酒店调查报告总结

1 / 15 酒店调查报告总结 关于酒店服务礼仪的调查报告 一 技术报告 调查目的：通过对酒店门童服务礼仪的调查，了解与星级标准的差距，发现一些存在的问题和不足之处，并提出可行性的解决方案，提高自身能力的同时，增长见闻，更深入的了解酒店行业。 调查时间： 2016 年 6 月 13 日 调查地点：宁波市区的一些星级酒店 调查对象：开元明都酒店，宁波中信国际酒店，索菲特酒店，香格里拉酒店， 南苑环球酒店。 调查方法：实地调查 2 / 15 调查成员： 二分析报告 1.服务礼仪是酒店提供优质服务态度的关键 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分： 一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究服务礼仪。 2.酒店门童应做到的礼仪 要点：在岗时的礼仪，车辆到达时的接待礼仪，客人进店时的礼仪，客人离店时的礼仪。 3 / 15 1、在岗时 门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。 2、车辆到店时 欢迎 载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。 开门 凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予 以帮助，并注意门口台阶。 处理行李 4 / 15 遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位 。 牢记车牌号和颜色 门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷、周到的服务。 雨天 逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。 3、客人进店时 客人进店时要为客人开启大门，并说： “ 您好，欢迎光临。 ” 4、客人离店时 送客 5 / 15 客人离店，负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车；如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为 客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门卫躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾 15 度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说： “ 再见 ” 、 “ 一路平安 ” 、 “ 一路顺风 ” 、 “ 谢谢您的光临、 “ 欢迎您再来 ” 、 “ 祝您旅途愉快 !” 等道别语。 送团队 当团队客人、大型会 议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高工作效率，尽量减少客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离店要先行安排，重点照顾。 特殊情况 当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。 6 / 15 3.存在的问题 开元明都大酒店：门童在迎接客人到来时没有微笑，指引车辆的人员在站岗时还 两手交叉于胸前。 宁波中信国际酒店：门童站岗时随意走动，背也没挺直，站姿不怎么样，在客人 进店离店时没有问候，在开车门的时候没有为客人护顶，门 童的岗位职责与礼仪规范完全没做到位。门童的着装也需要 规范一下。 万达索菲特酒店：在岗时随意接听私人电话，擅离岗位，在为客人开车门时没有 护顶，客人进店离店时没有问候。 7 / 15 香格里拉酒店：进店离店是没有问候 ，门童开车门时没有护顶，没有微笑。 南苑环球酒店：各方面做的都不错，就是缺少微笑。 三 调查结论 今天的市场竞争 ,已由过去的 商品竞争 演变成 服务竞争。中国的酒店行业发展迅速 ,而酒店礼仪作为酒店行业优质服务的重要组成部分，其作用日益彰显 ,但是当前的酒店礼仪存在着很多的不足之处 ,给企业的形象造成了很大的负面影响。通过该调查发现，大多数酒店的门童服务礼仪没做到位，在客人进店 离店时没有问候，只有车辆到达时迎接客人，违背了平等原则。而且在为客人开车门的时候没有护顶，还有比较重要的一点是，没有一家酒店的门童是面带微笑，非常热情主动地提供服务。与星级标准的比较中，这些酒店 的软件设施远远达不到星级的要求，企业只有使酒店礼仪更加专业化、规范化 ,才能满足顾客需要 ,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。 四建议与解决措施 8 / 15 一些酒店门童的服务礼仪做的不到位，建议培训门童的服务礼仪，做好门童的岗位职责，掌握迎送客人的礼仪及技巧，为客人创造一种 “ 宾至如归 ” 的环境。 1、指挥车辆，做好宾客迎送。 2、注意站立姿势，重视酒店形象，站立要端正、自然、礼貌待客，不能做出有损酒店形象的一切动作。 3、开车门要注意面带笑容，用于挡住车 门上沿，如客人是老人和儿童要扶助下车。 4、提卸行李时要请客人清点，并检查有无物品遗留车上。 5、客人离店时要帮助客人提行李上车，开车门时让客人坐好，轻轻关车门致意，关门时不要夹住客人衣物。 7、行李员为到店、离店的客人送行李进出酒店和代客人保管行李。 五调查体会 9 / 15 酒店是综合性很强的服务企业，提供给客人满意的服务是酒店工作的最基本原则。客源是酒店的 财源，是酒店赖以生存和发展的基础。创造客源最根本的基础就是靠服务质量，而服务质量主要是靠服务人员的素质、形态、举止、礼貌修养来决定的。只有按照规范的行为举止、标准的礼仪方式才能使客人满意，给客人留下美好的印象，并且来弥补设施等方面的不足。所以，在酒店物质条件确定的条件下，要想达到一流酒店标准，工作人员的技术技能和足够的形体礼仪知识是成功的关键。这次调查让我看到了现在酒店普遍存在的问题，也收获了很多，使我锻炼了自身的能力。 关于酒店经营成功发展的调查报告 时间 :2016-03-25 07:57 来源 :QQ 空间 作者 :梦游 点击 : 1232 次 关于酒店经营成功发展的调查报告 我在酒店的这段日子 ,我一直在思考这样一个问题。究竟什么是酒店经营成功的关键呢？通过向我的 上次和同事的请教 ,和我查阅资料后 ,我总结出有一下几点： 一、绿色酒店 : 崇尚自然 ,保护环境 ,已经越来越受到人们的关注。而随着我国对环保工作 10 / 15 关于酒店经营成功发展的调查报告 ? 我在酒店的这段日子 ,我一直在思考这样一个问题。究竟什么是酒店经营成功的关键呢？通过向我的上次和同事的请教 ,和我查阅资料后 ,我总结出有一下几点： 一、绿色酒店 : 崇尚自然 ,保护环境 ,已经越来越 受到人们的关注。而随着我国对环保工作的重视 ,绿色饭店 就成了可持续发展的必然选择。而创绿活动对饭店自身来说 ,在以成本控制为核心的基础上 ,能使管理水准有了一个新的提高 ,经营理念有了质的飞跃 ,同时提高酒店的公众形象和知名度 ,标志着饭店的档次和品位。 虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主 ,对旅游业的依赖并不十分明显 ,但总的来说 ,饭店业的发展是离不开旅游业的发展的 ,而旅游业的发展离不开环境的保护 ,同时饭店业也为旅游业提供支撑。饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面：一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施 ,满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要；二是为旅游业的发展而11 / 15 维持和改进环境质量 ,满足旅游者观赏、休闲、娱乐的需要。从目前的发展看 ,饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明显 , 而在第二个层面的支撑上则不够有力 ,有许多饭店不但没有起支撑作用 ,反而由于建设和经营造成景区环境污染 ,使景区风景质量骤降。而环境的破坏 ,最终也是对破坏饭店业自身的破坏！所以 ,我们呼唤保护环境 ,不仅是呼唤意识的觉醒 ,更是呼唤坚实的行动 。 二、服务质量 对于酒店等服务行业来讲 ,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一 ,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象 ,为其再次光临打下基矗而且能够使顾客倍感尊荣 ,为企业树立良好的品牌和形象。在开元我们看到 ,酒店领导十分重视服务质量的提高 ,即使对于我们短期实习生 ,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗。对老员工进行跟踪培训和指导 ,不断提高和改善他们的业务素质和水平。部门经理和主管经常对我们说 :“ 你的一举一动都代表了我们开元 ,你的形象就是我们开元的形象 ” 。 ” 客人永远不会错 ,错的只会是我们。 ” 。 “ 只有真诚的服务 ,才会换来客人的微笑。 ” 12 / 15 三、酒店文化 饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等 ,在饭店里所有的工作人员都是主人 ,所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖 ,除了在接受服务的过程中接收文化或知识 ,他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此 ,我们可以说 ,饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是 ,在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式 ,而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识 , 包括起源、流传、特色、新意等等 ,不仅更增添了品菜的乐趣 ,也让客人接收到一些新的知识和信息 ,让他们从另 一个层面上觉得不虚此行。 在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员 ,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态 ,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响 ,所谓人以群分 ,礼仪文化不仅使饭店人素质提高 ,也在有益地影响着客人 ,提升着整个社会的素质与 涵养。新到一处 ,客人落脚饭店 ,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非13 / 15 常熟悉 ,饭店只是一个单体的建筑 ,只有在地域的大背景下 ,他才有了厚重的底蕴 ,有了文化的背景。对于外地客人而言 ,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色 ,或者为了商务办公 ,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能 , 能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源 ,比如在当地 进行商务办公的路径指点。这样 ,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为 “ 解困文化 ”, 也就是帮助客人解决难题的知识提供能力 ,金钥匙文化就是典型 ,满意加惊喜 ,完成不可能完成的任务。 四、网络营销 互联网给酒店营销带来了什么？它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场 呈加速度变化的资讯时代 ,酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题 ,不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解 ,信息变得空前重要 ,谁先一步掌握信息 ,谁就领先于市常酒店通过互联网宣传企业形象 ,比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动 ,使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术 ,把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。14 / 15 客人可以更快、更便捷地了解酒店 ,他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受 ,获得身临其境的感觉。酒店 可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息 ,双方达成互动。但酒店在宣传的同时 ,要做到 “ 诚实 ” 。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致 ,甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致 ,让客人对酒店产生信任感。 它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站 ,是酒店在互联网上的一个窗口 ,类似于传统名片的作用 ,但又是一个比传统的杂志、电视、报 纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站 ,可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况 ,了解每个酒店的客房及价格信息 ,进行网上预订 ,为集团提供的 “ 一站式服务 ” 而感到满意 ,集团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前 ,连锁酒店有分布在全球各地的销售网络 ,有其独立的订房系统 ,在客源上有一定范围的垄断优势。此时 ,单体酒店缺乏竞争力 ,但有了互联网 ,单体酒店可以通过跟各订房网合作 ,同样实现资源共享 ,利益共享。另外 ,单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活 ,能根据 市场的变化快速调整应对策略。相对连15 / 15 锁酒店