女性购物心态.doc

心态1 跟着感觉走 永远没尽头愉悦感：不管女人的年龄几何，都会带着孩子般的梦想，她们喜欢那种一眼看上去就很舒服很养眼的东东，会为那一刻的动心而慷慨解囊，所以女人爱逛街，不是为了购物，只是去欣赏各种漂亮的东西。 女人最喜欢逛时装店，乐此不疲地试着一件件自己心仪的衣装，即使不买看着镜子里漂亮的自己也能愉悦。 荣耀感：“上帝”的感觉恐怕只有女人体会最深。走到商品柜台，促销小姐谦恭的微笑、殷勤的接待，在那时不管平常给别人陪了多少笑脸，但那一刻都会有一种高高在上的感觉，极大地满足了膨胀的自我感觉。 虽然月工资只有千把块却能买CD口红，在掏钱买单的那一刻，不但满足了女人的物欲，甚至还可以衬托出女性的高贵气派。 满足感：从逛街中获得最新流行信息会让女人有一种满足感。 看到新奇的东西即使不买，也会仔细地询问一番价格以及质地，然后告诉同事、朋友获得认同得到被肯定的满足感。在追求时尚的购物中表现自己、炫耀自己、得到一种自我表现，获得被认同和自我完善需要的满足感。 痛快感：有些女人确实在一定程度上是为了发泄情绪才去购物的，这是一种压力释放的方式。其实并不是真正的购物狂，但在某个特定时刻会花光口袋里的钱，“刷爆”信用卡，用无厘头疯狂购物赶走不愉快，换来一个爽朗的心情。 女人购物有时完全是受一种情绪支配，常常会在心情不爽的时候通过购物使心境有所改变。 拥有感：每次到沃尔玛，好又多等超市，看到里面各种各样的商品，然后拥有自己喜欢和需要的东西，感觉生活很安定。许多女性都有这样的拥有感，这也是各大商场、超市人满为患的原因之一吧？ 愉悦感体验：周小姐用精致东西养眼平时没事周小姐喜欢到楼下的倍顺超市逛一圈，出门时不管有用没用也会买一两样小东东，她说：“看着里面花花绿绿的各种商品，还有各种精巧的瓶瓶罐罐，感觉特好。” 女人爱美，不但希望把自己打扮得漂漂亮亮，还特别喜爱其它美丽精致的东西，陈列有序的柜台、精美怡人的商品，漂亮的商品包装、温馨的购物环境，凡是逛街中美的东西都让女人体验到一种赏心悦目的快乐感。 满足感体验：陈小姐喜欢发现的乐趣陈小姐是时尚派人物，为了不断地跟上流行时尚，周末假日她们喜欢闲逛在百货公司和商业街，去发现自己喜欢别人看上去也很得体、并能够引导时尚的衣服。她们喜欢那种逛街中发现的乐趣，喜欢在购物中获得引领时尚的自信，喜欢每次在试衣镜前售货小姐的称赞和其它逛街MM投来的关注目光给自己的满足感。 痛快感体验：邱小姐疯购发泄情绪邱小姐是某品牌产品的销售总监，工作压力大，用疯逛购物来发泄紧张情绪是她一种有效的心理治疗法。由于从事销售，她每天几乎都在市场上转，有时工作不顺时她就一个人上商场，看到喜欢的不管三七二十一先买下再说，平常觉得价格太高的品牌她也会光顾，有时一次就买回五六件衣服。 拥有感体验：刘小姐喜欢的就想买戴尔的刘小姐首饰盒里各种各样的头卡、戒指已经满满两大盒，床上的公仔、小猫也有不少可她每次逛街看到自己喜欢的东西还是禁不住买下来。每次看到商店内陈列关的美丽华贵物品，她总是忍不住要将其中一两件拥为己有，这种拥有的感觉有时会让女人有一种安全感。 心态2大头不算算小头 婆婆妈妈变利索不少男人纳闷，平常在菜市里讨价还价、斤斤计较的老婆花几百元买一套流行时装时却丝毫不吝啬，因为女性往往是大头不算算小头，她会为小数目的低档商品讨价还价，但对高档商品却觉得是价高质好，所以只是一点蝇头小利就能让女人撒出大把银子。 今年国庆期间，嘉禾来雅兰蔻、SK等柜台举办产品发布会，只是比平常购物增加一些小样等赠品，没想到在3天的活动时间里，一个单柜的销售业绩就达到三四十万元。业内人士说，促销对女性的诱惑力最大，女性对赠品、赠品的力度、折扣率的敏感度远比男性高。来雅百货企划负责人说，即使是赠送一些小礼品也会吸引不少女性逛商场。 出口专家面向中小出口企业的外贸业务管理软件 女性的购物心理异常复杂，但有一些共性的活动可以揭示；商家的营销策略虽没有定式，但终究有一些实践性的经验可以借鉴。 女性的购物心理异常复杂，但有一些共性的活动可以揭示；商家的营销策略虽没有定式，但终究有一些实践性的经验可以借鉴。一、出门左思右顾女性出门购物之前一般比男性想得多，想得全。她们想的问题方方面面。1购物目标。买什么，买多少，买什么样的，都要经过一番构思定位。最后，确定目标，但五花八门：有“有形型”的，买什么东西都有形、色、量、规格、品质。有“无形型”的，买什么东西都无定型，只是心底里的幻想，理想中的目标。还有“朦胧型”的，在她的心目中，购物形状如暮色烟雾，模糊不清。对“无形型”和“朦胧型”，营业员可以主动推荐、介绍商品。2征求意见。购物目标确定后，大多数女性很“民主”，都要征求亲朋好友的意见。在征求意见的过程中，如果出现“一票否定”意见，她会反复掂量，最后很有可能重新确立“购物目标”。她们这种喜爱“民主”的心理，往往要带到商场来。这时，商家要设法变“民主”为“集中”，帮助重新树立起有形的购物目标。3预算财力。想要买的东西需要多少钱，在出门之前大多心里是有谱的。但预算总是多超出一些，宁多毋少。在实际购买中如出现“资金不足”时，女性会用“看不上”、“看看别处再说”加以掩盖。此时，商家千万不能用“有钱没钱”的话题刺激对方，而应该用“没关系，您到别处看看，不合适再回来，我给您留着”的话告慰人家，给顾客留下再来的余地。4携带方式。怎样把商品拿回家来？这是女性出门之前，都要事先考虑的问题。经营量重体大的商家，应该承诺“送货上门”或给“打的”钱。5安放位置。商品买回来，搁在哪里？也是走之前必须思考的问题。但往往“只想方便，欠缺科学”，尤其是对空调的安装、彩电的放置、家具的组列，常常影响产品质量的发挥和使用的安全性。应帮助用科学的方法安装调试，使其安放在最佳位置上。这种售后的科学服务，最受消费者欢迎。6穿着打扮。爱美是女子的天性，但对美的显示，却因人而异。大体可分三类：一是表面装束与内在气质相一致。其服饰的搭配，化妆的技巧，都是相宜得体的。这类人，一般说来有文化、有阅历，购物大都很成熟，既重质地又重款式，还讲究价格与价值相符的原则。商家应以舒适方便的购物环境，讲究礼仪的迎接方式，着重推荐名、特、优、新的高雅商品，诚待她们。二是表面装束与内在气质相脱离。她所重视的是外面的装束，常常模仿别人（名人，影视明星）的打扮。不太注意是否能够体现自己的个性和适应环境的要求。这种人，对“购物是享受”和“购物讲实惠”无所谓，只盼商场两个字：尊重。对此，商家要多用敬意推崇的语言，侧重介绍进口名牌、色艳、“傻瓜”的商品。三是表面装束与内在气质相矛盾。这是目前中国很大一部份女性的写照。她们勤劳、坚强、朴实的内在气质，对装束不太讲究。她们出门，大都以“服装合身，干净不污；服饰简便，古朴大方；面部头发，自然美观”为准则，购物讲究“价廉、好看、实用”。商家要抓住这类心态，满足她们的实实在在的要求，便可收到很快成交的效果。7选择商店。女性大多有求新心理，新开张的商店是她们特别向往的地方，认为好处较多：一来货鲜，没有超过保质期的担心；二来货全，可供选择的余地较大；三来价低，一般都有优惠酬宾；四来店新，里外都美，进商店犹如免买门票游览新景点。日常，她们选择的商店大多同购买主要商品联系在一起。具体到哪个商店，基本上选择商誉好，路途近，有熟人，交通方便，售后服务好的商店。任何商店，不论顾客来自何方，只要走进你的店门，都应一视同仁，热情接待。女性出门左思右顾，商家坐堂经营应做好各项准备工作：多样适销对路的货物；巧摆种类繁多的商品；标好规定要求的签牌；美化上岗人员的仪表；校正符合质量标准的度量衡器；营造舒适的购物环境。这是营销策略最为重要的基础和前提。二、进场横挑竖选女性涉足商场，比男性敢转、敢看、敢触、敢试、敢侃、敢买、敢退，“横挑鼻子竖挑眼，不达目的不罢休”是多数人的心态。1巡视环境确定部位。进入商场后，大多女性要做“环城运动”。这时，她们的眼睛，光芒四射，脑子频频记录，会很自然地把脚步停留在想购商品的部位上。此时，营业员不要急问“您想买点什么”，以点头或微笑表示敬意就可以了。应让她有更多的时间自由审视眼前商品的标签、品种、商标、规格、价格、产地、包装，对照是否同“有形目标”相一致，使“朦胧目标”变清晰，“无形目标”有形象。2确定部位开选商品。经过一番审视，因人而异会出现四种冲动：一是符合冲动。觉得眼前的商品及其价格，同自己心中想的一样，久盼终来，急望成交。二是提示冲动。受到眼前陈列商品的剧烈吸引，萌发出新的购物欲望，但不急于成交，等待进一步了解商品性能、质量和价格。三是随波冲动。主要受别人大量购物的影响，同行人断断续续的赞许，商品本身特色的可爱，默默地在心中掀想随波的涟漪。四是超惠冲动。商品便宜的程度，超过她的想象；论堆出售的商品个数，超过她心中的阈限。这时，最易成交。商家应分别促销：用着重介绍商品质量和售后服务，对待符合冲动型；用全面介绍商品，多摆优点和价格比较，对待提示冲动型；用货源紧缺和赞许已购者“有眼力”，对待随波冲动型；用反复强调不能再便宜的价格和拉大差别阈限，对待超惠冲动型。3开选商品反复试用。冲动过后或同时，便进入了挑选商品阶段。此时，挑选的眼光，一要为满足五种需要所左右：生理需要充饥吃饱，防寒保暖，医药保健；安全需要不污染，没毒性，坚固耐用，稳定可*，容易操作；爱的需要能够体现感情的色彩，追求异性的信物，心灵呼唤的表述；尊重的需要显示声誉、自尊、成就、自信、成功的风采；自我实现的需要衡量现有的实力和表达未来的潜能。二要为四个角色所牵动：倡导者最早提出购买商品者，也许是丈夫让妻子给买一件背心，孩子要妈妈给添一双鞋；影响者亲朋好友，街坊四邻，家庭成员已买商品的形象，使用的好处，档次有攀比，潜移默化地影响她作出“最后”的决定；购买者有自己买和替别人买之分。替别人买，一般都有约定的条件，重点是规格，次之是花色和价格幅度，受托者都是严格遵守的；使用者商品最终归属处，是否适用，人家说了算。这是购买者挑选商品突出考虑的问题。不符合使用者需求的，即使购买者喜爱也不会成交。挑选商品受需要和角色驱动，也就很自然出现反复挑选试用的现象。挑选商品，女性见长，有主见，问你，你可以当参谋。否则，只需要静静地耐心等待就可以了。催“快点试”、“快点定”，倒会引起女性的反感；说“没关系，您慢慢看，慢慢试”，反而促使女性加快挑选的速度。4反复试用确定商品。这是女性购买商品最为重要的阶段。此时，她们的共同心理是力求买到称心如意的商品。但实际是人无完人，货无不瑕。往往出现令人遗憾的事：长短合适，宽窄过量；宽窄可以，花色不宜；花色满意，款式过时；款式新潮，做工粗糙；做工精细，质地低下；质地上乘，价格偏高，等等。商家怎么办？一要百拿不厌，百试不烦”；二要当好参谋，调换品种；三要真诚导购，不掩长短；四要承认客观，磋其将就；五要不勉其难，劝等新货。5确定商品风云突变。不要以为所有女性经过反复挑选，最后看中的商品就一定能开票成交。在少数人当中，还会出现风云突变的情况：或是找一个理由，说不买了；或是用一个借口，放下“中意”商品就走；要么提出新的要求，不买这个买那个；还有的，干脆什么也不说，继续她的“环城”。出现突变的心理一般都是比较沉重的：物好钱少，难启齿；重复购置，怕挨说；追求更好，讨埋怨；急事要办，招讨厌，等等。要理解突变并非无缘无故，要多用“买不买没关系”、“能到我们柜台来看看，我们就很高兴”、“您到别处再转转，兴许能买到更理想的”中肯言语，把突变引向愉快的告别，等待来日的惠顾。6风云突变犹疑不决。离开了柜台或商场，大多要继续寻找新的对象。一是抬高条件：商场环境要优美，挑选商品能多样，商品定位是高档，服务态度很柔情，价格昂贵无所谓。二是降低水准：环境次点没关系，种类单一也不怪，定位低档更适宜，态度欠佳不在乎，价格便宜就可以。听其言，观其行。对这两种心态的人，应该区别对待。第一种，要在“情”字上多下功夫：迎面多微笑，微点头；挑选多提供，提好货；试用多参谋，参选定；成交多帮忙，帮包装；离别多嘱咐，嘱维护；一句话，买与不买都不失真情。第二种，要在“价”字上多下功夫：我们虽是平价商店，但质量绝对有保证；出售价格，是本地最低价；别看商品便宜，仍然实行“三包”（包修、包换、包退）；别的商店买一个，在这儿可买好几个；您要真的想买，还可给打折优惠。即使在“情”和“价”上下功夫，也还有可能出现犹疑不决的情况。商家应该明了：想买、挑选、再想买、再挑选，循环往复，一次比一次更接近“真买”的终极，是一条流通领域的认识路线，谁都难以摆脱。耐心、耐心、再耐心，才能获得营销的最后成功。三、回家反复评价女性购物心理的活动，绝不是买到称心如意的商品就终止，往往还要延长到一个较长的时间，继续出现一些同商场有瓜葛的问题。1再次试用，寻找不足。对一位女性来说，能买到一件符合心意的商品就好像是夏天吃冰琪淋，清惊、舒服，一路上，都有可能是唱着心中的歌回家的。一进门，便有一种忍不住的心情，就独自试穿、试戴、试用起来。在这其中，她们一方面享受购物的乐趣，一方面仍继续寻找商品的不足，哪怕是不易看得见的一点微瑕，也都能挑剔出来。不过，她们挑剔大多是商品的外观。据此，商家卖给女性的东西，一定要注意外观的美。划道、碰伤、破口、撕裂、损容的商品，女性从心底就不欢迎。2展示求评，决定去留。经过再次试用，挑不出毛病后，便要等待时机，展示给家人、好友们看，期望得到赞美的回答。如听到否定意见，她会“黑云一片”，十分认真思考亲人的意见，决定是否退换货。当然，决定退换还有其他的因素：所购货物，亲人已购，重了；比较别处，贵了；朝热暮凉，厌了；家政开销，多了，等等。当中的任何一个因素，都有可能促其退换货。女性来退换货，一般都有三个担心：担心开包试用不退换；担心凭证丢失不承认；担心理由不足不接受。还会出现四个隐情：用赞扬隐去贬意；说便宜隐去嫌贵；挑毛病隐去多余；论型号隐去钱紧。出现担心和隐情的心理活动，不为别的，只为退换货，是很正常的。商家应该善解人意，象买商品时一样热情接待。不要苛求手续齐全；不要刨问退换理由；不要埋怨当初决定；不要坚持包装完整；不要责怪使用不当；不要推给厂家负责。要真诚检查由于售前、售中没有服务好，给她带来重返商场的麻烦，主动验收退换的商品。只要商品基本保持完好，就应实行“无障碍”退换，把购物的风险降为零。这样做，表面上减少了当时的销售额，实际上造成良好企业形象，带来了长期的增收。3不断实践，兴味未尽。不论是“原购”商品，还是“换来”商品，她都会十分珍惜。有的珍藏起来，时常拿出来欣赏，表现出深层次的爱；有的紧穿快用，好似今朝有酒今朝醉，表现出炽热般的爱；有的沉着冷静，慢条斯理地展示风彩，表现出成熟了的爱。在这珍藏、快用、慢展的实践中，购物是享受与购物的风险，交*出现，兴味未尽，还有重返商场的可能。一来提意见。诉说使用商品的体会，在肯定优点的同时，很实在地列出不足的地方，希望能得到改进。同时，提出一些建议，主要是经营品种能否再扩大一些，花色规格能否再增加一些，售后服务能否再方便一些。这些不用花钱就买到的意见，往往击中商家经营管理的弱点，应虚心接受，认真改进。二来表感谢。一般心情比较激动，除了找曾经为她销售或服务的人表示谢意外，往往还会找商场领导反映她心中想表扬的人和事。有的甚至写好了感谢信，或是带来表心意的礼物。这是对商家工作的肯定和激励，应进行富有情感的交流，及时征求改进工作的意见，促进再上一层楼。三来退换货。很多女性不大了