（企业管理专业论文）信息技术外包决策模型研究.pdf

杭州电子科技大学硕士学位论文 i 摘摘 要要 自 20 世纪 80 年代以来，随着经济的全球化和信息网络时代的到来，信息技术（it ）外 包更是得到了迅猛的发展，it 外包在企业的经营和发展中将扮演越来越重要的战略角色。而 在企业的实践中发现，it 外包是一把双刃剑，外包成功固然能给企业带来很大的收益，而外 包决策出现问题也会给企业带来巨大的风险。因此，对企业 it 外包决策进行研究具有非常重 要的理论和实际意义。 首先，本文对国内外 it 外包研究的现状和成果做了总体评述，通过对文献和研究成果的 吸收归纳，初步形成了论文的研究思路。接着，本文对 it 外包的相关理论进行了综述，介绍 了 it 外包的概念、分类、理论基础、优势和风险、it 外包决策的概念及过程分析，以及 it 外包决策的国内外研究现状，为论文打下了一个坚实的理论基础。 第二，在现有文献的基础上结合 it 外包的特点，通过专家访谈和问卷调查对 it 外包的 决策因素和指标进行筛选，建立起 it 外包决策因素指标体系。本文认为影响企业进行 it 外 包决策的因素有管理、战略、技术、经济、质量五个因素，并且层层深入地分析了 it 外包决 策因素的具体指标，从而确定了影响企业进行 it 外包决策因素的 13 个具体指标。 第三，通过运用定性与定量相结合的方法，对企业 it 外包决策过程进行研究，提出了一 个基于 ahp-模糊综合评价法和技术采纳模型的三阶段 it 外包决策模型：第一阶段，对企业 内外部环境进行分析，从而确定 it 外包业务的初始集；第二阶段，利用 ahp 法确定指标体 系的权重，利用模糊综合评价法对各个备选 it 外包业务进行综合评价，从而确定各个 it 业 务外包的优先次序；第三阶段，应用技术采纳模型做出最终的 it 外包决策。 最后，本文通过对浙江某企业的 it 外包决策过程进行实例分析，展示了如何在企业中运 用本文所提出的 it 外包决策模型、决策过程和决策方法。 本文所提出的 it 外包决策模型，为企业做出正确的 it 外包决策提供了思路，从而提高 了企业的核心竞争力， 确保企业长期稳定健康发展， 同时也丰富了国内外的 it 外包理论研究。 关键词：关键词： 信息技术外包，层次分析法，模糊综合评价，技术采纳模型，决策模型信息技术外包，层次分析法，模糊综合评价，技术采纳模型，决策模型 杭州电子科技大学硕士学位论文 ii abstract since 1980s, it outsourcing has gained more and more popularity with economic globalization and the coming of information network era. it outsourcing will act more and more important strategic role in management and development of corporation with the rapid development of it outsourcing in china. however, in practice of the it outsourcing process, it outsourcing has two sides. of course, if it outsourcing succeeds, it will bring big profits to the corporation, on the contrary, if it outsourcing decision-making has problems, the corporation will face humorous risks. therefore, research on the it outsourcing decision-making process has theoretical and practical urgencies. first of all, the thesis has made a general comment on the present situation and achievement of it outsourcing research at home and abroad. related concepts of information technology outsourcing are outlined, such as definition, classification, and so on. some related theories are introduced, such as resource-based, resource-dependency, transaction cost, core capacity, principal agent, partnerships, and analysis of it outsourcing based on these theories. secondly, combining the existing literature of it outsourcing, the research has proposed a system of index of it outsourcing decision factors and their specific indicators through expert interviews and questionnaire survey. it mainly includes: management factor, strategic factor, economic factor, technological factor and quality factor. the 13 specific indicators are also deeply analyzed. thirdly, a three-stage decision-making model is established based on analytic hierarchy process, fuzzy comprehensive evaluation and technology acceptance model. the first stage: analyzing the internal and external environment of the corporation to determine the initial outsourcing business set. second stage: using the ahp method and fuzzy comprehensive evaluation to calculate the weight of each outsourcing it business. third stage: making the final outsourcing decision with the application of technology acceptance model. at last，this paper gives a demonstration through the simulation of a corporation in zhejiang. this simulation shows a thread for corporation how to process outsourcing decision making in real life. by proposing a quantitative decision model, this paper can help practitioners choose and analyze factors and attributes easily. the practitioners can make better decisions and obtain better results from outsourcing by using the model proposed by this paper. 杭州电子科技大学硕士学位论文 iii keywords: it outsourcing, analytic hierarchy process, fuzzy comprehensive evaluation, technology acceptance model, decision model 杭州电子科技大学杭州电子科技大学 学位论文原创性声明和使用授权说明学位论文原创性声明和使用授权说明 原创性声明原创性声明 本人郑重声明： 所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得 的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过 的作品或成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文使用授权说明学位论文使用授权说明 本人完全了解杭州电子科技大学关于保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读 学位期间论文工作的知识产权单位属杭州电子科技大学。本人保证毕业离校后，发表论文或 使用论文工作成果时署名单位仍然为杭州电子科技大学。学校有权保留送交论文的复印件， 允许查阅和借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其 它复制手段保存论文。 （保密论文在解密后遵守此规定） 论文作者签名： 日期： 年 月 日 指导教师签名： 日期： 年 月 日 杭州电子科技大学硕士学位论文 1 1 绪论绪论 1.1 研究背景 五十年前，计算机系统开始应用于商业领域，企业的信息系统就开始外包给一些信息系 统提供商。从那时起，虽然各种形式的信息系统外包一直存在于各种领域，但是直到二十世 纪九十年代 it 外包服务才作为一种专业服务慢慢的盛行起来。 随着经济一体化及信息技术的 飞速发展，企业生存环境的变化越来越快。为了在激烈的市场竞争中保持优势，越来越多的 企业选择采用全部或部分外包信息技术的策略，以便用更低的成本获取更好的技术，使自身 能够集中精力于企业的核心能力。 1989 年，全球知名的影像处理公司 eastman kodak 将其整个的数据中心、网络以及微机 操作分别外包给 ibm、digital equipment 和 dec 等公司，这项为期 10 年、总值 2.5 亿美元的 外包合约成为企业 it 外包发展的里程碑1。外包从 20 世纪 70 年代到 80 年代一直在持续升 温，但是在柯达的这笔交易之后外包才开始真正地加速发展。柯达公司的这种率先示范使信 息系统界对外包主要 it 职能的看法发生了真正的转变，这使得外包得以名正言顺。而我国的 it 外包服务市场真正开始于 1998 年，经过近些年的发展，该市场已经成为最受 it 服务业青 睐的市场。 据易观国际最新发布的报告中国 ito 市场趋势预测 2007-2011研究结果显示，预计 到 2011 年，中国 it 外包市场规模将超过 124 亿元人民币，较之 2006 年，年均复合增长率约 为 21.7%，发展稳健。预计未来 5 年，金融行业和电信行业将是 it 外包服务最主要的应用市 场。未来 5 年，电信行业 it 外包规模年均复合增长率预计将超过 20%，而金融行业将超过 24%。此外，预计到 2010 年金融行业 it 外包规模将超过电信行业。 同时，工业和信息化部软件服务业司也发布了2009 中国软件与信息服务外包产业发展 报告 。报告显示，2008 年我国软件与信息服务外包产业规模达到 1567.7 亿人民币，同比增 长为 41.2%；我国软件与信息服务外包企业数量达到 3600 家，同比增长约 20.0%；我国软件 与信息服务外包产业从业人员数量达到 41 万人，同比增长约 36.7%。 在 it 外包市场规模迅速发展的同时也带来了很多问题，美国管理学协会 1996 年进行的 一项调查显示，25%的受访公司对外包结果不满意，其中 51%曾取消外包，将有关业务收回 企业内部，自行进行生产、开发。2002 年 7 月，gartner it 服务首席分析师 rilf jester 在亚太 it 服务高级研讨会上说： “中国的 it 服务市场仍不够成熟，大约 50%的 it 服务合同是以不 能让用户满意的方式提交的” 。2002 年联想和汉普的外包合作出现持续亏损，最终以失败告 终；tcl 和汤姆逊外包合作，两年累计亏损 20 多亿港币；明基和西门子合作不到一年，2006 年 10 月，明基西门子德国公司就宣布破产。 杭州电子科技大学硕士学位论文 2 在 it 外包业务出现问题后，理论界也给予了相当的关注，出现了大量的研究文献。研究 课题涉及外包的理论基础、外包的收益、风险、外包决策、外包过程管理等诸多方面，甚至 有学者从政治的角度研究外包对国家安全的威胁。 随着 it 外包在我国的迅猛发展，it 外包更是得到了快速的发展，it 外包在企业的经营 和发展中将扮演越来越重要的战略角色。it 外包被企业的管理者们视为一个非常有价值的选 择，使得 it 外包问题成为管理焦点的这种力量还会延续下去。而在企业的实践中发现，it 外包是一把双刃剑，不置可否，外包成功可以给企业带来很大的收益，而外包决策出现问题 同样也会给企业带来无法预测的巨大风险。尤其对我国的很多企业来说，it 外包还是一个较 新鲜的事物，目前还没有成熟的理论为企业 it 外包尤其是 it 外包决策提供指导和帮助。因 此，对 it 外包的研究具有较强的迫切性和现实性。这其中，对 it 外包决策的研究更是首当 其冲。决策是否明智取决于很多因素，有的外包决策合理，有的不合理。对企业 it 外包的决 策问题进行研究并形成一个较系统的具有可操作性的理论和方法， 对企业 it 外包项目取得成 功具有非常重要的现实意义，同时对整个社会 it 的发展也具有重要的促进作用。 1.2 研究意义 大量外包业务案例的分析表明， 造成 it 外包失败的原因主要在于企业没有认真地选择哪 些 it 活动要外包， 哪些要内制以及没有制定适当的外包策略。 1994 年， mary c.lacity， lesliep. willcocks and david f. feeny 对欧盟 162 家企业进调查， 调查结果表明， 将近 70%的公司没有 自己正式的外包策略，而对于那些已经实施了外包业务的企业中，也只有 43%有正式的外包 策略。 it 外包对企业的经营和发展有着重要的战略意义，但是我们也知道，it 外包是一个十分 复杂和伴随多种风险的业务过程，盲目的跟风而上其结果往往不是令人特别满意，更有甚者 会使整个组织受到致命的伤害2。 随着经济全球化、产品多样化和科学技术的进步，社会分工日益精细，企业面临的市场 竞争更加广泛和激烈，企业仅靠自身的能力已难以迎合日益变化的市场需求和竞争3。因此， 寻求外部资源与合作，整合利用外部资源，充分发挥自身核心竞争能力，增强对市场环境的 应变能力，成为许多企业面临的现实问题。外包作为一种能将企业内部资源与外部资源有效 整合的经营管理模式，已愈来愈多地被企业所采用。虽然外包在企业界已被广泛关注，但在 学术界相关研究却刚刚起步，有关指导企业进行外包决策的模型研究更是少见。 对我国许多企业来说，由于 it 外包发展较晚，市场经济的发达程度尚不如西方国家，it 应用水平还不够高，it 外包市场还未发展成熟，因而这方面面临的问题和困难更多。并且 it 外包作为一个较新的事物，还没有成熟的理论进行指导。我国企业在进行 it 外包决策时存在 较多问题，主观的成分过多，有时往往为了追寻潮流，或者盲目地攀比竞争对手，来确定信 息技术是否需要外包，而对于承包商的选择则认为知名的企业就是最好的选择，殊不知最适 合自己的才是最好的选择。如何正确全面地考察分析与 it 来源选择有关的复杂因素，做出正 杭州电子科技大学硕士学位论文 3 确的 it 外包决策，并且有效地防范以至消除各类风险，从而服务于企业的战略目标，是摆 在企业管理者面前的重要课题。 诚然外包能够创造出专注于核心业务、更具弹性的企业。然而，外包并不总是成功的。 导致外包失败的原因很多，其中决策失当是最关键的因素。企业如果希望通过外包来改善经 营状况，提升竞争力，就必须遵循一个系统而科学的外包决策过程和充分做好决策分析。 本文将从与 it 外包决策相关的因素入手，首先构建 it 外包决策因素指标体系。因为目 前大多数的对决策因素的研究都是从定性角度去研究，定量的研究不多，本文将结合定性和 定量的方法，通过专家访谈和问卷调查的形式，提出企业进行 it 外包决策过程中应该考虑的 因素及其具体指标。然后结合 it 外包决策因素指标体系，旨在形成一个较系统的、可用的 it 外包决策模型，为企业做出正确的外包决策并获得良好的外包效果提供思路和参考，并丰富 国内外的 it 外包理论研究。 1.3 研究方法 （1）文献分析 通过阅读国内外大量关于 it 外包理论、决策方法、决策因素及其他相关性的文献，在此 基础上对 it 外包决策的国内外研究现状进行了归纳和总结，从而为研究奠定了理论基础。 （2）实证分析 以杭州地区有 it 外包经验的企业为调查对象，收集影响企业进行 it 外包决策的相关数 据，识别企业 it 外包决策过程中的影响因素及其具体指标。问卷采用纸质问卷和电子问卷的 形式，由企业的高层管理人员填写。同时也对一些 it 外包专家进行访谈，请专家对指标体系 的研究提供意见和建议。 （3）规范研究 通过文献阅读、专家咨询和企业调查相结合的方法，建立了决策因素指标体系。系统分 析了 it 外包决策的过程的特点，结合层次分析法、模糊综合评价法、技术采纳模型建立了本 文的 it 外包决策模型，并结合企业 it 外包实例分析以验证模型的有效性和实用性。 1.4 本文的研究内容及创新点 1.4.1 本文的研究内容 it 外包的决策实际上是一个非常复杂的过程，需要对决策有关的因素进行严格的技术经 济分析。本文在阅读国内外大量文献的基础上，按照图 1.1 所示的框架对企业 it 外包决策的 理论和方法进行了一定的探索。本文的大体思路如下：首先，阐释企业 it 外包的相关概念， 并对 it 外包决策过程进行深入的分析。其次，从外包决策应考虑的因素出发，通过专家访谈 和企业问卷调查，收集影响企业进行 it 外包决策的相关数据，识别企业 it 外包决策过程中 的影响因素及其具体指标。然后，运用定性和定量相结合的方法，基于 ahp-模糊综合评价法 和技术采纳模型，构建了本文的 it 外包决策模型，并对该模型进行算例分析。本论文共分为 杭州电子科技大学硕士学位论文 4 六章，以下是各个章节的具体内容： 1 绪论 2 理论综述 3 it外包决策因素 4 it外包决策模型 5 it外包决策模型的应用 6 结论与展望 it外包决策因素理 论分析 专家访谈 问卷调查 提 出 问 题 分 析 问 题 解 决 问 题 ahp-模糊综 合评价法 技术采纳模型 图 1.1 本文研究的技术路线 第一章是“引言” 。在这一部分中我们简单的介绍了企业经营环境和企业战略的新变化导 致了企业对外包这一战略的高度重视。并介绍了本文的研究目标、研究方法、研究内容以及 创新点。 第二章是“it 外包的理论综述” 。首先介绍 it 外包的概念、分类、以及理论基础，然后 介绍了 it 外包的优势和风险，并对 it 外包决策的概念和过程进行了详细的分析，最后总结 了 it 外包决策的国内外研究现状。 第三章是“it 外包决策因素指标体系的构建” 。通过阅读国内外大量参考文献，提出了 it 外包决策的因素假设，为研究分析奠定理论基础。结合专家访谈和问卷调查的形式，对因 素进行调整和完善。通过对调查数据的分析，对 it 外包决策因素进行提炼，使因素模型层次 杭州电子科技大学硕士学位论文 5 更加明晰，最终得到 it 外包决策因素指标体系。 第四章是“it 外包决策模型的构建” ，是本文的核心内容，以第三部分提出的 it 外包决 策因素指标体系为基础，提出了基于 ahp-模糊综合评价法和技术采纳模型的 it 外包决策模 型。首先运用 ahp 法确定指标体系的权重，接着运用模糊综合评价法对各个备选 it 外包业 务进行综合评价，从而确定各个 it 业务外包的优先次序，最后应用技术采纳模型做出最终的 it 外包决策。 第五章是“it 外包决策模型的应用” 。该部分以浙江某企业的 it 外包决策为实例，详细 地介绍了本文所提出的 it 外包决策模型在企业中进行实际操作的过程和方法。 第六章是“总结和展望” 。该部分是本文的结尾，也是对本文研究内容的总结，并为今后 进一步的研究提供一些参考。 1.4.2 论文的创新点 根据上述主要研究内容，可以将论文的创新点归纳如下： （1）对 it 外包决策因素指标体系的构建。目前大多数的研究都是从定性角度去研究， 定量的研究不多，本文结合定性和定量的方法，通过专家访谈和问卷调查的形式，提出了企 业进行 it 外包决策过程中应该考虑的因素及其具体指标。 （2）将 ahp-模糊综合评价法引入 it 外包决策中。在 it 外包决策因素指标体系中，除 了有直接量化的指标外，还有大量的定性指标，往往是由我们的主观判断确定的，其结论也 存在着模糊性。分析前人的研究理论，无论是国内还是国外专家学者对此论题进行的研究， 很少有人将 ahp-模糊综合评价法用于 it 外包决策过程当中。 但 ahp-模糊综合评价这种基于 层次分析法与模糊评价理论的数学方法，非常适合应用于 it 外包决策。 （3）以往研究几乎都忽略了决策者对 it 外包的态度起决定作用的考虑。本文的决策模 型纳入了决策者对 it 外包的态度，并结合 ahp-模糊综合评价，构建了 it 外包决策模型，对 企业进行 it 外包决策具有非常重要的实际意义。 杭州电子科技大学硕士学位论文 6 2 it外包的理论综述外包的理论综述 2.1 it 外包的相关概念 2.1.1 外包的概念 “外包”（outsourcing） 一词在学术文献中始见于1990年， 当时， gary hamel和c.k.prahaoad 在为哈佛商业评论中写的一篇题为企业的核心竞争力 （the core competence of the corporation） 的文章中， 首次使用了 “外包”（outsourcing） 这个概念4。 国内学者对 “outsourcing” 一词有不同的表达方式，如： “外包” 、 “战略外包” 、 “业务外包” 、 “资源外包” 、 “资源外取” 等，台湾学者将其译为“委外” 。顾名思义“外包” （outsourcing）英文一词的基本意思是“从 外部寻找资源” ，作为一种管理模式，它具有整合利用其外部最优秀的专业化资源，从而达到 降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力的本质属 性。企业通过合同的方式将一些非核心的业务外包给企业外部的专业服务公司或机构，利用 他们在专业化方面的优势，来提高企业整体竞争力，而自身专注于那些核心的、主要的业务。 espino-rodriguez和padron-robaina（2006） 6从战略的角度给外包下了一个定义。他们认 为外包就是将本企业非战略性的、薄弱的或相对薄弱的经营环节通过合约或协议的方式委托 给相关能力更强的其它企业以提高自身竞争优势的一种战略决策。他们将外包的定义分为3 类：（1）在定义中考虑在外包业务合作过程中建立起长期稳定的关系，并努力使独立的双方 成为战略合作伙伴（mol等，2005；duhamel和quelin，2003；sacristan，1999）7-9；（2）在 定义中列出可以被外包的活动或服务类型，如不具有战略意义的经营活动或服务（casani等， 1996；lei和hitt，1995；quinn等，1994）10-12；（3）在定义中将外包视为通过合约或协议 转移责任、 知识、 计划和行政管理活动的一种行动 （blumberg， 1998； greaver， 1999； mccarthy 等，2004；robertson和rothery，1996）13-16。不同学者对外包的定义见表2.1。 综上所述，外包就是企业做自己最能干的事情（扬己所长） ，把其他的工作分包给能做好 这些事情的专业组织（避己之短） 。也有人认为，外包是一种对公司之间在知识基础上竞争的 组织反映，是一种基于通过企业之间合作来集中和整合学习、借助外部专业知识和发展相对 优势的竞争需要5。广义而言，外包是指企业为了降低成本，提高效益，将产品或服务的非 关键部分转让给本国公司或海外公司承担的一种方式。从管理学理论来说，“外包”就是在 不增加成本的基础上，把原来自己做得不太好的事情交给别人去做，让更专业的人做得更好、 更理想。 杭州电子科技大学硕士学位论文 7 表 2.1 不同学者对外包的定义 学者，年份 对外包的定义 quinn等，1994 从外部获取传统上的属于企业内部但不涉及其核心能力的经营活动。 lei和hitt，1995 相信外部的供应商有能力和技术提供标准的零部件以及其它经营活动，而且可以 增加自身价值的一种决策（经常是资本密集型的企业） 。 roberson和rothery， 1996 将原本属于组织内部的职能变为外部的一个职能的行动。它需要将计划、行政管 理等职能或经营活动转移到一个独立的第三方组织。 casani等，1996 将本企业不专长的标准化零部件或流程长期的托付给其它组织，随着时间的推移 和其它组织形成战略伙伴。 blumberg，1998 通过和第三方签订合约或达成协议，委托其处理客户企业的经营活动。 sacristan，1999 有技术专长的企业和具有优良的硬件设施或人力资本的企业为实现某一特定目标 在某一时间段内达成的互利的合作协议。 greaver，1999 通过合约或协议定期将组织的部分业务、决策转移给外部企业的活动。 duhamel和quelin， 2003 通过长期的合约将原本属于企业内部的职能转移给外部的供应商或零售商的运营 活动。 mccarthy等，2004 不仅仅由购买外部来源的产品或服务构成，还包括经营职能的责任的转移，通常 还和知识（显性和隐性知识）转移至外部组织相联系。 mol等，2005 从合法的独立实体（供应商）采购物资的过程。 按照外包领域划分，可将外包分为制造业外包和服务外包。制造业外包是指企业将部分 附加值较低的生产制造环节外包给其它公司，企业自身仅保留附加值较高的研发或核心部件 的生产等环节。对发展中国家而言，发达国家的制造业外包形成了发展中国家的加工贸易。 而服务外包作为一种新型的贸易方式，兴起于 20 世纪 80 年代，90 年代中期以后获得了 迅速发展。服务外包是指企业将一些原来由企业内部人员负责的重要的、非核心的业务，如 信息技术、人力资源管理、财务结算转移给其他企业或专业机构去做，以降低成本、优化产 业链、提高质量、提升企业的核心竞争力。随着经济全球化的加强和科学技术的不断进步， 许多企业为了保持在全球竞争中的优势地位纷纷开始采用这种新的经营模式。 2006 年， 国家为了大力鼓励、 支持服务外包行业的发展， 实施了 “服务外包千百十工程” 。 根据商务部对服务外包的定义，按业务领域将服务外包分为信息技术外包（ito）和业务流程 外包（bpo） ，包括：业务改造外包、业务流程和业务流程服务外包、应用管理和应用服务等 商业应用程序外包、基础技术外包（it、软件开发设计、技术研发、基础技术平台整合和管 理整合）等17，详见表 2.2。外包是经济全球化背景下国际产业转移的新特征，是当前国际分 工协作的一种新的形式、近年来，外包业务迅速发展，其从内涵到外延都发生了一系列深刻 变化。 杭州电子科技大学硕士学位论文 8 表 2.2 服务外包分类 类别 内容 信息技术外包 （ito） 系统操作服务 银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、 医疗/体检数据、税务数据、法律数据（包括信息）的处理 和整合。 系统应用服务 咨询工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等。 基础技术服务 承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台 整合或管理整合等。 业务流程外包 （bpo） 企业内部管理服务 为发包商企业提供企业各类内部管理服务， 包括后勤服务、 人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数 据中心及其他内部管理等。 企业业务运作服务 为发包商企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品 售后服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环 节的服务等。 供应链管理服务 为发包商企业提供采购、运输、库存整理服务等。 2.1.2 it 外包的概念 it 外包近几年来一直都是学术界讨论的焦点话题， 但是至今学术界和产业界对 it 外包的 还没有形成统一的认识，相关概念还是比较混乱，不同学者对 it 外包所给出的定义是不一样 的，而且不同时期的表述也略有差异。 loh，venkatraman（1992）18认为，it 外包是指外部承包商提供人力及物力资源，来完 成企业全部或部分信息系统功能。 lacity （1993）19认为，it 外包，是指企业将信息系统或信息功能整体或部分移交给外 部的供应商来完成。严格意义上的外包，还包括将企业 it 部门（包括设备和人员）整体交由 外部服务商来管理，直至成为后者的一个部门。 altinkemer，chaturvedi 和 gulati（1994）20认为，it 外包是指把一个组织的部分或全部 it 职能转包给外部供应商的行为，由外部供应商代表组织利益对 it 业务进行管理。 grover、teng和 cheon（1995）21认为，it 外包是指将组织中的部分或全部信息系统功 能外包给服务承包商去完成。 alpar 和 saharia（1995） 22认为，it 外包是委托方企业与一个或多个独立的 it 承包商签 订一个中长期的合同（一般 5-10 年） ，在合约期限内承包商为企业持续提供不同的信息系统 服务。 gilley,rasheed（2000）23认为，it 外包是从客户到供应商的资产转移，由供应商负责客 杭州电子科技大学硕士学位论文 9 户的外包业务。 barthelemy 和 jerome（2001）24认为，it 外包是将企业的信息技术职能转包给其他企业 的过程，信息技术外包通常还伴随着将信息技术资产转移给服务商的过程。 kem、willcocks 和 heek（2002） 25认为，it 外包是将企业的信息技术资产、员工和（或） 活动委托或售卖给第三方组织，并由后者提供和管理信息技术资产和服务。 lee j.n.（2004）26阐述 it 外包为将组织的部分或全部 it 资产、人员和活动委托给一个 或多个外部提供商来完成执行。 reyes gonzalez et al.（2005）27认为 it 外包意味着与组织内 it 相关的物理（physical） 资源和人力资源要由组织外部专业的 it 供应服务商来提供和管理。 从以上分析我们可以看出，国外学者对 it 外包的定义在内涵表述上几乎大同小异。但是 仔细分析可以发现，grover 等人及其之前学者对 it 外包的定义均未涉及 it 外包方与外包供 应商两者之间的互动关系，而后来的学者在对 it 外包的研究中才逐渐加入了契约关系。随后 由于 it 环境的变化及其对企业战略的深远影响，契约关系又慢慢延伸为合作关系。 国内学者对 it 外包的相关研究起步较晚，目前尚处于引进和传播国外 it 外包理论的阶 段。 杨海蔚等（2002）28认为，信息技术外包（it outsourcing）是指企业以合同的方式委托 信息技术服务商向企业提供部分或全部的信息功能。 严格意义上的 it 外包伴随着企业的信息 技术部门整体交由信息技术服务商管理。常见的 it 外包涉及信息技术设备的引进和维护、通 信网络的管理、数据中心的运作、信息系统的开发和维护、备份和灾难恢复、信息技术培训 等等。 聂规划，周晓光，张亮（2002）29认为，it 外包是指企业以合同的方式委托 it 承包商 向企业提供所需的部分或全部的 it 功能。 江兵，夏晖，刘洪（2002）30认为，it 外包是指用户在规定的服务水平基础上，将一部 分或全部信息技术（it） 、信息系统（is）和相关的服务委托给承包商，由其管理并提供用户 所需的信息服务。 杨农（2003）31认为，it 外包是指企业将支持直线生产经营的计算机和网络系统操作等 信息处理功能委托给外部供应商在一定的时期内稳定提供的行为。 综上所述，本文认为，it 外包是指企业把部分或全部的信息技术功能，包括资产、资源 及活动，以合同的方式委托企业外部独立的信息技术服务外包商发展、管理或提供。包括： 硬件维护、程序开发、软件维护、系统分析、用户培训、系统采购、网络服务、用户支持、 信息安全和系统操作等。 2.1.3 it 外包的分类 根据不同的 it 外包方法，it 外包业务可划分为不同类型，现在主要有四种划分方法32： （1）按 it 外包的程度划分 杭州电子科技大学硕士学位论文 10 按照 it 外包程度可以将 it 外包划分为整体性外包和选择性外包。整体性外包将绝大部 分提供信息服务的设备、员工和职责移交给外包商，而选择性外包只是外包一些具体的职能 和服务。如果组织外包的职能占信息系统预算的 80%以上，则称为整体性外包 33。选择性外 包是指一个或几个有选择的信息系统职能的外包，外包的总额远远低于整体性外包。 （2）按外包关系划分 根据客户与外包商建立的外包关系可以将 it 外包划分为市场关系型外包、 中间关系型外 包和伙伴关系型外包。克莱珀等34将 it 外包关系视为一个连续的光谱，其中一端是市场型关 系，另一端是长期的伙伴型关系，他们将占据连续光谱中间范围的关系称为中间关系型外包。 在市场型关系下，企业可以自由地在众多有能力的供应商中进行选择。签订的合同期相对较 短，而且合同期满后，可以在付出很少转换成本的情况下选择其他的供应商。在伙伴型关系 下，企业与同一个供应商反复订立合同，并且建立了长期的合作关系。在中间型关系下，企 业必须保持或维持合理的协作性，直至主要任务的完成。 （3）按战略意图划分 根据战略意图可以把 it 外包划分为信息系统改进、业务效果提升和商业开发。 信息系统改进是指组织期望通过外包来提高核心信息系统资源的利用效率，从而达到其 改进信息系统的战略目标。这些目标包括削减企业 it 方面的成本、获得具有更高可靠性和运 行能力的信息系统、达到更高的服务水平等。业务效果提升型的主要目标是通过外包对 it 资 源进行重新配置，以便更有效地提升企业核心业务的绩效。为实现这个目标，企业必须对自 身核心业务与 it 业务流程之间的关系有清晰的认识， 同时也要具备实施新的系统和应对业务 变革的能力。商业开发型外包是指通过外包为组织产生新的收入和利润，或降低组织的成本， 从而提高 it 投资收益。 （4）按价值中心法 按价值中心法可以将 it 外包划分为成本中心型、服务中心型、投资中心型和利润中心型 外包。成本中心型是指通过 it 外包在强调运行效率的同时使成本最小化，并提升企业的财务 绩效。服务中心型是指通过外包在最大限度地降低企业风险的同时，建立基于 it 的核心业务 能力以支持组织的现行战略。 投资中心型外包是指通过 it 外包来创建新的基于信息系统的业 务能力以确定企业的战略目标， 追求 it 外包所带来的长远效应。 利润中心型外包是指通过 it 外包来向外部市场提供信息服务，使收入持续增长，并为成为世界级的信息组织积累宝贵的 经验。 2.1.4 it 外包的理论基础 it 外包研究建立在广泛的企业理论基础上，他们包括资源基础理论、资源依存理论、交 易成本理论、核心竞争力理论、委托代理理论和伙伴关系理论等等，学者们用不同的理论从 不同的角度解释了外包的动因，这些理论能使我们更好地解释 it 外包的现象，从而也为第 3 章 it 外包决策因素及其具体指标的选择奠定了坚实的理论基础。 概括起来这些理论主要有两 杭州电子科技大学硕士学位论文 11 种框架：一种是由 cheon，grover 和 teng（1995）35发表在信息技术外包理论视角一文 中提出的分析 it 外包的三个理论基础：资源基础理论（resource-based theory ） 、资源依存 理论（resource-dependency theory） 、交易费用理论（transaction cost theory） ，他们对这些 理论做了有益的总结；另一种是由马丁汉克斯和雷哈克尼36发表的信息技术外包：公 共部门和私营部门的概念化实施一文中提出的核心竞争力理论和伙伴关系理论，这是对 cheon 等人的外包理论分析框架的有益补充。aubert，rivard 和 parry （1996 年）的实证研 究也验证了交易成本理论的正确性。 资源基础理论认为，企业只有发展那些有价值、稀缺的、不易被模仿和不可替代的异质 资源和能力，不断开发和利用外部的互补性资源，才有可能持续地保持竞争优势。这样，企 业在自身不具备相应资源或不想在所需资源付出更多投资的情况下，应充分利用外部资源和 能力。外包可以弥补发包企业在资源和能力上的缺陷。 资源依存理论认为，一个企业与其周边坏境中的其它企业及组织密切相关，企业要成功 和生存，就要依赖于周边企业和组织向其提供必须的资源，但这种依赖存在着不确定性。而 依赖的不确定性导致了风险。企业通过外包与外部组织建立伙伴关系，大大降低了由于相互 依赖产生的不确定性所带来的风险，有助于提高企业获取资源的功效，以及稳定地、一致性 地获取高质量资源的能力。 交易成本理论认为，组织通过外包寻求降低生产成本的机会，而外包商通常由于其规模 经济而具备较低的成本。但节约的生产成本或多或少地在与外包商进行的合同谈判、外包关 系的管理以及确保外包商对合同的严格执行上所产生的费用所抵消。 核心竞争力理论认为，企业应该将有限的资源投入到具有核心竞争力的业务上，而将自 身不具备核心能力的业务以合同的形式或非合同的形式交由外部组织承担。外包的本质就在 于保留具备竞争优势的核心能力资源，把其他的资源借助外部专业化的组织进行整合，从而 优化企业资源配置，实现企业自身的持续发展。外包是培育和提升发包商核心能力的有效手 段。 委托代理理论兴起于 20 世纪 70 年代以后，委托代理理论的创建者 jensen 和 meckling （1976）37将代理关系定义为一种契约。委托代理理论研究的是作为效用最大化者的委托人 和代理人，如何建立基于行为或基于结果的有效的合同来管理主体与代理之间的关系。而选 择基于行为的合同（层级式管理或内包）还是基于结果的合同（市场型管理或外包）取决于 代理的成本，这些代理成本是由委托人和代理人之间的目标差异造成的。随着代理市场的规 范、成熟和发展，代理成本呈下降趋势，此外，随着委托公司的组织规模的壮大，公司经理 人将更多地关注于结果而不是行为。因此，效用最大化的结果是选择外包。 伙伴关系理论认为当可能被外包出去的特定任务或职能的资产专用性和不确定性较高 时，与外包商建立伙伴关系是有利的。在伙伴关系中，企业和外包商会努力建立一种涵盖多 项合同的长期合作关系。与之相反的是，lacity和 hirschheim（1993）对此持怀疑的态度。 杭州电子科技大学硕士学位论文 12 cheon，grove 和 teng35对资源基础理论和资源依存理论进行了检验，并为外包找到了 依据。他们认为，外包至少在某种程度上依赖于企业所需的资源及它获取这些资源的战略。 资源基础理论关注的是内部的资源和能力，而资源依存理论关注的是企业所处的外部环境。 这两种理论的目标都是通过从外部获取与组织生存休戚相关的稀缺和有价值的资源来获得和 保持企业的竞争优势。但是，它们的缺陷在于，它们都没有从企业与外包商之间的关系进行 考虑。交易成本理论和资源依存理论都阐述了外部环境对组织行为的影响。他们的不同点在 于，交易成本理论把市场机制看成是企业活动的弥补，而资源依存理论是企业通过内部的权 利安排选择组织需要的资源。交易成本理论认为应该通过签订合同来降低交易成本和减少外 包的风险。 除了以上两个理论框架之外，还有一些学者用社会分工理论、价值链理论来解释外包。 一些学者认为“外包”可以由亚当斯密的劳动分工理论进行解释。该理论认为劳动分工能 够提高劳动者的熟练程度，节省工作转移时间，降低劳动的复杂性，继而提高企业的劳动生 产率。美国哈佛大学著名战略管理专家迈克尔波特的价值链理论认为：企业的每项生产经 营活动都可以创造价值，这些相互关联的活动便构成了创造价值的一个动态过程，即价值链。 外包是有效的价值链管理方法之一，它的本质就是通过集中资源用于能够创造绝大部分利润 的核心业务流程，降低企业的组织和经营成本，提升企业的市场竞争力。 2.2 it 外包的优势和风险 2.2.1 it 外包的优势 近年来，基于 it 外包的种种优势，把它作为企业的一个战略选择越来越受到重视。it 外包的迅速发展使其波及全球，它在强化企业核心竞争力、降低成本、整合资源、提高企业 绩效等方面具有明显的优势3839。在这些优势的驱动下，外包蓬勃向前发展。 许多学者都对 it 外包的优势进行了研究，杨海蔚等人在企业信息技术外包浅析40 中对 it 外包的优势进行了详细的分析和总结，他们认为 it 外包的优势主要包括：为企业节 约成本；减少企业经营风险；便于企业利用高质量的专业信息技术和人才；使企业集中力量 培养核心竞争力；优化企业人力资源配置；推动企业业务流程重组；