（企业管理专业论文）天津滨海新区人力资源外包模式的研究.pdf

摘要 随着人力资源管理部门由行政性角色向战略性角色的转变，人力资源管理外 包应运而生，并逐渐成为企业界重要发展趋势。由于人力资源管理是企业中必备 的、重要的职能，也是管理成本大、重复程度高的工作。因此，通过外包对企业 内外部的资源进行整合，对提高企业经济效益和竞争力都具有非常重要的意义。 本文论述了人力资源管理外包相关理论及支持性基础理论；采用收益分析和 风险分析以及改良的三维度人力资源外包决策模型；通过系统分析滨海新区经济 发展特点、产业结构以及外包业务发展现状等，总结出符合滨海新区发展特点的 创新型人力资源外包模式，探讨了滨海新区人力资源管理外包的实施建议和对 策。 本文通过对滨海新区人力资源管理外包模式的研究，提出了一套全新的、有 针对性的研究思路和方法，力图为滨海新区人力资源管理外包的发展提供一些有 益的参考和帮助。 关键词：人力资源管理外包 外包模式竞争优势核心竞争力 a b s t r a c t a sh u m a nr e s o u r c e sd e p a r t m e n t sc h a n g et h e i rr o l e sf r o ms e r v i c et os t r a t e g y ，h u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n t ( h r m ) o u t s o u r c i n go c c u r sa n di sb e c o m i n gt h ec u r r e n to ft h e t i m e s b e c a u s eh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ti sak i n do fn e c e s s a l ya n di m p o r t a n t f u n c t i o n ，a n di ti sa l s oak i n do f j o bw i t hl a r g em a n a g e m e n t c o s ta n dh i 曲d u p l i c a t i o n ， e n t e r p r i s e sc o m b i n ei n s i d er e s o u r c e sw i t ho u t s i d er e s o u r c e sb y h u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n to u t s o u r c i n gi no r d e rt or a i s ee c o n o m i cr e s u l t sa n dc o m p e t i t i o no f t h e e n t e r p r i s e s ，w h i c hi so fg r e a ts i g n i f i c a n c ef o rt h e m t h ep a p e rs u m m a r i z e ss o m er e l a t e dt h e o r i e sa n db a c k u pb a s i ct h e o r i e so fh u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n to u t s o u r c i n g b ya d o p t i n gp r o f i ta n a l y s i sa n dr i s ka n a l y s i s ，w i t h r e f o r m a t i v et h r e e d i m e n s i o n a lh u m a nr e s o u r c eo u t s o u r c i n gd e c i s i o nm o d e l ，a n db a s e d o nt h ea n a l y s i so fe c o n o m y ，i n d u s t r ys t r u c t u r ea n db p od e v e l o p m e n ti nt i a n j nb i n h a i ， a nh r mo u t s o u r c i n gm o d ei ss e tu p ，w h i c hi sj u s td e s i g n e ds p e c i a l l yf o rt i a n j i n b i n h a i s o m eg o o ds u g g e s t i o n sa n dt a c t i c sf o rh r mo u t s o u r c i n gi m p l e m e n t a t i o ni n t i a n j i nb i n h a ia l eg i v e ni nt h i sp a p e r b yt h er e s e a r c ho fh r mo u t s o u r c i n gm o d e lo ft i a n j i nb i n h a i ，s o m ec r e a t i v er e s e a r c h m e t h o d sa n dv i e w sa r eb r o u g h tf o r w a r d , w h i c ha r eh o p e dt ob eh e l p f u lf o rt h eh r m o u t s o u r c i n gp r a c t i c e sa n dd e v e l o p m e n ti nt a i n j i nb i n h a i k e yw o r d s - h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n to u t s o u r c i n g ，o u t s o u r c i n gm o d e ， c o m p e t i t i v ep r e d o m i n a n c e ，c o r ec o m p e t i t i v ec o m p e t e n c e 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得苤盗盘堂或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学雠文储躲榭签字嗍唧年月q 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解：苤鲞盘堂有关保留、使用学位论文的规定。 睁授权苤盗盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 泰，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 句国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 荨位论文作者签名： 窿字日翌：) 唧年 郁潞 6 月 譬日 导师签名： 签字日期：柳年月8 日签字日期：冽年6 月吝日 第一章导论 第一章导论帚一早寻下匕 1 1 本文的研究背景和意义 “人力资源外包”是在2 0 世纪9 0 年代西方企业实施“回归主业，强化核心业 务”的大背景下风行起来的一种战略手段，企业通过把日常事务性工作外包给外 部专业服务商，自身集中精力发展核心业务，提升自己在人力资源管理领域的竞 争能力。人力资源管理外包如今正在全球范围内快速地发展和蔓延，世界5 0 0 强 公司中的绝大多数正在使用人力资源职能外包服务。随着服务贸易市场的进一步 开放，人力资源管理外包的服务内容会得到进一步的拓展，市场也会日趋成熟， 发展前景十分广阔。 1 9 9 7 年m i c k i n s e y 公司调查研究表明全球财富5 0 0 强企业通过人事外包而使 其劳工成本削减y 2 5 - - - 3 0 。在美国，出现了各种各样的“临时雇员”公司和 专业的p e o ( p r o f e s s i o n a le m p l o y e ro r g a n i z a t i o n ) 公司，这些公司为客户公司承担 有关工资、福利、员工档案、招聘、录用、培训等管理工作并提供相关报告等， 是为企业提供人事方面服务的专门机构。1 9 9 5 年的一份关于3 1 4 家美国大公司的 调查显示：这些公司中己经有2 6 的企业将公司的退休、其他津贴业务完全外包 给这方面的专业公司。人事外包迅猛发展的趋势表明，这种人力资源管理的新形 式将是人力资源管理的未来之路。 中国是发展中国家，人力资源外包服务的发展水平有限，发展空间很大。随 着中国客户对外包服务认知度的提高，外包服务的需求也将大幅增加。2 0 0 6 年9 月，商务部启动了中国服务外包“干百十 工程，即在“十一五”期间，全国建 设1 0 个具有国际竞争力的服务外包基地城市，推动1 0 0 家世界著名跨国公司将其 服务外包业务转移到中国，培育1 0 0 0 家获得国际资质的大中型服务外包企业，全 方位承接国际( 离岸) 服务外包业务，不断提升服务价值，实现2 0 1 0 年服务外包 出口额在2 0 0 5 年基础上翻两番。 天津市已成为商务部批准的十一个外包基地城市之一。党的十六届五中全会 和十届全国人大四次会议通过的国家“十一五 规划建议和纲要也明确指出要 “推进天津滨海新区的开发开放”，将滨海新区纳入全国总体发展战略布局。国 务院下发了国务院关于推进天津滨海新区开发开放有关问题的意见( 国发 2 0 0 6 2 0 号) ，增加了对滨海新区功能的定位，即“努力建设成为我国北方对外 开放的门户”，明显提升了滨海新区在区域对外开放格局的位置。 第一章导论 天津滨海新区新一轮开发建设热潮正在启动。滨海新区以其特有的优势和十 余年跨越发展所打下的坚实基础，正在释放出令人难以估量的巨大能量。据最新 统计显示，滨海新区区域经济持续快速增长，g d p 从1 9 9 4 年的1 1 2 亿元到2 0 0 6 年的1 9 6 0 4 9 亿元持续高速发展，已经成为中国北方经济发展最快、潜力最大的 地区之一。为了切实有效地落实国家对滨海新区实施的“先试先行政策，充分 利用产业结构和人力资源优势，滨海新区正在大力推广服务外包业务。天津市和 天津开发区日前相继出台了天津市促进服务外包发展若干意见、天津经济技 术开发区促进服务外包产业发展的暂行规定，根据规划，到2 0 1 0 年，滨海新区 重点支持的服务外包领域的销售额达到5 0 6 0 亿，服务外包及贸易行业的从业人 员达到5 , 6 万人。 滨海新区服务外包行业主要集中在i c 设计、信息安全、商业流程外包、软件 外包、应用软件开发、系统集成、医药研发外包等领域。目前，人力资源管理外 包业务在滨海新区仍处于起步阶段，但是为了降低成本，提高效率，增强人力资 源管理效能，提升核心竞争能力，区内企业对滨海新区的人力资源外包服务需求 正在迅速增长，滨海新区有着广阔的人力资源外包市场前景。通过制定符合滨海 新区自身发展特点的人力资源管理外包模式，必将促进滨海新区人力资源管理外 包市场的开拓。 1 2 本文的基本内容和研究思路 为了充分利用产业结构优势，扩大滨海新区人力资源外包业务市场供给，提 升滨海新区人力资源外包业务的竞争力，为滨海新区人力资源管理外包实施提供 决策依据和有效模式，本文主要研究了以下内容。 第一章“导论提出了本文研究的背景和意义以及本文的基本内容和研究思 路，阐述了滨海新区实施人力资源管理外包的必要性。 第二章“理论概述及国内外服务外包发展现状”，阐述了服务外包以及人力 资源管理外包的基本理论和支持性理论，分析比较了国内外服务外包以及人力资 源管理外包的发展现状、机遇与挑战等。 第三章“天津滨海新区发展现状分析”，介绍了滨海新区开发开放战略实施 以及滨海新区整体经济发展概况，分析了滨海新区服务外包业的发展现状。 第四章“天津滨海新区人力资源外包收益与风险分析，对滨海新区发展人 力资源外包服务所获得收益与面临的风险做了系统分析。 第五部分“天津滨海新区人力资源外包模式的选择”，通过分析现有人力资 源外包模型的特点，结合三维度人力资源外包决策模型分析，建立了金字塔式人 第一章导论 力资源外包模式，构建了滨海新区人力资源外包的最优模式。 第六部分“天津滨海新区人力资源外包的对策和建议一，对滨海新区有效开 展人力资源外包服务的发展提出具有建设性的对策和建议。 图i - i 第二章理论概述及国内外服务外包发展现状 第二章理论概述及国内外服务外包发展现状 2 1 外包理论概述 2 1 1 外包的内涵 “外包”( o u t s o u r c i n g ) ，也称“资源外包 ，英文一词直译是“外部寻找资 源”。“外包”这一概念是1 9 9 0 年由美国学者g a r yh a m e l 和c k p a r a h a r a d 在企 业的核心竞争力一文中首次提出的。具体而言：外包是指企业将一些非核心的、 次要的或辅助性的功能或业务，外包给企业外部的专业服务机构，利用它们的专 长和优势来提高企业的整体效率和竞争力，而自身仅专注于企业具有核心竞争力 的功能和业务。在此之后，研究外包的学者渐多，并对外包做了各种定义。外包 作为一种新兴的经营管理模式，国内外学者对其概念进行研究中，尚无统一的理 解和看法，比较有代表性的定义如表2 1 所示： 表2 1 国外学者对外包的定义 时间学者外包的定义 1 9 9 2l o h 和v e n k a t r a n a n外部供应商与企业整体或部分生产设施相关的 物资或人力资源管理活动 1 9 9 2k o t a b e 由独立供应商为企业提供产品或部件的活动 1 9 9 3美国外包研究会通过有选择地将一些功能及其日常管理转交给 第三方供应商来围绕核心力量进行的企业重新 设计 1 9 9 5w i l l c o c k s为获得预期结果，把组织的部分或全部信息技术 和相关服务交给第三方管理 1 9 9 7l e v e r 从外部供应商获得商业服务的长期合同关系 1 9 9 8j a m e sb r a i n和将传统、非关键战略性、非特殊能力活动转包给 f r e d e d c k其他组织，使企业集中有限资源塑造自身核心能 力，为顾客创造独特价值和实现自身持续性发展 的战略行为 2 0 0 0b a s h e e d 从用户到供应商的资产转移，由供应商负责外包 业务 4 第二章理论概述及国内外服务外包发展现状 可以看出，外包的定义早期研究主要集中在信息技术领域和生产领域，后来 随着业务外包的日趋成熟，其领域也在不断扩大。 国内学者对外包的定义有：李布在外包：企业经营新模式中定义为：“企 业整合利用其外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发 挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力的一种管理模式”；杨英、 霍国庆在企业信息技术资源外包及其风险分析中认为：“外包是企业和外包 服务商之间的委托一代理关系 ；吕巍、郑勇强在外包战略：企业获得竞争优 势的新途径中把外包定义为：“由内部生产的投入品( 有形商品、知识产权、服 务等) 转变为从外部外包服务商处购买”；杨成刚在外包：让财富连动中定 义为：“指企业致力于开发具有核心竞争力的业务，其余非核心业务采取由外部 企业按照规定要求提供优质服务的一种经营模式。 尽管国内外学者对“外包”的定义持有不同角度，但是分析发现，中外学者 对“外包”的定义主要围绕三个核心因素：第一，企业外包的目的是为了将非关 键性、非核心业务转移，从而将更多精力投入到具有核心竞争力的业务中；第二， 外包是一种战略行为，关乎企业的整体经营战略；第三，外包是客户企业与承包 方之间建立的长期合同关系。 综合国内外学者对“外包”定义的主要要素分析，本文将“外包”定义如下： 企业在内部资源有限的情况下，为了取得更大的竞争优势，仅保留其最具有优势 的核心资源，而把其他资源通过建立长期合同关系、借助于外部最优秀的专业化 资源予以整合，达到降低成本，提高绩效，提升核心竞争力和增强企业对环境应 变能力的一种管理模式。从本质上讲，外包是企业的一种经营战略，是企业经营 管理的一种新理念。 2 1 2 外包的优势以及特点 通过外包那些企业自身缺少能力的业务部分，企业可以专注于能创造价值的 核心竞争力。例如，耐克和锐步都将其生产部分外包，而专注于设计和市场营销 方面。外国企业在进入中国时，也把媒体公关方面的事务，外包给熟悉中国的社 会文化和新闻媒体的服务商。近几年来，人力资源外包也在管理学领域形成了一 个光彩夺目的热门话题，外包作为企业首选的一种管理模式，具有其自身独特的 优势和特点。 1 外包的优势 美国外包协会( o u t s o u r c i n gi n s t i t u t e ) 是第一家也是世界上唯一一家专注于 外包活动研究的全球性权威机构，该协会在1 9 9 5 年完成的一个关于外包的调研 报告中，从战术、战略和变革的角度分别提出了实施资源外包的优势，具体内容 第二章理论概述及国内外服务外包发展现状 如表2 2 所示： 表2 - 2 外包的优势 战术优势战略优势变革优势 降低和控制经营成本获取世界一流的先进重新确定与外包商及合作 技术伙伴的关系 获取内部缺少的资源释放资源用于其他目为顾客带来更快、更新的解 的决方案 减少非核心业务投资促进组织重组超越竞争者 克服职能管理与失控的分担风险对日益缩短的产品生命周 困难 期做出反应 注入现金改善业务关注点以较低的风险进入新的市 场 由此可见，外包不仅仅可以帮助企业降低和控制成本，简化繁杂的事务性工 作，合理调配企业内部资源，更重要的是，外包可以帮助企业分担风险，有效地 提高现金流量，同时成为企业获得最新信息和技术的有效途径。通过外包，企业 可以最大限度地发挥自身的核心竞争力，从而获得竞争优势。 2 外包的特点 ( 1 ) 进入门槛较高 外包业务需要具备恰当的互联网基础设施和介入条件，因此对该地区信息基 础设施条件有较高的要求。相对于货物贸易中的加工贸易，服务外包贸易的发展 存在着较高的进入门槛也正是这个原因。目前的服务外包贸易主要集中在一些发 达国家和新兴市场国家之间，世界上最不发达地区中所得甚少。例如，2 0 0 4 年联 合国贸发会议的调查显示，在欧洲5 0 0 强企业离岸服务外包中，印度占3 3 ，西 欧占2 9 ，中东欧占2 2 ，而非洲的份额不足4 。 ( 2 ) 对自然资源损耗低 在货物贸易传统的资本与人力分工模式下，发展中国家为了发挥自身的人力 资源优势和增加就业，往往在吸引外资的过程中付出了牺牲环境的代价。服务外 包作为一种现代服务贸易形式，并不需要生产方消耗自然资源，对生态环境几乎 不会造成任何影响。例如，美国的g e 集团在印度聘用了多达2 万人处理该集团从 财会到电话营销在内的业务，工作主要通过国际互联网络完成。除去大量的电能 消耗外，几乎对当地生态不会产生任何影响。 ( 3 ) 重视对员工的培训和激励 在传统的制造业加工贸易中，劳动力相对资本和技术处于次要的位置，低技 6 第二章理论概述及国内外服务外包发展现状 术生产企业几乎不需要对员工进行专门的培训。而在劳动力供应相对充足的背景 下，员工较低的进入门槛也导致了企业缺乏人文关怀的激励。但在服务外包型企 业当中，服务外包业务所提供的质量高低首先取决于员工的业务水平和积极性， 生产设备与资本则相对处于次要位置。以技术含量较低的呼叫中心( c a l l c e n t e r ) 为例，硬件设施主要是基本的通讯设备，而服务质量则取决于工作人 员的外语水平和态度。因此，服务外包企业一般都对员工培训有较大的投入，而 对员工积极性的重视也使得服务外包型企业更具有人文关怀的激励。 ( 4 ) 更高的技术含量和更强的知识外溢效应 外包业务主要集中于服务业中的智力密集型产业，例如软件开发、银行、金 融、保险、人力资源管理等领域。发包企业往往为了集中企业核心竞争力而将相 对属于低端的业务环节转移到外包企业。但即便如此，服务外包作为现代服务业 的有机构成，依然具有较传统加工贸易更高的技术含量。例如在软件开发外包中， 对周边程序的外包依然可以提高外包企业员工的业务水平。其次，作为一种服务 业，服务外包需要供应商与客户进行大量的业务沟通和交流，相对于制造业中的 加工贸易形态，其具有更强的知识外溢效应。例如，2 0 世纪虫) 年代后期印度的软 件外包公司为美国软件公司解决千年虫问题，从而掌握了大量美国软件公司的源 代码程序。由此，一方面加深了企业间合作的深度，同时也使 印度企业获得了 知识外溢的收益。 2 1 3 外包的意义 美国著名的管理学家彼得德鲁克曾预言：“在未来十年至十五年之内，任何 企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供向高级 发展的机会、活动和业务也应该采用外包形式。一由此可见，随着时间的推移， 外包作为企业优化内部资源、整合利用外部资源的一种重要乎段，已成为企业降 低经营管理成本、提高核心竞争力、获得竞争优势、实现“归核化”战略的重要 措施之一，并越来越受到企业的广泛青睐，具体现实意义如下g 1 外包是企业获得竞争优势的重要工具，是新的经营管理理念 美国管理学家詹姆斯奎因o a m e so u i n e e s ) 认为，“在过去，资源外取被认 为是企业的一种劣势，但是现在，资源外取却可能是智慧型企业运作的关键”。 以往一个产品由最初的开发、生产到运输、营销，往往由一家企业来完成，形成 一个连续的供应链，但如今高科技日新月异，竞争日益激烈，产品生命周期不断 缩短，企业要全面洞察、吸收最新技术和管理成果几乎是不可能的，这就要求企 业必须进行全新的组织体制改革，体现管理的柔性化、弹性化、扁平化特征。本 着降低成本、提高绩效的原则，把非核心业务外包出去，集中精力发展自身的核 7 第二章理论概述及国内外服务外包发展现状 心业务来赢得竞争优势。现在，外包已成为一种新的经营管理理念，正在成为未 来企业的发展方向。 2 外包增强了企业的核心竞争力 从企业的角度来说，发展服务外包有下列益处：第一，帮助企业专注于核心 竞争力的发展。外包明显区别于兼并，后者聚焦于市场的外部扩张行动，如通过 兼并企业扩展市场规模，而服务外包有时甚至是规模减缩的过程。这种内部化过 程不需要对核心竞争力要素的长期积累，直接把原有的资源应用于巩固、发展核 心竞争力上，从而迅速地建立核心竞争优势，可以说服务外包是建立竞争力的最 有效的途径。第二，有利于企业形成先行优势。由于企业把非特长的经营活动交 给其他企业完成，这使得传统企业运作方式中时间和流程上处于先后关系的有关 职能和环节得以改变，企业的各项活动在空间上是分布的，但在时间上却可以并 行。第三，提高了企业的应变能力。对实行服务外包的企业来讲，由于大量的非 特长的业务都由合作伙伴来完成，企业可以精简机构而变得更加精干。中层经理 传统上的监督与协凋功能被计算机网络所取代，金字塔状的总公司、子公司的组 织结构让位于更加灵活的对信息流有高度应变性的扁平式结构。 3 服务外包提高了国家或地区的国际竞争力 从国家或地区的角度来说，发展服务外包的重要性主要体现在以下几个方 面：一是发展服务外包有利于发挥一个国家或地区的比较优势，提高服务业的专 业化水平，优化投资环境，提高吸引外资的能力。二是发展服务外包有利于改善 产业结构。服务外包带动分工的深化，通过吸引从事外包的外商投资，物流、财 务服务公司等新的行业和提供专业化服务的企业将应运而生，成为国家或地区新 的经济增长点。三是服务外包有助于培养专业外包服务企业，提升一个国家或地 区在跨国公司全球分工中的地位和重要性，提高该国家或地区的国际竞争力。 2 2 人力资源管理外包理论概述 2 2 1 人力资源管理外包的定义 l e v e r ( 1 9 9 7 ) 把其定义为：“企业把某些人力资源职能交给外部服务商完成的 行为”；g r e e t ， y o u n g b l o o d 和g r a y ( 1 9 9 9 ) 把人力资源外包定义为：“外部伙 伴在重复基础上从事原来由企业内部从事的人力资源任务”；w o o d s ( 1 9 9 9 ) 指出： “2 l 世纪人力资源的两个相互矛盾的趋势：一方面是人力资源对组织更加重要， 另一方面传统的人力资源管理被外包和技术代替”；杨成冈u ( 2 0 0 2 ) 认为：“人力 资源管理外包是将企业招聘、培训和人事管理等方面的业务外包出去”；郭彩云 第二章理论概述及国内外服务外包发展现状 ( 2 0 0 3 ) 定义为：“指企业把一些重复的、事务性的、不涉及企业机密的技能性培 训工作、一般人力的特色工作、人事及福利工作等外包给从事该项业务的专业机 构，而对其他一切涉及企业机密的职能依然由本企业内部的人力资源管理部门来 完成和管理。刘邦成( 2 0 0 3 ) 认为：“人力资源管理外包是企业为了从组织外部 专门服务供应商那里得到一定的f i r 业务服务而与其保持一个长期合同的新型 人力资源运营模式”；安应民( 2 0 0 3 ) 认为：“人力资源管理外包是指企业将更多 的精力用于核心的人力资源管理工作，而将一些较为繁琐且程序性很强的人力资 源管理的日常事务工作，外包给专业的人力资源管理服务机构进行操作 。 通过中外学者对人力资源管理外包的定义发现，人力资源外包是一种新型的 人力资源管理模式，更多的意义在于将人力资源管理部门从他们所必须完成的法 定性、事务性、非保密性、日益繁琐的工作中解脱出来，从而把精力投入到更有 价值的方面专注于人力资源战略规划和开发，促进企业人力资源管理向更高 层次发展，使得企业在日益激烈的人才竞争中取得竞争优势。 2 2 2 人力资源管理外包的动因 随着企业对人力资源管理工作认识的不断加深，以及人力资源中介机构的迅 速发展，“人力资源管理外包”这一当前国际流行的思潮已逐渐被越来越多的企 业所接受。围绕经济、技术、就业和政治社会等几大驱动因素，人力资源管理 外包主要发展动因总结如下： 1 操作层次动因分析： ( 1 ) 人力资源职能的发展阶段 人力资源外包被人力资源职能在组织中的发展所驱动。在人力资源职能相对 没有发展或正在重组的小企业中存在广泛外包，如福利管理、档案管理、求职筛 选等。广泛外包通过从组织外部购买服务迅速解决企业短期内资金和人力短缺的 问题，填补重要人力资源管理能力的空白，帮助企业在最短的时间内通过专业机 构和人员的服务、在不增加人力资源规模的同时增强人力资源管理能力。 ( 2 ) 对专长的需求 供应商的专长和时间节约成为人力资源外包最常被引用的理由。在人力资源 工作日益复杂及组织裁员导致的人力资源管理专家减少的情况下，企业对专业化 的人力资源管理需求不断增加。外部专家比内部人员在评估培训方案、设定薪酬 方案时更客观、公正。当人力资源部和公司管理高层缺少信任时，由外部被认为 具有专长和客观性的供应商提供人力资源管理相关职能的管理服务更具可信度。 ( 3 ) 人力资源信息技术 人力资源信息技术革新也在影响外包。许多外部供应商安装了包含人力资源 9 第二章理论概述及国内外服务外包发展现状 信息系统( s i n s ) 的整体企业软件，如s a p 或人民软件。整体信息系统将简化人力 资源服务的交易程序，使人力资源高级经理在操作层面和战略层面做出业务决 策。人力资源信息也可以下载由供应商处理。人力资源信息系统实施是工作、流 程和整体部门重组的一个驱动因素。尽管通过外包获得技术能力是操作性需求， 更新人力资源信息系统具有重要的战略意义。当企业建立新的信息平台时，必须 重新思考组织整个流程。外包从不同角度提供了获得技术好处的另外一种方式， 特别是在重视成本控制的组织文化中。 ( 4 ) 时间压力 人力资源外包使高级经理能处理时间紧迫的问题和竞争要求。当人力资源高 级经理要参加许多会议，没有时间雇佣或者培训招聘专员时，常常选择外包招聘 职能。因时间压力而不允许对培训者进行内部开发或方案设计也是导致培训职能 外包的原因，而供应商能及时提供快速满足客户培训需求和快速交货的通用方 案，大大缓解了企业人力资源管理的繁重压力。 ( 5 ) 成本节约 外包减少成本的预期与竞争资源分配的战略管理观点一致。这种观点认为与 战略核心竞争力无关的业务都应该外包，因为规模经济允许专业供应商以更低的 成本提供更为专业化的高效服务。供应商收取的费用由于规模经济大大低于企业 招聘、培训等人力资源管理成本费用。因此，出于降低和控制成本的原因，越来 越多的企业选择将人力资源管理职能外包。 ( 6 ) 供应商效率与服务 对专业供应商来说，企业外包的业务正是他们组成战略焦点的核心业务。专 业人事外包机构通过资深顾问丰富的从业经验和最新的技术方法，向客户企业提 供高质量的专业化服务，使得客户企业获得充分的满意度，从而促进更多企业选 择外包服务。 ( 7 ) 企业人力资源规模 业务高峰时公司没有额外人员处理增加的业务。由于此类业务水平最终将下 降，因此公司更倾向于外包某些业务而不是招聘更多的人员。这与利用加班而不 是招聘固定员工处理工作高峰相似。利用外包处理高峰需求，可以保证企业人员 规模只满足基本需求，有效节约了人力成本。 2 战略层次动因分析 ( 1 ) 战略集中 人力资源部门由于忙于操作性业务而经常缺少清晰的战略焦点。外包非战略 业务使人力资源部门从繁琐的日常管理转向战略角色，将更多的精力集中于具有 核心竞争力的业务。人力资源外包是企业战略转变流程的一个重要组成部分，。 l o 第二章理论概述及国内外服务外包发展现状 ( 2 ) 分布式结构 人力资源外包与分布式、矩阵结构、广泛的内部网络相联系。人力资源外包 程度较高的一个矩阵式企业，依靠内部网络，不重视部门边界，具有非常灵活的 非正式文化。其分布式结构、敏捷人员、非正式的快速文化与外包安排一致。 ( 3 ) 减少官僚主义和文化变革 外包的一个重要理由是开发更少官僚主义的人力资源部门，官僚主义限制了 经营灵活性。外包通过市场代替了官僚主义。外包服务公司比内部人力资源人员 有更快的交货服务。 ( 4 ) 内部政治 裁员是发展阶段的企业考虑的因素。如果高级经理层怀疑更复杂的人力资源 职能的价值，在这种情况下，不可能保留内部专长。外包的一个隐含理由是使经 理掩盖不满意的绩效。有时人力资源经理通过外包麻烦的业务至少在短期减少人 事风险。如果发生问题，可以把责任推向供应商。 ( 5 ) 管理和组织发展 外包为管理人员提供了更大的思考框架。由于人力资源外包，人力资源人员 的职业开发和机会减少了。只有有限的业务留在内部，广泛的人力资源经验更难 获得。有些企业通过交替选择外包和内包模式来提高组织学习。外包一年学习新 技术后，选择内包获得成本降低，然后在下一年选择外包获得新技术。 2 2 3 人力资源管理外包实施原则 许多人力资源管理外包实践证明，成功实施外包需要遵循一定的原则，企业 可以把一些重复的、繁琐的、事务性的工作、不涉及企业秘密的等事务性工作外 包给专业机构，而对涉及公司核心业务的职能，如有关公司文化建设、机构设置、 核心决策等不易外包。人力资源外包的施原则归纳如下： 1 建立“以用户满意为中心一的质量体系 市场竞争归根到底是赢得客户的竞争。当今客户要求越来越高档化、多样化、 个性化，不仅要满足物质上的适用，还要求有周到的服务，得到精神上的满足。 客户满意牵涉到企业发展的全过程，包括从经营理念、战略、产品开发、过程控 制到员工满意和企业文化的全部活动。因而，为了赢得用客户必须调动全员，建 立“以客户满意为中心”的人力资源外包服务质量体系。 2 树立。双赢一的企业合作观念 在合作竞争、联合竞争、协作竞争中，“双赢模式”的具体内容和表现形式 并不是单一的、凝固的，而应该是多种多样的。人力资源管理部门既可以与外包 服务商结盟取胜，也可以与竞争对手协作结盟，来充分体现“双赢”。这种“双 第二章理论概述及国内外服务外包发展现状 赢模式可以用在许多方面：为了优势互补，共享资源；为了弥补缺陷，分担风 险；为了联手角逐市场等。 3 建立“快速反应一的竞争理念 是否能迅速响应市场需求、快速推出客户需求的人力资源管理服务，越来越 成为外包市场竞争成功的关键。要快速响应客户的需求，必须建立一个良好的需 求网络和合作伙伴关系网，还必须具备高度的生产柔性和灵活性。 4 签订互惠的外包合约 纵观企业人力资源外包实践，许多以棘手结局收场的外包企业，常常是因为 企业忽略了与外包服务商签订契约合同，因此，契约内容的确定应该建立在双方 满意的基础上，形成互惠合约，不能以一方的损失为代价。只有这样，双方才能 保持长久的合作关系。 2 2 4 人力资源管理外包决策模型 确定哪些人力资源管理的内容适宜外包，是判断外包行为成功与否的基础。 国内外学者在研究人力资源外包可行性时，一般均采用了价值和独特性( a l a n s p e a k e r 称之为战略价值和活动的关联性) 两个维度的测量模型。 该模型把人力资源管理的各项活动按战略性价值和独特性划分为四种类型， 如果一项人力资源管理活动有助于企业获得竞争优势或增强核心竞争力，就具有 较高的战略价值，反之较低。如果一项人力资源管理活动是该企业特有的或企业 外部难以获得的，需要高水平的人际技能和敏感性才能完成，就具有较高的独特 性，反之较低。模型可用图2 1 表示： 战略价值性 高 低 低高 独特性 图2 1 人力资源外包二维度决策模型示意图 第二章理论概述及国内外服务外包发展现状 大部分研究表明，a 类活动是该企业独有的或者外部企业无法替代的，具有 较高的战略价值和竞争力，不宜进行外包；b 、c 是企业内部非核心的、事务性 的活动，适宜通过外包而简化企业管理流程；而d 项活动虽然战略价值较低但具 有较高的不可替代性，因此应重点考虑放在内部执行，在保留其独特性的基础上 提高其战略价值。 2 3 人力资源管理外包支持性基础理论 1 交易成本理论 科斯在1 9 3 7 年发表的企业的性质中首先提出了交易成本的概念。他认为， 市场中存着交易费用，其内容主要包括：( 1 ) “运用价格机制的成本”，记载交 易中发现相对价格的成本。如获取和处理市场信息的费用是在交易准备阶段产生 的费用；( 2 ) 为完成市场交易而进行的谈判和监督履约的费用。( 3 ) 未来的不 确定性引致的费用以及度量、界定和保护产权的费用。按照交易成本的观点，外 包是介于市场和企业的中间组织。在给定生产要素的情况下，企业有三种选择， 一是自己生产；二是从现货市场购买；三是买行外包。 企业通过实施人力资源管理外包，不仅可以降低经营成本，还可以降低交易 费用。这是因为，当资产的专用性水平较低时，企业很容易在市场上找到合适的 外包服务商，这样，对于外包服务商来说，为了与企业合作，就会减少甚至消除 机会主义行为的产生，因此交易效率就会提高。另一方面，由于企业和外包服务 商之间的长期合作关系，双方会时常保持沟通，因此搜索外包服务商( 即交易对 象) 的信息费也会大大降低。 从交易的过程看，企业实施人力资源管理外包，能减少企业搜索信息的成本， 能有效地减少交易中的监督执行成本，减少由于机会主义行为产生的成本；有利 于双方建立长期合作伙伴关系，提高双方对不确定性环境的应变能力，降低由此 带来的风险。 2 资源基础理论 资源与企业的获利性有密切的关系。资源基础理论认为，企业在本行业要赢 得竞争优势和高于行业平均利润就得具备卓越的产品和较低的成本，而这些取决 于资源的优越性和配置方式。而实现战略目标所需的人力资源与现存的人力资源 之间存在着一定的缺口，如果外包能充实并扩展公司现有的人力资源基础，那么 外包的应用就达到良好的效果。当组织内现有的人力资源及对其的管理能力不能 满足公司竞争战略的需要时，那么企业就应该选择部分或全部人力资源外包，从 而减少在设备、人员技术等方面的投入，充分利用企业自身资源发展和提升自身 第二章理论概述及国内外服务外包发展现状 的核心竞争力。 3 核心竞争力理论 该理论即是由第一次提出“外包 概念的普拉哈拉德f c k p r a h a l a d ) 和哈默 ( g a r yh a m e l ) 于1 9 9 0 年在企业的核心竞争力同时提出的。核心竞争力理论认 为，核心竞争力是在组织内部经过整合了的知识和技能，是企业在经营过程中形 成的不易被竞争对手效仿的能带来超额利润的独特的能力。企业是一个能力系统 或能力的特殊集合，企业能力的差异是产生企业竞争优势的深层次因素。 而企业应该确定自己的核心业务和核心优势，如果某项业务不是核心业务， 但它对企业的核心竞争力也很重要，那么可以把该项业务外包给最好的专业公 司，从而企业能够把更多的资源投入到核心业务，创造核心优势，最终提高企业 的核心竞争力。人力资源外包战略就是将非核心的、事务性的、繁琐的业务外包 给比自己更具成本优势和专业优势的专业外包机构，从而可以集中企业有限的资 源发展核心业务，以增强人力资源管理在提升企业核心竞争力方面的作用。 4 比较优势理论 大卫李嘉 虱( d a v i dr i c h a r d ) 以英国和葡萄牙进行贸易为例，提出了著名的国 际分工和贸易理论一比较优势理论：如果一国与别国相比有相对优势，并实行专 业化生产，无论它与别国相比是否有绝对优势，它总可以通过贸易获利。 如果在该理论中以企业取代国家作为贸易主体，那么就可以用于解释人力资 源外包：企业a 与另一企业b 相比，在x 和y 业务( 或职能) 上互有比较优势，如果a 企业把y 业务外包给b 企业，而b 企业将x 业务交给a 企业，a 和b 都实行专业化人 力资管理，那么双方都可以通过外包交易获利。 5 价值链理论 价值链理论由迈克尔波特( m i c h a e lp o r t e r ) 提出。该理论认为，企业创造价 值的过程可分解为一系列互不相同但又关联的增值活动，从而构成“价值体系”， 每一项经营管理活动就是这一体系中的一个“价值链”。价值链的各环节互相联 系、互相影响，一个环节的运行质量直接影响到其它环节，并对价值链整体造成 致命损伤，还可以对价值体系产生很大影响。因此，从人力资源外包角度看，企 业可以把低技术含量、事务性、繁琐的人力资源管理职能外包给具有该方面专长 的外包服务商来行使，从而根本提高企业价值链的活动质量。 6 木桶理论 木桶理论指出，木桶的最大盛水量是由最短的木板决定的。要增加木桶的盛 水量，则必须增加短木板的长度。应用到企业人力资源管理中就是：实施人力资 源职能外包战略，将人力资源管理这个“木桶先打散，将那些“短板 抽出来， 经过成本收益比较后，选择合适的外包服务商，把它外包给专业供应商进行管理， 1 4 第二章理论概述及国内外服务外包发展现状 用他们的“长板”替代“短板，然后再将木桶重新组合，从而实现整个“木 桶容量的最大。 7 委托代理理论 代理理论最初是由简森和梅克林( j e n s o na n dm c c k l i n g ) 于1 9 7 6 年提出来的， 主要涉及企业资源的提供者和资源的使用者之间的关系，其基本内容就是规定委 托人聘用代理人完成某项工作时间的委托代理关系成立及代理人为了委托人的 利益应采取何种行动，委托人相应地向代理人支付何种报酬，即通过委托人和代 理人共同认可契约来确定它们各自的权利和责任，委托人为实现既定的目标，通 过一系列激励机制使代理人与委托人的利益尽可能地趋向于一致，以促使代理人 会像为自己工作一样去努力采取行动，最大限度地增进委托人的利益。 在企业人力资源管理外包中，企业和外包服务商之间的关系可以看作是委托 一代理关系。为了保证客户企业和外包服务商双方的利益，企业和外包服务商应 做好对彼此权利、义务、风险和报酬的妥善分配，让彼此关系平稳发展，并让可 能发生的争议无害地解决。也就是说，企业必须设计出一套能被外包服务商接受 的契约，该契约既能使外包服务商获得自身利润最大化，又能实现外包企业的效 用最大化。企业通过与外包服务商建立长期的合作关系，将有助于代理费用的降 低；同时，通过合同约定，还会降低各种风险，是外包服务商提供更好的服务质 量和水平。 2 4 国际服务外包发展现状 尽管服务外包的发包公司所在国出于对本国就业状况的忧虑，存在抵制服务 外包的声浪，但是服务外包作为国际产业转移的重要形式仍将保持持续发展的态 势。从交易规模看，据联合国贸发会议估计，未来几年全球服务外包市场将以 3 0 - 4 0 的速度递增。从外包领域看，服务外包业务范围不断拓宽。许多公司 不仅将数据输入、文件管理等低端服务转移，而且还将风险管理、金融分析、研 发等技术含量高、附加值大的业务外包出去。从外包方式看，离岸业务将逐渐成 为服务外包的主要形式。如通用公司提出公司外包业务的7 0 采用离岸模式。著 名管理咨询公司麦肯锡预测，今后5 年内，美国白领工作的离岸外包将增长3 0 。 国际服务外包市场自1 9 9 8 年起步以来始终保持高速增长，据统计，全球各行 业的外包市场已经从2 0 0 1 年的1 5 0 0 亿美元增长至u 2 0 0 4 年的3 0 0 0 亿美元。其中，仅 软件服务跨境外包市场平均年增长速度就达2 9 2 。当前，接受服务外包领域发展 较快的国家主要是印度、律宾、巴西等国，尤其以印度最为突出。2 0 0 2 2 0 0 3 年， 印度依靠i t 、d k 带动的服务业务流程外包( i t e s - - - b p o ) 的收入高达2 5 亿美元， 第二章理论概述及国内外服务外包发展现状 在2 0 0 3 2 0 0 4 年度这一数字达到了3 6 亿美元，预计2 0 0 5 年，可以达n 5 1 亿美元。 印度已经日益成为世界i t 服务外包的中心。 目前，越来越多的欧美国家大型i t 企业、金融机构和其他服务型企业在尽量 不降低产品质量的前提下，通过业务流程服务外包( b p o ) 使企业资源得到最佳分 配，降低了企业的生产成本，减少了经营风险，从而增强了企业的核心竞争力。 据统计，业务流程服务外包2 0 0 4 年全球贸易额超过了5 4 亿美元。从2 0 0 5 年开始， 市场的预期增长率为1 5 ，至u 2 0 0 9 年整个市场规模将达至u 1 2 0 亿美元，其中媒体公 司例如：广告、销售推广、金融服务以及医疗服务行业将成为重点增长领域。媒 体公司将会把他们后勤和客户支持等业务留成外包，这部分年增长率约为1 0 ， 而