（企业管理专业论文）基于文化视角的酒店行业员工流动问题研究——以北京星级酒店为例.pdf

中文摘要 摘要： 自我国改革开放以来，作为与国际接轨较早的酒店行业的发展是突飞猛进的， 发展的形势也是多样化。酒店行业的发展为拉动经济增长，推进旅游行业的发展发 挥了积极的作用。在此期间我国的星级酒店建设也得到了快速发展，从业人员的数 量在逐年增加。北京作为全国的政治经济文化中心其核心位置独特，这为北京的旅 游业发展提供了得天独厚的条件。北京的星级酒店数量也在逐年增长。由于规模 不断扩大及激烈竞争，与高增长的酒店数量形成对比的是从业人员的流动率也呈 增长趋势。尤其是基层员工的频繁流动给酒店经营管理带来了一系列的消极影响。 造成酒店员工流动的原因是多样复杂的。本文从企业文化角度来研究分析星 级酒店员工流动的原因，并以北京地区的星级酒店为例分析造成流动率高的文化 因素及其解决对策。 关键词：流动：企业文化：星级酒店 分类号： i u a bs t r a c t a b s 。i r a c i s i n c et h ei m p l e m e n t a t i o no ft h eo p e n i n g - u pp o l i c y , c h i n a sh o t e li n d u s t r yw h i c hi s a m o n gt h ee a r l i e s tb u s i n e s s e st a k i n gp a r ti nt h ei n t e r n a t i o n a lm a r k e th a ss u r g e di nm a n y d i f f e r e n tf o r m s ，w h i c hh a sc o n t r i b u t e di i l l l r e s s i v e l yt ot h en a t i o n a le c o n o m i cg r o w t h a n dt h ed e v e l o p m e n to ft o u r i s m s t a rh o t e l si np a r t i c u l a rh a v ee x p e r i e n c e df a s tg r o w t h a n da ni n c r e a s ei nt h en u m b e ro fe m p l o y e e s ，e s p e c i a l l yi nb e i j i n gw h i c hh o l d s u n p a r a l l e la d v a n t a g e sf o rt o u r i s md e v e l o p m e n tb e c a u s eo fi t su n i q u ep o s i t i o na st h e p o l i t i c a la n dc u l t u r a lc e n t e ro fc h i n a d u et o t h ee x t e n d i n gi ns c a l ea n df i e r c e c o m p e t i t i o n , t h ef l u xo fe m p l o y e e s ，e s p e c i a l l ya tt h ep r i m a r yl e v e l ，i sc l i m b i n gu pa l o n g w i t ht h ei n c r e a s i n gn u m b e ro fh o t e l s ，w h i c hh a sp o s e dn e g a t i v ei n f l u e n c eu p o nh o t e l m a n a g e m e n t a m o n gv a r i o u sc o m p l i c a t e dr e a s o n s ，t h i sp a p e rs t u d i e st h es t a rh o t e l si n b e i j i n ga n dt r i e st of i n dt h ec u l t u r a lf a c t o r so ft h ee m p l o y e ef l u xa n dp o s s i b l es o l u t i o n s b ya n a l y z i n gr e a s o n sf o rt h ee m p l o y e ef l u xo fs t a rh o t e l sf r o ma ne n t e r p r i s ec u l t u r e p e r s p e c t i v e k e yw o r d s ： f l u x ，e n t e r p r i s ec u l t u r e ，s t a rh o t e l s c i 。a s sn o ： 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特 授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名： 签字日期甜年 | 名：掀名哗 签字日期m 序月，夕日 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研 究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作 了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名： 婵嗍：叫年歹月夕日|7 致谢 本论文是在导师颜吾佴教授的悉心指导下完成的，颜吾佴教授严谨的治学态 度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢二年来颜吾佴老师 对我的关心和指导。 颜吾佴教授悉心指导，在学习上和生活上都给予了我很大的关心和帮助，在 此向颜吾佴老师表示衷心的谢意。 颜吾佴教授对于我的科研工作和论文都提出了许多的宝贵意见，在此表示衷 心的感谢。 在工作及撰写论文期间，我的学生岳巧南、刘塞南等对我论文中的调查研究 工作给予了热情帮助，在此向他们表达我的感激之情。 另外也感谢我的家人和单位的领导，正是有了他们的理解和支持使我能够在学 校专心完成我的学业。 1 绪论 1 1 研究背景 随着中国改革开放步伐的加大，经济的繁荣发展，我国的酒店行业也得到了飞 速的发展。在改革开放发展的3 0 年间，酒店行业是各行各业中发展最快的行业之 一，也是较早与国际接轨的行业之一，为拉动经济增长、推动经济结构调整、提高 人民生活质量、扩大内需和对外交流、促进就业等方面发挥了积极作用。星级酒 店建设也在高速发展中。根据近期的中国旅游业统计年鉴显示，全国的星级酒店 从2 0 0 0 年的6 0 2 9 家增长到了2 0 0 6 年底的1 2 7 5 1 家，星级酒店总数的年均增长率 达到1 5 3 。2 0 0 0 年到2 0 0 6 年，全国星级酒店的客房数量从5 9 4 ，7 0 0 间增长至1 ， 4 5 9 ，8 0 0 间左右，年均增长率为7 7 。而2 0 0 7 年我国的旅游酒店数量增长达到 1 4 3 2 7 家，其中五星级3 6 1 家，四星级1 6 3 1 家，酒店客房数达到1 6 0 万间，其中 五星级饭店数量增长明显，2 0 0 7 年新评定五星级饭店6 5 家，比2 0 0 6 年增长3 0 家， 同比增长幅度超过2 0 。 北京作为全国的经济中心、政治中心和文化中心其核心位置独特，这为北京的 旅游业发展提供了得天独厚的条件。近年来北京旅游业随着承办奥运会得到了更 快的发展，在各旅游景区新建了许多星级酒店。截至目前，北京已经拥有8 5 3 家星 级酒店，客房数量已达到1 7 万余间，2 0 0 8 年的北京奥运会不仅带动了北京的经济 发展，也促进全国旅游业的大发展。这项全球注目的盛事吸引了来自世界各地众 多的参观者和游客来到中国，对酒店行业的发展产生了极大的推动作用。根据北 京旅游局公布的统计资料显示2 0 0 8 年北京接待入境旅游者达到了3 7 9 万人次，其 中仅8 月份奥运月就接到游客2 5 3 5 万人次，占全年接待量的6 7 。 表一：2 0 0 4 年一2 0 0 7 年北京星级酒店发展情况 年份总数五星级四星级三星级二星级一星级 2 0 0 76 3 84 29 32 2 12 4 43 8 2 0 0 65 9 73 6 7 8 2 1 3 2 3 3 3 7 2 0 0 55 9 43 56 92 0 92 4 33 8 2 0 0 44 6 42 96 21 5 91 8 43 0 资料来源：根据北京统计信息网( 2 0 0 5 - 2 0 0 8 ) 整理 表二：2 0 0 4 年- 2 0 0 7 年北京星级酒店从业人员平均数( 人) 分布状况 年份 五星级四星级三星级二星级一星级 2 0 0 72 9 3 9 54 5 4 3 13 9 7 3 41 3 8 0 01 1 6 3 2 0 0 62 6 5 1 94 1 5 9 24 0 9 0 31 5 4 7 21 9 4 4 2 0 0 5 2 6 4 2 8 3 5 5 6 04 4 8 3 l1 8 5 5 61 4 4 2 2 0 0 4 2 3 3 0 83 2 4 2 63 5 7 4 91 4 2 2 21 6 7 9 资料来源：根据北京统计信息网( 2 0 0 5 - 2 0 0 8 ) 整理 从表一和表二中的数字上来看，近几年，北京星级酒店数量一直呈增长趋势， 尤其在0 5 年星级酒店数量增长最快。这使酒店行业之间的竞争变得异常激烈，尽 管从数据上看该行业的从业人员的数量在不断增加，但是星级酒店员工的流动率 却随之增长，其中以基层员工的流动最频繁。合理的员工流动有利于企业形成良好 的人力资源优化配置机制，促进企业健康发展，而据中国旅游协会人力资源开发 培训中心对国内2 3 个城市3 3 家2 5 星级饭店人力资源的一项调查，近5 年饭店 业员工流动率分别为2 5 6 4 ，2 3 9 2 ，2 4 2 ，2 2 5 6 ，2 3 4 1 ，平均流动率高达 2 3 9 5 。其中北京酒店行业的人员流动率也超过了这个平均值。随着饭店业竞争 的r 趋激烈，员工流动率一直居高不下。员工频繁的流动对员工的心态及酒店经 营管理带来了一系列的消极影响，如服务质量下降、客源流动、替换与培训成本 加大、不能形成员工对酒店的归属感，员工不认同企业文化等。北京昆泰酒店管理 集团人力资源总监j u d y 说员工的频繁流动给这个酒店的管理带来了许多不便，有 些重要岗位的员工流动还会引起其它员工的人心不稳定，甚至会出现集体跳槽的 事件，这严重影响了酒店的日常管理。 总之，星级酒店员工的高流动率，已经成为一个妨碍星级酒店及旅游产业发 展不可回避的严峻问题，严重影响着星级酒店核心竞争能力的培育。没有忠诚的 员工就不会有忠诚的顾客，酒店缺少了忠诚的顾客其竞争能力就会减弱。所以保持 合理的员工流动、培育忠诚的员工对提升酒店核心竞争力有重要意义。因此关于 酒店员工频繁流动问题应该引起行业相关人士的高度重视。 1 2 研究意义 酒店行业提供的核心产品是优质服务，需要通过酒店的员工与顾客之间的直 接接触来实现。而作为直接与顾客接触的员工其表现和状态直接体现着该企业的 2 整体形象，也包括该企业的文化形象。所以说优秀的员工始终是酒店业的灵魂。与 此同时，一方面，由于酒店行业中大部分员工从事的都是劳动密集型工作，而作为 管理者有时不重视这部分员工，认为其可替代性强，很容易找到新的员工来替代现 有的员工，因此忽视了员工流动所带来的隐患和问题。另一方面，随着行业间的竞 争日益激烈，一些酒店管理者开始意识到外在的硬件条件难以形成独具特色的优 势并且彼此问的差异化并不明显，这些外在的硬件优势的作用正在慢慢的削弱，而 优秀、忠诚的员工则成为酒店的核心竞争力，但对于优秀的员工、核心技术员工和 管理员工却没有更有效的手段来凝聚和吸引。 大部分人都把员工的流动归结为：劳动量、薪酬水平、工作环境等这些外在因 素。这些因素固然是引起员工出现流动的重要因素，但从企业内在软性的管理角度 来看，酒店的文化建设也会使员工出现流动的影响因素之一，并且在其他外在条件 相同的情况下，员工会更看中酒店的文化建设如关心职工的程度、建立和谐的工作 氛围等方面。因此在本论文中，试图从酒店文化的角度探寻影响员工流动的因素， 这是本文研究的重点。并试图找到行之有效的方法防止出现高频率的员工流动，这 也是本论文研究的意义。 1 3 论文视角 员工的流动种类分为主动流动和非意愿流动。企业员工的流动率保持在一个 范围内是合理的，一旦超过了这个合理的范围则易变成流失。一旦企业员工流动转 变为非企业意愿流动，就变成了员工流失。本论文的研究对象是酒店中主动流动 的员工。 本文试图从企业文化角度来寻找酒店行业出现频繁流动的原因及影响因素。 分析这种流动会带给酒店业和员工个人什么样的影响，并找到相应解决的方法，然 后从建立酒店的企业文化角度，探寻到有效的方法凝聚和吸引那些优秀员工。 1 4 研究内容和方法 1 4 1 研究内容 本文在总结前人研究的关于流动的理论基础上进行总结和归纳，客观分析酒 店行业出现员工流动的原因，最终提出解决问题的对策。论文具体内容包括： 第一章：绪论。主要说明本文选题背景、对象、意义及文章结构。 第二章：国内外研究现状及相关理论综述。 3 第三章：以北京地区的星级酒店为例分析员工流动的现状、特点及频繁流动 的原因。 第四章：针对北京地区星级酒店员工流动的原因，提出组织建设的建议。 第一章：绪论 第二章：文献综述 说明选题背景、对象、意义总结国内外研究员工流动和酒 及结构化的相关文献资料进行归纳和总结 _ ( ， 第三章：以北京星级酒店为例分析员 工流动的现状、特点及出现频繁流动的原 因 u 第四章：针对分析出来的原因，提出建议 u 结束语 店文 图l ：论文框架 1 4 2 研究方法 本文在研究过程中，以定性研究为主综合运用多种研究方法。主要有以下三 种： 文献探讨法：本文在总结国内外有关员工流动、流动率、企业文化等文献的 基础上，提出自己的研究思路，进行相关的研究。 调查研究法：本文采用抽样问卷调查法，收集关于北京地区星级酒店员工工 作的满意度。对问卷的数据进行统计分析，问卷的设计及调查实施过程严格按照 标准执行。 统计分析法：本文采用的统计分析方法包括描述性统计、相关分析和样本分 析。 4 1 5 本研究的关键点及创新点 1 5 1 关键点 关于员工流动的涵义 员工流动现象在现代企业中出现的很频繁，这样的流动无论是流入还是流出 都会给企业造成一定的影响。在总结前人研究的关于流动的涵义后提出自己对流 动的认识。 本研究是在总结前人对员工流动理论研究的基础上进行的研究，从酒店的文 化建设与人力资源管理中对员工流动的相互影响角度，寻找有效的途径来解决酒 店行业高频繁的员工流动。 1 5 2 创新点 关于流动理论国内外学者都有其界定，但还没有统一的标准，在总结和借鉴 前人研究的理论成果基础上提出自己的关于员工流动的涵义。 关于员工流动的原因很多学者都是从薪金水平、工作量、劳动强度等量化方 面分析，本文撇开这些显而易见的影响因素单从构建酒店组合型文化如服务文化、 能力文化及创新文化等角度研究产生流动的原因及应对措施。这对研究酒店员工 流动现象可谓是创新视角。 5 2 国内外研究现状及相关理论综述 2 1 关于企业文化综述 对于企业文化的专门研究，在国外已有了近3 0 年的历史，在国内也有近2 0 年的 历史。这些研究在许多方面都取得了共识，但对于企业文化的定义、类型等，不同 的学者从不同的角度给出了不同的解释。为了更好的了解企业文化对员工的影响 作用，我们须首先对企业文化的基本概念有清晰的了解。 2 1 1 国外相关研究文献综述 关于企业文化的定义，可谓众说纷纭。综合国外主要学者的论述大致归纳如 下： 表2 - 1 国外学者关于企业文化的定义 学者企业文化定义 威廉大内( 1 9 8 1 ) 企业文化表明企业的风格，这些风格是企业中行为、言论、活动 的固定模式。管理人员以自己为榜样把这个固定模式传输给一代又一 代的企业员工 迪尔肯尼迪( 1 9 8 2 )企业文化就是企业中人们做事的方式，是价值观、神化、英雄人 物和象征的凝聚。 彼特和沃特曼( 1 9 8 2 )所有员工共同遵守的价值观念，亦即众人心悦诚服的行事准则。 丹尼森( 1 9 8 4 )一套价值、信念及行为模式。建立一个组织的核心认同 马丁( 1 粥5 )企业成员共同拥有的态度、价值和信念之组合。导引着组织成员 的行为 李罗衣毕奇( 1 9 9 1 ) 主要信仰和这些信仰所导致的行为都属于企业文化的范畴。 杰克林谢利顿、詹姆斯 企业文化是指企业的氛围或者说风格，它蕴涵在企业的各个方 面。它是我们做事的方式，就像一个人的性格一样，具有独特性。 斯特恩( 1 9 9 6 ) 企业文化是企业中人们共同拥有的特有的价值观和行为准则的 查尔斯希尔、盖洛斯 聚合。这些价值观和行为准则构成企业中人们之间和他们与企业外各 琼斯( 2 0 0 1 ) 利益方之间交往的方式。 资料来源：根据相关资料整理 2 0 世纪8 0 年代初，美籍日裔教授威廉大内出版了有关企业文化的代表著作 z 理美国企业界怎样迎接日本的挑战 1 。其在书中通过对典型的日本企业 和典型的美国企业的管理特征的比较，总结出日本企业的“z 型文化 特征，并详细 分析了日本企业的“j 型组织和美国企业的“a 型组织特征。“z 型理论 的 6 中心议题就是：怎样才能使每个人的努力彼此协调起来产生最高的效率问题。因此， 大内认为该著作讲述的是：“信任、微妙性和人与人之间的亲密性。如果缺少了 这三点，没有哪个社会人能获得成功 。 “7 s 框架 理论又称“麦肯齐7s 框架 即：结构战略体制、人员，作风 ，技巧、共有的价值观。这是美国一些管理学者研究出来的一种重视企业文化的 管理理论。在这7 个框架要素中，共同的价值观出于中心地位，把其他六个要素黏 结成整体，是决定企业命运的关键性要素。而日本企业的管理艺术 ( p a s c a l e & a t h o s ，1 9 8 1 ) 一书中根据这7 s 框架理论对比了日本企业和美国企业在管 理上的区别。他们认为，与美国企业相比，日本企业的成功在于它们在注重三个“硬 性s 即战略，结构、体制的基础上，很好地兼顾了四个“软性s 即人员，技巧 ，作风和共有的价值观。 企业文化( d e a l & k e n n e d y ，1 9 8 1 ) 一书的贡献在于，提出了企业文化的五要 素，即企业环境，价值观，英雄，仪式和文化网络，并总结出西方文化的四种典型 类型：硬汉型，赌注型，工作娱乐型和按部就班型的企业文化。寻求优势美 国最成功公司的经验( p e t e r s & w a t e r m a n ，1 9 8 2 ) 一书总结出美国最成功企业的八 大属性：崇尚行动一“先做，再修改，然后再尝试 ：贴近顾客“优秀的企业实 际上和它们的顾客靠得很紧，其他企业只停留于空谈，而优秀的企业说到做到： 自主创新鼓励和呵护员工的个人主义精神和创新行动，i 以人助产人是企业 最大的资源和财富，尊重和关心每一位员工，并强化其自信和出人头地的心理，通 过人的潜能的发挥来提高生产率：价值驱动- - - - i 企业领导者的真正任务是将企业价 值观贯彻到每个员工的心坎上：不离本行一“优秀公司的产品几乎都沿着他们所 熟知的方面扩展，很少进入他们未知的领域 精兵减政- - i r a 组织形式和系统简单明 了；宽严相济“本质上是公司的集权指导和最大化的个人自治这两者的共存， 公司一方面管理严格，另一方面又坚决主张自治、创业和来自普通员工的创新 彼得圣吉( p e r e rm s e n n g e1 9 9 0 ) 的第五修炼提出了另一种文化管理 理论：学习型组织理论。彼得认为，中西方文化与演进是有差异的，学习不仅是人类 的天性，也是生命趣味盎然的源泉：最具有竞争力的公司是学习型组织。为使学习 型组织从发明演变为创新，就是要使学习型组织普遍化。汇聚五项修炼( 自我超越， 改善心理模式，建立共同愿景，团体学习、系统思考或技能) 是学习型组织的关键： 7 企业文化，企业理念、企业伦理是最深层的企业竞争力，是企业生命之源。 2 h a m m e r 和c h a m p y ( 1 9 9 3 ) 在广泛深入企业调研中提出了一种新的企业文化理论 一“企业再造 。企业再造是指为了获取可以用诸如成本、质量服务和速度等方 面的业绩来进行衡量戏剧性的成就，而对企业过程进行根本的再思考和关键性的 再设计。h a m m e r 和c h a m p y 认为，企业获得成功的重要原因，是吸引企业员工，建立 共同目的和价值观念，造成职工对企业的忠诚，使企业具有更强的凝聚力和向心 力。 2 1 2 国内相关研究文献综述 自2 0 世纪8 0 年代我国引入企业文化理念研究后，有关企业文化的研究文献很 多。一些学者也对企业文化定义进行了多方面的探讨，主要的几种说法归纳如下： 2 - 2 国内学者关于企业文化的定义 胡正荣( 1 9 9 5 )企业文化是企业在实现日标的过程 中。形成和建立起来的由企业内部全体成 员共同认可和遵守的价值观念、道德标准、 企业哲学、行为规范、经营理念、管理方 式、规章制度的总和，以人的全面发展为最 终目标。其核心是企业精神和企业价值观。 张木生( 1 9 9 6 )企业文化是企业在长期的生产经营和 管理活动中，培育形成的具有本企业特色 并体现出企业管理者主体意识的精神财富 及其物质形态。它由企业环境、价值观、 英雄人物、文化仪式和文化网络等要素组 成 企业文化主要是通过精神和文化的力 张大中、徐文中、孟凡驰( 1 9 9 9 )量，从管理的深层规范企业的行为，为实现 企业的目标服务。 企业文化指全体成员在长期的创业和 张德、吴剑平( 2 0 0 0 )发展过程中，培育形成并共同遵守的最高 目标、价值标准，基本信念及行为规范。它 是企业理念形态文化、物质形态文化和制 度形态文化的复合体。 资料来源：根据相关资料整理 8 我国一些学者主要注重对企业文化的内涵、作用、企业文化的具体内容、如 何建立有中国特色的企业文化、跨文化管理、企业文化的变革等方面的研究。与 西方学者的研究方法不同之处在于，国内学者对企业文化的研究大多采用归纳推 理法进行分析和论证企业文化的有关命题，及对企业文化的实践进行经验性描述。 他们认为企业文化是企业全体员工共同遵循的价值观和行为准则，是在企业长期 经营管理实践基础上发展起来的，且在企业里已基本形成的一种传统和风气：是企 业中的各种物质和精神的总合，是企业管理的硬件和软件的结合，硬件是企业的外 部文化，包括厂房，机器，设备等：软件是企业的隐性文化，是以人的精神为寄托的 各种文化现象，包括企业管理制度，行为方式等。在我国企业文化研究文献中，还有 学者认为企业文化就是以人为本，有关人本管理的研究则主要是探索人本管理的 管理方式。将以人为本视为一种企业价值观，一种企业的文化。 总之，企业文化，是企业在长期的生产经营管理实践活动中，通过企业领导 者主动倡导和精心培育并为全体员工所认同和遵守，具有本企业特色的价值观念、 道德规范、企业精神、行为准则、传统习俗、员工文化素质，以及蕴含于企业形 象、企业制度、企业产品之中的某些物化精神的总和。企业文化的核心是以人为 本。它重视人的管理，提出入既是管理的主体，又是管理的客体，处于现代企业 管理活动的中心地位。在完善对“物的管理基础上，要突出对“人”的管理在 对人的管理中，既重视制度和纪律的规范作用，又强调充分发挥人的精神因素和 能动作用，重视培养的价值观念、企业精神和道德意识。把“硬管理 和“软管 理 有机地结合起来，而以“软管理 为主，创造良好的文化氛围，培养员工的 群体意识，鼓励员工参与管理，从而促使管理内部的物质、行为、制度、精神四 大要素协调发展，实现企业管理功能的整体优化。 9 图2 1 企业文化结构图 2 2 酒店文化建设的研究 2 2 1 国外研究 国外的酒店文化建设起步较早，在上个世纪8 0 年代企业文化刚出现时就有学 者把它用在了酒店行业，并出现了许多世界知名的酒店集团如雅阁酒店管理集团。 该集团在成立之初就把人本管理思想贯穿于其酒店管理之中：喜达屋管理集团也 注重酒店的文化建设。万豪国际更是把员工第一的企业理念灌输与其管理之中。 员工在以人为本的万豪文化氛围中感受到组织对他们的关怀和尊重，自觉地将企 业服务理念转化为优异的服务。 国外学者在研究酒店文化构建时主要是通过调查酒店员工的满意度、员工文 化与培训等方面来反映该酒店的经营管理是否合理。 顾客满意的源泉在于高质量的服务，而在某种程度上，高质量服务取决于员 工的满意程度。 4 7 英国国家遗产局在1 9 9 6 年报中指出，在酒店劳动力市场中 存在一个恶性循环，员工离职使公司的培训活动减少，而平均工资较低的行业又 较难吸引优秀员工。也有研究对员工满意度与员工流动之关系进行了关注。y o uy 借用美国等地的研究结合当地情况，构建了一个整合的员工流动模型，并以韩国 酒店企业为例对此进行了考察。 4 8 q u 和t s e 也对香港酒店企业的这一关系进行 了研究，讨论了员工期望与满意水平之差距，以及员工满意、员工人口统计特征 与其离职意向之间的关系。一般而言，香港酒店企业的员工对其工作、所在企业 和工作环境并不满意，明显低于他们的期望值，这是员工产生离职意向的重要原 l o 因。 4 9 l e f e v e r 和w i t h i a m 也认为，招聘和留住人才的问题是任何行业都最为关心的。 毫不例外，酒店老板也关心人力资源，特别是如何找到管理人才。通过访谈发现， 被调查者普遍认为酒店管理专业毕业生的最大优势是学生们为酒店行业作了充足 的准备而且多数学生工作热情，充满活力，而劣势则包括学生对自己能力过度高 估、对第一份工作的期望过高而不切实际等。 5 0 管理层、员工和顾客之间的文化相似性影响着顾客和员工满意度。y u 和p i n e 考察了1 9 9 7 年香港回归前后酒店企业管理层本地化的过程，此研究指出，大陆游 客的增加使得许多香港酒店开始增加管理层中本地员工的比例，管理者的文化、 酒店企业的背景和雇佣成本往往成为雇佣本地或外籍管理者的重要因素。 5 1 1 也有一些学者对员工培训进行了研究。h a r r i s 和c a n n o n 发现，培训方法及工 具的选择会极大地影响培训的效果。对公司高层培训经理和专业培训师的访谈结 果显示，公司培训经理和专业培训师在培训方法的选择倾向上存在差异。 5 2 该 研究还对改善培训项目计划、实施整体管理的绩效方法提供了参考意见。然而， 由于调查方法的问题，该研究并没有提供确切的数据以证明其观点。 2 2 2 国内研究 我国的酒店行业实行文化建设起步较晚，这是由于我国的酒店行业改革较晚， 真正引进先进管理经验的时间不长。但有关酒店行业建立企业文化的研究却没落 后于其他国家 我国最早对酒店文化的相关研究是从酒店c i s 策略开始的。1 9 9 8 年7 月，浙 江摄影出版社出版了第一本相关书籍旅游饭店企业形象系统策划，作者在书中 详细阐述了酒店企业形象系统的概念、特点以及酒店c i s 导入的详细步骤和方法。 作者指出，旅游酒店涉足市场经济较早，且服务对象大部分来自市场经济发达国 家和地区，因而酒店业导入企业形象系统是符合国际经济发展大趋势的，也是符 合我国社会主义市场经济要求的。 3 至今为止，真正以酒店文化为研究对象的著作只有一本，就是由广东旅游出 版社1 9 9 9 年出版的张宗道的现代饭店一饭店文化与饭店管理一书 4 。其在 该书中把酒店的文化建设与日常管理相结合起来，分别从酒店的形象文化，建筑 文化与主体文化阐述文化建设对酒店发展的作用。 从一些成功的酒店管理中我们不难发现其在管理中处处体现着文化的作用。 如锦江集团旗下的诸多酒店在经营管理中处处体现着锦江的管理文化。在2 0 0 8 年 评选的中国年度酒店管理十强中，锦江旗下的“锦江酒店 和“锦江之星 在两个 评选中双双位列榜首。先进的管理理念带动企业的发展。例如四川锦江宾馆的“真 诚、公平、准确、高效一，北京饭店的“爱、诚、信 和如家的“诚信、结果导向、 多赢、创新一。酒店以精神文化为核心，以物质和技术文化为配合，并结合酒店 自身的特点，去指导酒店的全而经营管理工作，就形成各酒店互不相同、各具特 色的酒店企业文化。因此在管理中引入文化建设是提高酒店核心竞争的有效手段， 是酒店不可模仿的竞争优势的根本来源。因此，培育酒店核心竞争力必须要了解文 化的凝聚力，以创新的精神建设开发基于能力的企业文化，才能在激烈的竞争中占 据有利位置。 但是目前有关于酒店文化研究的文章还不是很全面、系统。由此可见，现在 我国酒店学术界对酒店文化的应用研究还不够重视。因此本人以为，酒店企业文 化的建设，将会是引导我国酒店业迎接挑战，走出困境的重要武器。同时也是应 对员工频繁流动的法宝之一。因此，有必要结合我国酒店员工流动的特点，对我 国酒店企业文化的建设进行更深层次的研究。 2 3 关于员工流动的研究 国内外关于员工流动的研究起步较早，有关流动的定义不同学者给出了不同 的界定。随着企业之间竞争的加剧，人才竞争变的越来越激烈，国内近几年对企业 员工流动问题的研究日益增多，针对国内外一些专家、学者对流动含义的界定及分 类本文进行了汇总。 2 3 1 员工流动的内涵及分类 ( 1 ) 员工流动的内涵 首先，我们要明确员工流动和员工流失的概念。企业的健康发展需要维持合 理的人员流动，否则企业就可能成为死水。企业员工的流动率保持在一个范围内 是合理的，一旦超过了这个合理的范围则对企业发展不利。针对某个企业而言，员 工流动既有流入也有流出，而员工流失则特指员工从企业中流出。一旦企业员工 流动转变为非企业意愿流动，就变成了员工流失，关于流动变流失关键要看两点： 一是看流动主体对于企业的价值和贡献如何。如果流走的大都是工作绩效直接影 1 2 响到企业经营业绩的核心员工，那么企业的声誉、发展及其现实的工作就会出现 空岗，如果没有合适对应的人才及时补给，企业将受到负面的影响或冲击，往往这 样的人才在短时间内是稀缺的。而留下的却是对企业业绩贡献影响不大的人员， 也就是我们常说的该留的走了，不该留的却留了下来，那么此时的员工流动质量 较差，就变成了员工流失。二是看员工的流动是否在企业的控制和预料之中。合 理的员工流动应该是在一定的范围内，在一定客观因素控制下的一种受控流动， 保持一个合理的员工流动率也是企业人力资源计划的一部分。但如果流走的人员 并非企业情愿，超出了企业控制和预料的范围，那么这种流动就变成了一种流失。 关于流动与流失，学者们给出了不同的界定： 安德维尔和马宏2 指出，员工流动是指人们被一个组织雇用或者离开这个 组织的行为。 皮扎姆和宋伯格指出，员工流动包括自愿流动和非自愿流动，其中非自愿 流动的原因大多是被企业解雇或被迫辞职，而自愿流动则是出自员工个人的原 因。 ( 变) d a l r y m p l e ，1 9 8 5 员工流动( t u r n o v e r ) 是指员工由于离职比如提升、辞职、 退休、解雇而离开组织。 a n nd e n v i r f r a n k 员工流动( t u r n o v e r ) 是指人们被一个组织雇用或者离 开这个组织的行为。 5 3 ( 重) w i l l i a mh p i n k o v i t z j o s e p hm o s k a l g a r yg r e e n ，1 9 9 7 员工流动 ( e m p l o y e et u r n o v e r ) 是指员工的替换过程。 5 4 布莱克维尔人力资源百科词典中认为员工流动是指个人作为组织中正式成 员关系的中断。 5 谢晋字，1 9 9 9 认为员工流动指员工与企业彻底脱离工资关系或与企业脱离 任何法律承认的契约关系的过程。 6 张翼，2 0 0 2 ，认为人员流失是对于微观个体来说的，其实质是指超常规的人 员流动，是人员的非合意的流动。 7 本文认为员工的流动是指从企业领取货币报酬的雇员停止领取薪水并终止了 雇佣关系的过程。针对员工流动需要说明两点：一是企业内部的轮岗或外派就职并 不在此研究范围内。二是我们这里研究的员工流动是指员工在自愿情况下的主动 1 3 中断与企业的雇佣关系的过程。因此本文研究的员工流动是指的主动流动的员工。 ( 2 ) 员工流动的分类 按照员工流出企业的意愿可分为主动流动、被动流动和自然流动。其中主动 流动包括辞职、自动离职等，被动流动包括解雇、开除和结构性裁员等，自然流 动包括退休、伤残、死亡等。主动流动的员工，还可以按照员工与企业之间隶属 关系来划分：显性流动是指员工与企业彻底脱离劳资关系或者说是员工与企业 脱离任何法律承认的契约关系：隐性流动是指雇员虽然未与企业解除契约关系， 但客观上已经构成了离开企业的事实的行为过程。本论文将主要研究员工的显性 流动。 员工流动 主动流动( 辞职、自动离职等) 被动流动( 解雇、开除或裁员 自然流动( 退休、伤病等) 图2 2 员工流动分类 2 3 2 员工流动率计算 通过企业内人力资源的流入和流出，企业可以维持员工队伍的新陈代谢，以 保持企业组织的效率与活力。为了衡量一个企业资源的变动状况，考察一个企业 与其员工队伍是否稳定，在这里引入人力资源的流动比率审核指标。特定时段人力 资源变动( 离职与新进) 与员工总数的比率：人力资源新进率、人力资源离职率、 人力资源流动率 计算方法： 人力资源的新进率是由新进人员的数量除以在册平均人数然后再乖以 1 0 0 。 公式是：新进人数= 新进人数x 1 0 0 在册平均人数 新进人员是指录用进入试用期或已完成试用期转正的员工。 人力资源离职率是在某一时间内的离职人数，除以在册平均人数的月初月 1 4 未平均人数然后再乖以1 0 0 。 公式是：月度离职率= 本月中员工离职人数x 1 0 0 本月中在册平均人数 平均月度离职率= ( 1 月+ 2 月+ + 1 2 月离职率) 1 2 年度离职率= 平均月度离职率 1 2 净人力资源流动率= 补充人数在册平均人数。 补充人数是指补充离职人员所新招的人数。 公式是：净流动率= 补充人数x 1 0 0 在册平均人数 通过人力资源流动率可以测量企业内部员工稳定性的程度。当一个企业流动 率过大，说明企业内部的治理层和员工的关系出现了问题，导致企业生产率下降， 从而增加招工培训成本，而流动率过小，又不利于保持企业的活力。 通过以上三个计算员工流动率的指标可以检测出企业的员工流动是否在合理 范围内，从而有效控制其员工的流动。 2 3 3 员工流动模型研究 ( 1 ) 国外有许多学者都把员工流动通过模型分析、员工满意度、组织承诺及流 动影响因素等方面研究员工流动。这对研究国内员工流动有了很大的借鉴和参考 价值。 ( 堇) m c f i l l i e n 员工主动流失模型 这个模型表明，员工的工作满意度和员工对组织的忠诚都决定了员工是留在 公司还是离开公司。员工的性格特点和具体的工作情况影响着员工的工作满意度。 如果员工的工作满意度高，那么员工对组织越忠诚，就会持积极的工作态度，也 就越愿意留在工作岗位。反之，如果员工的工作满意度降低，那么对组织的忠诚 度也就会降低，工作积极性就会下降。只要有机会，员工就会离开 工作事件 个人特点 工作满意度卜_ 叫对组织忠诚卜一叫有留下意向卜叫工作态度积极h 留下 工作不满意卜- 叫对组织不忠诚卜叫有流动意向卜叫消极怠工h 主动流失 图2 - 3 主动流失模型 1 5 m c f i l l i e n 模型则是从员工对于工作队满意度和组织承诺的程度来决定是否 离开公司，主要的影响因素是员工的性格特点和工作情况。该模型所考虑的变量 较为简单，没有考虑外部环境的影响因素，认为只要根据员工的性格特点来安排 合适的工作就能提高员工满意度和忠诚感，降低员工流失的倾向，也有部分学者 从这两方面进行实证研究。 马奇、西蒙模型 该模型主要由两部分构成，一个是分析雇员流出的合理性。另一个是分析雇员 流出的容易性。 图2 3 a 认为工作中的自我满足度、工作关系的把握度和工作中与其他角色的 和谐性之间对工作满意度的影响是同等的。 自我感觉工作满意程度 对工作关系的预知和把握 工作与其他角色的和谐性 雇员对工作感到满意 雇员认为流出其客观需要 企业规模l 一对企业内部流动可能性的预知 图2 3 a 雇员感到流出合理性因素 1 6 图2 3 b 决定雇员感到流出容易性因素 图2 3 b 中对雇员认为流出企业的容易性做出了归纳。 ( 2 ) 国内学者研究员工流动的模型大都是以国外员工流动模型为基础建立起来 的，但由于不同的文化背景，国内研究应注重结合我国人们所形成的行为习惯、 思维方式及价值观，构建符合我国文化价值观的流动模型。 满意度模型 黄焕山( 2 0 0 0 ) 认为员工对报酬满意有多层面。他认为，岗位满意是其它满意的 基础，而尊严满意则是报酬满意的精神境界，它贯穿于其它报酬满意之间。同年， 刘帆等提出岗位满意度，分别从企业和员工角度分析，两者满意才是完善的岗位 满意。陈畅( 2 0 0 2 ) 等提出员工满意度评价指标体系包括工作本身满意度、工作回 报满意度、工作背景满意度等。此外袁声莉在员工满意度实证研究中通过实 证，对与员工满意相关的个人因素、工作因素、企业因素进行分类研究，研究结 果侧重于哪些因素对员工满意有影响。徐哲( 2 0 0 4 ) 讨论六个变量与员工满意度的 相关性。得出员工满意与组织支持高度相关，企业组织只有提供最完善的支持， 才能得到员工最大的满意度，才能在企业运营的过程中拥有凝聚力，最终达到企 业组织的经营目标。 组织承诺模型 凌文轮( 2 0 0 0 ) 在访谈、多次预测和科学检验的基础上，采用多元设计解析方 1 7 法探讨出了中国企业职工组织承诺的心理结构提出了中国员工组织承诺的五因 素模型。还得出了影响组织承诺因素有：工龄、领导信任度、报酬满意度、组织工 作支持、组织生活支持、领导团体维系、组织可依赖性、集体工作精神、对组织 总体满意、受教育程度、员工职位、领导工作能力、晋升满意度、员工年龄、改 行可能性、社会公平交换、对同事满意度 8 。叶仁荪( 2 0 0 5 ) 从工作满意度与组织 承诺的关系探讨了国企员工离职的影响因素，他认为工作满意度是影响员工离职 意向的最重要的两个中介变量，离职意向和工作满意度与组织承诺之间存在着负 相关关系 9 。目前还没有发现组织承诺理论涉及到酒店业员工离职倾向的应用研 究。 流失意图影响模型 陈宝杰( 2 0 0 4 ) 以p r i c e & m u e l l e r 的因果模式和a b e l s o n 的整合模式为基础， 结合国内己有的研究成果来构造出研究的架构，并据此对流失意图相关影响因素 进行分析。该模型以个体变量、环境变量及结构化变量为自变量：- r 作满意度和组 织承诺度为中介变量：流失意图为应变量 1 0 图2 4 流失意图相关影响因素 潘澜( 2 0 0 2 ) 在对酒店员工流失分析中，建立了员工主动流失模型，该模型以 流失倾向作为预测流失行为的变量，引入了人口统计因子( 年龄、教育程度) ，得 出企业制度因素通过影响工作满意度来影响流失倾向 1 1 图2 5 酒店员工流失模型 1 8 2 4 酒店员工流动问题的研究 2 4 1 国外相关研究 国外学者m e f i l l i e n ，r i e g e l ，a n de n z ( 1 9 8 6 ) 关于酒店员工主动流动的发现 下列因素是造成员工流动率的原因：上级对待下级的方法：工作量：压力：工作日程 安排：培训：固定薪金以外的福利：别处有更好的机会：劳动强度。 5 5 w o o d m a c a u l a y ( 1 9 8 9 ) 调查六家连锁店及六家餐厅员工所知觉的流动因素， 外在原因和内在原因，外在原因为失业率( u n e m p l o y m e n tr a t e ) 、新的工作机会( n e w j o bo p p o r t u n i t i e s ) ：内在原因为薪资( p a y ) 、福利( b e n e f i t ) 、领导方式( q u a li t y s u p e r v i s i o n ) 、工作条件( w o r k i n gc o n d i t i o n s ) 、同事品质( q u a l i t yo fc o - w o r k e r s ) 及整体的工作满意度( o v e r a llj o bs a tis f a c ti o n ) 等 5 6 w o l f f ( 1 9 9 7 ) 对酒店管家部( h o u s e k e e p i n g ) 研究，提出训练、授权及激励员工 是留住员工的关键因素。 g a e r t n e r ( 2 0 0 0 ) 认为对于薪酬、同事支持、工作符合、角色冲突、工作例行 化、升迁机会等影响酒店员工的流动倾向。 g h i s e l l i e t a l ( 2 0 0 0 ) 认为工作满意和组织承诺皆会为影响员工流动的决定， 在衡量的项目中薪资、同事支持( p e e rs u p p o r t ) 、工作负荷( w o r kl o a d ) 、冲突( r o l e c o n f l i c t ) 、工作例行化( r e u t i l i z a t i o n ) 等因素对工作满意有直接影响，而升迁的 机会( p r o m o t i o n a lc h a n c e s ) 主管支