自己的行为规范和行事准则，服务也是一项技能。 20XX 年 12 月 10 日，顺应领导安排被调遣到 XX 酒店南中环店。初到时，酒店内部错落着满地的杂物，空气里和着浓浓的尘土味，施工工具到处可 见，工人正在认真的施工，在大厅的一角感觉到没有空调的冷空气，我的内心五味杂陈。此时的我才知道原来面对的这酒店和接下来的工作任务是为准备开业的金阙酒店排除杂物，将大件物品归整归位，迎新客。到来当天，马总笑呵呵的询问 :” 见到此情此景，姑娘2 / 32 们有什么心情 ”, 我的回答是很忐忑，也有人说科幻，也有人说迷茫。第二天，马总与诸位领导给我们开了誓师大会，顿时让我们从迷雾中见到了一丝曙光，也使我们干劲十足。我们一个个穿着自己的衣服灰里来 ,土里去，衣服浆洗的一盆盆污水见证了我们为此付出的辛苦。看着从最初的杂乱无章、尘土飞扬的旧貌 到如今的井井有条、澄澈明亮的环境，内心突然迸发出一种欣慰的喜悦感。竟然不禁想起家中刚足一岁的孩子，他的成长就像我们清扫杂乱无章的当初模样到如今改变到优雅环境明亮新颜的过程。孩子从出生开始，作为一个母亲 的角色的转换，我经历了人生的蜕变，曾有的青涩和无知慢慢退却，一个新生命的来临转瞬让我成熟 ，让我懂得了生命的责任和担当，再脏的活我也毫无顾忌的为他做着。初入酒店工作曾喜忧参半，不足一岁的他尚不能理解为何妈妈要离开他去工作，在我工作期间迎来了他第一个周岁生日，看到他从嗷嗷待哺到已经能够蹒跚学步，心里也有着欣慰的喜悦。唯一遗憾的是因为工作的原因，离的孩子太远，实在分身乏术，每次休息满心迫不及待往家赶，错过了很多次他成长的变化，父母只好用手机录下来用彩信或微信的方式发过来与我分享，但知足常乐，我已甚感欣慰。 3 / 32 旧貌变新颜，金阙婚礼主题酒店如今已井然有序的即将开业大吉，舒适、轻松、优雅汇聚而又别具一格。 大家受到环境的影响，也一个个将自己拾掇的精神抖擞。喜庆的大厅颇有张灯结彩的节日气氛，这里将见证一对对幸福的璧人的完美瞬间。极具欧式风格的时尚中华厅也准备有序，环境优雅。 领导经常会利用空闲时间为大家培训服务员所需要具备的一些专业素养和技能，使我们得到很大提升。领导也会在工作之余给予我们充分的休息时间，使得我们劳逸结合，倍感温暖。 在这短短的时间里我有以下几点心得： 1.顾客至上 从事酒店服务行业的人都会遵循 “ 顾客至上 ” 的理念，将客人待如家人，就会得到同等的尊重。 2.亲和力 4 / 32 亲和力是服务行业的素养，无论是空姐还 是动车服务员或是酒店服务员，若是能展现自己的亲和力，顾客则会对这个人乃至这个行业有足够的信任和认可。 3.观察能力 能够善于看懂客人的明示需求和潜在需求，是服务行业更深层次的体现，也会更加将服务能力提升到更上一层楼。 4.应变能力 服务中的突发事件屡见不鲜，善于站在客人立场，同时又不损害个人安全和酒店利益的情况下及时补救和应变。 5.销售能力 在工作中达到销售目的，增加企业利润，则可称为不仅仅是合格而是优秀的 XX人。 生活处处有舞台，相信在这个平台上每个人都会发光发亮，相信企业利润最大化的同时我们的人生价值也会得到最大体现。 5 / 32 201x年 12月 26日 xx 酒店员工工作总结 我是去年 6 月 28 日到 xxxx 大酒店工作，一转眼快 14 个月了。从我上班的第一天起一直到现在，我深知这份工作 的来之不易，总是尽自己最大的努力去做好每一件事情，不论有多苦多累，总是静下心来，沉下身子，踏踏实实地把工作做好、做细、做完美。为此，我工作一直都很充实，并得到了酒店领导的支持、同事的帮助，说真的我没有理由不把工作做好，甚至要比别人做得更好，我也一直在努力着 我一直在努力做好一个管理者。我深知我的专业知识还比较浅薄，特别是在经营管理上缺乏经验，强烈地感觉到 “ 书到用时方恨少 ” 。要做好一个管理者就 是要不断学习、与时俱进。一是向书本学习，重在开拓视野，增长知识。 “ 书是人类进步的阶梯 ” 。决定管理者素质高低的核心因素是知识水平，而知识水平的高低与知识占有量、知识掌握深度、知识结构、知识适用密切相关。因此，我星期天跑到新华书店去看书，也买了许多服务管理类的书，每天晚上下班后，看着大学留下来的服务类教科书。做到每天睡觉前看一点资料记6 / 32 一点笔记写一点心得。我努力下功夫掌握知识，特别是酒店管理、市场经济等方面的知识，同时注重吸收和积累与自己工作职责有关的业务知识。二是向他人学习，重在寻找差距、学人之长。有人说： “ 读 万卷书不如行万里路；行万里路不如阅人无数；阅人无数不如高人指路。 ” 我心中牢记要有“ 甘当小学生的精神 ” ，虚心向群众学习，向同事学习，向内行学习，不懂就问，不会就学，取人之长，补己之短，从而不断超越自我，勇于追求卓越。三是向实践学习，重在总结经验、探索规律。实践是检验真理的唯一标准。实践出真知，出经验，出理论。我注重在实践中总结经验、探索规律、见微知著，增强处理和解决问题的能力，尤其是妥善处理各类突发事件的应变能力和应付失败挫折的心理承受能力。酒店的工作在我看来没有大事小事之分，什么事都很重要，一个微笑、一句言 谈、一个脸色、一个动作都要符合职业标准，给顾客留下好的印象。在平时多了解员工的生活状况。试着去了解一下他们对工作和生活的想法，然后有针对性地去开导鼓励。但在工作中出现状况，我也不会什么事情都不去了解，直接批评他们，如果等了解情况了，还是犯了老生常谈的问题，那就要采取措施，绝不手软。今年 5月 1 日起，酒店足浴自营业务分解到康乐部。足浴对我来说也是第一次接触，但显然没有年初第一次上六楼主管棋牌、 KTV那么彷徨。在酒店领导的指导下，生意也一个月比一个月好起来。我主7 / 32 要抓了治理整顿。记得第一次下去和技师接触，就知道技师和别的服务员不一样，感觉特别的懒散，因为之前是外包的，可能各方面的管理没有按制度执行。接下来我也没和他们多说什么，继续观察一段时间并一一记录，果然不到三天时间，就发现了不少问题。上班时有迟到，走廊上穿着拖鞋逛来逛去，在营业厅大声喧哗，在休息间看电视声音特别响，地上也很不清爽，工作间的桌子上东西非常凌乱等等。在上包厢服务时，有穿拖鞋上岗的；还有没有做到规定的上钟时间；在上钟过程中手法不统一；有几个吃饭直接从食堂打上来到营业区吃，这些都是不允许的。发现这些问题后，及时完善了制度，并狠抓执行到位，做到态度坚决，奖 罚分明。经过整顿之后，服务面貌大为改观。在酒店管理中，常说 “ 顾客永远是对的 ” ，但事实上并不是每次都是百分百全对，问题是当批评内容与事实有出入时，我们是不是能够把 “ 对 ” 让给客人。 “ 让 ” 体现了员工的素质，体现了我们的职业水平，“ 让 ” 既不得罪客人，又维护酒店的利益，何乐而不为呢，这种思想我会强化到员工的心里去。 我一直在努力做好一个服务者。怎样服务好每一个来店的客人，也是我们一直到现在还在摸索的问题， 这也许包括每一个做服务行业的人都在考虑的问题吧。要使员工为酒店提供优质的服务，我想我首先要发挥好主管的示范引领作用。记8 / 32 得在传菜的时候我就认真地做好传菜工作，辛苦没关系，出汗没关系，有事干即使累点苦点也会很开心。在走廊上我看到客人、领导、服务员，十步之内微笑示意，五步之内微笑问好。记得今年年初，酒店领导安排我去酒店六楼棋牌、 KTV做领班。棋牌和 KTV的工作虽然我以前从没有接触过，但我还是 满怀信心从容上岗。我想总会慢慢熟悉起来的，关键是一定要对自己有信心，不懂的可以问、可以学，没有什么可难为情的。重要的是要有团队精神、敬业精神和亮剑精神。一是要有 “ 讲协作、讲配合 ” 的团队精神。团队精神是真正核心的竞争力。一个人没有团队精神将难成大事，一个酒店没有团队精神将难以做大做强。我只有主动融入团队并与团队其他成员相互信任、相互包容、相互补台、相互谦让、相互促进，提高团结协调的能力，才能健康发展、良性发展。 团队合力不只是加法之和，比如不能把三个 “1” 的聚合简单地变成 “1+1+1=3” ，而要变成 “111” ，这就是合力。二是要有 “ 敢突破、善突破 ” 的亮剑精神。作为酒店年轻的领班，我们更要有亮剑的胆略、实力、气魄和精神，不抛弃、不放弃，永不言败。刚到不知怎么去调音响，我就虚心请教音控师，现在都可以自己解决了。一样，对新来的员工，我手把手传帮带，直到可以为客人上岗服务。像一次上级领9 / 32 导来唱歌，我当时认为我们酒店的是量贩模式的，就没考虑到还要安排专人点歌，因为平时也是这样，客人有这个要求的，就让服务员过去 ，但是没有硬规定下来。我想只要到时进包厢去把茶水倒好，定时进去查看歌曲点播有没有问题，茶几上的垃圾到时去清理一下，就可以了。现在看来，如果想做好有质量的服务，必须要提升超值服务水平，不然的话客人在消费过程中出现问题，对酒店管理层来讲就是严重的失职。原先想、棋牌 4个服务员只要忙得过来就够了，给酒店节省人力成本，可现在想来，服务质量都没了，还谈什么成本，谈什么营业额，连客人都不来了，反而会适得其反。 4 个服务员确实不够，现在领导们都很重视，人力资源部也在抓紧招人，这方面工作有望尽快落实。我想不经一事不长一智 ，所以不怕有问题，只怕有问题没有去采取对策，那才是最可怕的。我暗暗下定决心，在今后的工作中，一定要善于发现问题，并及时的去解决，这样才能不断地提升自己，才是真正对酒店负责。 我一直在努力做好一个感恩者。常怀感恩之心。感恩组织，是组织培养了我们成长；感恩酒店，是酒店给了我们施展才华的平台；感恩同事，是同事的支持配合和共同努力才有我们的成功。保持积极的心态，才能努力把工作做好，才能得到领导的信任和尊 重。这就需要有足够的自信和积极乐观的10 / 32 态度，保持蓬勃向上的朝气、开拓进取的锐气、争创一流的志气。平时别的服务员下班了，我还在那里整理，比别人多做点我想不会吃亏，我就怀着这样的心态一步一个脚印，脚踏实地、埋头苦干。记得到酒店第一天上岗，领班让我去拖地，我很甘愿、踏实、认真的去拖，因为我想这是职责所在，也是对新入职大学生的考验和磨练。一个连小事都不愿做的人，也绝对做不了大事，凡事总是要于细微处见精神。同时，不管做什么事，我想阶段性目标要明确。我今天要做些什么，要做好哪几个没有完成的工作或有待完成的工作，今天的工作 必须昨晚就想好要怎么去完成。在酒店的短短 14个月来，我先后在端盘子做服务员、康乐部见习主管等岗位工作，我想正是有了阶段性目标和梦想的引领，并始终保持一颗平常心，通过自身积极的调节和不懈的努力，做到 “ 干一行、爱一行 ” ，敬业爱岗，在平凡岗位上勤勤恳恳，兢兢业业，精益求精，对自己所从事的工作产生幸福感、荣誉感，全身心投入本职工作，才能在平凡的岗位上，体现出一个大学生的自我价值。否则，心高手低，心态失衡，就不会热爱本职工作，也不可能得到同事的认可和支持。 诚然，在平时的工作实践中，我也深深体会到有很多不足的地方。比如说：考虑问题不够全面，做事时不够细心，对员工不够严肃，知识面不够宽泛，交流与沟通不够深入等等。11 / 32 我自身应该如何来改进和完善，这是我现在经常思考的问题。我个人认为，作为酒店年轻干部，不仅要年纪轻，更重要的是能开拓创新，锐意进取，敢于探索，思想解放，朝气蓬勃，不仅在生理年龄，更要在心理年龄上处于 “ 年轻 ” 的状态。为酒店创造财富，体现自身价值，为酒店美好明天而努力奋斗，这些应是我们追求的。 酒店大堂经理工作职责 1.代表酒店迎送客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项 ; 5.记录和处理换锁、换钥匙的工作 ; 6.处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间 ; 7.处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题 ; 8.了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作 ; 9.巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防12 / 32 范的弊端 ; 11.与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间 ; 12.与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款 ; 13.发生紧急事件时，必须作正确的指示 ; 14.遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人 ; 15.为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜 ; 16.负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作 ; 17.金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修 ; 18.做好本组范围内的防火防盗工作 ; 19.向领导反映有关员工的表现和客人意见 ; 20.每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处13 / 32 理情况，并向前厅部经理汇报 ; 21.做好领导指派的其它工作 酒店前台主管工作职责 1.对前厅部经理负责，负责总台接待班组的日常管理工作。 2.参加前厅部例会，并反映工作中的问题。 3.完全熟知酒店一切规章制度、政策和程序，并保证在本部门得以实施。 4.与本班组同事和前厅部其他同 事保持良好的工作关系。 5.负责总台员工的工作安排，检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。 6.负责组织对接待员工的在职培训，使其达到酒店的要求。 7.确保接待员工个人卫生标准和仪表仪容达到酒店各方面的要求。 14 / 32 8.检查出勤情况，编制本班组员工排班 表，合理安排当班人员。 9.检查和确保本部门的设备、器材正常运转。 10.完全熟 知酒店电脑系统的操作程序，以保证属下员工都能熟练操作运用。 11.确保员工提供礼貌、专业的服务。 12.及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时间，并做相应的安排，合理的排 房。 13.高峰期协助接待员办理登记入注结帐离店手续。 14.严格控制、管理、检 查客房钥匙的制作，防止出现任何错误。 15.检查所有宾客的留言，并确保宾客及时收到所有留言。 16.确保宾客的邮件 /传真等得到妥善处理。 15 / 32 17.执行、完成其它需完成工作。 保洁主管工作职责 1、正确使用一切清洁设备及安全使用化学清洁剂。 2、清洁门厅、通道雨棚及后楼梯。 3、清洁墙壁、天花、灯饰、地面、空调风口、黄铜及不锈钢设备。 5、清洗休息厅沙发等。 6、清洁公共区域及办公室、玻璃和镜面。 7、时刻保持大堂清洁，勤倒烟筒、烟缸、整理沙发。 9、检查是否清洁洗手间，随时注意地面台面清洁，清除异味，及时补充卫生纸和洗手液，检查电器设备。 10、检查前厅接待处、商务中心整齐、无垃圾。 16 / 32 11、检查电梯是否清洁。 12、检查夜间是否清洁通道地毯。 13、向主管汇报所需清洁用品及设备，以便申请采购。 14、发现异常情况或维修事项及 时向主管汇报。 15、在公共场拾获物品要及时上交上级或值班经理处理。 16、及时清理花卉盆里的杂物，并浇水。 17、对公共区域进杀虫。 18、执行及有效完成上级安排的其他工作。 后勤部岗位职责 后勤部经理 管理层级关系 17 / 32 直接上级：副总经理 直接下级：后勤主管 岗位职责 1、 执行直接上级的工作指令，全面负责酒店员工的宿舍、更衣室和员工餐厅及其他员工服务设施的管理工作。 2、 负责制定职责范围内的相关管理制度、费用开支并督导管理执行。 3、 负责做好与有关业务单位和酒店有关部门的沟通、协调工作。 4、 做好员工的政治思想工作，关心员工生活。 5、 做好副总经理安排的其它工作。 后勤部主管 18 / 32 管理层级关系 直接上级：后勤部经理 直接下级：宿舍管理员、更衣室管理员、员工浴室管理员 、员工餐厅领班 员工俱乐部管理员 岗位职责 1、 执行直接上级的工作指令，具体负责酒店员工的查体、房产、宿舍、更衣室、理发和员工餐厅及其他员工服务设施的管理工作。 2、 负责制定职责范围内的相关管理制度，费用开支并实施。 3、 负责做好与有关业务单位和酒店有关部门的沟通、协调工作。 4、 负责单身宿舍的住宿安排。 19 / 32 5、 负责更衣室、员工浴室、单身宿舍、职工俱乐部的管理工作，并要经常督促检查。 6、 负责酒店落实上级的房改政策及员工住房和档案管理。 7、 负责房管处和其他有房屋关系的单位的业务接洽。 8、 负责员工住房安排的投资。 9、 负责员工住房、暖气、管理煤气费的投资管理。 1、 主持制订员工餐厅的各项规章制度，加强对员工餐厅领班，厨师及服务员的检查和考核，不断完 善员工餐厅管理和菜点质量管理。 2、 制订员工餐厅的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和市场需求，编写员工食堂每周食谱。 3、 负责经营成本的分析和核算，坚持食品原料日清日结，制订合理的毛利率指标，掌握餐饮市场信息，货源供应和库存情况，实行预算管理，加强菜点质量控制，认真落实员工餐 厅的各项工作。 20 / 32 4、 负责员工餐厅厨师的业务技术培训，组织对菜点的研究、改良和创新。追踪拜师活动的实效，开展技术交流和学先进找差距活动，提高厨师队伍的业务素质。 5、 负责搞好员工酒店的食品卫生、清洁卫生和安全消防工作，并按照食品卫生法和食品卫生五四制来执行，督促员工餐厅主管 、厨师、服务员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。 7、 做好思想政治工作，关心员工生活，抓好员工餐厅的文明建设。 8、 做好行政事务部经理安排的其它工作。 10、做好上级领导安排的其它工作。 宾馆保安工作职责 1、热爱本职工作、秉公执 法、办事果断、思维敏捷，能承受压力，以身作则，模范遵守公司的各项规章制度，团结同事，勇于献身。 21 / 32 2、在保安部主管的领导下，直接负责本班次、本岗位的安全保卫工作，负责妥善安排在岗值勤人员的岗位，分派工作任务，组织替换岗，保证重点部位警卫人员不离岗。 3、负责处理涉及员工生命财产和公司安全方面的调查，具体调查事件事实经过，并呈报主管或经理。 4、接到各部门案件报告时，要迅速与当值保安人员奔赴现场，及时采取恰当果断的处理措施，重大问题要及时上报主管部门经理。 5、负责对重要案件及事故进行调查，核实情节，发现线索，组织追查，及时整理结果并提出处理意见，上报主管部门经理。 6、负责与客房部门联系，对违反客房须知的宾客进行有效地劝说制止，重大问题报上级领导。 7、直接负责本班查哨、检查保安员坚守岗位情况，督促检查属下保安员执勤、着装、用餐、替代班等情况，落实部门的通知，及时了解保安员的思想情况及值勤中发生、发现的22 / 32 问题，做好处理登记，并及时上报。 8、经常检查各项防火安全措施，负责消防器材和防范措施的检查落实工作。重点巡查防范有关的薄弱环节，确保公司安全。 9、负责检查、督促本班各岗位保安设备、器材的使用、保管工作，确保完好无损。 1、对出入人员进行查证，防止闲杂人员混入酒店 ; 2、严格执行酒店会客制度，凡是联系 工作、业务人员进入酒店必须按照会客程序操作 ; 3、监督员工佩戴证件，以及员工的考勤打卡 ; 5、外来车辆登记工作 ; 5、阻止危险物品进入酒店 ; 6、严格执行交 *制度，做好工作记录 ; 23 / 32 酒店员工工作表现考核表 姓名： 部门： _ 班组： _ 考核时间： _ _ 1 2 餐厅服务员奖罚制度 扣分制度： 1上岗时间，衣冠不整，不佩戴工牌，工装不清洁，破损者发现一次扣 2上班时间未经许可拨接电话或者用酒店电话办私事扣 3私吃客人遗留食品或者酒店赠品扣 4不注意卫生，随便吐痰，丢弃杂物者扣 24 / 32 5无故迟到，早退者，扣 迟到或者早退半小时以内一次扣 6当班打盹睡觉者扣 7工作散漫，未及时向客人提供合理服务者扣 8当天没有按指定岗位打扫卫生者扣 9迟到半小时以上，或者未经经理部长批准私自替换班或者捎信，视为旷工处理 10大 扫除无故缺席者扣 11点菜送食品时出现差错扣 12客人进餐厅，不及时招呼服务客人。引座到位者发现一次扣 13对工作不主动，工作中消极怠慢，效率低下或带情绪上岗位之失 职扣 14开餐前未按要求进行餐前检查，准备工作不到位，出现25 / 32 空档扣 15未及时清理空瓶，空箱，空碟子，补充餐具不及时，发现一次扣 16接听客人来电不规范或不礼貌 17无论何种理由对客人不礼貌或与客人争吵，发生争执扣 情节严重者，扣当月工资的 18在岗期间喝酒，赌博、吵架斗殴、造谣生事，破坏团结带来恶劣影响者扣 19工作差或，服务 欠佳，客人提出需求帮助无回应，受到客人投诉者扣 20发现虚假诽谤性言论而影响客人或酒店同事者扣 21私自领用客人存酒为己有者扣 22旷工一天，扣除 3天工资 26 / 32 23吃带异味的食品上岗，一次扣 24对客人投诉或实发事件未能及时圆满解决并不及时向上级领导汇报扣 25在工作时间内未完成工作任务或工作不能独立完成，需要多次督导完成者扣 26发现失误不能及时制止或纠正者扣 27不服从工作指令、当众与领导顶撞者扣 28离岗前、不检查水、电、气、等安全情况一次扣 29就餐器具不洁净一项扣 30检查卫生一项不合格扣 奖励制度： 1忠于职守，对工作认真负责， 为本部门树立良好的信誉，在每月总结中突出的优秀者 27 / 32 2努力工作为本部门的经济效益做出重大贡献的 3为保护本部门财产及个人安全挺身而出，见义勇为的 4工作出色，经常得到 客人及上司表扬者 5工作主动热情，受到客人表扬的一次 6对部门或单位有较好影响的工作受到总经理表扬一次 7讲诚信，拾金不昧者 8每周星期一检查卫生合格者 9有合理建议提出一次 餐厅服务员岗位职责 1服从管理，绝对听从餐厅管理员的工作安排。 2营业时间内，保持良好的工作态度，个人清洁卫生注重、28 / 32 仪容、仪表、个人形象，并正确的使用服务敬语。 3工作守时，有时间观念，礼貌。行动合乎情理。 4按营额需要做好餐前准备工作，摆好台面急需用具。 5做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁，使其符合卫生规定标准。 6准确了解 每日菜式，与传菜员密切配合，向客人适宜推销酒水商品介绍特色菜肴