银行赢在厅堂总结文章

1 / 26 银行赢在厅堂总结文章 他行网点厅堂服务走访学习心得 现如今，银行同业竞争越来越激烈，在各银行本身差异越来越小的情况下，优质的服务显得越来越重要，服务是排在第一位的，因为每个客户进门来，首先接触的就是银行的服务，只有优质的服务，才能让客户觉得满意，觉得放心，使客户有 信任感，这样客户才会愿意再一次光临。为提升华夏银行自身服务水平，在优质服务工作中做到 “ 人无我有，人有我优 ” ，前往中信银行、交通银行、兴业银行、江苏银行等银行同业网点进行走访学习，对他行的服务和我们自身进行比较，对他行做的好的地方进行学习改进，对不好的地方要引以为鉴，在工作中杜绝这些现象。 当来到中信银行门外时，首先就有一名女保安在门口停车场指挥停车，去过无数家银行，仅有这里尚未进门就已经能体验到 周到的服务。进入厅堂后，立刻就有大堂经理热情的迎接上来询问办理什么业务，在表明来意想办一张卡后，取号后便带领我来到自助填单机，快速填完后，来到等候区等待，在其他银行常见的一排排椅子在这里被换成了沙发，更柔软2 / 26 更舒适，如同坐在家中的感觉。当坐下后便有服务人员推着小推车上前询问需要什么样的饮料，如同在飞机上的享受。在等候的时间里，我注意观察大厅整体情况，有一种处处透出敞亮的感觉，窗明几净、植物常绿常新、设施一应俱全，同时还在醒目位置摆放、张贴了温馨提醒， “ 小心碰头 ” 、“ 当心烫伤 ” 、 “ 小心台阶 ” 等提示语随处可见，完 全打破传统银行严肃的氛围，令人有宾至如归的感觉。大堂上一共配备了 4 名大堂经理，负责不同的区域和事项，能 周到的照顾到每个进门的客户。来到柜面窗口时，柜员小哥已经面带微笑站在那里举手欢迎我，待坐下后询问我办理什么业务，得之办卡后，便推荐我同时办理手机银行。在办理过程中，无论说什么都带着一个 “ 请 ” 字，临走时，他再次站起来跟我说 “ 感谢您选择中信银行，欢迎下次再来 ” 。当我步出营业厅时，同样听到身后大堂经理的送别声，令人亲切。 在这次走访学习中，我总结了一些流程及做法应用在实际工作中。当客户进入大厅时，要热情主动地迎接客户，微笑示意并问好，仔细的询问客户的需求，引导其取号，有效的进行客户分流。作为一名厅堂服务人员，应当熟知我行各项业务种类、产品特性、办理流程等，准确熟练的向客户介绍产3 / 26 品或推 荐至营销人员。主动的与客户进行交流，态度诚恳，耐心的回复客户的问题，交流的内容通俗易懂。对在等待区等待的客户进行二次分流，及时响应客户的诉求，提供必要的安抚，预防投诉发生。最后在客户离开时，主动向客户道别示意。 通过这次的走访学习，让我感觉到了自身和其他银行的服务差距。提供优质的服务并不仅仅是说一声 “ 您好 ” ，我认为能做好优质服务的人应该是个多面手，既能了解业务解决问题，也能处理好与客户的关系，让 客户满意，心理上的满意即上帝的感觉尤为重要。细心 +专业 =惊喜式的服务。客户想的，我们要知道；客户期望的，我们要想到，客户没有想到的，我们要心中有数。在工作中要坚持微笑迎客，热情送客，礼貌用语不离口；在对待客户时要善于了解客户的需求，揣摩客户的心理，把服务工作做到滴水不漏。只有这样细心专业的服 务客户，才会给客户带来惊喜，才会吸引客户下次的光顾。 高师带徒心得体会 各位领导、各位同事大家晚上好！ 4 / 26 转眼一个月的 “ 赢在厅堂 ” 活动即将接近尾声，我 们在轻松愉快的环境下完成了这次的活动，虽然学到的知识是有限的，但是每位学员的热情和积极性都被调动起来。闲暇时营业厅里嗖嗖的点钞声和哒哒哒的键盘声，无不证明着柜员对此次活动的重视。下面我就参加本次活动谈谈我个人的一些心得和收获： 一、首先，通过这次高师带徒使我对客户经理这个岗位有了新的认识。客户经理具有重要的桥梁作用，以客户为中心，从客户需求出发，为客户提供全方位的金融服务。另一方面，银行的理财产 品与柜员的服务又是相辅相成、互为前提的，经常会有客户在开户时向我咨询一些关于 POS机、家易通的办理条件、功能、手续费的问题。这些对于客户经理来说是倒背如流的知识，但对于我们柜员来说却是有些陌生的。这次的高师带徒活动中，通过 *我学习到了一些个金产品的知识和办理流程，我相信这对我今后也会带来很大的帮助。同时，我也体会到了客户经理这个岗位的压力。需要具备灵敏的嗅觉并时刻保持与客户的联系，能够第一时间将我行各种新产品的讯息营销给客户，不断满足客户的需求，这样才能实现 “ 双赢 ” 。 5 / 26 二、产品力求创新，而服务要更要求细致礼貌。众所周知，营业部是银行对外服务的窗口，通过每个窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉。独上柜已有一个月了，当初临柜的新鲜感已被工作带来的疲惫所替代。我的工作，每天都要与客户打交道，既忙碌又繁琐，每天枯躁且略显机械化的工作，让我领略生活的不易。但我仍然喜欢这份工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情。有人曾这样说过：服务要注重细节，要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他 服务。我们每天都会面对形形色色的客户，例如记住老客户的名字、面容、常办的业务就是服务最基础的一项，这会让客户感受自己是受关注的，进而提高了客户的忠诚度。要善于和他们进行沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。 三、其次是业务技能的熟练掌握，这是关键。 “ 工欲善其事，必先利其器 ” 。不熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。一家银行，即使它的硬件设施很齐全，柜员的服务很优 质，但是在办理业务时，操作的 很慢，导致后面排很长的队，这种服务客户会满意吗？如果说态度是服务的灵魂，那么娴熟的业务则是服务的躯干。我们推崇优质服务，不仅要有责任感、爱岗敬业，也要有纯熟6 / 26 的业务技能。所以作为一名新员工，我要扎扎实实的苦学技能，学精学透我这个岗位的职责。虽然客户来办理一些新产品、新业务的时候，第一次我们难免会花大量时间在打电话上，问其他行这项业务怎么操作、需要提供什么资料等。但只要确保在第二次、第三次的时候能够以最快捷、最高效的速度为客户办理业务，尽快缩短等候的时间，我们就能给更多的客户留下好印象。在今后的工作中，我想把所学到的知识一点点的分类整理出来，编一本属于我的宝典，方便以后的新员工更快更好的学习。 最后真心地希望我们每个人都能珍惜目前的工作岗位，努力学习专业 知识，成为搭起客户和银行之间信任和关怀的桥梁！ 大堂工作心得 不知不觉从实习到正式上岗我已经在这个岗位工作 3 个月了，也让我对这份工作了有了更深的认知。 一开始我同其他外行人一样，觉得大堂是一份很简单的工作，没有什么技术含量。但是经过一段时间的工作，我觉得工作看似简单但想要做好是需要下一定功夫的 : 7 / 26 、这个岗位需要全面了解银行知识。这个岗位接触的业务知识覆盖面可能是最大的。因此首先就得学习柜面的相关知识，才能更好的解答客户的问题，引导客户办理相关业务员，维持大堂的秩序，减轻柜员的工作量，提高整体的服务效率。其次，要熟悉银行的中间业务。例如理财产品等 。 、大堂工作特别注重礼仪。刚开始实习的时候，我对于陌生的客户多少有点放不开，有点唯唯诺诺，但经过这3 个月的锻炼我也得到了很大的提升。这个工作要求我对顾客的需要要迅速作出反应，对大堂里出现的不同问题能够表现出遇事不慌的心态，机智的处理并解决出现的状况。在客户迷茫时，我们为其指明方向 ;在客户遇到困难时，我们施予援手 ;当客户不解时，我们耐心解释 ;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服 务去赢得每一位客户。我在这方面还需要不断的努力和学习，希望能够做得更好。 、这个岗位能培养足够的应变能力。随时随地的做好应付突发事件的准备，这也是该岗位特性的一大要求。每天都有客户来办理业务，难免对银行的服务和做事方法提出质疑，表示不理解，埋怨银行。这时候就需要大堂具备相应8 / 26 的能力，能够很好的跟客户解释，维护好厅堂的秩序。我在这个方面还存在着很多的不足和缺乏经验，在今后的工作中我加紧学习来弥补自身 的不足。 刚开始实习的时候面对客户的询问一问三不知都还需要向理财经理和柜台求助，当初感觉自己这份不够资格，不单对业务不很熟悉，而且对一些客户的不满情绪也感到失措，不懂得如何安抚客户的情绪是最好的。经过这段时间的磨练我感觉自身能力也得到了一定程度的提升，在客户一般问题的咨询上面也能够给予解答，也能到恰当的安抚客户。但是由于自身经验不足还有什么地方需要改进和学习。在今后的工作中我会不断的学习累积经验 做好的自己的工作。 银行厅堂服务礼仪与营销技巧 -周云飞 【课程背景】： 当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行 柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程9 / 26 从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。 【课程目标】 ： 1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效； 2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。 3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。 助理：蔡俊QQ： 278291804 【课程时间】： 2天， 6小时 /天 【课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理 10 / 26 【课程大纲】： 案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱， 他为何为难银行？ -一句话引起的纠纷 第一部分：银行柜员职业形象塑造 一、职业形象的意义 二、仪容 三、仪表 1、 TPO 原则 2、职业女性着装 ? 裙装四忌 ? 首饰佩戴原则 3、职业男性着装 11 / 26 ? 西服穿法 ? 衬衫的讲究 ? 领带打法 ? 鞋袜的细节 【案例】对比照分析及实操 【小结】形象走在能力的前面 第二部分：柜员服务礼仪 一、微笑，让你更具魅力 二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 三、站立行 走，优雅举止，传达你的自信 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌 12 / 26 坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据 五、柜员服务标准七步曲： ? 举手迎： ? 笑相问： ? 礼貌接： ? 及时办： ? 巧推荐： ? 提醒递： 13 / 26 ? 目相送 六、大堂经理服务销售七步曲： 迎、分、陪、跟、缓、辅、送 【演练】示范教学 【小结】礼仪让人宾至如归 第三部分：柜面营销及转介绍技巧 一、柜员营销的心理障碍 ? 害怕被拒绝 ? 害怕处理不了客户的疑虑 ? 对产品信心不够 ? 认为销售是求人 14 / 26 ? 有惰性 二、柜员营销克服之道 ? 拒绝是销售的常态 ? 熟记卖点 ? 不是卖产品而是卖关爱 ? 销售能锻炼人 ? 主动人生成大业 三、切入时机营销话术 四、厅堂转介绍经典话术 五、银行柜员营销技巧六部曲 ? 察言观色判断 15 / 26 1、保守型 2、稳健型 3、投资型 4、投机型 案例：不经意交流带来 800万存款 ? 简短初步推荐 ? 后台联动营销 案例：联动营销成交千万基金订单 ? 抓住机会成交 ? 消灭疑虑对策 16 / 26 ? 成交或跟进 【小结】真诚服务赢客户 第四部分：客户投诉处理技巧 一、客户抱怨投诉原因 ? 产品质量问题 ? 服务人员服务质量 案例：指导填单不到位被投诉 ? 客户期望值没有得到满足 ? 客户周围人员的评价 ? 客户本人自身修养或性格 二、客户投诉心理分析 17 / 26 ? 求尊重的心理 对策：道歉 +喝茶 ? 求补偿的心理 对策：送礼物 ? 求发泄的心理 对策：倾听 ? 敌视的心理 对策：认同 +赞美 三、十种错误处理客户投诉的方法 案例分析 1:大额未预约 案例分析 2:等待取款客户 18 / 26 四、客户投诉处理的六步骤 1 聆听 2认同 3赞美 4提问 5回复 6 跟进 案例讨论 1： 买苹果的投诉 案例讨论 2: 保险变理财 五、避免投诉的现场实战 1、收缴假人民币的处理技巧 2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧 3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧 4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧 5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧 6、未预约不能提取大额现金的处理技巧 7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧 19 / 26 8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧 9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧 【小结】先处理情绪，再处理事情 银行厅堂投诉处理 -唐元元 第一章节：银行厅堂客户投诉种类分析、投诉原因剖析 一、客户投诉的分类： A、按原因分类： 1、服务不及时或过快 服务人员的技术不过关 服务人员不积极给予服务 20 / 26 2、对服务人员的服务态度不满意 3、对服务设施不满意 4、顾客自身的原因 5、其他 B、按程度分： 1、建设性投诉 2、批评性投诉 3、控告性投诉 二、了解客户投诉的原因 1、求发泄的心理 2、求尊重的心理 21 / 26 3、求补偿的心理 三、顾客为什么会投诉？ 1、您的体验 2、顾客满意模型 3、投诉顾客的动机 4、投诉顾客的五种类型 5、客户投诉时的心理分析 6、影响顾客满意的 BPM因素 四、顾客投诉的基本诱因 1、传递 “ 被重视 ” 2、展现 “ 被聆听 ” 22 / 26 3、表示 “ 有行动 ” 4、做到 “ 有补偿 ” 五、客户投