（企业管理专业论文）A公司维修供应链管理研究.pdf

a 公司维修供应链管理研究 摘要 随着产品同质化的加剧，和产品利润增长的减慢，企业竞争的重点开始不断转移。 企业从产品竞争逐步转移到服务竞争。售后服务成为企业增加产品附加值和提高客户 满意度的重点。随着企业运营的发展，对售后服务的要求不仅仅局限在产品的维修方 面，客户关注更多的是消费产品和消费服务的整个过程。在这个过程中，对于产品的 退修服务交付率，退修服务准时率和客户体验方面有了更高的要求。因此，企业不断 推进自己的运营模式，在原有供应链构成的基础上，发展出维修供应链模式，用它来 提高自己企业的竞争力。 在构建维修供应链的过程中，有些企业通过不断探索获得了一些经验，但是，大 多数企业对这个概念还处在认知阶段。本文所作的工作，首先是将供应链管理方面的 几个概念与维修供应链管理进行对比，对维修供应链管理进行了界定，解决了“是什 么”的问题。然后以一家计算机生产公司为研究对象，剖析该企业的运营情况，发现 由于没有构建一个统一协作的供应链结构，使得管理方面存在很多的问题，从而导致 了公司的绩效处于较低水平。在找出了问题的根源之后，从组织结构入手，改进了原 先的职能部门结构，建立了适应于供应链管理的组织结构，然后自行开发了公司的 e r p 系统，使得供应链达到信息的协同。最后，对于构建起的维修供应链，从库存管 理、质量管控和绩效评价等方面提出了改进措施，使供应链能够持续改进。 本论文的研究意义，不仅是从理论上对供应链管理方面的概念进行了梳理，通过 对比分析对维修供应链进行了界定，更重要的是，从一个具体的企业入手，对其运营 进行客观分析，利用维修供应链解决其存在的问题，为其以后的改进提出了具体措施， 同时为此类企业的发展提供了一个借鉴对象。 关键词：维修供应链，联合库存管理，s c o r 模型 a 公司维修供应链管理研究 a b s t r a c t a st h ep r o d u c th o m o g e n e i t yi n t e n s 阡y i n g ，a n dp r o d u c tp r o f i tr e d u c i n g ，t h em a i n p o i n to fc o m p e t i t i o ng r a d u a l l ys h i f t s t h ef o c u si ss h i f t e df r o mp r o d u c ti t s e l ft ot h e p r o d u c ts e r v i c e s t h ep o s t s a l es e r v i c eb e c o m e st h ek e yp o i n tt h a te n t e r p r i s et o i n c r e a s et h ep r o d u c ta t t a c h m e n tv a l u ea n dt oe n h a n c et h ec u s t o m e rd e g r e eo f s a t i s f a c t i o n a l o n gw i t ht h ed e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s eo p e r a t i o n ，c u s t o m e rn o to n l y p a ya r e n t i o nt or e p a i r ，b u ta l s ot h ep r o c e s so fc o n s u m e s e r v i c e i nt h i sp r o c e s s ， c u s t o m e rr e q u e s th i g h e r r e p a i rr a t e ，t i m e l y o r d e rc o m p l e t i o na n df r i e n d l i e r c u s t o m e re x p e r i e n c e t h e r e f o r e ，e n t e r l 0 i d s e sn e e dt o i m p r o v et h e i ro p e r a t i o n p a t t e mu n c e a s i n g l y ，d e v e l o pt h es e r v i c es u p p l yc h a i ni nt h eo r i g i n a lp a t t e r n ，a n d i m p r o v et h e i rc o m p e t i t i o n i nt h ep r o c e s so fc o n s t r u c t i n gt h es e r v i c es u p p l yc h a i n ，s o m ee n t e r p r i s e s o b t a i n e ds o m ee x p e n e n c e s ，b u t 。t h em a j o r i t ye n t e r p r i s ei si nt h eo r i g i n a ls t a g e f i r s t l y ，t h i sa r t i c l ec o n t r a s t ss e v e r a lc o n c e p t so fs u p p l yc h a i nm a n a g e m e n tw i t h s e r v i c es u p p l yc h a i nm a n a g e m e n t ，t h e ng i v et h ec l e a rd e f i n i t i o n t h i ss o l v e st h e q u e s t i o no f ”w h a ti si t 。s e c o n d l y ，t a k eac o m p u t e rc o m p a n y a st h er e s e a r c ho b j e c t ， a n a l y z e st h eo p e r a t i o ns i t u a t i o no ft h i se n t e r p r i s e ，d i s c o v e r e dt h a tb e c a u s eo ft h e r e i sn o tau n i f i c a t i o ns u p p l yc h a i ns t r u c t u r e ；t h e r ea r em a n yp r o b l e m si nm a n a g e m e n t a s p e c t ，t h u sc a u s e dc o m p a n y sp e r f o r m a n c ei si nal o w e rl e v e l a f t e rd i s c o v e r i n g t h er o o tc a u s e ，t h ec o m p a n yi m p r o v e dt h eo r i g i n a ld e p a r t m e n ts t r u c t u r e ，a n d e s t a b l i s h e dan e wo r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r ew h i c hi sm o r es u i t e dt h es e r v i c es u p p i y c h a i nm a n a g e m e n t t h e n ，t h ec o m p a n yh a sd e v e l o p e de r ps y s t e m ，t oa c h i e v e t h ei n f o r m a t i o nc o o r d i n a t i o n f i n a l l y ，m o d 竹t h es e r v i c es u p p l yc h a i n ，i ns t o c k m a n a g e m e n t ；q u a l i t yc o n t r o la n dp e r f o r m a n c ea p p r a i s e ，t oi m p r o v es u p p l yc h a i n c o n t i n u a l l y t h es i g n i f i c a n c eo ft h i sp a p e ri sn o to n l yc o n t r a s t st h ec o n c e p tt h e ng i v et h e c l e a rd e f i n i t i o n 。b u ta l s ot h r o u g hf r o mac o n c r e t ee n t e r p r i s e ，a n a l y s i si t so p e r a t i o n ， a n du s es e r v i c es u p p l yc h a i nt os o l v ei t sp r o b l e m ，p r o p o s e dm e t h o do fi t sf u r t h e r i m p r o v e m e n t s i m u l t a n e o u s l yi tp r o v i d e sam o d e lf o rt h i s k i n d o fe n t e r p r i s e s d e v e l o p m e n t w a n gx i ( m a j o ri nb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n ) d i r e c t e db ys o n gb i n g l i a n g a 公司维修供应链管理研究 k e y w o r d s ：s e r v i c es u p p l yc h a i nm a n a g e m e n t ，j o i n t l ym a n a g e di n v e n t o r y s c o rm o d e i a 公司维修供应链管理研究 论文独创性声明 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。 论文中除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其他机构已 经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均 已在论文中作了明确的声明并表示了谢意。 作者签名： 论文使用授权声明 日期：之翌 本人同意上海海事大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留送交论文复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以上网公布 论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或者其它复制手段保存论 文。保密的论文在解密后遵守此规定。 作者签名： 刷醴孙缈醐：址钐彩 a 公司维修供应链管理研究 第一节国内外研究现状 一、供应链概念的研究现状 第一章引言 对于供应链的研究，最早可以追溯到上世纪4 0 年代后勤学的物流和分销的全面 成本法。概念的确切提出是在上世纪8 0 年代。l i n f r 等( 1 9 8 3 ) 认为供应链是包括 供应商、制造商、销售商在内，涉及物流、资金流、信息流的企业网络系统。c h r i s t o p h e r ( 1 9 9 2 ) 认为，供应链是一个组织网络，所涉及的组织从上游到下游，在不同的过程和 活动中对交付给最终用户的产品或服务产生价值。w a l k e re ta 1 ( 1 9 9 9 ) 认为供应 链是由自主或者半自主的企业实体构成的网络，这些企业实体共同负责与一类或多类 产品相关的采购、生产，并最终将产品递送给顾客等的各项活动。r i d d a l l s e t a l ( 2 0 0 0 ) 认为供应链是为满足顾客需求而相互联系起来的商业企业系统。c h o p r aa n dm e i n d l ( 2 0 0 1 ) 认为供应链包括为满足顾客需求所直接或间接涉及的所有的环节，不仅包括制 造商和供应商，而且包括运输商、仓库、零售商和顾客。蓝博雄等( 2 0 0 0 ) 认为，供 应链是原材料供应商、零部件供应商、生产商、分销商、零售商、运输商等一系列企 业组成的价值增值链。 国家标准物流术语对于供应链提出明确的定义：生产及流通过程中，涉及将 产品及服务提供给最终用户活动的上游和下游企业所形成的网链结构。另外的一些专 家学者也对于供应链提出了许多不同的定义，但是直到目前为止，都没有形成一个统 一的定义。 在供应链管理的概念研究方面，m o n c z k a ，t r e n t 和h a n d f i e l ( 1 9 9 8 ) 认为， 供应链管理要求传统上分离的职能物料汇报到一个负责的经理人员那里，协调整个物 流过程，并且还要求与横贯整个流程各个层次上的供应商形成伙伴关系。它的主要目 标是以系统的观点，对多个职能和多层供应商进行整合和管理外购、业务流程和物料 控制。l al o n d e 和m a s t e r s ( 1 9 9 4 ) 提出，供应链战略包括：“供应链上的两个 或更多企业进入一个长期协定，信任和承诺发展成伙伴关系，需求和销售信 息共享的物流活动的整合，提升对物流过程运动轨迹控制的潜力。” h o u l i h a r t ( 1 9 8 8 ) 认为，供应链管理和传统物料制造控制的区剐是：供应链被看成是一 个统的过程，链上的各个环节不能分割成诸如制造、采购、分销、销售等职能部门。 a 公司维修供应链管理研究 供应链管理强调战略决策。供应链管理强调以不同的观点看待库存，将其看成新的平 衡机制。c o o p e r 等( 1 9 9 7 ) 供应链管理是“一种管理从供应链到最终客户的整 个渠道的总体流程的集成哲学。”m e n t z e i 等( 2 0 0 1 ) 认为供应链管理是对传统的企 业内部各业务部门之间及企业之间的职能从整个供应链进行系统的、战略性的协调， 目的是提高供应链及每个企业的长期绩效。国家标准物流术语对供应链管理的定 义是：利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等并进 行计划、组织、协调和控制。美国管理协会( c ) 对供应链管理的定义是它包括了 对涉及采购、外包、转化等过程的全部计划和管理活动，以及全部物流活动；更重要 的是它也包括了渠道伙伴间的协调和协作，涉及供应商、中间商、第三方服务供应商 与客户。虽然这些定义不同，但是还是体现出了整个流通过程的整合思想，将整个过 程看成是一个统一的系统，通过各个环节的有机结合，实现供应链整体效率最高。 二、供应链相关领域的研究现状 从文献上看，近几年s c m 的研究从内容上看主要集中在以下几个方面：伙伴评价 与选择问题、库存问题、供应链信息技术、供应链模型优化设计、供应链绩效测量和 评价、供应链协调及牛鞭效应( b u l l w h i pe f f e c t ) 等。 ( 一) 供应商选择与评价 供应链是企业与企业之间的一个非组织关系的链，在这条链中，每一环之间的连 接靠的不是组织内部的强制力量，而是靠一种战略合作的力量来维持。供应链的成员 选择是否合适，对于整条链的绩效都是有重要意义的。通常这个选择要有一定的指标， 采用定性或者定量的方法从候选企业中确定合作伙伴。众多学者对于供应商的选择和 评价提出了大量的模型或评价方法。 ( 二) 库存问题 库存在供应链中是快速反应和增加成本的矛盾载体，是供应链研究的一个重要问 题，这个领域的文献相当丰富。库存成因分为两种：一种是合理生产运作造成的；另 一种是由于供应链上的不确定性因素造成的。第一种库存是合理的，如果没有这部分 库存作为缓冲，生产过程可能会因为部分环节的中断而导致全盘崩溃，最终增加经营 风险。第二种库存是不合理的，应当被消除，这在降低成本的同时消除由需求和供给 的不确定造成的经营风险。供应链管理能很好地从企业合作角度消除整条供应链上的 多余库存。目前供应链库存技术主要有面向供应链库存管理设计、供应商管理库存 ( i ) 等；研究的热点是联合库存问题。 ( 三) 供应链信息技术 供应链讲求的是链上企业资源信息的共享，这就要求供应链高度的信息化。随着 i n t e r n e t 技术的不断发展，给供应链管理提供了改善业务流程，大量消减成本和改 2 a 公司维修供应链管理研究 善服务的机会。i n t r a n e t 连接各部门分散的信息系统，实现企业内部信息共享； e x t r a n e t 提供合作企业群信息集成途径，实现供应链上信息共享，并可以进行全球 合作竞争。一些基于信息技术的新名词开始出现并得到重视。目前还有这些i t 技术 在供应链管理中被强调：条码技术、e d i 技术、p o s 系统、射频技术。以及电子商务 在供应链中的应用等等。 ( 四) 供应链绩效评价 这也是目前关于供应链管理的一个讨论的热点。主要原因是，供应商选择好之后， 怎样确定这个选择是否正确，怎样评价这个供应商的行为是有利于供应链发展的，还 有怎样根据供应商的实际表现来给以相应的鼓励和惩罚。这些都要基于一个合理的绩 效评价和考核体系。而在实际操作中，这往往是供应链合作关系失败的一个因素。现 有的供应链评价体系主要是s c o r 模型。 第二节选题背景及意义 在供应链管理的研究过程中，国内外的专家学者不断开辟了新的研究方向和研究 内容。从最早的供应链概念研究，到供应链相应功能的研究，不断有新的问题涌现。 这使得供应链管理研究一直处于百家争鸣的状态。由于供应链管理概念是在企业的实 际运作过程中提出的，因此，随着企业的不断发展，一些新的问题被不断提出来。比 如，在企业实施售后服务的过程中，怎样能够更加有效更加及时地满足客户需求，在 最短的时间内，以最顺畅的方式将产品运送到客户手中，这成为一个企业实施差异化 营销的一个重要方面。为了满足这种差异化的要求，就需要建立一套具有挑战性的维 修供应链网络，对于现有的网络进行改造。针对这种实际的需要，就有了本文关于维 修供应链管理的相关研究。 在本文中，就以a 公司为研究对象。a 公司是一家计算机制造企业，成立于上世 纪8 0 年代，主要从事计算机相关产品的研发、制造、组装和产品的售后服务。它的 大部分业务是为其它品牌做o e m 代工，并且负责产品的售后服务。它的客户分布在全 球，在企业发展过程中出现的一些问题，需要利用供应链的理论来给以解答。这对于 a 公司的未来发展，是非常有意义的，能够帮助其完成阶段性的跨越，实现真正的全 球化发展。 第三节论文的研究思路与方法 本论文通过对供应链管理相关理论的学习，并且对a 公司进行深入地调研，分析 研究了目前a 公司供应链管理方面存在的问题。本论文的写作目的，就是为了解决目 前a 公司在供应链方面存在的运作效率低，库存控制不够科学，绩效评价不够明确的 a 公司维修供应链管理研究 这样一些问题。本论文通过对供应链管理相关内容的学习，对一些概念进行对比，总 结出维修供应链与相关概念之间存在的区别与联系，更加明确的界定维修供应链的概 念，提出一些自己的看法。 本文将供应链网络的改进，库存的控制，绩效的评价作为研究的重点。根据a 公司的具体情况，在这些问题的研究上就会有不同的研究方法和结论。因此，本文将 从这几个方面着手，进行维修供应链的研究，希望能够提出适合a 公司发展的改进方 案。 在研究中，本文采用了两种方法：一是文献检索法，查阅了大量有关供应链管理 方面的文献著作，进行了综合性的理论研究和梳理，收集了大量企业实施供应链管理 的资料，进行对比和比较，以供借鉴；二是采用模型分析法，将a 公司的供应链流程 转化为流程图模型，进行分析研究，将流程的不合理之处进行改进，得出了改进之后 的流程图模型。并且在供应链绩效评价方面，应用了s c o r 模型分析，构建了适用于 a 公司的绩效评价模型。 第四节论文框架与内容 本文的结构如图1 - 1 所示，主要由五个章节的内容组成： 图卜1 本文研究结构 第一章为绪论，介绍本文的研究背景、本文的目的、研究方法以及研究框架。 第二章为供应链理论介绍，主要介绍了供应链管理的相关概念，并且在对比分析 4 a 公司维修供应链管理研究 的基础上，提出了维修供应链的概念，并且做出总结概括。 第三章、第四章、第五章是本文的研究重点： 第三章是介绍案例企业的情况，对供应链构成进行分析，针对供应链运作的过程， 找出供应链运作方面存在的问题。 第四章是针对案例企业存在的问题，对供应链进行改进，并提出了改进措施。主 要侧重于库存方面，质量控制方面，供应链协作方面等。 第五章是利用s c o r 模型对a 公司进行绩效分析。主要分析该模型对于对案例企 业的适用性，利用该模型建立适合于案例企业的评价体系，并对案例企业维修供应链 进行绩效评价，保证维修供应链的持续改进。 a 公司维修供应链管理研究 第二章供应链管理相关理论概述 第一节供应链管理的相关概念 一、供应链管理的概念 对于供应链管理的概念，至今没有统一的定义。在国家标准物流术语对于供 应链的定义是：生产及流通过程中，涉及将产品及服务提供给最终用户活动的上游和 下游企业所形成的网链结构。对供应链管理的定义是：利用计算机网络技术全面规划 供应链中的商流、物流、信息流、资金流等并进行计划、组织、协调和控制。美国管 理协会( c l m ) 对供应链管理的定义是它包括了对涉及采购、外包、转化等过程的全 部计划和管理活动，以及全部物流活动；更重要的是它也包括了渠道伙伴间的协调和 协作，涉及供应商、中间商、第三方服务供应商与客户。虽然这些定义不同，但是还 是体现出了整个流通过程的整合思想，将整个过程看成是一个统一的系统，通过各个 环节的有机结合，实现供应链整体效率最高。， 本文将之前的研究加以总结，得出了供应链管理的一个定义：基于企业与企业之 间，通过合作关系建立起来的一个完整的流程，以及企业之间的组织结构，物流，信 息流，资金流在这个构建起来的组织架构之间不断的流动，为客户提供最为满意的响 应和服务，使产品能够更好的满足客户和最终顾客的需求，实现社会效益的最大化。 根据不同的划分标准，我们可以将供应链分为以下几种类型。 ( 1 ) 稳定的供应链和动态的供应链 根据供应链存在的稳定性划分，可以将供应链分为稳定的和动态的供应链。 基于相对稳定、单一的市场需求而组成的供应链稳定性较强，而基于相对频繁变 化、复杂的需求而组成的供应链动态性较高。在实际管理运作中，需要根据不断变化 的需求，相应地改变供应链的组成。 ( 2 ) 平衡的供应链和倾斜的供应链 根据供应链容量与用户需求的关系可以划分为平衡的供应链和倾斜的供应链。一 个供应链具有一定的、相对稳定的设备容量和生产能力( 所有节点企业能力的综合， 包括供应商、制造商、运输商、分销商、零售商等) ，但用户需求处于不断变化的过 程中，当供应链的容量能满足用户需求时，供应链处于平衡状态，而当市场交化加剧， 造成供应链成本增加、库存增加、浪费增加等现象时，企业不是在最优状态下运作， 6 a 公司维修供应链管理研究 供应链则处于倾斜状态。平衡的供应链可以实现各主要职能( 采购低采购成本、生 产规模效益、分销低运输成本、市场产品多样化和财务资金运转快) 之间的均衡。 ( 3 ) 有效性供应链和反应性供应链 根据供应链的功能模式( 物理功能和市场中介功能) 可以把供应链划分为两种：有 效性供应链( e f f i c i e n ts u p p l yc h a i n ) 和反应性供应链( r e s p o n s i v es u p p l yc h a i n ) 。 有效性供应链主要体现供应链的物理功能，即以最低的成本将原材料转化成零部件、 半成品、产品，以及在供应链中的运输等；反应性供应链主要体现供应链的市场中介 的功能，即把产品分配到满足用户需求的市场，对未预知的需求做出快速反应等。 二、供应链管理的相关概念 ( 一) 正向供应链 正向供应链，也就是传统供应链，是指围绕核心企业，通过对信息流、物流、资 金流的控制，从采购原材料开始，到制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把 产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商直至最终用户连成一个整 体的功能网链结构模式。它从原材料的供应开始，经过链中不同企业的制造、加工、 组装、分销等过程直到最终用户。它不仅是一条连接供应商到用户的物料链、信息链 及资金链，而是一条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价 值，给相关企业带来收益。在正向供应链的各环节中，其物流、信息流和资金流等资 源流是由“供应商一制造商一分销商一零售商一顾客”方向的单向流动。 ( 二) 逆向供应链 逆向供应链是在逆向物流的基础上提出来的。“逆向物流”的概念最早是由s t o c k 在1 9 9 2 年提出的，他指出逆向物流为一种包含了产品退回、物料替代、物品再利用、 废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。逆向供应链是相对于正向供应 链而言的。v d a n i e l 和r g u i d ej r 等认为“它是为了从客户手中回收使用过的产 品所必需的一系列活动，其目的是对回收品进行处置，或者再利用。”潘意志等认为 “逆向供应链是指从用户手中回收产品，对产品进行分类检测，直到最终处置或再 利用的一些企业或企业部门构成的网络。” ( 三) 绿色供应链 绿色供应链管理是一种在整个供应链内综合考虑环境影响和资源效率的现代企 业新的战略管理模式，它以绿色制造理论和供应链管理技术为基础，涉及供应商、生 产厂商、销售商和用户，通过对商品、信息、环境和资金在由供应商、制造商、分销 商和顾客组成的网络中的流动管理，生产出绿色产品，使链中各企业共同赢利，并 通过绿色设计、绿色材料、绿色工艺、绿色生产、绿色包装和绿色回收等技术手段，使 企业供应链环境影响最小，资源利用效率最高，核心竞争力增强。 7 a 公司维修供应链管理研究 ( 四) 闭环供应链 根据g u i d e ( 2 0 0 3 ) 等人的研究，闭环供应链( c l o s e dl o o p s u p p l yc h a i n s c l s c ) 不仅包含传统的正向供应链，同时还包含废弃品回收再利用的逆向供应链，而最重要 的是两条链上的物流并非相互独立而是呈现出“从源到汇，再由汇到源”的闭环特征。 因此，从物流角度讲，闭环供应链实质上是通过产品的正向交付与逆向回收再利用， 使“资源一生产一消费一废弃”的开环过程变成了“资源一生产一消费一再生资源” 的闭环反馈式循环过程。它实质就是基于正向逆向供应链整合而成的网状链。 总结 这些概念都是在供应链管理的发展过程中出现的，对于供应链管理的研究，起到 了很大的作用，使得供应链研究的领域得到了拓宽，并且引伸出新的研究方向。 一、维修供应链的概念 第二节维修供应链的概念的提出 ( 一) 概念的提出 维修型企业的供应链管理研究，目前还处于起步阶段，相关的文献也很有限。随 着产业成熟度的提高以及市场全球化的发展，供应链的竞争越来越激烈。产品之间的 差异越来越小，企业将战略的重点从产品销售逐步转移到服务销售上。售后服务已成 为客户选择供应商和产品的一个重要指标。售后服务主要包括产品的使用技术指导、 产品维修维护以及废旧产品的回收。在产品维修维护和废旧产品回收方面，涉及到了 一个供应链的过程，维修供应链管理就应运而生，并且引起了学者专家们的注意，被 誉为是企业下一个利润增长点 维修供应链管理( s s c m , s e r v i c es u p p l yc h a i nm a n a g e m e n t ) 总的战略思维是： 向客户提供有竞争力的维修服务的同时，权衡相应的成本和投资。并且承担一部分废 旧产品的回收功能。美国宾夕法尼亚大学沃顿学院的m o r r i sc o h e n 教授将维修供应 链( 也称支持链一s u p p o r tc h a i n ，或维修链一s e r v i c ec h a i n ) 定义为一个包括维修 配件、客户工程师和物料搬运存储、维护修理、运输配送、信息系统，以及通讯联络 等基础设施在内的资源网络系统。显然，这个定义强调了维修供应链的运营管理是一 个跨边界的、复杂的交互作用过程的特点，但比其它形式的定义更宽泛一些。 ( 二) 、维修供应链的职能 p r t m ( p i t t i g l i or a b i nt o d d m c g r a t h ) 顾问公司认为，维修供应链管理指的是 为企业的产品提供售后服务支持的有关物料计划、运动和修理的所有活动。这些活动 a 公司维修供应链管理研究 包括维修用配件的计划和采购，仓储和配送、零部件的反向物流管理以及零部件的修 理和再生利用。 这些活动可以在企业内部完成，也可以在用户现场开展，还可以由第三方服务供 应商来执行。维修供应链管理过程只要包括三项活动：一是组织机构设置和决策一高 层管理；二是选择系统和工具一策略程序和信息管理；三是行为目标和标杆评价供 应链绩效、供应商绩效记分卡和成本变化趋势。 与一般供应链的职能相比，维修供应链的职能更多的体现以下几个方面： 1 、物料计划：由于维修的特点，维修所需要的备件数量巨大，并且所需的种类 繁多，要制定一个合理的物料计划是实旌好维修供应链必须要考虑的问题。 2 、采购：维修所使用的物料种类多，数量大，怎样进行采购更为合理，并且不 能导致过高的库存。 3 、修理：对于维修技能的要求和设备的要求更高一些。 4 、物流过程：合理规划退修产品和配件供给的物流过程也尤为关键。 二、维修供应链与其它概念之间的区别与联系 维修供应链是在供应链管理思想出现之后，衍生出来的一种管理思想，它与供应 链管理的其它概念之间既有区别也有联系。将区别与联系一一列出，可以更有利于理 解维修供应链的概念。 l 、维修供应链与逆向供应链的关系 维修供应链与逆向供应链的出现，都是相对于传统意义上的以生产为主的供应 链，即正向供应链而言的。正向供应链，也就是传统供应链，是指围绕核心企业，通 过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，到制成中间产品以及最终产 品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商直 至最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。在正向供应链的各环节中，其物流、 信息流和资金流等资源流是由“供应商一制造商一分销商零售商一顾客”方向的单 向流动。正向供应链的起点，是从原材料的供应商，终点是最终用户。而逆向供应链， 是指为了从客户手中回收使用过的产品所必需的一系列活动，其目的是对回收品进行 处理，或者再利用。起点是正向供应链的终点，即最终用户，经过一个反向的过程， 将产品反馈到回收处置中心的过程。这个逆向的过程，包括了两大类功能，退货逆向 供应链和回收逆向供应链。细分之后分别包括了投诉退货，商业退货，维修退回，产 品召回，产品报废和副品回收，包装回收等等。 维修供应链与逆向供应链的相同点在于，在功能上，它属于逆向供应链的一种， 主要承载了逆向供应链的退货和回收功能。不同点在于，维修供应链重点突出了维修 的功能，将维修作为供应链的一个最大的差异化，并注重将产品重新退回最终用户手 9 a 公司维修供应链管理研究 中的物流过程，这区别于其它功能的供应链。 2 、维修供应链与闭环供应链的关系 闭环供应链是针对开环供应链所讲的。开环供应链，指的是从起点到终点，而不 再回到起点的过程。闭环供应链，则与之相反，主要是指物流从起点到终点，然后再 返回同一个起点的过程。 维修供应链可以是闭环的结构也可以是开环的结构。开环型结构主要指回收的物 品不回到初始的生产商而用于第三方生产商的情况。此时，由于逆向供应链与正向供 应链有很大不同，整合这两种供应链的可能性很小，故一般构建一个独立的回收系统。 此时的供应链实质是一条新的供应链。 闭环型结构主要指回收的产品或包装材料回到初始生产商的情况。此时，利用传 统供应链中现有成员，在原有供应链上或通过专业物流服务商构建逆向供应链。尽管 此时逆向供应链与正向供应链可能拥有相同的成员，但由于逆向供应链中废旧物品的 收集和运输需要不同的操作处理，从而产生不同的生产运作程序，故将逆向供应链完 全并入正向供应链不可能。此时，整合正向供应链与逆向供应链，就构成了闭环型结 构。 3 、维修供应链与绿色供应链的关系， 传统的供应链管理仅仅是基于供应链上企业利益最大化的管理，虽然它也涉及 原材料、能源的节约，但这只是考虑到企业的成本和企业内部环境的改善，并没有充 分考虑过在制造和流通过程中所选择的方案会对周围环境和人员所产生的影响。并 没有考虑到使用产品的废弃物和排放物如何处理、回收与再利用，等等，因此，其对 资源和环境的可持续发展的作用十分有限。 绿色供应链是在此基础上综合考虑环境的影响，其目的是使产品从原料获取、加 工、包装、存储、运输、使用到报废处理的整个过程中，注重对环境的保护，从而促 进经济与环境的协调发展。绿色供应链管理包括从产品设计到最终回收的全过程，将 正向与逆向的过程都涵盖其中，使整个物流过程都符合环保、绿色的要求。 维修供应链的发展，也离不开环保、绿色的要求，它所关注的，是从产品涉及到 最终回收的过程，这与绿色供应链的思想保持了一致，并且它也将一些环保的法令涵 盖其中，目的是达到顾客满意与企业效率一致的高度，并且有利于环境保护。这样看 来，绿色供应链是维修供应链建设的一个指导思想和战略手段。在这个方面，他们具 有共同之处。 三、总结 通过上面的分析，我们可以将维修供应链与其它概念作一个总结，用表2 1 来表 示。 1 0 a 公司维修供应链管理研究 表2 1 维修供应链与其它概念对比 物流运作供应链形态供应链战略 正向供应链 逆向供应链 ， 闭环供应链 绿色供应链 ， 在物流的运作方面，它既包括正向部分又包括逆向部分，是正向物流与逆向物流 的结合。并且包含了多次正向与逆向过程。 在供应链形态上，它采用了闭环供应链的结构，可以使用原来的供应链网络，也 可以重新构建新的供应链网络，这取决于构建成本和供应链响应程度。 在供应链战略上，它采用了绿色供应链的思想，对于一些废弃物和产品生命周期 终结的产品，采取了回收和报废的过程，并且更加专业，为客户负责。 因此，维修供应链是具有综合优势的一种新的企业经营运作模式，在生产制造型 企业中能够发挥更大的作用。 a 公司维修供应链管理研究 第三章a 公司概况及供应链管理存在的问题 第一节 公司历史发展简介 一、a 公司历史发展及现状 a 公司成立于上世纪8 0 年代，是台湾最大的电脑制造商之一。主要有三大核心 业务：个人电脑产品系列，服务器产品系列，移动通讯产品系列，及上述产品相关技 术支援及服务等。拥有自有品牌生产和o e m 生产两种方式。最主要的是为全球电脑 o e m 商生产计算机主板及整机。全球据点遍布美、英、德、比利时、日本、中国大陆。 公司下设有磨具生产分公司，生产工厂，海外组装中心，售后服务中心以及维修中：d 。 公司将创新的概念融入产品设计中，提供客户最多样、最符合市场趋势的产品及服务。 服务的范围从设计( d e s i g n ) 到垂直整合制造( v e r t i c a li n t e g r a t e dm a n u f a c t u r e ) 到海外组装( b t o ，b u i l d t o o r d e r ：c t o ，c o n f i g u r a t i o n - t o o r d e r ) 运送( d e l i v e r y ) 维修( s e r v i c e ) ，配合集团总部的全球运筹架构，构建最具有竞争力的产品组合，提 供客户最完整的解决方案( o n e s t o ps h o p p i n g ) 。 a 公司的产品主要是电子计算机产品。下设四个主要的事业部( b u s i n e s su n i t ) ， 主要针对不同的产品线进行开发。这四个事业部分别为：终端计算机产品事业体 ( c 1 i e n ts y s t e mb u s i n e s su n i t ，c s b u ) ：该事业部专门负责个人电脑相关产品以及 数字家庭产品；企业系统产品事业体( e n t e r p r i s es y s t e mb u s i n e s su n i t ，e s b u ) ： 专门负责服务器、工作站产品。主要是架型服务器、刀锋服务器以及直立型服务器； 移动通讯产品事业体( m o b i l ec o m m u n i c a t i o nb u s i n e s su n i t ，m 叫) ：专责掌上型电 脑( p o c k e tp c ) 、掌上型卫星导航系统( g p s ) 、以及智能型手机( s m a r tp h o n e ) 等产 品；数字影音产品事业部( d i g i t a la p p l i a n c eb u s i n e s sd i v i s i o n ，d a b d ) ：专责数 位影音产品的开发。包括网络多媒体服务器及储存系统和硬盘外接盒。 a 公司在全球共有四十几家相关公司，这些公司各有分工，从产品设计研发开始， 到产品的生产，组装，维修。产品设计及研发方面，拥有自己的专门的研发与设计部 门，在与客户进行充分的沟通讨论之后，研发部门会将客户的要求融入到自己的设计 草案之中，通过多次的设计和测试，将满足客户需要的产品设计开发出来，满足客户 的要求。目前， 公司已经将自己的研发部门从台湾转移到上海，成为整个公司下一 步战略的一部分。 a 公司维修供应链管理研究 在模具制造及零配件生产方面，主要由a 公司旗下子公司负责。主要负责塑料 或金属模具的设计和生产，金属零部件的生产，塑料部件成型，电脑散热组件设生产 以及p c 线材的设计生产。该子公司所提供的零部件，能够按照a 公司生产的要求来 设计，量产，使得产品的上市时间得到了大大的缩减，并且保证了产品的品质。 a 公司共有三间工厂，分别是：台湾新竹工厂，广东顺德厂和江苏昆山厂。台湾 新竹厂，设立于台湾“新竹科学园区”，早期是a 公司最主要的生产据点。随着集团 业务的发展，在中国大陆又先后设立了两个生产据点之后，为了配合集团业务的发展 战略，台湾新竹厂的主要功能转型为：新产品导入及试产中心，在产品研发的初期， 作为试产产品的生产工厂。 1 9 9 3 年，a 公司在中国广东省顺德市( 现改为佛山市) 投资成立了顺德工厂。主 要借助中国大陆的土地及人力资源方面的优势，投入生产机壳、主机板、绘图卡、电 源供应器等产品。随着规模的扩大，现分为东厂区及西厂区，主要产能用于：桌上型 电脑半成品( b a r eb o n e ) 、桌上型电脑组装、s m tl i n e 、服务器、电源供应器、塑料 射出、铁件冲压等等。名列“2 0 0 3 年中国出口额最大的2 0 0 家企业”第2 3 名，同时 也是“2 0 0 3 年中国进出口额最大的5 0 0 家企业”第2 1 位。 2 0 0 0 年，a 公司在中国大陆的第二个生产基地昆山厂成立。和顺德厂相同的是： 昆山厂也拥有完整的垂直整合体系，从开模、模具射出、到机壳、主机板、及整机组 装都能一手包办。不同之处则在于产品主要为：无线通讯相关产品，如：口袋型电脑 ( p o c k e tp c ) 、掌上型卫星导航g p s 、智能型手机( s m a r tp h o n e ) 、无线网卡等等，未 来将陆续扩充不同的生产线，生产更多其它类型的产品。 为配合全球运筹体系及公司各个国际客户的需求，公司除了生产据点之外，还在 美国、英国、日本等地设有组装据点( m o b 0 ) ，可为客户提供“组装服务”( f i n a l a s s e m b l y ) ，就近满足不同区域客户的及时需求。同时，这些海外据点还承担起了当 地维修、客户服务的功能，成为a 公司供应链上不可或缺的一环。 2 0 0 1 年，a 公司开始战略转移。在这个过程中，主要是将全球的维修服务中心 ( g l o b a ls e r v i c ec e n t e r ) 迁移到中国大陆，承担起全球客户维修服务方案提供的 功能。该中心成立于2 0 0 1 年，坐落于上海夕卜高桥保税区。主要利用外高桥保税区的 海关保税政策，在区内开展以下业务： 1 、退货退修电子产品维修业务 国内外客户掌上电脑、智能手机、笔记本型电脑，桌上型电脑，服务器，液晶显 示器及其它电子外围设备的维修测试、组装加工等业务。 2 、零组件仓储分拨物流业务 3 、商业性简单加工测试 4 、国内贸易行销业务 a 公司维修供应链管理研究 a 公司的自有品牌主要是在车载导航系统，主要的业务是为世界各大o e m 客户做 代工。所生产的电脑主板主要提供给凡家全球大公司。这些客户都是a 公司多年以来 建立起来的老客户，他们的意见和满意度，对于公司的运作和发展都具有举足轻重的 影响，尤其是在公司重视售后服务的关键时期。 a 公司的工厂和维修中心基本上都坐落于保税区，或者出口加工区，产品都是往 来于国内外，对于国际物流服务的要求比较高。在物流服务提供方面，主要依靠物流 公司，快递公司，以及货代公司为公司提供货运、进出口、报关清关等服务，这样可 以大大节省自己进行货运等工作的时间。 第二节 公司所处环境分析 一、宏观法律环境 a 公司是一家全球化的公司，其分公司遍布全球凡大区域，产品的生产、组装、 分销等大部分是在国外完成。因此，在产品的整个运作过程中，不得不考虑到各个国 家的法律要求。因此，a 公司在运营过程中，严格遵守各个国家的法律法规的规定。 企业能够适应的法律法规越严格，在国际市场中面临的市场机会就越多；而适应能力 不强的企业所面临的市场空间则越来越狭小，直到逐渐消失。 1 、w e e e 指令介绍 w e e e 是电子电气产品的废弃指令( w a s t ee l e c t r i c a la n de l e c t r o n i c e q u i p m e n t ) 的英文缩写。2 0 0 3 年初，欧盟正式公布了废弃电子与电器产品处理指令 ( w e e e 指令) ，明确规定2 0 0 4 年8 月1 3 臼以后所有在欧盟市场生产和销售家用 电器、信息和通讯设备、