店长培训--李继光.ppt

,金牌店长培训课程,做一个合格的店长,店长的工作职责顾客服务管理指导店铺员工以专业化水准销售货品，提供优质顾客服务，实现全面客户满意妥善处理顾客投诉及合理要求与顾客、商家建立良好关系,店长的工作职责货品管理保证货品安全确保店内存货合理督导货场布置、橱窗展示及货品陈列监管收货、退货及调货事项，并确保准确无误留意市场趋势，分析顾客反应及竞争对手的变化，向公司提供积极建议。,店长的工作职责人事管理监管员工纪律及考勤情况安排人员分配，确保人手充足建议人事调动、纪律处分、下属晋升等事项负责执行公司仪容仪表及制服标准培训员工产品知识、销售技巧及其他相关的工作知识了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业乐业,店长的工作职责店铺运作监察全店销售工作及保持运作正常维持货场及货仓整齐清洁处理一切维修工作负责店内货品、财物及现金安全督导收银作业，并掌握收银状况控制货场灯光、音乐、电器设备、包装袋、物料设备的使用确保各类营业表单及时、准确报至公司高峰时间货场巡视、支援防范和处理突发事件主持店铺会议，作为员工和公司的沟通桥梁,店长的角色认知领导者管理者执行者沟通者培训者,职业化的核心*敬业*专业*不可以轻易被替代,职业化的表现*责任为中心*结果为导向*工作为首选*理性为基础*服务为灵魂*品质为保障,优质客户服务,全面客户满意(TotalCustomerSatisfaction-TCS),优质服务分析,事前期待实际效果不满事前期待实际效果满意或不确定事前期待实际效果惊喜,客户服务的“道”“法”“术”,道：服务策略（服务观点、服务政策）法：服务系统（服务制度、服务机构、服务流程）术：服务人员（能力与知识）核心：客户,怎样实现全面客户满意,全员参与与客户有效沟通测评客户满意度重视与客户的接触点真心实意以客户为第一,接触点服务机会,人的接触点物的接触点信息的接触点,顾客投诉处理,对顾客投诉的认知*投诉是不可避免的*投诉是顾客意见的表现*投诉与顾客期望有关*投诉可以通过工作改善而减少*投诉可以帮助我们改进工作*妥善处理投诉是优质服务的内容,顾客投诉产生的原因*公司的原因*导购的原因*顾客的原因,处理客户投诉的步骤：,建立良好关系积极聆听认同客户的感受分析、确定投诉重点及客户要求及时回应客户要求感谢客户的意见转介投诉跟进及检讨,有效管理店铺员工,两个70%的启示,、沟通中的障碍沟通主体沟通客体沟通方式与渠道沟通内容沟通反馈沟通中的噪音,、有效沟通的方法双向沟通表述明确沟通的制度与渠道主动沟通的心态(bucketstophere)谈行为不谈个性同理心宽容运用赞美积极聆听保持理性,非语言沟通,目光面部表情距离位置语气着装动作语言身态语言,行为与个性练习1、你们的办公室收拾得很整洁2、你真够慢的3、你对别人的态度缺少礼貌4、别总是盯住别人的缺点5、小殷，请将表单填好，谢谢！,认识差异,了解自己，认识他人,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,人际风格分析,人际风格类型支配型-特征,发表讲话、发号施令，喜欢控制局面坦率、直接，不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性有目的的听众，一切为了赢冷静、独立、顽固以自我为中心,人际风格类型与支配型人相处的窍门,充分准备，直接陈述，实话实说高效、果断语速快一些，语调自信而坚定要强有力，但不要挑战他的权威地位喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的,人际风格类型表达型-特征,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往说服力与感染力强通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多做事节奏快情绪化，耐心不足,人际风格类型与表达型人相处的窍门,回应，表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话口语化，灵活，创造轻松的氛围注意自己要明确目的，讲话直率使用个性化赞扬重要的事情，以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到,人际风格类型和蔼型-特征,善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心周全细腻、可靠耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾,人际风格类型与和蔼型人相处的窍门,诚实、尊重放慢语速，以友好但非正式的方式避免批评、挑战或催促提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素,人际风格类型分析型-特征,天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框守时、精确更喜欢书写表达对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢,人际风格类型与分析型人相处的窍门,尊重他们对个人空间的需求直接切入谈话的主题不要过于随便，公事公办，使用商业语言遵守议程安排摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价,怎样保留与激励员工,员工为什么要离职?*私人问题*对新的组织机构或技术缺乏信心*因没有获得期望的报酬或鼓励而感到失望*对同事或上司有歧见*对工作倦怠*因某事感觉丧失面子,激励双因素