运营管理基础知识.ppt

1,运营管理基础知识,一、运营管理概论二、运营管理实际操作1、组织架构2、店务组工作内容2、业态组工作内容,课程目录,购物中心运营管理与百货运营管理的区别,购物中心与百货的区别,成都市场购物中心与百货项目的代表,2014成都商业项目销售排名,购物中心,百货,营运和运营的区别,运营管理各环节和内容,商业运营管理的基本内容招商、营运、企划、客服物业管理的配合和支持工程、安全、清洁、停车,8,营运,营运管理是通过系统化、逻辑化及模式化的管理活动促使店铺销售、店务管理、租户、客群、财务等各种业务环节良性运作，最终顺利达到控制经营风险、实现经营业绩目标、提升租户满意度的目的。华润万象城营运工作手册,内部与外部的桥梁,租金价值+投资回报,业绩,近年来营运工作的趋势,强化服务弱化管理,营运部的主要服务对象租户,租户独立经营，包括品牌货品、人员招聘、活动安排、日常店务处理等，都由租户独立考虑与选择，购物中心营运部对此有把控、监督的管理职能，但此职能的实现建立于“让租户盈利”这个基础，而满足这个基础的行为，就是服务租户的行为。因此，我们想传达给万象城所有同事的理念是：服务管理！,一、营运部人员架构,一、数据分析组工作二、活动组工作三、物料媒体和采购组,店务组,二、数据组工作1、简单阐述日报、周报、月报工作流程及注意事项2、如何使用BI3、数据分析的方法,每天中午12:00之前完成，用于每天监控主要经营指标，包括前一天经营报表；分业态累计完成情况报表。,每周一13:30之前完成，用于每周例会上汇报，主要包括业绩、交易笔数、客单价、客流、车流、同城竞争店业绩及业态总体经营情况。,每月7日之前发给深圳总部，为上月总体经营情况汇报。包括总体指标、分业态、分楼层、国际品牌分析、新开业店铺分析及竞争店分析。,这些营运报表，你知道吗？,BI系统，最熟悉的伙伴,登陆地址：0:7001/analyzer/,常用功能：设定过滤条件：可选择不连续项目进阶过滤：选择单个或连续项目展开/收合全部：打开/关闭所有关闭的子目录移除量值：删除某项指标汇出：下载所选报表每页显示列数/行数：设置报表每页的大小,注：同比和同比增长的区别，同比增长=同比值-1。类似的还有环比增长,人、货、场分解业绩,三、活动组工作1、如何写好促销活动方案2、促销方案落地执行3、场地、广告位管理,1、如何写好促销活动方案时间及时性，在每月中旬拟定下月促销活动方案初稿。活动方案一般留出10天时间修改。给到充分的数据分析，为促销方案提供方向,分为3个步骤：吸引点、对策、方案活动效果好，有业绩支撑促销与推广有效结合方案应可落地执行，避免天马行空不切实际谨记16字决：有节用节、无节造节、大节做强、小节做大,活动方案作为公司大脑，提升业绩关键，所以务必认真对待。,1、如何写好促销活动方案制定方案流程,与本组组长讨论下月方案情况,每月中旬制定下月方案初稿,初稿完成报部门负责人审核,部门负责人给到方案修改意见后，完成修改后并总经理审批。,完成方案定稿，通过0A邮件发给会员、推广、营运业务部门,根据方案发送租户邀约函（在活动开始前10天发邀约函，给到业态主管活动谈判时间）,2、促销方案落地执行想好推广渠道活动执行尽最大可能想好细节监督执行（跨部门协作应提前沟通）,2、促销方案落地执行想好推广渠道新媒体资源（微信、微博、知名网站平台、大号）,2、促销方案落地执行想好推广渠道和注意事项,3、场地、广告位管理（1）场地及广告位申请找店务组活动策划专员：,三、媒体组工作1、微信工作开展2、推广物料制作,三、媒体组工作1、微信工作开展，每周各业务部门合理排期,三、媒体组工作1、微信工作开展，根据部门分配情况按销售主题分配各业态微信条数。,业态组的工作职责,店铺经营服务与管理监控租户日常经营业绩，协助租户提升销售业绩。推行实施万象城日常经营管理规范。监管租户经营规范化（包括监督营业执照办理、监督物价标签规范化及监督餐饮店铺食品安全管理等）。开展万象城现场管理（包括店铺内外视觉形象管理、经营秩序管理、即时纠纷处理及保洁、消防及工程协调等）。例行召开店长会，调动店长工作积极性，建立长效性沟通与管理机制。定期输出租户营运报告，总结与评估租户的经营表现。受理租户提出的投诉或意见，反馈给相关部门并监督执行。承担万象城租户场地活动、特卖场招商与经营管理工作。协助政府检查工作。,人,营运部业态工作内容,人,人,业绩管理,销售额TOP5营销20/80原则：20%的店铺完成80%的销售！TOP5是每个品类最重要的品牌，直接影响我们营业额绝对值和任务完成情况。TOP5的几个主要指标：销售额VIP消费占比同比、环比人效、坪效情况,人,业绩管理,影响销售的主要因素：进店人数（DP设置、橱窗的更新频率和搭配、POP的设置、灯光、道具的争取等）成交率（导购销售能力、活动和政策较竞争对手有优势、独享商品等）客单价（联单、销售件数、搭配销售、联单活动开展、货品配置齐全、补货及时等）PS：一个好店长太重要了！,人,关注营业员人效,有经验营业员的异动业绩突然提升、下降新进营业员的培训情况一段时间内人效的下滑人没有变动的情况下、人效忽高忽低库存和商品结构,改善人效的几个入手点,专柜店长的强制培训营业员销售技巧的强制培训必要时可以与品牌沟通更换人员，特别是店长,主要代理商及品牌公司：,人,-中文名英文名营运部XX职位OperationManagementDepartment华润置地（成都）商管公司ChinaResourcesLand(Chengdu)CommercialRealEstateManagementCompany地址：中国四川省成都市成华区双庆路8号万象城北庭三楼Add：3F,Northend,theMixC,No.8,ShuangqingRoad,ChenghuaDistrict,Chengdu,Sichuan,China邮编（PC)：610051电话（Tel）：+862884471255-xxxx传真（Fax)：+8628-84473921手机（Mobile)：+86xxxxxxxxxx邮箱（E-mail)：xxxxxxx,对客专业性要求,邮件落款,人,营运工作内容,货,货,库存的重要的意义店铺库存是否充沛存销比存销比=月库存/月销售（数量或金额均可）销售与库存的关系一般为：服装为1：3（如果每月预计达到10万的销售额，库存至少在30万以上)（一般参考-快销休闲装：1.52.5，流行女装：2.03.0，体育行业2.53.5，男装3.04.0）鞋类为1：5或者1：4。需要留意的是：考查库存的时候还要考查新品率，不然只有数量没有质量。日常货品巡视关注点：橱窗及迎面陈列的单品一般为畅销、主推款，这类商品的尺码是否齐全直接反映出店铺库存情况。重要的一点：好卖的货在哪里都好卖。,零售上货规律国内服装四季春装1月初-2月夏装3月-5月秋装7月中旬-9月底冬装10月-11月国际品牌两季春夏12月下旬开始秋冬6月下旬开始小结：熟悉各业态上货规律，新品季要重视抓新品上货。最好能要到品牌新品图册，提前了解品牌新款趋势，预估销售，也协助品牌做好新品推广。,货,零售销售规律服装四川地区一般旺季在夏、冬，而春秋两季因为较短一般归为过渡季。夏装旺季在5、6月份；冬装旺季在10月份至春节期间结束。零售行业有“金九银十”的说法。,货,营运工作内容,场,巡场机制巡场12个关键字：天、地、墙、气、温、光、货、柜、样、言、行、装检查结果的评价及考核：日巡场及时检查和发现问题，及时处理，防止扩大；周巡场专项检查，深入源头，关注店铺动态经营；,40,SKU:StockKeepingUnit(最小库存量单位)，单款单色单码。VP(visualpresentation)：视觉陈列，表达店铺卖场的整体印象，引导顾客进店，一般包括入口、中岛展台、橱窗等。DP（display）:静态展示SS/FW（SpringSummer/FallWinter）:零售品牌春夏季及秋冬季简称，一般国际线品牌每年只分春夏及秋冬两季货品。CRM(CustomerRelationshipManagement):客户关系管理，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，旨在使企业提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额。DM（directmailadvertising）：用于促销的广告。POP（pointofpurchaseadvertising）：销售点广告,在零售店内将促销讯息以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售之目的。波段：店铺上新货的批次。,常用术语、概念,41,环比/环比增长率：环比=报告期/基期100%环比增长率=（报告期基期）/基期100%坪效：卖场1平米的效益，坪平效=销售业绩店铺面积（坪效是台湾经常拿来计算商场经营效益的指标,1坪约等于3.3平方米）人效：指零售店定编人数和营业额之间的关系,以人均销售额为依据。连带率：连带率=销售总数量销售小票数量客单价：每一个顾客平均购买商品的金额，客单价=销售金额成交笔数件单价：每件商品的平均价格，用来了解品牌货品定价的高低等情况。进店率：单位时间