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文档简介
1 / 31 银行服务工作总结 为客户提供文明规范服务是银行生存、发展的根本,也是社会文明的重要体现。 *年 7 月 20 日, *省农村信用社挂牌成立。面临千头万绪的工作任务,我们把文明规范服务作为企业发展的推动力量,作为改善农村信用社社会形象、推动改革向纵深发展的基础性工作来抓。特别是自 *年参加全国和全省银行业文明规范服务竞赛以来,我们积极开展创优工作,以 “ 管理年 ” 活动为载体,不断创新服务管 理方式,完善服务创优措施,深入开展 “ 服务创优工程 ” ,叫响 “* 优质文明服务年 ” 口号,使我省农村信用社服务工作初见成效。截至五月末,全省完成了文明规范服务 “ 百佳营业网点和百名服务标兵 ” 的评选表彰工作,其中有 家网点分获全国银行业、省银行业文明规范服务示范单位、金牌单位和先进单位荣誉称号。 现将我们认真贯彻中银协工作安排,着力开展全系统文明规范服务工作,创建企业服务文化的主要做法汇报如下。 一、 以企业核心价值观为统领,全面开展服务文化创建工作 *省农村信用社经过 多年的发展,在不断壮大自身的2 / 31 同时,为农业和农村经济发展提供了巨大的金融支持。但由于历史原因造成的管理体制不顺、资金运用效率低、服务手段落后等问题,严重制约着信用社的发展。省联社成立后,将 “ 同生共赢 ” 作为全省农村信用社的核心价值观,追求企业与员工的同生,创造企业与社会的共赢;把 “ 笃学、厚德、自强、济世 ” 传统文化精髓作为企业 文化理念,构造了外层、中层、内层相结合的企业文化体系。我们把全省农村信用社服务文化创建,作为企业整体文化的重要组成部分,将其作为企业核心价值观与企业文化理念的有效表现方式,进行典型引路,开展层级推进,在激烈的市场中得到了壮大与发展。 以核心价值观为统领,高起点开展服务文化创建。认识到位,才能担负责任。企业服务文化创建,是一件长期而艰苦的工作,而其作用需逐步显现,只有对企业核心价值观深入理解, 认识到位,才能担负企业服务文化创建的历史重任。省联社成立以来,着力开展企业核心价值观教育,采取报告会、人员培训、典型经验推广、举办企业文化节、统一企业外在形象等一系列有效方法,全面开展了企业核心价值观与企业文化理念的教育活动,认真贯彻中国银行业文明规范 服务工作指引,践行文明服务公约 ,遵照 “ 严格、规范、谨慎、诚信、服务 ” 的十字行风,牢固树立 “ 服务创造价值、3 / 31 服务实现效益、服务提升竞争力 ” 的理念,使其深入人心,收到了较好的效果,有力地引领了企业服务文化的创建工作,做到了领导重视,群众积极响应,确保了组织有力,工作的持续推进。 以企业文化理念为指引,准确定位服务标准。意识决定行动,自觉促进发展。省联社负债管理部以本系统形象大使为示范人员,以日常业务为题材,拍摄了 *省农村 信用社优质文明服务宣传教育示范片,撰写了辽宁省农村信用社柜台人员优质文明服务手册,突出了企业核心价值观和企业文化理念,通过 “ 典型示范、层级推进、以人为本、应变创新 ” 的工作方法,全面推进了全系统文明规范服务工作。将企业文化理念与服务文化创建进行了有机融合,准确定位了服务基本标准。 “ 笃学 ” ,全体员工要做有知识有文化的职业人,善于学习,深具文化修养,务必做到服务优质;“ 厚德 ” ,全体员工要遵守职业道德,体现职业操守,严格工作流程,有效防范操作风险,务必做到服务安全; “ 自强 ” ,全体员工要不断完善自我,追求更高、 更好,争做业务与服务的排头兵,务必做到服务高效; “ 济世 ” ,全体员工要胸怀全局,奉献社会,务必做到服务有益。这种将企业文化理念与企业服务文化的有机结合,起到了双向激励,互动明显的效果,有力地促进了全省农村信用社的文明规范服4 / 31 务工作。 以企业服务文化建设为动力,明确服务工作的目标与内涵。服务文化建设概念的提出,需要诸多的内在要求予以充实,文明规范服务是服务文化建设的出发点和落脚点。我们牢牢把握企业 服务文化建设的最终目的是发扬企业核心价值观,展示企业的文化理念,打造企业的服务品牌,实施服务精品战略,推进行风建设,实现企业核心竞争力的不断提升这一主旨目标。丰富和完善企业服务文化的内涵,首先是从前台临柜人员的文明规范服务到中、后台的文明规范服务的延伸;从企业前台业务领域的文明规范服务到所有业务的全面服务优质化;从优质服务本身外在表现不断优化达到企业服务文化内在的不断优化;从 “ 小服务 ” 格局到 “ 大服务 ” 领域的不断发展,实现服务目标与内涵的不断丰富,使文明规范服务成为服务文化最有力的具体展现,塑造全省农村信用社 优秀企业形象。 二、以教育培训为切入点,提高全员的文明服务意识 为推动全省农村信用社文明规范服务工作的深入开展,省联社按照 “ 统一组织、分级负责、方式灵活、效果明显 ” 的原则,着力 加强对全系统柜面人员的制度及岗位技能培训工5 / 31 作。在新编制度的基础上,组织编写了近十三万字的 *省农村信用社负债工作管理手册,建立了百套题库,认真组织了规章制度学习和岗位服务技能考试工作,一线参加培训和考试人员 1200 余人,覆盖面达 ,员工文明规范服务意识,遵守职业道德意识,风险管理意识,执行规章制度意识明显提高。各级的学习教育培训活动做到了有制度、有计划、有记录、有检查、有考核,干部员工有学习笔记和心得体会。同时,各级机构还结合文明规范服务拓展培训活动,认真查找服务与管理方面的薄弱环节,及时完善 堵塞漏洞、减少服务差错率,防范服务投诉现象的发生。 开展制度培训,提高服务意识和服务能力。省联社以各项规章制度的学习培训为重点,采取分级集中培训和业务培训相结合的方式,全面组织开展了规章制度学习培训活动。截至目前,仅就文明规范服务方面进行的培训就达到了1300 人次,并进行了上岗考试,收到了较好效果,同时,按照银行业协会的要求,组织全体员工认真学习了中国银行业文明服务公约 (转 载 于 : 海达范文网 :银行服务工作总结 )、中国银行业自律公约、中国银行业反商业贿赂承诺、中国银行业从业人员道德行为公约等相关文件,全省农村信用社参加本次测试人员有 人,有力促进了员工文明规范服务意识和优质高效的业务 *操作能力6 / 31 的提高。 开展骨干人员强化培训,建立服务管理核心团队。省联社在注重全员培训的基础上,十分注重骨干人员的强化培训,先后进行了优质文明服务 名骨干师资培训,又 对全省推选的百名服务示范人员、百名服务标兵、百名辅导员进行了能力拓展型的强化培训,采取 “ 请进来、走出去 ” 的方式,既有他行的典型示范,又有自身的标兵展示,目前这些骨干人员再次采取 “ 送教上门 ” 的方式,逐一营业网点进行文明规范服务工作的辅导工作。 丰富培训素材,创新学习模式。为使上述学习教育活动更有针对性与时效性,省联社负债管理部先后编写了 *省农村信用社优质文明服务规范、 *省农村信用社优 质文明服务监督检查办法、 *省农村信用社优质文明服务培训教材,紧紧围绕建设社会主义新农村和构建和谐 * 的主题拍摄了 *省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片,撰写了 *省农村信用社柜台人员优质文明服务手册,印发了 *省农村信用社优质文明服务工作的推进意见和 *省农村信 用社优质文明服务五年发展规划,汇编了 *省农村信用社服务创优工程工作指引手册等文件,丰富了7 / 31 学习培训素材,通过上述教材,采取 “ 重点集中,骨干先行,标准示范,送教上门,自学为主,集中提升 ” 的学习培训新模式,用新理念教育职工,用标准化的服务助推企业的成长,效果十分显著。 三、以制度落实为着力点,强化服务的监督管理工作 省联社针对服务工作反弹性强,管理中存在的诸多薄弱环节,有针对性地提出了文明规范 服务的重点和措施,强化了层级推进和层级管理工作。 强化服务管理,建立服务工作的 “ 五个机制 ” 。一是建立了层级的服务管理机制,各级管理机构都成立了优质文明服务工作领导小组与监督检查工作领导小组,主要领导亲自挂帅,靠前指挥,做到了组织领导机制的充分到位。二是建立全员的自我约束机制,通过建立和落实服务责任制、首问负责制等办法,加强全员,尤其是一线人员的服务评价和监督机制。三是建立业务部门自律监督机制 ,分专业包服务优化工作,层层设立服务监督员,实行前后岗相互监督,上下级相互监督,事后监督贯穿全过程,专业领导负总责的业务管理部门自律监督机制。四是建立了检查、评价和督办机制,各级服务管理部门除按月、按季组织文明规范服务检查和评价外,加强了对营业网点的明查和暗访,并对违规行为进行8 / 31 处罚和督办,做到凡查必有记录,凡查必有通报,有章必循、违章必究,敦促服务管理工作落实到位。五是纳入专业绩效考核范畴,变服务管理的 “ 软手段 ” 为 “ 硬手段 ” ,强化对各级服务管理部门的量化考核工作,引入固化的评价分值体系,奖优罚劣,达到对管理 者的再管理,对监督者的再监督,形成服务管理的考核评价机制。 完善监督检查,实行检查评价 “ 三挂钩 ” 。一是不断完善 *省农村信用社优质文明服务监督检查办法,做到因需而变,将各级机构能否因地制宜制定服务监督检查实施办法与考核评价挂钩。二是将对员工的服务评价与绩效工资挂钩,违规违纪的员工,除给予相应的纪律处分外,还要扣发绩效工资,保障服务工作的制度化。三是将全年的监督检查工作制度化,以 “ 拉网式检 查, 定点式处罚 ” 为检查原则,将对监督检查工作的评价作为对各级机构工作评价的重要组成内容,形成 “ 以检防险,以检促优 ” 的工作机制。拉网式 ” 检查,有效促进服务提升。省联社成立以来,服务管理工作严格按照 “ 靠制度管人、管事、管风险 ” 的管理机制,强化制度的执行力和约束力,各县级联社按要求进行了三次 “ 拉网式 ” 检查,市联社、办事处进行了三次 “ 过细化 ” 复查,省联社成立了专门检查组历时 449 / 31 天,分三个组对 个县级联社, 家营业网点进行了 “ 过筛式 ” 抽查。检查涉及优质文明服务的全面内容,包括职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律、服务环境和设施、受理客户投诉和业务处理等内容,详细列举了受检单位存在的问题及风险隐患,处理处罚相关责任人 人。省级检查工作结束后,省联社组织参检人员对检查工作进行了系统总结,对各地区的服务管理差异进行了归纳,印发了辽宁省农村信用社关于优 质文明服务检查情况的通报,并要求各市对检查出的问题进行了认真整改,上交整改报告,有效促进了服务水平的提升。 *年我们根据新的情况,对全省农村信用社的服务工作再次进行 “ 拉网式 ” 的检查,以期通过反复的高质量检查,达到服务深入人心,服务成为自觉行动的根本目的。 四、以典型引路,进行层级推进,全面开展服务创优工程 按照中国银行业协会与省银行业协会服务创建的原则要求,结合 *省农村信用社实际,我们确立了 “ 夯实基础,稳步发展,大力提升,典型引路,层级推进,全面发展 ” 的文明规范服务工作方针,全面开展服务创优工程。 10 / 31 全力做好基础夯实工作,服务创优工程稳步发展。一是从制度完善入手,形成了涉及营业网点与员工个人服务质量、服务态度、服务环境等的制定标准,形成 “ 大服务 ” 的格局,夯实服务工作的 制度基础。二是从检查入手,切实解决服务中存在的各类问题,有效解决存在的隐患,夯实服务工作的检查基础。三是从人员入手,全面提升服务技能,形成外有压力,内有动力的竞争格局,省联社成立以来,通过诸多行之有效的措施,开展了大量基础性工作,为高起点参赛与服务创优工作奠定了基础。 银行优质服务活动工作总结 为客户提供文明规范服务是银行生存、发展的根本,也是社会文明的重要体现。 *年 7 月 20 日, *省农村信用社挂牌成立。面临千头万绪的工作任务,我们把文明规范服务作为企业发展的推动力量,作为改善农村信用社社会形象、推动改革向纵深发展的基础性工作来抓。特别是自 *年参加全国和全省银行业文明规范服务竞赛以来,我们积极开展创优工作,以 “ 管理年 ” 活动为载体,不断创新服务管理方式,完善服务创优措施,深入开展 “ 服务创优工程 ” ,叫响 “*优质文明服务年 ” 口号,使我省农村信用社服务工作初见成效。截 至五月末,全省完成了文明规范服务 “ 百佳营业网点11 / 31 和百名服务标兵 ” 的评选表彰工作,其中有 家网点分获全国银行业、省银行业文明规范服务示范单位、金牌单位和先进单位荣誉称号。 现将我们认真贯彻中银协工作安排,着力开展全系统文明规范服务工作,创建企业服务文化的主要做法汇报如下。 一、以企业 核心价值观为统领,全面开展服务文化创建工作 *省农村信用社经过 多年的发展,在不断壮大自身的同时,为农业和农村经济发展提供了巨大的金融支持。但由于历史原因造成的管理体制不顺、资金运用效率低、服务手段落后等问题,严重制约着信用社的发展。省联社成立后,将 “ 同生共赢 ” 作为全省农村信用社的核心价值观,追求企业与员工的同生,创造企业与社会的共赢;把 “ 笃学、厚德、自强、济世 ” 传统文化精髓作为企业文化理念,构造了外层、中层、内层相结合的企业文化体系。我们把全省农村信用社 服务文化创建,作为企业整体文化的重要组成部分,将其作为企业核心价值观与企业文化理念的有效表现方式,进行典型引路,开展层级推进,在激烈的市场中得到了壮大与发展。 以核心价值观为统领,高起点开展服务文化创建。认识12 / 31 到位,才 能担负责任。企业服务文化创建,是一件长期而艰苦的工作,而其作用需逐步显现,只有对企业核心价值观深入理解,认识到位,才能担负企业服务文化创建的历史重任。省联社成立以来,着力开展企业核心价值观教育,采取报告会、人员培训、典型经验推广、举办企业文化节、统一企业外在形象等一系列有效方法,全面开展了企业核心价值观与企业文化理念的教育活动,认真贯彻中国银行业文明规范服务工作指引,践行文明服务公约,遵照 “ 严格、规范、谨慎、诚信、服务 ” 的十字行风,牢固树立 “ 服务创造价值、服务实现效益、服务提升竞争力 ” 的理念,使其深 入人心,收到了较好的效果,有力地引领了企业服务文化的创建工作,做到了领导重视,群众积极响应,确保了组织有力,工作的持续推进。 以企业文化理念为指引,准确定位服务标准。意识决定行动,自觉促进发展。省联社负债管理部以本系统形象大使为示范人员,以日常业务为题材,拍摄了 *省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片,撰写了辽宁省农村信用社柜台人员优质文明服务手册,突出了企业核心价值观和企业文化理 念,通过 “ 典型示范、层级推进、以人为本、应变创新 ” 的工作方法,全面推进了全系统文明规范服务工作。将企业文化理念与服务文化创建进行了有机融合,准确13 / 31 定位了 服务基本标准。 “ 笃学 ” ,全体员工要做有知识有文化的职业人,善于学习,深具文化修养,务必做到服务优质; “ 厚德 ” ,全体员工要遵守职业道德,体现 职业操守,严格工作流程,有效防范操作风险,务必做到服务安全; “ 自强 ” ,全体员工要不断完善自我,追求更高、更好,争做业务与服务的排头兵,务必做到服务高效; “ 济世 ” ,全体员工要胸怀全局,奉献社会,务必做到服务有益。这种将企业文化理念与企业服务文化的有机结合,起到了双向激励,互动明显的效果,有力地促进了全省农村信用社的文明规范服务工作。 以企业服务文化建设为动力,明确服务工作的目标与内涵。服务文化 建设概念的提出,需要诸多的内在要求予以充实,文明规范服务是服务文化建设的出发点和落脚点。我们牢牢把握企业服务文化建设的最终目的是发扬企业核心价值观,展示企业的文化理念,打造企业的服务品牌,实施服务精品战略,推进行风建设,实现企业核心竞争力的不断提升这一主旨目标。丰富和完善企业服务文化的内涵,首先是从前台临柜人员的文明规范服务到中、后台的文明规范服务的延伸;从企业前台业务领域的文明规范服务到所有业务的14 / 31 全面服务优质化;从优质服务本身外在表现不断优化达到企业服务文化内在的不断优化;从 “ 小服务 ” 格局到 “ 大服务 ” 领域 的不断发展,实现服务目标与内涵的不断丰富,使文明规范服务成为服务文化最有力的具体展现,塑造全省农村信用社优秀企业形象。 二、以教育培训为切入点,提高全员的文明服务意识 为推动全省农村信用社文明规范服务工作的深入开展,省联社按 照 “ 统一组织、分级负责、方式灵活、效果明显 ” 的原则,着力加强对全系统柜面人员的制度及岗位技能培训工作。在新编制度的基础上,组织编写了近十三万字的 *省农村信用社负债工作管理手册,建立了百套题库,认真组织了规章制度学习和岗位服务技能考试工作,一线参加培训和考的春节。日常工作中,员工们更是顾大家忘小家。有员工在结婚的第二天因为工作没有歇完法定的婚 假就来上班;还有员工小孩出生都没守在妻子身边,坚持在工作岗位上。 员工们自觉培养起良好的职业道德。有一次,有位客户办完业务后拿着钱袋子急匆匆地走了,手提包却落在了柜台外,15 / 31 营业柜员发现后,及时根据包内身份证信息找到失主,并将放有信用卡、提货单,电话簿等重要物品的手提包还给失主。焦急的失主激动的对支行的营业柜员说: “ 信用社的人值得信任 ” 。还有一次,有个客户来取钱,临走时拉下一打百元钱币在窗口槽内,柜 台员工发现后为其保存,并积极想办法与对方取得联系,将遗失的款项交给客户。客户非常感动。 同时,以支行工会小组为依托,支行员工积极参加 “ 献爱心、送温暖 ” 活动,把团结、友爱向外延伸。 银行服务工作总结计划 我支行根据省市分行 “ 优质服务年 ” 活动的要求,为推动创建活动的 全面深入开展,促进我行文明优质服务水平的不断提高, 2016 年,我们以改善金融服务为切入点,在所辖三个网点集中开展了 “ 优质服务年 ” 活动。下面将活动的开展情况总结如下: 一、加强领导,广泛动员 为加强对 “ 金融优质服务年 ” 活动的领导,市行成立了以行长为组长的 “ 金融优质服务年 ” 活动领导小组, 成员由工会、行长办、综合管理部、会计核算部、综合业务部、信贷16 / 31 业务部的有关人员组成,并下设办公室。领导小组办公室结合我行实际,认真研究制定了开展 “ 金融优质服务年 ” 活动的具体实施方案。 为了深入扎实地开展好这项活动,元月 12 日晚,我支行召开了全行 “ 金融优质服务年 ” 活动动员大会,党支部书记、行长廖文新同志作了重要动员讲话,对活动的开展进行了全面部署和安排。会议阐明了开展 “ 诚信金融 ” 创建活动和“ 金融优质服务年 ” 活动的重要意义。指出了我行文明优质服务工作中存在的突出问题,提出了开展 “ 金融服务优质年 ” 活动的具体措施及具体要求。 二、思想重视,提高认识 我行组织广大员工认真学习了人行开展创建活动的有关精神和要求,要求全辖三个网点把文明优质服务工作当成 “ 一把手 ” 工程、 “ 生命 ” 工程来 抓,充分认识到做好文明优质服务工作的长期性、重要性,切实增强主动性和紧迫感,以赶超同业一流为目标,把不断提高我行 行业信誉和服务水平作为一个长期性的任务常抓不懈,切实做到服务工作和业务工作一起布置、一起检查、一样要求、17 / 31 一样考核,认真抓好落实。领导干部以身作则,带头查服务,找问题,究原因,定 措施,促整改,以自己良好的作风和优秀的品质影响带动员工,使员工增强自觉服务意识和紧迫感,真正起到了以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的。 三、措施得力,狠抓落实 为使创建活动真正转化为每位员工的实际行动,努力为客户提供优质高效的金融服务,一是积极做好舆论宣传工作,在每个网点 都悬挂宣传横幅,组织员工上街进行了大规模的宣传,并充分利用宣传栏、黑板报大造声势。二是在督促检查、严格奖惩、狠抓落实上下功夫,做到落实落实再落实,形成行领导亲自抓,职能部门经常抓,基层行、处重点抓,社会人士监督抓的四维体系。三是狠抓了 “ 以人为本 ” 的职业道德教育和遵章守纪依法合规经营等方面的教育,重点抓好对邮储银行员工行为守则、邮储银行柜台服务规范、邮储银行柜台文明优质服务奖惩暂行规定等制度的全面落实。三是从大处着眼,从小处入手,全方位、立体化地进行监督检查。每季度,市分行渠道部的专家组对我行的文 明优质服务情况进行了暗访,同时,由市行有关领导带队,组织工会、行长办公室、计划财会、风险、渠道科技等部门共十18 / 31 余人的检查小组,按照各自分管的职责,对全市所有网点文明优质服务的软硬件环境进行了拉网式的大检查,做到了边查边改,立查立纠,并加大考核力度,迅速有效地提升了我行的服务水 平。 各网点针对各自存在的问题进行了认真总结,对照总行柜台服务规范逐项逐条对照找差距,按照我行文明优质服务三年规划的目标要求认真抓好文明优质服务硬件建设,加强一线柜台员工的业务技能培训和柜台服务规范的知识学习,加强制度建设,严格考核。各单位将文明优质服务与考核挂钩,对这次检查存在的问题责任落实到人,严格兑现奖惩。 四、公平竞争,维护中行社会形象 公平竞争是银行业遵守的基本职业道德。在与同业的竞争中,坚持 “ 客户自愿 ” 的原则,不贬低竞争对手,不采取不正当竞争手段,依照国家有关法律法规开展业务,不断改进服务态度,优化服务手段,创新业务品种,提高工作质效。 19 / 31 五、下一步的工作措 施 大力开展岗位练兵活动。要认真组织,大力开展岗位练兵、业务技术达标和各类技能比赛,鼓励员工学业务、练技能,树立忧患意识,提高竞争能力,在保持我行优势项目水平的基础上,努力创造更好成绩。要搞好岗位培训,推动岗位轮换工作的开展,培养高素质业务人才,努力为社会、为客户提供优质服务。 进一 步搞好 “ 星级柜员 ” 评定工作。推出 “ 星级柜员 ” ,实现星级服务是我行发挥比较竞争优势,提高服务质量的一项重要举措和形象宣传。要发挥星级柜员的榜样作用,带动一线柜台人员学业务,练技能,争当星级柜员。要注意培养星级柜员,同时对达不到标准的 星级柜员要坚决取消其星级柜员资格。 进一步落实规范化服务。标准化、规范化服务是我行树立良好整体形象,发挥整体竞争力不可或缺的重要方面,要充分发挥文明优质服务检查督导职能,积极协调配合有关部门,抓好规范化和标准化建设,重点抓好 “ 十统一 ” 的推广工作。 20 / 31 继续加大服务检查力度和考核力度。我行已确定将服务检查工作作为一项制度,实行明查与暗访相结合,长 期坚持抓紧抓好,不留死角,不走过场。要坚持月检查制度、通报制度、服务工作点评制度、奖惩制度、考核制度等,做到规范员工服务行为有规章可循,有制度可依。要认真学习同业的好经验和兄弟行的好做法,推动服务质效的不断提高。实行综合考核办法,将文明优质服务工作作为一项重要指标,加大其考核权重,将文明优质服务工作放到应有的重要位置。活动结束时,对排名前 3 位的员工进行表彰,对排名后 3 位的员工进行经济处罚。同时在辖内每个季度评选一个 “ 优质服务先进集体 ” ,对在活动中有突出成绩的个人,授予 “ 优质服务明星 ” 荣誉称号。 实施切实有效的社会监督体制。要面向社会,广开监督渠道。通过开展形式多样、内容丰富的 “ 百日优质服务竞赛 ” 、“ 行业行风万人评 ” 、 “ 青年文明号 ” 、 “ 巾帼文明示范岗 ” 等争先创优活动,强化社会监督力量,对内形成比学赶帮超的核心竞争力和奋发向上的企业文化氛围,对外树立邮储银行诚实守信的良好服务形象,创造名牌效应。做到 “ 六个一样 ” ,即:工作忙闲一样耐心,钱多钱少一样欢迎,零币整币一样受理,烂币脏币一样收储,生人熟人一样对 待,21 / 31 存款取 款一样热情。 正确处理文明优质服务与依法合规经营的关系。要坚持诚信经营,发扬金融 “ 三铁 ” 精神,严格按规定开展代收代付及其它中间业务,严禁期诈客户的行为。要加强存款管 理,杜绝不正当竞争。要规范信贷行为,严格执行国家信贷政策,严格按照贷款通则等规定发放贷款。要规范结算秩序,严肃结算纪律,保证结算渠道畅通高效。要完善现金服务,解决好当前群众反映强烈的零币兑换服务问题,做好损伤票据管理及人民币反假工作。 银行服务工作总结 当日历一 页页撕落得只剩下最后一页,一年就这样不知不觉,悄无声息地度过。这一年里,我们用计算机键盘绘出了满天霞光,用算盘珠拔落了万颗 星辰;我们守着一份愉悦,一份执着,一份收获。每天记账,结账,做传票,写 账簿。虽然没有赫赫显目的业绩和惊天动地的事业,但我们尽心尽力,忠于职守。我们用这平平淡淡22 / 31 的生活,平平淡淡的工作勾画出生活的轨迹,收获着丰收的喜悦。 本资料来源于贵 -州 -学 -习 -网 报告总结个人总结 这一年里,我始终保持着良好的工作状态,以一名合格的合作银行员工的标准严格的要求自己。立足本职工作,潜心钻研业务技能,使自己能在平凡的岗位上默默的奉献着,为合作银行事业发出一份光,一份热。作为储蓄岗位一 线员工,我们更应该加强自己的业务技能水平,这样我们才能在工作中得心应手,更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。以 “ 客户满意、业务发展 ” 为目标,搞好服务,树立热忱服务的良好窗口形象,做到来有迎声,问有答声,走有送声,要让每个顾客都高兴而来满意而归。众所周知,在 xx支行辖内, xx 分理处是比较忙的一个点。每天每人的业务量平均就要达到一百多笔。接待的顾客一二百人,尤其是小钞和残币特别多,因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真,严格按总行和支行制定的各项规章制度来进行实际操作。一 年中始终如一的要求自己,在我的努力下, 2016 年我个人没有发生一次责任事故。在我做好自己工作的同时, 还用我多年来在会计工作中的经验来帮助其他的同志,同志们有了什么样的问题,只要问我,我都会细心的予以解答。23 / 31 当我也有问题的时候,我会十分虚心的向其他同志请教。对待业务技能,我心里有一条给自己规 定的要求:三人行必有我师,要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人,就要使自己的业务素质提高。储蓄乃立社之本, 2016年,在上级领导的关心、支持和同事们的协助下,我积极努力地开展工作,较好的完成了各项工作任务,全年个人累计吸储 150 多万元。一年里,我积极参加政治理论学习和业务知识学习,能自觉遵守法律法规和单位的各项规章制度,同时刻苦钻研业务知识,不断提高自己的工作技能。回顾这一年来的工作,我是问心无愧的,在工作中,我是忠于职守,尽力而为的,银行属于服务行业,工作使我每天要面对众多的客户,为此,我常 常提醒自己 “ 善待别人,便是善待自己 ” ,在繁忙的工作中,我仍然坚持做好 “ 微笑服务 ” ,耐心细致的解答客户的问题,遇到蛮不讲理的客户,我也试着去包容和理解他,最终也得到了客户的理解和尊重。 XX 年工作总结 XX 年 *分理处在市分行党委及有关行领导的正确决策和指导下,在各 职能部门的大力支持与帮助下,我分理处认真贯彻落实年初市分行有关会议精神,紧紧围绕业务发展这一中心,强化经营管理,完善内控监督,大力组织营销负债、资24 / 31 产、中间业务,不断拓展业务发展新空间 ,在全网点员工的齐心协力下,我们同甘共苦,克服了重重困难,终于较好地完成了市行下达的有关任务指标,现将 07 年工作总结如下: 一、 业务指标完成情况 对公存款截至 07 年底余额 *万元,本年新增 *万元,完成市行下达任务指标的 *%,新开对公结算户基本户 *户,一般户 *户,完成市行下达任务指标的 *%。新开户中有效余额超 500 万元以上的 2 户,日均存款量超 10 万元以上的 *户。 储蓄存款截至 07 年底余额 *万元,本年新增 *万元,完成市行下达任务指标的 *%,外币存款在人民币升值的影响下,全年呈下 滑趋势。 代销基金 *万元,超额完成市行下达任务;代理保费收入*万元,完成任务指标的 *%。 消费信贷业务,克服利率上调的影响,发放了万元,完成任务指标的 %。 发行中银贷记卡 *张,完成任务指标的 *%,借记卡 *张,完成任务指标的 *%,开发特约商户 1 户,完成任务指标的100%。 25 / 31 完成中间业务收入 *万元,完成任务指标的 *%。 二、主要措施及经验 1、采取积极有效措施,抢占市场份额,实现首季度存款 “ 开门红 ” ,为全年储蓄存款较好、稳定地增 长打下了基础。年初市行统一部署安排,要求在首季末完成全年储蓄存款任务的 80%。根据市行下达的任务指标我分理处积极行动,制定了 *分理处储蓄存款任务、费用挂勾考核细则,将任务与费用具体细化到每个员工,每人任务 100万元储蓄存款,并配比相应的费用。组织员工认真学习,做到人人心中有数,任务明确到人,考核办法清楚。从而最大的调动了每一位员工积极性,经过大家幸勤的努力,在首季存款 “ 百日竞赛 ”活动中,我分理处共新增储蓄存款 700 多万元,完成全年任务的 80%,完成 “ 百日竞赛 ” 任务指标,员工人均吸储 100万元以上, 其中部分同志还因个人吸储成绩突出,获得了市行 “ 百日竞赛 ” 吸存能手的称号。 随着年中出现的 “ 股市热 ” 、 “ 楼市热 ” 而引发的储蓄存款“ 大搬家 ” 现象,根据我们的实际,经过认真分析,发现经商群体的流动资金不会进入股市、楼市,只能在银行系统周26 / 31 转,据此,我们提出了以发展经商群体流动资金为突破口,以优质服务为手段,多开大、优质客户的活期存款,扩大资金来源,扭转储蓄存款下滑的不利局面。经过不懈努力,先后发展了 10 万元以上优质户几十户,沉淀资金非常可观。由于我们采取的措施及时、有力,基本遏制了存款持续下滑的局面,实现了储蓄存款的较稳定增长。 2、多开新户,开优质有效户,增加资金来源,减少对公存款对少数几个大户的依赖。今年以来,由于年初大户用款较以往增加,共计转出存款 1500 万元之多,给分理处对公存款增加了不少困难,为了改变这种局面,我们一方面狠抓新开户,全年新开 *户,其中有的单位当年即新增存款 800 多万 元,有效地减少对少数几个大户的依赖。 另一方面捕捉信息,与政府有关部门保持联系,发现招商引资信息立即抓住不放。龙子湖区招商项目安徽惠农甜叶菊高科技发展有限公司,是一家外商独资企业,注册资本金 100万美元,总投资 150 万美元,当我们了解到这一信息,立即积极主动与龙子湖区招商局联系,并向项目投资方介绍中国银行在国际结算方面的优势,并承诺给予提供最优质的服务。在具体办理各种手续时,从所需申请步骤、材料 、所涉及的有关行政部门,都自始自终给予客户指导、咨询,最终27 / 31 将这一项目落户我们分理处,截止年底投资款 100 万美元已全部进入我行,目前及今后的结汇收入也非常可观。 3、努力将提取储蓄存款的客户转化办理能为我行产生收益的代理业务。面对储蓄搬家现象,我们及时转变思路, “ 变堵为疏 ” 向客户宣传推销我行 代销基金、代理保险、汇聚宝等理财业务。介绍各项业务的特点与优劣,让客户根据自身实际情况加以选择,并根据客户实际为客户提供理财顾问服务,让客户资产保值、增值,使客户信赖我们,并最终在我们分理处办理业务。全年共销售基金 *万元,代理保费收入 *万元,销售汇聚宝三笔,共万美元,不但留住了客户,还提高中间业务收入,可谓一举多得。 4、按市行要求按时保质保量的完成客户信息采集工作。为了配合 IT 蓝图规划 ,明年现有的操作系统升级要求,要将现有对公、对私客户信息规范采集。因为以前对客户信息的规范性不做强制要求,因此绝大多数客户信息存在不同程度的缺失遗漏,而根据要求要在两个月的时间内完成对私客户采集率达 80%,对公客户 1 月内采集率达 100%,工作量还是很大的。接任务后,我们立即组织员工开动员会,明确信息采集与业务发展同样重要,要认真对待,要发扬不怕苦的精神,保质保量完成采集任务。员工立即加班加点利用开户资28 / 31 料、大客户留存资
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