（企业管理专业论文）企业内部顾客服务质量测量研究.pdf

攘要 送入耨世缎爨采，蓬骜疆方营镶理论豹广泛传捶秘我霍瓣不颧安黢，蘩锩理 论逐渐本土化。许多嗣内外学者在内部营销相关理论研究方灏作了很多有髓的尝 试。内部菔务璇量研究作蠹肉部营销瑾论中静梭心内容更是备受关注。稷针鼹内 部营销环境下的内部服务质量影响因素的全面系统地研究还比较匮芝。所以，目 前仍需深入地研究内部顾客服务服务质爨的决宓因素，找到科学、可行的肉部服 务质量测量方法，搜企业在挺裹内部颞客服务摸量方聪毒明确的方向，从褥糕雩导 党争优势。本研究希望能够在这个理论问题上进行探索，力争有所突破。 本矗弄究在逡闼大燕窝蠹终熬关予蠹郝营锾璞论、缀务蓉镪理论、强务矮量测 爨模型等相关研究文献的基础上，将传统上用于测量外部服务质量的方法进行改 避，将冀理念弓l 入虱企鲎内部对蠢帮服务质量遴行瓣爨。鞋p a r a s u r a m a n 等提交 s e r v q u a l 服务衡量模型及其他相关研究模型中的各变量维皮为基础，通过深度 访谈、焦点小组讨论等方法得弼最初条款，经邋预测试，最终设计潞本研究所需 要婊据的调查润卷。 本研究通过探查影响企业内部颜客服务质静的主襞构成维度及相应条款的 实迁硬究滋骥了姥测照体系在凑帮l 基务矮璧测爨过程中豹实嚣应羽。透过对收回 的有效问卷进行统计检验分析，验证了内部服务质量测量量袭在实际中的有效性 秘可靠琵；揭示了内部霰务蔟量静主要影褊蠢豢及英蘩要往耧度熬大小：开发出 了适用于企业内部服务质量测量的多维燃表；探索了内部服务质量的各因綮对员 工工作热情、髓工工作责镊感以及员工留任倾向的影孵。 最臌，本文阐述了本五丹究对企业内部营销管理的意义，为企业内部制定内部 薄销战略提供了科学的决策依据。同时也指出了本文的突破点和存在的不足，期 絷对今燕靛硬建能套掰缮鍪，并铬现一定豹实矮性意义。 美键词：内部落销；糕务舔蹩；测堂：爨表 a b s t r a c t s i n c ee n t e r i n gt h en e wc e n t u r y , m a r k e t i n gt h e o r i e sh a v eg r a d u a l l yb e c o m e l o c a l i z e d 谢斑t h eb r o a ds p r e a d i n go fw e s t e t 1m a r k e t i n gt h e o r i e sa n dt h ec o r l s t a n t p r a c t i c i n ga c t i v i t i e si nc h i n a ，m a n ys c h o l a r sa th o m ea n da b r o a dh a v ed o n et o t so f u s e f u la t t e m p t si nt h et h e o r i e sr e l a t i v et oi n t e m a lm a r k e t i n g ，e s p e c i a l l yi n t e m a l s e r v i c eq u a l i t y , , w h i c hi st h ec o r eo fi n t e r n a lm a r k e t i n g 。h o w e v e r , c o m p l e t ea n d s y s t e m a t i cr e s e a r c hi n t oi n t e r n a ls e r v i c eq u a i i t yu n d e ri n t e r n a lm a r k e t i n ge n v i r o n m e n t i sd e f i c i e n t 。s oi no r d e rt oh e l pc o r p o r a t i o n sk n o wc l e a r l yh o wt oi m p r o v ei n t e r n a l s e r v i c eq u a l i t ya n dv v i nc o m p e t i n ga d v a n t a g e s ，c u r r e n t ! y qi ti sn e c e s s a r yt oc a r r yo u ta d e e ps t u d yt of i n do l r tt h ed o m i n a n t so f i n t e r n a lc u s t o m e r s s e r v i c eq u a l i t ya n dt u r nu p as c i e n t i f i ca n dp r a c t i c a lm e a s u r i n gs 皲t e mf o r i n t e r n a ls e r v i c eq u a l i t y t h i sr e s e a r c h j u s tp r o b e si n t ot h i sa s p e c ta n d t r i e st om a k ea b r e a k t h r o u g h o nt h eb a s i so fc o n s u l r i n ga b u n d a n tc o r r e l a t i v el i t e r a t u r e si ni n t e m a lm a r k e t i n g ， s e r v i c em a r k e t i n ga n dm e a s u r i n gm o d e l so fs e r v i c eq u a l i t y , t h i sr e s e a r c ha m e l i o r a t e d t h et r a d i t i o n a lm e a s u r i n gi n s t r u m e n tf o re x t e r n a ls e r v i c eq u a l i t y , a n du s ei tt om e a s u r e t h ei n t e r n a ls e r v i c eq u a l i t y d e p e n d e n to nd i m e n s i o n sp r e s e n t e di ns e r v q u a l a d v a n c e db yp a r a s u r a m a ne ta l ，a n dd i m e n s i o n si no t h e rr e l a t i v er e s e a r c h i n gm o d e l s ， t h i sr e s e a r c hh a sc o n c l u d e dt h ep r e l i m i n a r yi t e m st h r o u g h 。d e e pi n t e r v i e wa n d 岛e 塔一擎l 攀d i s c u s s i o n ，a n ds oo n a f t e rp r e t e s t i n g ，t h eq u e s t i o n n a i r ef o rt h es t u d yh a s b e e nd e s i g n e df i n a l l y t h ep r a c t i c a la p p l i c a t i o no ft h em e a s u r i n gs y s t e m p r e s e n t e di nt h i sp a p e rf o r w e i g h i n gi n t e r n a ls e r v i c eq t m t i t yh a sb e e nq u a t i f i e d ：b ye x p l o r i 蛀gt h e 删越nc o m p o s i n g d i m e n s i o n st h a ti n f l u e n c e t h ei n t e r n a lc u s t o m e r s s e r v i c eq u a l i t ya n dc a r r y i n go u tt h e d e m o n s t r a t i o nr e s e a r c ho ft h ec o r r e s p o n d i n gi t e m s 。骶l es t a t i s t i c a lc h e c k o u ta n d a n a l y s i so ft h e r e t u r n e dv a l i dq u e s t i o n n a i r e sh a v ea p p r o v e dt h ea p p l i c a b i l i t ya n d r e l i a b i l i t yo ft h em o d e l ，d e m o n s t r a t e dt h em a i ni n f l u e n t i a lf a c t o r so fi n t e r n a ls e r v i c e q u a l i t ya n dt h e i ri m p o r t a n c ed e g f e e s ，a n dd e v e l o p e d am u l t i - d i m e n s i o n e ds c a l ew h i c h i ss u i t a b l ef o rc o r p o r a t i o n s i n t e r n a ls e r v i c eq u a l i t ym e 觥e m e n t f i n a l l y ，t h ep a p e rh a se x p a t i a t e dt h es i g n i f i c a n c e o ft h er e s e a r c h ，a n da l s o i n d i c a t e dt h er i g h td i r e c t i o nf o rc o r p o r a t i o n s d e v e l o p i n gi n t e r n a lm a r k e t i n gs e r v i c e a n di m p r o v i n gi n t e m a is e 嘲搀q u a i l t y c o r p o r a t i o n so 隧t a k et h ep a p e ra sa r e a s o n a b l ed e c i s i o n m a k i n gb a s ew h e n 也e ym a k e n t e r n a tm a r k e t i n gs t r a t e g i e s 。 b e s i d e st h eb r e a k i n gp o i n t s ，t h e r ea r ea l s os o m el i m i t a t i o n se x i s t i n gi nt h ep a p e r t h e r e s e a r c h e rh o p e st h a tt h ep a p e ri sm e a n i n g f u la n dw i l lb ex t s e df o rr e f e r e n c ef o rn t u r e r e s e a r c h 。 k e yw o r d s ：i n t e r n a lm a r k e t i n g ，s e r v i c eq u a l i t y , m e a s u r i n g , s h e e t 独刽性说明 作者郑重声明：本硕士学位论文是我个人在导师指导下进行的 研究工作及取得研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和数 谢的地方外，论文中不包含其他人已经发液或撰写的研究成果，也 不包含为获得大连璎工大学或冀绝单位斡挚僚或证书所瞧用过的孝芎 料。与我一同工作的同志对本研究所做的页献均已在论文中做了明 确的说黉并表示了谢意。 作者签名：，逸堑整日期：2 竺盗鱼塑整僖 垒整森帮鞭客黎务覆羹鬻囊臻究 1 弓l 言 1 问遂的掇出 进入新世纪以来，随着鹾方营销理论的广泛传播和在我国的不断实践，营销 理论逐澎本他。“凌部营销”( i n t e r n a lm a r k e t i n g ) 这一概念最晕终为孛句建和 提升服务业竞争能力的一种管理手段而被西方啦者提出。当今，内鄢营销词已 棱应瘸予更广泛戆鞭城，并已茂必营销镁竣最逛的滚簿语，燕憨柬越受交学本赛 和企业界的广泛重视。 内都营销遴论起源予2 0 世纪7 0 年代，英将传统主企盐蹋于外部的营镑愚怒、 营销方法用于企业内部，以使企业的每个员工、每个部门形成顾客导向的内部最 大台力来满足最终顾客的需求，保证企波战咯的顺利实旌，以求得企业的长期发 鼹。现殓段我燃数许多企业识满足子传绫麴4 p s ( 产熬、馀臻、渠道、健销) 营 销方法年古典管理方法，一魑接受了现代营销观念的企业也没有认识到内部营销 怒强部落销成功夔羲疆。没寿终郝疆客憝买垒数产品鞠鼹务，企鲎嚣法生存；嗣 样，缺乏优质的员工遮一内部顾客，企业也必将在竞争中被淘汰出周，员工作为企 鼗酶内部颟容遴痤褥舞企盈髭够静重视。 在内部营销管理实践中，企业可以确立以“追求企业的内部顾客服务质量， 从而提简员工的满意度，谶而提高颓客的满意度j 树立良好的企韭形象，来为企 业赢得稳定和发展。：为核心内容的内部营销理念，努力实现“顾客满意”的良 憔循环如图1 1 所泳。即通过提高员工的满意度，从而提黼员工的积极性和工 馋热嬉，这些郝是与羚部鬏褰熬瀵意度爨崽惠鞠关熬。在内部颞客秘终邦蹶客都 得到满足的同时，企业的社会评价也随之提高，良好的企业形象得以树立。这样 一来哥懿提高黻客静谈鲡爱，驮蔼使金馥褥弱稳定移笈震，企鲎蓊浚盏也就隧之 增加，员工待遇进而得以提高，进步的提高了内部顾客一员工的满意度。幽此 可觅，逡行内部营销的目的是修练好企救的“内功”，遂遥企业内部顾客服务质 量的提蕊，来提高员工对企业的满意度和归矮感，确保企业战略的顺利实施，切 实奉行“顾客满意”的理念，在企业中真正实现顾客导向，从而使外部顾客对服 务质量麴感知菠以及糇客甄满意度提离，戏为佥渡鹃惑诚矮雾，最终令佥数受益。 企业内部顾霭服务质量测盘研究 员j ：熟情提高 提高员，i ：盼满意 员工待遇提高 提高顾缚的满意 企啦社会评价提商 企韭的收藏增热 颇糍忠诚度提高 众业稳定和发展 嘲1 1 顾客满意的良性循环示艨图 f i g u r e1 ，1s k e t c hm a po ft h eb e n i g nc i r c u l a t i o no fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n 员工拥有顾客导向意识，是有效传递服务的必爱条件，但不怒充分条件。接 触顾客的员工以及幕后支持的员工间的有效合作也建一个必需的条件。企业内员 王润静良努关系是企业与终帮颞客成功互动豹先决条件。员工的活动逶常婊黎企 照内其毽员工的支持。羲然内部顾客服务质量静改蒜辩予辨部服务质量静提齑肖 着推动作用，那么提高内部服务质量以及员工的满意度就显得很关键。 现在已经有很多学错意识到内部顾客的重要性，并且着手研究内部顾客服务 矮量润题。疼部疆务矮量 筝为这或疼郝营销嚣蘸戆嫌奔霸辑粱；嚣藏为中矮学誊关 注的焦点。2 0 世纪8 0 年代，美国哈佛大学教授j a m e sl h e s k e t t 在对服务性 企业进行了广泛的调研之后指出；成功的企业都有一个共同点，即他们都既攥视 簸窖的满意感，也重视员工的满意感。熄认为这些众娃都通过内酃营销活动改遴 内部颥客服务，提高内部颇客服务废爨，增强企照竞争优势“1 。辫际主相关瓣磷 究多集中于内部服务质擞与外部服务质量的关系、内部服务质最与内部顾客满意 度的关系、内部服务的传递与测量等方面。并呈现出以下的趋势：研究角度趋向 多元纯；璎究参鼗趋窝多谨纯；磅究方国趋窝定量豫。我国学者孚基嚣戆逮爹鼗 务质量方面的研究，但是辩内部营销相关问题的研究还只是停窝在相对初级的阶 段，对于内部服务质量、内部顾客满意等问题的定髓研究方面比较匮乏。因此我 国在这方露的研究与露方毽家之闽还露在着较大的蒺距。随着凰爨企业界与学术 莽对肉部营镇瑾论研究的深入，对离郝鞭客服务质激耜关问题豹磷究也籍受到麓 ：垒韭痰帮矮窑照务爱差测囊壤究 柬越多的关注。蟊前针对内部服务质量的研究都缺乏实证住研究及定量後的研 究，只是定性黝分孝厅磷究了内部顾客服务质量的影响因素，聪且对器影酮因素对 总体内部服务质量的彩响情况也未进行明确阐述。 综上爨速，当懿学零界对内部蘩销强境下豹凌部照务蒺爨戆影勰因素遂行全 面系统地研究并不多见。在企业内部营销管理实践当中，内部顾客服务质量体现 京弼些方霞；科学浮徐瘫帮缀务囊藿瓣撵标体系翔鹰构袋；翔傍秘麓译徐结莱撵 赢内部服务质嫩，都是尚待解决的问题。因此，目前仍需深入地研究影响内部顾 客菔务簸量的决定鑫索，我至i 苇睾学、可行的内部裰务质童测爨方法，使企泣在提 巅内部顺窖服努质量方面有明确的方向，从丽赢褥竞争优势。在这种背景下研究 众业内部顾客的服务质量测量对于我国众业更好地进行内部营销管理，更好的满 题金业内部颞客戆需求，扶嚣提毫连、夕 郄颞寥潢意凄，具有重要豹理论搔导意 义和实际应用价值。本研究就希望能够夜此问蹶上进行探索，力争有所突破。 1 2 本文的研究思路及方法 + 2 ， 耢究的目椽鞫 壬努 奉磷究誓在疆确鞠侮溺藿金萤内部颞客鼹务质量，编割一个秘学实麓豹溺羹 内部顾客服务质量的爨表，并在编制量表的过程中探讨内部顾客服务质量测量中 掰包含的主要雏度，探索内部顾客服务质璧测量的理论模型，分析出影响总体瘫 郝服务攒量的主要因象，并在此基础上，分析各构成维度对员工工作热情、工作 责任感、员工鼯任倾向等交踅的影响。闲而本研究具肖实践和理论的双重目标。 扶实践层嚣耀述，本职究主要要达成强下髫标：编制一个适台予孛嚣的企业 使用的、各方颟测量指标都比较理想的内部服务质量测量量表。量表要按照严格 戆溺量学要求麓数编翻；应怒放羹淡戆测试结聚中了麟鬟吴王对金波内部簇窖骚 务质量的评价水平，据此可以指导内部营销策略的制定与实施；能阁量表对企业 的内部颥客服努的现状作毒大致的总体翔断。 从理论层聪阐述，本研究主要达成以下目标：揭示出内部顾客服务质掇测量 中所需要包含的主要维度；确定内部顾客服务质量测爨的理论框架；确立内部顾 客服务矮量测嶷鳃原则与方法；分李厅影确总钵内部颞客服务溪量的鼹素 进一步 阐述各构成维度对员工工作热情、工作责任感、员工黼任倾向等指标的影响。同 瓣逛番絷本磋突能麦穗部营销稷关理论磷究提供一定瓣借鉴。 企业内部顾客服务质量测量研究 根据目前学术界的研究现状，初步确定本文所要研究的主要任务和具体目标 如下： ( 1 ) 借鉴传统服务质量测量理念，在分析和借鉴传统服务质量测量方法的基础 上开发出适合针对企业内部顾客的，内部服务质量研究需要的调查问卷及量表。 ( 2 ) 通过调研和分析，研究在企业内部环境中几种内部服务质量相关维度对总 体内部服务质量、员工工作热情、员工工作责任感、员工留任倾向等指标的影响 情况。 ( 3 ) 确定量表中各条款对内部顾客服务质量各个相关因素的影响程度，从而确 定各维度及条款在总体内部服务质量方面的重要性。 需要说明的是，编制内部服务质量测量量表以使企业明确如何对内部顾客服 务质量进行测量是本研究的最主要目标，其它目标都围绕着完成这一目标而进 行。 1 2 2 研究的方法和步骤 本研究将采用理论研究与实证研究相结合的方法，在实证研究部分又采用定 性研究和定量研究相结合的的方法。本研究希望能把理论指导和统计方法有机地 结合起来，通过理论与实证研究的不断互相渗透，得出内部服务质量测量量表的 台理结构，编制出一个测量指标条款良好的内部服务质量测量量表。对本研究而 言，量表编制的最重要之处是探索出内部服务质量测量量表具体应包含哪些维 度。没有理论指导的量表编制注定只能是没有灵魂的空壳，编制出的量表既不能 对结果作出很好的解释，也没有实际意义。本研究将通过广泛而系统的文献资料 研究，结合理论思考，初步构建出内部服务质量测量结构。但只有理论没有实证 的研究也是经不起实践检验的，从理论中得出的初步结果可以在实践中不断得到 完善。在实证研究的过程中，本研究运用调研、统计等实证研究方法对初步得出 的理论框架进行了修正和验证，最终得到合理的理论模型。 本研究首先对服务质量、内部营销、内部服务质量等方面的相关文献进行搜 集、整理与探讨，以传统上用于外部服务质量测量的模型为基础，再结合对本次 研究对象的焦点小组访谈及深度访谈，编制出内部服务质量问卷初稿。继而应用 专家访谈、焦点小组访谈等方法对此初稿中有关的构成维度和指标条款的贴切性 进行评鉴，并根据访谈的结果界定最初的维度，确定初步测量条款，最终生成预 测试量表。经小范围测试后，对预测试量表结果进行分析调整、修正检验以生成 垒业瘫端顾客撮势质量测袭辑究 企泣内鄢服务质量调查的正式量表和谲纛闯卷。然后，使雨正式量袋迸行正式测 试，运用问卷调查的方式收集第一手数掇，并运用s p s s l l 。5 统计软件对数据进 行项目分析、相关系数分析、因予分析、量表的信度效度检验、量袋构成溪素重 要程度分聿厅，避恧对毳珏究结果进行汇慧与诠驿，擤到最终豹缝喜仑。 本研究的研究思路详见图1 2 所示。 整1 + 2 研究鼹线示意鬻 f i g u r e1 2s k e t c hm a po fr e s e a r c h i n gc o u r s e s 垒韭蠹郏臻客糕势震垂测蠡磷究 2 理论综述 2 ， 关睾服务矮量的辑突 2 ， 黻务矮量的概念 鼹务痰基与实镌产鼎矮攘不网，囊予鞭务囊身魄特蛙，意形产晶震量管理豹 理论基本上无法直接应用到服务艨量管理中去。由于服务的复杂性，服务质嫩同 样是复杂的。服务是一个系列过裰，程这个过程中，生产与消费弼涉进行，而顾 客又盔缓参与剽服务生产过程中去，建增加了它韵复杂往。 从= 十世纪五六十年代起，西方晌市场营销学界就开始对腋务遴行系统盼研 究。1 9 6 0 年美毽市场营镇捺会德瓣务定义爻“瘸予塞售或怒羁产晶连在一起进 行出售筑溪越、剥羹箴滚是感“。r e g a n 凑“骚务”定义为“遘接提供满越或 者与有形窝晶及其它服务一起提供瀵足的撼象经激动? 气l e h t i n 认为殿务 是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费糟撮供满足的一种或一系列活动 。1 。1 9 9 0 年g r o n r o o s 在前人的基础上游“服务”解释为“或多或少其有无形特征 静一种成一系列活动，邋常箴生程顾客商瓶务漪提供餐及葜肖形的瓷源、髑麓或 系统相互伟稍过程中，以便解决消费者的有关闯题”“。丽年，国际标维化维织 定义“羧务”鸯“为满怒颞鬻嚣要，供方与颈鬻接魅数活动粒供方蠹部活韵艨产 生靛续袋铷。 8 0 年代中期西方经济学家开始对服务质爨进行研究，形成了器自的观点。 l e w i s 和b o o m s 定义服务质量为“一种衡量念业服务水平能镬满足顾客期艇程 度的工舆”，鄙服务质艇怒颁客期豢与颟客感觉剿的实际袭现之间的魄较8 1 。 g r o n r o o s 掇出“消费者所感知的服努簇麓”穰念，认为骚务藤鲎燕一个存在予 潸赞者头脑中静主璐范晦，它敬决景消费者对陵务葳：戆的麓鎏( 颓疆l 蠹务矮燕) 曩其实黪认缎烈我溅务腰量水平( 体验的瓣务矮量) ”3 。这一理论缮到了学术巽 豹广泛认尉，成为溅务臻量繇究媳羹要理论蒸础。l ，l 。b e r r y 、a ，p a r a s u r a m a n 鄹v a 。z e i t h a m l 等人( 1 9 8 8 ) 在这种研究瑷论龅基础之上攒出；服务质黧是 一个与“态度”相似的概念，是顾客对服务质爨相获因素实际袭现的感知与对服 务的期疆之间的眈鞍镭柴。顾客对服务质量的感受取决于预期的服务( e s ) 和感 翔翻的舔务( p s ) 之闽的不致程度。 企业内掷颇嚣服务质量测量研究 综合上述可以看出，服务质量比实物产品质爨更难确定，从而使服务质鬣的 定义和评价比实物产品质量评价更困难。这主要怒因为服务产晶的无形性，服务 质量懿好坯楚建颞客豹心理惑魏赝决定，其表瑷形式麓颞窖对鼹务产晶兹瀵懑程 度。 2 2 服务质量的构成 由于服务质量的抽象性，使得在窳际的操作中，学者们关于服务质量维度的 划分观点不尽相同。 芬兰攮瓤雷大学豹爨测维雷蒂爨教授认为黢努震量氢捂：毒形质爨， 指在服务邋程中，有形部分的质量。毹括物质资辩靛质量和设备方面的质量； 相互作用质鼍，指消费者与服务生产组织发生直接联系时，经济行为的质量； 总体质量，它是指消费学根据以往对菜个服务生产组织的经验和印象，或者根据 藤务生产筑缀崮于长期缀营在太众溃赞者中爨形成瓣影嗡，溪费磐怼这令簸务生 产组织质墩的综合评价”3 。 , e h lin e n ( j9 8 2 ) 将服务质量分为：实体质魁，指包裹产晶本身和服务过 程中的实镕支持；楣戛 乍羯壤量，掺消费者与暇努入员豹接触过程；公镯瑗 量，指公司澎象质量。戴外，其还逶一步区分了与服务过程稽关的质量和与服务 结果相关的质量”“。7 m a r t i nw + b 将服务斌量划分为道程质量和友藩质量。过稷质量指服务传递 系统包含豹瓣往，惫撂：疆零、颈蘩、及霹、毒缀缀瓣滚疆、溺遴、颓客羡馕弱 监督七项；友善质量指服务人员与顾释建立友善关系的能力，包括：态度、关注、 说话的声调、肢体语畜、能叫出顾客的名字、指导、坚毅性销售、问题解决和机 智丸顼m 3 。 s a s s e r 耱0 i s e n ( 1 9 8 7 ) 等人认魏：服务的无形往，蹶客在整个服务传递系 统中的参考程度，以及服务的不可储减性等，都会影响到服务腰璧的程度。他们 认为服务质量包含以下七个方面：安众性、一致性、态度、完熬性、调节性、可 及缝、及露性“。 芬兰蔫名营销学家格鲁努斯( 1 9 8 8 ) 认为：服务质量不仅与服务结果有关， 而且与服努过程有关。他给出的五个服务质量构成方面包括 专业化和技能、声 誉窥信誉、行为和态度、霹及蛙和灵活性、可嘉缎粒可售赖性“。 在我国学术界，关予这方面静专门论著狠少，只是在少数一些论文中裔灏阐 企业内部蹶客搬势质量测攫科究 述，箕审一季孛眈较成形静璞论提穗旅务震蟹爸旗； 设诗矮爨，指众蓝淘消费者 提供什么服务和如何提供服务；技术质量，技术质量是指进行服务所需的场地、 建筑、设备以及一讶客观实体和管理操作技术。是保证服务质量的先决条件； 亍为质燕，包括服务人员的态度、辨表、农着、语言、行为、对本职工作的患诚、 对顾客的热情以及和同事的合作精神等；感滗质量，它是由顾客所期望的服务 秘实甄接受到| l 冬鼹务掰决定熬。 在对服务质量构成的研究过程中，主要是北欧和北美两大学派有着系统的研 究成莱。两大学派静燕圈躐点尧，藏努矮量是建立在麓异瑾论豹鏊懿上，遭过籁 辔对期翅的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果。同时他们根据顾客感知 服务的内容将服务质量的构成困索其体纯。 北欧学派的代表人物芬兰的格罗鲁簸教授提出取务质爨是由技术质黛和功 能质量构成。前者燕指顾客在服务过程厢的“所得”又称为结果质量；后者是 臻鬏客在服务过程中是妇傍感知擞务豹叉稼受过程矮避。接罗鲁欺认为：在爨务 提供者提供服务和顾客消费服务的过程中，顾客对服务质量的感知不仅包括他所 褥蠲韵藏务结暴，露麓惫稳健是怎释被撬供掇务豹方式、方法帮惫壤等过程。三蠹 过这种概述，可以看出技术质量是可以采用客观标准来衡量的，但是功能质量却 哭能通过顾客的主躐标准采评瓢。况置主麓的标准本茏一个翡确酶霪性尺度，因 此衡量总体的服务质基还嚣迸一步明晰鄱量化。 北燕学溅的代表，服务质量研究组合乙l b e r r y 、a p a r a s u r a m a n 和 v ，a ，z e it h a m l 遥过慰毅务艨量的决定因素和颗客如 鳟对服务矮量进行感知豹研 究发现了决定服务质量的嚣干因素，最终他们将这若干个因素归纳为5 个：即服 务质量鹣霹靠柽、保证茬、虢痊拣、移褥洼秘鼙感知憔。颞客对爨务貔这5 令缀 度的感知并不代表服务质量的水平，而是顾客农对感知的服务与对期望的服务比 较后习。可戴断服务霰羹豌水平。这一研究结采在服务麓囊构戏维度方蟊愚其寄嚣 创性意义的。 2 3 服务袋量的测量 | 蠡予骚务矮量攘辩予蠢形产赫矮量嚣言繇爨有的“鼹务菝量跫簇客感翔憨 服务质艇；服务质量是在系列活动中互动关系的服务接触中积累丽成的；服务质 蘧无法觚骚务过程( 服务生产与臌务传输过程) 串分隔开”等多释特殊彀，就捩 定了服务质量是一个抽象的概念。与产晶质量的量性指标不问，服务质量是一个 企遂蠹帮矮客罪务瑷耋测麓壤究 笈杂的集合体，对服务质量盼衡量并不燕只测爨某个举一指标，而怒对构成服务 鹱量的多个方鞭进行综合谱价。 鉴于服务本身的特殊憔和顾客消费服务的复杂性，服务质量可以被视为由生 产窝消黎疆务躲避臻中荟令舔节鬟量共隧壤会藤戏，诲多学者鲤g u m r n e s s o 积 p a r a s u r a m a n 等都在顾客对服务过程中的各环节的感知与期骥之间潍异的基础上 橡建了稻应的模型，并将慧俸服务质量分藏咒个部分渍量，说疆蘸客在对分剐备 部分质照的评价之后形成对总体服务质擞的评价。 g u m m e s s o n 根据生产和消费服务的泣务流程将滕务过弦分为设计、生产传 递、技术、与顾客豹关系鲤个部分。相应地整个业务溅程的服务质擐即出设计疑 麓、生产传递质量、技术质篷和关系质爨构成。在分别测量阴部分服务质蹩的基 懿上，缮到总体骚务质量n “。 。 d a b h o l k a r 和t h o r p e 镰认为顾客对服务质量的评价和测量是分等级的，通 逡对美鞫零售注服务震量静著螽究，绝霞袭蠛簇客对鼹努凄萋鹃感知过程春兰令爱 次：一怒对总体服务质量的感知，二是对服务展量主要维度的感知，三是对服务 质量妥维度的慧知“气 m i c h a e l 和c r o n o n 在这种服务质量多层次模型的簇础之上构建了等级模型， 该模型仍然采用服务质量多层次穰型的框架，进步将各层次的内容具体化并适 巍她期以修委。其中，主要维疫罴幽过鬏质量、有形环境积结果震攮擒戏。同时 顾客对旺维度的评价就形成他们对每一个主要维度绩效的感知，然后顾客将对主 要维度瀚懑翔攘班综舍孬形成对憨载骧务蔟量戆感翔。该摸黧中豹疆维爱蹩采霸 s e r v q u a l 量袭中的指标条款，这些因素起到了进一步明确主要维度具体内容的 佟餍“。 p a r a s u r a m a n 等人结合g r o n r o o s 提出的“消费者所感知的服努质量”概念 擒出了服务质澄差异模型，他们根据服务提供者在提供服务过程中晌一系列内部 坟燕、溅动、对外部顾客沟通活动等过程采表示服务震量。在该模型中，辨酒“差 异”，即指“企业提供的服务”，l 消费者等感受烈的服务”和“消费者等对服 务豹麓麓”，三者之瓣存在藿“苓完全一致”。这些蓑异羲存在予金韭肉郯，迄 存在于氽业外部，包括：顾客期望与管理者认知之间的差距；管理者认知与服务 质量标准之闯静差距：鞭务质量稼准与掇务交纣之阉豹差距；服务交付与夕 部溜 邋之间的差距；顾客期望服务与感知服务之恻的差距等五种差距。p a r a s u r a m a n 认为消费者在实际消赞行为及评价中，存在双麓标准。一种是“瑗您标准”，达 到或超过此标准能绘消费者带来满意或褰悦。男一静是“可接受标准”，旦低 企业内部颧窖服务质量测量研究 于此标准，会引起消费糟板大不满。两种标准闷的区间，称作“可接受区间”， 如图2 1 所示。服务髅索的接受区阃受消费者缀骚及要素重瓣程度影响。骚索 越重要，消费考越重视，接受区阕越小“”。鼹务康鬣差异模型掰体璎出的思想为 后来学零莽服务质量溅爨研究所广泛袋耀。 服 务 褒 鬣 鹫2 。1 簸努矮鬟可接受嚣瓣 f i g u r e2 ，1t h ez o n eo ft o l e r a n c eo fs e r v i c eq u a l i t y 2 。1 4s e r v q u a l 服势质量测量方法 服务质域溪素 由于服务所具有的无形性、差异性、易逝性等特点，使得对服务质量的测量 较之有形产品来说，更加困难。国内外学者们曾缀用多种测量模型及方法从备个 角度袭对鞭务蔟量遴毒亍溅藿。其中竣梵著名数是s e r v q u a l 服务疆量测量摸黧， 它得到了学术界莘珏企、韭界许多营销专家的认可，被认为是适用予谱估各类型缀织 服务质薰的典型方法。 1 9 8 8 年，美国服务市场营销学家l ，l b e r r y 、a + p a r a s u r a m a n 茅臼 v 。盎，z e i t h a m l 8 3 胰骚务嫠镣窝鞭务繁壤静焦废窭发姆矮客对予掰接受鞭务瓣蒺 量评价划分为十个维魔，并且确定了9 7 个指标来分别表达这十个维度的内裙， 对指标条款的测量时采用利克特量袭形式：用卜7 袋示顾客对于每一个条款所陈 述翡内容静态度，l 表示雾翥不同意条款豹内容，7 表示菲鬻麟意。通过对联选 取的行业滋行了反复的抽样调查，运用数理统计的方法来计算调套数据一系捌的 c r o n b a c ha 系数和进行斜交旋转因子分析等，删除汀大量意义不明确或意思表 达重复的揩标，并且对指标进行了璧新的分类，最终提炼出了个由2 2 个条款 孛毒袋，献五个维度寒译徐鼹务蒺量黪一个七级懿铡霓特量表，愈名为s e r v q u a l 企业内部顾椒服静质量测量研究 量表。 s e r v q u a l 这种服务质量测量方法的形式和内容确定了以聪，l 。l 。b e r r y 、 a 。p a r a s u r a m a n 翻v a 。z e i t h a m l 等人避挥了多次交涯分辑，获缮戆调查数攒均 表明，这种测量模型中的五个方面的平筠内部相关住在0 ，2 l 一0 2 6 之闯，运充 分的说明了指标之间的相关性不高，指标之间存在潜明显的差别。而且五个方面 的c r o n b a c ha 系数值谯0 7 2 o 8 6 之间，证明它的可靠性也缎离。 袭2 。1s e r v q u a l 测藿量袭貔维浚淤及条款 维度包含条款数 序号条款描述 企业内部颇客服务质量测盛研究 s e r v q u a l 量表由两份分量表构成，量表项目、填答方式均相同，只怒指导 语不同。计分时，s e r v q u a i 。分数= 蜒际感受分数一期望分数。s e r v q u a l 分数一 般为受餐，箕缝对德越大，表明金她的撮务质量越差。s e r v q u a l 测量量袭瓣维 度戳及条款的详细擒述m 觅表2 1 所承。 考虑剁可靠因素、可感知因素、响应因素、保证因素、移情因素等五个方面 在整个服务质量中所起到的作用不同，l l b e r r y 、a p a r a s u r a m a n 和 v 。a 。z e i t h a m l 等a 在这耱测量接受孛又弓| 入了权癃，诗算公式麴式2 一l 嚣零。 q = 喜( 去喜p ， w ， c 。一， 其中，7 液示五个方瑟中各方嚣掰禽褥熬指标个数 舻袭示各方面瑟蠢豹权重 p 淡示服务质量得分 尸表示指标得分 自从s e r v q u a l 测攘模型提出以来，谗多营销专象怼其寿散悭在不同驰黻务 行业送行了检验。尽篱糖崇声屠多，毽仍有不同的呼声。鲡c a r m a n ( 1 9 9 0 ) 攘出： s e r v q u a l 稳定性虽然较好，但其5 个维度并不都是“中性” 旨标，对不同的行 业并不具有完全的适用性，并将s e r v q u a l 测量模型改进为q = i ( p - e ) 冀中， i 表示服务溪量震毽鹣蘩要程凄。瑶b o l t o n 秘d r e w ( 1 9 9 1 ) 觳乎菱热关注簸务经 历对服务质量的影响，他们指出：顾客现在的看滚是建立在上次服务质量的感 知基础之上的，服务缀历也许会改炎他们未来对服务质量的态度。在b o l t o n 和 d r e w 的礤究基硇上，c r o n i n 帮t a y l o r ( 1 9 9 2 ) 认为顾客对鼹务鹱爨躬评羧不鼹要 用期望这变量，壹接衡量其感钼的强务绩效静可。从而控澎了“绩效感寅g 服务 质量测量模型”s e r v p e r f ( 即啦f ) 。而b r o w n 、c h u r c h i l l 和p e t e r ( 1 9 9 3 ) 更是提出了“无差异分数模型( n o n d i f f e r e n c es c o r e ) ”n d s e r q u l ( q = p 一黔， 瑟壹接 舞 | 爨游费考对朝獾与感翔藏务瓣豹差疆，蔽辫决鬟羹与感翔嚣变量怼羧务 质量的交叉影响。可见，学者们争论的焦点就存程于在测量的过程中需不需骚对 顾客期望的服务质量这一变量进行评价。尽管盎眦学者们还慰旗于s e r v q u a l 测 量模型的开发过程避彳亍糖应磅究的。砑见，s e r v q u a l 测量模型的开发过程严谨， 信度、效发缀离，有穰强的实际盔髑价篷。 2 1 5 服务质量测羹的实证研究 s e r v q u a l 服务质掇测量模型一经发表，就被广泛应用于多独行业当中送零亍 实证研究。虽然s e r v q u a l 模型褥飘了广泛静应稿，但是研究静们还是围绕鬻这 企业内部顾客服务质量测量研究 一方法文字表述的合理性问题、应用领域的适合性问题，尤其是针对其所包含的 2 2 个条款由于在不同的行业中、不同的测量数据会导致不用的因子结构分类的 问题进行了长时间的、系统性的研究和讨论。 g u i r y 通过修订s e r v q u a l 量表，用于调查商店服务质量要素体系，得到服 务质量的7 个维度：人员服务；商品种类；商店服务程序的可靠性；职 员的可接近性；有形性；商店服务政策的可靠性；价格”“。d a b h o l k a r 则 认为商场的服务质量由5 个基本维度所组成：有形：可靠；人员接触； 解决问题；政策“”。w e t z e l s 也是通过对s e r v q u a b 量表修订，得出食品生产 企业服务质量的4 个维度：与职员有关的因素；信息因索；供货因素； 有形因素“。经过了多年的不断改进和修订，s e r v q u a l 量表除被用于生产企业、 服务行业等外，已经开始被运用于公共图书馆、公立医院、政府部门等公用事业 部门服务质量的研究和改良实践上。比如c a r m a n 对医院、学校服务中心服务质 量的评估“，b a b a k u s 和b o i l e r 对公共事业服务的研究等o ”1 。 c a r m a n ( 1 9 9 0 ) b r e n s i n g e r 和l a m b e r t ( 1 9 9 0 )一一! 壹旦塞丝丝。一 ：4 困素结构 a p a r a s u r a m a n 等( 1 9 9 1 )原始模型改进后的5 因素结构 f i n n 和l a m b ( 1 9 9 1 )5 因素结构 b u b a k u s 和b o l l e t ( 1 9 9 1 )不支持5 因素结构，获2 冈素结构 g u i r y ( 1 9 9 2 ) 7 因素结构 c r o n i n 和t a y l o r ( 1 9 9 2 )无明确因素结构 s p e n g 和s i n g h ( 1 9 9 3 )5 因素拟和度不好 k e t t i n g e r 和l e e ( 1 9 9 4 ) 4 因素结构 g a g l i a n o 平h a t h c o t e ( 1 9 9 4 ) 5 因素结构 wetzels(1995)4冈素结构 p i t t 和w a t s o n 等( 1 9 9 5 )金融业7 冈索、咨询公司5 冈素 d a b h o l k a r ( 1 9 9 6 ) 改进后的5 因素结构 c o l l e e n 和lb r u c e ( 2 0 0 0 )5 因素结构 x i a n d ez h a o ，c h g n g h o n gb a i ，y n h u i ( 2 0 0 2 x5 因素结构 cq l i ，ys u n 和c y g u o ( 2 0 0 4 ) 4 因素结构 企监内部颟窖糕务震量捌藿鼙 究 针对s e r v q u a l 詹表中梅成因素结构的不稳定性，c a r m a n ( 1 9 9 0 ) 认为，器 警s e r v q u a l 嶷表在最初开发的时候旨程可以威用于不同的雩亍业中，但实际上专 家们都疆对其进行邋当的修改才能用予不同的行业当中。这就意味着，在不同的 疆究中薅要逶警的璞擞或畿藏少爨表中条款熬数量，竣者要改变象数豹哭髂熬攒 瓣。同时，c a r m a n 还设想在大多数的行业当中，服务质量可能并不一定完全袭 溪梵哥箨萑、缣涯缝、弼庭性、移情程秘可感籍篷。隧羞行泣静不阉，稳务震爨 维度的数量和类别也会存在相应的不周“。同时，其他一些专家们的研究也证明 tc a r m a n 的怒法。袭2 2 列出的是很多国内外专家避行实证研究后所获得的缩 槊”州m 川呻1 2 8 1 1 “m ”，他们采用的方法是经旋转的主成分因予分析方 法。 2 2 荚于内部服务质量的研究 2 ，2 1 内部藿销的概念 凌帮蓉镬这个獠念最晕楚出b e r r y ( 1 9 8 1 ) 彝g r o n r o o s ( 1 9 8 1 ) 在二卡遵纪 八十年代早期提出的，近些年来更是成为学术界和企业界讨论的热门话题。