移动营业厅整改报告

1 / 4 移动营业厅整改报告 营业厅服务态度整改报告 针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅，应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整改措施报告如下： 全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求，不得有漠视问题、置之不理的情况发生，针对移动口号“微笑服务，满意 100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，满意人人的共鸣。若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会议中进行整改，若当月引发 两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员工成长档案。 要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不清的一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质量。 值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设备、物料，出现客户投诉需第一时间进行现场处理，对客户进行安抚，有必要可引导至客户接待室处理。 当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣 5分，且当 天现场值班经理存在管理失职，连带考核扣 5 分。店长2 / 4 因当天不在，作书面检查。 *营业部 2016 年 *月基础业务自查报告 根据分公司 2016 年业务检查细则的相关规定，现将我营业部 2016 年 *月自查结果上报，详情见附件自查记录。 一、自查时间： *年 *月 *日 -*年 *月 *日 二、自查小组成员： 三、 *季度业务检查出现问题整改情况：例如： 1、代办费、欠费管理： “例如： 09 年四季度营业部新增渠道共计 10 个，新增渠道申请表已 经全部补齐；申请表已经交至营业部渠道管理人员。 2、特殊号码管理： 2016 年 2 月，营业部未按要求办理的特殊号码共计5 个，号码已经补齐预存款；13500660231、两个号码已经改为保底 88 元；码已经改为保底 128 元；号码已经按规定补齐预存款并改为保底 288 元。 四、上月自查问题未完成的整改情况 1、代办费、欠费管理： 存在的问题： 3 月 XXX 指定专营店签报未及时提交审批。 3 / 4 整改结果： 4 月 6 日已经补发签报，其余渠道新建审批签 报齐全。 2、存货管理： 存在问题： XXX 营业厅 2016 年 3 月促销品台帐未月结。 3 月营业部出入库单保管人员未签字。 3 月营业部手机未按要做盘点。 五、合理化建议 女人街指定专营店 7 月份服务提升整改报告 7 月份客户满意度不达标，原因于人员的服务态度，业务水平，以及工作态度： 对于服务态度的分析：主要 是我们新进的人员对于服务的意识没有那么强烈，因为不牵扯到工资考核，后期我们会针对服务态度一块，加强考核 对于业务水平的分析：针对营业员特别是新入职的营业员的业务和服务二次培训不到位，导致业务解释间较长或出现解释差错，三是网络信号和资费对标准满意度的影响较大，部门协同需快速加强 对于工作态度的分析：在办理每笔业务时，一定要在用户认可后在帮其办理，在用户办理的每一笔工单上，会4 / 4 将我们和用户解释的填写到工单上用户签字认可，也