（企业管理专业论文）IT行业从业人员工作压力与应对策略研究.pdf

ab s t r a c t d u r i n g t h e p a s t f e w y e a r s , t h e r e w a s a r a p i d d e v e l o p m e n t i n i n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y , w h i c h p l a y i n g a n i m p o rt a n t ro l e i n t h e n a t i o n a l e c o n o m y . a s t h e c a r r i e r o f t h e i n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y a n d i n f o r m a t i o n i n d u s t ry , i t e m p l o y e e s s u ff e r f ro m m o r e a n d m o r e o c c u p a t i o n a l s t r e s s . f ro m i n d i v i d u a l p e r s p e c ti v e , e x c e s s p r e s s u r e w i l l a ff e c t t h e e m p l o y e e s h e a l t h y a n d p e r f o r m a n c e ; fr o m o r g a n i z a t i o n a l p e r s p e c t i v e , it w i ll b r in g s o m e u n n e c e s s a r y c o s t e v e n a f f e c t t h e r e g u l a r r u n n i n g o f t h e c o m p a n y . b a s e o n t h i s b a c k g r o u n d , t h i s r e s e a r c h p r o p o s e t h e t h e s i s t o p i c w h i c h i s r e s e a r c h o n t h e j o b s t r e s s a n d c o p i n g s t r a t e g i e s o f i t i n d u s t ry e m p l o y e e s . t h i s r e s e a r c h r e v i e w t h e l i te r a t u r e a n d e m p i r i c a l r e s e a r c h w h i c h r e l a t e d t o t h e j o b s t r e s s , t h e n p i c k t h e 仃i n d u s t r y e m p l o y e e a s t h e r e s e a r c h s a m p l e , d i s c u s s t h e c h a r a c t e r i s t i cs o f i t e m p l o y e e s a n d t h e i r j o b , b a s e d o n w h i c h , t h i s p a p e r a n a l y z e s t h e s p e c i f i c s o u r c e s o f t h e s t r e s s , f u rt h e r e x p l a i n it fr o m j o b b u r d e n , i n t e r p e r s o n a l r e l a t i o n s h i p , p ro f e s s i o n a l s k i l l s , s u p e r v i s o r a n d e x t e rn a l c i r c u m s t a n c e s . t h e s e c o n d p h a s e o f t h i s r e s e a r c h i s b a s e d o n t h e s p e c i f i c s t r e s s s o u r c e s o f i t e m p l o y e e s , d e s i g n t h e j o b s t r e s s c o p i n g m o d e l o f i t e m p l o y e e s . t h i s m o d e l d o e s n t j u s t f o c u s o n t h e i n d i v i d u a l c o p i n g a n d s t r e s s r e s p o n s e o r i e n t e d . t h e m o d e l t a k e s b o t h t h e o r g a n i z a t i o n a n d i n d i v i d u a l a s t h e s u b j e c t o f s t r e s s c o p i n g , t a k e s t h e s t r e s s s o u r c e s o r i e n t e d , s t r e s s r e s p o n s e o r i e n t e d a n d s tr e s s s y m p t o m s o r i e n t e d a s t h e o b j e c t o f s t r e s s c o p i n g . t h e f i f th c h a p t e r o f t h e r e s e a r c h a n a l y z e s t h e s u p p o rt i n g s y s t e m f o r t h e o p e r a t i o n o f t h i s m o d e l , w h i c h i n c l u d i n g t h e o p e r a t e s u b j e c t a n d f u n c t i o n a l s u p p o r t i n g d e p a r t m e n t o f t h e m o d e l . t h e o p e r a t e s u b j e c t i n c l u d i n g i n t e r n a l s u b j e c t w h i c h i s e m p l o y e e r e l a t i o n s h i p s t a f f , e x t e rn a l . s u b j e c t w h i c h i s p ro f e s s i o n a l o r g a n i z a t i o n a n d m i x e d s u b j e c t . i t i s e x p e c t e d t o r e l e a s e t h e j o b s tr e s s o f t h e i t e m p l o y e e s , i m p ro v e t h e i r w o r k p e r f o r m a n c e o f t h i s r e s e a r c h . f u rt h e r i n c r e a s e t h e e c o n o m i c a l b e n e f i t o f t h e o r g a n i z a t i o n . f i n a l l y p o s i t i v e l y a f f e c t t h e i n f o r m a t i o n i n d u s t r y d e v e l o p m e n t o f c h i n a . k e y wo r d s : 仃e m p l o y e e s j o b s t r e s s c o p in g s t r a te g i e s o f s t r e s s . 图表 目录 图表目录 图1 . 1技术路线图. ” :.” ” “ . “ “ “ . .一” “ ” “ . “ . “ “ . ，. ， . “ . ，. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 图2 . 1压力的刺激型定义 “ . “ “ ，. ，. :.“ :.“ . “一” :.” . ” 一 ” ” ” . ” :.” ” . ” “ ” ” “ . “ “ “ . ” ” . . 8 图2 . 2压力的响 应型定义. ” . ” . ” ” ” “ ” “ “ . ” . ” “ “ “ ，. .“ :，. .，. :.“ ” . “ . . 二 ，. . . . . . . . . . . . . . 9 图2 . 3压力的交互式定义 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 0 图2 . 4一般性活应症候群模式下压力反应项目 的顺序“ “ :.“ “ . “ . “ . ， ，. .一 ，. . . 1 4 图2 . 5社会环境的压力模式 ” “ “ ” “ . “ . “ . ，. .， 一“ . .” :.” ” :.” ” “ . “ ” “ . “ . “ ” . “ 二 “ . . . 1 7 图2 . 6工作压力的程序模式. ，. ” ” ” ” ” “ ” :.” :.“ ” “ . “ . “ “ :.“ :.“ ” . “ “ “ ，. . . . . . . . . . . . 1 8 的压力模式二 “ . ” ” “ “ . “ “ “ 二 “ “ . “ “ . .“ . “ . “ “ . “ 二 “ “. . . . . . . . . 2 1 综合性工作压力理论模式二 ，.“ ” ，. . . “ :.“ . “ “ ，. . . . - 一 ” 一” :.” ” :.” ” . “ ” “ ” 二 2 2 勺.r 22 图图 图4 . 1压力应对过程模式二 ” . “ . “ “ “ :.，. 一 ” . “ ” ” ” ” . ” . ” “ . ” . “ . “ “ :.“ . “ “ ” . “ “ . “ . “ “ “ . 4 3 表4 . 1职业压力的影响 “ . . ”“ . ” “ :.” “ . ” :.“ “ . “ :.“ “ “ “ “ “ ，. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 0 图4 . 2“ 个体一环境互动， 压力应对模式“ “ . . .” “ :.“ “ . ，. :.“ . - . . . ，. . . 一 4 4 图4 .3 i t行业从业人员压力应对模式图. . . _ 二 ” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 8 vi 南开大学学位论文版权使用授权书 本人完全了 解南 开大学关 于收 集、保存、 使用学 位论文的规定，同 意如下各项内 容: 按照学 校要求 提交学 位论文的印刷 本和电子版本;学校有权保存学位论文的印 刷本和电 子 版，并 采用影印、 缩印、 扫描、数 字化或其它手 段保存论文:学校有权提供目 录检索以 及 提供本学 位论 文全文 或者部分的阅览 服务:学校 有权按有关规定向国 家有关部门 或者机构 送交论 文的复印件和电 子版; 在不以 赢利为目 的的 前提下，学校可以 适当 复制论文的 部分 或全部内容用于学术活动。 学 位 论 文 作 者 签 名 : 三 晶晶 二 “ 叼 年5 - 月 ; a 日 经指导教师同意，本学位论文属于保密， 在 本授权书。 年解密后适用 指导教师签名:学位论文作者签名: 解密时间: 年月日 各密级的最长保密年限及书写格式规定如下: 尹 一 一一 内 部 5 年 ( 最 长5 年， 可少于5 年) 秘密1 0 年 ( 最长 1 0 年， 可少于1 0 年) 机密2 0 年 ( 最长 2 0 年，可少于2 0 年) 南开大学学位论文原创性声明 本人郑 重声明: 所呈交的学位论 文， 是本人在导师指导下， 进行研究工作 所 取得的 成果。 除文中己 经注明引 用的内 容外， 本学位论文的研究成果不包含任何 他人创作的、己公开发表或者没有公开发表的作品的内容。 对本论文所涉及的研 究工作做出贡献的其他个人和集体， 均己在文中以明确方式标明。 本学位论文原 创性声明的法律责任由本人承担。 学 位 论 文 作 者 签 名 : 王 晶 晶 2 9 0 7年5 - 月3 0 日 第一章导论 第一章 导 论 本研究旨 在: 1 . 了解i t 行业从业人员的工作压力现况及其所采取的应对策略; 2 . 探讨在仃行业特有的行业特点及工作特点下， 所导致的i t 行业从业人员特 有的压力源及压力应对策略和其他行业所存在的差异; 3 . 在分析研究回顾的基础上， 设计t t 行业从业人员的压力应对模式， 并指出 该模式运行的组织支持和保障， 期望由 本研究结果提出具体建议， 供i t 相关企业 参考。 本章共分三节，各节依序为研究背景与目 的、 研究问题与研究方法、 研究 框架与论文结构这三部分。 第一节 研究背景与研究目的 本节旨在阐述本研究的研究背景及研究目的。分两部分，第一部分为研究 背景，第二部分为研究目的。 1 . 1 . 1研究背景 2 0 世纪 最 重 要的 技 术革 命， 是以 信息 技 术 0 劝为 核 心的 高 新 技 术 革 命. t t 的 发展及其产业化的不断深入，带动了 一系列关联产业的 产生与变化，改变了生 产要素投入数量与比例、生产组织与经营模式，引发了产业结构的深刻变革， 触发了许多国家特别是发达国家经济结构的调整。9 0 年代以 后，随着以 互联网 为基础的1 t 业迅猛发展， i t 对于经济结构的革命性影响日 益凸显。 发达国家一方 面以高于国民 经济增长的 速度发展以 rr为核心的高新技术产业， 使得该产业在国 民生产总值中所占比例不断提高; 另一方面， 以仃加速对传统产业的改造， 使得 产业结构进一步高级化， 经济结构更趋合理。 发达国 家尤其是美国发展仃调整经 济结构的模式， 正在成为世界各国经济结构调整的范例。 t t 产业， 正以其空前的 影响力和渗透力，不可阻挡地改变着人们的生活和工作方式。 但事物都是具有两面性的， 相对而言， rr产品的生命周期较短， 同业竞争激 第一章导论 烈， 市场及环境的变化也十分迅速， rr产业从业人员所承受的工作压力之大， 可 想而知 l l 。 过 度的 工作 压力不 仅会影响 员工的 身 心发 展 及工 作表现， 也会影 响组 织的正常运作。 当个人感受到工作压力时，在心理上会产生焦躁易怒、不满足、低自 尊及 焦虑等等，在生理上则会出现头痛、胃酸、高血压及心脏病等不适症状;而引 发的组织症状则是缺勤率增加、高离职率、产量减少、质量降低、人际关系不 良 、 经 常 发 生 工 业意 外 等 2 1 由 上述可知， rr员工作为信息技术和信息产业的承载者， 其职业压力问题日 益凸现，如何缓解和应对职业压力带来的消极影响，本研究以 此为立足点， 提 出了“ r r 行业从业人员工作压力与应对策略的研究”这样的一个研究课题。 1 . 1 . 2研究目的 由上述研究背景的阐述可知， r r 行业员工在创造财富与价值的同时， 他们的 工作压力所带来的工作困扰问题对企业的影响也显得尤其严重，员工的工作压 力若无法适当缓解， 直接影响的将是工作绩效及企业营运， 对于高产值的r r 产业 而言，这更是应予重视的问 题。针对工作压力产生的伤害， 有许多学者提出应 对之道。 f e r g u s o n 和c o x 指出 应对压力的 方法有: 针 对问 题寻求 解决之道、 视 危 机为转机、建立宗教信仰、多关心与参与自身以外的事务、乐观积极进取、寻 求社会支持。黄惠惠则提出:减少不必要的压力因子、了解自己并订定合理的 期望、改变对事情的认知、增强问题解决的能力、有效的时间管理、培养并实 践健康的生活、 学习 放松技巧、 建立且善用社会支持网络与寻求专业协助3 1 。 以 上学者提出的应对之道是正面积极的，但并不是所有个体都会采取积极的方法 来应对，有些人会采取较不健康却很普遍的消极方法，如:自 我防卫机制 ( 合 理化作用、压抑作用)、滥用或增加酒精的使用、抽烟、滥用药物、不良 饮食 习惯、情绪不当宣泄等。 所以，学习有效的应对方式，以面对工作压力带来的 1 j o h n q , c a r ls o n . e d i to r i a l : t r e n d s i n s t r e s s m a n a g e m e n t . i n t e r n a t i o n a l j o u rn al o f s t r e s s m a n a g e m e n t . 1 9 9 9 , v o l . 6 ( l ) : 1 - 3 2 b .m. b l a tt e r , p m b o n g e t s . d u r a t i o n o f c o m p u t e r u s e a n d m o u s e 二 i n r e l a t io n t o m u s c u l o s k e le ta l d i s o r d e r s o f n e c k o r u p p e r l i m b . . i n t e rn a t io n a l j o u rn a l o f i n d u s t r i al e r g o n o m ic s . 2 0 0 2 . 2 9 5 9 0 6 3 b a m m e l g . , 分析r r 行业从业人员压力源的独特性: 并在此基础上对r r 行业从业人员 压力应对模式进行设计， 提出设计思路及应对的模式:探讨该压力应对模式的 实施所需要的组织支持和保障。 综上所述， 探讨仃行业从业人员工作压力现况及其所采取的应对策略， 有其 必要性及迫切性，期望通过本研究结果，提出 r r 行业从业人员压力应对的策略， 以降低工作压力对rr人员的冲击， 增进其身心健康， 以期能更好的创造财富、 实 现价值。 第二节 研究问题与研究方法 1 . 2 . 1研究问题 本研究选择rr组织员工工作压力作为研究对象， 是因为rr员工除了面对一般 意义上的工作的压力和紧张感以 外，还要面对其所处行业独特的技术压力以及 高流动率高工作负荷等方面的压力，因此他们的工作压力既具有普遍性同时具 有独特性。 根据前述之研究动机与目的，本研究旨 在探讨以下问题: 一、r r 行业从业人员的工作压力现状是什么样的? 二、r r 行业从业人员的 压力应对策略现状是什么样的? 三、 r r 行业从业人员受其特有的行业特点和工作特点的影响， 其压力源的现 状是什么样的? 四、仃 行业从业人员的 压力应对模式是什么样的? 五、 该压力应对模式要想得到顺利的实施， 需要什么样的组织支持和保障? 1 . 2 . 2研究方法 由于之前己有众多的学者研究过工作压力、压力管理之影响因素及应对策 略之影响因素，为了 在理论及实践中上有较大的价值，本研究主要采用两种主 要研究工具: 第一章导论 1 . 文献分析法 文献分析法主要是将国内 外有关p t 行业、 工作压力、压力 应对的 期刊 论文、 会议报告、 专著等文 献资 料加以 收集、 整理和分析， 得出 仃 行业的行业背景和工 作特点，其工作压力感受及压力应对策略之间的影响与关系， 并将本次 研究的 结果与国内 外的相关 研究 进行比 较，得出 适用于 t t 行业从业 人员之结论。 2 . 规范分析法 通过 对t t 行业的行业特点 及从业人员的工作特点进行分析， 从而归纳出了 汀 行业从业 人员特有的 压力 源， 并 在此基础探讨t t 行业从业人员压力 应对模 式的设 计， 提出设计思路及应对的模式，并 对该 压力应对模式的实施所需要的 环境支 持和保障做出了研究 第三节论文结 构和研究技术路线 3 . 1论文结构 本研究 对工作压力相关的 理论及实 证研究 进行了回顾。包括有工作压力的 概念、 工作压力源及压力反应、 工作压力的理论 模式以 及压力 应对的模式、 工 作压力相关的实证研究。 在文献回顾的基础上，本研究进而选取 t t行业从业人员作为研究对象，对 p t 行业从业人员的员工特点和 t t 员工的工作特点作出了有针对性的讨论、整理 和总结， 并在此基础上， 分析了t t 行业人员的特有的工 作压力源， 从工作负荷、 人际 关系、 专业技能、上级 及外在环境这五个方面 进行了阐 述。 本研究第二阶段的分析是基于 t t 行业人员特有的工作压力源， 设计了t t 行 业从业人员的 压力 应对模式，该 应对模式作为本研究的创新点之一， 不是狭义 的 员工个人单方面的应对，也不是单单的基于压力反应导向 的一种应对， 是在 应对主体上包括组织压力应对和员工应对;在应对客体上分为包括针对压力源 导向的 应对: 压力反应导向 的应 对和症 状导向的应对的一种网状的压力应对模 式。 本研究的 第五 章对该 应对模 式有效实 施的环境支持和保障进行了研究和分 析， 包括有该模式实施的主体分 析以 及组织内部 其他职能部门的支持。在模式 实施的主体分析上， 提出了 三种方案:内 部实 施主体:员工 关系管理专员:外 第一章导论 部实施主体:专业服务机构;混合主体:企业内 部员工关系管理专员 和外部的 专业机构联合。 本研究最后对整篇论文的 研究 进行了归纳，并作出了 展望。 整理了 本研究 的主要结论，阐述了研究意义: 分析了本研究的局限和创新点， 并指出了 进一 步研究的方向。 3 . 2研究技术路线 本研究 依据研究动机与目 的及相关文献 之探讨， 归纳发展出 本研究的 技术路 线图，如图1 . 1 所示: 第一章导论 工作压力的概念分析 工作压力相关的理论回顾 工作压力的理 论模式 工作压力相关的实证研究 i t行业的行业特点rr 行业从业人员的工作特点 rr 行业从业人员特有的压力源 i t行业从业人员压力应对模式的设计 压力应对模式实施所需要的环境支持和保障 模式实施主体分析 i i 其他职能部门的支持 结 论 和 展 望 一 图1 . 1技术路线图 资料来源:本研究整理 从技术路线图可 知， 本研究的 主要目的 在于了 解rr 行业从业人员工作压力 及 应对策略的 现 状; 了 解i t 行业从业人员 特有的 压力 源。 探讨i t 行业从业人员压力 应对模式的设 计， 提出设计思路 及应对的 模式，并对该压力应对模式的实 施所 需要的组织支持和保障做出了研究。 第二章工作压力相关理论回顾 第二章工作压力相关理论回顾 本章旨 在对工作压力相关文献进行探讨， 本章共分四节:第一节为压力及 工作压力的定义。 第二节为工作压力源及压力 反应的 相关研究。第三节为工作 压力的理论模式相关研究。第四节为与工作压力相关的实证研究。 第一节 工作压力的概念分析 随着产业的变迁与社会结构的 急骤改 变， 在 现今讲 求速度与效率的 社会中， 人们对于工作而产生前所未有的不确定性， 工作压力也随 着生活步调的加快及 变 化而持续增加。 工作 压力 可能 源自 于工作、非工作，与 个人因 素， 其反应也 有正面及负面两种。 适量的工作压力可发挥员工潜力，增加工作绩效;而过量的工作压力则会 影响员工的生理、心理，以及行为，不但会造成个人及组织的负面影响，也会 造成经济的 损失。关于工作压力的研究各家学者有不同的 见解， 对于工作压力 的概念与理论也相当分歧， 本研究将归纳整理各学者的观点， 并加以分析及探 讨，以有助于研究架构之建立。 本节旨在探讨工作压力的意义、理论与相关研究。 2 . 1 . 1压力的定义 “ 压力”一词是 源于拉丁文的 “ s t r i n g e r e ， 意思是 “ 拉紧” 或 “ 紧拉”. wa l t e r c a n n o n 是第一位将压力的概念应用于心理学及医学上的， 其次， h a n s s e ly e (1 9 5 6 ) 认 为 压 力 是 身 体 对 于 加 诸 其 上的 任 何 要 求 ， 所做 出 的 非 特定 反 应， 也就是 “ 一般适应症候群” 。s e l y e 对压 力的 淦释并未 获得全面的 认同，有 些学 者认为他偏重 压力的 生理反应，而忽略 个体辨识、评估压力与改 变情境的 过程， 因 此 强 调 压 力 是个 体 与 环 境 互 动 的 过程 ， 如 l a z a r u s ( 1 9 7 6 ) 提 出 : 个体 的 压力 反 应 取决于他对具有挑战、威胁与伤害性的事件的解释与评估，也就是压力强度与 第二章 工 作压力相关理论回顾 个 体 本 身 处 理 威 胁 或 危机 的 能 力 有 关 111 ; c u m m in g s 也可能是心理上的， 如心 i i j l .a z a ms ,r . s , d 1. y o lk r n a n , s . s tr e s s a p p r a i s a l c o p in g . n e w y o r k : s p r in g e r p u b l i s h i n g c o m p a n y . 1 9 8 4 . 3 5 6 2 1 cum m i n g s t . 最后， “ 交 互式看法” 在考虑环境因 素、 个体因素外，更加入二者间因 个体心智评估所做 出的 互动因素， 较上述二种看法更为完整。目 前研究发展的 趋势， 倾向 于把压 力状态作为既 描述环境因素的特点，也描 述个体 压力反 应的 一个整体来 看待。 综合归纳以 上三种理论取向 及上述学 者对压力的定义，研究者认为欲给予 压力一 个适切的定 义，则需兼顾内 外在环 境刺激、 个体认知、压力 应对等要素， 因此本研究的压力定义采取交互式定义来解释压力，研究者认为: “ 压力系由 于内 、外在环境的 期望与要求超过个体的负荷，使个体认知、生理、心理产生 失衡的状态。” 第二章工作压力相关理论回顾 2 . 1 . 2工作压力的定义 工作压力是从压力的定义衍生而来，1 9 7 3 年， “ 工作压力” 成了 心理学文 摘的关 键词， 之后的 3 0 多年时间里， 它一直作为组织行为学中的 重要研究主题 而获 得持续的关注和研究。 关于工作压力的 研究在近 2 0 年中 增加了 5 0 倍， 在2 0 世纪 9 0 年代初的 三年， 心理学文献中 这方面的 文章是整个7 0 年代的8 倍i l l 。 尽管 工作 压力研究呈显著增长趋势，但是在工作压力的研究过程中， 研究者们对工 作 压 力 的 定 义 和 本 质 没 有 达 成 一 致 2 1 l a u n i e r ( 1 9 7 8 ) 对 工 作 压 力 的 定 义强 调 压 力的 来 源， 他 们 认 为“ 工 作 压 力 是 需 要 超出 正 常 适 应 反 应 的 任 何 状况 ” 3 1 o q u ic k ( 1 9 8 4 ) 对 工作 压 力的 定 义 则 强 调 压 力的后果，认为 “ 工作压力是在面对压力源时对机体自然能力资源的普遍的、 有 规 律 的 、 无 意 识 的 调 动” 4 1 a c a p l a n 等 人 对 工 作 压 力 给以 操 作 性 的 定 义 ， 将 某 些工作特点定 义为工作压力，如工作负荷、工作复杂 性、角色冲突、角色 模糊 等.s u m m e r s , d e c o t jis 和 d e n is ( 1 9 9 5 ) 在 研 究 中 强 调 了 工作 压 力中 个 体由 于 正 常 生活方式的改变而引起的感觉，而并不强调改变的本身。他们对工作压力的定 义是当 个体被 迫偏离正常的 或希望的生活方式时 体验并表现出的不 舒适的 感觉 1 5 1 学者们对工作压力的研 究表明 工作压力是一个多 维度的 概念， 不同的 定义 使研究之间缺少可比性。基于以往的研究理论，本研究中工作压力的定义采取 l a z a m s 的交互作用理论中 的定义，即从环境要求与 个人反 应交互作用的 观点来 看工作压力。 工作压力指个 人与 环境之间的一种特殊关系，当 环境要求超过个 人能力及可利用的资源时，并危及其心理的平衡与工作生活步调的和谐与完整 1 s p ie lb e r g e r c d ., r e h e is e r e c . m e a s u r in g o c c u p a t io n a l s t r e s s : th e j o b s tr e s s s u rve y . in : r ic k c r a n d a ll a n d p a m e l a l p e r r e w e , e d s . o c c u p a ti o n a l s tr e s s : a h a n d b o o k . n e w j e rs e y : p re n t ic e h a l l , 1 9 9 5 . 1 2 1 5 2 1 徐 长 江 工 作 压 力 系 统 研 究. 浙 江 师 大 学报( 社 会 科 学 版) . 1 9 9 9 , 8 5 8 8 3 l a z a m s r s , l a n u n i e . s t re s s - re l a t e d t r a n s a c t io n s b e tw e e n p e r s o n a n d e n v iro n m e n t . i n : l入p e rv i n 但同时 也发现， 工作中 人际 关系 不良也是使人生病或造成压力的 主因. 第二章工作压力相关理论回顾 另外， h e n ry 与s t e p h e n s ( 1 9 劝研究亦指出 人际关系的障碍是引发压力反 应的 重要 因 素 ill . 3 . 专业技能的 压力: 研究发现r r 行业工作人员在 “ 专业技能” 层面上感受 到最大的工作压力，这是因为r r 专业知识更新速度快， 难度高所导致。 对r r 人员 所做的 研究发现， 百分之八十的r r 人员认为专业能 力及实 务能 力不足， 因 此有较 大的压力感。 4 . 上级的压力:此方面的压力是因上级的规定或要求等因素所造成，例如 上级的 督导考核、行政规定、 威权行事、 交办事项等。 5 . 外在环境的 压力: 外在环境的压力系指压力来自 外在环境直接对身体产 生影响， 包括灯光、噪音、 温度、 机械震动或 运转、 照明、 通风等。 另外也有来自 社会 文化的压力，包括社会上的 各种制度:如政治制度、社 会价值观:高学 历取向、性别取向 等;有些是个体无法或很难控制与改变的， 只有调整自己去适应它，才能减少压力的冲击。 6 . 组织内部的压力:在组织中所扮演的特定角色也会成为组织中工作压力 来源，当扮演的角色期望与需求不一致，即造成角色冲突;当工作要求超过个 人能力范围时即形成角色过度负荷;当工作职责不确定时，就会造成角色模糊， 这些现象皆会产生压力。 综上所述， 工作压力的 来源相当多样且复杂，可能来自 工作负荷、人际关 系、专业技能、 上级压力、 外在环境、 组织内部等层面， 有些跟仃人员较有关连， 有些则属一般工作压力来源，皆可作为r r 行业从业人员工作压力来源的参考。 2 . 2 . 2工作压力的反应症状与影响 十九世纪后期在美国 心理学家的 努力下，开始创设研究压力 基金会， 研究 发现: 人有一种内 在的 平衡必须维持，当 外在 环境发生改变时， 身体需设 法调 整使之平衡， 从而维护有机体的健康。 c a n n o n 称这种倾向 是维持体内一 种平衡 及环境的 稳定， 他发现当身 体遭受到 重大压力时的反 应，不是接受挑战 就是逃 避。 这个过程， 反应时间 很短， 却相当复 杂: 个体在面对危险时 ，神经系统受 到刺激， 交感神经开始作用， 促使脑下垂体展开 活动，进而分泌肾 上腺皮质贺 1 h e n ry j . 并将讯息传递至全身，产生作战或 逃避的反应，如心跳加快、血压增高、肌肉紧张、消化迟缓及缺乏食欲等。如 果个体反应恰当， 安全渡过警报期，生理反 应就进入第二阶段。 2 . 抵 抗 阶 段 ( r e s i s t a n c e s t a g e ) 。 此时 身 体 将 继 续 维 持 抵 抗能 力， 副 交 感 神经 系统引发一系列的反应， 使身体重新建立及贮存在第一阶段所用掉的防御力， 回复身体的恒定状态。如果这个压力太强，个体能量供应不足，或能量的利用 不当时，就进入第三阶段. 3 . 耗竭期 ( e x h a u s t i o n s t a g e ) 。 进入 此期， 示 警反 应又再出 现， 此为不可 逆的 反应，如果再无法消除压力源以改善身体状况，则将导致病痛、衰老、甚至死 亡的现象。 正常的抗压水准 图2 . 4一般性适应症候群模式下压力反应项目 的顺序 资料来 源: e d w o r th y . m a n a g i n g s t r e s s .b u c k i n g h a m : o p e n u n i v e rs i t y p r e s s . 2 0 0 0 . 4 -5 1 1 f d w o rt h y . m a n a gi n g s tr e s s . b u c k i n g h a m : o p e n u n iv e r s i t y p r e s s . 2 0 0 0 . 4 - 9 第二章工作压力相关理论回顾 s e l y e 的 理论 使 我 们 对 压力的 反 应 有了 初步 的 认识， 研究 者 再阅 览其 它 文 献 后，将个体面对压力时的反应症状与影响归纳为以下五项: 1 . 生 理方面: 个体 在面临 压力 或危难时， 生理上很 快就出 现 s e l y e 所谓的 g a s 反应，它会使自 主神经系统活动，并促进脑下腺的分泌。其中自 主神经系统会 使个体产生内 部变化， 如呼吸加快、心跳加速、 血管收缩、 血压上升、口 干舌 燥等，并促使肾上腺分泌肾上腺素和副肾上腺素，以 准备战或逃;脑下腺体会 分泌甲状腺刺激激素及甲状腺皮质激素，使身体各器官能进入备战状态，以应 对各种压力。 2 . 心理方面:个体在面对压力时，最常见的心理反应是 “ 紧张性”反应， 诸如焦虑不安、担心害怕、心神不宁、过度敏感、缺乏自 信与安全感等;如紧 张焦虑无法克服，可能会出 现生气，发脾气及感到敌意等反应;如果压力持续 存在，就可能会产生更严重的“ 忧郁症”反应，变得心情低落、悲观消极、 神 经过敏，甚至引起自 杀之念头。 3 . 行为方面:个体面对压力时，会有各种行为的变化，而这些变化决定于 压力的程度、个体的特质、环境的可能性，压力程度可分为轻度、中度和重度。 轻度压力会增强一些生物性的行为，如进食、攻击等:也可以导致正向的行为 适应，如提高警觉性、 集中注意力等良 性行为。中度压力会造成重复的、 刻板 的行为动作，使个体无法调和环境的要求。重度压力则会引起不良 适应的行为， 如注意力减弱、耐心降低、容易烦躁、生产力减少。 4 . 认知方面: 个体面临压力时，由于被压力所困 扰，大部分精神专注于困 扰或压力上，使得知觉、辨认、推理、判断等认知活动受到影响，无法正常运 作，会出现记忆力变差、注意力不集中、做白日梦、思考能力减弱等症状。 5 . 人际方面:个体面临压力时，心思较专注于其上，而较无心情或精力注 意身边的人与事，尤其当 情绪呈现优郁状况时，更是消极、被动，对很多事物 都失去兴趣，容易陷入自 我的世界中，变得自 我封闭，不愿与人互动、分享， 而与人群疏离;又因承受压力，有时会耐心不足或迁怒他人，容易与人争执， 破坏彼此关系。 综上所述，压力带来的反应与影响不容忽视，它的影响是全面的，使个体 产生生理上的 变化、心理上陷入紧张状态、 行为上出 现偏差、认知功能失调， 最后人际关系也跟着改变，轻度的压力对个体的影响有限，若压力持续下去， 无法获得改善，则会严重影响个体身心健康与工作表现，甚至导致个体的死亡。 第二章工作压力相关理论回顾 因此， 学习正确的应对之道， 以解除压力带来的困扰， 是r r 行业从业人员必上的 一门课。 第三节 工作压力的理论模式 工作压力研究发展至今，发展出许多的工作压力模式，大多数的研究者皆 着重于工作环境中的压力与个人的心理及行为反应。虽然各模式的架构有所差 异，但其研究理论皆十分近似于实际的压力反应过程与结果.i v a n c e v i c h k a t z 行为反应包括努力工作的意愿降低以及对工作有退缩 感;情感反应则包括工作满意度降低以及压抑的症状增加。客观环境对心理环 境所造成的反应皆是负面的，若负面反应的程度愈高， 则代表工作压力愈大。 过程 c至 d : 指压力反应与个体健康及疾病的关系。 例如心律增加及血压 川k a t z 而工作控制则包括对于工作步调及工作效能的控制权。若个体处于 高工作要求与低工作控制的情况下，将会引发生理及心理的健康问题，通常会 有紧张、沮丧、精神异常， 甚至自闭的症状;而当个体处于高工作要求与高工 作控制的情况下，则会有更积极的工作表现;举例而言，工厂装配线的作业员 必须在同 一时间内 完成需求的 产品数量， 但一个作业员无法控制其它作业员的 工作步调，也无法控制机器的 运作速度，所以作业员处于高要求与低控制的情 况下，通常会产生较大的工作压力。但若有合理的步调或工厂的机器没有故障 问题，则作业员将有较好的工作表现。 2 . 3 . 4 个人一环境适配模式 个 人 一环 境 适 配 模 式 ( p e r s o n - e n v i r o n m e n t f it m o d e l) 。 个 人 一环 境 适 配 模式 乃 源自 于 社 会心 理 学 家 l e w in的 互 动 心 理 概念 ( i n te r a c ti o n a l p s y c h o l o g 分 ， 注 重 人与 情 境的 互 动， 并 强 调 个 人 对 情境的 适配 性( f it ) 。 根 据 k r i s t o f ( 1 9 9 6 ) 的 研究 ， 适配性可由 几个构面来测量，例如员工的工作技能与工作需求，若员工具备的 工作 技能 与 工作需 求较少， 则 会在厌倦及 缺乏激励的 情况 下引 发 压力il l 。 根 据个 人一环境适配模式，工作压力来自 于员工价值与组织价值的差异性，但这并不 表示员工价值与组织价值必须完全相同，但若公司对员工价值的定义与员工自 身的定义相距甚远，则会引发压力。例如:当一个人认为员工价值是个人绩效 表现， 而组织价值是团体绩效表现时，则会引发个人的工作压力. 综合以 上四种工作压力模式可知，大部分工作压力的产生是因为人与环境 中某些因素无法配合所致，而个体对工作压力所产生的反应则会直接影响到自 身的生理及心理健康，甚至引发疾病。另一方面，若个体对于工作压力的反应 是正面 且积极的，则可提升工作绩效。其中个人的觉知影响对于压力源的主观 认定以及对于压力源的反应，所以个体差异在工作压力中扮演相当重要的角色。 1 k r is to f a l . p e r s o n - o r g a n iz a t i o n s t : a n i n t e g r a t i v e r e v i e w o f i t s c o n ce p t u al i z a t i o n s , m e a s u r e m e n t a n d i m p l i c a t io n s . p e r s o n n e l p s y c h o l o g y , 1 9 9 6 , v o l . 4 9 : 1 -4 9 第二章工作压力相关理论回顾 2 . 3 . 5 g r e e n b e r g 的压力模式 g r e e n b e r g 的 压 力 模式( g re e n b e r g , 1 9 9 3 / 1 9 9 5 ) 11 1 . 1 j e r ro l d s . g r e e n b e r g 著 . 压 力 管 理 . 潘 正 德 译 . 台 北心理出 版社，1 9 9 5 . 3 9 1 - 3 9 3 第二章 工作压力相关理论回 顾 图2 . 7 g r e e n b e r g 的压力模式 资 料来 源: j e r r o l d s . g r e e n