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昆明理工大学硕士学位论文 基于顾客服务水平的物流配送优化研究 摘要 物流业是国民经济的重要组成部分，是维系社会化大生产的纽带和血管，直 接影响和制约着社会经济的发展。物流管理学是近二十年来在国外兴起的一门新 科学，它是管理科学的重要分支。近几年来，物流管理学在我国的兴起引起了极 大的关注，目前物流管理己成为运输界、物流相关企业的热门话题。物流管理已 成为现代企业在市场竞争中制胜的法宝。实现物流的系统化、合理化、现代化、 和社会化，不断提高物流效益，无论对于企业还是社会，都是至关重要的。 物流配送作为物流管理的重要组成部分，它对整个物流系统的运转起着非常 关键的作用，其目的是为了促进物资从生产领域向消费领域的迅速转移，实现产 品的使用价值。在大力发展物流的同时，顾客服务在物流配送中也起到越来越重 要的作用，顾客服务已成为物流企业提高竞争优势的重要手段之一。 针对在考虑顾客服务水平的基础上如何实现物流配送系统的优化问题，首 先，本文简要介绍了物流和供应链管理的理论和研究现状，并对物流管理和供应 链管理的联系和区别进行了分析。其次，本文系统地研究了物流配送系统，对物 流配送系统的影响因素以及物流配送系统中的顾客服务能力进行了分析。然后， 本文阐述了企业顾客满意度指数( c s i ) 的调查方法，对顾客满意度指数( c s i ) 进行调查，通过顾客满意战略和全面质量管理的实施，为物流配送系统中顾客服 务水平的提高提供了参考依据。最后，本文针对物流配送系统中的几个具有重要 意义的问题进行了系统优化，提出了物流配送的其他策略，并建议使用物流系统 仿真对优化效果进行模拟检验，以便让物流企业进行选择和使用。 关键词：物流管理；物流配送；顾客服务：系统优化 昆明理工大学硕士学位论文 基于顾客服务水平的物流配送优化研究 a b s t r a c t t h ei n d u s t r yo fl o g i s t i c si sa ni m p o r t a n tp a r to ft h ee c o n o m ya n di ti st h eb l o o d v e s s e lt h a tc o n n e c t sw i t hp r o d u c t i o no ft h es o c i e t y a tt h es a m eu m e ，i th a sg r e a t e f f e c to nt h ed e v e l o p m e n to ft h ee c o n o m y l o g i s t i c sm a n a g e m e n ti san e ws c i e n c e t h a td e v e l o p si nf o r e i g nc o u n t r i e si nt h en c a rt w e u t yy e a r sa n di ti sa ni m p o r t a n t b r a n c ho fm a n a g e m e n ts c i e n c e i nr e c e n ty e a r s ，o u rc o u n t r yb e g i n st op a ym o r e a t t e n t i o nt ol o 百s t i e sm a n a g e m e n tw h i c hh a sb e c o m eah o ti s s u ei nt h ei n d u s t r yo f t r a n s p o r ta n dm a n yr e l a t e dl o g i s t i c se n t e r p r i s e s a tp r e s e n t ，l o g i s t i e sm a n a g e m e n th a s b e c o m et h em a g i cw e a p o nt h a tm o d e me n t e r p r i s e sc a nu s ei tt og e ta d v a n t a g ep o s i t i o n i nt h em a r k e t i n gc o m p e t i t i o n t h es y s t e m a t i z a t i o n ，r a t i o n a l i z a t i o n ，m o d e m i z a t i o na n d s o c i a l i z a t i o no fi o g i s t i e sa n dt h ei m p r o v e m e n to fl o g i s t i e sp e r f o r m a n c ea r ei m p o r t a n t t ob u s i n e s se n t e r p r i s e sa n dt h es o c i e t y a sa ni m p o r t a n tp a r to fl o g i s t i c sm a n a g e m e n t ，p h y s i c a ld i s t r i b u t i o nt a k e sak e y r o l ei nt h ew h o l e1 0 9 i s t i c ss y s t e m i ti su s e dt oa c c e l e r a t et h ec i r c u l a d o no fp r o d u c t w h i c hi sf r o mp r o d u c t i o nf i e l dt oc o n s u m p t i o nf i e l da n dr e a l i z e st h eu s ev a l u eo f p r o d u c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fl o g i s t i c s ，c u s t o m e rs e r v i c eh a sb e c o m em o r ea n d m o r ei m p o r t a n ti nt h ep r o c e s so fp h y s i c a ld i s t r i b u t i o na n di th a sb e c o m eo n eo ft h e i m p o r t a n tw a y s 幻g e tt h ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g e sa m o n gl o 西s t i e s b u s i n e s s e n t e r p r i s e s i no r d e rt os o l v et h ep r o b l e mo fh o wt or e a l i z et h eo p t i m i z a t i o no fp h y s i c a i d i s t r i b u t i o ns y s t e mb a s e do nt h ec u s t o m e rs e r v i c el e v e l ，t h i sp a p e rd i s c u s s e st h e f o l l o w i n gq u e s t i o n s ：f i r s t l y ，t h i sp a p e rb r i e f l yi n t r o d u c e st h et h e o r i e sa n dt h ep r e s e n t c o n d i t i o no fl o g i s t i c sa n ds u p p l yc h a i nm a n a g e m e n ta n da n a l y z e st h ec o n n e c t i o n a n dd i f f e r e n c e sb e t w e e nt h et w ot h e o r i e s s e c o n d l y ，t h i sp a p e rs y s t e m a t i c a l l ys t u d i e s t h ep h y s i c a ld i s t r i b u t i o ns y s t e ma n da n a l y z e sm a n yi n f l u e n t i a lf a c t o r sa n dc u s t o m e r s e r v i c ea b i l i t yo ft h es y s t e m t h i r d l y ，t h i sp a p e ri n t r o d u c e st h ei n q u i s i t i o nm e t h o do f t h eb u s i n e s s e n t e r p r i s ec u s t o m e rs a f i s f a c t i o ni n d e x ( c s i ) a n di n v e s t i g a t e st h e c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ( c s i ) w i t ht h e i m p l e m e n t a t i o no ft h e c u s t o m e r s a t i s f a c t i o ns 廿a t e g ya n dt h et o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ( t q m ) ，i tp r o v i d e se v i d e n c e w i mt h ep r o b l e mo fh o wt oi m p r o v et h ec u s t o m e rs e r v i c el e v e lo f 血ep h y s i c a l d i s t r i b u t i o ns y s t e m ，f i n a l l y ，i no r d e rt oo p t i m i z es o m ei m p o r t a n tp r o b l e m so ft h e p h y s i c a ld i s t r i b u t i o ns y s t e m ，t h i sp a p e ru s e sm a n ym a t h e m a t i c sm o d e l sa n do t h e r r e l a t e ds t r a t e g i e so ft h es y s t e mn e ea l s op u tf o r w a r d t h e n ，t h ea u t h o rs u g g e s t st h a t ，i n o r d e rt ot e s tt h eo p t i m i z a t i o nr e s u l t ，l o g i s t i c sb u s i n e s se n t e r p r i s e sc o u l du s el o g i s t i c s i m i t a t i o nm e t h o db e f o r et h eo p t i m i z e ds y s t e mt u r n si n t or e a l i t y k e y w o r d s ：l o g i s t i c sm a n a g e m e n t ；p h y s i c a ld i s t r i b u t i o n ；c u s t o m e r s e r v i c e o p t i m i z i n g 2 昆明理工大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下( 或 我个人) 进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内 容外，本论文不合任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成 果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在论文中作了明 确的说明并表示了谢意。本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：纭俊 日 期：m 年缈月弓日 关于论文使用授权的说明 本人完全了解昆明理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即： 学校有权保留、送交论文的复印件，允许论文被查阅，学校可以公布 论文的全部或部分内容，可以采用影印或其他复制手段保存论文。 ( 保密论文在解密后应遵守) 导师签名： 目 论文作者签名到玺 兰! 生里月竺旦 昆明理工大学硕士学位论文 基于顾客服务水平的物流配送优化研究 第一章绪论 1 1 研究背景、目的和意义 物流业是国民经济的重要组成部分，是维系社会化大生产的纽带和血管，直 接影响和制约着社会经济的发展。实现物流的系统化、合理化、现代化和社会化， 不断提高物流效益无论对于企业还是社会，都是至关重要的。物流的畅通与否 是经济发展的一个关键。市场经济的发展，特别是国际贸易往来的不断扩大，对 物流提出了更新的要求，市场竞争也日趋激烈，物流企业只有提高物流服务水平 和物流质量，才能提高市场占有率并壮大发展。近半个世纪来对物流的研究和实 践发展取得了重要的成果，尤其是现代管理方法和信息技术的发展对物流的研究 和发展起了很大的促进作用。其主要的研究对象是物资的动态流转过程及其相关 整合，研究如何有效地控制处于不断流转过程中的物资和商品，同时注意考虑与 物流系统相关联的内外因素，从而达到衔接供需，从数量上和质量上保证供应， 创造时间和空间效益，以使物流费用最低，服务水平最高，整体效益最好。 物流管理学是近二十年来在国外兴起的一门新科学，它是系统管理科学的重 要分支。近年来物流管理学在我国的兴起，引起了业界极大的关注，目前已成为 运输界、物流相关企业的热门话题。物流管理己成为现代企业在市场竞争中制胜 的法宝。一些处于行业领先地位的大型制造商( 如t o y o t a 、g m 、m o t o r o l a 、w a l m a n 等) 通过对其物流系统的改进，取得了巨大的效益。 物流配送是物流方式中的一种综合性的物流活动，它是订购、包装、存储、 加工、装卸、运输等各种经济活动的高度聚合。物流配送主要研究产成品从供应 商手中，经过流通，运送到消费者手中的整个循环过程，其目的是为了促进物资 从生产领域向消费领域的迅速转移，实现产品的使用价值。在生产和流通实践中 推行配送制、以配送方式向生产者和其它需求者供应产品，可以收到稳定产需关 系、提高物流效率、降低物流成本、开发新的利润源泉和提高顾客服务水平等效 果。正因为如此，当经济发展到一定阶段以后，即当生产和流通均已形成一定规 模、并且专业化生产和专业化流通已成为生产和流通的主要形式时，许多国家都 相继实行或推行了配送制。在我国，随着经济体制改革的不断深化，以及随着经 济运行方式的转化和经济发展规模的不断扩大，在一部分地区和一些试点城市也 陆续进行了配送实践。 昆明理工大学硕士学位论文基于顾客服务水平的物流配送优化研究 我国的配送实践萌芽于6 0 年代中期，形成于8 0 年代末期。我国物资流通领域 自8 0 年代初，由日本引入物流这一概念( 当时物流的概念源自美国的p h y s i c a l d i s t r i b u t i o n ) ，到1 9 9 4 年已有4 0 多个省市试行了物资配送制，在这些地区配送 的物资品种超过1 0 0 个，金额达1 2 0 亿元。进入9 0 年代以来，随着我国生产企业和 流通企业的结构调整或重组，经济的快速发展和市场竞争的加剧，物流配送在我 国得到重视和发展，可以预见今后将进入快速发展的轨道，以建立更为科学的流 通体制。 现在，制造商和经销商对配送这种物流方式已逐渐接受并普遍采用，物流配 送成为连锁店的配套工程，配送得到了迅速的发展。配送的规模日趋扩大，配送 中心的数量明显增多；配送发展日趋多样化；配送技术和配送设施越来越先进； 服务质量也明显提高。然而，实施配送制后，顾客对配送提出了更高的要求，要 求其适应用户多品种、少批量订货特性，配送必须做到准时、准确和快速，不允 许出现差错，其中包括拣选配货准确无误，发送货物不允许错装，发货时间不得 超过规定时限，并且发货目的地准确无误，运输货物保持货物的完整性，不得弄 污损坏货物。不仅如此，配送服务质量提高还要求提供更好、更全面的服务，包 括：缩短接定单到供货之间的配送周期，在指定的时间准确送货，实行2 4 小时昼 夜接受定单和送货制度及星期六、星期曰照常配送货物的制度，提供各种信息、 开展流通加工服务等等。 另一方面，在激烈的市场竞争中，配送主体必须向用户提供高质量、高水平 的后勤服务，否则很难立足。因此，国外的一些配送组织( 特别那些大型的配送 中心) 都把提供服务质量视为发展配送业务的重要手段。在流通实践中，他们不 但注意保持“基础质量”的稳定性，提供“资格性服务”，同时更重视提供配送 服务的“战略质量”，提供“决定性服务”。许多配送中心都在竭力减少供货时 间误差和缩短备货周期。此外，各配送中心普遍实行了2 4 小时运作制度，并且在 实现电脑连网的基础上，实行了自动订货、即时送货制度。顾客服务在物流配送 中起到越来越重要的作用，顾客服务已成为企业提高竞争优势的重要手段之一。 从社会的发展来看，产品与服务的界限将越来越模糊，当所提供的商品的制造成 本小于服务成本时，商品就越趋向服务。然而在提高服务水平的同时也带来了运 营成本的增加，寻求如何在服务水平与增加的成本之间保持平衡成为企业所急需 2 星塑墨三奎堂堡主兰堡笙苎 苎三璺查! ! 墨垄兰塑塑鎏墼鲎垡垡塑塞 的问题。有效的物流配送管理的一个难点就是目标服务水平的确定和与之相关的 服务标准的选择，以便确定的外部服务目标能以最小的成本实现。然而，在通常 情况下，这些目标大多是基于历史数据和直觉推理而来的。因此，对配送系统进 行定量分析，并且在分析过程中考虑顾客服务因素是相当必要和亟需的。 1 2 国内外研究现状 对物流的认识，人们是通过不断的实践，不断的认识，由开始的不怎么完善， 逐渐发展到完善；对物流的研究，也是由局部诸环节的研究，发展到整个物流系 统的综合研究。从5 0 年代至今，西方物流业得到了很大的发展，特别是美国、 欧洲和日本的物流发展具有较高的水平，其发展过程经历了实体分配阶段、综合 物流管理阶段、供应链管理阶段。 近半个世纪来对物流的研究和实践发展取得了重要的成果，尤其是现代管理 方法和信息技术的发展对物流的研究和发展起了很大的促进作用。它主要的研究 对象是物资的动态流转过程及其相关整合，研究如何有效地控带i 处于不断流转过 程中的物资和商品，同时注意考虑与物流系统相互关联的内外因素，从而达到衔 接产需，从数量上和质量上保证供应，创造时间和空间效益，以使物流费用最低， 服务水平晟高，整体效益最好。 若将物流研究的对象视为一个系统，则大体可分为以下三个子系统：企业内 部物流系统、社会物流系统和物流配送系统。 企业内部物流系统又称微观物流，它研究如何从时间上和空间上保证企业内 部物资实体移动的顺利进行；通过对企业内部、车间内部、仓库内部以及它们之 间的组织、规划和控制，实现物流的合理化。 社会物流系统从研究的范围来看又可分为城市物流系统和区域物流系统等。 社会物流从区域角度出发，研究促进区域经济发展中物流合理化问题，如交通基 础设施的建设、物流基础设施的建设( 如区域物流中心、城市物流中心的建设等) ， 运输结构的合理化、区域物资合理组织与调运。最近，物流的社会化、共同化和 现代化成为社会物流研究的重要课题。 物流配送系统，又称企业外部物流，主要研究产成品从供应商手中，经过流 通，运到消费者手中的整个循环过程。其目的是为了促进物资自生产领域向消费 领域的迅速转移，实现产品的使用价值。物流配送研究的内容非常广泛，包括运 昆明理工大学硕士学位论文基于顾客服务水平的物流配送优化研究 输配送( 如运输方式及服务的选择：配送路线的安排：车辆的调度) 、存储( 如 库存策略的制定：采购定货；销售顶测) 、定单处理与信息沟通( 如定货程序； 信息的收集、存储与编译；资料分析) 、顾客服务( 如决定顾客所需要的服务项 目、服务成本的衡量) 等等。物流配送系统的研究主要运用现代化的管理方法和 计算机处理手段，对物流配送的主要环节运输、存储等进行优化处理，侧重于 优化技术的研究。 近年来，在日本等国家伴随着j i t 运送普及化，小批量、多频率的货物运输 增加，产生了许多从制造商、批发商、零售商角度出发的很符合顾客需求的物流 配送服务系统，在竞争目益加剧的市场经济条件下，如何提高企业产品质量和服 务的水平是决定企业竞争成败的关键。以顾客需求驱动为纽带的供应链管理的一 项重要的内容就是要通过建立供应链企业的协作关系一战略伙伴关系( s t r a t e g i c p a r t n e r s h i p ) ，达到快速反应( q r ) 和有效顾客反应( e c r ) 的目的，为此必须 全面提高企业闽相互配合、协作的能力，提高桓互闯的满意度，从而达到提高最 终消费者满意度的目的。应当说配送作为种新进的物流形式在提高顾客服务水 平方面做出了巨大的贡献配送制的推广和完善将有利于物流效率和顾客服务水 平的提高。一个企业的成功不仅要看其自身的竞争实力，同时也要注重企业在供 应链中的地位与作用。供应链服务水平的提高不仅有利于使企业立于不败之地， 而且也使得整个行业更受到欢迎，促进行业的发展。 1 3 顾客概念的界定 从顾客概念上来讲与之同义的词还有用户、消费者和客户，他们都是产品 或服务的使用者或接受者。外文资料中c u s t o m e r ( 顾客) 与c o n s u m e r ( 消费者) 有时会互换。当然，顾客、客户与用户在定义上有或多或少的区别，般认为最 终的产品或服务的消费者为顾客或用户，而形成公司之间业务关系的称为客户。 狭义的顾客是指产品或服务的使用者或接受者。广义的顾客则是按照过程模型的 观点，一个过程的输入为供方，过程输出的接受者为顾客。一个企业可以看成是 一个网络。就网络而言，其中的某个过程是它前向过程的顾客，又是它后向过程 的供方，如果划定系统的边界，那么在企业的内部存在着内部供方和内部顾客； 在企业外部，则存在着外部供方和外部顾客。 4 昆明理工大学硕士学位论文 基于顾客服务水平的物流配送优化研究 1 4 主要研究内容 本文主要的研究对象是物流配送系统，在此基础上，对物流配送中的顾客服 务能力进行分析，对顾客满意度进行调查，通过实施顾客满意战略和全面质量管 理，为顾客服务水平的提高提供参考依据，并对物流配送系统中的配送网点选址、 车辆运输线路调度、产品运输量问题进行了优化分析，为物流配送合理化提供了 参考依据。 首先，本文简要介绍了物流和供应链管理的相关理论和研究现状，并对物流 管理和供应链管理的联系和区别进行了分析。其次，本文系统地分析了物流配送 系统。之后，本文对物流配送系统的影响因素以及物流配送系统中的顾客服务能 力进行了分析，这些能力包括产品可得性、作业绩效以及顾客信息沟通。然后， 运用企业顾客满意度指数( c s i ) 的调查方法对顾客满意度进行调查，通过顾客 满意战略和全面质量管理的实施，为提高物流配送系统的顾客服务水平提供了参 考依据。在此基础上，本文对物流配送系统中的配送网点选址、车辆运输线路调 度、产品运输量问题进行了优化分析，提出了物流配送的其他策略，从而为物流 企业中配送系统的优化提供了参考依据，并建议使用蒙特卡洛仿真对优化效果进 行模拟检验，以便让物流企业进行选择和使用。 昆明理工大学硕士学位论文基于顾客服务水平的物流配送优化研究 第二章物流与供应链管理 2 。1 物流与物流管理 2 1 1 物流概述 ( 1 ) 流通活动 如图2 1 所示。流通活动包括购、销、运、存、包装、装卸、加工和信息。 其中，购、销以及商流信息活动属于商流活动，而运输、储存、包装、装卸、加 工和物流信息活动属于物流活动，商流信息和物流信息共同构成流通信息流活 动。这样，流通活动就是由商流活动、物流活动和信息流活动构成的。 l 商流活动i 信息流活动l 物流活动 l 购i 销1 信息i 运输l 储存l 包装l 装卸i 加工| 图2 - 1 流通活动 ( 2 ) 物流和商流 所谓物流，是物资有形或无形地从供给者向需求者进行的物资物质实体的流 动。、具体的物流活动包括包装，装卸，运输，储存，流通加工，回收和信息等诸 项活动。通过物流活动，可以创造物资的空间效用，时间效用，流通加工活动还 可能创造物资的形质效用。 所谓商流，是物资在由供给者向需求者转移时物资社会实体的流动。主要表 现为物资与其等价物的交换运动和物资所有权的转移运动。具体的商流活动包括 买卖交易活动及商情信息活动。通过商流活动，可以创造物资的所有权效用。 ( 3 ) 物流和商流的联系和区别 两者的相同点是：第一，都属于流通领域，是商品流通的两种不同形式，在 功能上互相补充，通常是先发生商流后发生物流，在商流完成以后再进行物流。 第二，都是从供应者到需求者，有相同的出发点和归宿点。 两者之间的区别是：第一，流动的实体不同。物流是物资的物质实体的流动， 商流是物资的社会实体的流动。第二，功能不同。物流创造物资的空间效用、时 间效用、形质效用，而商流创造物资的所有权效用。第三，物流和商流又是相互 独立的，发生的先后和路径都可能互不相同。在特殊情况下，没有物流的商流和 没有商流的物流都是可能存在的。 l 赵家俊，于宝琴现代物流配进管理 m 北京大学出版社，2 0 0 4 6 昆明理工大学颐士学位论文 基于顾客服务水平的物流g e 迸优化研究 第二章物流与供应链管理 2 1 物流与物流管理 2 1 _ 1 物流概述 ( 1 ) 流通活动 如图2 一l 所示流通活动包括购、销、运、存、包装、装卸、加工和信息。 其中，购、销以及商流信息活动属于商流活动，而运输、储存、包装、装卸、加 工和物流信息活动属于物流活动，商流信息和物流信息共同构成流通信息流活 动。这样，流通活动就是由商流活动、物流活动和信息流活动构成的。 l 商流活动l 信息流括动 物流活动 l 堕f 塑f垡星i 垩煎i 堡壹l 垫堑i 薹塑i 垫三i 圈2 1 流通活动 ( 2 ) 物流和商流 所谓物流，是物资有形或无形地从供给者向需求者进行的物资物质实体的流 动。具体的物流活动包括包装，装卸，运输，储存，流通加工，回收和信息等诸 项活动。通过物流活动，可以创造物资的空间效用，时问效用。流通加工活动还 可能创造物资的形质效用。 所谓商流，是物资在由供给者向需求者转移时物资社会实体的流动。主要表 现为物资与其等价物的交换运动和物资所有权的转移运动。具体的商流活动包括 买卖交易活动及商情信息活动。通过商流活动可阻创造物资舶所有权效用。 ( 3 ) 物流和商流的联系和区别 两者的相同点是：第一，都属于流通领域，是商品流通的两种不周形式，在 功能上互相补充，通常是先发生商流后发生物流，在商流完成以后再进行物流。 第二，都是从供应者到需求者，有相同的出发点和归宿点。7 两者之间的区别是：第一，流动的实体不同。物流是物资的物质实体的流动， 商流是物资的社会实体的流动。第二，功能不同，物流创造物资的空间效用、时 间效用、形质效用，而商流创造物资的所有权效用。第三，物流和商流又是相互 独立的，发生的先后和路径都可能互不相同。在特殊情况下，没有物流的商流和 没有商流的物流都是可能存在的。 没有齑流的物流都是可能存在的。 超家憧，于宝琴现代物流配避管理北京丈学出版社2 0 0 4 6 昆明理工大学硕士学位论文 基于顾客服务水平的物流配送优化研究 总之，物流和商流是既互相区别又互相联系、既分工又合作、既独立又统 二者和谐地共处于流通过程之中，互补地共同完成流通的功能。 ( 4 ) 物流的范围和分类 囤匪巫田园臣墨囤 图弘2 物流的范围和分类 如图2 2 ，物流按范围分，可以分成企业内部物流和社会物流二大类。企业 内部物流处在企业内部，是在生产领域，糨对与社会宏观物流雨言。它是一种微 观物流。企业内部物流的一个特点，是不伴随有商流发生。它是一种生产物流， 由企业内部的由原材料库到各个车间、各个工序做成工件、再组装成部件、最后 装配成成品存放到成品库的整个物料流动过程形成的物流。 社会物流则是处在企业外部、各个企业之闻的物流。它包括企业相互闯的购 进物流、销售物流、返品物流、回收物流和废弃物流，如图2 3 所示。社会物流 是一种宏观物流，处在流通领域，一般都伴随有商流发生。 企业内部物流l社会物流 ( 生产物流) 购进物流 销售物流 返品物流 回收物流 废弃物流 图2 - 3 物流的分类 社会物流与企业内部物流的比较如表2 1 所示。 表2 一l 社会物流和企业内部物流的区别 ! 项目企业内部物流社会物流 1 范围企业内部企业之间，遍及整个社会 2 领域生产领域流通领域 3 规模 微观物流宏观物流 4 特征 一般不伴随有商流发生一般伴随有商流发生 7 昆明理工大学硕士学位论文 基于顾客服务水平的物流配送优化研究 ( 5 ) 物流的基本职能 物流的基本职能从总体上说是从事商品实体运动的，是与商品使用价值运动 有关的。因此，建立和健全必要的储存、运输基础设施，是发挥物流职能的前提 条件。在此基础上，物流总体功能得以通过商品运输、保管、装卸、包装、配送、 流通加工及与此有密切关联的物流情报职能的发挥体现出来。 运输职能。物流的运输职能创造着物流的空间效用。它是物流的核心。不 少人说物流就是商品运输，也正是从运输的核心地位角度来分析问题的。 保管职能。保管职能创造着物流的时间效用，是物流的支柱，它是商品流 通的物质保证，是商品流通所必需的。正如马克思在分析商品流通与商品储存关 系时指出的：“商品停滞要看作商品出售的必要条件。”并断言：“没有商品储 备，就没有商品流通。”在商品储存中还必须对商品进行主动养护，防止商品在 储存期间遭受各种损失。 包装职能。要能使商品实体在物流中通过运输、储存环节，顺利地到达消 费者手中，必须保证商品的使用价值完好无损。因此，商品包装职能十分必要。 合适的商品包装，可以维护商品的内在质量和外观质量，使商品在一定条件下不 至因外在因素影响而被破坏或散失，保障物流活动的顺利进行。包装职能是运输、 储存职能发挥的条件。 流通加工职能。流通加工是在商品从生产者向消费者运动的过程中，为了 促进销售维护商品质量和实现物流效率，而对商品进行的再加工。流通加工的内 容，包括装袋、分装、贴标签、配货、数量检查、挑选、混装、刷标记、剪断、 组装和再加工改制等。流通加工职能的发挥，有利于缩短商品的生产时间，满足 消费者的多样化需求，克服生产单一性与需求多样化的矛盾，提高商品的适销率。 配送的职能。配送是指按用户的订货要求，在物流中心进行分货、配货工 作，并将配好的货物送交收货人。配送在整个物流过程中，其重要性应与运输、 保管、流通加工等并列，而形成物流的基本职能之一。它与运输职能的区别在于， 在商品由其生产地通过地区流通中心发送给用户的过程中，由生产地至配送中心 之间的商品空间转移，称为“运输”，而从分配中心到用户之间的商品空间转移 则称为“配送”。而它又不同于一般的流通加工职能，采取配送方式，通过增大 订货经济批量来达到经济地进货，又通过将用户所需的各种商品配备好，集中起 垦塑墨三查兰堡主兰堡堡苎 茎量旦查望墨查兰塑望堕墼耋垡些塑窒 来向用户发货，以及将多个用户的小批量商品集中一起进行一次发货等方式，尤 其适应当前各地出现的新的商业经营形式一连锁商店的兴起，提高了物流的经济 效益。 信息职能。企业物流活动状况要及时收集，商流和物流之间要经常互通信 息，各种物流职能要相互衔接，这些都要靠物流信息职能来完成。物流信息职能 是由于物流管理活动的需要而产生的，其功能是保证作业子系统的各种职能协调 一致地发挥作用，创造协调效用。 2 。1 。2 物流在国民经济中的作用 物流是伴随着商品流通的产生而出现的，并且自始至终构成商品形态变化这 一形式下的物质内容。其作用有以下几个主要方面： ( 1 ) 物流是保证商流顺畅进行，实现商品价值和使用价值的物质基础。我 们知道，在商品流通中，商流的目的在于变换商品的所有权( 包括支配权和使用 权) ，而物流才是商品交换过程所要解决的社会物质变换过程的具体体现。没有 物流过程，也就无法完成商品的流通过程，包含在商品中的价值和使用价值就不 能实现。物流能力的大小，包括运输、包装、装卸、储存、配送等能力的大小强 弱，直接决定着商品流通的规模和速度。如果物流能力过小，整个商品流通就会 不顺畅，流通过程就不能适应整个经济发展的客观要求，就会大大影响国民经济 的协调、稳定、持续增长。因此，自古以来，就很强调“货畅其流”，这是很有 道理的。 ( 2 ) 物流是开拓市场的物质基础，决定着市场的发展广度、规模、方向。 从市场发展史来看，正是由于商品运输方式的变革为近代世界市场的开拓刨造了 物质前提，在1 6 世纪前的长时期内，原始的商品运输工具和运输方式，使国内贸 易难以发展，海上贸易很难进行，从而使国际市场难以扩大。1 6 世纪后，随着商 品运输工具的改善和新船线的发现，促进了世界市场的迅速发展。在当代，任何 一个国家在竞争日益激烈的世界市场中要扩大自己的市场开拓能力，就必须重视 物流的改善，否则，就会在竞争中失败。从国内市场来看，物流状况直接影响市 场商品供应状况，并且接制约着人民群众消费需求的满足程度。 ( 3 ) 物流直接制约社会生产力要素能否合理流动，直接制约社会资源的利 用程度和利用水平，影响着社会资源的配置。因而在很大程度上决定着商品生产 昆明理工大学硕士学位论文基于顾客服务水平的物流配送优化研究 的发展和产品的商品化程度。由于商品具有二重性，使用价值是价值的物质承担 者这一基本特征，使商品的流通范围和流通时间在很大程度上受到商品使用价值 本身特性的强烈制约，从而反过来对商品生产的增长速度和产品的商品过程起着 决定性作用。例如水果保鲜，在高水平的储存技术没有解决以前，水果的流通时 间就有着很大的限制，特别是某些易腐的水果品种，其保管期往往只有几天时间， 从而对流通的范围和速度形成近乎苛刻的制约条件。这时水果生产的增长和商品 化程度便不能不为物流状况所决定。我们还可以从我国农村商品生产中看到很多 产品的商品化程度要由物流状况来决定的例子。很多农副土特产品在运输问题没 有解决之前，只能白自地烂掉或者全部或部分地被生产者或自己所消费，而无法 转化为商品进入流通过程。这就说明资源优势由于物流条件的限制而无法转化为 商品优势进入流通过程，可见物流的组织状况已经构成制约生产的发展和产品商 品化程度的决定性条件之一。 ( 4 ) 物流状况如何，还对宏观经济效益和微观经济效益具有直接制约作用。 在当前市场经济条件下，用于物流的费用支出已越来越浩大，越来越成为决定生 产成本和流通成本高低的主要因素。一些发达国家如美国、日本等国家，通过对 各种产品物流费用及其在零售价格构成中的比重的分析，看到了物流中存在的巨 大潜力。物流被视为同人力、物力这两个利润来源并列的“第三利润源”，被视 为“降低成本的最后边界”。从我国的情况来看，商业企业的物流费用大约占到 流通费用支出的3 0 5 0 。具体到某些产品细化肥，燃料煤等，所占的比重还要大 些。商品在物流过程中的损失也是十分惊人的。据不完全统计，全国物流损失每 年不下百亿元，这既说明了物流对宏观和微观经济效益的影响程度，也表明了组 织好物流的必要性和紧迫性。 总之，物流在国民经济中占有重要位置，更好地发挥物流的职能，对我们加 速现代化建设有着重要的作用。 2 1 3 物流管理 ( 1 ) 物流系统 “物流”即物的流动，一般泛指从物质生产、分配、交换直到消费、废弃 的全过程，它具有运输、储存、包装、装卸搬运、配送、流通加工、信息处理等 诸环节，也称为物流的各个子系统，由这些子系统，构成了物流系统。物流系统 昆明理工大学硕士学位论文基于顾客服务水平的物流配送优化研究 有自己的运动规律，也有自己的发展阶段。物流系统活动，完全具有一般系统的 条件，即：第一，系统整体是由两个或两个以上要素组成的有机整体，而不是简 单的算术相加；第二，系统内部诸要素之间，存在着有机联系和相互作用，使系 统保持相对稳定；第三，系统具有一定结构，保障系统的有序性，从而使系统具 有特定功能：第四。系统是对相对环境而言的，环境的制约是系统形成和存在的 条件。 ( 2 ) 物流管理 物流管理，是指为了实现企业确定的物流系统的目标，提高向消费者和用户 供应商品的效率，而对物流系统进行计划、组织、指挥、监督和调节的活动。物 流管理的基本目标，是实现物流的合理化，以最低的费用支出完成商品实体从供 应地向消费地的运动。运用系统化管理方法来设计和改进物流体系，是物流管理 最重要的内容和任务之一。物流系统的研究大体可分为三个阶段：系统研究，系 统设计，系统应用。每一个阶段又包括若干内容。 系统研究阶段。包括研究分析现状、找出问题和确定目标。要从全局出发， 运用系统方法，正确确定系统研究的对象和范围，然后通过资料的收集和加工整 理，对实际部门的调查和各种相关因素的分析，来透彻地了解物流现状和存在的 关键问题，在此基础上确定预期的改进目标，并为进一步制定新的方案拟定必需 的苦干原则。 系统设计阶段。包括改革方案的构思；判断和选择以及改革方案的细化。 在这一阶段，要对各种可能的方案进行深入细致的比较和分析，确定各自在技术 上的优劣和经济上的可行性，进而做出正确选择。 系统应用阶段。这是改革方案的全面实施阶段。在实行中要采取相应的配 套措施和保证措施，以确保方案的顺利实施和系统化的实现。 物流系统化的实现，对于物流管理来说，只是完成了最重要的一步。物流管 理贯穿于整个物流活动中，必须不断地进行计划一实施一评价的反复循环，以期 在物流环境和各种物流条件发生变化时，能够主动对物流系统进行必要的调整和 更新，从而保持物流系统运行的最佳状态。 昆明理工大学硕士学位论文基于顾客服务水平的物流配送优化研究 2 2 供应链与供应链管理 2 2 1 供应链简介 供应链的概念虽早在八十年代就己经提出，至今还没有一个统的、公认的 定义。 g a n e s h a n 和h a r d s o n 将供应链定义为：“供应链是一个获取原材料，并将 其转化为成品和半成品，再将产品送到客户手中的设施和分销渠道组成的网络。 尽管供应链的复杂性随着行业、企业的不同而不同，但供应链在服务和制造企业 均普遍存在”。 j a y a s h a n k a r 等人将供应链定义为：“由一些自动或半自动化的经济实体为共 同完成某一种或多种产品的采购、制造和分销而组成的网络”。 美国供应链管理协会认为供应链包括由物理设施、技术和将原材料转化为最 终产品的处工过程组成的网络以及将物料从一个地点运送到下一地点的方法，还 应包括企业内外为客户提供增值的产品生产和服务的职能。 这些定义都注意了供应链的完整性，考虑了供应链中所有成员操作的一致 性。到了最近，供应链的概念更加注重围绕核心企业的网链关系，如核心企业与 供应商、供应商的供应商乃至一切后向的关系。此时对供应链的认识形成了一个 网链的概念，h a r r i s o n 进而将供应链定义为：“供应链是执行采购原材料，将它 们转换为中间产品和成品，并且将成品销售到用户的功能网链”。p h f l l i p 和 w e n d e l l 认为供应链中伙伴关系是很熏要的，通过建立战略伙伴关系，可以与重 要的供应商和用户更有效的开展工作。 在总结这些定义和研究分析的基础上，给出了一个供应链的定义：供应链是 围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成 中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制 造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。它是一 个范围更广的企业结构模式，它包含所有加盟的节点企业，节点企业在需求信息 的驱动下，通过供应链的职能分工与合作( 生产、分销、零售等) ，以资金流、 物流和服务流为媒介实现整个供应链的不断增值。 供应链的原理见图2 4 。图中销售一环，可以是企业内部的业务，也可以是 企业外部的销售代理，因此，标示在企业的边框线上。另外，在供应链上可能还 昆明理工大学硕士学位论文 基于顾客服务水平的物流配送优化研究 存在因产品回收、退货等产生的反向物流，其方向与物流方向相反。 一个企业的原料是它供方的成品，供应链以类似的形式从企业向供方延伸； 这个企业的成品又会是它需方的原料，供应链又向需方延伸。整个社会生产就是 条首尾相连、错综复杂的供需长链，它说明企业内部的物流同供需双方的物流是 息息相关的。企业的经营生产活动必须同它的需方和供方密切相连，并把他们纳 入自己的计划与控制系统中。可以说，供应链是一种说明商品生产供需关系的链 条。 图2 - 4 供应链原理图 2 2 2 供应链管理 对供应链这复杂系统，要想获得良好的绩效，必须找到有效的协调管理办 法，供应链管理思想就是在这种环境下提出的。 美国斯坦福全球供应链论坛( s g s c f - - s t a n f o r d g l o b a ls u p p l y c h m n f o r u m ) 将供应链管理定义为；“从供应( 商) 、制造( 商) 、分销( 商) 到客户的物流 和信息流的1 力谰与集成”。供应链管理主要管理由供应、制造、分销和客户网络 组成的物流、信息流和资金流。物流包括整个链中从供应商到客户的产品流动和 退货、产品回收等反向流动；信息流包括订单的提交和产品的运输状态等；资金 流包括信用合同、付款计划等。 昆明理工大学硕士学位论文 基于顾客服务水平的物流配送优化研究 圈2 _ 5 供应链管理涉及的领域 可以看出，供应链管理是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供 应商到最终用户的物流的计划和控制等职能，把供应链上的各个企业作为一个密 不可分的整体，使供应链上各企业分担的采购、生产、分销和销售的职能成为一 个协调发展的有机体。供应链管理主要涉及到四个领域：供应( s u p p l y ) 、生产 计划( s c h e d u l ep l a n ) 、物流( l o g i s t i c s ) 、需