（企业管理专业论文）保险代理人信用建设研究.pdf

摘要 摘要 现代市场经济是信用经济，各种经济主体之间错综复杂的经济联系都要依 靠信用关系来维持。而以最大诚信原则为基本特征的保险行业，其信用建设问 题显得尤为重要。由于保险代理人占到保险从业人员的9 0 9 6 以上，而且保险代理 人的工作直接面向广大的客户群体，因此保险代理人在展业过程中的信用问题 更是重中之重。 本文第一章详细分析了现阶段我国保险代理人信用缺失的种种表现，并指 出加强保险代理人信用建设的意义：有利于增强保险公司的竞争力和树立良好 的市场形象、有利于促进保险市场的繁荣、有利于减少社会道德风险。 第二章详细探讨了影响代理人信用的内外部因素。从保险公司内部管理的 角度来说，代理人低学历低素质的现状、招聘的困境、松散的委托代理关系、 培训的不足、考核机制带来的压力、总体收入的偏低、职业生涯设计的差距、 企业文化中代理人价值的缺失等都是造成失信的内部管理方面的原因；从外部 环境来看，法律制度的不健全、失信的低成本、社会失信行为普遍化和传统文 化重。忠”轻“信”等都是导致代理人失信的外部因素。 第三章通过对保险代理人的深入访谈和问卷调查，总结了影响代理人失信 的现实原因，并通过对所获数据的频度分析揭示出影响保险代理人信用缺失的 主要因素。结论是从保险代理人的角度来说，保险公司和代理人之间的委托代 理关系是影响代理人信用状况的主要因素，而现行的佣金制也是造成代理人失 信的主要原因，同时外部监管的薄弱也是构成失信的主要因素之一。 最后，笔者就本文研究的理论和实践成果作了总结，并对论文的不足之处 进行了分析。 关键词：保险代理人，信用，信用建设 a b s t r a c t a b s t r a c t m o d e r nm a r k e te c o n o m yi sak i n do fc r e d i te c o n o m y a l lc o m p l e xe c o n o m y r e l a t i o n sb e t w e e ne c o n o m yb o d i e sr e l yo nc r e d i tr e l a t i o n st om a i n t a i n t h ei n s u r a n c e i n d u s t r yh a st h ee l e m e n t a r yc h a r a c t e r i s t i c so f u t m o s tg o o df 撕i h ”s oi t sc r e d i t c o n s t r u c t i o nb 4 c , o m e sm o r e a n dm o r ei m p o r t a n t a st h e r ea r ef ln u m b e ro fi n s u r a n c ea g e n t s ，w h or e p r e s e n ti n h a l e rt oe x p a n d m a r k e t , t h e i rc r e d i tc o n s t r u c t i o ni sf i r s ta n df o r e m o s ti m p o r t a n t i nt h ef i r s tc h a p t e rt h ea u t h o ra n a l y s e st h ec o n n o t a t i o no fc r e d i ta n dp e r s o n a l c r e d i t a n di th a sp o i n t e do u ts o m ef a c t o r s ，w h i c hm a i n t a i np e r s o n a lc r e d i t sl e v e l p e r s o n a lb r e a ko f c r e d i to c c u l t e dn o to n l yb e c a u s eo f l a c ko f c o n d i t i o no f m a i n t a i n i n g c r e d i ta n ds i d eo fp e r s o n a li d e a , b u ta l s od u et ol a c ko fl a wa n dr e g u l a t i o na n do t h e r e x t e r n a le n v i r o n m e n t a le l e m e n t s i nt h es e c o n dc h a p t e rt h ea r t i c l ea n a l y s e st h ei n n e ra n de x t e r i o rf a c t o r s ，w h i c h i n f l u e n c et h es t a n do fi n s u r a n c ea g e n t sd i s c r e d i t t h a ti st os a y ，i nt h ew h o l ep r o c e s s o fr e c r u i t m e n t , w a i n i n g ，e x a m i n a t i o n , r e w a r ds y s t e m ，p r o m o t em e c h a n i s m , e n t e r p r i s e c u l t u r ea n do t h e rm a n a g e m e n te l e m e n t s ，t h e r ea r ci n f l u e n c ef a g o t s f r o mt h ep o i mo f e x t e r i o re n v i r o n m e n tt h e r ea a l s os om a n yf a c t o r s w h i c hi n f l u e n c ed i s c r e d i to f i l 塔u 砌c ea g e n t s s u c h 丛i n c o m p l e t el a wa n dr e g u l a t i o n , l o wc o s to fd i s c r e d i t , u n h e a l t h yw a y sa n dc u s t o m si ns o c i e t ya n dt r a d i t i o n a lc u l t u r ea n ds oo n a f t e rc o n c r e t ei n v e s t i g a t i o no f a g e n t sb yi n t e r v i e wa n dq u e s t i o n n a i r e ，t h ea u t h o r p o i n t so u ts o m e “籼n sf o rd i s c r e d i tb e h a v i o ro f a g e m s i nt h ee n dt h ea u t h o rm a k e sac o n d u s i o na b o u tt h e o r e t i c a la n dp r a c t i c a lr e s u l t s o f t h i ss t u d y a n di ta l s op o i n t so u tt h es h o r t c o m i n g so f t h i ss t u d yf o rr e f e r e n c e k e y w o r d s ：i n s u r a n c ea g e n t ；c r e d i t ；c r e d i tc o n s t r u c t i o n ； 学位论文版权使用授权书 本人完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定， 同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版 本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、 扫描、数字化或其它手段保存论文：学校有权提供目录检索以及提供 本学位论文全文或者部分的阅览服务；学校有权按有关规定向国家有 关部门或者机构送交论文的复印件和电子版；在不以赢利为目的的前 提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。 学位论文作者签名： 年月日 同济大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行 研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文 的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的 作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任 由本人承担。 学位论文作者签名： 年月 日 第i 章引言 1 1 研究的背景和目的 第1 章引言 1 9 9 2 年，美国友邦保险公司上海分公司成立，并在保险公司中首家引进了 一种新的寿险业务营销模式一大量聘用个人代理人展业，国内保险公司纷纷仿 效，之后这种新的营销模式对提高市民的保险意识、繁荣保险市场发挥了不可 估量的作用。然而由于体制的不完善、相关配套法律法规的滞后等种种原因， 保险代理人在展业时出现了很多问题，比如保险代理人欺诈诱骗投保人、“孤儿 保单”。层出不穷、代理人挪用保费、代理人流失率居高不下等，这些问题严重 危害了保险行业的诚信形象，背离了保险业的最大诚信原则，阻碍了保险业的 持续快速健康发展。 市场经济是一种信用经济，离开信用，市场经济将无法正常运转。以最大 诚信原则为基本特征的保险行业，其信用建设显得尤为重要。保险代理人数量 占到保险从业人员总数的9 0 以上，而且保险代理人的工作直接面向千家万户， 因此其信用建设更是重中之重。所以，构建保险行业诚信形象的当务之急是规 范保险代理人的展业行为，提高其社会诚信度。 针对保险代理人在信用方面存在的问题，本研究的目的就是通过对保险代 理人展业过程中信用缺失的现状分析，从保险公司内部管理和外部社会环境因 素等两个角度系统地研究造成代理人失信的原因，同时在访谈和问卷调查获取 相关数据的基础上，从保险代理人的角度探求影响其信用缺失的可能原因。最 后依据问卷调查的结果提出了针对性的改进措施，希望对保险代理人信用建设 的后续研究有所启发。 1 2 文献综述 保险代理人作为保险中介人之一，是指受保险人委托，在保险人的授权范 。注：。孤儿保单”主要是指因为保险业务员跳槽或者其它原因，导致的没有及时为客户服务的保单 。王怡，颜志勇信用城市e 町北京：中国计划出版社2 0 0 5 ：p 4 5 ， l 第1 章引言 围内代为办理保险业务，并按照法定或约定的保险费收入的一定比例收取代理 费( 或佣金) 的单位和个人。保险代理人作为保险人的代表，自保险产生以来 便已出现，并随着保险业的发展而不断发展。在保险业发达的国家和地区，均 有较发达的保险代理。8 0 年代以后，伴随着我国民族保险业的恢复、发展，保 险代理也应运而生。1 9 8 8 年以后，随着中国平安和太平洋等多家保险公司的相 继成立，保险市场多元竞争的格局逐步形成。特别是1 9 9 5 年和1 9 9 6 年我国保 险法和保险代理人管理暂行规定相继颁布实施，给保险代理人的发展提 供了切实的法律保障和制度规范。由此，我国保险代理人的法律地位和权利义 务得到了确认，相关部门对保险代理人的监管亦逐步强化。保险代理人的发展 开始步入规范化、制度化的轨道。截止2 0 0 6 年1 2 月，我国大陆共有保险代理 公司1 5 2 1 家，个人保险代理人1 5 0 余万人，以保险代理为主的保险中介行业得 到快速的发展，有效地推动了我国保险行业的整体系统优化进程。 1 9 9 2 年，美国友邦保险公司进入中国市场后，率先引入“个人营销员”制 度。随后，国内各保险公司大都引进和采用了这种营销模式，营销员队伍迅速 壮大。这种代理制度的优点在于能够有效地提高营销员的积极性，在节约管理 成本上也独具优势，对提高市民的保险意识、推动保险业的发展起到了巨大的 作用。但在其发展的同时，也出现了许多问题，其中，保险代理人诚信缺失现 象表现尤其突出。代理人出于寻求t j 身利益最大化的目的，往往背离了保险人 的意愿，导致其误导投保人、诈取挪用保费、频繁跳槽等有失诚信的行为屡屡 发生。 针对如何防范保险代理人展业过程中存在的道德风险即失信问题，国内外 学者的相关研究著述颇多。笔者对所阅读的材料进行了梳理后，归纳如下： 1 2 1 保险企业信用体系研究 现代信用行业是在市场经济的发展过程中逐步发展起来的，最早认识到信 贷市场信息不对称问题的经济学家是a k e r l o f ( 1 9 7 0 ) ，在其1 9 7 0 年发表的( t h e m a r k e tf o r l e m o n s ：q u a l i t yu n c e r t a i n t ya n dt h em a r k e tm e c h a n i s m ) ( 阿克尔洛夫，柠檬市场：质量不确定性和市场机制) 提出了信息不对称的问 。许谨良保险学上海财经大学出版社，2 0 0 3 年7 月：p 6 8 。杨婷保险代理人制度能走多远i d b o l 2 0 0 7 0 2 - i o t h u p ：w w w r m i c c n a c t i o n n c w s ，n e w s c o n t c n t a g i o n ? n e w s l d = 1 8 5 4 6 2 第l 章引言 题，但对制度因素对信贷市场信息不对称造成的影响研究很少。曰m a r g a r e t j m i l l e r ( 2 0 0 4 ) 深入分析了部分国家信用业的制度安排，采用理论与实证相 结合的方法，研究了征信在金融体系中的重要作用和政府政策对征信的影响。 关于保险信用的研究主要集中于保险企业信用体系的构建以及保险企业信 用评级等问题上。严宏认为，保险信用是指在保险交易活动中，以最大诚信原 则为基础，在法律及市场经济原则之下，体现职业道德，保证保险合同得以履 行的一种行为规范，认为保险信用是一种综合性的行为规范，保险体现信用， 信用贯穿于整个保险交易过程。并把保险信用细分为保险供给方信用、保险需 求方信用、保险中介方信用和保险监管方信用，认为这四个方面的信用状况构 成了“保险信用链”，是保险信用的重要构成。对于保险业的现实和经济学分析 颇有建树，作者运用阿罗( a r r o w ) 、赫什雷弗( h i r s h l e i f e r ) 、斯彭斯( s p e n c e ) 、 格罗斯曼( g r o s s m a n ) 、斯蒂格利茨( s t i g l i z ) 等经济学家提出的“逆向选择” 理论、“市场信号”理论、“委托代理理论”等基本理论，阐述了保险市场的信 息非对称现象，提出实现信息的对称性是消除信用缺失现象的重要条件o 。但文 章并没有就如何消除信息不对称现象提出有针对性的解决方案。 钟毅恒提出专业保险代理公司信用评级的构想。，并就信用评级的内容做了 定性和定量分析，在此基础上进行佣金制度和等级代理制度的重新设计，对规 范我国保险代理业的发展具有重要启迪意义。该文的主要贡献在于把国外和其 他行业的一些评级指标和我国代理公司的现状相结合，大体上构建出代理公司 信用评级的指标和制度框架。其中定性指标有行业环境、法规及监管环境、社 会信用体系、科技因素、公司的社会形象、经营状况、管理战略、财务政策等， 定量指标有经营水平、成长性指标、财务质量指标、规模性指标等，这些指标 的分析对于构建保险代理公司的信用评级有很大参考作用，美中不足的是信用 指标的设计仅仅是参考其他行业的评级方法，而且各项指标的权数未作设计， 因此无法开展指标的实际测算，准确性也有待商榷。 相对于保险企业信用而言，个人信用是指一个人遵守约定的意愿和能力， e o r g ea a k e r l o f t h em a r k e tf o r 。l e m o n s ：q u a l i t yu n c e r t a i n t ya n dt h el a r k e tm e c h a n i s m ， ) u a r t e r l yj o u r n a lo fe c o n o m i c s ( a u g u s t1 9 7 0 ) ：p 4 8 8 一p 5 0 0 。l a r g a r e tj m i l l e t c r e d i tr e p o r t i n gs y s t e m sa n dt h ei n t e r n a t i o n a le c o n o l y ( h a r d c o v e r ) t 傩 x i tp r e s s 2 0 0 3 。严宏关于构建中国保险业信用体系研究 d 武汉；武汉大学，2 0 0 5 o 钟毅恒我国保险代理公司信用评级制度的构建 d 】成都：西南财经大学，2 0 0 4 3 第1 章引言 包括个人资产信用和个人道德信用两个方面。就保险代理人而言，考察其道德 信用是关键，道德信用通过个人道德水准、个人履约状况和社会评价结果等方 面来反映个人履行信用义务的主观意愿。它主要是通过受信者在社会交往中的 活动表现来反映，包括以往的信用交易情况等。 信用的概念还可以这样来理解： “是一个特定的主观概率水平，一个行为人为此概率水平判断另一个行为人或 行为人群体将采取某个特定行动当我们说信任某人或某人值得信任时，隐 含的意思就是，他采取的一种对我们有利或至少对我们无害的行动的概率很高， 足以使我们考虑与他进行某种形式的合作”( 甘比塔g a m b e t t a ，1 9 8 8 ) 。“本文 结合访谈和问卷调查后分析所得数据，探索影响保险代理人信用缺失的内外部 因素，供保险公司管理代理人作参考。 1 2 2 保险代理人法律地位研究 在这个问题上研究结论比较明确，一致性较为明显。众多学者一致认为， 保险行为中的代理是民法代理制度的组成部分，无论是代理术语、代理理念还 是代理制度等均来自于民法，民法代理理论是保险代理人制度的基础。因此， 保险代理是民事代理的一种形式，具有代理人的一般法律特征。此外，保险代 理是民事代理制度在保险领域的特殊化，保险产品的无形性、交易的承诺性等 特性，使得保险代理人具有鲜明的市场烙印。下面列举几个典型的观点： 王清寰( 2 0 0 0 ) 阐述了保险代理与民事代理的关系，认为保险代理是民法 调整的民事法律行为，反映的是三方当事人( 即保险人、保险代理人、投保人) 的民法关系，是基于保险人授权的委托代理，其代理行为的后果完全由保险人 负责。”他在研究香港保险代理法律法规的基础上，阐明保险代理是一种特殊的 民事代理，具体表现为：从授权的方式来看，保险代理合同必须采用书面形式， 经由保险人以委托授权书的形式进行书面授权，“ap e r s o ns h a l ln o th o l d h i m s e l fo u ta sa ni n s u r a n c ea g e n tu n l e s sh ei sa na p p o i n t e di n s u r a n c e a g e n t ”( 见香港保险代理人管理条例) ”；从保险代理人的资格来看，既可以是 法人也可以是自然人，且基于保险本身的专业技术性，以及最大程度保护保险 。龙西安个人信用、征信与法 m 北京：中国金融出版社，2 0 0 4 。王克个人信用制度在中国的发展 d 北京：首都经济贸易大学2 0 0 5 ”储小平，李怀祖信任1 j 家族企业的成长 j 管理世界，2 0 0 3 ，6 ：p 1 5 - - 1 7 ”王清寰论保险代理人的法律地位 d 大连：大连海事丈学2 0 0 0 ”见香港i n s u r a n c ec o 卯a n i e so r d i n a c ec l t a f r e r4 1 ，c l a u s e6 5 4 第l 章引言 人和第三人的目的，要求保险代理人具备代理人资格、取得经营许可证、并经 过注册登记。 李佳( 2 0 0 4 ) 从法律关系主体的权利义务角度，细化研究了保险代理人应当 承担的义务以及违背义务后所需承担的相应责任。详细地提出了保险代理人的 忠诚义务、补救义务以及接受培训与监管的义务等，认为忠诚义务是保险代理 人的首要义务，是保险领域中最大诚信原则对保险代理人的要求。“并就忠诚义 务的内容作了深入展开，忠诚义务的内容包括保险代理人的如实告知义务( 对 投保人的告知义务和对保险人的忠诚义务) 、酌情谨慎处理的义务、默示合同义 务等。补救义务是指若代理人违反了合同义务或对委托人构成侵权，他就有义 务采取补救措施，以减少或消除这种损失，否则应当承担相应的法律责任。补 救是义务与责任之间的桥梁，但并非必经阶段。补救义务有赔偿义务、偿还义 务、交代利润义务等。针对保险代理人业务素质普遍低下、资格要求不严的现 状，李佳在文中提出了保险代理人具有接受培训和监管的义务，以促使保险代 理业人才匮乏状况的改善，提升保险行业的形象。 这种对保险代理人的义务和责任的细化研究非常有建设性，现行的保险 法以及保险代理人管理规定对于代理人的义务和责任规定过于笼统，无 法有效地起到规范作用。只有明确代理人的义务、责任等，完善保险法律法规， 建立保险代理制度专门法律体系，才能更好的规范保险代理人，发挥法律法规 应有的作用。同时，李佳还指出，由于保险代理制本身的复杂性，决定了一两 部法规无法完全规范好代理行为。应实行金融、投资、税收、会计、合同等各 个领域法律规范的配套协调，以真正做到保险代理制度的法律化、系统化。这 样的理念对于规范保险代理业的法规建设具有指导意义，就是不仅仅要建立专 门法规，细化法律条文，而且要完善相关法律法规，以形成多层次的法规体系。 1 2 3 薪酬激励机制研究 佣金制度设计的不合理是导致保险代理人短期行为的主要原因之一，也是 代理人追求首期保单签约率而忽视后续服务的重要原因，助长了代理人的失信 行为。很多学者着眼于研究重新设计佣金制度，依据保险公司和保险代理人的 委托代理关系，认为现行的佣金提取机制有利于推动代理人积极拓展新业务， 李佳保险代理人的义务和责任 d 长沙：湖南师范大学，2 0 0 4 5 第l 章引言 却极大地诱发了代理人的道德风险，认为合理的委托代理契约应该让代理 人承担一部分不确定的风险，比如因代理人的行为而导致的退保、投诉等不确 定风险。 曹晓琳、张庆洪在针对代理人的问卷调查分析的基础上，建立代理人的效 用函数和产出函数，利用委托代理理论，对寿险个人代理人的最优激励合约进 行分析，认为( 1 ) 在代理人的行动为“公共知识”时，委托人可以给定代理人 的收入。在代理人的工作达到委托人的要求时，委托人按约定支付；在代理人 的工作未达到委托人的要求时，委托人给予一个较小的支付。 ( 2 ) 在代理人的行动不能为委托人知晓的情况下，委托人根据代理人行动 的“概率”来支付佣金。一般来说，随着代理人产出的增加，委托人支付的佣 金率也应提高。并提出采用比率递增的等级佣金制度和适当增加续期佣金比例。 1 6 对于代理人佣金制度的研究，学术界往往通过纯理论的方法研究，而在实 践中保险公司难以直接利用这些理论为其进行决策。该文的最大贡献是对代理 人的最优激励合约问题进行基于委托代理理论的实证分析，一定程度上解决了 保险代理市场信息不对称的问题，有助于实现代理人的效用最大化目标同委托 人效用最大化目标的一致。 同样受到关注的是针对保险代理人的税收政策，目前政府对保险代理人实 行两税并征，即征收营业税和个人所得税，在扣除已经缴纳的营业税税款后按 劳务报酬所得计征个人所得税，其不合理支出在于未考虑营销人员的展业成本。 ”从我国保险业发展的实际来看，个人代理人的展业成本一般都比较大，这些展 业成本并未在税前扣除，显失公平。再者保险代理人在社会上处于明显的弱势 地位，社会认同度非常低。因此，从税收政策上对保险代理人进行适当的扶持， 是完全有必要的。 笔者认为，无论是佣金制度的改革，还是税收政策的完善，都要基于简便 的原则，在不减少保险代理人展业积极性的前提下，综合考虑退保率、投诉率 等指标，强化代理人的长期服务意识，促使他们主动关注业务质量的提高和自 身的信用状况，使激励和约束机制有效运行。 “曹晓琳，张庆洪基于委托代理理论的个人寿险代理人佣金制度分析 j 】华东经济管理，2 0 0 3 年第1 期； p 9 7 9 9 胡宏峻保险业的人力资潭管理 邮上海：上海交通大学出版社，2 0 0 5 ：p 5 7 6 第1 章引言 1 2 4 保险代理人监管体制研究 保险代理人的信用建设，不仅要依靠法律法规的完善和保险公司的激励约 束制度的重新设计，政府监管部门监管作用的加强也是重要组成部分。 对于监管制度的设计，周道许认为，由于公共利益代表“平衡”、“妥协”、 以及“有效的利益交换”，对保险代理市场而言，要达到市场各利益方之问的“平 衡”、“妥协”、“有效的利益交换”，就必须消除保险代理市场中存在的信息不对 称( i n f o r m a t i o na s y m m e t r y ) 、外部效应( e x t e r n a l i t i e s ) 以及垄断( m o n o p o l y ) ” o 有研究者采用国际比较的方法，研究保险业发达国家的成功管理经验。向 天雁考察了美国、日本等国家保险代理人监督模式，提出构建“加强国家行政 部门、保险公司、保险行业协会对保险代理人的共同监管模式“8 ，并着力发挥 公众及媒体的监督作用。其中提到的发挥公众及媒体的监督作用，有一定的前 瞻性，对于构建保险代理人个人信用体系有一定启示。 有效监管的前提是法律法规的制定和完善。在我国，尚不具备系统完善的 保险法律法规，但代理人的信用建设问题逐渐纳入到法律法规的范畴。2 0 0 2 年 修正的中华人民共和国保险法新增加的六条规定中，有三条有关保险业的 信用建设问题。“保险活动当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则”， 作为保险经营的宗旨写进了第一章“总则”中；。保险公司应当加强对保险代理 人的培训和管理，提高保险代理人的职业道德和业务素质，不得唆使、误导保 险代理人进行违背诚信义务的活动”，“保险公司的营业报告、财务会计报告、 精算报告及其他有关报表、文件和资料必须如实记录保险业务事项，不得有虚 假记载、误导性陈述和重大遗漏”。新修订的保险法非常重视保险业诚信建设问 题，由于保险经营的特殊性，加强诚信体系的建设对于提升保险业的形象，增 强人们对保险业的信心是至关重要的。 ”周道许现代金融监管体制研究北京：中国金融出版社，2 0 0 5 年1 月：p 2 1 8 “向天雁论对保险代理人的监督和管理 d 成都：西南财经大学，2 0 0 4 7 第1 章引言 1 3 研究方法、思路及内容 1 3 1 研究方法 ( 1 ) 文献法。通过对相关文献的研读，归纳推理出论文的观点和结论。 ( 2 ) 调查法。运用调查法通过对保险代理人的深入访谈和问卷调查，总结影响 代理人失信的可能原因，并通过对数据的频度分析揭示影响保险代理人信用缺 失的主要原因。 1 3 2 研究思路 本文思路：拟在阐述保险代理人信用缺失表现的基础上，从代理人的招聘、 公司的培训、工作考核、薪酬激励、企业文化塑造、法制状况、社会信用环境、 传统文化的影响等角度入手，分析造成保险代理人信用缺失的内外部因素，并 在深入访谈和问卷调查获取相关数据的基础上，找出影响保险代理人信用状况 的主要原因。 1 3 3 研究的主要内容 研究的主要内容如下： ( 1 ) 影响保险代理人信用的内外部因素。造成保险代理人信用缺失的原因是多 方面的，既有保险公司内部管理不善的因素，又有外部环境的因素等等。 ( 2 ) 对保险代理人信用缺失的原因分析和访谈调查。通过对保险代理人开展深 入访谈和问卷调查，总结影响代理人失信的可能原因，并通过对获取数据的频 度分析揭示影响保险代理人信用缺失的主要原因。 ( 3 ) 论文主要章节： 第一章文献综述 第二章详细分析了现阶段我国保险代理人信用缺失的种种表现，并阐述了 加强保险代理人信用建设的意义：有利于增强保险公司的竞争力和树立品牌形 象、有利于促进保险市场的繁荣、有利于减少社会道德风险。 第三章对影响代理人信用的内外部因素作了分析。从保险公司内部管理角 度来说，低学历低素质的现状、招聘的困境、松散的委托代理人关系、培训的 第l 章引言 不足、考核机制带来的压力、总体收入的偏低、职业生涯设计的差距、企业文 化培育的不足等都是造成失信的内部管理方面的原因；从外部环境来看，法制 的不健全、失信的低成本、社会不良风气和传统文化重“忠”轻。信”的特征 等都是引起代理人失信的外部因素。 第四章通过运用调查法笔者对保险代理人和公司管理人员开展深入访谈和 问卷调查，总结影响代理人失信的可能原因，并通过对获取数据的频度分析揭 示影响保险代理人信用缺失的主要原因。结论是从保险代理人的角度来说，保 险公司和代理人之间的委托代理关系是影响代理人信用状况的首要因素，而现 行的佣金制也是造成代理人失信的主要原因，同时外部监管的薄弱也是构成失 信的主要因素之一。 第五章笔者就本文研究的理论和实践成果作了总结，并对论文的不足之处 进行了分析。 第2 章保险代理人信用缺失行为亟待规范 第2 章保险代理人信用缺失行为亟待规范 保险代理市场的信用缺失问题是困扰我国保险市场发展的一个重要问题， 我国保险法为加强保险中介服务水平和质量，明确了具体的规范要求：一 是不得欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人：二是不得隐瞒与保险合同 有关的重要情况；三是不得阻碍投保人履行本法规定的如实告知义务，或者诱 导其不履行本法规定的如实告知义务；四是不得承诺向投保人、被保险人或者 受益人给与保险合同以外的其他利益；五是不得利用行政权力、职务或者职业 便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同等。 尽管对于保险代理人诚信展业有明确的规范和要求，但是由于国内保险代 理机制形成时间较短，代理从业人员素质参差不齐，管理培训手段相对滞后等 种种原因，使得保险代理工作中存在大量违规行为，严重侵蚀着各家保险公司 乃至整个保险业的社会形象，经常成为保险消费投诉和保险纠纷案件的焦点， 给保险代理行业整体健康发展带来不利影响。 本章依据保险代理人的职业特征和行为规范，阐述代理人违背委托代理合 同规定和保险各方利益的信用缺失表现，并分析加强保险代理人信用建设的意 义。 2 1 国内保险代理人信用缺失的表现 2 1 1 保险代理人的角色定位 一、保险代理人的基本作用 保险代理人是根据保险人的委托，在保险人授权的范围内代为办理保险业 务，向保险人收取代理手续费的单位或个人。”保险代理人和保险人是一种委托 代理关系，代理人行使代理权，保险人承担代理行为后果。也就是说，由保险 代理人造成的不良代理后果，责任承担方是作为委托方的保险人。保险代理人 的行为既影响着代理人的利益，也影响着广大投保人的利益，他在保险人拓展 1 9 许谨良保险学，上海财经大学出版杜，2 0 0 3 年7 月：p 0 8 1 0 第2 章保险代理人信用缺失行为亟待规范 保险业务、投保人选择险种方面起着桥梁与纽带的作用，是保险市场中不可缺 少的中介人员，也是我国保险市场发展较充分的中介组织。 保险人、保险代理人、投保人( 被保险人) 之间的关系如下图所示： 代理行为后果归 投保人 为关系 垡里壑苤丕 保险 保险代理人 基础法律关系 保险代理人的具体义务主要是如实告知义务。”保险代理人基于保险人的授 权从事保险代理业务，承担着保险人所应承担的义务。所以，保险代理人必须 遵循最大诚信原则，也即保险代理人必须履行如实告知义务。保险代理的信用 原则应反映在保险代理活动的全过程。一方面，保险代理人应将投保人或被保 险人应该知道的保险公司的业务情况和保险条款的内容及其含义，尤其是保险 条款的免除责任事项如实告知投保人或被保险人。保险条款一般由保险人事先 拟定或由管理机关制定具有较强的专业性和技术性。受保险人委托的保险代 理人，承担着将保险合同的主要内容告知投保人、被保险人的责任，他应当如 实向被保险人告知与保险合同有关的重要情况，如实向投保人转告投保声明事 项；2 1 另一方面，保险代理人也应将投保人或被保险人所反映的实际情况如实告 知保险人，这样有助于保险人进行风险评估，降低经营风险。 二、合格保险代理人的基本标准 任何契约都是以订约双方的信用为前提的。保险代理人作为投保人所信赖 的人，在保险公司和投保人之间斡旋，掌握着双方重要的信息，其个人品质的 好坏直接影响到投保人的经济利益。从投保人的角度说，基于维护保险人和被 哞佳保险代理人的义务和责任【d 长沙：湖南师范大学，2 0 0 4 2 。同上 1 1 第2 章保险代理人信用缺失行为亟待规范 保险人的长远客户关系，必须处处为投保人的利益着想，尽可能地争取以较低 的保险费支出使投保人获得最大的安全保障。同时，在向保险人介绍保险业务 时，必须实事求是汇报有关保险标的情况，使保险人能制定出合理的保险费率 和保险计划。 作为保险中介方，保险代理人必须是个忠实的“录放两用机”，2 在具体的 展业过程中应当做到：第一，在招揽保险业务时，向投保人详尽了解保险标的 的各方面情况，包括风险因素、以往损失状况、健康状况等；第二，保险代理 人应当客观、全面、准确地向客户披露有关保险产品与服务的信息，应当向客 户明确说明保险合同中责任免除、退保等重要信息；第三，保险代理人应当将 保险单据等重要文件交由投保人或者被保险人本人签名确认。一般情况下，带 有身故赔偿利益的保险，都应经被保险人亲自签名确认；第四，保险代理人从 事保险营销活动，不得擅自印制、发放、传播保险产品宣传材料。不得对保险 产品的红利、盈余分配或者未来不确定收益做出超出合同保证的承诺。 2 1 2 保险代理人信用缺失的表现 一、对保险人的信用缺失 保险代理人对保险人的信用缺失行为可以分为五种类型： 一是隐瞒真实信息。在整个保险代理过程中，保险公司始终通过保险代理 人来了解保险标的。保险代理人对保险标的价值及风险状况的了解远远多于保 险公司，而保险人往往由于没有足够的人力、物力、财力对保险代理人的具体 代理活动进行详细的调查。在这种情况下，保险代理活动要想正常进行，就要 求保险代理人将代理活动的结果如实告知保险人，必须依照最大诚信原则对影 响保险人确定保险费率或决定是否承保的重大情况做正确、充分的披露。而在 现实中，基于个人利益最大化的追求，保险代理人并不总是如实向保险公司告 知保险标的的真实信息： 二是胁迫保险人接受某种高要求。目前在不少地方出现保险公司无法有效 制约代理人，保险人受制于保险代理人的局面时有发生。有些代理人以业务量 作为筹码要挟保险公司，迫使保险公司满足其条件。而保险公司满足于业务量 的粗放增长或迫于业务量的压力，主动或不得不做出让步。长期以来，在保险 置李佳保险代理人的义务和责任 d 】长沙：湖南师范大学，2 0 0 4 1 2 第2 章保险代理人信用缺失行为亟待规范 代理行业中形成恶性循环，使保险公司的利润受到损害； 三是恶意欺诈。在保险代理人展业过程中，利用工作之便侵占、挪用保险 费与保险金，损害保险公司与投保人利益。国内寿险保险代理人存在很高的流 失率，有相当一部分代理人席卷被保险人的保险费潜逃，造成大量“孤儿保单” 的出现；或是与投保人勾通串联，做假单骗取保险人赔偿款； 四是越权代理。由于授权不明或是保险代理人已经离开所供职的保险公司， 仍然以授权自己开展代理业务的保险公司的名义，进行越权代理，损害被代理 保险公司的合法权益； 五是频繁跳槽。据调查，全世界的代理人从事保险工作四年后，留存率只 有1 7 一1 8 ，中国代理人的留存率比这还要低”。保险代理人在各公司频繁跳 槽的结果，造成保险公司大量人力物力的浪费，提升了代理人培训成本。 二、对被保险人的信用缺失 保险代理人对被保险人的信用缺失行为可分为三种类型：一是误导客户消 费。误导保险消费是指保险代理人违背诚实信用原则，通过不实宣传、不如实 告知等手段，故意损害被保险人或投保人利益，达到销售保险产品的目的并从 中获取不正当利益的行为。保险条款多是格式条款，一般由保险人事先拟定或 由管理机关制定，具有较强的专业性和技术性。承担着将保险合同的主要内容 告知责任的代理人，应该如实向被保险人告知与保险合同有关的重要情况，如 实向投保人转告投保声明事项。但是，有些代理人利用投保人对专业性或技术 性条款的不了解而进行欺诈、骗取保险，损害投保人、被保险人或受益人的利 益。比如，有的代理人在向客户介绍险种及赔付情况时，忽略保险人对保险标 的、被保险人的种种限制性要求，大量宣传甚至夸大受益人将来的可能收益。 在实际操作过程中，部分保险代理人不按照保险法的规定履行如实告知义 务，宣传条款时避实就虚，对投保后的权益大加渲染、空头许诺，对除外责任 及客户的义务或是避之不谈，或是避重就轻、误导客户。由于不了解真实情况， 加上受保险代理人误导，客户极有可能做出对自身不利的错误投保选择。一旦 出险，就会被拒赔或因不知情未履行应尽义务而丧失获得赔偿的权利。又如， 一些代理人在承保时，不是站在客户的立场根据实际需求，为其设计科学合理 的投保方案，有重点、有针对性的选择投保，而是为了多拿手续费、多拿佣金 蒙骗客户，一味地动员客户超过自身的承受能力地保全保足，最后造成客户无 叠江颗菁p 人寿保瞰广州) 公司代理人漉失之组织影响因素分析d 叫广州：暨南大学2 0 0 4 1 3 第2 章保险代理人信用缺失行为亟待规范 力续保而退保。 二是非正当途径订立保险合同。有些保险代理人，在没有经过投保人同意 的情况下，擅自代投保人签名，给投保人造成不必要的损失。如交通运输企业 的工作人员在售票的同时就为旅客办理了交通意外伤害险，但是事前并没有征 得旅客同意，旅客在不知情的情况下购买了保险。还有一些代理人违背自愿保 险原则，利用行政管理关系，强制投保人订立保险合同。如银行出售的房贷险， 消费者不购买该险种就无法顺利的获得银行的贷款。 三是推脱或拒绝理赔。代理人在动员客户投保时热情服务，随意承诺，千 方百计把保单签到手。一旦出险不能做到很好的为客户服务，拖延赔付或是拒 赔。甚至存在个别保险代理人在客户出险后，乘人之危，吃、拿、卡、要，使 客户在遭受损失后雪上加霜，无法顺利的获得保险公司的赔偿。 三、对同行业的信用缺失 保险代理人对同行信用缺失行为可以分为两种：一是损害同业的信誉。在 保险代理人展业过程中，部分代理人为了争夺保单，伪造、散布虚假信息，或 利用其他手段损害同业信誉，进行不正当竞争；二是进行业务垄断。由于兼业 代理人行业的特殊性，部分兼业代理人利用自己的优势在他们所在的行业，不 仅不允许别的代理人办理保险业务，也不允许保险公司直接展业，并利用手中 掌握的保险业务向保险公司索要高额的手续费，谁给的手续费高就为谁代理。 四、对监管部门的信用缺失 保险代理人对监管部门的信用缺失行为可以分为三种情况： 一是资格缺失。从事保险代理工作，不论是单位还是个人，都应具备资格 条件，并取得保险监督管理部门颁发的“保险代理人从业资格证书”。目前我国 保险代理人中有相当一部分未取得保险监管部门正式颁发的“保险代理人从业 资格证书”。有些代理人虽然通过非正常渠道取得代理资格证书，但缺乏基本的 保险业务知识，没有进行专业培训，就从事保险代理业务，引起很多纠纷： 二是违法返佣销售。所谓返佣是指保险代理人从购买保险的被保险人的保 费中抽取一部分返还给投保人，作为对其购买保险的酬谢，是一种违规操作。“ 目前，代理人销售保险，普遍存在返佣现象。 三是造假贩假。地下保单通常是指没有在中国内地正式注册、设立于香港、 澳门的保险机构签发的承保内地公民人寿保险的保单。一些代理人明知在港澳 甜钟毅恒浅论我国保险代理公司信用评级制度的构建【d 】威都：西南财经大学，2 0 0 4 1 4 第2 章保险代理人信用缺失行为亟待规范 签下的保单不合法，明显存在理赔困难的情况，还介绍一些客户给境外地下保 单的销售者，或者自己暗中代理地下保险，使客户受损受骗。还有一些保险代 理人，无视国家法律规定，与非法从事保险业务的保险中介机构和个人发生保 险代理业务往来。 2 2 保险代理人信用建设的意义 2 2 1 增强保险公司的竞争力和树立品牌形象 成熟的市场经济体制下，信用不是一个空洞的概念，而是资本，是财富， 也是市场主体的竞争力。5 未来的竞争是品牌的竞争，是信用的竞争，而不仅仅 是停留在产品的竞争层面上。产品总是有生命周期的，而品牌的生命力和信用 的感召力却是无限的。 现阶段，在保险中介尚未完全培育成熟的条件下，保险公司仍然处于一种 大而全的机构状态，大量聘用代理人展业在一定时期内是通行的做法，将代理 人完全剥离尚需时日。由于代理关系的特征，保险代理人的失信后果是由保险 公司承担的。这样一来，消费者会产生一种错误的认识，认为保险公司和代理 人沆瀣一气，是保险公司纵容唆使代理人欺骗了他们。最终，受到负面影响的 是保险公司的信誉和品牌。而保险机构之间的竞争，最终是信誉和品牌的竞争， 信誉和品牌需要靠保险公司长时期的建设和维护。而作为站在市场最前沿直接 和客户打交道的代理人的信用建设，就显得尤为重要。作为保险人和被保险人 之间的连接桥梁，代理人诚实守信的专业形象，有助于保险公司提高企业信誉， 稳固市场份额，维护品牌形象。 如前所述，在市场经济中，遵守信用是市场行为的基本准则，是对保险市 场行为主体具有道德意义和法律意义的游戏规则，只有在行为主体遵守这一规 则的前提下，才能保证竞争的有序进行，在保险供给与保险需求之间实现良性 互动及均衡，促进保险业的长期持续发展。代理人的自觉维护信用的行为，必 将促进保险公司的品牌建设和代理人制度的健康发展，增强保险公司的行业竞 争力。 嚣曹和平，杨爱民，林卫斌信用 哪北京：清华大学出版社2 0 0