（企业管理专业论文）吉林电力企业信息化管理流程再造.pdf

摘要 随着经济全球化的变革和信息技术的不断发展，企业的核心竞争力已经由过去“简 简单单”的比规模、比资源，逐步发展成为在同等规模和资源占有比例的情况下拼流 程的合理、拼企业信息化程度。 目前，我国的电力行业各企业在国内率先开展了信息化建设，但由于信息化管理 模式陈旧，且难以转变，直接影响了企业信息化的效果。而由于国内各企业引入流程 再造理念的时间较晚，如何较好的理解这一理念，并在企业信息化建设和管理过程中 加以运用、创新，使企业信息化发挥最大效能，成为国内电力企业共同面临的课题。 本文将在国内外流程再造相关理论和实践成果的基础上，对企业信息化管理流程 进行讨论研究，并以吉林电力企业信息化管理流程再造为例，分析吉林电力企业信息 化管理的现状，在定性和定量分析的基础上引入流程再造理念，梳理、改造信息化管 理流程，提出设计方案，并进行具体实施。 关键词：吉林电力信息化管理流程再造 a b s t r a c t w i t ht h et r a n s f o r m a t i o no f e c o n o m i cg l o b a l i z a t i o na n dt h ec o n t i n u o u sd e v e l 。p m e n to f i i 向n n “o nt e e h n 0 1 。g y , t h ec o r ec o m p e t e n c i e s 。fe n t e r p r i s eh a v eb e e nd e v e l o p e d g r a d u a l l y f r o ms i m p l yt h ec o m p a r i s o no fs i z ea n d r e s o u l c ei nt h ep a s tt ot h ec o m p 撕s o n 。fp r o c e s s e s r a t i o n a l i t ya n de n t e r p r i s e si n f o r m a t i o n i z a t i o n r e s o u r c ep o s s e s s i o np r o p o r t i o n d e g r e eb a s e do nt h es a m ee n t e r p r i s es c a l ea n d c u r r e m l y , d o m e s t i ce n t e r p r i s e sf r o mt h ep o w e ri n d u s t r y t h e i n f o r m a t i o n i z a t i o n c o n s t r u c t i o n h o w e v e r ，t h e i no u rc o u n t r yt o o kt h el e a di n e f f e c t i v e n e s s o f e n t e r p r i s e 1 n f o r m a t i o n i z a t i o nw a si n f l u e n c e d d i r e c t l yb e c a u s et h e p a t t e r n o fi n f o n n a t i o l l i z a t i o n m a n a g e m e n tw a so u t m o d e da n dd i f f i c u l tt o c h a n g e 。o nt h eo t h e rh 锄d ，b e c a u s et 1 1 e i n t r o d u c t i o nf o rt h ec o n c e p to fp r o c e s s r e e n g i n e e r i n ga m o n gm e m 、v a sr e l a t i v e l yl a t e d o m e s t l ce n t e r p r i s e sw e r ec o n f r o m e dw i t hc o m m o np r o b l e m s ，w h i c h r eh o w t ob e t t e r u 1 1 d e r s t a n dt h i sn o t i o na n dh o wt o a p p l ya n di n n o v a t et h ei d e ad u r i n gt h ed r o c e s so f e n t 唧n s e l n f o r m a t i o n i z a t i o nc o n s t r u c t i o na n dm a n a g e m e n t t h er e s o l v eo f t h o s ep r o b l e m s w o u l dm a x i m i z et h ee f f e c to f e n t e r p r i s ei n f o r m a t i o n i z 撕o n b a s e d0 nt h er e l e v a n tt h e o r i e sa n d p r a c t i c er e s u l t so fp r o c e s sr e e n g i n e e r i n ga th o m ea i l d a b r o a d ，d l s c u s s i o n sa n dr e s e a r c h e so ne n t e r p r i s ei n f o r m a t i o n i z a t i o nm a n a g e m e n tp r o c e s si s c a r r i e do t i tmt h e p a p e r m o r e o v e r , t a k i n gi n f o r m a t i o n i z a t i o nm a n a g e m e n tp r o c e s s r e e n g m e e n n ga m o n gj i l i np o w e re n t e r p r i s e sa se x a m p l e s ，t h es t a t u s q u oo fj i l i np o w e r e n t e r p n s e si n f o r m a t i o n i z a t i o nm a n a g e m e n ti s a n a l y z e d o nb a s i so fq 砌i 洲v ea 1 1 d q u a l l t i t a t i v ea n a l y s i s ，t h ec o n c e p to fp r o c e s s r e e n g i n e e r i n gi si n 们d u c e d ，a n dm e 1 i l 士o r n l a t i o n i z a t i o nm a n a g e m e n t p r o c e s si ss o r to u ta n dt h e nr e c o n s t r u c t e d ，t h e np u t sf o n 硇r d d e s i g np r o p o s a la n dt a k e si ti n t or e a l i t y k e yw o r d s ：j i l i ne l e c t r i cp o w e ri n f o r m a t i o nm a n a g e m e n t p r o c e s sr e e n g i n e e r i n g 长春理工大学硕士( 或博士) 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的硕士学位论文，吉林电力企业信息化管理流程再 造是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经 注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品 成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。 本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 作者签名：二 翌年月旦日 长春理工大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了解“长春理工大学硕士、博士学位论文版 权使用规定”，同意长春理工大学保留并向中国科学信息研究所、中国优秀博硕 士学位论文全文数据库和c n k i 系列数据库及其它国家有关部门或机构送交学 位论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权长春理工大学可以 将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印 或扫描等复制手段保存和汇编学位论文。 作者签名：立三二 导师签名： 迥年上月昱日 第一章绪论弟一早硒记 1 1 本文研究的目的和意义 经济全球化、一体化进程的不断加快，导致世界经济活动早己超越国界，形成相 互依存、相互联系的整体。曾经受国家、地域、经济发展水平等诸多因素限制的资源、 资本、技术等屏障，由于日益频繁的资源流动、资本流动、技术转移，不再成为制约 企业发展的壁垒。由此也引发了企业竞争能力的变革，企业之间比规模、拼资源的时 代悄然离去，取而代之的是企业资源的整合、业务的梳理、流程的改造，以及科学技 术尤其是信息技术的广泛应用，企业之间比成本、拼效率的时代已经来临。 基于上述原因，国内外大部分行业和越来越多的企业相继开展了信息化建设，希 望通过引入先进的信息技术和产品来构造能够承载企业核心业务的信息系统和平台， 进而实现降低办公成本、提高工作效率的最终目标。在我国，电力行业作为国民经济 的支柱产业，早在2 0 世纪6 0 年代就已经率先开展了企业信息化建设，经过半个多世 纪的建设和积累，逐步形成了从基础设施、信息网络到上层应用的具有一定规模的信 息化体系。但在信息化建设不断发展过程中一些问题也逐渐暴露出来，例如与信息化 建设的投入相比，其应用的效果和投入所取得的收益并不尽如人意。有人把问题归结 于信息系统本身的问题，但经过调查分析发现有8 0 左右的问题出在企业信息化管理 上，包括需求不清、流程失误、管理不规范、人员疏失、没有做好变更管理等等；只 有2 0 左右的问题出在产品和技术上，为信息系统自身缺陷影响了使用效果。 本文研究的目的就是希望通过对吉林电力这一有代表性电力行业企业个体的信息 化管理现状进行分析，找出影响企业信息化应用效果的问题所在，以流程再造相关理 论和最佳实践为基础和依据，对吉林电力企业信息化管理的流程进行分析、梳理和改 造，提出设计方案并在吉林电力进行具体实施，通过对实施过程、结果和应用效果进 行分析和评价，最终得出流程再造对缩小或消除由于管理因素导致的信息化应用问题 的作用。 1 2 国内外研究现状 由于欧、美等发达国家企业管理理论成熟、经验丰富，企业信息化建设起步早、 起点高，信息技术发展速度较快，人们较早意识到企业信息化管理的问题，并开始着 手进行研究。2 0 世纪8 0 年代中期，人们开始一边总结企业信息化过程中出现的管理方 面的问题、经验和教训，一边从质量可测量、成本可计量的原则出发，摸索企业信息 化方面规范化管理的方法。在世界上有关专家、组织和政府部门的共同努力下，2 0 世 纪8 0 年代后期至2 0 世纪9 0 年代初期，英国中央计算机与电信局( c c t a ) 发布了以流 程为中心的信息化管理概念和方法，即i t 服务管理的最佳实践。从2 0 世纪9 0 年代初 开始，此项研究进入和发展期，较多公司参与到这个领域的研究，并加大了在这个领 域的投入，最早在该领域取得成绩的是一些从事计算机及软件研究的组织和公司，由 于其有着较丰富的信息化管理经验，并辅助以先进的技术作为管理工具，能够较好的 解决企业信息化管理中存在的各类问题，目前比较成熟的理论和方法有：荷兰v i r j e 大学软件工程研究中心( s e r c ) 组织开发的关于管理能力与成熟度方面的模型，微软 公司开发的运营体系框架( m o f ) ，惠普( h p ) 公司开发的企业实施信息化管理的方法 论( h pr e f e r e n c em o d e l ) ，英国政府商务部提出的i t i l 理论实践等等。就世界范围 来看，澳大利亚、加拿大、新西兰，以及其他的欧洲国家，对企业信息化管理理论的 研究和应用比较早，也比较普遍。在这些国家，以流程为中心的信息化管理体系和规 范已经成为政府机构、大型企业运行和日常管理的实践标准。在美国，对此项理论的 研究和应用起步较晚，在2 0 0 0 年后才被广泛关注和认可，并得到快速推广，2 0 0 5 年8 月，美国州政府c i o 协会发布了政府和企业信息化管理的指导框架n 。 与国外特别是欧洲和北美地区高速发展的情况相比，以流程再造为中心的信息化 管理理论和方法在我国还处于发展初期，根据 2 0 0 6 - 2 0 0 7 年中国i t 服务管理市场研 究年度报告中显示，在我国采用流程再造等科学的管理方法进行企业信息化管理的 企业或机构较少，且7 5 集中在电信、金融、电力行业，其中电信企业约占总数的4 5 ， 金融企业约占总数的2 0 啪1 。成功案例如下：中国移动公司于2 0 0 3 年开展了有关信息 化管理的专题研究，对企业信息化工作进行支持的人力资源、组织结构及相关工作流 程进行研究，此项研究为中国移动后续开展的信息化管理战略规划奠定了良好基础， 时至今日，中国移动公司在进行信息化发展规划时，企业信息化流程再造成为其中一 项重要内容。中国电信公司于2 0 0 2 年向麦肯锡公司进行了以本地网为单位的企业业务 流程再造( 流程再造) 咨询，请i b m 公司进行了企业信息化战略规划( i t s p ) ，麦肯锡 协助中国电信公司再造了信息化组织、人员、财务、变更等7 大关键流程，标志着中 国电信公司信息化流程再造已经走向系统化、规范化。中国网通公司于2 0 0 4 年形成的 中国网通集团公司信息化系统整体规划( 2 0 0 5 - 2 0 0 7 年) 中，对公司信息化组织、 管理、控制进行了框架性、概要性规划，内容包括信息化组织结构目标框架、管控流 程、信息化评价体系及安全体系等，目前已经进行了进一步细化工作。再举一个金融 企业的例子，中国银行于2 0 0 0 年左右，在部分地区分行陆续开展了信息化流程再造探 索和实践，通过进行信息系统投诉管理、客户管理、变更管理等流程的梳理和再造， 提高了信息化运营的效率，进而提升了企业整体效能，实现了信息化资产管理、信息 共享，减少了客户流失，增加了银行收益。对比电信企业和金融企业，电力企业对信 息化管理方法以及流程再造在信息化管理中应用的起步较晚，且成功案例较少，但在 企业信息化飞速发展的今天，各电力企业也逐步加大投入，开始了探索和尝试。本文 正是借这一良好契机，以吉林电力为实例，对企业信息化管理方法及流程再造的应用 进行深入讨论和研究。 2 1 3 研究内容和范围 本论文研究的范围确定为吉林电力这一国内电力行业典型企业个体，将流程再造 的范围确定为吉林电力的信息化管理这一具体业务。本论文研究内容主要包括：首先 通过对吉林电力信息化建设发展历程、投资、效益和效果、发展方向等情况进行整理， 通过对信息化管理团队构成、管理成本、绩效、工作方式方法、管理能力等情况进行 分析和讨论，找出目前吉林电力信息化管理过程中存在的项目管理、设备管理、运行 维护管理等问题和制约企业信息化效果的薄弱环节，在吉林电力企业信息化管理过程 中引入流程再造的先进理念，调整、优化信息化组织机构和相关职能，梳理、规范并 再造形成服务管理、能力管理、需求管理、项目管理、问题及事故管理、变更管理、 质量管理、绩效与评价等流程，在吉林电力信息化管理工作中应用并遵照执行。最终 通过对流程再造后吉林电力信息化管理的工作方式、管理能力、工作效率、管理成本 等情况的对比分析，得出在吉林电力信息化管理中引入流程再造的成果和结论。 1 4 研究思路与方法 本论文将采用以“服务为中心，以“客户 为导向的研究思路。理清吉林电力 企业信息化的实质是以信息技术作为先进技术和手段，为公司生产、营销、基建、计 划、财务等主营业务提供载体和平台，从而提高主营业务的效率和规范化程度，降低 工作成本。信息化管理的实质就是把主营业务部门和人员作为信息系统的“客户”，通 过先进的信息资源管理方法和建设及运维手段提高信息系统的可用性和实用性，从而 为“客户”提供低成本高质量的“服务 。 本论文的研究过程大体采用如下方法：采用“观察法进行现状及问题分析，针 对本论文所研究吉林电力企业信息化管理过程中存在问题这一研究内容，拟定观察提 纲，通过对吉林电力2 0 0 7 年以来信息化项目建设、信息系统管理、运行维护、设备资 产管理及变更管理等内容作为被研究对象进行观察，从而获得吉林电力企业信息化管 理现状和影响信息化效果和进程的问题所在。采用“调研法进行需求分析，掌握吉 林电力企业信息化管理现状及问题所在后，通过对信息化管理部门和信息系统使用部 门人员进行调研，了解信息系统使用部门作为最终“客户”和受益者对信息化的最终 要求，掌握信息化管理部门作为“再造主体对管理方式的理想目标，为吉林电力企 业信息化管理流程再造确定方向。采用“实证研究法”进行流程再造设计和实施。其 依据现有的信息化管理和流程再造的科学理论和最佳实践，结合吉林电力这一研究和 实践个体自身特点，开展有针对性地设计和实施工作，在通过观察、记录、测定实施 结果，并评价实施效果。最终通过“经验总结法”，总结吉林电力企业信息化管理流程 再造经验，使之理论化，得出是否具有推广的可能和意义。 第二章企业信息化与流程再造相关理论概述 2 1 流程再造概念和理论 最早有关流程再造的理论出现于1 9 9 0 年，美国的管理学家迈克尔哈默在著作再 造：不是自动化，而是彻底铲除中提出“再造”( r e e n s i n e e r i n g ) 一词；同年，美国 管理学家托马斯达文波特在著作新工业工程：再造与信息技术中也用到了“再设 计”( r e d e s i g n ) 一词。1 9 9 3 年，迈克尔哈默和詹姆斯钱皮在其著作再造公司：企 业革命的宣言一书中提出了经典的业务流程再造定义：对业务流程进行根本性的再 思考和彻底性的再设计，以便在成本、质量、服务和速度等衡量企业绩效的重要指标 上取得显著性的进展5 卜 1 。 流程再造的理论实质就是对企业的一种系统变革，其核心领域为业务流程，其根 本目标就是要对被专业分工和官僚体制分割得支离破碎的流程进行重新设计和再造。 流程再造强调整体大于部分之和，继承了工作丰富论对分工论的批判。 2 2 流程再造基本思想 流程再造的基本思想就是以流程管理为中心，摆脱传统组织分工的束缚，提倡战 略导向、结果导向、在重视结果的过程中寻找和建立最佳渠道，利用调整组织机构、 优化业务流程，辅助以信息技术等手段，达到提升企业绩效的目的。那么吉林电力企 业信息化管理方式如何从一种运作模式转变为另一种运作模式，从而提高信息化管理 和应用效果正是此论文在所要解决的问题。 以企业信息化管理相关业务为例，从信息项目的可行性研究、设计，到项目建设 实施，再到运行维护和系统变更等等这一连串的作业、活动和任务，组成了吉林电力 信息化管理工作的基本要素，而正是这些基本要素贯穿各相关组织机构和职能部门， 形成信息化管理各个流程。我们正是要跨越组织机构和职能部门的分界，通过实施流 程管理、流程控制和流程再造，对现有流程进行全新设计和系统化改造，将吉林电力 企业信息化管理涉及的一件件工作、一项项任务重新审视，剔出无意义和效果不明显 的环节，筛选出吉林电力企业信息化管理的最基本、最关键要素，将其重新组合、优 化，形成信息化管理新流程，通过一段时间的磨合与校验，进而达到理想的效果。 2 3 企业信息化管理概念和理论 信息化管理理论的产生，是由于英国政府在日常工作中发现政府机构、组织、企 4 业中信息化应用范围较广，但应用效果较差、服务质量普遍不理想，不能够为应用单 位提供有效的支撑，于是责成其下属计算机和电信局( c c t a ) 对此进行调查，并开发一 套有效的可进行财务计量的信息化管理实用方法以供本国的政府和企业使用。通过研 究，最终形成了一套公开出版的信息化管理指南，提供了一套独立于厂商并且可适用 于不同规模、不同技术和业务需求的有效的信息化管理方法。该理论提出企业的信息 化管理应该由技术驱动阶段、业务驱动阶段，过渡到战略驱动阶段，企业应根据企业 战略目标制定业务流程，然后确定为了业务流程的有效实施，所需进行的信息化管理， 并提供所需服务。 信息化管理的核心思想就是以流程为中心，从复杂的企业信息化管理活动中梳理 出核心流程，并将这些流程规范化、标准化、明确定义各个流程的目标和范围、成本 和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员权利，以及各个流程之间的 关系。 2 4 在企业信息化管理中引入流程再造理论的必然性和必要性 通过对流程再造理论的研究和对信息化管理理论的分析，我们可以看到，二者的 核心理论是统一的。流程再造理论是一个针对企业整体战略管理方式的研究，信息化 管理理论是运用了流程再造的理论，对企业战略管理中信息化管理部分进行研究和整 合，二者是整体思想和具体应用的关系，可以说：企业信息化管理就是企业信息化领 域的流程再造解决方案。在流程再造理论中存在一种“信息化及功能理论”，其中的信 息化是指在经济社会活动中，采用信息技术更有效地开发和利用信息资源，使由于利 用了信息资源而创造的劳动价值( 信息经济增加值) 在国民生产总值中的比重逐步上升 直至占主导地位的过程。企业信息化的目的有：增加收益、降低成本、提高产品与服 务质量、提高企业竞争力、获得更多的市场机会与改善企业文化。流程再造的前提与 必要条件就是信息技术在流程中的运用或信息化在企业的广泛运用。而信息化管理理 论中的必要条件又是对信息化管理过程进行流程梳理和再造，可以说信息化管理和流 程再造是相辅相成、互为条件的。只有加快企业信息化建设步伐，才能更好的实行企 业战略的流程再造；同时，也只有在信息化管理过程中采用流程再造理念，才能将信 息化管理进一步规范和完善，进而巩固信息化投资，提高应用效果。 第三章吉林电力企业信息化管理现状及问题 3 1 吉林电力企业信息化建设现状 3 1 1 吉林电力企业信息化发展历程 吉林电力企业信息化发展历程与国内电力行业大部分企业相比稍显滞后，大致起 步于上世纪七、八十年代，其发展历程大致可分为三个阶段： 第一阶段为信息化建设起步阶段。这一阶段吉林电力信息化建设主要应用于电力 试验数字计算、工程设计科学计算、发电厂自动监测、变电站自动监测等方面，所应 用计算机设备主体是应用于科学计算和工程运算上的国产d j s 系统小型机。可以说这 一阶段的信息化建设主要是面向辅助计算，与吉林电力主营业务的紧密程度不强，不 是真正意义的企业信息化建设。 第二阶段为基础设施建设阶段。在这一阶段吉林电力信息化投资集中用于通信、 信息基础网络设施建设，以及计算机、服务器等硬件设备采购上。按照国家电网公司 “统一领导、统一规划、统一标准、联合建设、分级管理、分步实施”的信息化建设 原则，吉林电力的通信网、数据传输网和信息网络系统初步形成。同时也形成了电网 调度自动化、发电厂生产自动化控制系统、电力负荷控制预测、计算机辅助设计、计 算机电力仿真系统等与业务联系紧密的应用系统。这一阶段吉林电力开始注意由建设 辅助计算系统向建设单项应用系统过渡。 第三阶段为面向应用阶段。在信息化基础设施基本建设完成并初具规模的基础上， 吉林电力大规模开展应用系统建设，这一阶段先后建成了办公自动化系统、输变电地 理信息系统、营销技术支持系统、财务管理系统、入力资源管理系统等五十八个重要 应用系统，系统所支持业务涵盖了吉林电力所有生产和管理各个专业。可以说这一阶 段的信息化建设真正提高了企业各业务运行效率和规范化程度。与此同时吉林电力信 息应用的深度和广度，都达到了前所未有的地步。 通过吉林电力这三个阶段的信息化建设程度和成果来看，其企业信息化水平已经 达到了一定高度，但其信息化建设是否能够适应企业发展需要，成为企业降低成本、 提高效率的竞争力体现，还要看信息化管理的水平能否使信息系统建设成果发挥其真 正效用，在本论文下部分将着重讨论。 3 1 2 吉林电力企业信息化投资 随着吉林电力企业信息化进程的不断加快，其信息化投资也不断增加。以近3 年 6 为例，2 0 0 7 年吉林电力企业信息化建设投资约为2 0 0 0 万元，全部为资本性投资( 即形 成固定资产的投资) ，而成本性投资基本为技改、大修资金，基本在2 0 0 万元左右；2 0 0 8 年吉林电力企业信息化建设投资约为6 0 0 0 万元，全部为资本性投资，成本性投资仍然 使用技改、大修资金，其额度在5 0 0 万元左右。从投资性质和用途来看，资本性投资 也就是用于采购信息化基础设施、硬件设备、软件，开发实施应用系统等费用等，在 2 0 0 9 年以前，这部分投资约占信息化投资总数的9 0 以上；成本性投资主要是用于信 息化管理、运行维护等不形成资产但管理必需的成本费用，在2 0 0 9 年以前，这部分投 资在信息化投资总数的比重不足1 0 。 从投资总额逐年比较可以看出，吉林电力信息化投资总额逐年扩大，说明吉林电 力信息化建设在整个业务中所占比重逐年增加，信息化与主营业务结合的紧密程度也 逐年扩大，可以说目前吉林电力从日常办公、生产、营销、财务、人力资源等各业务 都已经依托于信息系统平台才得以正常开展。而换一角度，从资本性投资和成本性投 资的比重来看，2 0 0 9 年以前吉林电力投资于信息化管理的成本费用要远远低于投资于 设备采购、系统建设的资本性投资，从这一点不难看出，信息化管理这一直接关系到 企业信息化应用效果的关键因素，与不断扩大的信息化建设之间存在着矛盾，导致目 前信息化管理方式难以适应信息化进程的需要，进而导致由于信息化管理不到位而带 来的信息化应用效果和效益的缺失。 3 1 3 吉林电力企业信息化效果和效益 吉林电力信息化建设从上世纪七、八十年代发展至今，取得了一定成果，其中包 括：基本完成了吉林电力企业信息化基础设施建设；形成了以高速电力通信网为基础， 覆盖地市级供电公司，并与国网公司和其它网省公司互联互通的电力调度数据网络和 信息网络；建设了一批承载吉林电力各重点业务的应用系统；在吉林电力内部成功实 施了国家电网公司“s g l 8 6 信息化工程，构筑了纵向贯通、横向集成的一体化企业级 信息集成平台，并逐步建设适应现代化管理需求的八大业务应用与六个保障体系。 通过多年来的建设，吉林电力信息化工作在效能、效益、效率等方面取得初步成 效。一方面，信息化建设改变了吉林电力原有工作方式，提高了工作效率、节约了工 作成本，例如：通过吉林电力全省广域网络和会议电视网络的建设，联通了吉林电力 与下属八个地市供电公司及二十多家关联单位，改变了过去邮件往来和长途跋涉的工 作方式，节省了差旅费用和邮寄费用，同时提高了信息传送的效率；通过办公自动化 系统、输变电地理信息系统等一批应用系统的建设，摒弃了吉林电力原有纸质办公、 传真报数的方式，减少了办公成本，提高了公文办理、数据查询效率，同时也提高了 数据的安全性和准确性。一方面，通过信息化建设改变了吉林电力服务社会的方式， 带来了巨大的社会效益，例如：营销技术支持系统的应用，改变了过去走家串巷的人 工收费方式，取而代之的是电子抄表、自动催缴、银电联网收费的现代化营销手段， 为广大用电客户提供了准确、方便、快捷的服务；另外，在2 0 0 8 年抗冰抢险和抗震救 灾工作中，吉林电力信息系统以准确的信息传递、资源调度和信息收集发挥了重要作 用。 3 1 4 吉林电力企业信息化发展趋势 随着吉林电力企业信息化的不断发展和深入，其发展趋势势必由过去的基础设施 建设、网络建设、应用系统建设阶段上升到对已经建设的信息系统的运营管理阶段。 在国家电网公司和吉林电力信息化建设发展规划中可以看出，吉林电力信息化发展的 重点正在逐步转移到“六个保障体系”的建设中。这六个保障体系具体指：建设安全 防护体系，将网络与信息安全全面纳入安全生产体系，落实安全评估制度和等级保护 制度，建设网络信任体系和应急机制，建立多层次的网络与信息安全防御系统，建设 从设备安全到用户安全的整体安全防护体系；建设标准规范体系，完成信息系统规划、 设计、建设、管理、运行维护、安全、评价等方面的标准，建立公司信息化标准体系 库；建设管理调控体系，健全公司系统一体化的信息化管理机制，信息职能管理部门 归口管理信息化资金和项目，完善信息职能管理部门和业务部门的分工协调机制，加 强信息系统的全生命周期管理，统一公司信息客户服务电话，不断提高公司系统信息 服务的质量和水平；建设评价考核体系，开展信息化同业对标，推广信息化最佳业务 实践，将信息化工作逐步纳入公司的业绩考核体系，形成激励机制；建设技术研究体 系，加强信息技术研究，完善试验设施与技术手段，增强公司系统信息技术自主创新 能力，推广先进适用技术；建设人才队伍体系，建设信息化管理、建设、运行维护和 应用四支队伍，培养专家和管理咨询人才。从这一发展趋势可以看出，通过六个保障 体系的建设，加大了吉林电力对健全管理机制、加强体系建设、提高服务质量、建设 人才队伍等信息化管理工作的关注和投入力度。 3 2 吉林电力企业信息化管理现状 3 2 1 吉林电力企业信息化管理团队构成 吉林电力原有信息化管理组织机构和团队构成相对简单，具体如下：吉林电力公 司本部设置信息中心，由吉林电力公司副总级领导分管，负责全省信息化建设管理工 作，负责本部信息化建设和信息系统运行及维护工作；吉林电力下属八个供电公司设 信息中心，负责供电公司本端信息化建设及运行维护工作。 在吉林电力本部和下属供电公司各级信息中心内部，除设主任和副主任外，其他 人员按照分管信息系统进行分工，例如：本部信息中心内部大部分专工负责都多个信 息系统的实施建设、设备采购、测试、运行维护、故障处理等等一系列工作；少部分 8 专工负责网络和硬件设备的管理。此种分工方式其优点在于有利于划清职责、明确责 任，有利于增强专工对某一信息系统的熟悉程度；其缺点在于在培养专工业务广度的 同时，不能很好的提高其某一项技能的深度和专业化程度，众多步骤一人包办，无法 对信息系统进行规范化、标准化、流程化管理，不利于提高信息系统管理效率。 3 2 2 吉林电力企业信息化管理成本 对吉林电力企业信息化管理成本构成进行分析，信息化管理成本主要包括如下几 个方面：一是备品备件采购费用，主要用于更换损坏的硬件设备；二是维保费用，用 于与第三方厂商签订硬件设备、平台软件、应用系统的维保服务合同；三是技术改造 费用，用于对现有运行信息系统中存在的问题及隐患进行整改；四是日常办公成本， 包括信息化管理人员办公、差旅费用，网线、工具等耗材费用等等；五是培训费用， 用于信息化管理人员参加提升专业技能的各项培训。 对上述几方面费用在信息化管理成本中所占比重进行分析，目前在信息化成本中 所占比重最大的是备品备件采购费用和维保服务费用，这两项费用能够占全部信息化 管理成本的8 0 以上，而其它部分费用所占的比例不足2 0 。通过这一分析可以看出吉 林电力信息化管理目前仍处在设备管理、系统管理和网络管理阶段，企业对设备、网 络和应用系统的维护费用比重过大，而对技术人员、服务和管理等方面投入比重较小。 3 2 3 吉林电力企业信息化管理绩效 现阶段吉林电力企业信息化管理工作过程提出的绩效指标大多集中在运行维护和 信息安全方面，主要包括：通信业务综合运行可靠率大于等于9 9 8 0 ；数据业务通道 可用率大于等于9 9 9 0 ；完成3 个百日安全周期；吉林电力广域网络平均运行率大于 等于9 9 5 0 ；吉林电力机关本部本地网络运行率大于等于9 9 5 0 ；重要应用子系统服 务器平均运行率大于等于9 9 7 8 ；不发生性质严重( 有人员和管理责任) 的网络与信 息安全事故( 障碍) ；不发生重要应用系统数据丢失事故；所承担的系统大修、技改项 目完成率1 0 0 。 由上述绩效考核指标可以看出：一方面，吉林电力信息化管理考核指标属于有量 化目标，即对信息化管理人员的绩效有具体指标和数字可以进行衡量，但指标倾向于 “运行率”、“可用率”、“可靠率”等结果，对信息化管理过程并无衡量标准；另一方 面，吉林电力信息化管理考核指标数据信息系统安全考核指标，缺少信息化管理其它 方面，如：项目建设、变更管理、质量管理、需求管理等考核内容。其根本原因在于 吉林电力信息化管理整个过程和具体步骤没有达到绩效考核要求的标准化、规范化和 量化程度，按现有管理方式只能够给出类似“完成某某项目，实现某某功能，达到某 某要求”的无量化目标。 9 3 2 4 吉林电力企业信息化管理工作方式方法 吉林电力目前信息化管理工作方式是以技术为导向，从信息化管理业务人员出发， 由吉林电力及下属供电公司的信息中心自行完成的，被动处理信息系统用户投诉的过 程。以应用系统故障处理为例：吉林电力生产部工作人员在使用输变电地理信息系统 办公时发现，该系统出现问题无法正常访问，随即给信息中心该系统管理人员打电话 进行投诉，该系统管理人员根据生产部工作人员表述的故障现象判断问题产生的原因， 并凭借自己的经验直接进行处理。 从上述具体事例中可以看出吉林电力信息化管理目前存在以下几个特点：一是以 技术为导向，信息中心技术人员往往凭借自身的技术和经验进行故障判断和问题处理， 忽略处理规范和步骤；二是工作方式比较被动，信息中心技术人员一般是问题出现后， 甚至是接到业务部门投诉或申告后再进行处理，工作模式近似于“救火队”；三是以信 息中心为中心，即信息中心技术人员在进行信息化管理的过程中大多从自身角度出发 考虑问题，没有充分考虑业务部门的需求，没有将“用户”当作“客户 ；四是各工作 过程比较分散，每次处理过程都相对独立，尚未形成统一流程和共性可复用的步骤。 3 2 5 吉林电力企业信息化管理能力与评价 对于吉林电力这一以电力传输、电网运营为主营业务，将信息化作为辅助业务的 企业来说，其信息化管理能力应体现在以下三个方面：一是资源能力，即信息化管理 部门对信息系统建设、运行、维护、变更等技术和资源基础的全过程管理和把握的能 力；二是业务能力，即信息化成果能否满足实际业务需要和支持正常业务运营的能力； 三是服务能力，即信息化管理的效果和信息系统提供服务的效果是否能满足客户实际 需要的能力。 就资源能力而言，吉林电力经过多年的积累，已经具备以企业内部专业技术人员 为主，完成信息系统建设、运行、维护和变更等相关管理工作的能力。就业务能力而 言，吉林电力正在逐步建立需求调研和分析机制，在项目建设过程中充分考虑实际业 务需求，分析其合理性和可行性。而就服务能力而言，吉林电力信息化管理人员由于 过于关注技术，而忽视了客户的想法和感受，可以说这方面能力存在一定缺陷。 3 3 吉林电力企业信息化管理存在的问题及影响因素分析 3 3 1 吉林电力企业信息化管理存在的问题 通过上文对信息化投资、信息化效果、信息化发展趋势、信息化管理团队构成、 信息化管理成本、信息化管理绩效、信息化管理工作方法、信息化管理能力评价等信 息化管理各方面基本情况的了解和分析，得出目前吉林电力信息化管理存在如下问题 和不足： ( 1 ) 认识不足 目前吉林电力信息化管理存在的首要问题就是认识存在一定误区。由上文列出的 信息化投资可以看出2 0 0 7 年、2 0 0 8 年信息化投资全部集中在资本性支出，也就是说这 两年的信息化投资绝大部分用于建设承载主营业务的信息系统之上，用于信息化管理 的成本性投资不足1 0 ，而其中真正用于规范流程、制定标准的费用少之又少。通过这 一现象得到如下结论：虽然目前吉林电力对新技术、新观念的接受能力不断增强，也 认同企业信息化的各种理念，如财务管理信息化、人力资源管理信息化、营销管理现 代化等等，但相比之下领导和业务部门关注的是企业信息化的实际应用，既在信息化 辅助下的资本运作效率、设备管理效益等能够为企业直接创造效益的内容，而对于企 业信息化管理，大家普遍认为这只是信息中心的职责所在。这种想法显然存在偏差， 在信息化管理实际操作过程中重要的就是企业领导和各业务部门的支持和介入，只有 这样才能在信息化管理的战略规划、实际业务对信息系统的需求、信息化管理成本和 绩效等多个层面得到支持、确认和落实，而后面的具体操作和实践可以由信息化管理 专业人员完成落实即可。 ( 2 ) 标准、规范相对落后 吉林电力信息化管理相关规范和标准的空白制约了信息化管理的发展水平。举个 简单的例子：汽车制造业的生产过程中如果没有统一的行业标准将会出现什么情况? 轮胎大小不一，发动机功率参差不齐，各种配件无法匹配和通用，甚至连小小的螺丝 都要区分品牌，试问在这种情况下汽车制造业还能得到发展吗。信息化管理也是如此， 目前国家电网公司和吉林电力正在制定内部信息系统的信息编码、技术标准和规范， 但对日常管理、运行维护、系统变更和系统建设等方面的规范和标准的制定相对滞后， 在前文“吉林电力企业信息化管理工作方式方法”中提到过，现阶段信息化管理“工 作过程比较分散，每次处理过程都相对独立，尚未形成统一流程和共性可复用的步骤”， 这就是没有形成规范的管理步骤和流程所致。在这样的情况，下每一次系统建设、每 一次系统变更、每天的运行维护、每次的故障处理都没有遵循统一的标准和规范的流 程，有大量的资源在重复劳动和频繁变动中被消耗，势必影响信息化管理的水平。 ( 3 ) 组织机构困境 随着电力企业信息化进程的不断深入，其信息化投入于所产生效果不匹配等问题 也逐渐暴露，电力企业信息化管理的必要性和紧迫性日益显现，吉林电力己认识到信 息化管理的重要性，但现行吉林电力信息化管理组织体系难以承担繁重的信息化管理 任务。正如本文在“吉林电力企业信息化管理团队构成 部分所提到的，吉林电力全 省范围内的信息化建设管理，项目建设，网络、硬件设备、应用系统的运行、维护工 作全部由信息中心承担。随着吉林电力信息化的发展和企业信息化建设需求的扩展， 信息化管理工作已经由原来的只涉及个别业务部门扩展到满足整个企业的需要。但在 现阶段机构、入力资源配备不到位的情况下，按照现有的信息中心的机构设置和人员 构成显然无法满足这种需求。另一方面，信息化管理有其技术更新过快的特殊性。主 机、操作系统、数据库、网络、应用、存储、安全等信息化管理的基本资源都呈现无 序性发展趋势，任何技术人员和业务人员都无法全面了解和掌握日新月异的信息技术。 另外，业务部门有强烈的需求，但是在企业的信息化管理过程中无论在规划、设计、 建设，还是在运行、控制过程中，信息中心的权威作用无法得到体现，造成了平台的 多样性和复杂性。 ( 4 ) 被动的信息化管理方式 信息化管理方式的被动主要体现在如下几个方面： 一是信息化基础设施的“粗放式”管理。目前信息化基础设施的管理方式以“人 为”、“手工”为主，信息中心的技术人员按一定的计划定时检查基础设施和设备有无 损坏，登录信息化查看有无告警和系统状态，如果发现问题及时进行采购、更换和处 理。此种管理方式虽然能够及时发现问题，较快处理问题，但此种方式只是在问题和 故障出现之后再行解决和处理，尚不能做到全面的监督控制和隐患的预判。 二是故障处理的被动响应。正如前面章节所举的例子，业务部门对信息系统提出 使用需求，进而发现信息系统出现故障无法使用，通知信息中心进行处理并从感情上 表达不满。而信息中心被动的接受业务部门的故障投诉，在故障处理过程中向不断催 促的业务部门反馈“是某某某问题，正在处理，请等待 甚至“己联系某某厂商进 行更换，暂时没有办法。此种方式既使信息中心技术人员在众多信息系统故障和业 务部门申告中“疲于奔命”，又使业务部门对信息系统使用效果和信息中心的能力不甚 满意。 三是管理能力的被动评价。在没有良好的由业务部门对信息中心提供的信息化管 理工作进行评价的机制的前提下，信息中心一方面作为“裁判员”，对自身所进行的信 息化管理工作和管理能力进行评价；一方面又作为“运动员”，接受其管理能力和工作 的评价。由于信息中心所处的位置和信息化管理工作的角度，其评价的结果不能够真 实的反映其信息化管理能力，也一定程度上制约了吉林电力信息化管理的标准化和流 程化的程度。 3 3 2 影响吉林电力企业信息化应用效果及其管理的因素 影响吉林电力企业信息化应用效果的因素有四个方面：一方面是由于网络、操作 系统、硬件设备等故障引起的信息系统无法使用或使用困难；一方面是由于信息系统 建设初期需求不清导致无法满足实际业务需求；一方面是由于未经测试或变更管理过 载导致系统在使用过程中易用性不高；再有就是业务人员在使用过程中操作失误、流 程不当。这四方面因素除第一种属于信息系统自身故障外，其余三方面因素都应属于 管理方面的失误，都是能够通过管理手段减少或避免的。为解决吉林电力信息化管理 过程中存在的问题，巩固信息化建设成果，扩大信息化带来的效率和收益，应在信息 化管理过程中采用流程再造的管理手段，下面将提出具体思路和构想并加以实施。 3 3 3 吉林电力企业信息化管理的出路和构想 ( 1 ) 组织机构变更 根据吉林电力信息化建设和管理的实际需要和发展目标对信息化管理组织机构进 行调整。将原有的集信息化规划、信息化建设、信息系统管理、运行维护等职能于一 身的信息中心进行拆分，将吉林电力信息化发展规划、建设和整体管理等职能与信息 系统建设实施、运行维护、变更管理等职能剥离，形成专门的信息化管理部门和信息 化建设及运行维护执行单位，彻底改变原有信息中心既是“裁判员又是“运动员” 的局面。 建立高水平、层次化的信息化管理团队，完善建设及运行维护体制。将信息化管 理工作按运行、开发建设、规划设计等方面进行细分，建立专门的运行队伍、开发建 设队伍和内部顾问团队。运行队伍主要负责日常巡检、客户端及操作类问题处理等工 作，考虑吉林电力现有系统的数量、规模及今后发展需要，应形成1 0 人左右稳定队伍。 开发建设队伍主要负责项目建设过程中安装、部署及配置工作，负责处理系统上线后 变更及平台和系统级问题处理，负责网络等硬件设备的运行维护，按照重要应用专人 负责和主负岗的要求，需要1 6 名高