电商客服面试技巧

1 / 12 电商客服面试技巧 电商客服岗位的常规面试题及解析 电商客服岗位的常规面试题及解析 随着互联网第三波创业浪潮的兴起，以淘宝为代表的电商平台，成为创业者扎堆汇集的黄金宝地。由此，淘宝客服、淘宝运营、淘宝美工等一大批与“淘”有关的电商岗位，脱颖而出，跻身招聘大军中的主流。以下是淘宝客服岗位常见的几道面试题，附带解析，仅供参考。 1、作为一个合格的客服应具备的最重要的一点是什么？ 解析：客户虐我千百遍，我待客户如初恋。对于客服岗位来说，每天买对成百上千的咨询者，难免会 出现一些奇葩的。因此，耐心，就成为客服必须具备一项要素。 2、作为一名淘宝客服你如何处理售后退货问题？ 解析：这一题是管乎岗位操作流程的问题，一般来说，答案较为固定，你可以这样回答：如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格不正确的，也需要拒绝 ! 3、列举一两个你遇到的最棘手最刁钻的客户或售后服务情况，并告诉我您是如何解决的？ 2 / 12 解析：与第一题一样，面试官之所以会问求职者这一问题，很大程度上是想了解应聘者对刁钻客户的应对策略，从而判定应聘者是否符合自家岗位招聘需求。 4、你上一份工作的试用期工资是多少？正式用的工资是多少？从试用到正式用了多久时间？ 解析：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点， 不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的。 5、由于客服工作会带来很多的压力，您是怎样排解压力？ 解析：作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：尽量保持着微笑，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度在客户出言不逊时，让自己静置几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。 6、你觉得客服服务在淘宝网店运营中是什么一个位置？ 解析：在回答此类问题的时候，你可以这样说：“客服是一个淘宝网店的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖3 / 12 掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客 户服务的工作。” 7、如果你是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好？ 解析：淘宝客服和传统行业客服一样，都需要从业者严苛遵守一定的岗位工作流程。因此，在回答此类问题时，可从制定标准、培训等方面入手。 无工作经验者 1.自我介绍 2.为什么会选择做淘宝客服 3.对淘宝熟悉度 4.我们面试的人很多，你如何证明你是最优秀的，或者说你如何让我相信我选择你是对的？ 有工作经验者 1.当你遭遇顾客的辱骂、人身 攻击，你会以怎样的心态去面对？ 2.网店客服与其他客服有什么不同？ 3.当顾客对商品质量等提出质疑时你如何处理？ 4.顾客提出很多要求，比如还价，索要赠品，要求包邮等等，并且还缠着你一定要卖给他，你怎么解决？ 6.为什么离开之前的公司，又为什么选择了我们？ 电商客服岗位的常规面试题及解析 1、你认为作为一个合格的客服应具备的最重要一点是什么？ 4 / 12 解析 ：客户虐我千百遍，我待客户如初恋。对于客服岗位来说，每天买对成百上千的咨询者，难免会出 现一些奇葩的。因此，耐心，就成为客服必须具备一项要素。 2、作为淘宝客服你如何处理售后退货的问题 ? 解析：这一题是管乎岗位操作流程的问题，一般来说，答案较为固定，你可以这样回答：如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格不正确的，也需要拒绝 ! 3、列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如何解决的？ 解析：与第一题一样，面试官之所以会问求职者这一问题，很大程度上是想了解应聘者对刁钻客户的应对策略，从而判定应聘者是否符合自家岗位招聘需求。 4、你在上一份公司试用期工资是多少 ?正式用的公司是多少 ?从试用到正式经历了多久时间 ? 解析：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点，不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的。 5 / 12 5、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力？ 解析：作为客服人员应 该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：尽量保持着微笑，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度在客户出言不逊时，让自己静置几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。 6、你觉得客户服务在淘宝网店运营中是一个什么位置？ 解析：在回答此类问题的时候，你可以这样说：“客服是一个淘宝网店的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。” 7、如果你是一个客服人员，你觉得从哪些方面的工作做好？ 解析：淘宝客服和传统行业客服一样，都需要从业者严苛遵守一定的岗位工作流程。因此，在回答此类问题时，可从制定标准、培训等方面入手。 一、单选题： 1中国第一部真正意义上的电子商务法律法规是： A.电子商务签名法 B.数字签名法 6 / 12 C.电子签名法 D.电子商务法 2第一家在互联网上提供大范围和多种银行服务的网上银行是： A.第一网上银行 B.安全网上银行 C.第一安全银行 D.安全第一网上银行 3 PayPal 公司是一家全球在线支付公司，自 1998年成立起就成为在线支付领域的领导者，至目前拥有近 7800万账户，遍布全世界 56 个市场。下面的说法哪一个是不正确的？ 公司是一个第三方支付公司 B.它使用电子邮件来绑定账户 C.与买卖双方共享财务信息 D.采用 128 位 SSL 加密技术来确保用户数据的安全 4在 B2B 电子商务中，接到货款后，买方在指定的银行办理转账付款手续。 A.认证中心 B.卖方 C.网络商品交易中心 D.银行 7 / 12 5以下是电子支票使用流程，但顺序已被打乱：用户与销售商联系，填写订货单；买方兑付时，将支票金额从买方账户转到买方账户；电子支票用户注册第三方账户服务器，然后开具电子支票；用户用电子邮件或其他方式向销售商寄去一定金额的电子支票。正确的顺序是： A. B. C. D. 6某家庭主妇发现家里的牙膏快用完了，就来到超市里洗漱用品区，购买了售货小姐推荐的一款新推出的牙膏。在营销人员的眼中，此家庭主妇的购买行为属于： A.专门计划购买 B.简单计划购买 C.提醒者购买 D.完全无计划购买 7当消费者在当当网上选中了某本书，就会出现以前购买了此书的消费者购买的其他图书的信息，来刺激需求。这些信息是利用互联网的收集而来的。 A.双向沟通的特性 B.连接跟踪能力 C.无时空限制 8 / 12 和 B 选项都正确 8大众媒体促销过程的最重要特征是： A.销售者是主动的，而购买者是被动的 B.销售者是被动的，而购买者是主动的 C.销售者是主动的，而购买者也是主动的 D.销售者是被动的，而购买者也是被动的 9某玩具公司设计了一个精美的网站，在“六一儿童节”即将到来之时，加大了宣传，很多人登陆到此网站，查询具体信息，如按孩子的年龄、性别、性格等特征查找合适的玩具，但可惜的是网站没有提供此项功能，错失 了机会。从上面可看出，此公司网站在做得不足。 A.交互阶段 B.数据库阶段 C.高级储备阶段 D.高级交互阶段 10在美国西北大学凯洛格管理学院电子商务教授穆罕梭尼关于企业实施电子商务的层次的理论描述中，客户关系管理属于： A.作业层 B.企业层 C.业务流程层 D.行业层 9 / 12 二、多选题： 1现阶段，中国电子商务发展的三大瓶颈是： A.物流配送 B.安全 C.基础设施 E.诚信体制 2下列互联网的接入方案中，向下传输速度与向上传输速度不同的是： C.线缆调制解调器 专线 3 CA 数字证书中包含的内容有： A.证书的版本号 B.证书拥有者的身份证号 C.证书拥有者的公钥信息 D.公钥的有效期 E.证书的序列号 4现成的商业化企业资源规划软件有几项特点。 A.是不同行业最好业务实践的结晶 B.维护现成的商业化软件的成本要高于自行开发的10 / 12 成本 C.能够使企业实现集中管理的经营运作 D.它的后台系统可以支持企业同多个渠道的支持 E.提高了系统的灵活性，软件的修改非常方便 5影响 WWW 服务器性能的因素包括： A.操作系统 B.连接速度 C.访问量 D.硬件 E.服务器可处理的用户数量 6在网站开发的高级交互阶段可采用的方法有： A.保证信息及时更新 B.用检索工具定制页面 C.自动回复电子邮件 D.开设实时对话区 E.使用三维技术 A.是 SUN 公司开发的一种面向过程的高级程序设计语言 B.与操作平台无关 C.增强了业务应用功能 D.最普遍的应用是在 WWW 页面上 E.可在浏览器上运行 11 / 12 8下列选项中属于 BtoB 的商业应用的是： A.结算管理 B.配送管理 C.供应商管理 D.客户管理 E.渠道管理 9电子商务常用的安全措施包括： A.防火墙 B.数据加密 C.建立认证系统 D.电子商务安全交易标准 E.病毒防范 10网络规则包括： A.免费规则 B.商业规则 C.行为准则 D.共享规则 E.休闲规则 三、判断题： 1按照 SET 协议，客户的购买信息首先发往商家，商家再将信息转发银行，银行 验证客户信息的合法性，通知商家付款成功，商家再通知客户购买成功，并将商品寄给客12 /