客户关爱年度总结

1 / 11 客户关爱年度总结 客户关爱总监培训总结 2016 年 12 月 11 日 -15 日，我有幸参加了由瞿国良老师做的客户关爱总监培训，五天时间，噩梦一般的五天，在前往上海的时候，我还是抱着在公司里没时间休息，可以到上海以后好好玩玩，休息一下的想法，可是到上海以后我没有想到噩梦开始了。五天，我没离开过酒店，每天我们重复着培训、吃饭、写作业、记东西，回想过去的日子，我自08 年大学不毕业以后，就再也没有这样花时间去写过作业、记过东西；但是这五天却也是大学毕业以来最充实的五天，在这五天，我学到很多东西，管理篇 、岗位篇、客户关爱篇、车辆知识篇等等，种种的培训项目，种种的经历无时无刻都在充实着我的大脑，增长着我的能力。 2016 年 6 月 1 日，我第一次进入汽车公司，第一次接触汽车公司，开始我的汽车公司职业发展，由于公司人员紧缺，在不到一个月的时间里，我有市场主力圣人市场经理，在短短三个月的时间里，我开始挂职客户关爱总监，到 2016年 12 月，参加此次培训，我已经挂职近一年半，在这一年半中，我很清楚我的挂职对公司没有带来任何的利益，无非是在 DSC 检查或 Audit-II 检查中可以有一个关爱总监可以让检查老师查；但 是实际我每日的工作重点始终围绕着市场部，投广告、做活动、做核销，客户关爱部的工作始终处于2 / 11 自由发展阶段。但是自 2016 年下半年以来，客户满意度的重要性，每每在总部的工作文件中被提及、重申，我自己也在当中了解到客户关爱的重要性，但是，很多东西，我是真不懂，就算是我想把工作干好，可我无从下 手，我不知道我该以什么样的方式开始工作，更不知道怎样可以做好这份工作。但是通过这次瞿国良老师的培训，让我了解了我的工作，其重要性及教会了我怎样做好我的工作。 在培训第一天，瞿国良老师一直在重复着钱、权、人 的重要性，也一直在教我们如何可以向公司要钱、权、人，这个问题在培训前提出来，我可能会对此表示不理解，在培训前，我的关爱部门就有三个关爱专员，分别负责售前回访工作、售后回访工作、车友汇工作，在我的认知里，三个关爱专员在我们集团公司都是首创，而且把所有的工作分给她们，应该是绰绰有余的。可是，通过培训我才对此有了一定的了解，再回到青海的当天，我曾对关爱部的工作做了一次调查，此次的调查却是让我真正的了解到，我的关爱专员每天在干些什么，更了解到在现有的人员配置下，她们的工作是那么多，以前总以为她们抱怨工作量大是偷懒行 为，可是通过调查，她们每天往返于电话，交车，检查车辆等一系列的工作当中，甚至还要受到销售顾问的刁难，客户的不理解当中；至此我也真正了解到瞿老师所讲授的钱、权、人的重3 / 11 要性，我也将经历争取向公司要钱、权、人，努力把工作做好，把关爱部做好。 作为客户关爱总监，我真的很庆幸参加这次的培训，以往的工作认知，都是只局限于关爱部的工作只是回访，了解客户的需求，把问题推给相关的部门，仅此而已；我们从来就未曾考虑过关爱客户，甚至我们都在可以的回避着关爱两个字，公司在日常工作中，总是觉得客户关爱就是客户满意度上去， 但是针对客户满意度怎样提升，只是 停留在把问题解决了就可以，却不考虑把问题解决好，更没有真正站在客户的角度考虑过客户的感受。 12 月14 日晚的一个让我了解了关爱客户，先爱员工，关爱员工先爱家人的真正含义，一个连自己家人的不能爱的人谈何关爱员工，关爱客户。 此次培训结束后，正值圣诞节来临，有感于此次的培训，我在平安夜当天，为公司的员工每人发一个苹果，并在每个苹果上亲自写了一张贺卡，一个苹果、一个自己写的贺卡，让我更深层次的了解了关爱的含义，在当天发了苹果以后，销售部专程为我送上她们制作的平 安夜苹果，而很多人都将我送的贺卡放在自己的办公桌上留作纪念。在此，我也向瞿老师致歉，更要想我的妈妈致歉，在 14 日晚，我在瞿老师面前说要回到青海做的对一件事就是去看望我的妈妈，可是，由于近期工作不断，一直未能成行。 4 / 11 在培训期间，我记了很多东西，售前八大流程，售后七大流程等等，在以往，我会觉得记这些东西没什么用，就是浪费时间，但是在回到青海的一次我主导的培训当中，我让对所记的东西有了一个新的了解，我公司销售部工作可以说是已经进入正常发展阶段，到那时售后工作确实一直在拖着公司后腿，因此，我针对售后前台 接触客户频繁，最容易出问题做了一次关爱知识培训，此次培训中让我触目惊心，服务顾问不了解绿皮书，甚至不了解售后七大流程，更不用说自己的岗位职责，就连我们的前台主管都不能把这些问题完整的说清楚，在此次的培训中，我也使用了一些在上海培训期间学到的手段，让服务顾问去背这些东西，成效可谓显著。 此次的上海培训，让我学到很多东西 ,钱、权、人的合理利用，关爱的本质，平时工作中的问题解析，其实，通过这次的培训，我真正学到的是一种方法，一种工作的方法，一种把工作干好的方法。在此，我也将最诚挚的感谢送给瞿老师，把最美 好的祝福送给送给瞿老师。 2016 青海金岛璐达汽车销售有限公司 学生：李斌善 年12 月 31 日 舟山市第二人民医院 2016 年度关爱工作小结 根据医院关爱制度精神， 2016 年度医院发动工会、5 / 11 女职委、各科室积极开展医院困难职工情况调查摸底，尤其是在春节前广泛了解广大职工、知识分子、党员干部、民主党派人士和退休职工的工作情况、家庭生活情况，开展节日期间关爱病人等形式多样的各类活动，体现党和政府的关怀，落实“关心群众、关爱基层、关注健康”主题活动精神，落实慰问资 金，组织走访慰问，为促进社会和谐、促进医院发展作出一定努力。 一、摸底调查困难职工情况 积极开展困难职工情况摸底调查，集体研究确定困难职工，建立困难职工档案，在 2016 年建立王运栋 周向东 孙成强等三名困难职工基础上，今年新增六病区护工张珠女并建立困难职工档案，报市卫生和计划生育局工委、舟山市总工会备案。下半年根据调查摸底和当前情况，及时向有关部门申报困难职工张珠女 孙成强 何普定 吕书臣和长白乡前岸村结对帮扶困难户卢海纳等人员困难情况。确定走访慰问名单和日程。 二、召开 座谈会听取意见和建议 年前医院党政班子集体召集退休党员和职工，在职知识分子和民主党派人士召开座谈会，医院领导向到会人员通报了 2016 年度医院业务工作、党建工作和“三级乙等精神病医院”创建工作所取得的成绩，通报了医院面临的硬件建设、人才队伍建设难度和医改深化带来对医院的挑战和机6 / 11 遇，通报了医院 2016 年度的主要工作打算。听取了与会人员关于对医院深化改革过程中探索医院硬件建设、业务建设、人才队伍建设的广泛关注，关于医院进一步建设和发展的意见、建议和要求。 三、多方筹措帮扶慰问资金 在医院自筹帮扶资金基础上，向舟山市慈善总会、舟山市红十字会等部门、舟山市总工会筹措到困难职工慰问金约 2 万余元，并将慰问资金及时发放到困难职工手中。其中： 舟山市慈善总会。受助者：“ 2016 年度救助慰问困难老人”吕书臣 500 元。“ 2016 年度困难职工救助慰问”吕书臣 7000 元，张珠女 5000 元。 2016 年春节前“慈善情暖千家万户”，何普定、孙成强各 1500 元。 舟山市红十字会慰问款 2000 元和“ 2016 年博爱送万家”物资 4 份，计价 1120 元。受助者：张珠女、何普定、孙成强、卢海纳各 500 元慰问金和各一份“ 2016 年博爱送万家”物资。 医院筹款：受助者：病故职工王衍铭家属 1000 元、长白乡结对帮扶困难户卢海纳 1200 元。 舟山市总工会：由舟山市总工会把慰问金直接打入困难职工的市民卡，申报受助者有：王运栋 周向东 孙成强 张珠女。 7 / 11 四、安排领导走访慰问职工 医院党政领导带队分别开展节前、后走访慰问，了解困难职工的工作、生活情况并听取意见建议：先后走访慰问了患病住院退休人员吕书臣；走访慰问已故退休职工王衍铭的家属；走访慰问医院在职 4 名困难职工 ，把慰问金和慰问品送到困难职工手中。对除夕忙碌在工作岗位人员，医院领导集体走访现场慰问，并安排除夕至大年初三伙食减半收费。 五、慰问结对帮扶困难户 专门安排工会生活委员赴长白乡前岸村走访慰问了结对帮扶困难户卢海纳，送上慰问金 1700 元和“ 2016 年博爱送万家”物资一份。 六、慰问助学结对贫困学生 组织老年康复科于 11 月慰问了与舟山千荷学校助学结对的贫困学生吴爱丽，为她购置了 50 余元学习用品，送上 2000 元慰问金。 七、慰问帮扶长期住院病人 膳食科投入万余元，给除夕住院病人每人一份糖果，除夕至大年初三，为住院病人节日增加伙食品种、节日加菜、改进节日伙食质量。 精神康复科为了增添新年喜庆气氛，提高患者动手能力，增进沟通合作交流。节日前组织患者进行了“创意生8 / 11 活贺卡 DIY”迎新年送祝福主题活动。由病人亲手制作并写有真挚祝福的贺卡，赠送给了自己的主管医生和护士，传达新年的祝福。 各病区专门安排时间，分别为长期托管、住院病人召开座谈会，开展歌唱、技艺表演和比赛，开展包饺子、庆贺生日等形式多样的娱乐节庆活动，把洋溢着喜庆祥和的年味 带进病区，把马年的吉祥带给每个病人。五病区还在春节前为长期反复住院治疗导致家庭经济困难的精神病人夏连君向舟山市红十字会申请补助款 1 万元。 舟山市第二人民医院 2016 年 2 月 10 日 2016 年终大客户感恩回馈活动总结 时间： 2016 年 1 月 5 日 2016 年 2 月 7 日 参与人：销售人员 礼品：心意卡 +激光笔 U 盘 +免费定额升级 活动过程： 第一阶段： 整理、提交重点客户名单 人数： 111 位 负责人：销售人员 第二阶段： 编写心意卡、客户名单编号 9 / 11 负责人：李燕、陈晓露 心意卡内容： 一、 尊敬的 : 为感谢您的大力支持，我公司特赠送您新定额软件升级名额一个，届时凭此卡可免费升级 江苏省 2016 年新定额软件一套。 此卡限本人使用，有效期为一年，请注意保管！ 二、 尊敬的 : 感谢您在过去的一年里对我们的关爱，在此衷心地说句“谢谢 您”！祝您在新的一年里，生 活幸福美满 ,事业蓬勃发展，预祝我们在新的一年中 ,合作愉快 ,万事如意！ 未来软件 南京未来高新技术有限公司 第三阶段： 编写短信、发送 负责人：李燕 短信内容： 尊敬的用户，衷心感谢您一直以来对我们的关爱与10 / 11 支持！值此岁末年初，我们将为您 奉送心意卡和激光笔 U 盘，近期将送达，请您查收！【未来软件】 第四阶段： 销售人员登记并领取激光 U 盘 负责人：陈晓露 活动结果： 1、 大部分销售人员在规定时间内领取了激光 U 盘，并相继派送到了相关客户手上； 2、 仅有两位销售人员未在规定时间内领完礼品，分别为曹瑞芹、韩春萍两位；曹瑞芹有 4 份未领取，韩春萍有 4 份未领取； 3、 大部分客户接收到礼品短信，亲手拿到心意卡以及礼品时表示感动以及感谢； 活动总结： 1、 本次活动大部分的销售人员都赋予极大地热情和配合，积极提供重要客户名单，领取 礼并派送，但仍有个别销售人员没有 积极的参与。 2、 活动未能圆满完成的原因： 一、 二、 一、 11 / 11 二、 三、 四、 销售人员的参与不够； 执行负责人的监督不够； 制定相应的奖惩制度。销售人员的月销售奖