（企业管理专业论文）员工情绪智力与工作绩效关系研究.pdf

摘要 情绪智力是近年来国外管理心理学界和企业界普遍关注的问题。 如今越来越的人已经意识到，工作绩效较高的员工的智商和技能不一 定也会很高，一般善于处理人际关系的人的工作绩效会比较的高。本 研究主要目的在于通过研究保险行业销售人员情绪智力对其工作绩 效的影响，对于销售人员情绪智力的培养，提高销售人员培训效率， 为如何提高企业效益提供有益启示。 本研究以员工情绪智力对其工作绩效的作用效能分析为主线，通 过阅读相关的文献，首先对研究的主要变量：情绪智力、员工感知的 工作压力，工作绩效进行了界定，提出了本文的理论构思和假设。在 此基础上，通过实证对问卷调查收集实证研究数据，进而采用因子信 度、探索性因子分析、验证性因子分析、回归分析和中介效应分析对 各研究变量及它们之间的关系进行了分析，并建构了各变量各个维度 之间关系的结构方程模型。 本研究发现：( 1 ) 他人情绪评估、情绪调节和情绪利用能力越高 的员工其工作绩效也越高；( 2 ) 员工感知到的工作压力有不同的属性， 具体可分为激励性压力和抑制性压力，激励性压力对其工作绩效各维 度有显著的正向作用，而抑制性压力对其周边绩效有显著的负向作 用；( 3 ) 员工感知的激励性压力在情绪调节与其工作绩效之间和情绪 利用与其工作绩效之间起中介作用，情绪调节能力和情绪利用能力越 高的员工会通过感知到更高的激励性压力使其工作绩效更高；员工感 知的抑制性压力在情绪智力和周边绩效之间起中介作用，情绪调节能 力和情绪利用能力越高的员工通过更好地缓解其所感知的抑制性压 力，从而提高其周边绩效。 本文的研究发现对企业如何进行员工招聘，选择合适的员工，如 何对员工进行情绪智力的培训以及如何调节员工所感知到的压力，从 而提高员工的工作绩效具有一定的参考意义。 关键词：情绪智力，激励性压力，抑制性压力，任务绩效，周边绩效 a b s t r a c t e m o t i o n a l i n t e l l i g e n c e i sa ni s s u e w h i c h c o n c e r n e db yt h e p s y c h o l o g i ca n df o r e i g nb u s i n e s sm a n a g e m e n ti nr e c e n ty e a r s t o d a y , m o r ep e o p l eh a v er e a li z e dah i g h e rw o r kp e r f o r m a n c eo f e m p l o y e e sw i l l a l s ob eav e r yh i g hi qa n ds k i l l sa r en o tn e c e s s a r i l yt h eg e n e r a lg o o da t d e a l i n gw i t hi n t e r p e r s o n a lp e r s o n sj o bp e r f o r m a n c ew o u l db eh i g h e r t h e m a i np u r p o s eo ft h i ss t u d yi st os t u d yt h ei n s u r a n c ei n d u s t r yt h r o u g ht h e e m o t i o n a li n t e l li g e n c eo fi t ss a l e sf o r c ep e r f o r m a n c ei m p a c to fe m o t i o n a l i n t e l l i g e n c e f o rs a l e sf o r c et r a i n i n g ，s a l e ss t a f ft r a i n i n gt o i m p r o v e e f f i c i e n c ya n dh o wt oi m p r o v ee n t e r p r i s ee f f i c i e n c yi np r o v i d i n gu s e f u l s u g g e s t i o n s t h ep u r p o s eo ft h i s p a p e ri s t o s t u d yt h er e l a t i o n s h i pa m o n g e m o t i o n a li n t e l l i g e n c e ，j o bs t r e s sa n d j o bp e r f o r m a n c e ，a n dt h ei n t e r a c t i o n e f f e c tb e t w e e nt h ep e r c e p t i o no fj o bs t r e s sa n de m o t i o n a l i n t e l l i g e n c e f i r s t l y ，t h es t u d ys u m m a r i z e dh i s t o r i c a lr e s e a r c ho u t c o m e so ft h et h r e e v a r i a b l e s ：t h ep e r c e p t i o no f j o bs t r e s s ，e m o t i o n a li n t e l l i g e n c ea n d j o b p e r f o r m a n c e b a s e do np a p e rr e a d i n g ，t h e n ，t h es t u d yp u tf o r w a r da q u a l i t a t i v ea n a l y s i so ft h ep o s s i b l er e l a t i o n s h i pa m o n gt h ep e r c e p t i o no f j o bs t r e s s ，e m o t i o n a li n t e l l i g e n c ea n dj o bp e r f o r m a n c e ，a n ds u b s e q u e n t l y p r e s e n t e dt h eh y p o t h e s i so ft h i sp a p e r s e c o n d l y ，t h ep a p e rt r i e dt op r o v e t h eh y p o t h e s i sb ya n a l y z i n gt h ed a t ac o l l e c t e d b a s e do nt h ed a t ac o l l e c t i n gf r o ms e l f - r e p o r tq u e s t i o n n a i r e s ，w ed i d f a c t o rr e l i a b i l i t y , e x p l o r a t o r yf a c t o ra n a l y s i s ，c o n f i r m a t o r yf a c t o ra n a l y s i s ， r e g r e s s i o na n a l y s i s ，a n dm e d i a t i n ge f f e c ta n a l y s i so fr e s e a r c hv a r i a b l e s a n dt h e i ra n a l y s i so ft h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h ea n dt h ec o n s t r u c t i o no f e a c hv a r i a b l ei st h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h ev a r i o u sd i m e n s i o n so ft h e s t r u c t u r a le q u a t i o nm o d e l w ef o u n di t ：( 1 ) t h ev a r i o u sd i m e n s i o n so fe m o t i o n a li n t e l l i g e n c e h a sap o s i t i v ee f f e c to nt h ev a r i o u sd i m e n s i o n so f j o b p e r f o r m a n c ee x c e p t e m o t i o n a ls e l f - a s s e s s m e n t ；( 2 ) t h ed i f f e r e n tc h a r a c t e r i s t i co f p e r c e p t i o no f j o bs t r e s sr e p r e s e n tt h ed i f f e r e n te f f e c t so nj o bp e r f o r m a n c e ：i n c e n t i v e s t r e s sh a sap o s i t i v ee f f e c to nt h ev a r i o u sd i m e n s i o n so f i o bp e r f o r m a n c e ， l l i n h i b i t o r ys t r e s sh a san e g a t i v ee f f e c to nt h ec o n t e x t u a lp e r f o r m a n c e ：( 3 ) p e r c e p t i o no fi n c e n t i v es t r e s sh a sam e d i a t i n ge f f e c to nt h ee m o t i o n a l r e g u l a t i o na n dt h ej o bp e r f o r m a n c e p e r c e p t i o no fi n c e n t i v es t r e s sh a sa m e d i a t i n ge f f e c to nt h eu s eo fe m o t i o na n dj o bp e r f o r m a n c e t h eh i g h e r c a p a c i t yo fe m o t i o nr e g u l a t i o na n dt h eu s eo fe m o t i o no fs t a f ft h r o u g ha h i g hl n c e n t i v ep e r c e i v e dp r e s s u r et oi m p r o v et h e i rj o bp e r f o r m a n c e ； p e r c e p t i o no fi n h i b i t o r ys t r e s sh a sam e d i a t i n ge f f e c to nt h ee m o t i o n a l i n t e l l i g e n c ea n dc o n t e x t u a lp e r f o r m a n c e i tc a ne a s et h ep r e s s u r eo nt h e i r - p e r c e p t i o no fi n h i b i t i o nb e t t e r , w h i c hc a ni m p o v et h ei t sp e r f o r m a n c e t h i sp a p e rp r o v i d e dac e r t a i nr e f e r e n c ev a l u ef o re n t e r p r i s e h o wt o c h o o s et h er i g h ts t a i f , h o ws t a f ft r a i n i n gi ne m o t i o n a li n t e l l i g e n c ea n d h o wt or e g u l a t et h ep e r c e p t i o no fp r e s s u r eo fe m p l o y e et o i m p r o v e e m p l o y e ep e r f o r m a n c e k e yw o r d s ：e m o t i o n a li n t e l l i g e n c e ，i n c e n t i v es t r e s s ，i n h i b i t o r ys t r e s s ， t a s kp e r f o r m a n c e ， c o n t e x t u a lp e r f o r m a n c e 硕f j 。学伊论文第章绪睑 1 1 研究背景 第一章绪论 随着社会发展，随着社会的发展，环境不断的变化，如今的组织正面临着越 来越多的挑战，为了在激烈的竞争中取得优势，组织就必须适应时代的变化，组 织如何进行变革，这对组织如何进行人力资源管理的影响是很深远的。以人为本， 是科学发展观的核心，人才培养，是增强组织竞争力的有效手段。目前，组织目 前越来越关心的是引进、培养的员工能否为组织创造更高的效益。如今越来越的 人已经意识到，工作绩效较高的员工的智商和技能不一定也会很高，一般善于处 理人际关系的人的工作绩效会比较的高。( g o l e r n a n ，2 0 0 1 ) 口7 1 。美国心理学家奥 列弗温德尔荷尔姆斯运营情商( e q ) 概念，对美国历史上诸位总统进行了一番 测试。他认为，富兰克林罗斯福总统是个二流智力、一流情商的政治家，由此 被公认为美国历史上一个卓越的领导人。而尼克松总统拥有一流智慧，但情绪能 力一团糟，故而黯然下台。如今，组织在进行员工招聘的时候也丌始采取一些新 的方法。主要是测试员工对其工作的胜任力，一个员工并不仅仅是通过他的智商、 学历等取得较高的工作绩效的。越来越多的学者认为情绪智力也是胜任力的组成 因素之- - ( g o l e m a n ，b o y a t z i s ，2 0 0 0 ) 陋3 。最开始的情绪智力指的是处理人际关系 的能力，人们经常把情绪智力和情商这两种术语交互使用，不过在学术研究中用 情绪智力的比较多，而大众更多的用的是情商。因为情绪智力概念的提出并不是 很久，所以还没有统一的定义，目前主要分为广义定义和狭义定义。广义情绪智 力认为情绪智力是和智力相对应的，认为情绪智力既是一种个性也是一种能力 ( b a r o n ，1 9 9 7 ) h 1 ；狭义的情绪智力认为情绪智力是一种智力，是处理各种情 绪的一种能力。此外也有一些学者认为情绪智力就是处理人际关系的能力 ( m a y e r ，2 0 0 0 ) 哺。虽然定义有一些差别，不过有一个共性就是他们都认为情 绪以及和情绪相关的内容是非常重要的。我们以前太过关注智商以及个性的因 素，却忽视了其它对绩效有影响的因素。随着对情绪智力的深入研究，不少学者 发现情绪智力是一个人获得成功的关键因素之一，目前，越来越多的组织在进行 员工招聘的时候会对参加应聘的人员进行情绪智力的测验。情绪智力已经成为了 学者讨论的一个热点( m a t t h e w s ，2 0 0 2 ) 睁8 。 人们也越来越关注工作压力对员工心理健康的不利影响。2 0 0 4 年a s h k a n a s y 在回顾以往的研究基础上，认为情绪智力、工作压力以及工作绩效这三者之间的 关系是非常密切的。 人们对情绪智力的关注近年也延伸到了销售领域，销售人员要接触不同的客 硕十学何沦文第一章绪论 户，因此可能会面临着一些不可避免的情绪冲突，因为销售人员的销售任务一般 较重，所以可能会比其他员工感受的更大的工作压力。为了取得更高的销售绩效， 销售人员就必须具备很强的控制自己以及理解他人情绪的能力，通过与客户的沟 通，了解客户的需要，从而找到比较容易让客户接受产品的推销方式，并与客户 建立良好的关系。根据以上的研究背景，本研究着重研究的是情绪智力、工作压 力以及销售人员工作绩效三者之间的关系。 1 2 研究目的 本文的主要有如下几个研究目的： ( 1 ) 在中国文化背景下对保险行业销售人员情绪智力进行研究 目前国外对情绪智力的研究已经比较深入，且大多数的研究大多数的研究成 果对管理实践起到了定的帮助和指导作用，但是国内对情绪智力的研究比较缺 乏。本研究主要是想弥补这方面的不足。保险行业是我国正在兴起，并且迅速发 展的行业，竞争激烈，管理质量要求高，针对保险行业进行情绪智力方面的研究 具有实际意义。通过研究保险行业销售人员情绪智力对其工作绩效的影响，对于 销售人员情绪智力的培养，以及提高销售人员培训效率为如何提高企业效益提供 帮助，保险企业在招聘和培训销售人员时，首先要对销售人员的情绪智力进行测 量，这就必须丌发一套适合测量中国人情绪智力的调查问卷，这也是本文的研究 目的之一。 ( 2 ) 在中国文化背景下对保险行业销售人员感知的工作压力进行研究 通过对保险公司销售人员工作压力的研究，对员工感知到得工作压力进行属 性划分，为保险企业如何适当调节员工所感受的工作压力从而提高工作效率提供 参考建议。 ( 3 ) 探讨情绪智力与员工感知的工作压力和工作绩效的综合关系 本文以保险行业销售员工为研究对象，建立一个关于情绪智力、工作压力以 及工作绩效三者的关系模型，对三者的关系进行综合分析。对情绪智力与销售绩 效之间的关系、工作压力与销售绩效之间的关系、情绪智力与工作压力关系以及 三个变量之间的关系进行研究与探讨。 1 3 研究方法 由于理论构思具有多维性，通常要求符合的测量来验证理论构思；这就是说 在研究中应选用多种指标，运用多种方法，从不同的角度分析假设关系。在对构 思进行测量时，如果只采用单一方法，就可能会出现单一方法操作偏向，削弱研 2 颂 j _ j 何论文 笫争绪沦 究的构思效度。为了克服单一方法操作偏向，可以分别用访谈法和问卷法来研究 群体的心理。 本研究拟采用文献研究、访谈、问卷测量分析三种主要的研究方法。在文献 阅读的基础上，了解以往情绪智力、工作压力以及工作绩效的研究成果和不足以 及未来的研究方向，就此提出本研究的构思框架并提出相应的研究假设。 第一阶段：通过广泛的国内外文献的阅读，基本了解情绪智力、工作压力以 及工作绩效的国内外研究情况，发现研究的不足，提出本研究的假设构思。资料 收集包括专业杂志、期刊、报纸、数据库e b s c o 和数据库p r o q u e s t a b i 数据库。 第二阶段：访谈阶段。通过对文献的阅读，笔者对情绪智力、工作压力以及 工作绩效相关理论有了比较系统的认识。在此基础上，笔者对一些保险公司进行 实地调研，对保险行业销售人员进行访谈。通过访谈，可以初步验证本研究的构 思，并对原有假设进行适当的修正。同时访谈也为问卷的设计和完善提供参考， 提升问卷调查的数据可靠性和针对性。 第三阶段：问卷和实证分析阶段。通过文献阅读以及第二阶段的访谈分析， 笔者对问卷进行设计。通过小规模的问卷试测来进一步改善问卷设计，提升问卷 质量。通过正式回收的问卷获得有用数据，采用社会科学统计软件包( s p s s1 3 o ) 和l i s r e l 8 5 1 对问卷数据进行定量的分析。通过因素分析来确定理论构思的信 度和效度，通过相关分析、回归分析和结构方程模型对各个变量之间的关系进行 综合的分析和总结，对情绪智力、工作压力以及工作绩效，及其相关因素之间的 关系做出解释和说明。 第四阶段：结论讨论与分析，进行研究总结。 1 4 研究框架 第一章为绪论。本章主要介绍了对情绪智力研究的重要意义，本文的研究目 的、研究方法以及研究框架。 第二章为相关文献综述。本章主要对本文的研究变量情绪智力、工作压力、 工作绩效现有的研究进行一个综合的述评，并讨论他们的基本概念，对相关的理 论和模型进行系统的归纳和整理，一方面总结前人的研究成果和经验，一方面探 索以往研究的不足和缺陷。 第三章为研究设计。本章主要介绍了研究方法，在前一章的基础上对研究进 行构思并提出研究假设，并通过访谈对调查问卷进行设计，以及对研究对象的基 本情况进行了介绍。 第四章为实证研究。本章首先运用统计软件s p s s 对员工的情绪智力、感知 的工作压力和工作绩效的调查问卷进行了信度、探索性因子分析，然后用 3 硕十学位论文 第一章绪论 l i s r e l 8 5 1 对调查问卷进行了验证性因子分析，接着对研究样本以及各研究变 量两两之间的关系进行了分析，并用构建了结构方程模型对各变量之间的关系进 行了整体分析。 第五章为研究结论与展望。本章首先对研究结果进行了探讨，总结了本文的 主要结论，并根据研究结论为组织提供相应的管理建立，讨论了本研究的不足之 处，以及对未来的研究做出展望。 本论文的研究框架如图1 1 。 第一部分绪论 提出本论文的研究背景 和研究目的，提出本论论文 文的结构 上上 第一二部分文献综述 主要是对国内外前人的 研究进行研究和分析，对文 献进行总结，提出本文论点 上上 第三部分研究设计 根据上面对前人文献的 的研究作出假设，进行访谈 分析并设计问卷 弋7 、lj 一一 第四部分实证研究 通过对问卷数据进行分 析的方式来证实分析本论文 的观点 上上 第五部分研究结论与展望 通过以上的文本研究和 实证研究得得出结论，并提 出不足和展望 幽1 1 本f 究基本框架 4 硕l j 。学f 沦文 第：十| 父文献巧：述 2 1 情绪智力综述 2 i i 情绪智力概念界定 第二章相关文献综述 情绪智力( e m o t i o ni n t e l l i g e n c e ) 是目前国际的广泛关注的一个比较新的研 究领域。随着情绪智力在日常生活中的地位越来越重要，人们同益对他产生了兴 趣。在1 9 9 0 初的科学文献中，情绪智力的概念最早被提出，( e g ，m a y e r , d i p a u l o a n ds a l o v e y1 9 9 0 ；s a l o v e ya n dm a y e r1 9 9 0 ) ，用来衡量智商的学术智力和认知智力 被认为是一般能力。而情绪智力是一种反应处理感情信息智力的术语，被认为是 非学术性、非认知性的智力，学者们试图更广泛地区分智力。 新兴理论在过去2 0 年中对传统智商理论不断提出挑战，其中，g a r d n e r 的理 论尤为突出，g a r d n e r 承认社交智力的作用，认为这是一种能力感知自己的 情感范围，理解自己，也能感知他人行为的能力 3 3 ag a r d n e r 把这种感知他人的 能力定义为情感智商，引起了很多学者的兴趣，因而对情感智商的研究也越来越 多。随着国内外学者对情绪智力研究的不断深入，其定义界定也在不断发展和完 善中。主要有以下两种界定方式： ( 1 ) 针对非认知因素中的情绪进行界定。其典型代表人物有m a y e r 和 s a l o v e y ，自从情绪智力的概念1 9 9 0 被正式提出后，他们对情绪智力进行了多年 的研究，并做出了反复的修订。他们在2 0 0 0 年提出，情绪智力是一种认知情绪 意义以及它们之间关系的能力，并利用知识的推理和解决问题的能力和利用情绪 促进认知活动的能力呦1 。许远理( 2 0 0 4 ) 认为情绪智力是加工和处理情绪信息以 及解决情绪问题的能力 1 0 9 。 ( 2 ) 针对非认知因素进行界定。其典型代表人物是b a r - o n ，他认为情绪智 力是一系列影响个体成功地应对环境需要和压力的一系列非认知能力、胜任力和 技能。b a r - o n 对情绪智力的定义融入了一些非认知因素，超越了情绪的范畴。他 认为情绪智力是决定一个人在上火中是否能够取得成功的重要因素，并且会影响 一个人的心理健康。情绪智力是影响个体有效应对环境要求的一系列情绪的和社 会的知识和能力( b a r - o n ，2 0 0 0 ) 畸1 。情绪智力越高的人更容易在生活中获得成 功，情绪智力是后天可以改变的，它是随着人的成长而逐渐发展起来的，情绪智 力可以通过训练和矫正措施以及治疗干预得到改善和提高。情绪智力与其它一些 能成功地应付环境需要的重要因素相联系，比如基本的人格特质和认知能力 ( b a r - o n ，2 0 0 0 ) t ； o 5 硕十学位论文第一：章相天文献综述 作为另一位代表人物，1 9 9 5 年g 0 1 e m a n 将情绪智力定义为控制情绪冲动， 解读他人情感和处理各种关系的能力。为了迎合企业的需求，1 9 9 8 年他更是提 出情绪胜任力的概念，即以情绪智力为基础的一种习得能力，它能使人们在工作 上取得出色的成绩。在g o l e m a n 看来，情绪智力是一种潜能，而情绪胜任力则 是将情绪智力应于情境的实际能力啪1 。从后面介绍的g o l e m a n 的情绪智力模型 中我们可以看出，他将许多人格特质和社会技能囊括于情绪智力的定义中，内容 太过庞杂，已失去了概念的意义。 我国学者也对情绪智力给出了一些不同的定义，情绪智力是人们调节情绪和 控制情绪的能力( 吴雯芳，1 9 9 5 ) n 吲。许远理等( 2 0 0 4 ) 认为，情绪智力是加工和 处理情绪及情绪信息的能力。也有学者认为情绪智力是人成功完成情感活动所需 的个性心理特征( 卢家嵋，2 0 0 5 ) 啪1 。这些定义明确指出了情绪智力的操作对象是 情绪、情感，并且从本质上反映了情绪智力是能力的一种。 虽然学者们对情绪智力的认知和侧重不同，但是为我们认识情绪智力提供了 很大的启发和借鉴作用。这些学者观点包含一些共同的因素，都注重情绪的认知 过程，根据他们的研究成果，我们可以从自我、他人、群体环境的角度来认识情 绪智力，即自我情绪的认知、对情绪的调控能力，对他人情绪的认知、评价能力。 目前，情绪智力被当做一种个性变量已经能够进行充分的测量。( d a v i e s ，s t a n k o v , a n dr o b e r t s1 9 9 8 ) 比引。因此，m a y e r , s a l o v e ya n dc a r u s o ( 2 0 0 0 ) 开始区分能力模型 和混合模型情商。这些学者中，例如( e g r o b e , s ，z e i d n e ra n dm a t t h e w s2 0 0 1 ：t a i a 2 0 0 2 ) 重点是研究开发情绪智力的实证模型。( m a y e r , c a r u s oa n ds a l o v e y1 9 9 9 ) 他 们提出混合模型缺乏内部的一致性，因为它还包括了心理能力的其它特征嘲1 。 目前，情绪智力被当做一种个性变量已经能够进行充分的测量。( d a v i e s s t a n k o v ，a n dr o b e r t s1 9 9 8 ) 雎4 l 。因此，m a y e r ，s a l o v e ya n dc a r u s o ( 2 0 0 0 ) 开始区分 能力模型和混合模型情商。这些学者中，例女l l ( e gr o b e r t s ，z e i d n e ra n dm a t t h e w s 2 0 0 1 ) 重点是研究开发情绪智力的实证模型呻1 。( m a y e r ，c a r u s oa n ds a l o v e y1 9 9 9 ) 他们提出混合模型缺乏内部的一致性，因为它还包括了心理能力的其它特征嘲。 m a y e r ，s a l o v e ya n dc a r u s o ( 2 0 0 0 ) 得出了能力模型是情绪智力的唯一模型。 2 1 2 情绪智力主要理论 因为对情绪智力的界定不同，所以学者们据此建立的情绪智力结构模型也存 在很大差异。在短短的十余年时间里，学术界已逐渐形成了以m a y e r 和s a l o v e y 为代表的情绪智力能力模型学派，和以b a r - o n 和g 0 1 e m a n 为主导的情绪智力 混合模型学派。前者强调处理情绪信息的能力，对其结构模型的验证性研究体现 的多是个体情绪智力的真实能力水平，我们对情绪智力的第一种界定多属于这一 6 笫一：章卡 | 义文献综述 学派：而后者还包含了除情绪以外的其他非认知因素，如人格的一些方面，对其 结构模型的验证性研究体现的多是个体对情绪智力的自我认知，我们对情绪智力 的第二种界定多属于这一学派。在此值得注意的是，两个学派是采用不同的方法 对不同的情绪智力概念及结构进行考察。下面就来介绍几种具有代表性的情绪智 力理论模型： ( 1 ) m a y e r 和s a l o v e y 的理论 m a y e r 和s a l o v e y 认为情绪智力是一种能力，是智力的一种。m a y e r 和s a l o v e y 提出的最初模型( 1 9 9 0 ) 是一个三因素l o 种能力的结构砸，如图2 1 所示。这一结 构在当时受到了很大的质疑。因为在当时他们对情绪智力内涵的思考还不成熟。 还把动机因素加入模型中，再加上缺乏实证基础，所以这一最初结构显得比较粗 糙。 情绪 评价表达情绪调二t i t j | - j 同4 - ：绪 非非 口n 语语 移 情 利 ”占绪 厂什l 灵创 活造 计性 划思 维 图2 1m a y e r 和s a l o v e y1 9 9 0 情绪智力模型 调 激 整 发 注 动； 意 机 经过反复修正，m a y e r 和s a l o v e y1 9 9 7 年将情绪智力定型为一个四因素1 6 种能力的层级结构，如表2 1 所示，在这个模型中，既包括较为基础的心理过程 ( 如对情绪的知觉和表达) ，它们是最基本的也最先发展；也包括较高级的综合心 理过程( 如对情绪的调节并促进智力的发展) ，他们在前一级的基础上后得到发展 阳。与1 9 9 0 年的最初模型相比，1 9 9 7 年的层级模型删除了动机成分，增加了情 绪对思维的促进能力，整个模型更加清晰和充实为以后的研究奠定了理论基础。 7 硕 学位论文第二章相火文献纭：述 表2 1m a y e r 和s a l o v e v l 9 9 7 年的情绪智力层级理论模型 对9 7 模型的验证性研究首先体现在m a y e r 和s a l o v e y 于1 9 9 8 年编制的多因 素情绪智力量表m e i s ( m u l t i f a c t o re m o t i o n a li n t e l l i g e n c es c a l e ) 上这是一种能力 测验，要求被试完成一系y i j ( 1 2 项) 任务，以测量被试感知情绪、同化情绪、理解 情绪、管理情绪这四个方面的能力。全量表的同质性信度为o 9 6 ，结构效度，聚 合效度和区分效度都比较高。在m e i s 的基础上，m a y e r 、s a l o v e y 和c a r u s o ( 2 0 0 2 ) 采用传统智力量表的形式编制了情绪智力量表m s c e i t ( m a y e rs a l o v e yc a r u s o e m o t i o ni n t e l l i g e n c et e s t ) ，用于测量m a y e r 和s a l o v e y ( 19 9 7 ) 模型中的四个分支阳射。 它适用于1 7 岁以上的人群，其1 4 1 个自陈项目旨在测量人们解决情绪问题的质 量和程度，而不是依赖个人对自己情绪技能的主观评价来打分。被试在m s c e i t 上取得的结果反映的是他解决情绪问题的实际能力，排除了自我概念、反应定势 等复杂因素的影响m 刳。之后开发的m s c e i t 2 0 再次验证了m a y e r 的情绪智力模 型，是对m s c e i t 的修订。 。( 2 ) g o l e m a n 的情绪智力模型 g o l e m a n 在1 9 9 5 年出版的情绪智力一书中较为系统地论述了情绪智力 硕 ：乞j f 论文 第：誓钏父文献护c j , 述 的内涵、生理机制、对成功的影响及情绪智力的培养等问题，并初步形成了他自 己的情绪智力理论体系和基本观点。在这一时期他提出的是一个五因素情绪智力 模型：自我意识，即认知自己情绪的能力：自我管理，即妥善管理自己情绪 的能力；自我激励；移情，即理解他人情绪的能力：人际关系的管理能力 侧。由于这一模型外延过大所以受到了很多的批评。正如之前提到的，g o l e m a n 于1 9 9 8 年提出了情绪胜任力这一概念，并提出了五因素2 5 种能力的情绪胜任力 结构模型。其实，这一模型的大部份内容来源于b o y a t z i s 等人关于主管和员工胜 任力和情绪胜任力的思想，这显然是为了迎合企业的需要( 许远理，2 0 0 4 ) 口m 。2 0 0 0 年，g o l e m a n 和b o y a t z i s 一起把他的1 9 9 8 年模型压缩为四因素2 0 种能力的胜任 力模型眵1 ，如表2 2 所示。 表2 2g o l e m a n 和b o y a t z i s 情绪胜任力理论模型 g o l e m a n 、r h e e 和b o y a t z i s ( 2 0 0 0 ) 丌发了情绪胜任力调查表e c i ( e m o t i o n a l 9 硕- i ：。学何论文 第二章卡h 天支献综述 c o m p e t e n c ei n v e n t o r y ) ，这可视为对其2 0 0 0 模型的验证。研究的被试多为公司经 理和专业职员，通过自评与他评的方式，他们获得了关于被试的2 0 种情绪胜任 力的等级水平。研究表明，他评比自评得到的各分量表的信度高髓】。在此要指出， 虽然此时g o l e m a n 将情绪胜任力定义为可以将情绪智力这种潜能应用于情境的 实际能力，但是通过自评和他评的方式得到的结果更多反映的是他人对被试或被 试对自身的情绪智力的认知情况。这种方法可以使被试更好地认识到需要提高哪 些能力才能达到事业上的目标m ，。 ( 3 ) b a r - o n 的情绪智力模型 经过多年的研究与实践，b a r - o n 于1 9 9 7 年提出了他的五维度巧个因素的e l 模型h 1 。在统计分析的基础上，他认为表中的这1 5 种因素是个体总体上感受情 绪幸福的决定因素，因而是情绪智力最有效、最稳定的成分( 见表2 3 ) 。 表2 3b a r - o n l 9 9 7 年的情绪智力理论模型 2 0 0 0 年，在进步阐释这巧个因素的基础上，b a r - o n 通过进一步的统计分析 将这1 5 个因素划分为情绪智力的1 0 个关键成份( 自尊、包我意识、自信、移情、 人际关系、压力而受性、冲动控制、现实检验、灵活性、问题解决) 和5 个促进 器( 乐观主义、自我实现、幸福快乐、独立和社会职员) ，这些促进器能够促进全 l o 硕i j 。f _ 沦文笫一：嚣十f j 火文i 献筠：述 部能力有效地应对同常生活的需求和压力嘲。该模型是一个多因素模型，是与取 得成绩的潜能联系在一起的，而不是成绩本身。它是一个过程导向而非结果导向 的模型( 许远理，2 0 0 4 ) u 1 。 b a r - o n 根据其1 9 9 7 年的情绪智力模型编制了世界上第一个测量情绪智力的 标准化量表e q i ( e m o t i o l n a lq u o t i e n ti n v e n t o r y ) ，该量表已成为国际著名的心理 量表之一。它由1 3 3 个题目构成，依照其理论模型五个维度为5 个成分量表，1 5 个因素为1 5 个分量表。量表采用自陈法，以5 点计分。该量表用积极印象成分、 消极印象成分、遗漏等级成分和非一致性指数这四个效度指标来辨别答案是否真 实地反映了被试的情况，以及答案之间是否存在矛盾，这对检验被试是否作假提 供了科学的依据h ，。 2 2 工作压力综述 工作压力对人会产生一定的激励作用，但是过度的工作压力则会产生许多负 面的影响。g e u r t s 和g r u n d e m a n n 在对欧洲七个国家的调查中发现，5 7 的员工 感觉工作压力对他们的健康产生消极影响。工作压力不仅会损害员工的身心健康 以外，随之会带柬一些组织问题：缺勤、高流动率、事故等等。近几年，随着我 国加入世贸组织和经济体制改革的深入，各行业领域的竞争越来越激烈，这给在 组织中工作的各阶层的人们带来了前所未有的工作压力。我国引入工作压力的研 究也是当务之急，因为目前我国关于工作压力的研究还相对比较少，比较落后。 2 2 1 工作压力概念界定 当今社会一个日益严重的问题即工作压力( j o bs t r e s s ) 。工作压力会导致医疗 成本、缺勤率以及意外发生率的提高，而且还会导致公司营业额的下降。2 0 世 纪3 0 年代汉斯塞尔耶第一个系统的提出了压力的概念并进行了研究。自从s e l y e 压力被引入社会科学领域，压力这个问题便一直吸引折医学、心理学、生理学、 社会学及其他广泛学科的视线，于是从不同的角度对压力进行了研究和探讨出现 了，压力出现在了各种不同的角度的定义。l a z a r u s 的交互作用理论中的工作压 力定义得到较多学者的认可和引用，因为他的角度是从环境要求与个人反应交互 作用的观点来看工作压力。工作压力指个人与环境之间的一种特殊关系，当环境 要求超过个人能力及可利用的资源时，并危及其心理的平衡与工作生活步调的和 谐与完整性时产生的压力症状。 f r e dl u t h a n s 认为压力是个体对外部情况的适应性反映，这种反应导致组织 的参与者生理上、心理上以及行为上的偏离。而m c g r a t h ( 1 9 7 0 ) 认为压力是“需 求与个人能力之间处于一种失衡的状念下，需求得不到满足引起的后果 。 硕 ：学位论文 第二章相关文献综述 v a n d i ( 1 9 5 0 ) 通过文献调查，通过不同的角度末研究工作压力，找出多个关于工作 压力的概念，如有的学者把共组压力当作是对挑战性时间的反应，有的学者认为 是对个体需求的刺激性变量，也有的学者认为是个体和环境交互作用的产物，也 有学者认为工作压力是对个体造成威胁的环境变量。如，q u i c k 对工作压力的定 义强调的是压力的后果，认为工作压力是个体在面对压力源时对机体自然能力资 源的普遍地，有规律地，无意识地调动( q u i c k ，1 9 8 4 ) 阳引。l a z a r u s 和l a u n i e r 对 工作压力的定义强调的是压力的来源，他们认为“工作压力是需要或超出正常适 应反应的任何状况”( l a z a r u s ，1 9 7 8 ) 。而另外一些研究者给工作压力赋予了操 作性的定义，象工作负荷、工作复杂性、角色冲突、角色模糊等。s u m m e r s 在研 究中强调了工作压力中的个体由于正常生活方式的改变而引起的感觉 ( s u m m e r s ，19 9 5 ) 8 5 1 。 工作压力不仅有消极的一面也有积极的一面，h a n ss e l y e 称其为e u s t r e s s ( 良 性压力) ，而把有消极作用的压力，称为d i s t r e s s ( 劣性压力) 盯引。压力应该是一个 动态的过程，是一个从外界刺激开始，然后个体感知到外界的压力，并在中介各 种变量影响下做出生理和心理的反应的动态过程，也就是说从压力刺激丌始到引 起个体发生一系列生理或心理反应的一个动态过程。工作控制、社会支持和个性 变量就是在这个变化发展过程中存在的众多中介变量中几个重要的中介变量。而 整个压力的发展过程中，有许多的影响因素，然而个体的主观评价在其中是起决 定性作用的，个体与环境之间的种种动态交互作用形成了工作压力。如图2 1 所 不o 2 2 2 工作压力主要理论 图2 i 动态压力模型 工作压力主要理论通过对在过量工作压力下个体的心理和生理的变化，我们 了解到过度的工作压力只会对工作个体的生理和心里产生严重的影响，进而会一 定程度上降低组织的社会生产效率，造成人心涣散的境地。经过多年的研究，总 1 2 顶i ，f ? i 沦文第：蠢4 1 l 父文i 口：综述 结出了4 种对于工作压力理论影响力比较大的理论。 ( 1 ) 个体环境适应模式( p e r s o n e n v i r o n m e n tf i tm o d e l ) 工作压力的产生不是单独片面的由于坏境或个人的因素影响，而是两者相互 作用的结果，这就是由f r e n c h 和c a l a n 提出来的个体环境匹配理论。当个 人的能力小于所要求的工作任务时，工作的压力便产生了。反之，当两者相匹配 的时候，就能产生较好的适应性。个体的主观认识决定个体的工作能力与工作环 境和要求的匹配程度，这是个体一环境匹配理论模型所强调的，即压力产生的 个体的主观性m 1 。我们在以护士为例的，对护士的积极应对方式和控制需求的研 究中发现，错误的匹配方式会加剧工作压力向负极发展。当护士的积极应对方式 相对较高而工作控制相对较低时，当处于高度的工作压力之中的时候则会出现更 加之严重的情感衰竭。为了调查出各种职业中压力产生的原因，我们运用个体一 一环境匹配理论进行了分析，不同职业中角色模糊和冲突因素对工作压力的影响 是我们研究的一个例子。员工的自主性和控制在工作中具有重要的作用，这一点 可以通过s a u t e ，h u 玎e l l ( 1 9 8 9 ) 的研究得到确