中国移动实践报告

1 / 18 中国移动实践报告 北京大学 计算机科学与技术学院 实习报告 2016 2016 学年第二 学期 实习名称毕业实习 实习地点 中国移动通信集团有限公司 实习日期 学生姓名 学 号 专业班级 指导教师 2016 年 3 月 17 日 一 实习情况简介 1. 实习时间 2016 年 9 月 7 日 2016 年 10 月 6 日 2. 实习地点 中国移动通信集团 *有限公司 *市 *分公司 3.实习单位情况 中国移动通信集团公司是一家基于 GSM 和 TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商，简称中国移动。中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原2 / 18 中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业，于 2000 年 4 月 20 日成立，由中央政府管理。 2000 年5 月 16 日正式挂牌。 中国移动通信集团河南有限公司是河南省唯一专注移动通信领域的电信运营企业，主要经营移动话音、数据、IP 电话、多 媒体和互联网等业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大知名品牌。 4.实习岗位 我所在的部门是营销部，营销部是企业的经济命脉 ,营销部业绩的好坏直接影响到企业的收入。营销部成员的要求要有较好的沟通能 力，市场开发和分析能力，管理能力，应变能力，责任心强，有凝聚力，熟悉营销模式，具有业务开拓渠道，有良好的营销管理策略及经验 .营销部一般来讲是 一个比较大的部门，主要职责是制定营销战略及实施的策略，包括资源的调配，人员的分工的激励，客户的关系协调，另外可能还有一部分技术的 支持。制定具体的实施细则，包括区域的划分，营销人员的配置，公司相应的资源的调配，如资金、人员、技术服务、售后维护等。 简单来说，在移动公司营销部的主要工作就是销售移动 SIM 卡、话费充值卡以及相关的彩铃、手机报等业务。 在 *移动公司实习期间，我每天还有着数据录入的3 / 18 工作。正式的营销员每天的工作情况都会上报给部门主管，部门主管再发给我，然后我制成 EXCEL 表格保存备份打印。 二 . 实习过程 2016年 12月 10日，我经过几次寻找实习单位之后，决定前往离家比较近的 实习地点 中国移动通信集团 *有限公司 *市 *分公司。经过一个星期简单的培训之后，我开始了正式的实习：销售中国移动 SIM 卡、办理业务、客服咨询。下面就从几个方面来简要地谈一下。 1销售中国移动 SIM 卡 首先对所要销售的 SIM 卡进行统计整理，并将号码打印出来方便顾 客选号。当客户开始选号咨询的时候，为其讲解各项优惠活动以及业务的资费还有生效日期。例如：店里的 SIM卡自带 30 元自由话费，而且还可以参加预存 150 元话费送食用油一桶促销活动；中国移动返乡卡是专门针对外来务工人 员春节期间回家使用的手机卡。它的特点就是经济实惠。月租 5 元，包含 50 分钟本地国内长途，超过后国内长途费元 /分钟，临颍县本地主叫元 /分钟，临颍县外本地主叫元 /分钟，本地被叫 0 元，其他按国家标准执行。而且返乡卡可免费试用 2 个月彩铃及 3 个月来电提醒和亲情包服务。亲情包业务的生效时间是 24 小时之后。如果顾客决定购买，作为销售人员首先要引导消费者在业务登记表上登记 SIM 号、4 / 18 身份证号、需办理的业务、姓名、地址、服务密码等，接着将卡与现金递交前台业务员进行充值。以上为我在中国移动通信集团河南有限公司漯河市临颍分公司实习单 位作为一名营销员的工作步骤。 业务办理 熟悉了各项业务、以及在前台计算机上如何操作之后，我开始为客户办理各项业务以及收取话费，业务包括：过户、短信包、亲情包、流量包的订购与退订。 过户流程大致为：登录过户系统的界面 输入 SIM卡号 输入原始密码 键入客户端身份证、姓名、地址 修改服务密码 确认并提交。 客服咨询 每天我们面对上百位客户的业务咨询、都会处理几百份业务，因此偶尔会遇到个别书写较潦草或者身份证位数不正确的客户，我们也会拨打电话过去 重新确认。 数据录入 每天下午，营销部主管就会统计各地代办的售卡情况和业务办理情况，然后发给我，我汇集成 EXCEL 表格，保存备份打印出来并送给营销主管。 三 .实习体会 在三个月的实习中，我认实在自己许多方面的不足，我是一个不善于交流的人，但在以后的生活和工作当中，却5 / 18 无时无刻不与人打交道。良好的沟通和交际能力成为了至关重要的因素。 在大一个计算机文化基础课程上，我们学过了OFFICE 办公软件的应用，但由于很时间不使用，很多操作都不太熟悉了，很多菜单键 不知道在哪里，很多快捷键都记错了。致使我在开始做报表的时候，白白浪费了很多时间。好在，后来渐渐的掌握了一些技巧，对 OFFICE 办公软件的应用也得心应手起来。 所以说，知识只要学过了，总有起到作用的时候。 四 .实习总结 通过在移动近三个月的实习，使我对移动公司的企业文化有了更深层次的认识，使我积累了一定的社会经验。经过经理的悉心教导， 马上就要毕业了，在我毕业之前的几个月里，我参加了社会实习，在我近半个月的实习中，我感触实在太多，不是说学到了多少东西，而是我对自 己的实习感到十分的失望！随着时间的消逝，我作为一名即将毕业的应届大学生，带着希望与渴望，开始了我的找工作找实习单位的征程，刚开始，自己很不现实，即想找工资一般的，又不想找辛苦的，所以每天都以失败而告终，发现很多的工作都需要工作经验，在无尽郁闷的同时我开始了自我反省。关键在于我没有正确地摆正自己的位子，放下一切。所以重整心态重新开始。6 / 18 总结了以前的失败的教训，摆正好自己的位置，我决定社会实践只要有工作，能满足温饱，都可以。最后抱着锻炼自己的决心，我找到了实习单位 中国移动山东济南市中区分公司。 中 国移动员工的那种团结友爱 ,一视同仁的精神 ,使人有一种归属感。 这是一种很难得的感觉 ,它可以使我们工作得更努力 ,对客户的服务态度更好。 也许就是这种对公司的归属感使得那么很多人都希望自己成为中国移动的员工 ,也是这种归属感 ,使得中国移动越做越强。 在实习中我感受到自己的微薄 ,体会到整个社会强大的凝聚力。 一方面 ,我锻炼了自己的能力 ,在实践中成长 ,在实践中学习 ,充实了自我 ,增强了口头表述能力与人交流 ,真正地走出课堂。 刚进公司时，经理就告诉我，移动公司的经营理念就是 全民销售，所以不管我应聘的是什么职位，试用期就是销售移动卡。想着自己的性格不外向，又没有从事过与销售相关的工作，所以我对这份工作充满了期待，同时又充满了恐惧。第一天去工作，天气很寒冷，从学校到公司又很远，所以天不亮就冒着寒风出发了，虽然一路上很寒冷，但心里很热乎，到了公司之后，更让我感受到了我从来没有感受到7 / 18 过的激情。在这里，我深深感受到了大公司的企业文化，员工们的优良素质和他们热情。公司每天早上都会开晨会，公司流传着这样一句话：晨会必到，离成功不远；逢会必到，离成功更进一步。每天早上在晨会之前，员工们都会准 备些自己的节目，争抢着呈现给大家，带动着大家的热情。会上各个分区的经理都会公布前一天的销售排行榜，更会有不同的销售精英向大家传授自己的销售经验，销售之道等等。让我学会了很多在学校里学不到东西。接下的几天就是经理对我们这些新人的培训，经过培训，使我更加了解了移动公司和他们的产品。 中国移动员工的那种团结友爱 ,一视同仁的精神 ,使人有一种归属感。 这是一种很难得的感觉 ,它可以使我们工作得更努力 ,对客户的服务态度更好。 也许就是这种对公司的归属感使得那么很多人都希望自己成为中国移动的员工 ,也 是这种归属感 ,使得中国移动越做越强。 在实习中我感受到自己的微薄 ,体会到整个社会强大的凝聚力。 一方面 ,我锻炼了自己的能力 ,在实践中成长 ,在实践中学习 ,充实了自我 ,增强了口头表述能力与人交流 ,真正地走出课堂。第一次出去，经理带着我们，让我们听、看、8 / 18 学。学习他是怎么与客户沟通的，怎么将移动的客户发展成我们移动的客户。经理告诉我们，在这个过程中，重要的不是你去说服别人去办我们的业务，而是听客户说，听客户反映他们在使用手机业务过程中常遇到的问题，反映的问题，根据他们的反映再向他们介绍适 合他们的我们的手机卡业务。当客户发展成以后，最要的就是要做回访。解决一些他们不明白的问题。之后就是要单枪匹马的自己出去发展客户了，经理对我的要求就是不要求我出售卡，只要我们发名片，让更多的人知道我们，经历对我们下的任务就是一天时间发出去 200 张名片，并记下有意向的客户联系方式，刚开始我很紧张，因为如果单单只是发名片那还简单很多，但我们要做的不仅仅是把名片发出去，还要找机会跟客户交流，让客户 了解我们的产品，了解我们产品的优惠所在等等。但是既然选择了就不能不做，于是放开了心去做，经过几个客户的交流之 后，我终于可以很好的做到了，我一天下来记下了 6 个意向客户，虽然没有售卡，但是这也是我自己的进步，我心里还是很高兴的。刚开始没成绩时，经理就安慰我们，做销售出现这种情况很正常，要我们千万不要气馁。接下来的每天就是这样，在寒冷的冬天里，我跑了一天又一天，由白跑到出卡，一点一点的在进步着，这离不开我们经理的鼓励和教导，让我受益匪浅。 9 / 18 1、营业厅：我实习的第一个岗位就是公司一个基层部门也是非常重要的一个部门 营业厅。厅经理成了我进入移动以后的第一位老师，她耐心的为我讲解了营业厅的组成，服务规范要求和一 些基本的通信知识等；然后要我熟记和理解公司的各种品牌和资费，以及每一种品牌套餐适合什么样的顾客。有了这些基础后，我跟着营业厅的营业员学习和熟悉前台操作系统，了解一些业务办理的流程和规定；有需要的时候做导办引导客户办理业务和使用自助缴费机进行业务办理和缴费，与一些有疑问和不解的顾客进行交流沟通，进一步加深对客户的理解。 2、客户服务中心：轮岗实习的第二站我被分配到了客户服务部。在主任的安排下，我跟着老师及同事学习怎么处理一些客户的投诉，教我如何处理一些疑难杂症；打电话对各代办点进行拨测，检查各项工 作是否得到了落实。 3、网络部 :实习的第三个部门是网络部。实习的内容是网络维护方面的，跟着师傅熟悉和了解 Horizon 基站、微蜂窝产品、基站子系统软件等硬件和软件的组成及结构和使用，并到机房进行了现场参观。 五、实习感言： 这次实习对我来说非常重要也非常有意义，它使我熟悉和适应了公司的环境，积累了一定的工作经验，发现了自己工作中的许多不足之处，促使我更加努力去完善自己全面提升自己的能力为公司创造更多的价值；同时也进一步提10 / 18 高了我的工作责任感和工作积极性以及主动性；培养了我主动学习和善于学习的能力。 首先，我要说的是“感恩”。感谢公司领导对我生活上无微不至的关怀，工作上细心的安排和指导，使我感受到了公司的对我们实习生的重视以及温暖的关怀，给我们创造了一个良好的实习环境和一个学习、展示自己的舞台；还要感谢公司同事给我在工 作上的无私帮助和关心，总是不厌其烦地耐心指导我，促进了我更好更快地成长，使我感受到了公司团结友爱互助的氛围。 其次，我要说的是“求学”。在这一个多月的实习时间里，是我求学获取新知识的过程，向老师和同事请教各种业务知识以及一些投诉事件的处理办法；学习如何与客户进行更好的交流；熟悉和了解基本的通讯设备，学习使用一些基本的应用软件；学会不断调整自己的心态适应工作环境；学习在工作中总结经验发现不足；使我懂得了在以后的工作中学会培养自己的学习能力，不断更新和拓展自己的知识来适应时代的发展和公司的需要。 第三，我要说的是“争先”。在实习的过程中，公司上下的那种“争先”的工作精神深深地打动了我。营业厅规范的举止，礼貌的问候，绘心的微笑力求争取做更好的服务；客户服务中心对每一个投诉都争取在最短的时间内，以最适当的方式得到处理；网络部细心严谨，脚踏实地不断地创造11 / 18 更优质的网络。他们对工作一丝不苟的认真态度和争先创优的精神将激励着我不断进步。 播种一个理念，收获一种态度；播种一个态度，收获一种心情；播种一种心情，收获一种行动。只要我们带着真诚服务的理念，将会收获客户对我们肯定的态度。在营业厅实习的 时间虽然不长，但是我感受颇多，主要有以下几个方面： 理论来源于实践，实践能更好地检验理论，说起容易做来难。在学习前台操作系统熟悉各项业务流程时，首先觉得很简单，总是不以为然。当自己上台操作时，这才发现不是丢东就是落西，不知所措。可想而知，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，戒骄戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。 去义务地帮助别人 ,让别人享受自己的成果 ,使自己陶醉在喜悦之中 ,有时会很累 中国移动员工的那种团结友爱 ,一视同仁的精神 ,使人有一种归属感。 这是一种很难得 的感觉 ,它可以使我们工作得更努力 ,对客户的服务态度更好。 也许就是这种对公司的归属感使得那么很多人都希望自己成为中国移动的员工 ,也是这种归属感 ,使得中国移动越做越强。 在实习中我感受到自己的微薄 ,体会到整个社会强12 / 18 大的凝聚力。 一方面 ,我锻炼了自己的能力 ,在实践中成长 ,在实践中学习 ,充实了自我 ,增强了口头表述能力与人交流 ,真正地走出课堂。通过这次认识实习，我收获了很多。更有一些是在学校里都学不到的东西。在这里我看到了大家对工作的热情，对同事的友好，在这里我学会了坚持与珍惜，学会了对待生 活要积极乐观，对待别人的问题要耐心听耐心帮别人解决。也学会了人不一定要聪明，但一定要勤奋，谦虚。而且使自己更加了解了自己通信专业的基础知识，增加了见闻，也明白了目前该行业的最新发展，自己得到了很多宝贵的知识财富，另一方面自己也看到了自己的不足，还需要努力的学习，丰富自己的阅历，多多请教别人，只要努力去做，相信我一定能够做好每一份工作的。 课 程 实 习 报 告 实习名称：生产与毕业实习 学生姓名：王旭 学 号： 201616020327 专业班级： T09103 指导教师： 完成时间： 报告成绩： 一、实习目的 为了提前熟悉毕业以后就要进入的公司 ,学习了解13 / 18 自己所应聘工作岗位的具 体内容 ,以便帮助自己日后的工作能够顺利进行 ,也为了把自己大学四年所学的知识运用到实际工作中 ,今年 9 月 3 日。我便来到了中国移动吐鲁番公司开始进行为期一个月的实习。 二、 实习主要内容和总结 实习内容 经市场部李经理的安排，本次为期两个月的实习内容分为两大部分，一是熟 悉市场部下属各分部基本 工作的运作情况，二是熟悉各部门情况之后进入到具体 的分部做具体的项目。 1、市场部下属各分部 市场部由服务监督组、计费组、业务管理组、渠道管理中心、数据中心五个 分部组成。第一周的实习内容就是每天进入一个分部进行学习和观摩。 数据中心 数据中心主要是负责移动新业务，如无线音乐俱乐部、手机上网等等。我在数据中心的实习过程中，对新业务“来电提醒”进行了测试。落实到省公司，省公司再把具体的测试步骤、规则发放到各个分公司数据中心，然后由数据中心的工作人员进行新业务的测 试。 计费组 计费组由 9 名员工组成，分为前台业务支撑和后台14 / 18 提取数据支撑。该组负责吐鲁番移动全市计费系统维护和管理工作 :对外，面向用户提供精准的计费服务 ;对内 .则面向公司各部门、分公司提供专业的业务支撑咨询、开发和运营能力。 比如吐鲁番移动要举行一次大规模的促销活动，需要大量的号卡，这便需要向计费组申请，由计费组统一放号。虽说这是个基层一线的小班组 .却在吐鲁番移动核心网之一的支撑网中担负最重要的核心任务。 业务管理组 顾名思义：业务管理组就是负责移动各项业务 的管理、营销等一系列的市场 活动。业务管理组作为市场部一个综合职能行部门。平时的工作涉及广告宣传、 欠费管理、三级业务稽核等林林种种。横跨了家庭市场、中高端市场、大众市场、 铁通宽带的方方面面。各个组员各司其职，在生活里，大家都是相互不分的好友。 工作中，各自又是能独当一面的业务强人。在嘘寒问暖中，为各项营销活动的开 展试水指路、为每项业务宣传的实施落地保驾护航。我在业务管理组实习期间， 帮助负责三级业务稽核的赵姐进行了吐鲁番城区三个乡镇的业务办理稽核。具 体稽核操作是登入移动公司 BOSS 系统，在查询综 合栏里输入对应的代码。对照 纸质资料输入用户号码，与系统资料进行核对。检查身份证号码、办理业务、办 理时间等内容是否一致。 渠道管理中心 15 / 18 渠道管理中心主要分为渠道管理与终端管理两大模块。渠道管理包括整个吐鲁番各片区各乡镇营业厅管理，结构模式为市场部渠道中心 -分公司渠道主管 -片区经理 -市场代表 -营业厅。终端管理包括号卡、心机手机的发放管理、合作商酬金发放管理、财务管理等。由于市场部赵经理把我实习的部门主要安排在渠道管理中心，具体内容在第二部门阐述。 服务监督组 服务监督组，也称外呼中心。比如我们经常要联系到的 10086 等。资阳移 动的服务监督组又分为了客户关怀和投诉处理两大模块。通过学习，我认为要做 好服务监督组的工作必须具备两项能力： 学习怎么说话。除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话。服务监督组 的同事们一天要接几百个电话、要说上好几个小时。如何能保持良好的声线，那 么说话的技巧就是很重要的了。组长赵琴姐就在这方面给我们做培训。首先是要学会用口腔发音。这样透过耳麦传到客户耳中的声音就会变得很甜、很有磁性。 二来就是保护你的喉咙不受伤害，接着是说话语调要微升，面部笑肌要提起，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑。最后就是要精神饱满，语速适中、吐字清晰、让用户能够清楚明白地了解你所讲的内容。要想16 / 18 成为一名 优秀的客服人员。这是我们必须学会的。第一次发现，说了 20 多年话的我们在这里要重新学习怎么说话。 学习听别人说话。对于一名客服代表来说，聆听是非常重要的。但对于我们 平常生活来说，聆听也是同样重要的。在生活中，我们是否真正认真地去聆听过 他人的话呢。或许，我们也应该空出点时间来去聆 听我们周围的同学、朋友、亲 人的话语。在聆听中，我们互相理解，拉近我们的心，在聆听中让我们生活得更 加和谐快乐。 2、渠道管理中心 经市场部渠道管理组李主任安排，首先是去鄯善分公司实习为期三天，其中包括两大模块的学习。片区营销中心和业务支撑组。 片区营销中心 经了解，片区