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基于w e b 环境的管理咨询支持系统研究与设计 摘要 2 0 世纪后随着计算机及i n t e r a c t 技术的发展，极大地改变了人们对信息摄取地手段 和方式，当代咨询业本身也在经历着剧变。如何快捷有效的提供各种管理咨询服务，以 求在与同行业的竞争中占据优势；怎样保证客户在有限的时间、地域内得到最专业、最 快速的管理咨询服务，是众多管理咨询企业在发展中面临的问题。将传统咨询业与计算 机及i n t e r n e t 技术密切结合产生的信息化、网络化的管理咨询方式，成为了咨询公司的 一种必然选择。 本文针对当前管理咨询的实际发展状况以及近年来管理咨询信息化、网络化发展的 趋势和需求，通过对应用与企业管理咨询的先进方法技术进行研究，特别是计算机及 i n t e r a c t 技术对管理咨询手段及模式的影响及其应用，利用w e b 技术实现了管理咨询支 持系统的研究与设计。该系统以w e b 、数据库相关技术为基础，通过远程咨询与在线服 务的方式，实现了信息资源与决策工具的共享，整合面向社会不同领域咨询专家的资源 优势，为用户提供不受时间和地域限制的在线互动式管理咨询服务。 在对其他学者研究的基础上，本文首先对管理咨询发展现状进行分析，研究几种主 要的管理咨询模式，并研究该咨询模式下的基本业务功能、用户特点、主体运作方式， 然后在此基础上提出了构建基于w e b 环境下的管理咨询支持系统，文章第三章对系统 进行总体架构设计，包括系统体系结构设计，总体功能模块设计，网络拓扑结构设计， 第四章对系统应用的关键技术进行研究，最后一章进行系统的界面，主要功能模块，数 据库以及系统安全设置等进行设计。 关键词：w e b 环境管理咨询系统设计n e t 技术 t h er e s e a r c ha n dd e s i g no nw e b - - b a s e dm a n a g e m e n t c o n s u l t i n g s u p p o r ts y s t e m a b s t r a c t a f t e r2 0c e n t u r y , t h er a p i dd e v e l o p m e n to fc o m p u t e ra n di n t e r a c tt e c h n o l o g y ( i dh a s g r e a t l y ，c h a n g e dt h em e t h o do fp e o p l es e e k i n gi n f o r m a t i o n w h e nt h eg r e a tc h a n g e di nt h e w o r l d ，t h em a n a g e m e n tc o m u l t i n gi n d u s t r yh a dc h a n g e sd r a s t i c a l l ya tg a m et i m e h o wt o p r o v i d ev a r i o u sm a n a g e m e n tc o n s u l t i n gs e r v i c ee f f i c i e n t l ya n de f f e c t i v e l yf o rt a k i n g a d v a n t a g ei nc o m p e t i t i o n ；h o wt om a k es r f et h a to u rc l i e n t sc a ng e tt h em o s tp r o f e s s i o n a la n d r a p i dm a n a g e m e n tc o n s u l t i n gs e r v i c e su n d e rt h el i m i t e dt i m ea n dp l a c ew h i c ht h o s ep r o b l e m s a l et h ek e yp o 缸w h i c hm a n y c o n s u l t i n gf i r m sh a df a c e dt o i nt h i sp a p e r , b a s eo na n a l y z i n gt h ea c t u a ls i t u a t i o na b o u tm a n a g e m e n tc o n s u l t i n ga n d r e s e a r c h i n gt h er e q u i r e m e n ta n dt r e n do fm a n a g e m e n tc o n s u l t i n gb e c o m i n gi n f o r m a t i o n - b a s e d a n dn e t b a s e d a u t h o rc o n s i d e r st h a tu s i n gw e bt e c h n o l o g yc a na c t u a l i z er e s e a r c h i n ga n d d e s i g n i n go ft h em a n a g e m e n tc o n s u l t i n gs u p p o r ts y s t e m t h es y s t e mb a s e do nw e b d a t a - b a s e ，i tc a na c h i e v es h a r i n gi n f o r m a t i o nr e c o u r s ea n dd e c i s i o n - m a k i n gt o o lb yo n - l i n e s e r v i c e i n t e g r a t i n gm a n ye x p e r t sw h oc a m ef r o md i f f e r e n td o m a i n a tf i r s ta u t h o rh a da n a l y z e dt h ea c t u a ls i t u a t i o na b o u tm a n a g e m e n tc o n s u l t i n g ，d i s c u s s e d t h ea p t i t u d em a n a g e m e n tc o n s u l t i n gm o d e lw h i c hf i t t e dn e t - b a s e s e c o n d l ya u t h o rh a d r e s e a r c h e dt h em o d e lo fb a s i cf u n c t i o n , c h a r a c t e r i s t i co fc l i e n ta n dm a i n o p e r a t i o n t h i r d l y a u t h o rh a dd e s i g nam a n a g e m e n tc o n s u l t i n gs y s t e mb a s e do nw e be n v i r o n m e n t t h ep a t ho f d e s i g n i n gs h o w i n gt h a ta f t e rf i n i s h i n gt h et o t a lf r a m e w o r kw h i c hc o n s i s t so fs y s t e m f r a m e w o r km o d u l eo fm a i nf u n c t i o na n dn e t - t o pc o n f i g u r a t i o n , a u t h o rh a da n a l y z e dt h ek e y t e c h n o l o g yo fs y s t e ma p p l i c a t i o n , a n df i n a l l ya u t h o rh a dd e s i g n e dt h em o d e lo fs y s t e m o p e r a t i o n k e yw o r d s ：w e b ，m a n a g e m e n tc o n s u l t i n g ，s y s t e md e s i g n ，n e tt e c h n o l o g y 广西大学学位论文原创性声明和学位论文使用授权说明 学位论文原创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是在导师指导下完成的，研究工作所取得的成果和相 关知识产权属广西大学所有。除已注明部分外，论文中不包含其他人已经发表过的研究 成果，也不包含本人为获得其它学位而使用过的内容。对本文的研究工作提供过重要帮 助的个人和集体，均已在论文中明确说明并致谢。 论文作者签名蒙形滤矽夕学年月2 日 学位论文使用授权说明 本人完全了解广西大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，即： 本人保证不以其它单位为第一署名单位发表或使用本论文的研究内容； 按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本； 学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务； 学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文： 在不以赢利为目的的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 请选择发布时间： 口即时发布口解密后发布 ( 保密论文需注明，并在解密后遵守此规定) 论文作者签名雅狄乏、导师签名：谣坦) 确_ 一挥月，胡 基于w e b 环境的管理咨询支，争j o 晓研究与设计 1 1 研究背景及问题提出 1 1 1 研究背景 第一章前言帚一早 月ui 进入2 0 世纪后电子化、信息网络的产生和发展，极大地改变了人们日常的生产生活 学习方式。各种信息技术特别是i n t e m e t 技术地迅速发展与广泛运用，可以将声音、图 像和文字等信息收集起来形成综合性的数据，这样的技术应用直接影响了商业模式的变 化，更加促进了实时交易的发生，导致了交易方式也有了变化。另外这种商业模式的变 化在给企业带来了无数商机的同时，也对企业的组织形式、经营管理产生了深刻的变革。 而随着9 0 年代末以来，伴随着i n t e m e t 技术发展而产生的现代信息咨询业，借助 i n t e m e t 技术使信息的收集、传播更迅猛快速的优势，极大提高了管理咨询服务的质量 和工作效率，更间接的为现代管理咨询业开拓了更多的市场，同时为现代管理咨询业的 发展创造了良好的外部环境。而在当前i n t e m e t 技术不断发展的形势下，企业的咨询需 求与管理咨询发展初期时的需求已经有很大的不同。企业客户的要求越来越多，企业经 营环境变化越来越快，他们想更快地得到问题的解决方案，而且由于企业所在的经营环 境越来越复杂，预算也越来越少。面对此种情况咨询公司正在寻找一个新方法来为客户 提供更为低价、有效的服务。在这种趋势下，将传统管理咨询业与i n t e m e t 技术发展密 切结合产生的信息化网络化的管理咨询方式，可以为广大企业提供比传统咨询方式更低 成本、更方便快捷的管理咨询服务。 1 1 2 研究意义 如何快捷有效地提供各种管理咨询服务，以求在同行业竞争中占据优势；怎样保证 客户在有限的时间、有限的地域内得到最专业、最快速的管理咨询服务，是众多管理咨 ， 询企业发展中中面临的问题。利用i n t e m e t 技术，建立基于互联网络的管理咨询服务中 基于w e b 环境的管理咨询支挣膏瀵研究与设计 心，把传统的咨询机构转移到网上，在i n t e m e t 技术支持下，咨询顾问能同时为处于不 同地理位置的客户提供管理咨询服务。而客户能够不受任何系统、资源、地域限制，在 网络上迅速搜寻及利用有关管理信息资源和服务，2 4 小时不问断地得到管理咨询服务。 这无疑是现今管理咨询业顺应信息时代发展的最好方式。 本研究的目的是寻找w e b 技术与管理咨询的整合切入点，结合先进的管理咨询理 念和w e b 技术环境强大的资源和工具支持，研究并实践w e b 技术环境下企业管理咨询 支持系统，持续创新管理咨询的咨询技术方法，使咨询手段在w e b 技术支持下展现新 的表现方式，或技术含量进一步提高，使得计算机及i n t e r n e t 技术在管理咨询的运用更 具有实际应用价值。 1 2 国内外相关研究现状及评述 1 2 1 国内外相关研究综述 2 0 世纪9 0 年代以来，以数字化和网络化等新技术为主要特征的信息革命，正深刻影 响着是世界经济的发展，这场信息革命，不但给传统产业带来前所未有的冲击，对管理 咨询业同样有着深远的影响。影响其一管理诊断咨询需求形式发生了极大的变化，企业 对信息化的信息咨询、管理诊断咨询、战略决策咨询的需求不断发展，企业已不可能满 足于纯粹局部性的、内向型的诊断咨询；其二由于信息时代知识资本更新加快，管理咨 询公司若仍沿用传统的咨询方式，就难以实时的给出咨询方案，很难解决客户经营运作 中层出不穷的新问题。种种的不适应，意味着管理咨询业必须面临变革。咨询企业只有 顺应技术革命发展的潮流，将技术先进的计算机及i n t e m e t 技术应用到管理咨询服务中， 改变传统的管理咨询方式，以满足广大企业不断变化的服务需求。 当前如何利用计算机及i n t e m e t 技术应用到管理咨询服务中，已成为应用管理咨询领 域的前沿课题和国内外专家研究的热点问题。在分析国内外相关研究文献后，可以看出 利用计算机及i n t e m e t 技术与管理咨询相结合进行研究的文献，主要集中在两个方面： 1 利用计算机及诊断软件技术进行智能诊断系统研究。诊断软件是快速施诊的基础 和前提，也是网上诊断的基础。发展得比较早和比较成熟的可能是财务诊断软件，已经 2 基于w e b 环境的管理咨询支持系藏研究与设童- p 发展为商业软件的比如用友通宝公司推出的财务报表分析专家系统、智泽华智能财务分 析软件等。但总的来说，企业诊断软件的发展还在处于酝酿突破阶段。企业诊断软件开 发的主要困难，来自于软件和程序如何代替或部分代替专家的智能化判断，或者最低程 度是能对专家判断提供有效的支持。杨乃定等在评价了多种管理诊断的智能化方法后认 为：采用基于案例式( c a s e b a s e ) 的智能诊断系统形式，最接近诊断专家的思维模式， 且最有希望被开发成功( 杨乃定等，1 9 9 9 ) 。梁戈夫在2 0 0 4 年提出了一种全新的m c s 模 式价值工程和战略管理分析( v e s m a ) 对一般的企业管理信息系统的构建。将管理诊断 系统( m c s ) 置于v e s m a 的导向下设计构建，将可能形成富有特色的、能对受诊系统进 行适当检查评价和诊断的、可借助于计算机实现辅助诊断的崭新体系( 梁戈夫，2 0 0 3 ) 。 在m c s 模型的构建中，代表s m a 的一系列分析和方法的运用，将导致诊断体系从战略的 角度评价受诊对象的资源和能力、从战略的层面分析受诊问题，并构建和提供适应竞争 环境和未来发展方案的手段和方法，在s m a 的基础上，通过一系列的主诊模块，对企业 的财务、经营业务结构以及组织结构进行进一步的分析，从而形成诊断方案。在这个模 型中，由于各个模块之间有较高的独立性，提高了模型的实用性，也为该模型在计算机 上的实现奠定了基础( 庞大连，2 0 0 4 ) e 9 。王刚等人在通过对现有g r a i 方法基础上对其模 型进行扩展，面向企业的生产经营管理领域，对如何描述企业现状、如何定义诊断模型 及规则、如何利用专家和计算机进行诊断进行了研究，完成了计算机辅助企业诊断工具 的设计( 王刚等，2 0 0 4 ) - 。 2 利用计算机及i n t e m e t 技术进行网络远程咨询系统研究。将网络远程、w e b 技术运 用到咨询领域国外研究较早，技术也较为成熟，美国滨州大学商学院，自1 9 9 9 年起开始 使用i n t e m e tc h a t 技术来提供实时参考咨询服务。用户通过浏览器进入图书馆网站点击 。实时咨询服务 连接即可启动聊天室系统，可将网页推送给用户，可将用户在线转给 另一位咨询人员。而国内的研究较少，基于i n t e m e t 的管理咨询技术的研究尚处于起步阶 段，国内许多大学和科研机构都在积极地进行该领域的研究，一些著名高校如复旦大 ”n a i d i n gy a n g , h u a i z ul i 。j i a nc h e n ：t h ei n t e l l i g e n tm e t h o ds u r v e ya n dp r o s p e c to fe n t e r p r i s e sm a n a g e m e n t a n dc o n s u l t i n g j 。c h i n a ss o f ts c i e n c e ，a p r 1 9 9 9 ，1 1 2 - 1 1 6 粱戈夫、e 作为优秀方法的几种应有特征 j 价值工程，2 0 0 3 ( 1 ) p 5 6 - - 5 9 酋p a n gd 8l i 绷，6 u f u l i a n g ( 庞大连，粱戈夫) d e s i g no fb a s i em o u d l eo fm c sb a s e d o nv e s i n ，i c m j 5 4 i n t e r n a t i o n a lc o n f e r e n c eo ni i a n a g e m e n t ( m a c a o ) 2 0 0 4 p 7 6 1 7 6 5 。王刚。李伟。闯晓先一个基于g r a i 方法的企业诊断模型 j 机械设计与 融逢2 0 0 4 ( 1 ) ，3 2 - 3 4 3 | i 于w e b 环境的管葛 咨询支持膏0 皖研究与设计 学、西安交通大学、哈尔滨工业大学等也在积极开展这方面的研究，戴伟辉等提出采用 基于i n t e r a c t 的群体决策支持系统( c d s s ) 和多媒体数据仓库( d a t aw a r e h o u s e ) 作为核心 技术，通过i n t e r a c t 在企业用户与管理咨询专家之间建立远程的在线管理咨询服务平台 ( 戴伟辉，2 0 0 3 ) h 。范嫔则通过对中国管理咨询业的发展趋势和市场需求分析，探讨 了互联网对现代咨询业的影响与变革，针对远程咨询中常见的四种服务需求，提出了以 a s p 平台为基础的i n t e r a c t 的远程咨询模式，完成了该系统的应用方案设计，并对与之相 关的网络用户信任问题、网格化团队管理方法，以及多媒体群体互动技术、基于w e b r v e l 的构件技术、网络安全和群体决策支持系统等关键问题进行了分析和探讨( 范嫔， 2 0 0 5 ) 1 2 2 相关研究评价 根据以上对利用计算机及诊断软件技术进行智能诊断系统研究，以及利用计算机及 i n t e r a c t 技术进行网络远程咨询系统研究发现，计算机及i n t c m e t 技术在管理咨询中的运 用越来越广泛，涉足企业诊断各个方面，具有降低成本、提高咨询实效性与应用性、提 高顾问利用率、发挥i t 及计算机优势等等传统咨询方式不可比拟的优点。 但同时看到对企业管理咨询的自动化和智能化的研究还处于起步阶段。杨乃定基于 案例( c a s e - b a s e ) 的诊断系统虽然最接近诊断专家的思维模式，且最有希望被开发成功， 但遇到案例处理和定性领域应用的困难。因此，管理诊断智能化的发展，尚有赖于人类 思维方式研究和计算机人脑仿真的进一步成果，特别是依赖对管理诊断专家形象思维模 式研究的重大突破。同时由于对计算机完美性能的追求和对管理诊断真实需求的误解， 以为管理诊断专家能全面信任计算机，因而导致了计算机用于辅助管理诊断的漫长过 程。 丽在运用i n t e r a c t 手段的远程咨询研究方向上，虽有部分研究学者从不同角度对网 络远程管理咨询进行研究，但现有的咨询系统设计大多主要集中在理论上和逻辑设计 上，例如只对系统的流程以及运行平台进行设计；或者只是以某种技术为平台的进行系 统应用方案设计，没有良好的适应性和针对性；难以形成一个较通用的可操作性强的管 理咨询系统。 ”戴伟辉，张红，郭宇波基于i n t e r n e t 的企业管理远程在线咨询系统 j 】上海管理科学2 0 0 3 ( 1 ) 。范嫔基于a s p 平台的远程咨询模式研究及其应用方案设计复旦大学硕士学位论文2 0 0 5 ( 1 0 ) 4 基于w e b 环境的管理咨匈支持j 0 晓研究可设计 针对以上研究的不足，笔者试图开发面向企业用户的基于w e b 环境下的管理咨询 支持系统，采用w e b 技术开发，设计一个可操作性较好，实用性较强的管理咨询支持 系统，使得计算机及i n t e r a c t 技术在管理咨询的运用更具有实际应用价值。 1 3 论文主要内容及系统使用的技术 1 3 1 论文的主要内容 本文主要运用计算机及i n t e m e t 的相关技术和方法等基础理论，结合企业管理咨询 模式，开发基于w e b 环境下的企业管理咨询支持系统。论文主要内容如下：文章第一 章主要通过对相关计算机及网络技术在管理咨询中应用的相关文献综述，分析文献研究 的不足；第二章对基于w e b 环境的管理咨询支持系统进行研究，首先对相关管理咨询 的几种模式进行比较研究，提出管理咨询支持系统采用人机配合下管理咨询模式来运 作，然后对基于w e b 环境的管理咨询支持系统的主要业务功能、用户特点及主体运作 流程进行设计，研究构建基于w e b 环境的管理咨询支持系统的实施方案。第三章进行 基于w e b 环境的管理咨询支持系统的总体设计，包括用户需求分析、系统设计的思想 与目标、总体体系结构设计和数据库方案设计等内容；第四章对基于w e b 环境的管理 咨询支持系统关键技术进行研究；第五章则是进行系统实现，包括运行环境，登陆设计， 安全性设计等等。 1 3 2 系统的相关概念及使用的技术 1 管理咨询 美国咨询管理工程师协会( a c m e ) h 和管理咨询国家协会欧洲联合会( f e a c o ) 以及由中国企业联合会管理咨询委员会编辑出版的企业管理咨询理论与方法新论曾 给管理咨询下的定义。根据这几个管理咨询的权威机构对管理咨询定义的表述，本文定 k i n a r djc t h e 啦n a g e m e n tc o n s u l t i n gp r o f e s s i o na n da d v i s o r ys e r v i c e si a l s wb a r c 璐 j 1 rw i l k i n s o n h a n d b o o ko fm a n a g e m e n tc o n s u l t i n gs e r v i c e s 岫n e wy o r k ：l l cg r 栅_ h i l l ，1 9 9 5 臼s c h o l zk a t h en e wd e v e l o p m e n to f f e a c o j j o u r n a lo f m a n a g e m e n tc o n s u l t i n g ，1 9 8 9 5 基于w e b 环境的管理咨询支约习臼晓研究 n 宅计 义管理咨询如下：由管理专家( 咨询顾问) 针对客户要求咨询的问题，深入现场详细调 查研究，运用科学方法，针对客户组织、经营管理中存在的问题，进行定量和定性的研 究分析，找出病态问题和原因，提出具体的改进方案，并指导帮助客户实施改善方案， 以提高客户的经营管理水平和经济效益。 2 管理咨询支持系统 应该说企业管理咨询理论已经相当丰富，运用的咨询分析方法及手段多样。但是网 络环境下管理咨询的研究，国内尚属初级阶段，相关这一领域研究还不成熟，但是学者 们也提出了许多可信度高的管理咨询诊断模型和研究方法。本文从实用型出发，在借鉴 国内外业界研究和实践成果的基础上，寻找管理咨询和i n t e r a c t 技术的结合点，将计算 机技术( 如w e b 、数据仓库、实时分析等) 与管理咨询问题有机地融合在一起，建立一个 可操作性较好、实用性较强管理咨询支持系统。 本文设计的基于w e b 环境的管理咨询支持系统是利用网络化远程咨询诊断方法和 技术，针对企业管理咨询诊断的实际需求所开发的应用软件系统，其实现了网络化专家 实施咨询诊断和专家系统咨询诊断功能。 基于w e b 环境的管理咨询支持系统通过网络传递有关信息，再通过计算机实现专 业性的远程咨询分析，最后提供各种辅助的咨询和策划方案。其具有相当的咨询优势( 1 ) 到现场诊断的次数和时间将大大减少，而效率大大提高；( 2 ) 能更多地采用网络与管理 咨询专家结合模式，紧缺的著名管理咨询专家资源将得到更多有效运用；( 3 ) 调查的形 式将有较大改变，委托方或合作方提供的报表资料将越来越规范；( 4 ) 所能提供的环境 或对比的信息和资料越来越多，能满足委托方对咨询分析和方案的信息化和开放性综合 性的要求越来越高；( 5 ) 委托方与咨询方沟通的次数越来越多，关系更密切和反馈服务 更及时。 3 计算机及i n t e m e t 技术 随着计算机及i n t e r n e t 技术的迅速发展，w e b 技术与数据库技术的融合应用日益紧 密，计算网络技术己经渗透到了企业经营管理的方方面面。在某种程度上，i n t e r n e t 改 变了传统意义上的时空观念，对企业管理咨询模式产生变革性的影响，使企业企业管理 咨询的网络化、虚拟化和智能化成为可能，企业管理者可以通过i n t e m e t 等技术对企业 的经营管理状况等进行跨时空实时监控和管理。 首先，w e b 等网络技术己经日臻成熟，这就为企业管理咨询提供安全可靠的网络技 术平台，同时通过数据库( 如m i c r o s o f ts q ls e r v e r ) 技术，建立企业数据仓库，实现资源 6 | k 于w e b 环境的管理咨询支持习0 究研究与设计 共享和管理咨询的实时在线服务。客户端通过安装操作系统( o p e r a t i n gs y s t e m ) ，运用 o s 上的正等网络浏览器上显示管理咨询结果，或通过o s 提供的d n s 服务和f t p 服 务上传、下载各种管理咨询资料信息。其次，在m i c r o s o f tv i s u a la s e n e t 等高级语言支 持下，可方便开发基于w 曲的网络应用软件，并可与m i c r o s o f ts q ls e r v e r 等关系数据 库实现无缝连接，实现系统前台和后台集成开发。 此外，防火墙和数据加密技术的成熟发展也为管理咨询数据提供了安全保障，防止 企业数据信息或商业机密被泄漏。 7 墓于w e b 环境的管理咨询支持膏t 统研究弩设计 第二章基于w e b 环境的管理咨询支持系统研究 计算机、通信、网络等技术的迅速发展，引起了管理咨询模式上的深刻变革。本文 提出的管理咨询支持系统，将网络技术与管理咨询相结合，适应复杂管理咨询过程，具 有良好的维护和操作性能及较高的可靠性，为管理咨询过程综合自动化创造了条件。本 系统的构建基于w e b ( w o r l dw i d ew e b 环球信息网) ，w e b 是i n t e m e t 的多媒体信息 查询工具，是i n t e m e t 上近年才发展起来的服务，也是发展最快和目前用的最广泛的服 务。通过万维网，人们只要通过使用简单的方法，就可以很迅速方便地取得丰富的信息 资料。由于用户在通过w e b 浏览器访问信息资源的过程中，无需再关心一些技术性的 细节，而且界面非常友好，因而w e b 在i n t e m e t 上一推出就受到了热烈的欢迎，并迅 速得到了爆炸性的发展。 管理咨询支持系统的构建将基于w e b 环境下，通过几种管理咨询模式的比较分析， 系统采取较先进的模式来运作。依靠先进的w e b 技术和信息技术，企业可以使用多媒 体手段，将管理咨询问题尽可能详细真实的描述出来，并通过网络存入数据库中，传统 的讨论、交流都可以依靠网络技术实现，咨询专家也不必从不同的地域集中在一起研究、 制定方案，而只需通过网络和相应的决策支持系统帮助即可共享知识，交流信息。由此 可见，在w e b 技术和信息技术高度发达的今天，在w e b 环境下将我国咨询机构传统的 咨询方式扩展到一个更大的范围中。 2 1 几种管理咨询模式比较研究 2 1 1 传统人工的管理咨询模式 1 传统人工的管理咨询模式 管理咨询是优化企业管理模式，以及提高企业经济效益的有效手段。一次完整有效 的咨询工作的实施必须具备两方面的条件： 3 墓于w e b 环境的管奄e 咨询支持鼻0 晓研究与设计 一是咨询工作须由具有丰富企业管理知识的咨询专家和该行业内有经验的行业专 家组成，他们知道从何处入手进行咨询工作，要分析解决哪些管理问题的关键环节，分 析的结果数据说明哪些问题，应如何进行改进。 二是被咨询的企业必须提供大量真实的生产和管理数据作为管理咨询专家进行分 析判断的基础，帮助专家了解企业的实际状况。 一般管理咨询的程序，类似于病人到医院挂号看病，实质是咨询机构和咨询顾问与 客户“病人一的合作过程。客户到咨询机构选择咨询顾问，咨询顾问在接受客户的委托 后，首先要求客户真实自述自身问题表症，其次运用多种方法调查诊断出客户的真实“病 症 及“病因 所在，做出咨询诊断报告，再次根据报告提出改善管理的方案，最后指 导客户实施改善方案，使客户得到完善的咨询服务，最终解决客户经营管理中所存在的 问题。 图2 1 管理咨询流程图 f i g u r e2 - 1m a n a g e m e n tc o n s u l t i n gf l o w c h a r t 在一般传统的人工管理咨询方式中，整个咨询流程从咨询洽谈到实施指导都是客户 与咨询专家直接接触，在建立合作关系的前提下开展的一个步步协调，密切配合的过程。 咨询方案生成的完整有效性，需要管理咨询顾问与客户之间密切合作，协同工作。 2 传统人工的管理咨询模式评价 传统的管理咨询方式是利用人工进行管理诊断咨询，主要由咨询专家进行，通过对 企业内、外部以及整个行业的调研获得企业现状的有关信息，依据咨询专家的经验来分 析企业中存在的问题，其咨询结果的正确性和有效性能够得到一定的保障。 但是由于不同专家经验间的差异，可能会对同一问题做出不同的诊断，使咨询结果 存在一定的随意性和非一致性。其二由于咨询主要来源于专家知识，也使咨询过程的系 统性和完整性难以保证。其三从咨询准备阶段的资料收集，到管理咨询的具体实施都需 要咨询顾问参与、执行，因此需要耗费很大的人力物力，缺乏实效性。 当今知识经济、信息技术飞速发展的今天，企业的内外部环境变化在不断加快，需 要快速、及时的咨询服务，而传统人工的管理咨询模式由于自身特点导致的局限性，使 9 广西大学司n b 掌位论文 基于w e b 环境的管理咨询支持系藏研究与设计 其越来越难以满足现代企业对管理咨询的需求。 2 1 2 计算机智能诊断管理咨询模式 1 计算机智能诊断管理咨询模式 现代化管理诊断咨询依据先进的咨询体系理论，以信息技术和量化分析为基础，通 过定量分析影响企业经营管理的各种因素，利用计算机技术手段，对各种因素进行综合 评价和分析，为客户提供改进的建议。现在的企业大多数都已在采用计算机进行辅助管 理，如果将专家的诊断知识，经过系统地归纳、总结并形式化，再结合企业的管理数据 就可以实现- 种半自动化的诊断。目前应用较多的管理辅助系统有管理信息系统( m i s ) ； 企业资源计划( e r p ) ；供应链管理( s c m ) 等一些计算机辅助管理及决策咨询的系统。 现今还开发出了一些较接近计算机智能诊断咨询的系统，例如决策支持系统( d s s ) 通过信息技术为其决策提供特定的支持功能，它的主要功能是提高决策者的决策效率， 帮助企业的决策者强化洞察力。企业决策者的知识，技能和i t 技术的完美结合，使得 决策者能够面对迅速变化的市场做出及时的响应，并有效地配置企业的各项资源；商业 智能( b i ) 即由数据仓库、查询报表、数据分析、数据挖掘、数据备份和恢复等部分组成 的、以帮助企业决策为目的技术及其应用。而在现今b i 被更多的企业认为是将现有的 数据转化为知识，帮助企业做出明智的业务经营决策的工具。 而将现代计算机应用到管理咨询的前沿科技就是计算机智能诊断管理咨询模式。该 模式由专家系统来完成智能诊断咨询过程，而专家系统则由知识库、推理机及接口所组 成的可以解决那些需要复杂经验、专业知识和非结构化的问题计算机应用系统。计算机 智能诊断管理咨询模式，就是将咨询专家的经验、知识以及推理机制输入到系统中，在 实施诊断咨询时，将咨询客户的信息输入到专家系统中，由系统按照事先设置好的推理 规则进行推理，并为咨询客户提供相应的建议。这类诊断咨询系统大部分处于研究开发 的起步阶段，尚未开发出成熟的软件工具和专家系统。例如梁戈夫在2 0 0 4 年提出了一 种全新的m c s 模式，试图将包括财务、经营、组织在内的企业诊断的主要方面，包括 在一个半专家系统中。其模型如下图2 - 2 所示； 1 0 | k 于w e b 环境的藿；理咨询支盼习0 甓研究与设计 图2 - 2 战略性并有生成方案功能的m c s 模型图 f i g u r e2 - 2t h em o d e lo f t h ef u n c t i o n a la n ds t r a t e g i cm c s a b l et og e n e r a t i n gs c h e m e s 资料来源：g e f ul i a i l g ( 梁戈夫) ( i ) e s i g no f b a s i cm o d u l eo f m c sb a s e do nv e s m a ) ( i c m 2 0 0 4 5m a c a ou n i v e r s i t yo f s c i e n c et e c h n o l o g ye 7 6 1 7 6 5 ) 中国国家自然科学基金会管理学科部 2 计算机智能诊断管理咨询模式评价 计算机智能诊断管理咨询使咨询专家从繁重的管理咨询工作中摆脱出来，也使管理 咨询开始实现短周期和高效率，并进一步成为网上管理咨询的基础。同时由于计算机辅 助诊断咨询代替了专家的管理咨询工作，使得大批量的管理咨询业务成为可能，也能够 解决管理咨询专家稀缺的问题。 但实际情况是现今在管理诊断方面还没有很成熟的软件开发出来，主要的原因就是 管理问题多属“宽且浅 ( w i d ea n ds h a l l o w ) 的范畴，管理专家的知识从多处获取且在管 理领域中的一些隐含规律往往被人们错误地组织起来，并且这些规律常常是变化的，相 对应的隐含规律使得管理类问题复杂性加大，计算机支持的难度也随之增大，以至于目 前没有成熟的管理咨询智能软件问世。我们相信随着计算机技术的不断发展，人类思维 方式等研究的不断深入，智能化管理诊断的水平将会越来越高。 2 1 3 人机配合下管理咨询模式 1 人机配合下管理咨询模式 人机配合下管理咨询模式有两种形式：一种是通过网络连接咨询需求企业，应用计 基于w e b 环境的管理咨询支，争勇0 睫研究匀设计 算机智能诊断咨询系统，成为由网络和计算机智能诊断结合的人机配合下管理咨询模 式。该模式的运作过程为通过计算机和i n t e r a c t 工具在网上召集咨询客户，然后客户通 过网络手段传输相关信息给计算机智能诊断咨询系统，系统最终给出诊断的结论和解决 问题的方案，然后由咨询顾问来辅助客户实施咨询方案，成为由网络和计算机辅助组成 的网上诊断管理咨询模式；另一种则是通过网络实现咨询需求企业与管理咨询专家实时 交互，计算机及网络集成的系统只是为管理咨询提供一个网上的咨询平台，咨询诊断和 咨询方案生成过程仍由管理咨询专家完成，并通过网络咨询系统发送咨询方案给企业用 户，形成计算机和i n t e r n e t 技术与传统咨询诊断方法相结合的人机配合下管理咨询模式。 由于目前还没有成熟的管理咨询智能软件或系统问世应该说第一种人机配合下的管理 咨询模式仍难以实现。因此本文提出构建基于w e b 环境下的管理咨询支持系统采用的 咨询模式，是采用的第二种人机配合下管理咨询模式。以下文中所提到的咨询模式均指 这种模式。 2 人机配合下管理咨询模式评价 人机配合下管理咨询模式综合了传统的管理咨询与网络各自的优势，具有极大的优 越性。体现在( 1 ) 由于互联网的信息收集及传递的优势，咨询需求产生不再是被动的由顾 客的需求驱动，而是主动的由咨询专家的预见驱动；( 2 ) 另外运用i n t e r n e t 技术能够整合 稀缺管理咨询专家资源与社会化力量，通过网络实时在线交流，可以同时得到多方管理 咨询专家的咨询服务：( 3 ) 决策方式转由多个不同专业领域的专家群体决策，将传统的一 专家对一客户或多专家对一客户的咨询方式，改为多专家可同时为多家客户提供咨询服 务，优化配置专家资源；“) 由于咨询资料信息需要计算机存储、发送等，使得调查的形 式将有较大改变，委托方或合作方提供的报表资料将越来越规范，所能提供的环境或对 比信息和资料越来越多；( 5 ) 减少了专家亲临现场次数，成本显著降低。 2 1 4 小结 根据以上对几种主要管理咨询模式的比较分析，可以看到传统人工的管理咨询模式 与现代信息网络技术的结合是发展的必然趋势，鉴于计算机智能诊断管理咨询还没有成 熟的软件和系统开发成功，可以看出人机配合下管理咨询模式是现阶段较为优越也是能 够实现的一种管理咨询模式，其通过信息技术特别是i n t e m e t 技术为工具和手段，来寻 找用户并建立与用户的普遍联系，开展各种咨询服务，如管理诊断，市场调研，企业培 1 ：2 广西大掌硕士掌位论文基于1 e b 环境的管理咨询支持勇0 晓研究与设计 训、用户管理、人事管理、咨询案例管理等等服务。 但是要实现人机配合下管理咨询模式，需要构建一个网络支持平台，本文下面论述 就是试图通过对该模式的用户特点、主要业务功能、具体实施方案等等方面的研究，设 计基于w e b 环境的管理咨询支持系统，以实现人机配合下的管理咨询。 2 2 基于w e b 环境的管理咨询支持系统的用户特点 基于w e b 环境的管理咨询支持系统咨询过程就是典型的人机配合下管理咨询模 式，系统设计的咨询过程主要涉及三个方面的运行主体，包括需要咨询管理及经营问题 咨询需求的普通企业用户；具有各方面企业管理知识领域的专家用户；以及拥有计算机 及网络知识和了解管理咨询运营的系统管理者。这三个运行主体在系统运行过程中，相 互配合，协调运作是系统构成的有机整体部分。下面对该系统中三方用户进行详细分析。 1 普通用户。企业咨询用户又称为咨询委托方( c l i e m ) ，即具有咨询需求并与咨 询机构签署咨询协议或者咨询合同的机构或个人。在系统中企业咨询用户可以通过 h n e m e t 注册登记到系统，注册成功成为该系统会员后，向咨询专家或者咨询受托方提 出问题，做咨询洽谈，然后根据要求提供开展咨询工作所需要的有关情况、资料文件、 图纸报表等信息和数据，很多数据都通过o s 形成w o r d 、e x c e l 、w m a 、m p g 等格式， 并且根据咨询进度要求，时时提供与咨询项目有关的信息资料，充分参与以提高咨询效 率。与专家用户的沟通主要通过e m a i l 、b b s 、网络聊天( m ) 、网络电话( v i o p ) 、网 络视频等方式进行。普通用户主要完成包括系统登陆、专家信息查询、相关案例知识库 查询、在线交流讨论等相关功能模块的操作。 2 专家用户。该系统的专家用户通过远程登陆( t e h l e t ) ，实时解决企业提出的运 营状况问题。每位专家对自己所负责的企业经营状况、管理疑问、财务健康程度以及战 略规范方案实施情况等进行审查。对于某些企业提出的问题可能存在不同的意见和建议 的，可以采用群决策( g d s ) 进行讨论分析，由多名相关管理知识领域的专家通过b b s 、 i m 、网络视频等同时进行咨询，采用g d s 来处理不同意见的最后结果。当然专家用户 也进行w e b 服务、e m i l 服务、f t p 服务等等h t e m e t 功能，专家用户在系统中主要完 成包括登陆专家用户信息、知识共享、专家论坛讨论、疑问诊断等相关功能模块的操作。 1 3 基于w e b 环境的管葺【咨询支持膏0 篦研究与设计 3 系统管理者。该系统由于引入人机配合下管理咨询模式，系统管理者与常规的 系统维护人员有很大的区别，它是系统运作及咨询过程中的重要组成部分，起到咨询过 程第三方咨询顾问的作用。体现在系统管理者除了负责系统的日常管理维护外，他还需 要审核咨询顾问，分配资源，与新注册用户进行网络的访谈，以及根据用户的咨询效果 反馈评估咨询专家的工作。将一些普通用户提供的不规范的资料数据分类整理规范化， 例如将m e d i a 、w o r d 、e x c e l 等资料转换成数据放置在数据库中，以供专家和企业用户浏 览使用。另外也需将一些专家提出的可行的简略建议进行具体化规范化，以w o r d 或文 件形式提供给用户，然后最终将规范化咨询方案存储在数据库中，供各方用户使用。系 统管理者主要完成用户管理、数据维护、诊断管理以及系统设置等功能模块的操作。 2 3 基于w e b 环境的管理咨询支持系统的主要业务功能 管理咨询支持系统采用人机配合运作模式，部分取代传统管理咨询的运作环节，针 对具体的管理咨询需求和服务特点进行分析，经过广泛地调研，我们对目前具有普遍意 义的管理咨询业务进行分