专业秘书与行政助理培训(演讲版2).ppt

专业秘书与行政助理培训,课程安排,（一）行政文秘人员角色认知（二）办公室日常工作技巧（三）口才与电话技巧（四）文秘的时间管理（五）沟通的技巧（六）商务礼仪技巧,专业秘书与行政助理发展训练（四）,文秘时间管理,课程安排,工作中常见的五种类型“时间观念”分析自我分析时间管理陷阱，找出问题个人工作计划任务优先权的分配原则有效的时间管理工具,前言,您是时间的主人，您是自己的主人时间最根本的资源1.时间是一种不能储存的原始资源。真正约束我们的不是一分钟六十秒的时钟而是我们自己要学会利用时间,做时间的主人。2.我们分析一下时间损失的原因：无形中，许多的时间损失在于一些外在的因素，如：电话、会议、来访者，处理纸张文件另一方面的原因是内在的因素造成的时间损失，即时间管理的原因。,前言,内在的“时间损失”原因：疯狂工作的神话形象描述:工作的奴隶、自愿的牺牲者办公室被可怕的堆积成山的文件纸张塞满匆匆忙忙地吞下三明治总是很晚才离开办公室总是灾难性地寻找紧急问题的解决办法总是没有休假总是不能遵守时间,五种类型的“时间观念”,五种类型“时间观念”者的优缺点,“赶快，赶快”型优点:良好的充分利用时间的愿望总是匆匆忙忙缺点：总是迟到，没安全性“强大”型优点：充满挑战精神乐于挑战，活跃缺点：总处于战斗状态，难于适应团队完美主义型优点：喜欢所有的事都完美讲究所有的事至善至美缺点：无工作效率概念,对自己和对别人都过于吹毛求疵，损失很多的时间,五种类型“时间观念”者的优缺点,竭尽全力型优点：追求完善，做事有始有终勤劳，力求完善勤劳努力，极功尽力缺点：损失很多时间“取悦”他人型优点：有团队工作精神,友善，好脾气和别人和睦相处尽量满足他人缺点：不知道说“不”-不懂得拒绝，无安全性,时间管理管什么,1、如果一个人的寿命是72岁，他的一生会怎样度过呢？1-1、睡觉30年？1-2、工作14年？1-3、娱乐7年？1-4、旅行5年？1-5、吃饭6年？1-6、聊天4年？1-7、等人3年？1-8、生病3年？2、时间管理，管的不是时间，而是？,1、不会拒绝：让对方明白你拒绝的是他的事，而不是他的人；如果可能替对方想一些对策。2、习惯性拖延：追求完美，现在还早3、不速之客的打搅：勿采取无条件的门户开放政策4、电话干扰：集中打(或接)电话的时间5、文件满桌：任何文件在面前只流通一次6、上级浪费下属的时间：不要过分的鸡蛋里挑骨头,浪费时间的六类事情,如何“延长”您的工作时间,其实，工作日是固定的，每个人每天的工作时间也是有限的，所谓的延长，是指合理安排时间提高工作效率。您的工作业绩不是由工作时间来体现，而是您在工作时间里究竟干了多少事，即工作量与工作时间之比：工作量工作时间分子越大，或分母越小，您的工作效率自然就越高，业绩就越好,如何“延长”您的工作时间,以下是帮助您提高工作效率的几条建议：对什么事都一丝不苟未必是优点，关键是要做值得做、一定得做事。定出工作目标，列出其重要、紧急顺序。给各项任务分分轻重先后。可以别人（如旅行者，接待人员）干的事,不必一一包办。检查是否有纯碎的繁文缛节，或是历史原因遗留下来的无用功。对于必须要做的事，想一下怎样能做好。,如何“延长”您的工作时间,准备充分以后才开始做，比如，起草信件，打（长途）电话之前先解所有必要的信息。不要因为忙而不订工作计划，花几分钟订工作计划，能省下更多时间每天写下当日工作表，注明相应的工作时间。前面一件事未完成，不要忙着开始后一件。性质相似的工作集中到一起做。棘手的问题选在早晨处理，这个时候“天时地利”。,时间管理的陷阱,1.猪八戒踩西瓜皮滑到哪里是哪里2.不好意思拒绝别人3.“反正时间还早”拖延4.文件满桌病5.喋喋不休的“电话粥”6.源源不断的信息,1.猪八戒踩西瓜皮滑到哪里是哪里,没时间做计划工作是程序化，规律化，根本没必要做计划计划常常被打断不喜欢被计划束缚“船到桥头自然直”,2.不好意思拒绝别人,接受请托比拒绝更容易拒绝请托会触怒请托者从而导致请托者报复我想做一个广受爱戴的人我不懂得如何拒绝,3“反正时间还早”拖延,帕金森定律工作会自动地膨胀占满所有可用的时间。时间管理陷阱隐含着你可以为一项工作安排过多的时间，如果你给自己安排了充裕的时间从事一项活动，你会放慢你的节奏以使用掉所有分配的时间。,4文件满桌病,安全感犹豫的个性(挖井)半途而废的工作习惯个人的喜好,5喋喋不休的“电话粥”,不分优先顺序打电话没有充分准备就打重要电话电话的谈话离题与喜欢的人打电话，容易失去对时间的控制,6源源不断的信息,纸张的形式：邮件、传真、备忘录、报纸、杂志、期刊、报告电子的形式：电子邮件、互联网声音的形式：面谈、电视、广播、电话,如何跨越时间陷阱,1.要事第一2.以最终的结果来开始行动（以终为始）3.学会说“NO！”4.办公桌上的“5S”运动5.恰当、有效地使用电话6.筛选信息,1.要事第一,“大石头”理论与“二八”定律ABC法则办事的优先次序并行工作法,2.以终为始,是必须要做的吗？不完成会怎样？是自己想要的吗？和目标直接相关吗？回报及收益高吗？,3.学会说“NO！”,耐心倾听如无法当场决定则要告诉他你还要考虑长点时间显示慎重表情应和颜悦色态度坚定指出拒绝的理由拒绝的是请托而不是他如有可能为他提供其他可行途径切忌透过第三者来拒绝,4办公桌上的“5S”运动,整理整顿清扫清洁修养整理废纸篓的作用文件存档系统“各就各位”的摆置集中精力做一件事不要总是重复处理同一文件不要为了表面的整洁而塞入一处下班前的清理,5有效、恰当地利用电话,选择打电话的时间按照优先顺序打电话清楚每个电话要讨论的要点对于自己花在每个电话的时间，做到心中有数,6筛选信息,迅速处理妥善存放没有保存价值的资料就销毁,个人工作计划,1.“什么时候”制订工作计划2.如何制订工作计划3.制订工作计划的基本原则及注意事项4.如何“延长”您的工作时间？,如何制订工作计划,(一)只有充分了解目前的工作岗位，才能科学地计划工作.因此，你需要花些时间分析你的工作：1.用“自我分析表”反映目前工作现状(工作内容、时间分配、工作中断及原因等)；2.根据“自我分析表”列出：主要工作内容和平均每天工作中断时间及主要原因；3.做必要的单项分析，找出效率不高的原因4.根据单项分析：*重新排列主要工作内容的先后次序*重新估计每项工作任务平均每天需要的合理时间*重新估计每天应预留出来的“工作中断”的合理时间,如何制订工作计划,(二)制订工作计划1.将一天的工作时间合理分配给每项任务（具体到“分钟”）2.给“工作中断”预留出合理的时间,日工作计划表,制订工作计划的基本原则及注意事项,1.同类工作集中处理2.工作量大的任务，化整为零3.任务优先权分配原则期限重要性4.顺应自己的生物钟5.给“工作中断”合理预留时间6.忽略原则：抓重点7.及时检查工作计划的执行情况：每天下班前检查当天计划完成情况,任务优先权原则,什么是任务优先权原则1.秘书和助理的工作，每天都有许多大大小小，重要和不重要，紧急和不紧急的工作要处理，这些工作有来自您的上级、来自部门的其他同事及来自您自己。2.任务优先权原则，是一种让您能从繁琐的工作中理出头绪来，按照工作的轻重缓急，依照工作的重要性来安排好每天的工作时间，有条不紊地完成每项工作。任务优先权原则根据每项工作的重要性和急性来决定其“优先权”,时间四象限,时间管理矩阵图,紧急,不紧急,重要,不重要,事半功倍的几点原则,要想节省时间，先要花些时间以下几点原则值得借鉴：1.行动之前的必要准备会使你事半功倍2.对于助理/秘书工作，“紧急”不存在，只须考虑“期限”3.天天调整工作计划4.同类工作集中处理，完成一项工作后再开始另一项工作是减少不必要5.的工作中断的有效办法6.难度大的工作安排在干扰少和最佳工作状态下进行7.时刻注意“聪明地工作”：用尽可能少的时间、精力、运动来达到最佳工作效果,专业秘书与行政助理发展训练（五）,沟通的技巧,课程安排,工作语言“规范”沟通影响行政文秘沟通的四个因素行政文秘有效沟通的五个原则行政文秘四个有效的沟通技巧行政文秘如何与上司沟通,工作语言“规范”沟通,不非议国家国政不涉及国家或行业秘密不评论交往对象的内部事务“上海人抠门”不议论同事领导不涉及格调不高的话题不涉及私人问题“私人问题五不问”,工作场合六不谈,问题：工作场合哪些话题不适合谈？,工作场合六不谈,问题：工作场合哪些话题不适合谈？,工作语言“规范”沟通,不问年纪“你多大了？”（临近退休和白领丽人）不问收入“你一个月挣多少？”不问健康“贷款”不问经历“学历？”不问婚否“国际惯例”,私人问题“五”不问,问题：哪五个私人问题不能问？,工作语言“规范”沟通,请教对方擅长的话题（你也在行）“贝多芬与裴多菲”格调高雅的话题哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情轻松愉快的话题电影、电视、流行时尚、体育比赛、烹饪小吃、天气状态（聊天！）,工作场合最佳话题,工作语言“规范”沟通,行政职务技术职称行业称呼时尚称呼,无称呼替代性称呼不适当地方性称呼称兄道弟不适当的简称,工作场合标准与禁忌称呼,工作语言“文明”沟通,接待三声来有迎声问有答声去有送声,文明语言服务“三”要素,热情三到眼到（眼看眼）口到（讲普通话，因人而异）意到（有表情）,文明十字（五句）问候语：“您好”请求语：“请”感谢语：“谢谢”道歉语：“对不起”（危机公关语）道别语：“再见”,影响行政人员沟通的四个因素,情绪因素表达方法个人因素环境因素,（一）情绪因素,精神不集中过于紧张和胆怯,（二）表达方法,说话的语气令“听众”反感。在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。,用别人喜欢听的句式来说话,同事：“这台复印机的质量太差了，才买回来几天就不能用了，你们秘书是不是专买不合格产品阿？”行政人员：“我非常理解你的心情！如果我是你我也会这么想，让我们一起来看看，有什么办法能够补救吧。”,句式一：用“我理解”平息不满与矛盾,用别人喜欢听的句式来说话,句式二：用“我会”表达服务意愿,行政人员：“你的问题我已经明白了。我会给部门崔经理打电话询问，我会尽快给你答复的，好吗？同事：“那就OK啦，谢谢！”,行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部门经理崔经理询问吧。”同事：“你这是在应付我嘛，尽可能就是有可能不会啦，真是的！“,用别人喜欢听的句式来说话,句式三：用“你能？”提出要求,行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！“同事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！”,行政人员：“你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？因为这次会议很重要！“同事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！”,用别人喜欢听的句式来说话,句式四：说“你可以”来代替说“不”,“这不是公司的规定”“这不是我的工作”“没人让我这么做”“我不知道”“我做不到”,行政人员：“我没有这个职权，不过，Lisa应该可以帮到你，“你可以和她谈谈，你等一下，我打她电话叫她过来。”顾客：“好的，太感谢你了！”,用别人喜欢听的句式来说话,句式五：说“我”代替“你”以纠正错误,同事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊！”行政人员：“别怪别人，你的表格都填错了，当然没办法批了。“同事：“什么，是你让我这么填的！你”,同事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊？”行政人员：“看来我还需要把表格的填法给你重新讲一遍，因为刚才可能说得不够清楚，这里有一部分应该是这样填的“同事：“哦，知道了，不好意思麻烦你了”,不合适的媒介,（三）个人因素,发送者和接受者受个人因素（背景、经验、理解力、教育程度、知识水平、偏见和态度等）的影响，对讯息有不同理解。,（四）环境因素,在沟通过程中，选择了不适当的地点、时间等，直接影响讯息传送。,行政人员有效沟通的五个原则,正确回应对方的话注意沟通中的态度注意倾听经常不断的确认沟通信息表达出让人印象深刻的沟通话语。,（一）正确回应对方的话,有效的回应可以告知说话人：（）信息被听到了（）信息被理解了（）信息得到了恰当的评估回应信息的三个关键：（）希望达成共识（）给出语言非语言的反馈（）避免令人困惑的信息,（二）注意沟通中的态度,保持微笑并适时点头注意你的坐姿你的眼睛会说话让沟通更近一点(反馈),行政文秘四个有效的沟通技巧,技巧一表示尊重技巧二易地而处的聆听技巧三恰当提问技巧四给予建设性回应,技巧-表示尊重,客观开放的态度(空杯)真诚避免破坏性的行为,先入为主,避免破坏性行为,刻意低估问题严重性讽刺行为武断,象限一象限二象限三象限四FBMB鼓小狗性别孩子BB,听从指示工作表,技巧二-地而处的聆听,要留心及专注，以非语言方法营造正面气氛。对对方的需求表示兴趣，切记聆听的目的是要明白对方。反应确认总结,技巧三-恰当的提问,问题的种类）开放式）封闭式）探索式）反射式,技巧四-给予有建设性的回应,回应必须对事，并与行为有关以改善而不是以批评为目标把重点放在对方可以改善的行为上寻求对方的意见而不是强加自己的意见,与上司沟通技巧,来自上司的沟通障碍与上司沟通的四种形式与上司沟通的注意事项不同上司的沟通方法,来自上司的沟通障碍,习惯于单向沟通没有时间对下级不信任,来自上司的沟通障碍,报忧不报喜报喜不报忧揣摩上司你不找我，我不找你归罪于外关注点不同信息不对称,有不同意见不提吹捧绕弯子,与上司沟通的四种形式,接受指示汇报商讨问题表示不同意见,与上司沟通接受指示,突然指示不明确是商量问题还是解决问题没有很好的倾听单向,倾听沟通前，同上司明确指示时间地点发问，以明确沟通目的为接受指示恰当反馈，重要问题澄清无条件接受指示拒绝讨论与争辩（领导同意除外）,与上司沟通汇报,出发点的差异评价的差异表达的差异信息的差异,你和上司的沟通差异在哪里呢？,结果与过程？,拍肩膀说：“好，总的说来不错”点头说：“好，总的说来不错”“好，你的工作总的说来还不错啊！”,不同的期望值,与上司沟通汇报的技巧,精简忌讳”渲染”有针对性忌讳”漫无边际“从上司的角度来看问题尊重上司，不要争论“争论需要三个阶段”补充事实“上司的评价是一种反馈”,与上司沟通商讨问题,商讨问题的原则,平等、互动、开放正确扮演各自的角色切忌随意改变沟通的目的事先约定商讨的内容，使双方都做好准备当场的决定，事后确认，避免出现偏差,与上司沟通表示不同意见,遵循的原则,确切、简明、完整对事不对人摆正自己的位置和心态不强加于人不形成辩论,与上司沟通的注意事项（一）,全天最佳时机：上午或下午刚上班时选择领导空闲或心情较好时开会时积极发言有些小事可以随时打招呼有些事可以私下里谈,把握时机和场合,与上司沟通的注意事项（二）,久久不眨眼盯着你看：他想知道更多，继续友好、坦率，偶尔眨眨眼睛：对你评价高，想鼓励你不抬头，不看人：不良征兆，轻视，走为上向室内凝视，并不时微微点头：糟糕信号，领导希望员工完全服从眼睛眨个不停：对谈话内容有疑问，稍停，给他发问的机会,双手叉腰，肘弯向外撑：好发命令者，服从，避免争辩身体靠向椅子，手放脑后：轻松、自负，需要得到赞赏两食指并放于嘴边，其他交叉已决定拒绝你经常用手摩擦脸皮正在思考，可以稍做停顿轻轻搔鼻或耳后颈对谈话的内容怀疑或不确定，提供更详细的论据,领导的眼睛,领导的手势,不同上司的沟通方法,强硬的态度充满竞争心态要求下属立即服从实际、果决、求胜对琐事不感兴趣,简明扼要干脆利索不拖泥带水不拐弯抹角尊重他的权威认真对待他的命令称赞他的成就,性格特征,沟通技巧,控制型领导,不同上司的沟通方法,善于交际喜欢互动交流喜欢被称赞凡事喜欢参与,和蔼友善真心诚意赞美言之有物称赞多用肢体语言开诚布公谈问题不私下发泄,性格特征,沟通技巧,互动型领导,不同上司的沟通方法,讲究逻辑不喜欢感情用事为人处事自有标准追究事情的来龙去脉理性思考缺乏想象力方法论的最佳实践者,谈他感兴趣的话题直接切入实质性问题直截了当回答问题汇报加入关键性细节,性格特征,沟通技巧,实事求是型领导,如何做个职业化秘书/助理,1.调整你的观念是工作转变的前提由事务型转向政务型：转变只忙于具体事务的旧习惯，树立全局观念，与领导的思想重心协调，正确地抓工作重点由被动型转向主动型：在被动中争取主动，将你个人的综合分析能力注入信息处理工作中，使你的工作结果更富价值树立时效观念：“今日事今日毕”！时刻把提高工作效率放在心上。区分工作的轻重缓急，紧急工作紧急对待树立协调观念：在工作中与上级、与其他同事和其他部门的工作很好地协调,如何做个职业化秘书/助理,2.“适应力补充性”使你的工作高效率并有创造性适应力：积极适应新的工作任务，新的工具，新的上级；在深入了解工作领域的基础上结合自身特点，充分发挥您的主观能动性。补充性：适应上级的风格，“扬长避短”，与上级形成最佳搭档。实现高效率、有创造性工作的“四步循序渐进法”：观察：充分了解你的工作环境和你的上级.提问：澄清产生理解的误区，扫清产生误解的障碍.建议：当彼此信任的气氛建立后，可将改进工作方法和提高办公效率的建议向上级提出来.行动：一次只作一项变动，制订严格期限以检验、改进效果.,商务礼仪技巧,行政接待的技巧,行政会见技巧,行政谈判座次技巧,行政签约座次技巧,行政介绍、握手技巧,行政接待与拜访技巧,行政迎送技巧,行政名片技巧,行政会见技巧,行政介绍的技巧使用名片的技巧行政迎送的技巧,行政会见自我介绍三要素,先递名片再介绍作用：索要名片加深印象节约时间宣传自己,时间要简短,内容要完整第一次介绍使用全称“人大与人大”、“作协与做鞋”应酬时仅提供名字交际时提供单位、部门、职务、姓名4要素,要素一,要素三,要素二,行政会见技巧,情景扮演A任务：在展销会上向客户介绍自己的同事B任务：完成当客户到公司访问时的介绍抽签决定每组所完成的任务,行政会见介绍别人的技巧,介绍别人时的原则介绍人不同显示接待规格不同介绍时多提供一些相关的个人资料介绍时记住加上头衔按介绍的顺序技巧进行,行政会见介绍别人的顺序技巧,问题：你带客户到公司参观，你先介绍谁？把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士,客人优先知情权,尊者居后,行政会见技巧,实战演练主动与另一个组的同事握手，感受握手传递的信息,专业握手技巧的要领与禁忌,要领：伸手尊者居前来时主人，走时客人力度两公斤，时间5秒,四大禁忌：禁使用左手禁戴墨镜、帽子、手套禁左顾右盼禁初次见面异性做汉堡包状,行政会见递送名片的原则,做好递交前的准备掌握递送场合和时机应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针,问题：参加圆桌宴会，递名片的顺序是什么？,行政会见轿车“上座”技巧,社交场合上座公务接待上座VIP上座,问题：双排座轿车，那个座位为上座？,司机,A,BCD,行政接待技巧,办公室接待接待不速之客接待重要宾客,行政接待日常接待技巧,对待客人注意事项：要做自我介绍妥善安排客人等候奉茶、报纸、资料回避客人打电话,行政接待日常接待技巧,自我注意事项：聊天注意保密切勿让客人等太久注意身体的“逐客”语言热情送客,行政接待接待不速之客技巧,分流亲朋好友不需要上司亲自解决的问题了解清楚来意婉言拒绝,行政会见商务迎接原则,明确来访者的身份和地位确定接待规格和档次接待人与客人身份相当正规的接待场合着行政装遵循提前达到的原则,行政会见商务送别原则,根据来宾身份和迎接规格确定送别规格主要迎候人员都应参加送别来宾系贵宾，应举行专门的欢送仪式待来宾在视野里消失后，方可离去,行政会见接待的顺序技巧,引导客人上楼的顺序行进顺序乘坐电梯的顺序无人驾驶：接待人员先进后出有人驾驶：客人先进先出,问题：客户上你办公室的楼，你应该在什么位置？,前排高于后排,内侧高于外侧,行政会见商务接待的座次技巧,“面门为上、以右为上、离远为上”,相对式,桌子,主人,随从,客人,随从,正门,问题：你把客户安排坐在哪里呢？,动态的右,并列式,随从,随从,正门,静态的右,客人,主人,“面门为上、以右为上、离远为上”,行政会见商务谈判的座次技巧,竖桌式主方客方,谈判桌,7531246,6421357,正门,客方主方横桌式,谈判桌,6421357,7531246,问题：客方坐在哪里呢？,静态的右,正门,动态的右,“面门为上、居中为上、以右为上”,行政签约座次技巧,客方随员席主方随员席横桌式,签字桌,54321,12345,客方签字人,主方签字人,正门,问题：客方第一随员应安排在哪里呢？,静态的右,“面门为上、居中为上、以右为上”,国旗的悬挂,（客方）,（主方）,行政人员的职业形象,外在形象及服饰的重要性,行政人员形