（企业管理专业论文）住宅小区物业管理服务质量评价研究.pdf

大连理工人学硕士学位论文 摘要 物业管理在中国照然已经过2 0 年的发展，但目翦仍然处于切级阶段。住宅小区物 业管理作为一种重要的物业管理类型，已越来越受到国内外学者的熏视。在激烈竞争的 环境下，业主对服务质量的要求目盏提高。因此如何提升殿务质量、如何对服务质量进 行评价，将成为物业管理行业成功的关键。 本文首先介绍了选题背襞、目前国内物j 世管理服务质爨现状和豳内外对服务质量的 研究，然后对服务、服务质景、住宅小区物业管理的概念等方面进行了深入分析。从构 建物业管理服务质量评价指标体系的必要性秘物业管理的基本职能入手，通过理沦研究 和实证研究相结合的方法，构建了从客户角度出发的物业管理服务质量评价指标体系。 引入住宅小区物业管理服务质量模糊综合评价模型，并采，e ：j 层次分析法确定指标权重， 将该模型和所构建的评价指标体系具体运用于深圳市某住宅小区，进行了案例分析。最 后针对该小区具体情况，提出了可操作的优化服务质量的措施。 浚研究为如何评价住宅小区物业管理服务质量提供一种简单而实用的方法，也为相 关物业管理企业提供了一种如何改进服务质量的决策思路。 关键词：住宅小区；物业管理；服务质量；指标体系；模糊综合评价 住宅小区物业管理服务质量评价研究 r e s e a r c ho nt h ee v a l u a t i o no fs e r v i c eq u a l i t yo fr e s i d e n t i a lq u a r t e r p r o p e r t ym a n a g e m e n t a b s t r a c t t h ep r o p e r t ym a n a g e m e n th a sd e v e l o p e df o rm o r et h a n2 0y e a r si nc h i n a ，i ti ss t i l la tt h e i m m a t u r es t a g e r e s i d e n t i a lq u a r t e rp r o p e r t ym a n a g e m e n ta sa ni m p o r t a n tt y p eo ft h ee s t a t e m a n a g e m e n t ，h a v ea l r e a d yr e c e i v e dt h em o r ea n dm o r e d o m e s t i ca n di n t e r n a t i o n a la t t e n t i o n t h er e q u e s to fo n w e rt os e r v i c eq u a l i t yi m p r o v e si n c r e a s i n g l yi nc i r c u m s t a n c ec o m p e t i t i v e d r a s t i c a l l y c o n s e q u e n t l y ，h o wt oe v a l u a t ea n d h a n g y ei m p r o v es e r v i c eq u a l i t yb e c o m e st h e f o c u so ft h es u c c e s so fp r o p e r t ym a n a g e m e n ti n d u s t r y t h ep a p e r f i r s t l yi n t r o d u c e st h eb a c k g r o u n do ft h es e l e c t e dt i t l ea n dt h ep r e s e n ts i t u a t i o n o ft h es e r v i c eq u a l i t yo fp r o p e r t ym a n a g e m e n ti nc h i n aa n dr e s e a r c hd o n eo nt h i sa s p e c tb o t h a th o m ea n da b o a r d t h e ni tp r e s e n t sad e e pa n a l y s i si nt h ef o l l o w i n gr e s p e c t s ，s u c ha ss e r v i c e ， c o n c e p to fs e r v i c eq u a l i t y ，t h ec o n c e p to fr e s i d e n t i a lq u a r t e rp r o p e r t ym a n a g e m e n t o nt h e b a s i so ft h en e c e s s i t yo fs t r u c t u r i n gt h ee v a l u a t i o nt a r g e ts y s t e mo fs e r v i c eq u a l i t yo fp r o p e r t y m a n a g e m e n ta n d t h eb a s i cf u n c t i o no fp r o p e r t ym a n a g e m e n t t h r o u g ht h et h er e s e a r c h m e t h o dw i t ht h e o r ya n dd e m o n s t r a t i o n ，f i n a l l y ，d e s i g nt h ee v a l u a t i o nt a r g e ts y s t e mo fs e r v i c e q u a l i t yo fr e s i d e n t i a lq u a r t e rp r o p e r t ym a n a g e m e n tf r o mt h ev i e wo fc l i e n t s as e r v i c eq u a l i t y f u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o nm o d e lo fr e s i d e n t i a lq u a r t e rp r o p e r t ym a n a g e m e n ti ss e tu p i nt h ef o l l o w i n gp a r t ，a n dt h ea n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s i sa d o p t e dt od e f i n ei n d e xw e i g h t ，a n d a n a l y z et h er e a le x a m p l eb ya p p l y i n gt h em o d e la n dt h e i n d e xs y s t e mc o n c r e t e l yt oa r e s i d e n t i a lq u a r t e ri ns h e n z h e nc i t y f i n a l l y ，i m p r o v eo p e r a b t em e a s u r e so fo p t i m i z i n gs e r v i c e q u a l i t ya st h ec a s e t h er e s e a r c hi nt h ea r t i c l ew o u l dh e l pp r o p e r t ym a n a g e m e n te n t e r p r i s ee n h a n c es e r v i c e q u a l i t ya n do f f e raw a yo fh o wt oi m p r o v es e r v i c eq u a l i t y k e yw o r d s ：r e s i d e n t i a lq u a r t e r ；p r o p e r t ym a n a g e m e n t ；s e r v i c eq u a l i t y ；t a r g e ts y s t e m ； f u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o n i i 独创性说明 作者郑重声明：本硕士学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工 作及取得研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外， 论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得大连理 工大学或者其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志 对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 作者签名： 趁重煎日期：塑2 ：笸：么 大连理工大学禊研究生学谯论文 火连瑾工夹学学鬣论文版权使蘑授权书 零学位论文作者及指导教师完全了解“大涟理工大学硕士、博士学位 论文版权使爝规定”，同意大连理工大学保留并离国家有关部门残棍祷送 交学位论文的复印件和电子版，允许论文被鸯阕和借湖。本人授权大连理 工大学可淡将本学位论文的全部或部分内容缡入有关数据库遗行检索，也 可采用影印、缩印或扫描簿复制手段保存和汇编学位论文。 俸纛签名：趋夔塞 导簿签名：王羔羔 l 垒3 年上月- 目 大连理工大学硕士学位论文 1绪论 1 1 研究背景 在我国，物业管理行业发展的历史很短，属于朝阳产业，具有光辉的发展前景。经 过2 0 多年的发展，我国物业管理行业已经初具规模，发展势头良好，但这掩饰不住行 业发展中存在的各种问题，物业公司服务效益不高，服务质量不尽如人意，服务意识不 强等问题普遍存在。因此企业必须竭力改善物业服务质量，提高运营效率，加强对物业 管理服务质量的评价，以提高物业管理企业乃至整个行业的服务水平。 1 1 1 我国住宅小区物业管理的发展 从英国推行物业管理开始，经过1 4 0 多年的发展，物业管理己经扩展到东南亚、西 欧、北美的一些国家，物业管理己成为房地产业中的一个重要子行业。目前，我国的物 业管理也已发展成为一个具有相当规模的、独立的服务行业。 在我国，一般按原始设计用途把房屋建筑分为两大类：住宅型物业和非住宅型物业。 所谓住宅型物业，是指居民赖以生存的空间和必要的条件，即住宅以及附属的设备和设 施。从2 0 世纪5 0 年代到8 0 年代，我国一直沿用房地产管理的模式来替代物业管理服 务，即房屋是按房产归属进行管理。在这种模式下，住宅型物业主要是由相关的政府部 门、居委会进行管理及房屋的产权单位自行管理。如直管公产房归房产管理局管理；企 事业单位的房产自己负责房租收取、维修管理；环境卫生由环卫部门管理；水、电、煤 气则分别由自来水公司、供电局和煤气公司进行管理。这种各自为政、管理松散的体制 严重降低了物业管理的效率和效益。 2 0 世纪8 0 年代城市商品房的出现，打破了以往由单位福利分配居住场所的模式， 房屋的商品化和市场化由此拉开了序幕。8 0 年代初，深圳市成立了物业管理公司，标志 着中国房屋管理进入了一个新阶段，此后，物业管理公司迅速发展起来，取代了传统房 地产管理机构，物业管理的性质和内容发生了质的变化。随着我国城市化水平的高速发 展，人们生活质量的日益提高，人们不再仅仅满足于一个水泥和钢筋堆砌的、能栖息的 家，享受舒适安全的居住环境、热情周到的服务成为人们对居所的普遍要求。住宅小区 物业管理己成为与人们日常生活息息相关的现代社会产业架构中的重要组成部分。 1 1 2 我国住宅小区物业管理的现状及存在的问题 现代物业管理作为一个新生行业，在我国有着二十多年的历史，发展势头迅猛。政 府逐步加强立法，法制环境不断改善，形成了可观的市场竞争规模，市场化正在启动， 住宅小区物业管理服务质量评价研究 竞争机制基本形成。物业管理条例打破了长期以来住宅小区建管不分的状况，将新 建住宅小区全面导向市场，政府政策调控力度使市场化由住宅物业管理开始全面启动。 然而在物业管理的过程中，新问题仍然层出不穷，一些深层次的问题逐渐暴露。我 国住宅小区物业管理主要存在以下方面的问题： ( 1 ) 服务质量不尽如人意 2 0 0 6 年初中国房地产报引述中国社会调查事务所的一篇调查结果显示：在与购 房有关的问题中，9 5 的消费者最担心、最关心的问题是物业管理问题。在对物业管理 服务的满意程度上：4 1 的被访者表示“非常不满意”，2 2 的被访者表示“不满意”； 2 3 的被访者表示“满意度一般”；1 2 的被访者表示“比较满意”；2 的被访者表示 “非常满意”【1 1 。 国家工商行政管理总局2 0 0 3 年3 月1 3 日发布的( 2 0 0 2 年消费者权益保护工作情况 通报中，经统计的十大投诉热点问题，位居第四位的商品房纠纷持续升温，较上年同 期增长6 7 9 。在影响商品房投诉的六点因素中，其中一项是物业管理问题多。表现为 许多物业管理公司随意停电、停水、不供暖；一些物业公司擅自提高收费标准，乱收费， 不向业主公开帐目等。因不满意物业的“管理”，甚至在全国人大常委会上都有委员提 出应将“物业管理”改为“物业服务”，可见物业管理行业，在业主眼中的认知程度相 当低；甚至在某些小区，物业管理公司俨然是小区的主人、业主的主人，因为他们认为 物业管理就是对业主的管理。 ( 2 ) 物业管理的服务内涵不明确 由于长期受计划经济体制下封闭式房屋管理模式的影响，加之物业管理在我国是一 种新兴产业，所以物业管理公司和业主对现代物业管理的服务内涵还缺乏足够的认识。 到底哪些服务属于物业管理公司必须管理的内容，哪些服务不属于物业公司管理的内 容，以及对于该管理的内容，物业公司应该用什么样的标准去管理等等。目前来讲，这 些问题还很难有一个统一的规定，全国各地大多都根据各地情况进行安排。相对滞后的 思维方式和管理理念不能适应现代物业管理行业快速发展的需要。 ( 3 ) 业主与物业管理企业双向选择的机制尚未建立 在传统的房屋管理体制下，房管所是管理者，住户总体上处于比较被动的地位。推 行物业管理体制以来，业主与物业管理企业开始确立平等的民事主体关系，并随着物业 管理的深入发展，业主和物业管理公司双向选择的平等关系开始建立。但由于缺乏竞争 机制以及缺乏建管之间的有效衔接，不少物业管理公司对物业管理认识和行动并没有上 升到服务层面1 2 j 。此外，业主与物业管理企业的双向选择中，存在程序不规范、选择不 大连理工大学硕士学位论文 合理、运作成本高等问题。可以说，目前大多数地区的实际操作中，物业管理的市场环 境没有形成，业主与物业管理企业双向选择的机制尚未建立。 ( 4 ) 运营机制欠合理 目前，我国物业管理企业的运营机制欠合理。我国现行的物业管理体制主要是伴随 住房制度改革、土地使用制度改革和住房生产制度改革的发展而在全国逐步推行，其最 初的基本模式是谁开发谁管理1 2 】，传统的由政府机构采用行政手段为主进行直接的封闭 式管理的模式依然存在，管理单位长期不变，服务效益不近如人意，业主往往抱怨不断。 由房地产公司下属的物业管理企业和独立的物业管理企业管理的物业也存在类似的情 况，业主对物业企业的服务有诸多怨言。 1 2 研究的目的及意义 ( 1 ) 研究目的 第一，构建一套能全面、准确、有效地反映住宅小区物业管理服务质量的评价指标 体系，端正对物业管理服务质量内涵的理解，以便找出物业管理企业的不足，了解业主 对服务质量的感受，从而增进物业管理行业和企业的服务水平。 第二，寻求一个客观、公正的住宅小区物业管理服务质量评价方法，帮助物业管理 企业了解自身的服务质量水平，以使其有针对性的改进服务质量，宏观上促进行业的持 续健康发展。 第三，通过实证研究，探讨物业管理服务评价体系的实际运用成效，为以后的相关 研究提供借鉴。 ( 2 ) 研究意义 服务质量是服务业发展的核心，提高服务质量，建立以客户为核心的服务质量评价 体系，是企业发展的根本之路。服务质量管理的核心要素则是如何评价服务质量，若不 知道如何评价服务质量，管理就无从谈起。住宅小区物业管理服务质量评价的研究，具 有较强的理论意义和实践意义。 理论意义包括以下两点： 第一，本文采用科学的方法深入分析住宅小区物业管理服务质量的影响因素，对服 务质量测评体系进行研究，并对住宅小区物业服务质量评价的问题进行探讨，为今后的 相关研究提供了理论基础，具有一定的理论意义。 第二，本文的研究思路与研究方法不失一般性，能够为其他行业的研究提供经验借 鉴。 实践意义包括以下两点： 住宅小区物业管理服务质量评价研究 第一，微观层面上，有利于物业管理企业了解影响其服务质量的因素，了解业主对 物业管理的满意程度以及服务中存在的问题，从而采取针对性的改进措施。从长远来看 有利于企业经营理念的转变，有利于物业服务质量的持续改进和创新，有利于企业竞争 力的不断增强。 第二，宏观层面上，有利于培育公平竞争的市场环境，有利于提高整个行业的质量 水平，促进整个行业的发展。 1 3 技术路线及研究内容 ( 1 ) 技术路线 本文研究的技术路线如图1 1 所示。 第一阶段 r 。1 ： n 霸磊翮； 前期研究成果 确定研究主题与 研究目的 文献综述 确定研究内容 研究设计 第二阶段第三阶段 建立初始指标 体系 确定指标体系 应用建立的指 标体系对物业 服务质量进行 模糊综合评价 图1 1 研究流程 f i 9 1 1 r e s e a r c hp r o c e s s 一4 一 i案例研究 评价结果分析 关键因素的识别 j 提出优化服务 质量的措施 i 结论 大连理工大学硕士学位论文 ( 2 ) 研究内容 本文研究的主要内容有以下几个方面： 共分六章，首先在绪论中阐述了选题的背景和意义，以及论文研究的技术路线和创 新点； 第二章是相关文献综述，包括住宅小区物业管理服务质量相关理论、国内外研究现 状、我国物业管理存在的问题分析等； 第三章通过实证研究构建一套从客户角度出发，能全面、有效、准确地反映住宅小 区物业管理服务质量的评价指标体系，采用s p s s l 4 0 统计分析软件对问卷进行可靠度 及相关性分析； 第四章介绍了采用模糊综合评价法对物业管理服务质量进行评价的过程，同时采用 层次分析法确定指标体系的权重。第三章和第四章是论文研究的重点。 第五章应用第三章构建的评价指标体系和第四章的模糊综合评判法对深圳市某住 宅小区进行实证研究，通过对评价结果的分析，确定影响服务质量的关键因素，提出优 化服务质量的措施。 第六章是对本文研究工作的总结，本研究的不足之处及后续研究方向。 1 4 研究创新点 本文的创新点主要体现在以下两方面； ( 1 ) 本文通过理论研究和实证研究相结合的方法从顾客角度构建服务质量评价体 系，指标体系基本涵盖了物业服务的所有方面，且采用了科学的统计分析方法，对指标 的信度、相关性进行了分析，并依据分析结果对指标体系进行了调整。 ( 2 ) 案例的实证研究中，引入了业主期望和业主抱怨调查，使得信息的收集更加 全面，有利于关键因素的识别，最后根据调查结果有针对性地提出了可实施的、具体操 作层面的改进措施，使企业能够真正意义上的实现服务质量的提高。 住宅小区物业管理服务质量评价研究 2 服务质量管理理论综述 2 1 服务质量相关理论 2 1 1 服务 ( 1 ) 服务的概念 有关服务的研究是从经济学领域开始的，但对服务的系统研究是在二十世纪五六十 年代由西方市场营销学界进行的。1 9 6 0 年，美国市场营销学会( a m a ) 把服务定义为： “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”1 3 1 ；后来，美国市 场营销学会( a m a ) 又对此定义进行了补充，补充后的定义是：“可被区分界定，主 要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的 出售连在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物生 产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”【4 】。另有很多学者从不同角度提出了 服务的定义 5 - 9 1 ，这里不再一一赘述。 事实上，无论a m a 的定义还是其它学者的定义都有一定的片面性，过于强调某些 方面而忽视另外一些方面。这不仅是因为服务作为一种看不见、摸不着的经济活动难以 为人们所感知，从而无法准确的进行研究，而且随着服务在国民经济生活中的地位越来 越重要，其范围也越来越宽泛。 ( 2 ) 服务的特征 1 9 8 5 年p a r a s u r a m a n 等学者提出了服务的四个主要特钳1 0 l ： 第一，无形性。无形性是服务最明显的特点，是服务与产品最主要的区别。与有形 产品相比，虽然有些服务还有一定的实体成分，但服务的主体由人类行为组成，因而是 无形的。服务的无形性给顾客带来了问题。由于服务是无形的，顾客在消费服务过程中， 无法肯定他们能得到什么样的服务，只能依赖知识和经验、服务组织的声誉作出购买决 策，所以顾客的消费过程是一种带风险的消费行为。由于服务的无形性，决定了顾客对 服务质量的评价较主观，顾客一般用经验、信任、感受和安全等方面的语言描述服务， 方法上十分抽象，因此，很难准确评价一项服务的好坏。 第二，同时性。同时性就是指服务过程与消费过程同时发生。服务过程和消费过程 同时发生，顾客往往会参与服务的提供过程，或通过与服务人员合作，积极参与服务提 供过程，享受服务的使用价值。服务人员经常与顾客直接接触，减少了许多干预质量控 制的机会，这给服务管理增加了难度。服务质量和顾客满意度将在很大程度上依赖于“真 实瞬间”发生的情况。 大连理工大学硕士学位论文 第三，差异性。服务有着很大的变动性，不同的时间、组织和个人所提供的服务大 不相同，即使是同一位服务员提供的服务也不可能始终如一。服务的差异性增加了对服 务质量管理的人为因素控制的难度，对质量控制可采取如下三个步骤：第一步，投资于 挑选优秀的工作人员并进行培训；第二步，在组织内部将服务实施过程标准化；第三步， 通过顾客建议和投诉系统，对顾客进行调查和对比购买情况，追踪顾客的满意度。 第四，不可储存性。服务是易逝性商品，容易消失，不可储存，这就要求服务者必 须重视顾客需求行为管理，稳定需求，并制定有力的服务补救措施，调整服务能力。 p a r a s u r a m a n , z e i t h a m la n db e r r y 对服务特征的界定基本上是对以往学者关于服务特 征研究的总结。服务本身的特征，增加了掌握服务质量的难度，给服务管理带来了很多 难题，如对服务质量的评价方面等。 2 1 2 服务质量 ( 1 ) 服务质量的概念 服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。传统上，人们对有形产品的质 量的认识大致有4 种1 1 1 j ：无瑕癖、符合某种规范或标准、对消费者需求的满足程度、内 部失败”与“外部失败”的发生率。 但是，正如前所述，由于服务的“抽象性”和“差异性”等特性，使服务质量的概 念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。国外学者对服务质量概念的研究完全 跳出了有形产品质量的概念模式，大都从消费者对质量的理解和感受这一角度进行研 究。 国外学者l e w i s 和b o o m s 、p a r a s u r a m a n , z e i t h a m l ，& b e r r y ( 1 9 8 8 ) 等从服务的职能 的角度对服务质量进行定义【1 2 1 1 1 习；g r o a r o o s ( 1 9 8 2 ) 、p a r a s m a m a n 等人则从服务感知、服 务期望的角度对服务质量进行定义【1 4 】 1 5 l 。 国际标准化组织对质量的定义是：“一种产品或服务满足明确和隐含需要的能力特 性的总和”。这个定义说明服务质量和产品质量一样，是由满足人们需要的不同特性组 成的，但由于服务的“抽象性”、“不可分离性”等特征，使服务质量具备独特的内涵。 ( 2 ) 服务质量的特点 服务质量区别于有形产品的特点是主观性、过程性和整体性f 1 6 j 。 第一，主观性。通过对服务质量定义的理解，我们可以判定服务质量具有较强的主 观性。顾客对服务质量的评价，更多是凭主观期望和感受做判断。顾客的期望成了评价 服务质量的标准。由于生产与消费的同时性，服务质量的形成，必须有顾客参与、经历 和认可，因而不可能不受顾客主观因素影响。 住宅小区物业管理服务质量评价研究 第二，过程性。有形产品的质量主要是产出质量，它有生产及其质量形成过程，顾 客一般是看不到的，顾客看到的是产出质量，而服务质量是一种过程质量。由于服务的 同时性，服务的生产及其质量形成过程，顾客一般是参与和可感知的，因而服务质量是 依据服务过程的质量做出的判断。 第三，整体性。服务质量的形成，需要服务组织全体人员的参与和协调。不仅一线 的服务生产、销售和辅助人员关系到服务质量，而且二线的营销人员、后勤人员对一线 人员的支持和有形实物也关系到服务质量。因此，服务质量是服务组织整体的质量。 2 2 住宅小区物业管理相关理论 2 2 i 住宅小区物业管理相关概念 ( 1 ) 物业的概念 “物业”一词译自英语的p r o p e r t y 或e s t a t e ，由香港传入沿海、内地。原来是粤港 方言对房地产的称呼，它最早在湘赣使用，其含义是单元性的房地产。在国外特别是东 南亚地区是作为房地产的别称1 1 。”。 在我国“物业”被赋予了新的含义。它指的是己建成并投入使用的各类房屋以及与 其相配套的建筑、设备、设施和场地等。这里的各类房屋，既可以使供居住用的住宅区， 也可以是商业、办公大楼、工业厂房、仓库等，甚至还可以是俱乐部和运动场所。相应 地，与其相配套的设备、设施和场地等则指的是建筑物内外各类设备、公共市政设施及 相邻的场地、庭院、干道等。各类物业体积和面积相差悬殊，t j , n 单元套间，大到摩天 大楼都可称为物业，而且同一建筑物还可根据权属的不同细分为若干物业【1 s l 。 ( 2 ) 物业管理的概念 物业管理是我国借鉴国外的先进经验，引进的一种新型的房地产管理办法，它有别 于我国传统的房屋管理，也是我国房地产业发展到一定程度的必然产物。 物业管理可以定义为：物业管理经营者接受物业所有人和使用人的委托，按照国家 的法律法规、管理标准以及委托的合同行使管理权。对已投入使用的各类物业实施企业 化、社会化、专业化、规范化的管理，为物业的所有人和使用人提供高效优质的服务， 创造安全方便的居住环境，提高物业的使用价值和经济价值。 物业管理有广义和狭义两种。狭义的物业管理是指保持房屋的完好，附属设备、设 施和相关建筑、场地的正常使用。广义的物业管理除了对各类建筑物、附属设备、设施 和相关建筑、场地的管理以外，还包括对建筑物周围的环境保护、清洁卫生、保安消防、 绿化养护、交通道路、停车等进行统一的管理，并向物业使用人提供全方位的服务。物 业管理是一种集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，其所实行的是社会化、专业化， 大连理工大学硕士学位论文 企业化经营的管理模式。“物业管理经营者”即那些提供物业管理服务的企业或组织。 “物业所有权人”则指的是拥有房屋所有权的人，亦即业主。 物业管理的管理对象是各类物业，服务对象则是人，即物业的所有权人和使用权人。 物业管理的性质关键在于服务性，它寓管理和经营于服务之中，并在服务中充分体现和 完善有关受业主委托物业的管理与经营。总之，物业管理就是要通过现代化的经营管理 手段来为业主创造一个便捷、安全、清新、整洁的居住或工作环境，其最终目的是实现 社会效益、经济效益、环境效益的同步增长。 综上所述，物业管理的定义有丰富的内涵：物业管理的管理对象是物业；物业管理 的服务对象是人，即物业所有者和使用者；物业管理的属性是经营；物业管理是一种特 殊的商品，提供的是有偿无形的服务，这种服务能保证物业更好地发挥其使用功能，并 能使物业保值、增值；物业管理是对辖区范围内的物业提供统一的管理、协调和服务。 由于它将商品化、专业化和社会化的运作机制引入我国房地产业的经营管理业务实 践，因此它具有社会化、专业化、市场化、经营化等特点。 社会化是指它将分散的社会分工汇集起来统一管理，诸如房屋、水电、清洁、保安、 绿化等。对于每位业主而言，只需物业管理公司一家的服务就能将所有关于房屋和居住 环境的日常事宜办妥，如同为各业主找到了一个总管家。对政府各职能部门来说，则找 到了一个总代理。业主只需根据物业管理部门批准的收费标准按时交纳管理费和服务 费，就可以获得周到的服务。 专业化是指物业管理企业实施对物业的统一管理。这种管理是将有关物业的各专业 管理都纳入物业管理的范畴之内，物业管理企业可以通过设置分专业的管理职能部门来 从事相应的管理业务。随着社会的发展，社会分工渐趋于专业化，物业管理企业也可以 将一些专业管理以经济合同的方式交给相应的专业经营服务公司。例如，机电设备维修 承包给专业绿化公司；环境卫生也可以承包给专业清洁公司。这些专业组织的成立，表 明这一行业已从分散型转向了专业型。这种转型有利于提高物业管理的专业化和社会化 程度，并能进一步促进物业管理向现代化的管理方式的转换。 市场化是指物业管理公司必须依照物业市场的运行规则参与市场竞争，以自己的经 营能力和优质的服务在物业管理市场上争取自己的位置和拓展业务，用管理的业绩去赢 得商业信誉。当然，物业管理公司在运作过程中还要处理好与有关职能部门，如居委会、 公安、市政、教育、邮电、交通等行政或事业性单位的关系，以物业为中心，相互协调。 经营化是指物业管理公司提供的服务是有偿服务，即对各项服务收取合理的费用。 在当前物业管理服务收费受到政府部门限制的情况下，物业管理公司可以通过多种经 营，使物业的管理走上“以业养业，自我发展”的道路，从而使物业管理有自己的造血 住宅小区物业管理服务质鼍评价研究 功能，既减少了政府和各主管部门的压力和负担，又使得房屋维修、养护、环卫、治安、 管道维修、设备更新的资金有了来源，也使业主真正享受到安全、文明、舒适的全方位、 多层次、多项目的服务。 ( 3 ) 住宅小区物业管理的概念 在理解了物业管理的概念之后，我们能够很容易地理解住宅小区的物业管理。住宅 小区物业管理是一类特殊的物业管理形式，它具备物业管理的所有内容。 住宅小区是指按照城市统一规划、建设达到一定规模，基础设施齐全、己建成并投 入使用的相对封闭、独立的住宅群体或住宅区域。 住宅小区与传统的居住方式相比具有以下的特点： 第一，结构系统性。传统住宅建筑结构是单元设计，单层封闭型，例如北京的四合 院和上海的石库门。现代的住宅基本是多层、高层的建筑群。各个套间的结构是相互联 系的整体，整个小区的共用设备、公共设施都是系统配套的。 第二，功能多样性。现在住宅小区基本是成片开发，有较为完善的规划设计。可以 供人们娱乐、锻炼、交往。此外，由于人口集中，必然会配套各种商业网点，居民的日 常所需在住宅区内基本可以满足。而且，随着近年来住宅小区建设规模不断扩大，有些 小区己经配套建设幼儿园、学校等。住宅小区越来越呈现社区化的特点，功能日益完善。 第三，产权多元化。随着住房分配体制改革的深入，我国己经逐渐取消了居民住房 无偿分配，基本实现了住宅的商品化和居民的自有化。住宅建设也由单一的国家投资向 以房地产开发公司为主体的多元化渠道发展。住宅小区内的房屋产权结构发生了根本性 的改变，一个小区或一幢楼房有可能是几十家单位或众多的个人共同拥有。 住宅小区物业管理相对于其他物业管理，有许多较为复杂的问题。这是因为： 第一，住宅小区除了基本的居住功能外，还必须能够满足人们其他的需求。为了正 常地实现小区的各项功能，物业管理所要管理的范围将包括小区内的住宅建筑、配套设 旌、设备、环境绿化以及业主的特殊服务要求等。管理范围大、项目多，必然导致管理 的复杂性大大提高。 第二，住宅小区的物业分属不同的所有者和使用者，小区规模越大，业主越多。由 于业主的身份、喜好不同，要满足不同的要求是非常困难的事。而且出于小区的配套设 施和设备是公用的，业主会缺乏对公共设旌管理的热情，甚至可能是公共设施的破坏者， 客观上为管理增加了难度。 住宅小区管理的复杂性使业主无法承担小区的物业管理，而传统的房管方式随着住 房的商品化，己无法满足人们日益增长的需求，时代呼唤市场化的物业管理模式。 一1 0 大连理工大学硕士学位论文 综上所述，住宅小区的物业管理是依法成立的物业管理机构，运用现代化管理理念 及管理手法，依法或依合同对其所负责住宅小区区域内的居民、房屋建筑及其设备、市 政公用设施、绿化、交通、卫生、治安、环境等管理项目进行静态、动态的维护、修缮、 整治及服务的过程。 2 2 2 住宅小区物业管理服务的内容 住宅小区物业管理是为住宅物业所有权人和使用人所提供的一种全方位、立体式的 综合性管理和服务。根据物业消费者生活方式和消费偏好，按服务的性质和提供的方法， 住宅小区物业管理的基本内容可以分为以下四个方面： ( 1 ) 主体性、常规性的公共服务 主体性、常规性的公共服务是住宅小区物业管理企业面向所有住宅提供的最基本的 管理与服务，是小区内所有业主每天都能享受到的服务，目的是确保物业完好与正常使 用，保证正常的工作生活秩序和美化环境。其内容和要求在物业管理委托合同中有明确 规定，物业管理企业有义务按时、按质提供这些服务。具体包括如下基本项目：房屋修 缮及其管理、装修管理等；房屋各类设旖的日常运营、保养，维修与更新、水泵、机电、 消防电梯设备以及其他公共设施的使用管理、日常维护、保养与更新；环境卫生管理， 包括保洁服务、维护公共环境卫生，如打扫公共走廊、楼梯、通道、小区内道路、上下 水管的清理、外墙、公共水池、水塔的清洗消毒以及垃圾清运等；物业维修、更新费用 的财务管理，收集、管理及合理安排使用管理费及其他费用；绿化设计、施工、保养和 管理；物业楼宇资料的保管等；治安管理；消防管理：车辆道路管理等。 住宅小区物业管理企业除了提供以上特定的专业性服务外，还需做一些其他工作， 例如排除楼内或住宅区的各种噪音的干扰，以保持安静；所有权人和使用权人的投诉及 纠纷处理，以及与其他关系的协调等。由于这类管理和服务是整个所管辖的小区内或大 楼内必不可少的，因此，这类服务既是物业管理企业的主体性服务范围，具有公共服务 和专项服务特征，也是物业管理企业生存和发展的基础。 ( 2 ) 经营性的专项服务 随着服务内涵的延伸和扩展，住宅小区物业管理专业机构应该提供具有多种经营性 质的项目和有偿服务。例如，小区商铺的租赁经营、房屋中介、住房交换、家电及各类 生活用品的维修服务等。 物业管理企业之所以提供这类服务，主要是为了达到以业养业、以服务发展服务的 目的。它一方面既可以解决物业所有人和使用人的多方面需求；另一方面则可以通过多 种经营途径来获取必要的利润来增加主体性管理和服务的投入，特别是通过多种经营性 住宅小区物业管理服务质最评价研究 管理和服务，可以改善物业管理企业本身的设备和工具等条件，扩大服务范围和提高服 务能力。 ( 3 ) 委托性的特约服务 除了常规的公共服务和经营性的服务，物业管理企业可以设立一些针对性的专项服 务，例如，家政服务、教育卫生服务、代办商务事务等。这样不但可以改善业主的工作 生活条件，而且物业管理公司可通过经营性的经济活动增加财务收入，作为物业管理公 司财务收入的主要来源。这类特约服务的特点是，物业管理企业事先设立服务项目，并 将服务内容与质量、收费标准公布，当住户需要这种服务时，可自行选择。 由于这类服务是当物业所有权人和使用人因健康、时间、知识、信息和能力等方面 存在局限性，遇到生活上或工作上的各种问题，而自己又难以自理或解决时，通过委托 物业管理企业来代理提供，因此，是一种具有临时性、选择性、不固定的特约服务，其 中许多项目与社区服务项目相一致，具有社区服务的公益性质，使带有社会福利性质的 各项服务工作。委托性的特约服务实际上是各项服务的补充和完善，总体上以家政活动 日趋社会化以及人们消费观念转换为基本前提，因此，必须根据物业所有权人和使用权 人的实际经济状况及需求量而提供差别性的服务。 ( 4 ) 无偿性服务 无偿性服务是指物业管理企业所提供的带有福利性的无偿服务，包括为物业所有权 人和使用权人免费修理各种小设备，如自来水龙头、抽水马桶、装配玻璃、电灯、门锁 等，以及免费提供各种日常生活所需要的应急便利，如雨具出借、自行车打气、代孤寡 老人购物等。这种服务的提供，有利于沟通和融洽物业管理企业与所有权人和使用权人 之间的关系，使物业管理企业所提供的各种服务功能得到更充分的运用，并树立起物业 管理企业的个性化形象，从而使物业所有权人和使用权人对所接受的物业管理有较高的 认同感，创建物业管理品牌。 以上四方面的服务内容相互联系、相互补充，共同构成了物业管理服务功能的体系， 充分体现了住宅小区物业管理融管理、服务、经营于一体的性质。 2 2 3 国内外物业管理研究现状 ( 1 ) 研究现状 国内外学者对物业管理的相关研究主要包括物业管理的发展阶段研究、物业管理服 务内容研究、物业管理的经营模式研究、物业管理服务质量研究、物业管理品牌研究、 物业管理服务质量测评及测评体系研究等。 大连理工大学硕士学位论文 在物业管理发展阶段研究方面，研究指出我国物业管理行业主要经历了产生初期的 市场经营型物业管理、发展中的规模化经营物业管理和以高度社会化、市场化、专业化 和集团化为中心的面向新世纪的物业管理三个发展阶段。但总的来说，我国物业管理行 业的发展很不平衡，尚处在成长壮大阶段【i 9 】例。 在物业管理服务内容研究方面，研究指出我国物业管理企业提供的服务项目普遍内 容单一、范围狭窄，多数物业管理企业仅限于保安、清洁、代管车辆等简单的服务，而 忽视了向业主提供与生活密切相关的各类服务项目，在竞争日益激烈的市场环境中举步 维艰。如何通过服务创新焕发生机。成为我国物业管理企业寻求生存和发展的一个重要 话题【2 1 1 。 在物业管理经营模式研究方面，研究指出物业管理中必须明确建设与管理的责、权、 利，逐步推进分业经营【2 2 j 。分散经营的模式导致物业管理市场“条块分割”、缺乏竞争。 各个物业管理公司囿于一小块“地盘”难以通过规模化、专业化来降低物业管理公司的 经营成本，导致资源严重浪费。为了促进物业管理市场的发展，推行物业管理招投标应 是当务之甾】。还有学者提出了我国现有的物业管理经营模式存在的问题：一是传统的 行政性、福利性房屋管理模式依然存在，这是一种采用行政手段为主直接进行的封闭式 管理，管理单位长期不变：二是现有的物业管理模式是一种剥夺业主选择权，强迫其接 受有资质( 有些甚至没有资质) 的物业管理公司管理的模式1 2 6 1 ；三是我国的物业管理主要 是伴随住房制度改革、土地使用制度改革和住房生产制度改革的发展而在全国逐步推行 的，其基本模式是谁开发谁管理，同样不可避免的产生问题。 在物业管理服务质量研究方面，研究指出要从四个方面入手提高物业管理服务质 量：一是准确定位承诺服务；二是打造高素质员工队伍；三是科学制定服务制度；四是 拓展有偿服务项目1 2 n 。 在物业管理品牌发展战略研究方面，有学者运用价值链的理论，指出要创造企业品 牌，首先应弄清楚品牌的价值链是由几个环节组成的，每个环节上的关键点何在。继而 指出，品牌价值链通常是由四个关键环节组成，四个环节上的四个关键点依次是：理念j 点、支持点、利益点和记忆点。物业管理创名牌就是要抓住这四个关键点。以上四个关 键点在推进物业管理品牌创建中的作用是相辅相成的，理念是行为的动力，动力变成能 力，能力创造利益，记忆点则是理念点、支持点、利益点的载体【2 8 i ( ”。 在物业管理服务质量测评及测评体系的研究方面，有学者从顾客满意度的概念入 手，并运用计量经济学方法，提出住宅小区物业管理c s i 测评采用的理论模型，并用这 一模型制定出物业管理的c s i 测评指标体系：顾客对物业管理服务水平的期望；顾客对 住宅小区物业管理服务质量评价研究 物业管理服务质量的感知；顾客对物业管理服务价值的感知；顾客对物业管理服务的满 意程度；顾客对物业管理服务的抱怨；顾客对物业管理服务公司的忠诚度等1 3 0 。 ( 2 ) 现有研究存在的问题 新世纪以来，国内外对物业管理的研究逐渐增多，理论成果也相当丰富，但主要集 中在物业管理发展阶段、物业管理服务的内容、经营模式上。从总体来看，现有研究存 在一些问题。大多数文章的研究还停留在综合性研究的阶段，局限在宏观的层面上，对 某一类具体的物业管理领域进行研究的文章还不多见，对具体操作层面上研究还欠深 入。如对住宅小区物业管理服务质量的评价方面，还没有简单易行的操作方式可用，对 服务质量测评体系的研究还不够深入。本文在以上研究的基础上，采用科学的方法对住 宅小区物业管理服务质量测评体系进行深入研究，对住宅小区物业服务质量评价的问题 进行探讨。 大连理工大学硕士学位论文 3 住宅小区物业管理服务质量评价体系的构建 3 1构建住宅小区物业管理服务质量评价体系的原则 ( 1 ) 完备性原则 指标体系是用来测量顾客对企业服务质量满意状况的主要依据，因此它必须要具备 完备性。否则就无法完全准确的反映顾客对服务质量的满意状况。以物业管理服务质量 的评价研究为例，如果服务的指标体系只反映核心项目就只能测量物业管理的基本服务 ( 物业设备的维护、保洁绿化等) 的满意度，而不能测出物业管理提供的其他特约服务内 容的满意度。 ( 2 ) 可用性原则 指标要有真实、具体的含义，能够切实的反映物业管理服务的内在属性。要对评价 主体和物业管理公司有用。对顾客来说，指标应该既是易理解的。指标是易理解的，意 味着顾客在决策时如果知道具体情况下指标的满意水平，那么他也应该能清楚的把握与 属性相关的评价对象的优劣程度。如果顾客不能通过满意指标判断满意的程度，就说明 这个顾客满意指标是不可用的，必须剔除。 ( 3 ) 重要性原则 影响顾客满意状况的顾客满意指标很多，但不能都一一作评价指标。完备性原则要 求顾客满意指标应面面俱到不能遗漏，而重要性原则则要求在服务各类属性的每一个侧 面都应选择对顾客而言最重要、最能代表该侧面的顾客满意指标。 ( 4 ) 区分度原则 用作评价的指标必须具有较高的区分度，必须可以分化出来并能独立存在。如果不 能完全的独立出来，或虽分化出来，但独立性差，与其他的服务质量指标没有明显区分