（企业管理专业论文）基于IT服务管理的配置管理数据库平台设计实证研究.pdf

北京邮电人学硕士学位论文 基于i t 服务管理的配置管理数据库 平台设计实证研究 摘要 现代信息及通信技术正在以惊人的速度改变着世界，一个全新的 信息时代已经到来。尤其是互联网的诞生，则更加速了人们的工作方 式、生活方式、娱乐方式及人际交往方式的网络化，信息技术正在以 其无比的渗透力和先进的工具性影响着社会经济的方方面面。作为社 会经济细胞的企业，也同样面临着信息技术革命所带来的机遇和挑 战。随着经济全球化的进一步加快，新一轮产业结构调整正在进行， 信息化无疑将成为提高企业整体素质和核心竞争力的重要选择。 随着信息化的不断深入，企业业务迁移到信息系统下运作的一个 结果，就是业务对i t 的依赖不断增强，如电信、银行、保险和证券 行业等。在这种情况下，企业不仅要求i t 服务持续不间断地支持业 务运营，而且要求i t 服务能够创造更多的机会，使得业务部门能够 更好地达到业务目标。 因此，向企业提供i t 服务的服务提供者，无论是企业内部的i t 部门，还是外部的服务供应商，都要求依照企业信息化运营、维护和 管理的要求，以适当的成本和可控的运营风险，保障i t 服务的质量。 此外，i t 服务提供者还要根据企业核心业务的发展的要求，不断推 出新的i t 服务以满足业务部门的需要。 北京邮电大学硕士学位论文 在这种新的要求下，i t 服务提供者不仅要提供和支持与产品相 关的增值和延伸服务，还要按照企业所需要的服务水平、参照一定的 服务体系和框架，提供符合用户满意度要求的全程i t 服务，并对这 些服务提供可管理的指导框架。 本文以西门子行业应用服务集团基于i t 服务管理的配置管理数 据库的分析、设计与实现展开实证研究，通过技术实证性地诠释和总 结i t 服务管理其中蕴含的管理规律。首先对项目的选题背景和i t 基 础架构库、i t 服务管理、配置管理数据库等相关概念进行阐述，接 着对系统存在的问题、服务战略定位和用户需求进行分析，指明了实 施工t 服务管理对于i t 企业的重要性和必要性。在系统设计过程中， 根据系统自身特点，选取搭建配置管理数据库作为解决现有问题的切 入点，并在数据库运行以后对其进行评估和发展设想，提出设计的经 验体会。之后结合项目从管理的角度对i t 服务管理的核心管理思想、 与e r p 的比较、评估方法等进行了一定深度的论述，并提出可行性 建议。总之，本文阐述了在企业信息化大背景下，对于i t 行业而言， 实施i t 服务管理的重要意义，同时通过实际案例研究配置管理数据 库在实现i t 服务管理的实证性和科学性。最后是本人毕业论文的总 结和体会。在附录中，论文还将给出一些数据库实现的界面，供参考 之用。 关键词：企业信息化i t 基础架构库i t 服务管理配置管理数据 库 北京邮电人学硕十学位论文 r e s e a r c ho fc o n f i g u r a t i o nm a n a g e m e n td a t a b a s ed e s i g n b a s e do ni ts e r v i c em a n a g e m e n t a b s t r a c t m o d e mi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi s c h a n g i n g t h ew o r l dw i t ha s t r i k i n gs p e e d ，w h i c hm e a n saf i r e n e wi n f o r m a t i o na g eh a sc o m ei n e s p e c i a l l yt h en a i s s a n c eo fi n t e r n e ts p e e d su pt h en e t w o r k i n go fp e o p l e s w o r k i n g ，l i f es t y l e ，e n t e r t a i n m e n ta n di n t e r c o u r s es t y l e t h ei n f o r m a t i o n t e c h n o l o g yi si m p a c t i n gt h e s o c i a le c o n o m yb ym a t c h l e s si n f i l t r a t i o n p o w e ra n da d 7 a n c e dt o o l s a st h ec e l lo fs o c i a le c o n o m y , e n t e r p r i s ea l s o f a c e s o p p o r t u n i t ya n dc h a l l e n g e t h a ta r eb r o u g h tb yr e v o l u t i o no f i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y w i t hm o r ee x p e d i t i n go fe c o n o m i cg l o b a l i z a t i o n ， n e w - r o u n di n d u s t r ys t r u c t u r ei sb e i n ga d j u s t e d u n d o u b t e d l y , i n f o r m a t i o n i n d u s t r i a l i z a t i o nw i l lb e c o m ea ni m p o r t a n tc h o i c ef o rb o o s t i n gw h o l e d i a t h e s i sa n de s s e n t i a lc o m p e t i t i o no fe n t e r p r i s e w i t he m b e d d i n go fi n f o r m a t i o ni n d u s t r i a l i z a t i o nc o n t i n u a l l gar e s u l t o fe n t e r p r i s eo p e r a t i o nt r a n s f e r r i n gi n f o r m a t i o ns y s t e mi so p e r a t i o nm o r e a n dm o r ed e p e n d so ni t , s u c ha st e l e c o m s ，b a n k ，i n s u r a n c e ，s e c u r i t i e s i n d u s t r ya n ds oo n i nt h ec i r c u m s t a n c e ，e n t e r p r i s en o to n l yr e q u i r e si t s e r v i c et os u p p o r to p e r a t i o nc o n t i n u a l l y , b u ta l s or e q u i r e si ts e r v i c et o c r e a t em o r ec h a n c em a k i n go p e r a t i o nd e p a r t m e n tc a ng e to b je c tb e t t e r i i i 北京邮电大学硕士学位论文 t h e r e f o r e ，s e r v i c ep r o v i d e r s ，w h op r o v i d ei ts e r v i c et oe n t e r p r i s e ， n om a t t e ri ti st h ei td e p a r t m e n ti n n e rt h ee n t e r p r i s eo rs e r v i c ep r o v i d e r o u tt h ee n t e r p r i s e ，a l ln e e do b e yr e q u i r e m e n to fo p e r a t i o n ，m a i n t e n a n c e a n d m a n a g e m e n t o f e n t e r p r i s e i n f o r m a t i o n i n d u s t r i a l i z a t i o n ，a n d g u a r a n t e et h eq u a l i t yo fi ts e r v i c ew i t hp r o p e rc o s ta n dr i s k so fo p e r a t i o n a n dm a i n t e n a n c et h a tc a nb ec o n t r o l l e d b e s i d e s ，s e r v i c ep r o v i d e r sn e e d t o p r o v i d en e wi t s e r v i c et om e e tt h en e e do fb u s i n e s sd e p a r t m e n t a c c o r d i n gt ot h er e q u i r e m e n to ft h ed e v e l o p m e n to f t h ek e r n e lb u s i n e s so f t h ee n t e r p r is e w i t ht h i sn e wr e q u i r e m e n t ，t h ei ts e r v i c ep r o v i d e r sn o to n l y p r o v i d e a n d s u p p o r t t h ea d d e d v a l u ea n de x t e n d e ds e r v i c e sr e l a t e dt ot h e i r p r o d u c t s ，b u ta l s op r o v i d ei ts e r v i c ea n dr e l a t e dg u i d ef l a m et h a tc a nb e m a n a g e dd u r i n gt h e e n t i r el i f ec y c l eo ft h ep r o d u c t ，a c c o r d i n gt ot h e s e r v i c el e v e lt h a tt h ec o m p a n yn e e d sa n ds o m es e r v i c es y s t e ma n df l a m e i nt h i sa r t i c l e ，d e m o n s t r a t i o nr e s e a r c hi sh e l do nt h ea n a l y s i s ，d e s i g n a n do p e r a t i o no fc o n f i g u r a t i o nm a n a g e m e n td a t a b a s eo nt h eb a s i so f i t s e r v i c em a n a g e m e n to fs i e m e n sb u s i n e s ss e r v i c e m a n a g e m e n tt h e o r y c o n t a i n e di ni ts e r v i c em a n a g e m e n ti se x p l a i n e da n dc o n c l u d e db y t e c h n o l o g y a ni n t r o d u c t i o ni sf i r s tg i v e nt oi d e n t i f yb a c k g r o u n do ft h e p r o j e c t ， r e l e v a n t c o n c e p t i o n s s u c ha si n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y i n f r a s t r u c t u r el i b r a r y , i ts e r v i c em a n a g e m e n t ，c o n f i g u r a t i o nm a n a g e m e n t d a t a b a s e ，t h es y s t e mp r o b l e m ，s e r v i c es t r a t e g yo r i e n t a t i o n ，c l i e n t s n e e d s ， i v 北京m b 电火学硕十学位论文 t h ei m p o r t a n c ea n dn e c e s s i t yo f i ts e r v i c em a n a g e m e n ta p p l i c a t i o nf o ri t e n t e r p r i s e i n as y s t e md e s i g np r o c e s s ，a c c o r d i n gt os y s t e mf e a t u r e ， b u i l d i n gc o n f i g u r a t i o nm a n a g e m e n td a t a b a s ei s t h ek e yp o i n tt os o l v e p r o b l e m sa tp r e s e n t i ta l s op u t sf o r w a r de v a l u a t i o n ，p r o s p e c t sa n ds y s t e m e x p e r i e n c ea f t e r d a t a b a s ea p p l i c a t i o n l a t e rf r o mt h e p o i n to fv i e wo f m a n a g e m e n ta n dc o m b i n a t i o nw i t hp r o je c t ，a nd e e p - g o i n gd i s c u s s i o n r a i s e sa b o u te s s e n t i a lm a n a g e m e n ti d e ao f i ts e r v i c em a n a g e m e n t ， c o m p a r ew i t he r p , e v a l u a t i o na n ds oo n ，a n df e a s i b l es u g g e s t i o n s a r e m a d e i naw o r d ，i nt h es i t u a t i o no f e n t e r p r i s e i n f o r m a t i o n i n d u s t r i a l i z a t i o n ，t h ea r t i c l eb r i n g sf o r w a r dt h ei m p o r t a n c eo fi ts e r v i c e m a n a g e m e n ta p p l i c a t i o nf o ri te n t e r p r i s e ，a n dt h ed e m o n s t r a t i o na n d s c i e n c eo f c o n f i g u r a t i o nm a n a g e m e n t d a t a b a s ef o ri ts e r v i c e m a n a g e m e n tr e a l i z a t i o n t h el a s tp a r tr e a d st h ea u t h o r sc o n c l u s i o na n d i d e a sa b o u tt h eg r a d u a t i o nd e s i g n t h ea p p e n d i xi n c l u d e ss o m ei n t e r f a c e s f o rn e c e s s a r yr e f e r e n c e k e yw o r d s ：e n t e r p r i s ei n f o r m a t i o ni n d u s t r i a l i z a t i o n ，i n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y i n f r a s t r u c t u r e l i b r a r y , i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y s e r v i c e m a n a g e m e n t ，c o n f i g u r a t i o nm a n a g e m e n td a t a b a s e v 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究1 二作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特另j l ；d n 以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不 包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他 教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同t 作的同志对本研究所做的任 何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 中请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名：- 喜享暑一 日期：上立! 玉 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即： 研究生在校攻读学位期间论文丁作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保 留并i 国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借 阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它 复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名： 导师签名： 日期： 日期： o 飞- - 6 ；f 北京邮电大学硕十学位论文 1 1选题背景 第一章绪论弟一早珀t 匕 伴随着信息技术的快速发展，全球信息化浪潮也席卷了世界的每一个角落。 毫无疑问，这股浪潮正在并必将继续对人类的思想观念和生活方式产生深远的影 响。目前，我国正在推行“以信息化带动工业化”战略，而这一宏观战略的实现 有赖于作为微观经济主体的企业实现其自身业务运作的信息化。事实上，我国已 经有越来越多的企业认识到，将企业信息化战略融入其总体发展战略对于提升其 业务运作层次和企业的综合竞争能力是极其重要的。 就目前我国企业信息化应用状况来看，i t 技术的快速发展使得一部分人产 生了如下的思维定势：如果采用了最新的技术，就能够( 或容易) 取得信息系统 的成功。换言之，如果信息系统建设不成功，多半是因为没有采用最新的技术。 但是，我们不断地看到这样的案例：一些企业尽管不断地试图采用最新开发技术， 然而它们的信息系统仍然没有逃脱失败的命运。这表明有些企业对信息化的认识 尚存在一个较大的误区。由于这种误区的存在，同时也导致了整个信息产业结构 的倾斜，即整个信息产业偏“硬”。 事实上，从国际上发达国家信息产业发展的情况来看，要使信息技术能够真 正地优化企业的业务运作，除了要有先进的设备和技术外，还必须要有良好的配 套服务保证i t 和企业业务实现最大程度的整合。只有这样，才能让企业信息化 发挥真正的效益。我国很多企业在实施信息化战略时，往往出现i t 投资巨大却 没有取得应有的效益，其微观原因在于企业在进行i t 投资时没有重视i t 与业务 需求的结合，而其宏观原因则在于整个信息产业内缺乏足够的提供i t 相关服务 的企业。 要改变这种结构性失衡，必须引导信息产业向“软”的方面发展，即大力发 展i t 服务以促进整个信息产业的结构性升级。具体来说，是要实现两个转变。 一是从“以产品为中心”向“以客户和服务为中心”转变，二是从“以技术创新 北京邮电大学硕士学位论文 为主导”向“服务创新和技术创新并重”转变。 1 2 企业信息化和i t 服务管理 1 2 1 信息化的“冰面” 企业信息化实质上是将企业的生产过程、物料移动、事务处理、现金流动、 用户交互等业务过程数字化，通过各种信息系统网络加工生成新的信息资源，提 供给各层次的人们洞悉、观察各类动态业务中的一切信息，以做出有利于生产要 素组合优化的决策，使企业资源合理配置，从而使企业能适应瞬息万变的市场经 济竞争环境，求得最大的经济效益。 为了实现信息化，企业需要购买必要的硬件设备和组建网络，并运行一系列 信息系统，如e r p ( 企业资源计划系统) 、c r m ( 客户关系管理系统) 和s c m ( 供应链管理系统) 等管理系统以及c a d ( 计算机辅助设计系统) 、c a e ( 计算 机辅助工程分析系统) 和c a m ( 计算机辅助制造系统) 等技术系统。企业利用 这个i t 基础架构库i t i l ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi n f r a s t r u c t u r el i b r a r y ) 来辅助 或支撑业务运营。i t 基础架构库与企业业务之间的关系如图卜1 所示。 毋口 信息化“冰面”_ 馐? ? ，? 图卜1i t 基础架构库与业务之间的关系 我们把企业需要实现的各种目标看作大海的“彼岸”，为了达到“彼岸”，实 现既定目标，企业必须在激烈竞争的商业环境( 有时伴随着“飓风”和“海浪”) 中进行一系列业务运营。为了确保业务稳定、可靠并快速、有效地开展，现代企 业运用了多个信息系统进行辅助支撑。我们不妨把信息系统形容为业务运营这条 船的“划桨”或“助推器”。而“划桨”和“助推器”是在水面以下，即水中工 作的，在水面以上对船的推进只是其工作的结果。 ，i l 京邮l 乜大学硕十学位论文 显然，当信息系统的数量到达一定程度的时候，就会出现两个问题：一是如 何管理、控制和维护这些系统，二是如何在资源有限的条件下协调这些系统以使 它们“往一个方向使劲”。一旦没解决好这两个问题，就会产生另外两个问题： 一是i t 部门成了“救火队员”，而且往往吃力不讨好；二二是业务部门“我选择， 但我不快乐”，虽然公司不断进行大量i t 投资，却不但感觉不到信息系统带来的 效益，这些系统还经常出现各种问题，有时甚至还会影响自己的工作。 从上述分析可以看出，企业在信息化过程中，一方面试图利用信息系统实现 更多功能，以支持业务运营，另一方面却不注重对信息系统本身的有效支持和维 护。我们把这种现象称之为“信息化冰面”。由于存在这个“冰面”，信息系统不 能充分发挥其应有的效用，加之信息系统本身也存在诸多问题。最终结果就像图 卜1 所示的一样，在信息系统和业务的相互跌跌撞撞之中，企业目标无法实现。 1 2 2i t 服务管理( i t s m ) 作为“破冰船” i t 服务管理属于企业信息化的一部分，它的作用相当于是“破冰船”。i t 服 务管理利用一套全新的方法，对i t 基础架构进行全面而集中的管理，并根据业 务的实际需要，提供可计量成本的、可测量质量的i t 服务，以确保业务的平稳、 高效运营，实现企业目标。具体来说，i t 服务管理在企业信息化中扮演着三个 重要的角色。 首先，作为企业信息化过程中的“i t 后勤保障部长”。i t 服务管理的首要和 基本的作用是变企业i t 基础设施的“粗放式”管理方式为“集约式”管理方式。 例如，它通过配置管理流程和配置管理数据库( c m d b ) ，将企业所有的或者超 过一定价值的i t 资产置于全面的监督和控制之下，及时掌握和了解这些i t 资产 的状态、出现过的问题、可能会出现哪些问题和存在的价值，以及它们满足业务 需要的情况。通过变更管理和发布管理，确保这些i t 资产的变动是可控的和可 靠的。通过执行一系列服务管理流程，保证了i t 基础架构及时适应和满足业务 的需要。 其次，作为企业i t 部门和业务部门之间的“客户经理”。通过实施i t 服务 管理，企业i t 部门的一个重要变化是化被动管理为主动管理，或者说从被动提 供i t 支持的角色转变为主动提供i t 服务的角色。i t 部门设立统一的服务台( 服 务台是虚拟的“客户经理”) ，及时有效地响应客户的服务请求，并根据服务请 北京邮电大学硕士学位论文 求的性质，利用一套合理的机制将其分配给一线、二线和三线支持进行处理，然 后进行相应的变更、配置和发布，最后，将处理客户请求过程中的重要信息和处 理结果以及得到的经验教训存入各类知识库。这个过程是以提供服务的形式进行 的，i t 部门必须更为关注客户的感受，根据客户的需求提供i t 服务，同时收取 相应的服务费。i t 服务管理通过这套规范的流程，设立类似“客户经理”的角 邑，使提供端到端的i t 服务成为可能。 最后，作为企业与第三方i t 服务提供方之间的“仲裁员”。当企业部分或全 部外包其i t 服务时，需要一套方法来指导其处理与第三方i t 服务提供方之间的 关系，有效管理外包的服务。为此，i t 服务管理将i t 服务标准化和模块化，同 时以i t 基础架构库和其它必要的标准和准则作为“国际公约”( 当然i t 基础架 构库是最重要的公约) ，将所外包的服务进行量化，然后双方签订服务级别协议 ( s e r v i c el e v e la g e e m e n t ) 详细规定双方的责权利，约束双方的行为，协调双 方的不一致之处。在极端的情况下，双方甚至可以据此“法庭上见”。 1 3i t 服务管理知识构架库 i t i l ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi n f r a s t r u c t u r el i b r a r y ) ：即i t 基础架构库，它 是一种在全球范围内正在兴起的i t 服务和支持标准。它以高质量服务管理为核 心思想，融合了i t 服务管理的最佳实践。1 9 8 0 年以来，英国政府商务办公室( g o c 原称政府计算机与通信中心。其实i t i l 最早是产生于当时的政府计算机和电信 局一c c t a 启动的调查项目，后来c c t a 并入g o c ) 为解决“i t 服务质量不佳” 的问题，逐步提出和完善了一整套对i t 服务的质量进行评估的方法体系，叫做 i t i l 。 i t i l 是一套最佳实践，能够协助企业实践i t 服务管理的相关流程；它可以 在总体上帮助企业完善i t 基础架构管理。i t i l 是一个框架，它只告诉企业i t 服 务管理做什么( w h a tt od o ) 但是不限定怎么做( h o wt od o ) 。因此i t i l 只是i t 服务管理领域的一个最佳实践的知识架构库，它不等于i t 服务管理，应该说它 是i t 服务管理领域的一个受到全球认可的“标准流程”的支撑。 ，i t 京邮电大学硕士学位论文 1 4lt 服务管理的发展过程 i t 服务管理的产生和发展经历了一个相当长的过程。这个过程大致可以划 分为萌芽期、发展期和成熟期三个阶段。 l ，萌芽期 i t 服务刚产生的时候，就有人提“i t 服务管理”这个概念。但当时一方面 人们更多关注的是如何发展i t 服务，至于服务管理则只有当i t 服务发展到一定 程度的时候才有明确的需求，因而i t 服务管理这个概念在当时并不受重视；另 一方面，当时即使想进行i t 服务管理，人们也还没有一套经过实践证明行之有 效的方法来指导。因此，这段时期i t 服务管理还仅仅停留在概念阶段。 2 0 世纪8 0 年代中期，人们开始一边总结以前在i t 服务方面的经验和教训， 一边从质量可测量、成本可计量的原则出发，摸索提供i t 服务的规范化方法。 在世界上有关专家、组织和政府部门的共同努力下，8 0 年代后期至9 0 年代初期， c c t a ( 英国中央计算机与电信局) 陆续发布了按照流程( p r o c e s s ) 组织的有关 i t 服务管理的最佳实践- - i t i l v l 0 。至此，人们确定了以流程为中心的i t 服务 管理方法。我们把从i t 服务的产生到i t i lv 1 0 版本的发布这段时期称之为i t 服务管理的萌芽。 2 ，发展期 可以说，i t i l 确立的以流程为中心的i t 服务管理方法，使人们“统一了思 想”、“认清了方向”。更为重要的是，i t i l 的出现，使i t 服务管理不再是一个“虚 无飘渺”的概念，而成为了一个独立的领域，并f 在形成一个有着巨大发展潜力 的行业。自此，从2 0 世纪9 0 年代初开始，i t 服务管理从萌芽期进入了发展期。 在i t 服务管理的发展期，呈现的是“百花齐放”的局面。 首先，越来越多的公司进入这个领域并加大在这个领域的投入，力图占据一 个有利的位置，例如b m c 公司通过收购p e r e g r i n e 公司的r e m e d y 解决方案切入 这个市场。 其次，围绕i t i l ，人们正在开发各种各样的i t 服务管理方法，比如荷兰v i r j e 大学软件工程研究中一t s ( s e r c ) 正在组织开发i t 服务能力成熟度模型( i ts e r v i c e c m m ) ，微软公司为所有微软产品开发了m o f ( 管理运营框架) ，h p 公司开发 北京邮电大学硕+ 学位论文 了该公司实施i t 服务管理的方法论h pi t s mr e f e r e n c em o d e l ( 惠普i t 服务管 理参考模型) 。 再次，经过一系列的开发、并购和整合，针对i t 服务管理的软件系统和解 决方案越来越完善，可为客户提供越来越多的服务，比如c a 公司的u n i c e n t e r 服务管理解决方案已经可以实现i t i l 各核心流程的集成管理。 最后，世界范围内越来越多的企业认识到了i t 服务管理的重要性，并已经 开始或f 准备开始实践i t 服务管理。这些企业实施i t 服务管理的经验和教训有 力地促进了i t 服务管理方法的改进、提高和发展。正是因为有了这么多新鲜“血 液”的输入，英国政府商务部在2 0 0 0 年到2 0 0 3 年期间发布了i t i l 的全新版本 i t i lv 2 0 。i t i l 2 0 版本的发布是i t 服务管理发展期的一个“中期总结”，必将 有利于i t 服务管理领域更为快速的发展。 直至今天，i t 服务管理还处于方兴未艾的发展期。 3 ，成熟期 虽然到目前为止，i t 服务管理已经取得很大的发展，但它还远未成熟。首 先，有关i t 服务管理的各种标准和方法大部分还处于开发中，还没有经过企业 的大量实践，更谈不上作为成熟的成果进行大规模的推广。 其次，针对i t 服务管理的软件系统和解决方案还有待完善。根据m e t a g r o u p 的预测，在2 0 0 7 年以前，这些技术解决方案不会完全实现流程整合。 再次，与e r p 、c r m 和s c m 等领域相比，i t 服务管理在企业应用的深度 和广度还有待提高。一方面，i t 服务管理厂商和相关组织需要进行更广泛的市 场推广，以让更多企业了解和认识它，另一方面，这些厂商和组织应协助企业更 多地成功实施i t 服务管理，让企业真正发现i t 服务管理的价值。其中企业实施 的效果对i t 服务管理的最后成功至关重要，否则，它将不过是昙花一现的概念 而己。 最后，一个潜在的问题是，目前市场上并不只有i t 服务管理- - 7 0 0i t 管理方 法，在“得标准者得天下”的这个时代，i t 服务管理与c o b i t 、i s 0 1 7 7 9 9 等标 准之间存在着很强的竞合关系，最终几者之间形成什么样的态势，现在下结论为 时过早。 北京邮电人学硕士学位论文 1 5 本文的研究思路及文章结构安排 1 5 1 本文的研究思路 本文的研究是以西门子行业应用服务集团基于i t 服务管理配置管理数据库 设计案例为项目背景，进行理论分析( i t 服务管理、i t 基础架构库、配置管理 数据库等) 和配置管理数据库平台的开发实践。分析西门子行业应用服务集团行 业概况与服务的战略定位，结合行业特点、用户需求，基于i t 服务管理进行配 置管理数据库平台的设计、开发与评估。并从管理的角度对i t 服务管理进行了 进一步的思考和诠释。 1 5 2文章结构安排 第一章绪论：介绍论文涉及项目的选题背景及其i t 服务管理在企业信息 化过程中的重要作用，以及i t 服务管理知识构架库和发展动态。 第二章i t 服务管理、配置管理数据库的基本理论概述：介绍i t 服务管理、 配置管理数据库的基本概念以及两者之间的联系。 第三章案例一西门子行业应用服务集团基于i t s m 的c m d b 平台分析： 通过对西i 、j 子行业应用服务集团行业、服务战略定位和现状分析，提出实施i t 服务管理的必要性，并基于i t s m 进行新系统的流程分析。 第四章案例一西门子行业应用服务集团基于i t s m 的c m d b 平台设计与 实现：依据系统自身特点，将搭建配置管理数据库作为实施i t 服务管理的切入 点，介绍了配置管理数据库平台总体设计指标、系统结构，及部分子系统设计。 并用图形的方式展示登录界面和“提供商”数据库子系统的实现。最后对该数据 库效果进行了分析和发展设想。 第五章管理角度的思考：结合案例从管理的角度对i t 服务管理的核心管 理思想、与e r p 的比较、评估方法等进行了一定深度的论述，并提出可行性建 议。 第六章结束语：总结全文，阐述自己在项目过程中的心得和体会，并对后 续工作进行了展望。 参考文献 北京邮电大学硕士学位论文 附录 致谢 p a g e1 0o f 6 7 北京邮电火学硕十学位论文 第二章i t 服务管理、配置管理数据库的基本理论概述 2 1i t 服务管理概述 i t 服务管理( i t s m ： i ts e r v i c em a n a g e m e n t ) 的理念和方法论真正的目的 是帮助企业，特别是i t 部门，来有效的提高i t 服务质量，降低i t 服务的成本， 同时与企业业务发展的战略和需求有机的整合。 实施i t s m 的根本目标有三个： 以用户为中心提供i t 服务； 提供高质量、低成本的服务； 提供的服务是可准确计价的。 2 1 1i t 服务管理与传统i t 管理的区别 i t 服务管理的核心思想是，i t 组织，不管它是企业内部的还是外部的，都 是i t 服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的i t 服务。而i t 服务 的质量和成本则需从i t 服务的客户( 购买i t 服务的) 和用户( 使用i t 服务的) 方加以判断。i t 服务管理也是一种i t 管理。不过与传统的i t 管理不同，它是一 种以服务为中心的i t 管理。我们将传统的i t 管理和i t s m 比较如图2 1 所示。 北京邮电大学硕士学位论文 传统的玎管理 技术导向 “救火队” 被动 用户 集中式，企业自己完成 孤立的，分敌的 “一故性的”，混乱的 非正式的流程 从i t 部门内部考虑 具体的运营 上i 忑i 流程导向 预防为主 主动 客户 分布式，外包 集成的，企业范围内的 可重复的，职责明确的 正式的最佳实践 从业务的角度考虑 面向服务的 图2 一l 传统i t 管理和i t s m 之间的比较 i t s m 与传统的i t 管理最大的区别在于角色的转化，从“被动管理”向“主 动管理”的转变，服务对象也由“用户”转变为“客户”，这样使得将原先的事 后处理变成目前的事前监控。并且从面向服务和业务的角度考虑，提出集成的、 职责明确、可重复的、f 式的、最佳的流程管理方式，且多采用分布式的外包方 式实现，这对于孤立的、分散的、混乱的、“一次性的”、非正式的传统i t 管理 方式来说，是一次质的飞跃。 2 1 2i t 服务管理的基本原理 i t 服务管理的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳 理”，第二次是“打包”，如图2 - 2 所示。 溉 一 一一 一 一 一 一一 一一 ，t l 京邮电人学硕士学位论文 i t 服务握供方 i t 基础设施 ( 分界线) 幽2 - 2i t s m 的基本原理 首先，：晦纵向的各种技术管理工作( 这是传统i t 管理的重点) ，如服务器管 理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型的流程，比如i t i l 中 的十个流程。这是第一次转换。流程主要是i t 服务提供方内部使用的，客户对 他 i - 5 q - 不感兴趣兴仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意。还需将这些流 程按需“打包”成特定的i t 服务，然后提供给客户。这是第二次转换。第一次 转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。 之所以要进行这样的转换，有多方面的原因。从客户的角度说，i t 只是其 运营业务流程的一种手段，不是f 7 i 的，需要的是i t 所实现的功能，客户没有必 要，也不可能对i t 有太多的了解，他和i t 部门之间的交流，应该使用“商业语 言”，而不是“技术语言”，i t 技术对客户应该是透明的。为此，我们需要提供 i t 服务。为了灵活、及时和有效地提供这些i t 服务，并保证服务质量、准确计 算有关成本，服务提供商就必须事先对服务进行一定程度上的分类和“固化”。 流程管理是满足这些要求的一种比较理想的方式。 2 1 3t 服务管理的范围 i t 服务管理适用于i t 管理、而不是企业的业务管理。清楚这点非常重要， 因为它明确划分了i t s m 与e r p 、c r m 和s c m 等管理方法和软件之间的界限， 这个界限是：前者面向i t 管理，后者面向业务管理。 北京邮电火：孚硕士学位论文 i t s m 不是通用的i t 规划方法。它的重点是i t 的运营和管理，而不是i t 的 战略规划。如果把组织的业务过程比作安排一辆汽车去完成一趟运输任务，那么 i t 规划的任务相当于为这次旅行选定f 确的路线、合适的汽车和司机。而i t s m 的任务则是确保汽车行驶过程中司机遵循操作规程和交通规则，对汽车进行必要 的维修和保养，尽量避免其出现故障；一旦出现故障也能很快修复；并且当汽车 到达目的地时，整个行驶过程中的所有费用都可以准确地计算出来，这便于衡量 成本效益，为做出有关调整提供决策依据。简单地说，i t 规划关注的是组织的 i t 方面的战略问题，而i t s m 是确保i t 战略得到有效执行的战术性和运营性活 动。 虽然技术管理是i t s m 的重要组成部分，但i t s m 的主要目标不是管理技术。 有关i t 的技术管理是系统管理和网络管理的任务，i t s m 的主要任务是管理客户 和用户的i t 需求。这有点像营销管理。营销管理的本质是需求管理，其目标在 于如何让组织生产的最终产品或提供的服务满足市场( 客户) 的需求。同样，在 i t s m 中，i t 部门或i t 外包商是i t 服务的提供者，业务部门是i t 部门或i t 外 包商的客户，如何有效的利用i t 资源恰当地满足业务部门的需求就成了i t s m 的最终使命。换个角度说，对客户而言，业务部门只需关心i t 服务有没有满足 其要求，至于i t 服务本身能不能或者怎样满足要求，业务部门作为客户不用也 没有必要关心。 关于这一点，可以用下面的例子说明。某个用户急需打印一份页数较多的文 件，但恰好此时打印机出现故障，那么用户传统的处理方式是通知和等待i t 部 门修复打印机，然后从感情上表达不满，而“i t s m 式”的处理方式是，对i t 部门说：“我需下午5 ：0 0 前使用该打印文档，o k ? ”至于打印工作是怎样完成 的，比如是通过修复或换一台打印机，那是i t 部门的事，业务部门只需为服务 本身付费。这就是i t s m 与传统的i t 管理的本质不同之处。 2 1 4i t 服务管理包含的流程 i t i l 将i t 服务管理分为十个核心流程和一项管理职能。这十个核心流程分 别是服务级别管理、i t 服务财务管理、能力管理、i t 服务持续性管理、可用性 管理、配置管理、变更管理、发布管理、事件管理、问题管理，一项管理职能是 服务台。这些流程和职能之间的关系如图2 - 3 所示： 北京邮电人学硕士学位论文 j il 服务级别管理 k 1r 一 ，r 服 + 客 能力管理可用性管理 务 户 持续性计划财务管理 l和 提 +丰 r 供核心流程( 应用胰件软件肥 l 用 者路运营鹰e 术支持) 服 户 牛 务 配置管理挂布营理 二、 口 + + j l 一，变更管理 事件阎题管理h 图2 - 3i t i l 各流程和1 职能之间 的关系 进一步，i t i l 把这十个核心流程和管理职能划分为两组：前五个流程( 图 的上半部分) 属于服务提供流程，后五个流程和服务台职能( 图的下半部分) 属 于服务支持流程。 其中服务支持流程主要面向用户( e n d u s e r s ) ，用于确保用户得到适当的服 务以支持组织的业务功能，确保i t 服务提供方( p r o v i d e r ) 所提供的服务质量， 符合服务级别协议( s e r v i c el e v e la g r e e m