ProcessKPI.ppt

,德国莱茵TV公司北京学术部TVRheinlandAcademyBeijing,国际汽车行业质量管理体系ISO/TS16949:2002ISO9000:2000/ISO/TS16949:2002过程法详解,第一级-质量手册确定方法和职责，包括对顾客需求的保证。第二级-程序文件标谁，何事，何时第三级-作业指导书回答：如何做第四级-其它文件及时记录信息，如表格、标签、标贴,顾客关于以下内容的支持参考手册，：先期质量策划控制计划工具和技能,国际标准ISO9001:2000,客户要求ISO/TS16949零件和过程批准程序,界定国际质量体系要求,界定国际汽车行业质量体系要求,公司特殊要求,顾客相关质量体系要求,具体供应商,ISO/TS16949文件结构,Continualimprovement持续改进,8.Measurement,analysisandimprovement測量、分析及改進,5.Managementresponsibility管理责任,6.Resourcemanagement资源管理,Customer客户,Satisfaction满意,Product产品,Requirements要求,Customer客户,Input输入,Output输出,7.Productrealization产品实现,4.QualityManagementSystem質量管理系統,流程导向,过程导向的优点:明白过程接口及互动关系连接组织活动到客户指标及客户满意客户指标的反馈能提供从客户观点出发的过程有效性过程导向是全球汽车工业的通用语言从降低/消除非增值活动至增强组织的效率每个组织的审核都是为它的过程量身订做审核的重点在于活动及接口,以至客户满意的目标过程导向为持续改进的基本管理过程及支持过程的定义,Quality.Cost.Services.Delivery优质.成本.服务.交付,CustomerFocusProcess客户焦点过程,Tendering投标,Product&ProcessDesign&Develop产品过程设计开发,Product&ProcessVerification&Validation产品及过程验证及确认,OrderHandling订单处理,Production生产,Delivery交付,Payment付款,Warranty三包服务,Feedback/Service反馈服务,MarketAnalysis市场分析,ProductPlanning产品策划,CustomerFeedback客户反馈,CustomerSatisfaction客户满意,Information信息,Analysis/Decision分析/决策,Market/CustomerNeed/Wants市场/客户需求/需要,ProductPlanning产品策划,CustomerRequirement客户要求,Quotation/Tender标书/报价,DesignInput设计输入,Product&ProcessSpecification&Samples产品/过程规范/样本,Product&ProcessSpecification&Samples产品/过程规范/样本,PPAP产品过程批准,CustomerOrder顾客订单,OrderConfirm订单确认,ProductionPlan生产计划,FinishedProduct完成产品,Dispatch付运,ReceiveConfirm收货确认,Invoice付款通知,Payment付款,CustomerClaims客户申诉,Return&Reply回复结果,Enterprise企业,CompanyLevelKPI-企业级关键表现指针,BusinessStrategicPlan业务策略计划,PolicyDeployment方针展开,CoporateAims企业宗旨,EnterprisePolicy企业方针,CoreValue核心价值,Vision愿景,CustomerFocusProcess客户焦点过程,GoalA目的A,GoalB目的B,GoalC目的C,GoalD目的D,GoalE目的E,Target,目标,A1,A2,A3,B1,B2,B3,C1,C2,C3,D1,D2,D3,E1,E2,E3,Index,指标,Index,指标,CorporateRequirements公司要求,RegulatoryRequirements法规要求,CustomerandMarketRequirements顾客和市场要求,Strategy战略,Targets-指标,LeadershipStrategy-TargetsDefinition领导能力战略-指标定义,LeadershipStrategy领导能力战略,CompanyLevelKPI企业级关键表现指针,Profit利润,MarketShare市场占有率,ProductQuality产品质量,CustomerSatisfactionsServices客户满意服务,Leadtime周期,ProfitMargin边际利润,Profit/Assets利润/资产,ReturnonInvestment(ROI)投资回报率,TotalCostUnit单位总成本,LaborCostEfficiency人工成本效率,MaterialCostEfficiency物料成本效率,CashFlow现金流,SalesIncrement销售增长率,CustomerSalesRatio客户销售比率,CustomerLoyalty客户忠诚度,BrandValue品牌价值,Benchmark同行评比,ProductFunctionValuePatio产品性价比,NonConfirmCost不良成本External外在Internal内在,CustomerRating客户给予等级,CustomerReturn客户退回,(T.G.W),PPM,CpK,ComplaintCasesPer1000orders投诉率/1000宗订单,Tender/Quotation/Acceptance投标/报价/接收率,Product/SampleFirstPassLeadtime产品/样本首次接收周期,CustomerDeliverablesLeadtime客户交付包周期,Typicalnetworkofinteractingprocesses,ProcessApproach,定义客户需求,产品设计达至客户期望,生产过程设计,产品制造,测量分析客户反馈,客户满意,持续改进,顾客导向的过程（CustomerOrientedProcess，COPs）,顾客要求,满足顾客,组织,SP1,SP2,SP3,SP4,SP5,SP6,SP-支持过程SupportingProcess,过程方法应用中的关键问题,每一个COP的关键问题：如何理解并达到顾客要求？过程的附加价值如何？过程的绩效和效果是什么？（测量）持续改进的证据是什么？,顾客导向的过程（CustomerOrientedProcess，COPs）,顾客,支持性过程SupportProcesses,管理过程ManagementProcesses,顾客导向的过程COPs,顾客,过程类型,MarketingAnalysis-Product/ProductionBid/Tender-DeliveryOrder/Request-PaymentProductandProcessDesign-Warranty/ServiceProductandProcessVerificationandValidationPostSales/CustomerFeedback,以过程为导向的质量管理手册结构,流程管理,输入,行动1,行動2,行动2,行动3,输出,流程:联串的行动达致最终目标,2.0BusinessCreation,ProcessmappinglevelBG,3.0ProductCreation,ProcessmappinglevelBG,4.0SCMandOrderFulfillment,ProcessmappinglevelBG,5.0SupportProcesses,ProcessmappinglevelBG,过程使用资源将输入转化为输出的活动的系统注：一个过程的输出通常是其他过程的输入,输入,输出,转换,控制,资源,反馈,典型的过程模型TypicalProcessModel,Controls控制,Resources资源,Inputs输入,Outputs输出,Measurement测量,Objective目标,CorrectiveAction改进行动,ContinuousImprovement持续改进,过程化管理ProcessApproach,输入,输出,过程的有效性有能力达到所确定的目标,过程的效率达到目标时所消耗的资源,程序控制的方法,（包括资源）,监控和测量时机（过程前、中、后）,产品过程的结果,过程所有者存在过程已经定义适当时，过程已经文件化已建立的过程之间的联系过程已经监测，分析并改进保持记录,所有过程的关键因素,所有过程的关键因素,因素是“过程要有所有者（owner)”所有者是谁？如何知道所有者是谁？所有者是否知道他们是所有者？是否已经给予他们在过程中的职责和权限？,所有过程的关键因素,“过程已经定义。”关于过程定义，建议的问题：过程是在哪里定义的？过程是如何定义的？过程是由谁定义的？,所有过程的关键因素,“过程已经文件化”关于过程文件化，建议的问题：过程需要文件化吗？过程在哪里文件化？过程如何文件化？,所有过程的关键因素,“已建立的过程之间的联系”关于联系，建议的问题：输入是什么？输入是从哪里来的？有多少种输入？输入的供方是谁？,“已建立的过程之间的联系”,其它过程和这些输入的关系是什么？输出是什么？输出向哪里？有多少种输出？输出的顾客是谁？其它过程和这些输出的关系是什么？,所有过程的关键因素,“保持记录。”关于记录，建议的问题：记录是什么？为什么会有这些记录？它们保持在哪里？保持多久？是否应该是其它记录？谁需要这些记录？是否还有任何阅读过记录？,产品符合性审核,生产过程,审核,质量管理体系,过程导向审核,内部审核计划,产品审核在适当的产品及交付阶段，验证产品符合性所有规格要求，如产品尺寸、功能、包装、标签客户要求-*-符合性,生产过程审核以决定过程有效性针对每个生产过程，以控制计划形式生产过程审核的范围，如装配、加工、喷涂集中验证其计划的表现及完成程度,产品审核,管理责任责任管理审查，产品成绩委派资源实现审查,资源，管理合格审核员合格测量试验仪器成绩输入数据库,资源，管理合格审核员合格测量试验仪器成绩输入数据库,产品实现产品抽验及检查产品检验清单及不合格已完成测量验证标识按规格包装按客户或组织图纸选定尺寸的检查目视检查检具运用物理性能（如*力）化学性能（材资报告）不合格清单（如有）纠正行动跟进建议（如需要）,输出Outputs:审核报告纠正行动（如有）,生产制程过程审核,输入图纸规格作业指导书检验指引目视辅具F