喜来登酒店面试技巧

1 / 23 喜来登酒店面试技巧 喜来登酒店管理集团有限公司 酒店运转手册 2001 年 8 月修订 目录 页码 一、组织结构图 二、岗位责任制： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2 / 23 ? ? ? ? ? ? ? 人力资源部总监 人事经理 人力资源部秘书 培训部经理 培训主管 人力资源部文员 人事劳资助理 人事劳资文员 员工餐厅经理 员餐主管 员餐厨师长 员餐厨师领班 员餐厨师 员餐管事员 更衣室清扫员 美发师 医务室医生 护士 宿舍管理主管 宿舍管理员 三、政策 标准 程序 ? ? ? ? ? ? ? 名门饭店员工仪容仪表及行为准则 招聘程序 员工入职程序 员工考核评估程序 美发操作程序 医务室工作程序 员工餐厅工作程序 3 / 23 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 4 / 23 ? 厨房纪律 厨房卫生标准 厨房防火安全管理制度 处置室工作制度 员 工餐厅就餐规定 宿舍管理员守则 员工宿舍管理规程 员工住宿规定 更衣室、浴室管理规定 员工活动室管理制度 员工辞职程序 员工调职程序 员工晋级程序 员工请病、事假程序 入职培训程序 员工餐厅用餐标准 员工休年假的规定 员工申请结婚及计划生育的管理规定 员工受雇饭店期间在外兼职事宜的规定 员工更衣室工作标准 饭发放物品遗失补领程序及赔偿标准 员工生病就诊程序 培训管理制度 Job Description 岗位责任制 岗位名称 人力资源部总监级 别 编辑人 _ 直接上司 总经理、 管理对象 人事部经理、培训部经理、员餐经理 资历要求 大学以上学历，能讲、写流利英语。十年以上高星级酒店部门高 层管理经验，经过酒店专业人力资源管理培训。拥有一定工作经验 熟悉电脑系统操作，掌握地方人事政策，年龄在四十岁以下。 批 准 人 5 / 23 _ 部门经理部门总监总经理 日 期编 号 _ * 岗位概述： 负责饭店人力资源的全面管理工作，通过计划、发展、激励饭店员工，以保证有素质的人力资源队伍来支持饭店的运营。 具体职责： 1、 根据饭店的实际运营，综合考虑人力资源市场的情况，制定饭店的人事政策，适应人 力资源需求。 2、 根据饭店的基础设施、接待规模、经营项目、服务方式等经营管理之需要， 协助部门 经理合理制定饭店的组织构架和各部门的人员编制。 3、 制定饭店总体的人事福利、培训管理的规程，并组织实施。 4、 在制定饭店的政策与程序方面，根据国家的法律法规，向饭店执行委员会提供建议。 5、 制定切实可行，6 / 23 有竞争力的饭店工资福利制度，以保证有效的员工队伍。 6、 结合本饭店实际情况，组织制定每年度的整体工作计划，根据本饭店人事培训及员工 福利之需要统筹制定每年的人力资源计划及当年之培训计划及预算，监督计划的执行 7、 监督人力资源部日常工作，确保人事、培训部各项规程的切实执行。 8、 负责定期组织人事人员对本店中基层管理人员进行考核、评估。 9、 审定员工奖惩事项、并负责对有关员工劳动人事方面的投诉进行裁决。 10、监督饭店人事、培训档案制度的执行情况，保证饭店的服务质量和人员素质的提高 11、负责外聘人员证件的办理及饭店中层人员的招聘考核工作。 12、负责饭店员工交叉培训工作，以发挥其最大潜能为酒店做贡献。 13、为保证饭店管理水平的一致性和连续性，联系并推荐管理培训项目。 14、协助各部门总监经理编写制定岗位责任制及部门运转手册。 Job Description 岗位责任制 岗位名称 人事经理级别编辑人 _直接上司人力资源部总监 管理对象 人事劳资助理、医务室、美发师、7 / 23 宿 舍、更衣室 资历要求 大学或大专毕业。能讲及写流利英语。三年以上省内或省外同类 酒店部门经理级工作经验。二年以上人力资源管理经验。一年以 上中外合资饭店工作经验。身高：女米以上；男 米以上。相貌要求五官端 正，气质高雅，举止稳重。年龄在岁 以上。熟悉电脑系统操作。语言表达能力强。组织协调能力强。 批 准 人 _ _ _ 部门经理 部门总监 总经理 日 期编 号 _ * 岗位概述： 负责饭店全体员工的人 事变动、福利等工作。 具体职责： 1、 根据饭店下达的人事政策，制定、修改和完善本饭店人事管理制度及程序，报请人力 资源总监批准后实施。 8 / 23 2、 根据饭店的基础设施、接待规模、经营项目、服务方式等经营管理之需要，负责提出 本饭店的机构设置和各部门的人员编制。 3、 制定本部门的管理规程，并组织实施。 4、 与当地人力资源市场如：旅游学校、劳动就业中心等建立良好关系以确保人才的供应 5、 根据工作需要及部门提出的人力需求计划，招聘面试 合格人选，并提出合理建议。 6、 饭店范围内进行巡视，检查、监督员工手册和饭店规章制 度情况，确保各岗位 员工的表现合乎饭店要求。 7、 审核各部门工资、奖金，并对各种津贴的发放进行审查。 8、 会同各部门研究制定，建立健全各岗位工作职责及操作程序、规格标准、考核检查 办法，并监督、检查、评估其执行情况。 9、 与上级管辖部门如：劳动厅、旅游局、社会福利保障部门保持良好关系，完成下达的 任务。 10、负责本部门员工的聘 用、考评、奖惩，并定期为本部门员工工作进行评估。 11、审批员工奖惩事项，并负责对有关员工劳动人事方面的投诉进行核查、处理。 9 / 23 12、 建立健全人事档案制度，检查、监督人事档案的保管与使用。 13、 负责饭店员工福利及劳动保护工作。 14、负责饭店员工用工关系的审核工作，并保证相应种类合同的签订及鉴证工作。 Job Description 岗位责任制 Policies Standards Procedures 政策 标准 程序 题 目 员工仪容仪表及行为准则 部 门 培训部 适用职务 饭店所有员工 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ * 目 的： 饭店为客人提供“热情、细腻、快捷、安全”的服务，员工的仪容仪表会给客人留下 非常深刻的印象，因此，需要每位 员工任何时候都以最好的形象代表饭店。 一、仪容仪表标准： 头发： 1、 定期洗发，梳理整齐，无头皮屑； 2、 留意头发长度，定期理发； 10 / 23 男士发长度保持领口一寸以上 鬓发不可长于中耳 流海不可长于眉毛 当弯身工作时，头发不可遮盖面部 3、 女士长至及肩的头发需束起，但不可过于蓬松； 4、 发饰须简洁，不染发；餐饮从业人员女士发式以卫生部门要求为准。 面部： 1、 清洁、无油渍； 2、 女士须化淡妆，至少涂口红，口红颜色须接近肤色，不可过暗或过亮； 3、 男士每日剃须； 4、 若近视，眼镜款式简单，自然，亦可使用隐形眼镜。 口腔与牙齿： 1、 口腔无异味，上班期间不吃葱、姜、蒜等有异味的食物； 2、 饭后刷牙或漱口。 手部： 1、 手要干净，光滑； 2、 指甲无脏物，指甲剪短，长度均一； 3、 可涂无色透明指甲油。 制服： 11 / 23 1、工作 时必须穿制服，名牌佩戴于左胸前； 2、 制服须保持清洁平整无油渍或磨损； 3、 制服扣子无遗失或损坏，且应全部扣上； 4、 制服合体。裤子长度介于脚面与脚底之间；短裙长度宜在膝盖上一寸处；长裙长度宜 在脚踝上一寸处； 5、 领带、领结应正确佩戴； 6、 应穿饭店发放的袜子，工袜脱丝、有洞应立即更换； 7、 工鞋要保持清洁、擦亮； 8、 除工作需要外，制服不许穿出饭店； 饰物： 1、 耳环款式 简单、大方，耳环直径在 1CM 内； 2、 项链不准露在工服外； 3、 手表款式自然、大方、不夸张； 4、 不准戴手链、手镯； 5、 餐饮工作人员按卫生防疫部门的要求执行。 二、行为准则： 1、 走路时，身体挺直，不要左右摇晃； 2、 站立时，将重心放在双脚，身体不要倾斜； 3、 不要将双臂交叉抱在胸前，或双手放在制服口袋里； 12 / 23 4、 不要靠墙，靠桌子和柜台； 5、 不要将钢笔、铅笔等夹于耳后； 6、 不要当众挠头； 7、 不要当众整理衣物； 8、 不要当众挖鼻孔； 9、 不要卷起衣袖和裤管； 10、不许当众打哈欠、打嗝、打喷嚏，应用手捂住嘴； 11、不许说粗话； 12、握手时，不要剧烈，而要轻缓； 13、不要表现出不耐心，且给人留下粗心和匆忙的印象； 14、有人对你说话时，要仔细听，并保持目光接触； 15、说话时音量适中，不要过于轻软，也不要过大； 16、公共场合不 许吹口哨； 17、不准随地吐痰； 18、不准在禁烟区吸烟； 19、工作时保持自然的微笑，不可出声大笑； 20、工作时不准吸烟、嚼口香糖； 21、工作时不准聚堆闲聊； 22、工作时不可喷过浓，剌鼻的香水，以清淡为宜。 23、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水13 / 23 和洗手；自觉遵守饭店的各项度。 规章制 政策 标准 程序 题 目 招聘程序 部 门 人事部适用职务 人力资源部总监 批 准 人 部门经理 部门总监总 经 理 日 期 编 号 _ * 程 序： 1、各部门若根据营业状况及预算编制等因素，需招聘员工，应事先到人力资源部填写 人员请雇单，经部门总监签字后，报人力资源部，人力资源部根据实际情况拟定招聘计划。 2、由人力资源部将招聘计划上报总经理，等待批复。 3、总经理批 准后 ,将此招聘计划以广告或其它宣传媒介发出 . 4、应聘者填写应聘表格，出示身份证，学历证明，资历证明，离职证明、等级证书等。 5、审查应聘人员求职表，决定初试人员名单。领班级以下人员由人事经理进行面试考查然后由部门经理考查，主管级以上应由人力资源总监进行考查。 6、考核应聘者文化知识，专业技能知识。 14 / 23 7、根据应聘者成绩，评估材料，并依据人岗相应的原则，列出拟聘人员名单予以公布。 8、通知入选人员进行身体检查，合格者给予办理入职手续。 政 策 标准 程序 题 目 员工入职程序 部 门 人事部 适用职务 所有员工 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ * 程 序： 1、通知入选者入职日期； 2、填写入职表格； 3、交物品保障金； 4、发名牌及员工证； 5、发更衣柜 钥匙； 6、如需倒班员工安排宿舍 ； 7、领饭卡； 8、发工服领用卡； 9、通知用人部门接收新员工； 10、将新员工档案资料归档。 15 / 23 政策 标准 程序 题 目 员工考核评估程序 部 门 人事部适用职务 培训人员 批 准 人部门经理 部门总监 总 经 理 日 期编 号 * 程 序： 1、人力资源部根据部门人数发放个人表现评估表，部门将个人表现评估表逐级发放到主管。 2、员工将个人总结交给领班。 3、由领班及主管就评估表项逐项打分。 4、主管与领班在个人评估表中给该员工鉴定，并由主管签名。 5、将评估表与员工见面，并由员工签名认可，如拒签，请注明原因。 6、对被评估员工是否胜任工作给出结论。 7、由部门经理签名。 8、将评估表交人力资源部。 9、 人力资源部总监审批后，做出 续用、调转等结论；组织实施未通过评估的员工进行 培训或延长试用期。 16 / 23 10、将评估结果存入个人档案。 Policies Standards Procedures 政策 标准 程序 题 目 员工仪容仪表及行为准则 部 门 培训部 适用职务 饭店所有员工 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ * 目 的： 饭店为客人提供“热情、细腻、快捷、安全”的服务，员工的仪容仪表会给客人留下 非常深刻的印象，因此，需要每位员工任何时候都以最好的形象代表饭店。 一、仪容仪表标准： 头发： 1、 定期洗发，梳理整齐，无头皮屑； 2、 留意头发长度，定期理发； 男士发长度保持领口一寸以上 鬓发不可长于中耳 流海不可长于眉毛 当弯身工作时，头发不可遮盖面部 17 / 23 3、 女士长至及肩的头发需束起，但不可过于蓬松； 4、 发饰须简洁，不染发；餐饮从业人员女士发式以卫生部门要求为准。 面部： 1、 清洁、无油渍； 2、 女士须化淡妆，至少涂口红，口红颜色须接近肤色，不可过暗或过亮； 3、 男士每日剃须； 4、 若近视，眼镜款式简单，自然，亦可使用隐形眼镜。 口腔与牙齿： 1、 口腔无异味 ，上班期间不吃葱、姜、蒜等有异味的食物； 2、 饭后刷牙或漱口。 手部： 1、 手要干净，光滑； 2、 指甲无脏物，指甲剪短，长度均一； 3、 可涂无色透明指甲油。 制服： 1、工作时必须穿制服，名牌佩戴于左胸前； 2、 制服须保持清洁平整无油渍或磨损； 3、 制服扣子无遗失或损坏，且应全部扣上； 18 / 23 4、 制服合体。裤子长度介于脚面与脚底之间；短裙长度宜在膝盖上一寸处；长裙长度宜 在脚踝上一寸处； 5、 领带、领结应正确佩戴； 6、 应穿饭店发放的袜子，工袜脱丝、有洞应立即更换； 7、 工鞋要保持清洁、擦亮； 8、 除工作需要外，制服不许穿出饭店； 饰物： 1、 耳环款式简单、大方，耳环直径在 1CM 内； 2、 项链不准露在工服外； 3、 手表款式自然、大方、不夸张； 4、 不准戴手链、手镯； 5、 餐饮工作人员按卫生防疫部门的要求执行。 二、行为准则： 1、 走路时，身体挺直，不要左右摇晃； 2、 站立时，将重心放在双脚，身体不要倾斜； 3、 不要将双臂交叉抱在胸前，或双手放在制服口袋里； 4、 不要靠墙，靠桌子和柜台； 5、 不要将钢笔、铅笔等夹于耳后； 6、 不要 19 / 23 当众挠头； 7、 不要当众整理衣物； 8、 不要当众挖鼻孔； 9、 不要卷起衣袖和裤管； 10、不许当众打哈欠、打嗝、打喷嚏，应用手捂住嘴； 11、不许说粗话 ； 12、握手时，不要剧烈，而要轻缓； 13、不要表现出不耐心，且给人留下粗心和匆忙的印象； 14、有人对你说话时，要仔细听，并保持目光接触； 15、说话时音量适中，不要过于轻软，也不要过大； 16、公共场合不许吹口哨； 17、不准随地吐痰； 18、不准在禁烟区吸烟； 19、工作时保持自然的微笑，不可出声大笑； 20、工作时不准吸烟、嚼口香糖； 21、工作时不准聚堆闲聊； 22、工作时不可喷过浓，剌鼻的香水，以清淡为宜。 23、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水和洗手；自觉遵守饭店的各项 度。 20 / 23 规章制 政策 标准 程序 题 目 招聘程序 部 门 人事部 适用职务 人力资源部总监 批 准 人 部门经理 部门总监总 经 理 日 期 编 号 _ * 程 序： 1、各部门若根据营业状况及预算编制等因素，需招聘员工，应事先到人力资源部填写 人 员请雇单，经部门总监签字后，报人力资源部，人力资源部根据实际情况拟定招聘计划。 2、由人力资源部将招聘计划上报总经理，等待批复。 3、总经理批准后 ,将此招聘计划以广告或其它宣传媒介发出 . 4、应聘者填写应聘表格，出示身份证，学历证明，资历证明，离职证明、等级证书等。 5、审查应聘人员求职表，