（企业管理专业论文）商业银行员工满意度实证分析.pdf

摘要 2 0 0 6 年底银行业全面开放以来，外资银行大量涌入。在竞争日益激烈的银 行业中，人才的流动非常频繁，各银行大打人才争夺战。很多银行都强烈意识到 储备人才、留住人才的重要性。党的十六届三中全会提出坚持以人为本，促进人 的全面发展。要想吸引和留住人才，就必须提高员工的满意度，培养员工的归属 感，不断增强员工对单位的忠诚度，实现以人为本的管理。 本文通过实践与理论相结合，以员工满意度的调查和管理为研究对象。首先 在文献研究基础之上简述了员工满意度的概念、员工满意度的构成要素，员工满 意度与工作绩效的关系、员工满意度的调查方法及员工满意度常用量表，简述了 员工满意度的研究情况以及商业银行员工满意度的研究情况。然后参照国际上最 科学、最通用的明尼苏达满意度量表( m s q ) ，根据商业银行自身特点和需要， 设计了合理的、有针对性的商业银行员工满意度调查问卷。在郑州市各大商业银 行进行员工满意度调查，获得3 0 0 份有效调查问卷。对调查问卷数据，运用 s p s s l 3 0 软件进行因子分析，确定影响商业银行员工满意度的主要因素。此外， 对有效样本按照性别、年龄、受教育程度、职务和在本单位工作时间等分为不同 的样本组，分别作方差分析，研究不同特征值对商业银行员工满意度的影响。 对调查问卷数据进行因子分析得到的结论是，影响商业银行员工满意度有四 大主要因素，分别是：员工成长与发展、工资待遇与福利、工作本身与发展前景。 对不同性别、不同年龄、不同受教育程度、不同的职务和不同工作时闻的样本组 做方差分析得到的结论是：性别、年龄、受教育程度、职务和本单位工作时间对 商业银行员工总体满意度都存在显著差异；女性满意度较低，年轻员工满意度较 低，高学历满意度较低，普通员工满意度较低，工作时间短的满意度较低。针对 影响商业银行员工满意度的四大主要因素，对商业银行这四个方面的现状作了详 细的阐述，最后提出了提高商业银行员工满意度的管理措施：1 构建学习型组织。 2 推行职业生涯管理。3 提供员工帮助计划。4 完善薪酬系统。 关键词：商业银行员工满意度方差分析因子分析 a b s t r a c t s i n c eb a n k i n go p e n e dc o m p l e t e l ya tt h ee n do f2 0 0 6 ，t h ef o r e i g nb a n kf l o w si n t o i l l g r e a tq u a n t i t i e s i nt h ev i g o r o u sc o m p e t i t i o n t h et a l e n t e dp e r s o nf l o wv e r y f r e q u e n t l y ，a n de a c hb a n kf i g h t st a l e n t e dp e o p l eg r e a t l y l o t so fb a n k sr e a l i z et h a t p l a c i n gt a l e n t e dp e o p l ei ns t o r a g ei sv e r yi m p o r t a n t t h et h i r dp l e n a r ys e s s i o no ft h e 1 6 t hc c po fc h i n a p u tf o r w a r dp e r s i s t e n c et om a k ep e o p l et h ec e n t e r , p r o m o t i n gt h e p e r s o n so v e r a l ld e v e l o p m e n t b a n kh a v et or a i s et h ee m p l o y e es a t i s f a c t i o n ，t r a i nt h e e m p l o y e eo w n e r s h i pf e e l i n g , s t r e n g t h e nt h ee m p l o y e el o y a l t yt ot h eu n i tc o n t i n u o u s l y , a n dc a r r yo u tt h em a n a g e m e n tu n d e rt h ec o n d i t i o no fm a k i n gp e o p l et h ec e n t e r t h i sp a p e rt a k e s e m p l o y e es a t i s f a c t i o n m e a s u r e m e n ta n dm a n a g e m e n ta s r e s e a r c ho b j e c t ，c o m b i n i n gp r a c t i c e t o g e t h e rw i t ht h e o r i e s f i r s t l y t h ep a p e r i n t r o d u c e st h ec o n c e p t ，t h ef a c t o r s ，t h er e l a t i o n s h i pw i t he f f i c i e n c y , t h ei n v e s t i g a t i o n m e t h o d sa n dq u e s t i o n n a i r eo ft h ee m p l o y e es a t i s f a c t i o n ，a n dt h ep r o c e s so ft h e e m p l o y e es a t i s f a c t i o ns t u d y a c c o r d i n g t om i n n e e s o t as a t i s f a c t i o nq u e s t i o n n a i r e ，t h e m o s ts c i e n t i f i ca n dg e n e r a l ，a n dt h ec h a r a c t e r i s t i c sa n dt h ed e m a n do ft h eb a n k , a r e a s o n a b l eq u e s t i o n n a i r ea i m i n ga tb a n ke m p l o y e ei sd o n e i nz h e n g z h o u ，w ea c q u i r e 3 0 0v a l i dq u e s t i o n n a i r e s ，a n dm a k eu s eo ft h es p s s l 3 0s o f t w a r et od of a c t o ra n a l y s i s a tt h es a m et i m e , o n e w a ya n o v aw a su s e dt or e v e a lt h ed i f f e r e n c el e v e lo f e m p l o y e es a t i s f a c t o r yd e g r e ew i t hd i f f e r e n td e m o g r a p h i cc h a r a c t e r i s t i c s t h er e s u l to ff a c t o ra n a l y s i ss h o w e dt h e r ew e r ef o u rf a c t o r sd e r i v e d n a m e l y , e m p l o y e eg r o w t ha n dd e v e l o p m e n t ，t h ew a g e sa n dw a r f a r e ，j o bi t s e l fa n db a n k d e v e l o p m e n t o n e w a ya n o v as h o w e dt h a t d i f f e r e n td e m o g r a p h i cc h a r a c t e r i s t i c s i n f l u e n c ee m p l o y e es a t i s f a c t i o nd e g r e eg r e a t l y w o m e n ，y o u n gm e n ，h i g he d u c a t i o n a l p e o p l e ，c o m m o ue m p l o y e e a n de m p l o y e ew h ow o r ki ns h o r tt i m eh a v el o w s a t i s f a c t i o n f i n a l l y ，p u tf o r w a r dt h em e a s u r et oi m p r o v eb a n ke m p l o y e es a t i s f a c t i o n m a n a g e m e n t ：1 s e tu pt h el e a r n i n go r g a n i z a t i o n 2 p r o m o t et h eo c c u p a t i o nc a r e e r m a n a g e m e n t 3 p r o v i d ee m p l o y e e a s s i s t a n tp r o g r a m 4 p e r f e c ts a l a r ys y s t e m k e y w o r d s ： c o m m e r c i a lb a n k ，e m p l o y e es a t i s f a c t i o n ，a n a l y s i so fv a r i a n c e ，f a c t o ra n a l y s i s n 郑州大学硕士学位论文 商业银行员丁满意度实证分析 1 1 研究背景 第一章绪论 我国现在有工、农、中、建四大国有商业银行，有招商银行、交通银行、中 信银行、浦东发展银行、兴业银行、广东发展银行、深圳发展银行等1 2 家现代股 份银行，还有众多城市商业银行和信用合作社。目前，国有商业银行正在逐步向 现代商业银行转型；小型股份制商业银行正迅速扩张，在全国增设机构占领市场； 外资银行鉴于中国持续增长的经济形势和逐步开放的金融政策，迸一步加大了在 中国的投资。 我国银行网点聚集，资源有限，彼此竞争激烈。现在银行业普遍认识到，银 行之间的竞争实质上是对人才的争夺竞争。彼得杜拉克在后资本主义社会 一书中提到，知识将取代机器设备、资金、原料或劳工，成为企业经营最重要的 生产要素1 。银行作为风险密集型、信息密集型、知识密集型，对人才的需求更 是严格。 外资银行通过其优厚的工作待遇、优越的工作条件及良好的发展空间，吸引 了大批国内银行的优秀人才，特别是高端客户营销、国际结算、财务及管理等方 面的人才。中国银行副行长孙昌基曾透露：中国银行近3 年辞职的职工多达4 4 0 3 人，其中有6 2 4 的优秀人才被外资银行及其他金融机构挖走。另据中国人民银 行统计，从1 9 9 9 年至2 0 0 0 年，四大国有商业银行有4 1 3 万人辞职，流失的均是外 语水平高、有良好客户关系且熟悉我国金融政策的人才。国外某一公司曾估计， 若中国国有商业银行不采取重大的改革，五年之内，约有2 5 的人才流失将成为 中国国有商业银行面临的三大损失之一。 国内银行由于历史的原因，人力资源管理相对滞后，并没有真正了解员工的 心理需求和社会需求，大部分员工的压力大，满意度较低。相对而言，外资银行 发展历史长，管理经验丰富，对员工能够提供系统的培训、薪水高、发展空间大 等，对高级人才有具有很大的吸引力。要想吸引人才、留住人才，充分挖掘员工 的智慧和潜力，使员工为企业多做贡献，就必须提高员工满意度，增强员工对企 1 d i c k e rp ep o s t - c a p i t a l i s ts o c i e t y m o x f o r d - b u t t c t w o r t hh e i n c m a n n , 1 9 9 3 2 郑州大学硕1 ：学位论文商业银行员t 满意度实证分析 业的认同感和归属感。 1 2 研究的意义 商业银行是特殊的企业，经营货币的企业，在一国经济发展中的地位是十分 重要的，是整个社会经济运转的枢纽之一。随着我国经济的发展，银行员工的规 模也将逐步扩大。研究银行员工满意度管理，对银行的发展有着至关重要的意义。 银行是服务性行业，在服务性行业，最看重的是顾客满意度。满足顾客需要 从而使顾客满意是被甚为推崇和广泛采用的一种理论。最有代表性的要数菲科 特勒提出的顾客让渡价值的概念，科特勒同时指出，顾客满意度并非空中楼阁， 它需要为顾客提供产品、服务等商品和员工的支持。顾客让渡价值中顾客总价值 ( 产品价值、服务价值、人员价值及形象价值) 的提高以及顾客总成本( 产品价 格、时间成本、体力及精力消耗) 的降低无一不与企业的员工有紧密的联系。 赫克塞特和萨塞施莱辛格在服务利润链中提出了这样一种思想：通过 提高内部服务质量从而提高员工满意度，达到提高外部顾客满意度的目的，最终 为企业带来更多的利润1 。我们把目光转向员工满意度时，会发现对于整个组织 来说，员工满意度管理是与顾客满意度管理同等重要甚或更为重要的管理内容。 员工同顾客一样，也有其心理及生理的需求。其需求的满足程度即员工满意 的程度员工满意度的高低直接影响着员工的行为，进而会影响到顾客的满意 度和股东的满意度。员工满意度影响工作的成果，从而影响企业的绩效。有关研 究显示，员工对于企业的不满一般都不会主动向管理者表达，而是反应为降低工 作效率和质量、向顾客释放压力甚至离开企业。员工满意度指标与客户满意度指 标、公司财务数据指标、品牌忠实度指标并称为企业生态系统的四大指标。 1 3 论文研究的框架与方法 本篇论文一共分为六章。第一章介绍本篇毕业论文选题的背景，通过对本课 1 塞特和萨塞施莱辛格服务利润链，北京：华夏出版社，1 3 一1 5 3 邦州丈学硕士学位论文商业银行员工满意度实证分析 题研究的理论意义与实际意义的探讨，论证了本选题的必要性。 论文第二章主要是在文献研究的基础上，介绍了员工满意度的概念，员工 满意度的影响因素，员工满意度的调查方法与常用量表、国内员工满意度研究的 主要内容以及针对商业银行员工满意度的研究现状。 第三章是对商业银行员工满意度的现实调查，调查问卷参照国际上最科学、 最通用的明尼苏达满意量表( m s q ) ，并根据商业银行的特点和需要设计，运用 s p s s l 3 0 对数据结果进行因子分析，得到影响商业银行员工满意度的四个主要 方面：员工成长与发展、工资待遇与福利、工作本身与发展前景。同时，对不同 性别、不同年龄、不同受教育程度以及不同的职务进行分组，分别做方差分析， 了解不同特征值对员工满意度的影响。 第四章是在访谈调查和文献研究的基础上对影响我国商业银行员工满意度 的四个主要方面的现状做了详细的分析，揭示了我国商业银行员工不满意的方面 及银行管理中存在的问题，从而对我国商业银行员工满意度的整体状况有了清晰 的了解。 第五章是针对访谈调查等所揭露的问题提出了管理改进的措旌，从而提高商 业银行员工满意度，解决银行管理中潜在闯题，提高银行员工的工作热情和工作 效率。 第六章简述了论文成果和对未来的展望。 本文理论联系实际，运用文献阅读法、问卷调查法、访谈调查法、运用统计 软件对调查数据分析等，系统地研究了影响商业银行员工满意度的因素，从而对 症下药，提出管理建议。 4 郑州大学硕上学位论丈商业银行员工满意度实证分析 2 1 员工满意度的概念 第二章文献综述 有关员工满意度的研究最早可追溯到工业社会学的创始人、人际关系理论的 代表梅奥( g e m a y o ，1 9 3 3 ) 做的著名的霍桑实验研究。研究提出影响生产力的 最主要的因素是在工作中发展起来的人际关系。他们高举管理哲学的新旗帜 一个工业组织应该具有两个目标：生产率和工作满意感。他们指出，高的工作满 意感将会导致高的生产率。自h o p p o c k ( 1 9 3 5 ) 发表了第一篇对员工工作满意度 的研究报告至今，对工作满意度的研究一直比较活跃。截止到1 9 9 2 年，c r a n n y 等人估计有关工作满意度的研究论文超过了5 0 0 0 篇，而且每年仍以3 0 0 多篇的 速度在增加。 员工满意度就是指员工对工作的满意度，是员工对其工作经历评估的一种态 度的反映，是个人对其工作所具有的总的积极性情感的程度。很多学者对员工满 意度这一概念进行过评价。但从根本上说，这些定义都是相同的。本文主要研究 银行员工的满意度，是对特定行业的人群的工作满意度的研究。 k a t z e l l ( 1 9 6 4 ) 认为，如果存在一个大多数人都同意的关于员工工作满意度 的概念的话，那就是指在职者对他或她自己工作的口头评价。 w a n o u s 和l a w l e r ( 1 9 7 2 ) 把员工工作满意度定义为：由于员工的经历或者员工 和组织的和谐而产生的对员工具有促进作用的态度或愉悦的精神状态。 l o c k e r ( 1 9 7 6 ) 将员工工作满意度定义为：当员工察觉自己的工作满足或可 以满足对自身而言比较重要的工作评价时所产生的一种精神上的反应，如果这种 工作评价在某种程度上是适合一个人的需要的话。 k a l l e b e r g ( 1 9 7 7 ) 将员工工作满意度定义为：员工对于自己的工作角色所具 有的正面感情的程度。 p r i c el a 和m u e l l e r ( 1 9 8 6 ) 认为员工工作满意度指的是个体喜欢他或她的工 作的总体程度。 r o b b i n s 和c o u l t e r ( 1 9 9 6 ) 认为员工工作满意度是员工对他或她工作的总的 5 郑州人学硕士学位论文 商业银行员丁满意度实证分析 态度。当人们谈及名员工的工作态度时，他们通常指的是该员工的工作满意度。 2 2 员工满意度的构成因素 员工的工作职务和工作环境中的一切特点都会影响员工的工作满意度。国内 外许多学者的研究结果表明：员工的工作满意度与员工队伍的稳定性、员工工作 积极性之间有着密切的联系。他们普遍认为：满意的员工更愿意继续在本企业工 作，为企业做出更大的贡献。因此，了解员工工作满意度受哪些因素的影响，始 终是国内外学者关注的焦点。 马斯洛( 1 9 4 3 ) 提出了需求层次理论。他认为人类有五大需求层次：生理需要、 安全需要、社会需要、受到尊重的需要和自我实现的需要。马斯洛认为，只有满 足了低一级层次的要求，才能转入较高一层的需要；当一种需要得到满足之后， 就不再有激励作用。即任何一种需求的强烈程度取决于它在需求层次中的地位， 以及它和更低层次需求的满意程度。 赫兹伯格( 1 9 5 9 ) 提出了保健一激励双因素理论：员工认为本来就应该得到 的环境或待遇属于保健因素，比如：生理需要、安全需要等；反之，如果员工没 有想到，或认为不可能得到的得到了则属于激励因素。属于保健因素的需要若得 不到满足，就会引起员工极大不满；属于激励因素的需要若得不到满足不会引起 员工不满，反之，得到满足则会极大地激励员工。根据赫兹伯格的理论，在决定 工作满意度的各要素中，有五项极为突出：成就感、工作成绩得到认可、工作本 身具有挑战性、负有重大责任、充满晋升机会和成长发展前景。后三项在员工不 断变化的工作态度中更为重要。同时，赫兹伯格把那些与工作不满意相关的因素 称之为“保健因素”；把那些与工作满意相关因素称之为“激励因素”。赫兹伯 格认为，这些激励因素之所以能导致人们对工作满意，是因为人们具有成长和自 我实现的需要。如果企业能采取有效的措施满足员工的这些需求，就可以激发员 工工作积极性，提高员工工作效率。 1 9 6 7 年亚当斯提出的公平理论侧重于研究工资报酬分配的合理性、公平性 及其对员工生产积极性的影响。公平理论的基本观点是：当一个人做出了成绩并 取得了报酬以后，不仅关心所得报酬的绝对量，而且关心所得报酬的相对量。他 6 郑州大学硕l - 学位论文商业银行员t 满意度实证分析 要进行种种比较来确定自己所获报酬是否合理。工作环境中的人们对是否受到公 平合理对待非常敏感。因此，满意度的高低会取决于与他人的比较。 1 9 6 9 年，s m i t h 等假定员工满意度是工作本身、工资、升迁等因素的产物， 并且这些因素中的任何一项都影响员工满意度的感知。同年，l o c k e 认为影响员 工满意度的因素应包括工作本身、报酬等1 0 个因素。 1 9 7 5 年，s e a s h o r e 等将与员工满意相关变项整理成概念性框架，此框架涵盖 员工满足的前因和后果。前因变项归纳为环境因素与个人属性因素，后果变项归 纳为人口统计变项、组织反应变项和社会反应变项。 1 9 7 6 年，洛克对员工工作满意度作了大量研究，提出员工满意度的十个维 度：工作本身、报酬、提升、认可，工作条件，福利、自我、上司、同事和组织 外成员。 1 9 8 2 年，阿莫德( a r n o l d ) 和菲德曼( f e l d m a n ) 提出，工作满意度的结构 因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体。 1 9 9 7 年，b a l z e 等人认为，员工工作满意度和以下六个方面有关：工作本身、 晋升、薪酬、监督管理、同事以及员工对工作的总体评价。 2 0 0 2 年，b u c k i n g 和c o f f m a n 认为，影响员工满意度的因素主要包括四个方面： 员工的获取、员工的奉献、员工的归属、组织与员工的共同成长。 综合来看，员工满意度的构成要素主要包含以下几个方面： 1 i 作本身 主要包括员工对工作本身的兴趣、工作的挑战性、学习机会、成功机会等。 员工满意度在很大程度上取决于他对工作的兴趣，而具有一定心理挑战性的工作 会避免员工产生对工作的厌烦感。同样，工作本身的学习机会和成功机会也是激 发员工满意度的源泉之一。 2 报酬 它主要指报酬的数量、公平性及合理性，报酬是决定员工工作满意度的重要 因素，它不仅能满足员工生活和工作的基本需求，而且还是公司对员工所做贡献 的尊重，是衡量员工业绩大小的重要指标。 3 晋升机会 晋升是有别于报酬的对员工工作认可的另一种方式，因为晋升为员工提供个 7 郑州人学硕 学位论文商业银行员t 满意度实证分析 人成长的机会、更多的责任和社会地位的提高。一位工作优秀并得到良好报酬的 员工在某职位工作了十多年却得不到晋升，他的满意度不会很高。晋升同样讲 究公平性与合理性，只有当员工认为晋升机会是公平、合理的时候，才能提高员 工的满意度。 4 工作条件 它包括工作时间的长短，机器设备及工作环境，如温度、湿度、通风、光线、 噪音、清洁状况等。人们都向往好的工作条件，因为它能带来生理上的舒适，从 而提高员工工作积极性、工作效率和工作满意度。 5 领导风格 美国衣阿华大学的研究者、著名心理学家勒温和他的同事从3 0 年代起就进 行了关于团队气氛和领导风格的研究。勒温等人发现，团队的领导并不是以同样 的方式表现他们的领导角色，领导们通常使用不同的领导风格，这些不同的领导 风格对员工的满意度有着不同的影响。 管理者的领导风格一般可以从两方面考虑：一是关心人还是关心生产；二是 独裁式还是民主式领导。一般来说，以员工为中心的关心人的领导风格和民主参 与式的领导给员工以更高的工作满意感，这种领导风格下，员工感到自己是被重 视的，是组织中的真正一分子，这会大大提高他们的工作积极性和满意度。 6 人际关系 它主要体现在与同事的关系、与领导的关系以及与家人的关系。a l d e f f e r 的 e r g 理论把人的需要分为三类，其中之一便是对关系的需要，马斯洛需求层次 理论中也有社交需要。也就是说，人们都有需要与工作中或者工作之外的其他人 的接触和交往，需要与伙伴和同事之间保持融洽的关系。这种关系也在很大的程 度上影响着员工的满意度和绩效。 2 3 员工满意度与工作绩效 企业管理者对员工满意度的兴趣，很大程度上都集中在员工满意度对工作 绩效的影响上。大量研究的实际意图都是用来评价员工满意度对生产效率、缺勤 率和流动率的影响。 8 郑州大学硕j + 学位论文商业银行员t 满意度实证分析 1 满意度与生产效率 最近的项研究为从新的角度理解满意度和绩效之间的关系提供了新的支 持。研究表明如果在组织整体水平而不是在个体水平上收集满意度和生产率的数 据，就会发现拥有高满意度员工的组织比那些拥有地满意度员工的组织更有效1 。 过去的研究之所以在满意度和工作绩效之问的关系上没有一致的结果，那是因为 过去的研究集中在个体水平上而不是组织水平上，而且，关于生产率的个体水平 上的测量指标未能全面考虑到工作过程的复杂性和交互作用。 2 满意度与缺勤率 研究表明，满意度与缺勤率之间存在着一种稳定的负相关关系，但通常仅达 到中等水平( 小于0 4 0 ) 。这意味着工作满意度高的员工缺勤率相对要低，而满 意度低的员工的缺勤率则相对要高。应该说，工作满意度是一个预测缺勤率的较 好指标。 3 满意度与流动率 满意度与流动率之间呈负关系，人们通常将工作满意度作为流动率的主要预 测指标。其他一些因素，如劳动力市场的状况、改变工作机会的期望、任职时间 的长短等，都对员工是否真正决定离开自己目前的工作岗位起着重要的限制作 用。工作绩效水平也是影响满意度与流动率关系的重要中介因素。工作满意度对 低绩效者的影响要大于对高绩效者的影响。预测高绩效者的流动情况时，满意水 平并不重要。因为，一般来讲，组织都会做出相当的努力来挽留这些高绩效的员 工，即使他们的工作满意度不高。而对那些低绩效的员工则采用相反的方式，组 织很少会挽留这样的人，在某些情况下，甚至可能制造一些微妙的压力促使他们 辞职。一个人对生活的一般态度也调节着满意度与流动率的关系。那些对生活有 着更多抱怨的员工，与那些对生活持更多积极态度的员工相比，当他们对工作不 满意时更不愿意辞职。换句话说，当两个员工对工作的不满意程度相同时，最可 能辞职的人是总体上对生活抱乐观态度的人。 2 4 员工满意度调查的方法及常用量表 斯蒂芬p 罗宾斯： 组织性为学( 第七版) ，中国人民大学出版社1 9 9 7 年版第1 5 4 页 9 郑州大学硕士学位论文商业银行员工满意度实证分析 员工满意度测量已经成为许多跨国大企业管理诊断的评价标准，目前国际上 为企业普遍接受和采纳的员工满意度调查的调查方法主要有两种： ( 1 ) 单一整体评估法。这种方法只要求被调查者回答对工作的总体感受，如 “就各方面而言，我满意自己从事的工作”。许多研究表明，这种方法比较简单 明了，因为满意度的内涵太广，单一整体评估法成了一种包容性更广的测量办法。 不过，这种方法因只有总体得分，虽然可以知道企业的相对满意度水平。但无法 对企业存在的具体问题进行诊断，不利于管理者改进工作。 ( 2 ) 工作要素总和评分法。这种方法将员工满意度划分为多个维度进行调查， 通常是通过员工对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体的满意度等级评定， 得出企业员工满意度的结果。其一般程序是：首先，需要确定工作中的关键维度， 然后编制调查问题，再根据标准量表来评价这些维度。调查表既对各具体要素进 行深人调查，同时又通过统计方法计算出整体的满意度状况。相比而言，它比单 一整体评估法操作起来复杂一些，但能获得更精确的评价和诊断结果，有利于企 业管理者根据存在的问题，制定相应的对策，提高员工的满意度。 员工满意度调查一般需使用调查量表，很多企业和学者较常用的有以下几 种。 1 工作描述指标量表 工作描述指标量表是s m i t h 、k e n d a l l & h u l i n ( 1 9 6 9 ) 等人设计的，是最有名又 最普遍的员工满意度调查，可用在各种形式的组织中1 。它把工作划分为五个基 本维度：薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体。答案分为较差、差、一般、 好、较好这五个等级，通过填表人的回答，可以统计出员工对工作环境、工作群 体等方面的满意程度。工作描述指数问卷通用性强，可用于各种形式的组织中， 也可用于各种不同文化程度、不同收入、不同工作种类的员工调查中。如盖洛普 咨询公司测量问卷，涵盖了员工满意度归因的诸多方面2 ：我知道对我的工作 要求吗? 我有做好我的工作所需要的材料和设备吗? 在我的工作中，我每天 都有机会做我最擅长的事吗? 在过去的六天中，我有因工作出色而受到表扬 吗? 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗? 工作单位有人鼓励我的 1 张晶莹超前于事业发展现代商业银行2 0 0 4 1 2 萧鸣浙江金融金融人力资源管理探索2 0 0 4 ，7 l o 郑州大学硕上学位论文 商业银行员t 满意度实证分析 发展吗? 公司的使命目标使我觉得我的工作重要吗? 在工作中，我觉得我的 意见受到重视吗? 我的同事们致力于高质量的工作吗? 我在工作单位有一 个最要好的朋友吗? 2 彼得需求满意调查表 彼得需求满意调查表( p o r t e rn e e ds a t i s f a c t i o nq u e s t i o n n a i r e ，简称n s q ) 是 开放式的，适用于管理人员的工作满意度调查方式。对管理人员的满意调查对于 任何组织来说都是非常必要的。因为如果管理人员对工作不满意，不仅会影响它 自身的行为，而且还会波及整个部门甚至整个组织。彼得需求满意度问卷提问集 中在管理工作的具体问题，每个问题都有两项，一项是“应该是”；另一项是“现 在是”。比如，您当前的管理位置中，您个人的成长与发展机会：现在的状况 如何? 应该如何? 两个问题的得分相比较，差别越大，满意度越低；差别越小， 满意度越高。总的满意度可用各项得分的全部加总来衡量。 3 人力资源指数量表 该表是由美国弗罗里达大西洋大学商学院教授舒斯特于1 9 7 7 年设计，并在 美国许多企业作了大量的调查研究。人力资源指数调查方法的效用在许多企业得 到证明，可以用于评价员工的态度、满意度和对组织作出的贡献，准确的找出特 别麻烦的症结以及集中考虑的问题，并为开辟双向沟通和组织发展奠定有益的基 础。 4 明尼苏达满意度量表 明尼苏达工作满意调查表( m i n n e e s o t as a t i s f a c t i o nq u e s t i o n n a i r e ，简称m s q ) 是当前研究员工满意度较权威的量表，目的是测量员工对工作整体的满意程度。 1 9 5 7 年由明尼苏达工业大学工业关系中心的研究者编制而成。明尼苏达满意度 量表( m s q ) 分为长式量表和短式量表。长式m s q 包括1 0 0 个题目，可测量工 作人员对2 0 个工作方面的满意度及总体满意度。这2 0 项是：个人能力的发挥、 成就感、能动性、公司培训和自我发展、权力、公司政策及实施、报酬、部门和 同事的团队精神、创造力、独立性、道德标准、公司对员工的奖罚、本人责任、 员工工作安全、员工所享受的社会服务、员工社会地位、员工关系管理和沟通交 流、公司技术发展，公司的多样化发展、公司工作条件和环境。短式m s q 包括 内在满意度、外在满意度和一般满意度三个分量表。其主要维度是：能力使用， 郑州大学硕十学位论文 商业银行员工满意度实证分析 成就，活动，提升，权威，公司政策和实施，报酬，同事，创造性，独立性，道 德价值，赏识，责任，稳定性，社会服务，社会地位，监督 、际关系，监督 技术，变化性和工作条件。工作描述指数问卷只提供了组织成员对五个工作 要素的总的态度的信息资料，而明尼苏达问卷则提供了具体的较详细的信息资 料。现在，明尼苏达满意度量表已成为国际上最通用的标准化量表。 2 5 员工满意度调查的意义 员工满意度的研究受到普遍重视，不同专家学者从不同的角度提出了员工满 意度的重要意义，归纳起来主要有以下几个方面。 1 员工满意度可以诊断企业人力资源管理现状，是企业发展的基石。 企业是由若干员工构成的，员工满意度直接决定他们的工作积极性水平，从 而影响企业的人力资源基本状况。定期的员工满意度调查就好比为企业进行定期 体检一样，它使公司管理层能够倾听到员工的心声，是公司检查目标的实现情况， 了解员工需求，发现管理问题的有效方法。知识经济的发展使得人力资本在经济 发展中的地位日益提高，员工己成为了企业的中心。“只有员工满意，才能使他 们服务的客户满意。”在企业竞争日益激烈的情况下，吸引和激励员工，让他们 保持高昂的士气是提高企业竞争力的得要手段。员工满意度调查结果对企业运营 管理问题的产生可以起到有效的预防作用。员工满意调查可以监控企业绩效的成 效，可以及时预知企业人员的流动意向，如果改进及时，措施得法，就能够预防 一些“人才流失”的情况发生。 2 提高员工满意度是企业发展的重要目标 企业发展的最终目标主要是提高人们的物质生活和精神生活水平，因而在企 业发展过程，强调人本精神、实现人本管理，以增强员工满意度十分必要。对于 经理来说，员工保持高绩效水平和确保员工满意感同样重要。对员工满意度的调 查和评价有利于企业制定科学的人力资源政策，从而提高企业竞争力。 现代企业己经从“以利益为中心”的激励机制扩展到了形成“以人为本、高 满意度”的双重管理目的。员工满意度评价的作用主要反映在四个方面：帮助企 业进行组织诊断，影响企业的未来绩效，保障员工的心理健康和提高员工的工作 郑州人学硕十学位论文商业银行员_ 满意度实证分析 质量。重视并科学有效地监测员工的工作满意度，已经成为现代企业管理的重要 内容和手段。可见，员工满意度测量已经成为组织早期警戒的指针，为企业人力 资源管理决策提供了重要的依据。 2 6 员工满意度的研究情况 徐联仓等人( 1 9 7 8 ) 根据改革开放和经济建设的发展需要，与同事合作完成 的有关职工工作满意度调查报告在光明日报发表后，引起海内外舆论的广泛 重视，这是国内最早进行的工作满意度调查。之后，吴忠怡、徐联仓( 1 9 8 8 ) 又 对明尼苏达满意度量表进行中国地区的修订。 狳联仓( 1 9 8 6 ) 在我国的领导行为与工作满意度的相关研究中发现：领导对 下属的体恤与下属的工作满意度呈正关系，而领导结构因素与下属的工作满意度 呈“u ”型关系。 粱觉( 1 9 9 6 ) 以中外合资企业为研究对象，对员工满意度进行了研究，结果 发现，公平感对员工满意对有一定的影响。 冯伯麟( 1 9 9 6 ) 提出影响教师工作满意度的五个构成要素是：自我实现、工 作强度、工资收入、领导关系、同事关系。 卢嘉、时勘( 2 0 0 1 ) 提出，员工满意度的评价结构包括五个方面：企业形象 ( 管理制度、客户服务、质量管理) 、领导( 管理者、工作认可) 、工作回报( 报 酬、福利、培训与发展、工作环境) 、工作协作( 同事、沟通、尊重) 、工作本身 ( 工作胜任感、成就感、安全感) 。 江苏大学的王文慧和梅强2 0 0 2 年在企业员工满意度的评估模型与对策研 究中，借助管理心理学的有关理论，采用二级模糊综合评价的方法构建了一套 员工满意度的综合评估模型，并通过该评估模型对一家高科技企业进行了实际调 查和评估分析。但其实证研究样本个数太小，其研究的信度和效度大受影响。西 北工业大学的杨乃定2 0 0 2 年在他的员工满意度模型及其管理一文中提出衡 量员工满意度的数学模型，并对此模型进行了阐释，但该模型较复杂和抽象，对 企业对员工满意度调查的实际操作造成一定困难。卢嘉等2 0 0 2 年在关于如何 调查员工满意度中分别提出了测定员工满意度的模型、原则、方法，以及与顾 1 3 郑州人学硕十学位论文 商业银行员t 满意度实证分析 客满意度的关系。并对如何编制员工满意度表的四个步骤( 了解企业现状；确定 员工满意度调查的维度和题目：对满意度表进行施测：对结果进行描述) 进行了 详细介绍，但未进行相应的定量的实地调查。近年来我国员工满意度研究得到了 重视，如吴宗怡、徐联仓对于m s q 量表的修订和使用；冯伯麟认为教师工作满 意度构成包括五个维度：自我实现、工作强度、工资收人、领导关系和同事关系； 香港城市大学梁觉对于合资企业员工的满意感研究和杨化冬、时勘对于教师生活 质量的研究等等。不过，至今尚未研制出用于诊断我国企业员工工作满意度的调 查工具。 北京大学的陈畅2 0 0 2 年在认识员工满意度一文，山东大学管理学院的 谢永珍、赵京玲2 0 0 1 年在企业员工满意度指标体系的建立与评价模型的文 章中，都提出了员工满意度的评价指标体系包括以下5 方面1 6 个因素：对工作 本身的满意度( 工作合适度，责任匹配度，工作挑战性，工作胜任度) ；对工作回 报的满意度( 工作认可度，事业成就感，新酬公平感，晋升机会) ；对工作背景的 满意度( 工作空间质量，工作时间制度，工作配备齐全度，福利待遇满意度) ；对 工作人际关系的满意度( 合作和谐度，信息开放度) ；对企业整体的满意度( 企业了 解度，组织参与度1 ，这种划分涵盖了员工满意度的各个方面。 一冉斌编著的员工满意度测量手册提到了员工满意度测量的基础知识1 。 设计一份合理的、切合实际的问卷是保证员工满意度调查取得成功的关键。该书 编制了测试问卷和恩波公司员工满意度实际调查情况，具有一定参考价值。该书 中所提出的员工满意度的内容维度也基本上包含了上述5 方面1 6 个因素。 华中科大的袁声莉2 0 0 2 年在员工满意度实证研究中采取单一整体评估法， 对2 2 家企业进行了文卷调查和个别访谈，对与员工满意度相关的个人因素、工作 因素、企业因素进行了分类研究，研究结果侧重于哪些因素对员工满意度有影响。 研究认为，年龄、企龄是与员工满意度关系最密切的个体因素，工作岗位、工作 压力程度、员工知识、技术与工作的匹配程度、员工对工作学习机会、自主性、 挑战、领导作风与同事关系、社会意义等的认知是与员工满意度密切相关的工作 因素，企业发展前景则是影响员工满意度的重要企业因素。 北京大学的陈曦和谢晓非2 0 0 3 年在关注员工的满意感中分析了国内外 1 冉斌员工满意度测量手册 加深圳：海天出版社，2 0 0 0 1 4 郑州人学硕上学位论文商业银行员工满意度实证分析 学者对员工满意感的近期研究情况，将工作满意感与组织承诺、组织公民行为等 更加人本的因素联系在一起了，并且提出了生活满意感同样对工作绩效存在干预 效应。该文章突破了以前人们研究员工满意度总是将焦点放在满意度的传统影响 因素如公平的报酬、支持性的工作环境、融洽的同事关系等方面，具有一定的理 论创新性和时效性。 2 0 0 4 年，徐哲讨论了六个变量与员工满意度的相关性。得出员工满意与组 织支持高度相关，企业组织只有提供最完善的支持，才能得到员工最大的满意度， 才能在企业运营的过程中拥有凝聚力，最终达到企业组织的经营目标。 2 7 商业银行员工满意度的研究情况 商业银行员工是非常大一个社会群体，非常有代表性，商业银行员工满意度 的高低直接影响了员工的工作绩效，从而影响我国商业银行的整体效益。现在银 行员工的特点和过去老的国有银行员工的特点已经有了很大变化。我们要重新审 视这个新的群体，注意到商业银行员工群体发生的变化。 1 平均年龄低 将来很长一段时间内我国商业银行都将保持这一特点。这是由于我国商业银 行正处于很好的发展时期，尤其是股份制银行处于扩张期，人员需求旺盛。国有 商业银行在大规模裁员之后，也正积极吸收新的员工，焕发新的活力。年轻的队 伍有很多优势，如精力旺盛、学习能力强等。我国股份制银行的平均年龄在3 5 岁之下。例如，招商银行的平均年龄3 0 9 岁，8 0 的员工年龄在3 5 岁之下。 2 学历高，具有相应的专业特长和较高的个人素质 现在商业银行员工大多受过系统的专业教育，具有较高学历，掌握一定的专业 知识和技能。同时由于教育水平较高的缘故，大多具有较高的个人素质以及其它 方面能力素养。例如，在招商银行的管理团队中，许多具有博士学历，甚至不少 具有海外学习或工作经历。在所有银行中，招商银行人力资源的优势是最为明显 的，根据2 0 0 4 年年报，到2 0 0 4 年底，招商银行大专以上学历的员工数占到总员 工的8 0 以上。近几年国有商业银行的人员素质也有正在提高的趋势。随着机制 的改革，国有银行开始重聚人气。特别是在国有银行总行和一级分行这一层面， 郑卅l 大学硕 学位论文商业银行员t 满意度实证分析 往往成为无数优秀学子向往的地方。 3 学习能力强 很多商业银行员工的平均年龄仅在3 0 岁左右。由于年龄小，银行员工的学 习能力、接受新知识新思想的能力自然强。同时，由于银行员工大多受过高等教 育，年龄小的员工对新知识有着强烈的好奇心，对银行培训有着较高的需求。 4 可塑性强 商业银行员工在刚入行时的年龄都非常小，并没有全职工作经验，更没有在 社会莫怕滚打的经验。在思想和行为方式上都完全是学生式的，很容易接受和融 入第一份工作的思维方式和组织文化，因此常被用人单位称为一张白纸，可以在 上面绘制最美丽的图画。很多规模较大、组织文化较为浓厚的公司都看重毕业生 的这一特点，努力将毕业生培养成于本企业文化极为匹配的员工。例如，在i b m 公司，以毕业生身份加入i b m 并且从未在其它公司任职的员工被称为纯蓝 ( p u e rb u j e ) ，历来是m m 公司选拔和提升的首选，因为i b m 认为这种员工 没有受到其它文化的污染。商业银行的员工基本上都是各大高校的优秀毕业生， 毕业时由银行直接招聘入行，很容易接受银行的企业文化，可塑性强，非常有利 于管理的进行。 5 家庭负担轻、对工作更为投入 目前商业银行员工平均年龄小，大多比较年轻，一般工作才三到五年，往往 还没有家庭的拖累，这样他们就能够全身心的投入到工作中。而且员工的这个时 期是最有理想抱负的时期，因此对工作的投入程度往往大于中年员