商业礼仪文书

1 / 25 商业礼仪文书 时间： 2016-07-01 来源：唯才教育网 本文已影响 人 商务文书礼仪 商务文书的礼仪 一、 书信的简介 1、书信的定义 书信是一种向特定对象传递信息、交流思想感情的应用文书。 2、用书信交流的条件 ? 具有运用文字述说事情原委和表达自己思想感情的能力； ? 具备相应的书写工具； ? 有传递的渠道 3、书信的构成：由笺文和封文构成 4、书信的要求 ? 书写格式合乎规范 ? 书写言语合乎规范 二、 商务信函的内容和格式 商务信函的内容一般由称谓、正文、敬语、落款和时间四部分构成。 1、称谓。 称谓是指寄信人对收信人的称呼，一般要单独顶格书写，包括收信人的姓名和职务，如果是熟悉的客户，可以直接使用大家常用的称呼。如果收信人有多个职务，要根据书信重点内容选择合适的称谓。 2、正文。 ? 一般用简短的问候语作为开始，用的最多的是“您好！”，格式要求另起一行，空两 格写，单独成行。 2 / 25 ? 正文中一个问题或一件事情都应单列一段，条理清晰，语言简 洁有针对性。段落之 间可以空一行。 ? 最后表明希望、意愿或再联系等，要求简短自然。 3、敬语。 敬语是向对方表示祝愿、敬意或问候的话。在商务信函中，一般使用“顺颂商祺”，“祝工作顺利”等敬语，格式要求另起一行，空两格或顶格写。 4、落款和时间。 商务信函的最后要写上发信人的姓名、单位和写信日期。公务信函的署名要署全名，署名要写在敬语后另起一行靠右边的位置，姓名、单位和日期要各占一行。如果是第一 次通信要在信尾详细、准确地写上自己的地址、联系电话，以 便对方回信或回电。 二、商务信函的要求 写作商务信函并不要求你使用华丽优美的词句。所有你需要做的就是，用简单朴实的语言，准确的表达自己的意思，让对方可以非常清楚地了解你想说什么。 1、简单、朴实的语言 每一封信函的往来，都是你跟收信人彼此之间的一次交流。人都是感性的，所以你 需要在你的信函里体现感性的一面。多用一些简单明了的语句，用我或我们做主语，这样才能让我们的信函读3 / 25 起来热情、友好，就象两个朋友之间的谈话那样简单、自然、人性化。 2、语气语调 由于你写的信函 都是有其目的性的，所以你信函里所采用的语气语调也应该符合你 的目的。在写之前先不妨仔细考虑一下，你写这封信函是想达到一个什么样的目的，你希望对收信人产生一种怎样的影响呢？是歉意的，劝说性的，还是坚决的，要求性的。这完全可以通过信函中的语气语调来表现。 3、直接 、简洁 我们每天都要阅读大量信函文件，客户也是一样。所以，信函一定要写得简明扼要，短小精悍，切中要点。如果是不符合主题或者对信函的目的无益的内容，请毫不留情地舍弃它们。因为这些内容不仅不能使交流通畅，反而会混淆视听 ，非但不能让读者感兴趣，反而会让他们恼火，产生反感。 4、礼貌 我们这里所说的礼貌，并不是简单用一些礼貌用语比如“感谢您致电咨询 ?”等 等就可以的。我们所说的礼貌而是要体现一种为他人考虑，多体谅对方心情和处境的态度。如果本着这样的态度去跟别人交流，那么就算你这次拒绝了对方的要求，也不会因此失去这个朋友，不会影响今后合作的机会。 特别要注意，当双方观点不能统一时，我们首先要4 / 25 理解并尊重对方的观点。如果对 方的建议不合理或者对你的指责不公平时，请表现一下你的高姿 态，你可以据理力争，说明你的观点，但注意要讲究礼节礼貌，避免用冒犯性的语言。 还要提醒一点，中国人有句话叫做“过犹不及”。任何事情，一旦过了头，效果反而不好。礼貌过了头，可能会变成阿谀奉承，真诚过了头，也会变成天真幼稚。所以最关键的还是要把握好“度”，才能达到预期的效果。 5、 精确 当涉及到数据或者具体的信息时，比如时间，地点，价格等等，尽可能做到精确。 这样会使交流的内容更加清楚，更有助于加快事务的进程。 6、针对性 请在邮件中写上对 方公司的名称，或者在信头直接称呼收件人的名字。这样会让对方知道这封邮件是专门给他的，而不是那种群发的通函，从而表示对此的重视。 7、 回复迅速及时 给客户的回复，千万要迅速及时。最好收到信的当天就回信，如果你的回复不够及时，就可能因为抢不到先机而失去商机。 8、标题 这一点是特别针对写电子邮件的。也许很多人都没5 / 25 有意识到，事实上， E-mail 的标题是很重要的一个部分，你的邮件给对方的第一个印象就是通过标题来完成的。 首先， E-mail 要有标题。如果标题没有内容，看起来像群发的垃 圾邮件的话，很多客户可能就会直接删除。 其次，标题不能太长，公司的 Notes 中邮件的标题可以写得较长，但使用其他网络邮件无法看到太长的标题。标题应该是信函主要内容的提炼，像作文的题目一样，要突出核心内容。 最后，注明信件来源。写给客户的邮件，标题最好能注明此封邮件的来源，使客户能很快捕捉到重要信息。 9、校对、检查 任何语法、拼写、标点的错误都会给人带来坏印象。所以写完之后，一定要检查。最基本是要确保拼写和语法正确，然后检查一下你所提供的事实，数据等是否完整、准确，是否清楚 易懂等等。我们都会犯错，但即使在你的信函里有一个极小的失误，也可能会破坏你在沟通方面的可信度，并使人对你表达的其他信息投下怀疑的阴影。 此外我们在邮件中附带附件时，要在发送前认真检查确认是要发送的文件，如果错误文件，即使没有给公司业务造成损失，也会让客户对你个人的能力和素质产生怀疑。 商务礼仪之商务文书礼仪 礼仪文书的概念：礼仪文书 :现代社交礼仪中一种基6 / 25 本的应用方式。在社会生活的交往中人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间用来调整、改善和发展相互关系的书面文字就是礼仪文 书。 商务社交文书礼仪 第一节 邀请书与请柬 一、 邀请书 邀请书的概念与范例 邀请书是行政机关、企事业单位、社会团体或个人邀请有关单位或人员出席重要会议、典礼或重要活动所用的礼仪书信。邀请书又称邀请信或邀请函。 范例 邀请书的基本知识 1邀请书的作用 邀请书是机关、企事业单位经常使用的一种文 体。它除有邀请作用外，还有提供信息、联络情感等 作用。 2邀请书的特点 1）礼仪性 2）明达性 3）书面性 邀请书的结构与写法 邀请书通常由标题、称呼、正文和落款四部分组成。 7 / 25 1标题 一般有以下几种写法：一是单独由文种名称组 成；二是由事由和文种名称组成；三是由发文机关、 事由和文种名称组成。 2称呼 顶格写明邀请对象。 3正文 邀请书的正文包括开头、主体和结尾三个部分。 1）开头。一般要交待会议或活动的由来、目的 或意 义，有的先作简单问候，再交待缘由。 2）主体。要写明会议或活动的内容、时间、地点、 方式以及希望邀请对象承担的工作等。事项要写得清 楚、周详，若内容较多，可分条列出。 3）结尾。要写上礼貌性的结语，如“恳请光临”、 “恭候光临”、“敬请莅临指导”等礼貌用语。 4落款 署上发文单位名称或发文者姓名和发文日期。邀 请单位还应加盖公章，以求慎重。 邀请书的写作注意事项 1）内 容要周详 2）措辞要得体 8 / 25 3）发送要提前 二、请柬 请柬的概念与范例 请柬，又称请帖，是机关、团体或个人邀请有关人员参加会议、庆典、婚宴寿筵或其他重要活动时发出的、制作精美的礼仪文书。 范例 请柬的基本知识 1请柬的特点。请柬的特点主要是：礼节的庄重 性、内容的告知性、制作的精美性。 2请柬的种类。根据内容和性质，请柬可以分为集会庆典请柬、婚嫁庆贺请柬和日常应酬请柬三种基本类型。 3请柬与邀请书的区别。请柬与邀请书相比，都具有“邀请”的作用，同样具有庄重性和礼仪性的特点，但存在以下几点区别： 1）邀请书的使用范围比请柬广泛； 2）邀请书的内容比请柬复杂，信息容量更大； 3）邀请书的措辞及制作比请柬更朴实。 请柬的结构与写法 请柬一般分为封面和封里两部分。 1封面。封面写上“请柬”或“请帖”两字，它相当于请柬的标题，可横写或竖写，要字体美观、醒目，周围9 / 25 有吉祥、喜庆的装饰画面。 2封里。封里一 般由称呼、正文、结语、落款等几部分组成，有的还加上附言。 1）称呼。顶格书写被邀请单位的名称，姓名后要加称谓。 2）正文。即请柬的主体，另起行左空两字写明活动的内容。 3）结语。结尾处写上“敬请光临”、“恭候光临”、“请拨冗光临”、“顺致崇高的敬意”等礼貌用语。 4）落款。在正文右下角写上邀请单位的名称和请柬发出日期。 5）附言。如果是邀请客人观看文艺演出或其他表演，要在落款下一行左空两格后注明“附券张”等。 请柬的写作注意事项 1）内容准确无误 2）措辞简洁得体 3）制作精美大方 4）发送适合时机 第二节 聘书 一、聘书的概念与范例 聘书是“聘请书”或“聘任书”的简称。它一般指机关、团体、企事业单位聘请某些有专业特长或有威望的人10 / 25 完成某项任务或担任某项职务时所发的邀请性质的专用书信。 范例 二、聘书的基本知识 1聘书的特点 1）聘任性 2）合约性 2聘书的种类 聘书 按内容分，可分为岗位聘书、职称聘书和荣 誉聘书等。 按形式分，可分为书信式聘书和表格式聘书。 三、聘书的结构与写法 完整的聘书的格式一般由标题、编号、称谓、正文、结尾和落款几部分构成。 标题 聘书的标题往往是在正中写上“聘书”或“聘请书”字样。 编号 为方便管理，一般在“聘书”字样右下方注明编号，如“聘字 200号”。 称谓 一般另行顶格书写受聘者的姓名，后加称呼，称呼11 / 25 后加冒号。 有的没有称谓，直接在正文中写明受聘人的姓名、称呼。常见的印制好的聘书则大都在第一行空两格写“兹聘请 ?”。 正文 聘书的正文一般要求包括以下内容： 1交待聘请的原因和聘请担任的工作及所担任的 职务； 2写明聘任期限； 3说明聘任待遇。此外，有的聘书还写上对被聘者的希望。 结尾 聘书的结尾一般在正文下一行空两格书写 “此聘”等字样，后面不加标点符号。也可用表 示敬意和祝颂的结束用语，如“此致 ”、“敬礼”。 落款 落款要署上发文单位名称或单位领导的姓名、职务，并署上发文日期，同时要加盖公章。 四、聘书的写作注意事项 1内容清楚，形式庄重。 2表达准确，篇幅短小。 第三节 贺信与贺词 一、贺信 12 / 25 贺信的概念与范例 贺信是机关、团体、单位向取得重大成就、有突出成绩或喜庆之事的有关单位或人员表示祝贺或庆贺的一种礼仪文书。 范例 贺信的基本知识 1贺信的特点 1）祝贺性 2）公开性 3）真挚性 2贺信的种类 根据贺信内容的不同，可分为庆祝性贺信、会议性贺信、庆贺性贺信和对新任职者的贺信。 贺信的结构与写法 贺信的结构一般由标题、称谓、正文和落款组成。 1标题。贺信的标题多用“贺信”或“祝贺信”标出。也可由 祝贺单位和文种构成，如省人民政府贺信。 2称谓。另起行顶格书写受贺单位或个人称呼，称呼后加冒号。祝贺个人的贺信，可在姓名前加“亲爱的”、 “尊敬的”等修饰语。 3正文。贺信的正文内容主要包括以下几个方面。 13 / 25 ? 开头 ? 主体 ? 结尾 贺信的写作注意事项 1）内容齐备，评价中肯。 2）感情充沛，鼓舞人心。 3）简洁明快，篇幅短小。 二、贺词 概念与范例 某一单位、团体要举行重大的会议，发请柬邀请兄弟单位前来参加会议。应邀单位派出的代表在这会议上所说的表示祝贺的话，就称为贺词。 范例 贺词的基本知识 1贺词的特点 1）直陈性 2）鼓舞性 2贺词的种类 贺词的运用极广，按内容可分为节日贺词、会议贺词、开业典礼贺词、生日贺词、事业贺词、毕业贺词、婚礼贺词等。 贺词的结构与写法 14 / 25 ? 贺词一般包括标题、称呼、正文和落款等几部分。 ? 贺词的标题、称呼与落款和贺信相同，而其正文一般在 1 000 字以内把话写 完，表示几层意思，每层意思为一个段落。 贺词的写作注意事项 1）用语热情、真挚 2）篇幅精悍、短小 第四节 欢迎词与欢送词 一、欢迎词 欢迎词的概念与范例 欢迎词是国家机关工作单位在举行隆重庆典、大型集会、欢迎仪式或宴会上，主人对来宾的来临表示热烈欢迎而使用的演讲稿。在欢迎宴会上使用的欢迎词也称为祝酒词。 范例 欢迎词的基本知识 1欢迎词的特点 1）欢愉性 2）亲切性 3）口语性 2欢迎词的种类 ? 根据场合 ，可分为现场讲演欢迎词和报刊发表欢15 / 25 迎词； ? 根据社交的公关性质，可分私人交往欢迎词和公事往来欢迎词。 欢迎词的结构与写法 欢迎词一般由标题、称谓、正文和落款四部分组成。 1标题 欢迎词的标题一般由致词人、致词场合和文种三要素构成；也可由致词场合和文种两要素构成，还可以单独由文种构成。在首行正中写标题。 2称谓 称谓要有敬辞并写全称，如果宾客来自不同的方面，称谓更要周全。 3正文 欢迎词正文的写 法根据具体情况而定，一般由开 头、主体和结尾三部分构成。 1）开头。包括“欢迎”和“问候”。 2）主体。包括“回顾”和“介绍”。 3）结尾。包括“展望”和“期待”。 4落款 在正文右下方署上致词者身份、姓名及成文日 期。这部分也可在标题下注明。 欢迎词的写作注意事项 16 / 25 1）了解对象，有针对性。 2）感情真挚，有感染力。 3）措辞得体，篇幅简短。 二、欢送词 欢送词的概念与范例 欢送词，是在欢送集会或欢送仪式上，对即将离别的团体或个人表示欢送、惜别和祝愿的致词。在欢送宴会上表示欢送之意的致词同样也可称为祝酒词。 范例 欢送词的基本知识 1欢送词的种类 欢送的情况很多：或是欢送访问成功即将离去的来访宾客；或欢送学习或工作任务完成后将离去的学者、科研工作者；或欢送即将去另一个地方、另一个单位的同事；或欢送刚毕业将离校跨入社会的学生；或欢送出国留学、工作的亲人、朋友或同事；等等。所以，欢送词也有多种。 2欢送词的特点 1）惜别性 2）即席性 3）口语性 欢送词的结构与写法 欢送词一般包括标题、称谓、正文和落款四个部分。 1标题。欢送词的标题有以下三种形式： 17 / 25 礼仪文书 第一节 礼仪文书概述 一、礼仪文书的特点 礼仪性 不仅文辞典雅、称谓谦恭、祝颂礼貌，而且在书写款式、书写材料等方面也颇为讲究。 情意性 要表达真挚的情感。 广泛性 社会工作和生活中各种公关 礼仪活动经常开展，礼仪文书就应各种活动的礼仪之需而产生并发挥着重要的作用。 二、礼仪文书写作的注意事项 目的要明确 要根据不同的交往对象和具体的事由，表达特定的内容，传达特定的信息 。 措辞要贴切 讲究用词用语的规范、敬谦和雅重。 格式要规范 礼仪文书用于不同社会交往活动，也就有相对的文种形式，不同的文种形式有各自不同的写作格式。 一、欢迎词 概念 欢迎词是行政机关、企事业单位、社会团体或个人在举行隆重庆典、大型集会、 欢迎仪式或洗尘宴会上，主人对友好团体或个人的来访表示欢迎的讲话稿。 简言之，企事业单位对来宾表示欢迎的讲话稿。 18 / 25 特点 注意礼貌，感情真挚 篇幅短小，简洁精练 注重口语性，体现欢愉性 写作欢迎词的注意事项 称呼要用尊称，感情要真挚。要能较得体地表达自己的原则立场。措辞要慎重。勿信口 开河，同时要注意尊重对方的风俗习惯，应避开对方的忌讳，以免发生误会。语言要精确、热情、友好、温和、礼貌。篇幅短小，言简意赅。作为一种礼节性的外交或公关辞令，欢迎词宜短 小精悍，不必长篇大论。 欢迎词 女士们，先生们： 值此 XX 厂 30 周年厂庆之际，请允许我代表 XX 厂，向远道而来的贵宾表示热烈欢迎。 朋友们不顾路途遥远专程前来贺喜并洽谈贸易合作事宜，为我厂 30 周年厂庆更添了一份热烈和祥和的气氛，我由衷地感到高兴，并对朋友们为增进双方友好关系所作出的努力，表示诚挚的谢意 ! 今天在座的各位来宾中，有许多是我们的老朋友，我们之间有着良好的合作关系。我厂建厂 30 年能取得今天的成绩，离不开老朋友的真诚合作和大力支持。对此，我们表示 由衷的感谢。同时，我们也为有幸结识来自全国各地的新朋友感到十分高兴。在此，我谨再次向新朋友们表示热烈的欢迎，并希望能与新朋友们密切合作，发展相互间的友好19 / 25 合作关系。 “有朋自远方来，不亦乐乎”。在此新朋老友相会之际，我提议： 为今后我们之间的进一步合作， 为我们之间日益增进的友谊， 为朋友们的健康幸福， 干杯！ XXX 厂厂长： 李小悦 二五年六月八日 例文简析 这篇欢迎词内容分三个部分。首先写欢迎的原因以及对客人表示热烈欢迎；其次阐 明宾客来访的意义、作用，并对来访宾客在相互合作中所作出的努力与贡献表达感谢之意，表示对今后双方交往的期望；最后再次表示良好的祝愿和希望。文章言辞情真意切，友善礼貌，营造出一种友好的气氛。 二、欢送词 概念 欢送词是行政机关、企事业单位、社会团体或个人国家机关或单位在公共场合欢送友好团体或亲友出行时致辞的讲话稿。 从表达方式上可分为现场讲演欢送词和报刊发表欢送词两种。 特点 20 / 25 口语性惜别性 文体结构 欢 送 词 尊敬的约翰布朗先生： 再过半小时，您就要起程回国了。我代表宇辉集团公司，并受王副部长之托，向您及您率领的代表团全体成员表示最热烈的欢送！ 我十分高兴地看到，近一个星期以来，我们双方本着互惠互让的原则，经过多次会谈，达成了四个实质性协议，取得了令人满意的成果。在此，我们对您在洽谈中表现出的诚意和合作态度，深表感谢！我衷心地希望您和您的同事们今后一如既往，为进一步发展我们双方的经济贸易往来而不懈努力！ 我们期待着您和您的同事们明年再来这里访问。 谨致最 良好的祝愿！ 宇辉集团公司总经理 程维 二六年二月九日 这篇欢送词在向客人表达欢送之意的同时，突出了两方面的内容。其一是与客人会谈的所取得的成果、收获，表达感谢和祝愿。“近一个星期以来”一句，点明客人的访问时间长度。客人“再过半小时，您就要起程回国了”一句，又点明欢送的原由。其二是主人的希望、要求和祝愿。全文21 / 25 感情诚恳，用语巧妙，语言精练，是一篇不错的欢送词。 三、答谢词 概念 答谢词是在专门仪式、宴会、招待会上 ,由宾客出面发表的对主人的 热情接待表示感谢的讲话稿。也指客人在举行必要的答谢活动中所发表的感谢主人的盛情款待的讲话。 特点 讲究客套，充满真情 注重照应，尊重习惯 篇幅简短，气氛热烈 写作答谢词的注意事项 ? 客套话与真情 在礼仪场合，必要的客套话是不能省略的，比如“感谢”、“致敬”之类热情洋溢、充满真情的词语。 ? 尊重对方习惯 在异地作客，要了解当地民情、风俗、尊重对方习惯。 ? 注意照应欢迎词 答谢词要注意与欢迎词的某些内容照应， 这是对主人的尊重。即使预先准备了答谢词，也要在现场紧急修改补充，或因情因境临场应变发挥。 ? 篇幅力求简短 答 谢 词 女士们、先生们： 22 / 25 首先请允许我感谢你们的盛情邀请及款待，今天能够出席你们的招待 会，我感到十分荣幸，能够有机会与在场的中国朋友畅谈，感到非常高兴。 随着中国改革开放的进程不断深入，我们两国之间的交往越来越频繁， 许多政府官员、科学家、艺术家、体育代表团和商人的互访，更加深了我们 的友谊。多 年来，我一直盼望着能有机会来中国，现在终于圆了我中国之行 的梦。 这次在华一年时间的访问学习是卓有成效的，我能够有机会见到许多知 名人士，聆听许多专家、学者的教诲，我们之间互相探讨、学习，并向中国 专家、学者请教，收获很大。 我的到访，得到了热情好客的中国朋友的热情接待，我深深感受到了勤 劳、善良的中国人民的热情、友好，我们彼此之间的深情厚谊，令我终生难 忘！ 借此机会请允许我再一次向大家表示衷心的感谢！ 23 / 25 祝愿我们两国人民世代友好下去！ X X X 二