如何改善售后服务.ppt

如何改善售后服务业绩百色长久商用车售后服务部,A、如何提升进店人数（集客率）1，新车销售2，位置、形象3，洗车集客4，保险集客5，回访集客6，宣传、营销集客2011年8月6日,如何提升集客数（1）销售功能,充分利用当地市场，发挥服务优势，进行新车销售，增加客户数量,如何提升集客数（2）位置、形象,1，便利的地理位置2，醒目的店面招牌3，清晰的引导指示4，良好的管理形象,如何提升集客数（3）洗车集客,洗车也是了解客户信息及使用状况的最好机会！在洗车的同时通过与用户的沟通，要清楚用户车辆使用的目的，寻找潜在的销售机会，如某个部位的配件还能使用多久等等，到时及时提醒用户到厂更换,如何提升集客数（4）保险业务,用户在哪里做的保险，出险时自然会选择到哪里维修，尽量让更多的用户在服务站投保：一、全员参与保险营销1，公司内部人员的保险成交率奖励制度2，培训所有员工的保险知识：险种，投保金额测算，保险汇率等等二、与有实力的保险公司合作，增加用户投保信心三、投保客户的维护1，投保客户资料的维护，保险到期提醒：为下次续保提供详细的客户资料2，不定期的保险客户营销联谊活动，如客户保险知识讲座，事故车图片展示等3，合理的保险营销方案（例如全额投保优惠）：免费洗车、免费保养（注明）、工时费打折等,提高事故车回厂率,一、客户信心的建立1，为出险客户提供快速的保险理赔服务（如成立专门的保险事故处理小组）2，诚信质优的服务质量保证严格的保险事故维修质量保证，不欺骗用户。零部件的更换应使用原厂配件，及时的出险客户维修回访（确保其满意）二、与相关单位保持良好的业务关系1，与保险公司签订合作协议（小事故的处理权限，成立拆检中心）2，与当地交警保持良好关系，方便快捷的帮用户处理事故,提高保险业绩的方案,1，制定员工绩效考核制度，提高员工工作积极性2，与多家保险公司协作设立保险查勘定损点3，可委托服务站向保险公司领取维修款4，设专人协助客户处理交通事故5，24小时交通事故免费电话咨询6，无论是在本地还是在外地，事故车维修均免费牵引回服务站维修7，严格的维修质量管理制度保障维修质量,挖掘维修潜力,在维修接待工作中增设预检功能使用项目预检单详细记录预检时发现的故障通知用户是否现在维修提醒用户故障部位存在的危险，并告知用户故障件使用时间将相关预检信息录入系统为下次预约提供机会,如何提升集客数（5）客户回访,电话回访是最有效的服务营销手段之一，通过以下回访，可以达到集客目的：1，提醒用户定期的保养2，提醒用户到期年审3，提醒用户保险到期续保4，开展俱乐部活动等信息5，了解用户的使用情况，对车辆使用不佳的用户，引导其到服务站检修6，告知用户服务站的各项优惠等,如何提升集客数（6）宣传、营销,不紧卖车是需要宣传，服务也需要营销，好的营销推广，能迅速带来集客的提高1，广告宣传：搭载销售广告平台，宣传服务集客2，利用主机厂每年推出的活动，宣传集客3，根据用户信息，定期做促销活动，引导用户进厂维修、保养、保险、年检等4，服务方面的电台、报纸、短信等宣传集客,通过宣传、营销，对不同客户都取到一定作用,保有客户：指购买解放的产品，并定期到服务站维修、保养的客户，让其感知我们的服务过程，建立良好的服务关系潜在客户：拥有解放汽车的用户，但未定期到服务站进行维修保养。通过良好、真诚的服务与之取得合作关系，认同我们的服务。未知客户拥有其他车辆的用户，或未取得联系方式的解放汽车用户。关注我们的产品，我们知道他们的存在，但是不清楚他们是谁，不能与之取得联系。通过各种有效的宣传方法，将未知客户吸引到店，达到来店感受产品及让我们为其服务,客户关系的管理,强大的系统支持详细的录入客户的资料：只有详细的录入客户资料、保养公里数、保险信息才能做好客户关系维护、提醒业务、保险续保业务等,客户流失的原因,1，公司诚信原因2，服务质量原因3，企业管理不平衡，令中小客户流失4，自然流失5，竞争对手夺走客户6，市场波动原因7，公司人员流失带走客户,客户关系管理客户流失管理,怎样管理客户流失1，做好服务质量营销可见，经销商只有在服务质量上下足工夫保证优质的服务，优秀的维修质量，可靠的备件质量等价值优势才能在市场上取得优势，才能为服务质量的口碑上推广创造一个良好的运作基础，也才能真正地吸引客户。留住客户。2，树立“客户至上”服务意识加强企业的团队建设，强化员工的服务意识培训和引导3，强化与客户沟通首先经销商应及时将主机厂的经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展：定期的与客户沟通，获取更多用户的对企业信息。4，员工跳槽，带走客户员工跳槽带走客户一个很大原因就在于企业缺乏与客户的深入沟通和联系，企业只有详细的收集客户资料，建立客户档案进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现控制客户的目的,5，做好服务创新,市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户，“重优惠之下，必有勇夫”，客户变节也不是什么奇怪现象了，所以服务商应持续改进做好服务创新企业应适时进行市场调查，以便能及时发现一些客户问题6，加强市场监控力度企业应适时进行市场调查，以便能及时发现一些客户问题并争取时间采取措施控制事态蔓延，有效降低经营风险，保住客户客户关系管理客户抱怨管理正确对待用户投诉投诉并得到迅速解决的用户回厂率都是很高的，所以我们要正确对待，迅速处理好客户的投诉问题,客户关系管理优秀的服务顾问,优秀的服务顾问应具备的条件：1，具有大专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业2，有较丰富的汽车维修经验3，能够准确的判断故障原因，并能准确的估算维修价格和维修时间4，具有管理经验，较强的语言表达能力、组织协调能力5，熟练的操作计算机6，熟悉汽车驾驶。有驾驶执照,服务顾问的职责与权限：,1，引导用户受理、预约2，负责维修车辆用户的维修接待工作3，负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议（任务委托书）4，负责车辆维修后的电话服务跟踪5，负责索赔技术鉴定6，负责向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配维修工作任务7，负责交车工作，解释维修内容8，负责建立、完善用户档案,优质的服务是决定客户是否再次光顾的第一因素，服务顾问是与用户接触最重要的环节,客户关系管理优秀的服务顾问,怎样培养优秀的服务顾问：,理论方面1，专业的产品知识（所有解放商用车型的产品知识）2，标准的服务接待流程3，服务礼仪培训（平时接待用户的礼仪培训）4，保险知识、车辆年审、保险理赔流程等5，故障诊断培训（参与所有的技术培训）6，索赔确认（熟悉索赔条例及制度）,1，强化式的常用配件及维修工时记忆并考核（方便快捷准确的维修接待报价，提高工作效率）2，现场的实际操作培训3良好的企业工作氛围,实际操作方面,通过培训测试和综合能力测试两种方法将服务顾问定级别，并确定绩效提成级别,业绩改善的管理方法,建立建全各项激励制度建全各项调查表绩效考核的正确与否是保证营销调查表可以更好的为您提方案顺利实施的基础，须制定以供各项工作上的分析统计以便经下绩效制度销商制定更好的改进办法（工人工时提成方案）（内部员工满意度调查表）（服务顾问提成方案）（客户满意度调查表）（组长提成方案）（事故车维修质量调查表）（保险业务提成方案）（服务流程环节满意度调查表）（车辆年审提成方案）（服务运营提成方案）,业绩改善的管理办法,绩效考核制度的正确与否是保证营销方案顺利实施的基础，也是团队建设的关键因素。制定绩效考核制定必须遵循以下原则：1，体现多劳多得的原则2，各岗位人员应根据工作能力划分级别（如：服务顾问分级、维修技师分级等）3，将各项质量目标制定到绩效考核中，体现高效率、高质量。（如：投诉率、返修率、配件质量保证率等）4，将制造工厂的各项考核制定纳入到绩效考核。,业绩改善的管理办法,建立建全各项作业指导手册财务部质量成本控制指导书：财务管理规定服务部设备安全操作规程设备维修保养规程检验规程：检验标准分类喷漆作业指导书钣金作业指导书电焊（二氧化碳、气焊）作业指导书员工培训（内部流程）检测设备自校规定备件部备件提供的各种管理制度预约备件的流程紧急备件采购流程,备件提供的供货率完成措施危险品库管理规定（划定范围）服务顾问核心流程七大过程编写作业指导书：确定各岗位职责、权限，工作范围及接口关系编制各种管理制度维修安全消管理制度危险品使用管理规定,业绩改善管理办法,建立建全各类内部分析报告分析报告是一段时间内，经销商所有部门的工作运营状况的了解，为持续改进提供有效数据和方法（月度服务运营分析报告）（月度索赔分析报告）（月度质量分析报告）（月度回访分析报告）（月度备件周转率、供货率分析报告）（月度满意度调查分析报告）,业绩改善管理工具,建立周例会制度：信息员1，维修台次、索赔台次、钣金和喷漆台次2，保养台次（首保、例保）3，问题回访记录4，不满意责任人（原因）5，月末：回访柱形图、客户流失情况保险事故组长1，事故车进厂情况、维修情况2，事故车维修费用回收报表3，事故车进厂台次报表4，月事故车维修费未收报表服务经理1，核心流程执行情况2，特殊问题顾客处理情况3，救援情况4，市场开发情况5，顾客投诉处理、不满意处理6，索赔情况,服务顾问1，接车数量2，预检发现问题顾客不修的3，修理过程发现问题不修的4，提醒服务，旧件出示5，顾客来后不维修走的6，交付时间备件经理1，销售情况2，月末盘盈、亏情况3，预约备件完成情况4，紧急采购情况及分析5，库存备件供货率维修组长1，返修数量及问题2，参与维修技术方案的编写3，交付时间的完成情况技术经理1，工具、技术资料的管理情况2，技术培训及实施情况3，维修技术方案、质量计划4，月末质量分析月报及解决实施,以上制度仅是本人的管理心得（仅供参考）,让我们一起努力，共创辉煌业绩谢谢,修大车与修小车的重要区别,修小车的