售后服务培训总结

1 / 14 售后服务培训总结 对售后情况汇报流程的学习体会 通过几个月的工作实习， 7 月 1 日，我有幸成为了售后大家庭中的一份子，但是对于工作中的很多工作流程不是特别的了解。通过学习售后情况汇报流程让我对售后故障处理及汇报有了清晰的思路，在处理故障过程中时刻保持清醒的头脑，准确及时的解决故障，并且牢记售后情况汇报流程。 作为一名售后服务人员，在工作中千万不能投机取巧，存有侥幸心理，所有故障都必须按照相应的操作步骤进行处理，并且外出售后人员必须保持通讯畅通，避免出现特殊情况是无法及 时处理，以及在遇到重大事故时及时的想公司的相关领导、主管工程师、服务站负责人等进行故障处理，减少损失。优秀的、高素质的售后服务人员能更好为顾客排忧解难，做好与客户的沟通交流，通过售后服务人员的树立良好的公司形象。 对于客户提出关于产品的相关问题，应耐心、详细的给出令客户满意的答复。当遇到客户有特殊要求或专业技术方面问题时，应充分利用手机微信、短信等通讯工具，及时将所遇到的情况和现场的信息进行有效的汇报，向相关的领导、主管工程师和技术专家在第一时间请示及相应的技术支持，做到信息沟通准确、传递迅速 这样可以使售后工作2 / 14 处于主动的位置，便于对客户所反馈问题进行有效解决，让客户对公司有充分的信任和支持。 在以后的工作中，我会认真学习售后情况汇报流程，做好与 公司相关领导、主管工程师、售后服务中心的沟通，努力的学习、工作，不断的完善自己，成为一名合格的售后服务人员，为客户排忧解难。 XXXXXXXX XXX 售后服务 售后服务是店铺信誉的基石，只有做好售后服务，店铺的信誉才会更稳也走的更远。 工作中的人的确是容易出错的， 无论他能力多大，经验多丰富都会有出错的可能。 其原因就在于要做的事总会有它的具体性而任何事情一旦有了具体性就很容易找出它的纰漏之出。 所以客服做的事情也是有它的具体性的。虽然要做的工作并没有多么的复杂，但是也会有出错的可能。这一旦出错也就会需要售后服务这一要做的工作了。 这一课题讲师所讲的就是客服面对发货可能会产生的问题与补救措施。确实是很受用，尤其是对刚接触淘宝的新手帮助更大。 3 / 14 错发 /少发 /漏发是所有淘宝店铺都会常见的错误之一。而这种情况下首先要做的就是自己先不要着急， 并告诉顾客也不要着急，要求顾客拍照，最快速度与仓库快递单据核对重量与数量，有问题要认真真诚的向顾客道歉，承诺最快补发，最后可根据客户来赠送小礼品或者优惠卷。 产品质量问题或者不会使用： 1.产品是有一定机率是会有出现小问题的，这个我们需要先道歉然后和客户解释一下这个情况。 2.如果产品质量问题比较严重我们承诺包退换给客户。 3.如果只是小问题但不影响使用的话，可以和客户沟通争取小额退款并附上优惠劵。 总之无论是什么原因导致有顾客反映售后有问题的话，客服要做的是始终第一时间回复消息，态度一致保持着温和 有礼的相待。耐心倾听客户的抱怨与意见，先做出道歉然后做出解释。提出处理办法与建议，与客户进行协商达成统一。尽量不要造成退款纠纷，必要的话一定要获取有利的聊天记录。做好问题补救的追踪，及时反馈信息。 售后服务管理工作总结 -曾梦龙 -20161025 原创发布 1.品牌企业售后服务工作的理论来源 以客户为中心，为客户提供满意的产品，是 ISO9000中八项基本原则中的首项，这是售后服务部门有必要存在的直接原因，所以 ISO9000质量管理体系是指导售后服务管理工作的理论基础。 4 / 14 2.品牌企业售后服务工作的基本原则 对于有志于铸就百年老店的企业，售后服务工作的基本原则只有一条：客户满意。但垄断企业例外，垄断是企业的本能属性之一，对于已经形成垄断的企业，市场供求关系逆转，客户满意已无关紧要，所以售后服务工作的优劣在此类企业中不值一提。 3.售后服务工作价值分析 售后服务部门的职能定位 对于制造型企业，售后服务部门是成本中心，这个部门的存在是为了保证客户满意度，以延长产品的可持续销售！所以就产生一个“客户满意成本”概念！ 售后部服务工作的价值分析 基于售后服务部门的功能定位，其所能做到的就是：在保证客户满意度的前提下，尽可能降低服务成本。同时需要采集、分析服务数据，确认“客户满意成本”组成，及各因素之间的关联关系，协调各成本因素比例关系，以达到“客户满意成本”最小化！ 客户满意度 =产品质量满意度 *产品质量满意度权重系数 +服务质量满意度 *服务质量满意度权重系数 对于制造企业，产品质量满意度权重系数远远大于服务质量满意度权重，具体系列因产品用途及行业惯例要求不同而不同，如果不知道自己行业惯例可 暂时定为。产品质5 / 14 量主导客户满意度，也决定客户满意成本。而产品质量又由设计能力主导，所以对于制造企业，设计决定质量，质量决定客户满意度，满意度决定市场占有率 客户满意成本 =合格产品质量成本 +服务质量成本 服务质量成本 =常规服务成本 +不合格品服务成本 不合格品服务成本 =常规服务成本 *服务成本放大系数 服务成本放大系数因产品功能重要性、使用频率、体积重量等因素决定。合格品数量比例增加，则不合格品服务成本降低，相反则导致服务质量成本骤增 4.品牌企业售后服 务部门的搭建 售后服务部门一般是随企业的发展壮大，品牌意识的觉悟而设立。不同行业，不同地域，不同企业成长经历，会导致售后服务部门的职能各有差异！所以售后服务部门的搭建必须注意原职能的延续和标准职能的扩展完善两方面 制造型企业售后服务部门常见组织架构介绍：售后服务部门的组织架构搭建方法与企业的发展规模有关，成长型企业没有专门的呼叫中心，成熟型企业有专门的呼叫中心。下面组织架构适用于成长型企业参考： 服务热线管理组 职能：主要受理服务热线呼入呼出业务。呼入业务如技 术咨询、客户投诉等，受理确认信息后导入相应业务流6 / 14 程；呼出业务如客户关怀、产品推广、满意度采集等 岗位名称：服务热线主管、呼入组组长、呼入座席、呼出组组长、呼出座席 客户投诉管理组 职能：主要负责受理、跟进客户投诉业务 岗位名称：客诉专员 现场服务管理组 职能：主要负责现场服务的受理、派工、上门服务、服务结算跟进业务 岗位名称：现场服务主管、现场服务助理、现场服务工程师 返厂维修管理组 职能：主要负责故障 设备返回工厂维修的业务 岗位名称：返厂维修主管、返厂维修助理、返厂维修工程师 配件管理管理组 职能：主要负责售后服务所需要的配件价格维护、配件储备计划制订、配件流通监管、配件结算监管、服务 BOM维护 岗位名称：配件管理专员 服务培训管理组 职能： 1、产品功能、操作、维修技能培训； 2、业7 / 14 务效率技能培训； 3、培训教材编写； 4、知识库维护 岗位名称：服务培训主管、产品培训工程师、业务培训工程师、知识库管理员 服务策审管 理组 职能：收集分析服务数据，以“产品寿命周期满意度成本”为导向，制订并实施待续改善计划 岗位名称：服务总监、服务经理、数据分析工程师、服务内审工程师 5.品牌企业售后服务业务流程及管理规范的建立 企业管理与国家管理大同小异，国家需要法律，企业需要制度！凡通过 ISO9001质量管理体系认证的企业，都有一套完整的质量管理文件！正常来讲企业的一级文件、二级文件基本不会变，只有三四级文件会因实际业务的优化、扩展更新频繁。 一级文件是纲领，经营理念、经营宗旨 N年都不变，准确坚定的以企业经营理念为发展方向，以经营宗旨为执行准则，那这个企业的文化已经有了，灵魂已经有了，唯一要做的就是为了这个目标共同努力！ 注：本人所了解的不少私营企业对经营理念、经营宗旨仅停留在宣传层面上，没有将这个列入企业的“宪法”，所以企业的诸多决策明显的是无序发展！我们常讲的企业文化，其实企业文化就是企业的经营理念和经营宗旨！企业经8 / 14 营理念和经营宗旨的明晰有利于长久发展，是企业发展成为百年老店的前提条件！ 二级文件规定要完成那些指标和任 务 三级文件规定如何完成指标和任务 四级文件则是过程记录 售后服务业务流程及管理规范的建立可按以下步骤实施： 首先梳理现有业务分类及流程，按本人整理的组织架构划分业务大类，无法归类的情况自成一类 第二步按业务分类画出业务流程图 第三步按业务流程图编写业务操作规范及考核标准 第四步对业务操作规范及考核标准进行讨论，修正 第五步业务操作规范及考核标准发行执行 第六步实时更新和修正业务操作规范及考核标准条款， 并及时发行新版本，以保证制度与实际业务的实时匹配 6.品牌企业售后服务部门员工 KPI 考核 考核的目的 考核的目的：提高售后服务工作的效率 售后服务岗 KPI考核系统设计的原则 基于售后服务体系 KPI 考核的目的，其考核系统设计应遵从以下四条基本原则： 原则一：激励为主；处罚的结果就是影响工作情绪，9 / 14 进而影响工作效率； 原则二：量化指标；没有量化的内容，如何考核？量化的指标必须经员工讨论认可，认定可行才有效； 量化指标的 提取分类：及时性、有效性、规范性 原则三：公式简单；考核本来就是为了提高工作效率。 原则四：公平公正； KPI考核内容及结果，需要经过员工讨论，以保障其公平性和公正性； 一个有效的客服岗 KPI考核系统有以下特点： 客服岗工作人员工作积极性高，工作认真负责，服务意识明显； 客服岗责任范围内客户服务质量投诉量下降； 可控费用降低； 服务数据收集完整有效； 服务分析报告发布准时； 售后服务岗 KPI考核公式简单 模型 实际工资 =基本工资 +实际绩效工资 基本工资 =上一年度月平均工资 *基本工资分配系数 实际绩效工资 =标准绩效工资 *实际绩效 KPI值 标准绩效工资 =上一年度月平均工资 *绩效工资分配系数 基本工资分配系数 +绩效工资分配系数 =1 10 / 14 基本工资分配系数、绩效工资分配系数、实际绩效KPI 值可根据行业惯例、企业传统惯例来制订，如果不知道行情，可按如下取值，然后与被考核员工、主管逐一进行讨论，一切以 KPI考核的目的导向： 基本工资分配系数 = 绩效工资分配系数 = 值 = 在设置 KPI 考核项目及权重分配必须注意，如果 80%的员工实际 KPI 绩效值小于 1，则说明考核项目及权重方案不合理，需要及时修正 7.售后服务工作开展必须具备的基础数据 售后服务工作必须具备的基础数据主要为：产品档案、客户档案、服务收费 标准，其它数据都是围绕这 3 个基础数据产生的业务数据 产品档案：是售后服务工作开展所依据的首要基础数据，没有产品档案售后服务工作无从谈起！该数据由生产部建立，售后服务部维 护更新 客户档案：根据用途分为销售客户档案和服务客户档案，在实际业务中，销售客户档案由销售部使用并维护，服务客户档案由售后服务部使用并维护，但是对于使用 ERP系统的企业，客户档案是统一的，出于审计和财务需要客户11 / 14 档案只能由销售部门统一维护！其实服务客户档案应该叫用户档案，凡售后服务过程中用到的客户档案必须是真实的，与产品档案相匹配的，但是因为跨部门客户档案维护，将导致售后服务客户档案失真！所以对于经销模式的企业，售后服务过程是收集用户档案的主要途径，如果该途径不畅将直接影响用户满意度调研工作的开展 ！ 服务收费标准：规范、合理、有延续性的服务收费标准可以有效冲抵服务成本，甚至实现服务赢利 8.配件管理 配件定价原则 双倍原则：按配件经销商结算价目表价格，按服务配件组装成一台成品，其价格应该为成品经销商结算价的 2倍 模块化部件化原则：为了提高服务效率及质量，服务配件应该是模块化、部件化的简化工程 BOM结构 标准件易损件利润最小化：标准件市场本身用户可自行采购，如果定位不合理将导致用户对其它服务配件利润率的猜测怀疑！配件易损说明设计上 存在缺陷，为了促进配件流通效率，及时解决用户问题，该类型配件应该零利润 知识产权保护原则：涉及知道产权的核心零配件不可流通，不应该制订价格，已免误导市场或配件流出 延续性原则：定价公式合理，产品配件价格纵横向12 / 14 对比一致性强，符合价值逻辑，可避免用户对配件利润率的猜测怀疑 配件人价目表维护 一般来讲配件价目表有两个 配件经销商结算价目表：主要用于与渠道之间结算使用 配件市场指导价目表：主要用于渠道给用户报价 办公系统信息 化程度高的企业仅维护定价公式，及可服务配件标识，信息化程度低的企业则需要维护两张价目表，有些企业则只有配件市场指导价目表，仅根据经销渠道的级别定结算折数，从而间接得到配件经销商结算价目表 配件报价：不规范的报价是服务质量投诉的一个重要来源，所以必须注意配件报价管理的技巧 配件报价组成 配件报价 =配件价目表价格 +税费 +物流费用 当配 件价目表价格含税时：配件报价 =配件价目表价格 +物流费用 配件报价方式 企业对配件的报价应该尽限于 渠道，不可对用户直接报价，以免导致服务质量投诉。建议企业使用分销系统，13 / 14 通过系统的权限分配查询，避免口头传递！ 配件储备计划 合理的储务计划可以提高配件周转率，并降低库存成本压力 配件储务计划来源为历史服务数据统计分析，建议的