礼仪文书案例

1 / 19 礼仪文书案例 仪表礼仪 案例 1： 请另谋高位 一次某公司招聘文秘人员， 由于待遇优厚， 应者如云。 中文系毕业的小节同学前往面试， 她的背景材料可能是最棒的： 大学四年中， 在各类刊物上发表了 3 万字的作品， 内容有小说、 诗歌、散文、评论、政论等，还为六家公司策划过周年庆典，一口英语表达也极为流利，书 法也堪称佳作。小节五官端正，身材高挑、匀称。面试时，招聘者拿着她的材料等她进来。 小李穿着迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露脐装，涂着鲜红的唇膏，轻盈地走到一位考 官面前，不请自 坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话，孰料，三位招聘者互相交换了 一下眼色，主考官说： 李小姐，请下去等通知吧。 她喜形于色： 好！ 挎起小包飞跑出门。 讨论题： 李小姐的应聘为什么会失败？ 服装美的最高境界是外在美和内在美的统一，你对这个问题是怎样理解的？ 浓妆淡抹总相宜 王芳，某高校文秘专业高材生，毕业后就职于一家公司做文员。为适应工作 需要，上班时，她毅然放弃了清纯少女妆，化起了整洁、漂亮、端庄的白领 丽人妆：不脱色粉底液，修饰自然、稍带棱角的眉毛，与服装色系 搭配的灰度 高偏浅色的眼影，紧贴上睫毛根部描画的灰棕色2 / 19 眼线，黑色自然型睫毛，再加上 自然的唇型和略显浓艳的唇色， 虽化了妆， 却好似没有化妆， 整个妆容清爽自然， 尽显自信、成熟、干练的气质。 但在公休日，她又给自己来了一个大变脸，化起了久违的青春少女妆：粉 蓝或粉绿、粉红、粉黄、粉白等颜色的 眼影，彩色系列的睫毛膏和眼线，粉红或 粉橘的腮红，自然系的唇彩或唇油，看上去娇嫩欲滴，鲜亮淡雅，整个身心都倍 感轻松。 心情好，自然工作效率就高。一年来，王芳以自己得体的外在形象、勤奋的 工作态度和骄人 的业绩，赢得了公司同仁的好评。 【分析】俗话说：穿衣打扮，各有所爱。 意思是自己喜欢穿什么样的衣服那是个人的事情，与别人没有关系。但是作为职场中的人来说，你的衣着却不仅仅是个人的事。因为，你的衣着要和你的职业身份相符合，身上所穿的衣服，不仅代表了自己的品味，还代表着单位的形象，代表着对别人的尊重。在社交场合，从 某种意义上说，你的衣着就是一封无言的介绍信，向你的交往对象传递着各种信息，别人可以从你的衣着上看出你的品位、看出你的个性、甚至可以看出你的职业状况。著名影星索菲亚罗兰就深有感触地说过 ： 你的服装往往表明你是哪 一类人物，它们代表着你的个性。一个和你会面的人往往自觉不自觉地根据你的衣着来判断你的为人。 莎士比亚也说过： 服装往3 / 19 往可以表现人格。总之，穿衣是形象工程 的大事。西方的服装设计大师认为： 服装不能 造出完人，但是第一印象的 80%来自于着装。 因此，千万不要掉以轻心！ 案例四电话礼仪 铃声终于激怒了老总 一 、铃声终于激怒了老总 开会了，开会了！大家都来到了会议室。总经理召集各部门经理开会， 布置下一个季度的营销任务。老总刚清了清嗓子准备说话，一阵刺耳的 电话铃声 响了起来，李经理忙不迭地站起来跑出去接电话。老总脸上显出了愠色。会议继 续进行，可是不是这里在低头小 声接电话， 就是那里突然一声铃声。 老总突然一拍桌子， 把大家吓得一哆嗦。 把 手机关了，我不相信关一会儿手机会死人！ 二、来电吵醒邻床病友 来电吵醒邻床病友 刘先生到医院探访病人，公司的同事来电话，铃声让另一床正闭目养神的病 人睁开了眼。刘先生接起电话就谈上了工作。尽管电话时间不长，但那位被吵着 了的病人一直脸色不悦。 三、铃声搅乱音乐会 铃声搅乱音乐会 邱女士在北京音乐厅听一场由著名大师指挥的交响乐。音乐演奏到高潮处， 全场鸦雀无声，凝神谛听，突然手机铃声响起，在宁静的大厅中显得格外刺耳。 演奏者、4 / 19 观众的情绪都被打断。大家纷纷回头用眼神责备这位不知礼者。 四、是个男的 是个男的 喂，王姐，你的电话，是个男的。小赵接了一个电话，大声地招呼王姐 过去接电话。整个办公室的人都听到了有个男的找王姐，大家都抬起头来看着王 姐。王姐非常不好意思地过去接电话。 五、小道消息 小道消息 10 小丽接到一个电话，帮我叫一下小飞。小丽听出是局长的声音，她赶 紧把小飞叫来，自己就在不远处竖起耳朵听电话，她听到小飞说好，我马上去 您办公室。小飞匆匆走了。小丽立即跑到张大姐那里：张大姐，局长叫小飞 去一趟，一定是他那天喝醉酒打人的事被局长知道 了，这还不得严厉处分，弄不 好开除呢。过了几天，单位里都在传小飞喝醉酒打人被局长狠狠批评了。 【分析】这五则案例分别是使用手机和转接电话。 分析 在现在几乎人人都有一部手机，手机的普及给人们的 生活带来了极大的便利，不管你人在何方，身处何地，随时随地都能找得到你。手机给我们的生活带来方便的同时也给社会带来一些问题， 我们常常看到有的人在办公场所或需要安静的公共场合肆无忌惮的使用手机，招致别人的反感。所5 / 19 以特殊场合打电话要体会他人感受。谁都知道开会不能交头接耳，不能说话，其实开会打电话比说话还招人烦。 但是很多人认为说话不应该， 接电话却特别理直气壮， 这是一种错误的认识。 有一定身份的人对社会有示范作用，如果他们在会议中打电话，就会带来更不好 的后果。在特殊场合，拨打、接听电话者要学会体会其他人的感 受：如果我这么 做，别人是高兴还是不高兴？不断反思自己的行为得失，修正自己的行为，今后 进入任何一种场合，就会有自然得体的举动。 转接电话也要特别注意礼仪。 转接电话不仅是帮忙叫人和记录来电者姓名和 电话号码，它实际是一个如何处理好自己与来电者、自己与要接电话者之间关系的重要表现。因此转接电话需要一个职业性处理。一方面要清楚有效地把电话转 接出去，另一方面不能给来电者留下不良印象，也不能给要接电话者带来麻烦。 该你说的不该你说的应把握好分寸。 如果对方要找的人不在，要尽量做好电话记录工作。记录内容包括什么人 、 什么时间打的电话、大概是要说什么事、对方有什 么要求。通常很多 人在转接电 话时不予记录或者记录得非常简单，只有一个姓和一个电话号码，这样对方要找 的人工作繁忙的话，这种电话可能得不到及时回复。确认对方姓名身份尽量用褒 义词语。 替人转接电话，确认对方姓名时，尽量要用褒义词语。不要脱口而出， 用习惯用语去确认对方的姓名。6 / 19 比如您姓孙，是孙子的孙吗？您姓冷，是 冷淡的冷吗？诸如此类，让对方听了感到不快。其实可以改成是孙子兵法的 孙吗？ 是冷热的冷吗？在记录对方电话号码时，则一定要重 复，以免记错。 未经要接电话者同意不要轻易将手机号码告诉对方。转接电话时，如果来电 者要找的人不在，对方询问手机号码时，转接者一定要经过要接电话者同意才能 把手机号码告诉对方，否则可能严重干扰到要接电话者的工作或生活。 讲究口德不乱传闲话。 如果转接到了一个敏感人物的电话，比如大家怀疑 某某跟某某有特殊关系，恰好某某打电话找某某时被你接到了，这种时候千万不 要捕风捉影，不要去转告第三人谁给谁来电话了，更不能在旁边偷听对方的 电话内容。不论是绯闻还是面对关系过于紧密的上下级，接电话者都不能妄自猜 测，随意 传播。就像案例中所说的小飞的例子，随意猜测传播严重破坏了正常的 人际关系。 很多人在拿着话筒时，通常会比较注意自己的语言，会说您找哪位？请您 稍等。放下电话找人时，往往忘了对方也能听见，变得随心所欲，就像前面案 例中所说的，变成了是个男的，或者说一个有外地口音的人，一个声 音挺嗲的小姑娘。 当对方在电话里听到这些形容或转述方式时， 会感到不愉快。 因此转接时，要同 样用客气的方式叫人，或者应该用手捂上话筒，注意隔音 7 / 19 职场礼仪小故事 案例一 小张是某公司 的员工，某天正好去财务部窗口领工资。在等候的时候，他随手把手中捏着的一张无法报销的票据揉成团扔在了地上。 其他部门的同事看见了，心里说：那个 *部门的人素质真差！ 恰巧此时有位顾客来财务部交定金，他看到小张把纸团扔在地上，心里想：这个公司的员工如此行事，他们做的东西质量会好吗？售后服务会有保障吗？还是先别交定金了吧，回去再斟酌斟酌！ 生产部经理陪着几位外商参观公司，正好路过这里，地上的纸团没有逃过大家的眼睛，结果外商指着拿纸团问老板：这样的员工，能做出符合质量要求的产品吗？ 本来不 费吹灰之力便能扔到垃圾桶里的一小团废纸，导致公司失去了数百万元的订单。 分析：如果你是老板，你将如何避免类似问题再次发生？ 在商务场合当中，你的行为举止不仅仅到表着你本人，还代表着你为之工作的部门、你的部门所属的公司、你的公司所属的集团，甚至代表你的集团所属的地区以及我们的国家。 案例二 有一天，我到一个地方去了，就说起孩子来了，关8 / 19 心下一代，家长之天性。有个女同志跟我年龄差不多，四五十岁，她说：我的孩子要报考大学了，不知道报什么专业好？ 旁边有 一位同志知道外婆是在学校工作，就把话题往我这儿引，问她家里是 男孩还是女孩？ 是女孩！ 这个同志就说：女孩还是报师范好，现在当大学老师，又体面又有稳定的收入，而且将来还可以教育孩子，最重要的是有寒暑假，这对女人比较好！ 那个女同志讲法：我们家孩子才不想当老师呢，当教授有什么意思，教授教授，越教越瘦还说了一些其他比较难听的话。 过了一会儿她就问我：你在什么地方高就？ 我说：我就是那越教越瘦的。 分析： 为 什么会出现这种情况？这家的女主人忘了介绍了，其实她要先给我们说说话，张三和李四，那就不至于失礼了，因此，礼和仪有时候不能缺。 案例三 我上大学的时候，七、八个人住一个宿舍，大学开学头一天，其个人准时报道，第八个人事从四川来的，来晚了。好不容易我们睡着了，学校怕我们淘气，把电闸给拉了，9 / 19 拉了闸之后，大概凌晨两、三点钟，这个四川兄弟来了，好不容易找到门，开灯，灯不亮，学校拉闸了。他自己就嘟嘟，讲了四川话：老子床在哪里？老子床在哪里？他乱摸，把我们都摸醒了，还当我们老子，我们就不高兴，我 们在黑暗中窥视他，不吭气。他后来急了：龟儿子，你们说话呀！结果龟儿子就联合起来把老子给打了一顿。当然年轻人淘，也不是真打他，反正挺不高兴了，就是骂骂咧咧的给了他几下。时间长了才知道他有点冤，因为四川话当地方言土语里什么老子、龟儿子，跟北京话什么哥们儿、兄弟姐妹什么的差不多，没有什么装你大人，装你长辈的意思，也没有把你当成晚辈贬低或讽刺的意思。 分析： 我们现代社会发达，生产力发达，交际圈扩大，现代交通和通信技术使我们可以坐地日行八万里，巡天遥看一千河。上面的案例 就是没有有效沟通的结果。现代人交际圈子大了，有时候不讲交往的艺术会很麻烦。 案例四 一天， 我到一个大学去了，大学有个领导跟我讲了，说一个博士生被推荐到一个国家机关面试，考试成绩优秀当然没得说，公务员考试也通过了，去面试时，最后一圈了，一个领导要见他，晚到十分钟，没有别的原因，就是因为晚到十分钟，于是这个机关就不要他了。 分析： 10 / 19 教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。 案例五 那天，我说一个男同志：你也不照照镜子。 他问：我照镜子干什么？ 我说：你照鼻孔，检查一下自己的鼻毛吧。她已经超出你的鼻孔之外，走进之后，我们都可以发现你的鼻毛之外随风飘摇。 分析： 这是形象问题，在国内交往中，国际交往中，形象是比较重要的。 案例六 有一次我去参加一个宴会，对面一个女孩子把我看晕了，戴了四枚戒指，一枚是绿色的翡翠的，一枚玳瑁的黑色的，一枚玛瑙的咖啡色的，一枚玫瑰金的彩色的。由于穿着高领衫，项链没看见。耳环则有两组：一紫一蓝。人家很大方的问我：好看吗？ 我说：你听真话还是 假话？ 她说：啥意思？ 我说：那就跟你简单说吧，反正你这东西就是好东西。 她说：那什么意思？ 我说：放一块不好看！ 她说：为什么呀？ 我说：远看像棵圣诞树，近看像个杂货铺。你戴的饰物质杂色乱，串了味了！ 11 / 19 分析： 形象设计其实就是一个穿着打扮、言谈话语、举止行为。要注意同质同色原则，其具体含义是：质地色彩要相同，搭配要协调。 案例七 那天，一个同志问我：金教授一个月能挣多少钱？ 我跟他开玩笑，我说：挣得跟别的教授差不多。 所答非所问，就是不想跟你深入探讨。 没想到他很认真地追问：那别的教授一般挣多少？ 我说：国家给多少就是多少。 他又再接再厉：国家到底给你多少？ 分析：在有效沟通环节上出了问题，过于好奇或者过于关心都会给别人带来难堪，最终招致别人反感。 案例八 那天我跟一个女同志换名片，我说：认识你很高兴，我们换一下名片吧？包拿过来了，挺高档一个包，包一打开首先拿出一包瓜子， 我装没看见，其实早看见了。然后翻出包话梅，接着冒出一只袜子，最后告诉我名片忘带了。该带的没带，不该带的带了。 分析：公司形象与个人形象荡然无存。 案例九 那天，我到一个单位去了，负责人没赶回来，女秘12 / 19 书刚赶回来，这女秘书大概是大学生刚参加工作，经验少，气喘吁吁跑来了，说：金教授我们头还在后面呢，我先回来了，头交代了，让我好好伺候你，要什么就给什么。 我说：你夸张了，你这不是牺牲了吗？你不能这么说。你也别跟我说别的，咱们搞一点喝的吧。因为当时在一个酒店大堂里 呢，两个人傻站着，不合适。 她很实在的问我：金教授喝点什么呀？ 有经验的人是不问这个问题的，喝点什么？吃点什么？你想去什么地方玩？这叫开放式问题，你会给客人无限大的选择空间！ 如果你是当爸爸的，你宠你家孩子，你问他：孩子，今儿礼拜六，打哪玩儿去？美国迪斯尼！你飞得过去吗？当时那女孩子那么问我，我就说：不客气了，来杯路易十三吧。 她当时眼都直了：你还真要？ 我说：为什么？ 她说：一瓶一万多，没带那么多钱，我口袋里一共三千多。 我说：我告诉你吧，有经验的人，此时一定要问封闭式问题。 分析：什么是封闭式问题？给出所有选择，让对方从中从中选择。比如你招待金教授喝水，你要这么说：金教授喝茶，还是喝矿泉水？等于告诉老金，不喝茶就只能喝矿泉水，不要想路易十三了。因此：有所为，有所13 / 19 不为的操作形势很强的。什么话能说，什么话不能说，什么事情能做，什么事情不能做都是有讲究的。 礼仪案例与分析 1、有一位先生为外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务员小姐说：小姐，您好，我要为一位外国朋友 订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗 ?小姐接过订单一看，忙说：对不起，请问先生您的朋友是小姐还是太太 ?这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想，说：小姐 ?太太 ?一大把岁数了，太太。生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕。敲门后，一女子开门，服务员有礼貌地说：请问，您是怀特太太吗 ?女子愣了愣，不高兴地说：错了 !服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号，再回头打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，没错，怀特太太， 这是您的蛋糕。那女子大声说：告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太 !啪一声，门被大力关上了。 请问： 这位先生的做法为何引得外国朋友不满？ 称呼他人时应避免哪些禁忌？ 在这个案例中，服务员在没有弄清客人婚姻状态的前提下，选择了错误性的称呼，造成外国朋友的强烈不满。 14 / 19 在人际交往中，错误性称呼是一定要注意规避的问题。而基于被称呼者的年纪、辈分、婚否以及与他人关系做出错误判断就是一种典型的错误性称呼。 在案例中，这位先生凭推测称呼 客人太太，而在在西方，女士是对成年女性的通称，一般冠以她自己而非丈夫的姓名；夫人，太太是称呼已婚女性，冠以丈夫的姓名或丈夫的姓以及她自己的名；已离婚的妇女可冠以她自己的姓名或前夫的姓以及她自己的名，而不能仅用前夫的姓；成年而未婚的女子称小姐，冠以她的姓名；而对于不了解其婚姻状况的女子可泛称小姐或女士，已婚的女性被别人称作小姐时，会愉快地接受这一误称。相反，未婚的女性被别人称作太太时，都会格外介意的。 错误性称呼、过时性称呼、不通行的称呼、不当的行业称呼、使 用庸俗低级的称呼、使用绰号作为称呼。 2、某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向 A 公司购买这批办公用具。 这天， A 公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。 不料对方比预定的时间提前了 2 个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍15 / 19 需要的家具也能向 A 公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到 访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说： 我还是改天再来拜访吧。 这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷， A 公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。 请问： A 公司的生意为何告吹了？ 1、 拜访，它一般是指前往他人的工作地点或私人居所会晤对方，或是与之进行 的接触。预约拜访时，要重视有三个方面的具体问题，一是约定时间，二是约定人数，三是如约而至，如约而至是指最好准时到达，既不早到，让对方措手不及；不不要迟到令对 方望眼欲穿。显然 A 公司的销售部负责人比比预定的时间提前了 2 个小时，而没有提前通知对方，令对方措手不及。 2、 接过他人的名片看过之后，应将其精心放入自己的名片包、名片夹或上衣口 16 / 19 袋内，切勿放在其他地方，而 A 公司这位销售人员却随意存放他人名片，掉在地上而浑然不知，这是对对方不敬，不尊重的表现。 而且在等在客户的过程中，举止烦躁，给人一不耐烦的感觉，这显然给人一种一是对此生意的无所谓态度，二是对对方造成不尊重对方的感觉。此生意告吹也情有可原了。 拜访他人应该注意哪些问题？ 拜会，又称拜见或拜访。它一般是指前往他人的工作地点或私人居所会晤对方，探望对方，或是与之进行的接触。拜访他人应注意一、有约在先，一般应提前有所约定，不提倡随意进行顺访，尤其是对待一般关系的交往对象不宜充当不邀而至、打乱对方计划的不速之客。协商议定到访的具体时间与停留的具体时间长度，及届时到访的具体人数及其 各自的身份，约定拜会时间之后，必须认真加以遵守，轻易不再改动。二是上门有礼，抵达主人办公室或私人居所门外后，应首先采用合乎礼仪的方法，向对方通报自己的到来，与主人相见，应向对方主动问好，并与对方握手为礼。三是为客有方，任何一次登门拜访，都必然有其目的性，围绕着自己进行拜会的主旨而行，别跑题欲使拜会围绕主题而行，客人应自觉地限定个人的交际范围与活动范围。拜会之时，务必要主要适可而止，通常一次一般性的拜访应以一小时为限，初次拜访时，则不宜长于半个小时。 17 / 19 3、小顾有心让朋友老张和自己的新朋友小朱 认识，正好一次小朱陪小顾看展览，遇到了老张。小顾马上热情地招呼老张。小顾先对小朱说：这就是我常和你提起的老张，是泥塑高手。随即对老张说：老张，这是我新认识的朋友，小朱，对泥塑挺有研究的。人到中年的老张见小朱只是个20 多岁的普通青年，不禁感到被介绍给他很丢面子。打个哈哈就走了，不仅没接受小朱这个朋友，把小顾也被冷落到一边儿去了。 请结合所