收费员如何进行心理调整.doc

收费员如何进行心理调整近段时间以来，本高速公路系统发生了多起驾驶员恶意投诉收费员的事件，除了由于有些司乘人员修养素质不高，法律意识淡薄外，与有些收费员脾气暴躁，处事不够冷静，工作方法欠妥有相当大的关系。那么，究竟是什么原因造成收费员与司乘人员的对立冲突事件时有发生呢？在近一年的收费工作中，我发现有的收费员随着收费时间的增加，与刚进收费站时相比，脾气变得越来越坏，出现了现场纠纷逐渐升高之势，最为典型的表现是，说话大声，指手画脚，工作缺乏耐心，处理问题过分简单化，工作时有时不是有以理服人，而是以势压人，这其实是一种心理的病态现像，员工情绪与进站时相比变得更加暴躁。暴躁的脾气使其在收费过程中不够冷静，容易导致扯皮，甚至发生冲突，直接影响高速公路的形像。因此，探讨这种心理变化的原因，进而采取相应的对策，就显得尤为重要，下面就这方面的问题谈谈自已的看法：一、 性情发生变化的原因什么原因促成了收费员性情发生这么大的变化呢？通过调查，发现不外乎以下几个方面的原因：一是由于收费站的地理位置所决定。收费站一般位于郊区，业余生活相当贫乏，整天面对空旷的田野，使人心理上有一种孤寂感；二是长期生活在嘈杂的环境中，大脑得不到适当的调节，使性情变得易怒易暴；三是重复枯燥的“三点一线”式的生活，工作方式，使收费员变得寡言少语，长期积聚的郁闷得不到及时的排遣和发泄，使性情变得呆板麻木；四是反复多次的扯皮纠纷（有的收费员受到无理谩骂甚至人身威胁）使收费员变得缺乏耐心，容忍度下降；五是高速公路严格的管理，特别是监控系统的使用，使收费员工个性得不到张扬，以致长期压抑而形成逆反心理等。以上五点是收费员性情变得异常的主要原因，这也是由于收费站工作的特殊性所决定的，任何人也没有能力改变，要解决这一问题，应当对收费员定时地，定期地进行心理鉴定和治疗，但是由于收费工作性质和现阶段经济条件还不能做到这一点，我们只能依托收费站现有条件，因地制宜地对收费员的心理状态进行一些适当的调整，以期达到收费员以健康的心理进行正常的工作，这样才能做到文明收费。二、 解决问题的办法，怎样才能使收费员拥有健康的心理，正确对待自已的工作？以我之见，有以下几种方法：1. 自我调节法首先，收费员要用一种乐观的心态对待自已的工作。俗话说，“知足常乐”。炎热的夏日，我们坐在清洁的收费亭内，享受着空调送来的徐徐凉风时，再看一看窗外的稻田中，农民却顶着烈日在收割稻子，我们就会为自已拥有的工作环境感到满足了。总之，在现有的条件下，当我们不能改变环境时，就应该学会改变自已，让自己适应环境。收费站的环境虽然有些孤寂，但远离城市的喧嚣不失是一块学习的宝地。上班时切忌带着情绪工作，工作时不要想令自已不开心的事情，保持乐观的心情。看问题，应从积极的方面入手，尽量看事物的阳光面，忽略阴暗面，让自已时刻保持一个好心情。2. 幽默化解矛盾法幽默是一种才华，是一种力量，收费员要学会用幽默解决与司乘人员的一些小矛盾。其实，有些纠纷往往是相互谈话时，用词不当引起的，引发成为纠纷后，在争吵过程中，双方都可能会缺乏理智，给彼此造成伤害，不仅影响自已的工期作情绪，而且有损收费站的窗口形像，在社会上造成不良影响。例如，我站一名收费员遇到一名驾驶员认为收费站的通行费标准太高，而板着脸说收费站的收费太黑时，当班收费员就幽默地回答：“现在是白天，离天黑还远着呢，”驾驶员被收费员幽默的话语一下子逗笑了，一场不必要的口水战就此避免了。因此收费员应学会用幽默这道桥梁，拉近与司乘的距离，弥补与他们之间的鸿沟，润滑人际关系，减轻人生压力。幽默是每一个人希望减轻自已人生重担的人所必须依靠的“拐杖”。3. 转移敷衍法何谓“敷衍”？原意指说“做事不负责任或待人不恳切，只做表面上的应付，敷衍了事。这里说的敷衍并不是指做事，而是简单特殊情况下的“待人”，“只做表面上的应付”。有时，这种应付是应该的，而且简直是必须的，无可抱怨和指责的。遇到有些司乘故意找碴，或一些居心叵测的司乘人员故意调戏年轻女收费员时，在这种情况下，就没有必要跟他再表示工作上的热情，也不要跟他争吵和谩骂，以免影响工作，而对他转移话题或敷衍，让他知趣离开，只要是省时间，省口舌，无损于工作，能对其敷衍，就敷衍之，无奈之举，其结果往往却可能是积极的，4. 精神转移法工作性质决定了收费员的工作，既要接原则办事，又要服务得体，但是有些驾驶员对此不堪了解，他们有的动用特权，采用威胁的手段达到免费的目的；有的蛮横无理，持强耍狠以达到免缴或少交费的目的；达不到目的就破口大骂，有的甚至动手打人。对此现像，组织纪律上对收费员有严格的约束，要做到“打不还手，骂不还口“收费员的情绪得不到喧泄，长久以来他们的情绪就会变得异常暴躁。我站某收费员因严格征费而受到驾驶员无理谩骂，情绪波动十分大，站部得知这一情况后及时想办法调整好她的情绪，告诉他，这样的事情在服务行业是司空见惯的，不要把此事放在心上，不要用别人的无知来伤害自已，这位收费员听后，心情豁然开朗起来，继续以饱满的热情投入到工作中去。因此，我们的收费员受到委屈后，要及时给以按抚，造当地讲一些幽默笑话，甚至开展一些有利于身心健康的活动，让收费员从烦躁的情绪中解脱出来，将注意力转移到其它事情上来，另外，收费站领导要高度重视打人，肇事事件，及时采取一切必要措施，让违法者得到严厉地惩处，这也不失为抚慰收费员工受伤心灵的良药。5. 精神宣泄法我们有的收费员由于种种原因，心理承受力较差，在情绪受激后无法自