（企业管理专业论文）导游工作满意度与离职倾向的关系研究.pdf

原创性声明 r l r lj y 1 7 9 0 8 “坩 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研 究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明 的法律责任由本人承担。 论文作者签名：乏圭态 日 期：k l ! 互： ? 关于学位论文使用授权的声明 本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件 和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩 印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：王进导师签名：邋日 期：。 纽2 叟! 呈加 l l p 雾9 叫 山东大学硕士学位论文 目录 摘要5 a b s t r a c t 6 1 绪论7 1 1 研究问题的提出。7 1 2 研究背景7 1 3 研究目的8 1 4 研究方法8 1 5 研究流程一9 2 理论综述1 0 2 1 工作满意度的理论综述1 0 2 1 1 工作满意度定义1 0 2 1 2 工作满意度的构面1 l 2 1 3 工作满意度理论o 1 l 2 1 4 工作满意度研究的方法1 4 2 2 离职倾向理论综述l7 2 2 1 离职倾向概念的界定1 7 2 2 2 离职的分类17 2 2 3 离职的研究现状1 8 2 3 工作满意度与离职倾向相关性的理论综述2 1 2 4 导游人员满意度和离职倾向综述2 2 3 研究设计：2 3 3 1 概念界定2 3 3 2 研究思路2 3 3 3 研究工具2 3 3 4 研究假设2 4 4 实证研究分析及结论2 5 l i 卜 山东大学硕士学位论文 4 1 样本的采集情况2 5 4 2 各研究变量的描述性统计结果2 6 4 2 1 工作满意度的描述性统计结果2 6 4 2 2 离职倾向的描述性统计结果2 7 4 3 人口统计学变量对工作满意度、离职倾向的影响2 7 4 3 1 不同性别的导游员的差异分析2 7 4 3 2 不同婚姻状况的导游员的差异分析2 9 4 3 3 不同级别导游员的差异分析3 0 4 3 a 不同年龄的导游员的差异分析 4 3 5 不同工作年限的导游员的差异分析3 3 4 3 6 不同教育程度的导游员的差异分析3 6 4 4 导游员工作满意度与离职倾向的关系分析3 9 4 4 1 导游员工作满意度和离职倾向的关系分析3 9 4 a 2 导游员工作满意度各维度对离职倾向的预测作用3 9 5 分析与讨论 5 1 研究结论 5 2 研究的局限性及对未来研究的建议 5 3 建议 4 0 4 0 4 0 4 1 参考文献 致谢 2 l 一 、 山东大学硕士学位论文 c o n t e n t s a b s t r c ti nc h i n e s e 5 a b s t r c ti ne n g l i s h 6 1 i n t r o d u c t i o n 7 2 l i t e n 珈r l ；er e v i e wo f t h er e s e a r c h 10 2 1l i t e r a t u r er e v i e w o f j o bs a t i s f a c t i o nr a t e 1 0 2 1 1d e f i n i t i o no f j o bs a t i s f a c t i o nr a t e 10 2 1 2d i m e n s i o n so f j o bs a t i s f a c t i o nr a t e 11 2 1 3t h e o r yo f j o bs a t i s f a c t i o nr a t e 11 2 1 4r e s e a r c hm e t h o r do f j o bs a t i s f a c t i o nr a t e 1 4 2 2l i t e r a t u r er e v i e wo f t u r n o v e ri n t e n t i o n 1 7 2 2 1d e f i n i t i o no f t u r n o v e ri n t e n t i o n 1 7 2 2 2c l a s s i f i c a t i o no f t u r n o v e ri n t e n t i o n 17 2 2 3c u r r e n ts i t u a t i o no f t u r n o v e ri n t e n t i o n 18 2 3l i t e r a t u r er e v i e wo ft h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nj o bs a t i s f a c t i o nr a t e a n dt u r n o v e r i n t e n t i o n 21 2 4l i t e r a t u r er e v i e wo f t o u rg u i d e sj o bs a t i s f a c t i o nr a t ea n dt u r n o v e ri n t e n t i o n2 2 3 r e s e a r c hd e s i g n 2 3 3 1 d e f i n i t i o n so f c o n c e p t ”2 3 3 2r e s e a r c ho b j e c ta n dc o n t e n t 2 3 3 3r e s e a r c hl i n e 2 3 3 4r e s e a r c hs u p p o s e 2 4 3 -p-i-r 山东大学硕士学位论文 4 a n a l y s i sa n dc o n c l u s i o no f e r n p i r i c a ls t u d y 2 5 4 2d e s c r i p t i o na n a l y s i s 2 6 4 2 1d e s c r i p t i o na n a l y s i so f j o bs a t i s f a c t i o nr a t e 2 6 4 2 2d e s c r i p t i o na n a l y s i so f t u r n o v e ri n t e n t i o n 2 7 4 3 ic o n c l u s i o n sf r o md i f f e r e n tg e n d e r 2 7 4 3 2c o n c l u s i o n s 的md i f f e r e n tm a r r i a g e 4 3 3c o n c l u s i o n sf r o md i 伍e 他n tl e v e lo f t o u rg u i d e 3 0 4 3 5c o n c l u s i o n sf r o md i f f e r e n tw o r kt i m e 3 3 4 3 6c o n c l u s i o n sf r o md i f f e r e n te d u c a t i o n 3 6 4 4 c o n c l u s i o n sf o rt h er e l a t i o n s h i po ft o u rg u i d e sj o bs a t i s f a c t i o nm t ea n d 3 9 4 4 1r e l a t i o n s h i po f t o u rg u i d e s j o bs a t i s f a c t i o nr a t ea n dt l t l r n o v a t i n t e n t i o n 3 9 4 4 2d i m e n s i o n si n f e c t i o no ft o u rg u i d e sj o bs a t i s f a c t i o nr a t ef o rt u r f l o v e f i n t e n t i o n3 9 4 0 4 0 4 0 5 c o n c l u t i o n sa n ds u g g e s t i o n s a p p e n d i x a c k n o w l e d g e 4 4 l ji j1】 山东大学硕士学位论文 摘要 导游的离职行为直接影响到旅行社的人才稳定状况，并有可能导致旅行社人 力资源管理成本的增加。因此，对导游离职行为的研究是导游人员管理领域中一 个很重要的课题。由于离职行为与工作满意度密切相关，故本文主要集中在对导 游工作满意度的内容以及导游工作满意度与离职倾向二者关系的研究上。这样的 研究结果有利于了解导游的工作态度，帮助导游管理者制定相应的人力资源管理 措施，以更好地留住所需的人才，增加旅行社的竞争力。 本研究在文献综述、对导游人员的访谈基础上，根据统计学的原理与方法， 用导游员满意度和离职倾向调查量表对来自枣庄市、青岛市和济宁市的导游进行 调查，并利用统计软件进行数据分析。初步探讨了导游_ t 作满意度的构成内容， 考察了导游工作满意度与离职倾向的相互关系。 研究结果表明：导游工作满意度普遍不高，有着较强的离职意愿。婚姻状况、 工作年限、教育程度、性别、年龄、导游证级别对工作满意度有显著影响，婚姻 状况、工作年限、教育程度、性别、年龄对离职意愿也有显著影响。导游工作满 意度和离职倾向之问呈现出显著的负相关关系，且除了社会支持与评价满意度外 工作满意度各维度与离职倾向均有显著的负相关性，其中工作背景满意度和工作 回报满意度与导游离职倾向之问的负相关性最强。工作背景、工作回报、企业整 体、人际关系满意度对导游离职倾向有非常显著的预测、解释能力，其中又以工 作背景和工作回报满意度对离职倾向的解释能力最强。 根据调查结果，本文为提高导游满意度，降低其离职率提出了以下建议：制 定不同的有针对性的激励措施，更有效地激励不同导游；完善导游管理法规制度， 加强导游队伍的管理和建设；建立合理的薪酬体系，提高导游的工作积极性；旅 游企业转变观念，提高导游人员管理水平；发挥社会舆论的正面影响，增强导游 的工作荣誉感。 关键词：工作满意度：离职倾向：导游员 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t t o u rg u i d e s d e m i s s i o nd i r e c t l yi m p a c t e dt h es t a b i l i t yo ft h et a l e n ti nt r a v e l a g e n c i e sa n dp o s s i b l ei n c r e a s e dt h ec o s to fh u m a n s o u r c em a n a g e m e n t s ot u r n o v e r i n t e n s i o nr e s e a r c hb a 7 , a n l ev e r yi m p o r t a n ti nh u m a nr c s o u r p m a n a g e m e n t s i n c e t h e r ew a sac l o s er e l a t i o n s h i pb e t w e e ns a t i s f a c t i o nr a t ea n dt u r n o v e ri n t e n t i o n ，t h e r e s e a r c hf o c u s e do nt h ec o n t e n to fs a t i s f a c t i o nr a t ea n dt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e n s a t i s f a c t i o nr a t ea n dt u r n o v e ri n t e n t i o n n er e s e a r c hw o u l dh e l pt ou n d e r s t a n dt o u r g u i d e s w o r k i n ga t t i t u d e ，c o n s t i t u t ec o l m c o n d i n gp o l i c i e s o fh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n t , k e e pt h er e q u i r e dt a l e n ts t a yi nt r a v e la g e n c i e sa n di n c r e a s et h es t r e n g t l l o f t r a v e la g e n c i e s c o m p e t i t i o n b a s e do ns o m el i t e r a t u r e ，a c c o r d i n gt om e a s u r e m e n ta n ds t a t i s t i c s ，t h er e s e a r c h g o ts o m eq u e s t i o n n a i r e s i nq i n g d a o 、7 _ a o z h u a n ga n dj i n a nw i t ht o u rg u i d e s s a t i s f a c t i o nr a t ea n dt u r b o v c ri n t e n t i o ns c a l e a n a l y z i n gd a t aw i t hs p s s ，t h er e s e a r c h e x p l o r e dc o n t e n ts t r u c t u r eo f t o u rg u i d e s s a t i s f a c t i o nr a t ea n ds t u d i e dt h er e l a t i o n s h i p b e t w e e nt o u rg u i d e s s a t i s f a c t i o nr a t ea n dt u r n o v e ri n t e n t i o n t h er e s e a r c hs h o w e dt h a t ：t o u rg u i d e s i o bs a t i s f a c t i o nr a t ew 嬲l o wa n dt u r n o v e r i n t e n t i o nw a ss t r o n g m a r i t a ls t a t u s ，w o r k 叩r i 饥，眦l t u r a t i o nl e v e l , g 爿l 如a g ea n dt o u r i s t g u i d eq u a l i f i c a t i o nc e r t i f i c a t el e v e lh a das i g n i f i c a n ti n f l u e n c eo nt o u rg u i d e s s a t i s f a c t i o n r a t e ；m a r i t a ls t 稚峨w o r ke x p e r i e n c e , e d u c a t i o nl e v e l ，g e n d e ra n da g ea l s oh a d as i g n i f i c a me f f e c t o nt u r n o v e ri n t e n t i o n t h e r ew a sas i g n i f i c a n tn e g a t i v ec o r r e l a t i o nb e t w e e nt o u rg u i d e s s a t i s f a c t i o nn 髓a n dt i 班啊。豫口i n t e n t i o n 虹a d d i t i o nt os o c i a ls u p p o r ta n de v a l u a t i o n s a t i s f a c t i o n t h e r e 闭圆as i g n i f i c a n tn e g a t i v ec o r r e l a t i o nb e t w e e no t h e rv a r i o u s d i m e n s i o n sa n du l r l l o v fi n t e a t i o n 1 1 蝣斌掣西孵c o r r e l a t i o nr e l a t i o n s h i pb e t w e e n h 比i 【i 蓼。删! l ds a t i s f a c t i o n 、p a ys a t i s f a c t i o na n dt u r f l 棚d 4 $ ri n t e n t i o nw c r es t r o n g e s t i na 1 1 b a c k g r o u n ds a t i s f a c t i o n , p a ys a t i s f a c t i o n , o 曙a n i z a l i a ns a t i s f a c t i o n , a n ds o c i a ls u p p o r t a n de v a l u a t es a t i s f a c t i o nw e 佗s i g n i f i c a n tp o s i t i v ep r e d i c a t i o no f t u r n o v e ri n t e n t i o n ，i n f o u rf a c t o r s , b 蜒删s a t i s f a c t i o na n dp a ys a t i s f a c t i o nw e r eb e s ta tp r e d i c t i o n a c c o r d i n gt ot h eo u t c o m eo f t h er e s e a r c h , t h ed i s s e r t a t i o nm a d es u g g e s t i o n st o i m p r o v es a t i s f a c t i o n ，r e d u c et u r n o v e rt h a tt a k i n gp r o p e rb l c 舔u r c s ，i m p r o v i n gt h e l a w s a n dr e g u l a t i o n so ft h em a n a g e m e n ts y s t e mf o rt h eg u i d e s t o s t r e n g t h e n t h e m a n a g e m e n tt e a m ；e s t a b l i s h i n gar e a s o n a b l ec o m p e n s a t i o ns y s t e mt oi m p r o v et h e g u i d e se n t h u s i a s mf o rw o kc h a n g i n gt h ec o n c e p to f t o u r i s me n t e r p r i s e st oi m p r o v e t h em a n a g e m e n to ft o u rg u i d e s ；e x e r t i n gap o s i t i v ei m p a c to fp u b l i co p i n i o nt o e n h a n c et h ew o r kp r i d eo f t o u rg u i d e s 6 k e yw o r d s ：j o bs a t i s f a c t i o nr a t e ；t u r n o v e ri n t e n t i o n ；t o u rg u i d e 山东大学硕士学位论文 1 1 研究问题的提出 1 绪论 2 l 世纪被称为大交流和大旅游的时代，旅游在丰富人民生活内容、提高国 民生活质量、促进国家和地方的经济文化发展、增强国与国之间的相互了解、增 进国际和平等方面都发挥着积极的、越来越重要的作用。进入二十一世纪，经济 全球化的脚步正在进一步加快，信息化的程度进一步提高，这些都给我国旅游业 带来了难得的发展机遇，但同时也带米了更加严峻的挑战。旅行社业是旅游业的 龙头，它的发展对一个地区旅游业的发展有着至关重要的作用，旅行社在市场竞 争中成功的根本是具备相应知识和技能的人才。高素质且稳定的导游队伍是旅行 社保持高速、持续发展所必须的，也是旅行社制胜的一个重要法宝。导游素质和 旅游的整体服务水平成正比。但是由于各种原因，日前导游的高离职率俗称“跳 槽现象十分严重。对于旅行社来说，这造成了莫大的损失。冈为导游的离 职增加了旅行社的成本，这种成本不仅包括招聘、重置及与工作相关的训练、额 外指导等直接成本，而且包括新进员工的低效率及将要离职员工工作上降低效率 等问接成本。在这些成本中，大多数是隐藏不易见的问接成本，c h a r l e s ( 1 9 9 9 ) 指出，显见的离职成本约只占总离职成本的百分之十或十五心。因此，对导游员 离职问题的研究不仅具有理论价值，更具有重要的现实意义。 1 2 研究背景 在人力资源管理实践中，有关员工离职的问题一直是人力资源、行为科学 等领域的研究重点。根据m o b l e y 等多位学者认为行为的直接前冈是意愿， ( m o b l e y ，1 9 7 9 ) ，因此要观测员工是否会发生离职行为或进行人力政策的规划， 对员工离职意愿应加以研究探讨。也指出“多数研究离职行为的文献大都确认t 作态度例如工作满意度、组织承诺等和人口统计变量例如年龄、婚姻状况等为员 工离职意愿的重要预测值”。所以，本研究以工作满意度作为影响离职倾向的一 7 山东大学硕士学位论文 个重要变量，并探讨人口统计变量对导游工作满意度和离职倾向的影响。工作满 意度作为一个十分重要的组织效果变量，多年来得到了组织行为学家的大量研 究，人们始终对其保持着非常浓厚的研究兴趣。斯蒂芬罗宾斯曾经说过：“管理 者对员工是否对其工作满意予以关注，基于以下原因：满意度与生产率之间有关 联，满意度与缺勤率，特别是离职率之间呈现负相关的关系，管理者基于人道主义 职责，应该为其员工提供有挑战性的、具有内在奖励机制的、令人满意的工作。一 日1 目前，工作满意度评价己成为许多大企业管理诊断的评价标准之一。通过对导 游工作满意度调查结果的分析统计，可以帮助管理者了解导游的基本满意状况， 以及组织在哪一方面最需要改进，什么因素才能起到激励作用等等。了解导游的 工作满意度，一方面可以帮助管理者了解导游管理中存在的问题，并可根据存在 的问题提出相应的解决办法，另一方面，满意度的调研结果也可以起到预防的作 用，它是诊断组织管理现状的“温度计”、“地震预测仪h 伽，可以及时预测旅行 社人员的流动意向，如果及时加以改进，就能够预防旅行社“人才流失 的问题 发生。 1 3 研究目的 本研究以枣庄市、青岛市和济宁市三地导游员作为实证研究的对象，通过 问卷调查和统计分析，有三个研究目标：第一，了解导游工作满意度与离职意愿 的现状，以及不同人口统计变量如年龄、性别、教育程度、工作年限等对工作满 意度、离职意愿有无显著差异。第二讨论工作满意度与离职意愿的相关关系， 找出影响离职意愿的工作满意度因素。第三，为导游管理者提高导游工作满意度、 降低离职率提出一些有价值的对策和建议 1 4 研究方法 本论文的研究方法主要采用了文献回顾法、问卷调查法和访谈法。通过文献 回顾，收集国内外相关资料、书籍和论文等文献资料和电子资料，以及有关工作 满意度和离职意愿理论应用于企业管理方面的相关文献，作为理论和实证分析的 基础。通过对导游员的访谈，了解导游的工作满意度和离职意愿现状，为编制调 查问卷做准备，闻卷调查的目的是获得相关数据，本研究将收集到的数据利用统 i ， 山东大学硕士学位论文 计软件进行分析，分析方法包括描述性统计分析、相关分析、回归分析以及方差 分析等方法，从而得到本论文的研究结论。 1 5 研究流程 本文的研究流程如下图所示： i 确定研究对象与范围 i 文献综述与分析 量表初稿 征询专家、导! l 1 j 意见 问卷预测试 结果分析、修改问卷 结构化问卷调研 l 问卷数据整理分析 研究结论与建议 图研究流程图 9 山东大学硕士学位论文 2 1 工作满意度的理论综述 2 1 1 工作满意度定义 2 理论综述 工作满意度的研究对于任何一个组织都是十分重要的内容，员工的满意度 高，其工作效率就高，员工的工作效率高，组织的整体工作效率自然也会提高。 工作满意度的正式研究始自h o p p o c k 著名的 工作满意度一书璐1 ，他首度 提出了工作满意度的概念，认为工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因 素的满足感受，亦即工作者对工作情境的主观反应，此后工作满意度便成为诸家 学者竟相探讨的课题。 对于工作满意度的研究，不同学者的研究视角也不相同，对工作满意度的定 义大体可归纳为以下三种： ( 1 ) 综合性( o v e r a l ls a t i s f a c t i o n ) 定义： 这是对工作满意度所做的一般性定义，认为工作满意度是一个单一的态度或 看法，即员工对于其工作和有关因素的一种整体情感性反应，不包含工作满意度 的形成过程、原因或导向。 ( 2 ) 期望差距( e x p e c t a t i o nd i s c r e p a n c y ) 的定义： 所谓期望差距，就是员工的期望报酬和显示报酬之间的差距，差距越大，员 工的失落感越强，工作满意度越低。这种定义也被称为“需求缺陷性定义。 期望差距定义与v r o o m 的公平理论有所相似，但是二者之间也存在着差别， 即公平理论是通过纵向和横向比较而确定的，而期望差距则主要是和员工个人的 心理期望值所做的比较。 ( 3 ) 参考架构( f r a m eo fr e f e r e n c e ) 的定义： 支持此定义的学者认为影响人的态度及行为最重要因素，是人们对于这些客 观特征的主观知觉及解释，这种知觉与解释则受个人自我参考架构的影响。因此， 1 0 簿1 山东大学硕士学位论文 此类定义可以说是特殊构面的满意，其特征是工作者对特殊构面的情感反应。 综合以往学者对工作满意度的所下的定义，笔者认为工作满意度的定义应 为：工作满意度是个人对其参考系统和自身工作相比较后所产生的一利t 情感反 应。 2 1 2 工作满意度的构面 对工作满意度的研究有单购面的研究和多构面的研究姬1 。单购面研究和多够 面研究的区别在于多构面的研究更加具体，多角度。而单购面则只是简单的测量 员工的整体满意感。 采用单一的总体构面还是把不同的构面分开考虑，要取决于研究的实际要 求。常见的划分有将r t 作满意度划分为内源性工作满意度( 工作内容、工作稳定 性、上司的领导方式等) 与外源性t 作满意度( 薪资、管理当局、升迁等) 。内 源性工作满意度是人们对工作任务本身性质的感受。外源性工作满意度是人们对 各种外部的工作情境的感受。目前国内有关衡量t 作满意度的研究一般使用多构 面的衡量，但是工作满意的最佳构面至今仍未有具体的完美答案。s m i t h ( 1 9 6 9 ) 提出工作本身、升迁、薪水、上司及工作伙伴等五个构面。v r o o m ( 1 9 6 2 ) 则 认为有七个构面，包括：组织本身、升迁、工作内容、直接丰管、待遇、工作环 境与工作伙伴。现今研究工作中，一般确定五到八个构面，其中最共同的构面， a r n o l d f e l d m a n ( 1 9 8 6 ) 认为有：1 ：作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和 工作团体。 2 1 3 工作满意度理论 因为工作满意度牵涉到员工丰观认识，冈此由不同的研究者解释而产生不同 的理论。以下针对t 作满意度的内容理论学派、过程理论学派、强化理论学派等 不同理论进行探讨。 1 、内容理论学派 内容理论学派着重研究需要的内容和结构以及它们如何推动人们行为的理 论。主要包括马斯洛的需求层次理论、赫兹伯格的双因素理论和麦克利兰的成就 激励理论。 山东大学硕士学位论文 ( 1 ) 马斯洛的需要层次理论 这一理论是由美国心理学家马斯洛提出的影响较大的一种激励理论。其主要 论点有两个：其一，人是有欲望的高级动物，人的需要取决于他已经占有了什么 和还没有占有什么，只有尚未满足的需要才能影响人的行为，换言之，已经得到 满足的需要不再起激励作用。其二、按人需要的重要性和发生的先后顺序，将人 的需要划分为五个层次，他们从低级到高级排成一个序列，只有在较低层次的需 要得到基本满足后，人们才能进一步升到另一个较高层次的需要。 每个人在某一特定时期总有某一层次的需要占主导作用，其它需要处于从属 地位，由此激励员工时必须根据主导需要来采取措施。 ( 2 ) 赫兹伯格的保健激励因素理论 又称双因素理论，是由美国心理学家赫茨伯格在2 0 世纪5 0 年代后期提出的。 他对1 1 个商业机构中的2 0 0 0 名白领进行问卷调查。通过对调查结果的综合分析， 他发现，使员工感到不满意的因素往往是外界环境引起的，而使职工感到满意的 因素通常是由工作本身产生的。 赫兹伯格的理论贡献表现为：要调动职工工作的积极性，不仅要注意物质条 件和工作条件等外部因素，更重要的是工作本身所带来的成就感和荣誉感等内在 因素。 c 3 ) 麦克利兰的成就需要理论 美国心理学家麦克利兰对生理需要基本满足的人们进行需要情况调查，提出 了成就需要理论，有人又将其称之为三种需要理论。成就需要理论的内容主要包 括：一、人们基本生理需要得到满足以后，主要表现为追求友谊、权利和成就需 要的满足。二、不同人三种需要的排列层次和重要程度不同，受个体所处环境的 影响。三、该理论归纳了具有高度成就需要的人的特征，并指出通过教育和培训 可以培养和造就人的成就需要。由此，在强调让员工发挥所长的情况下，注重员 工的培训工作也是十分重要的一个方面。 马斯洛需求层次理论告诉我们生存需要是第一位的，因此员工对薪酬待遇的 不满意最高，员工对薪酬待遇总希望越高越好。赫兹伯格理论让我们知道，薪酬 待遇是满意度的保健因素，员工对工资待遇的追求是无止境的，这说明即使企业 认为付给员工相当高的薪水，员工未必认同，也未必非常满意，因此薪酬待遇并 1 2 山东大学硕士学位论文 非导致员工离职的主要因素。激励因素在满足员工满意度时占有很重要的位置。 麦克利兰的成就需要理论要求企业要根据不同人的需要，用其所长，才能留得住 人才。 2 、过程型激励理论 过程型激励理论着重研究个体行为动机的形成和行为目标的选择。主要包括 期望理论、公平理论、波特和劳勒的综合激励理论、洛克的价值差距理论和兰迪 的对抗过程理论。 ( 1 ) 期望理论 ， 1 9 6 4 年弗鲁姆提出期望理论，他认为人对目标的追求程度或行为的激发力 量取决于对效价和期望值的判断。可用公式表示如下：m = v * e m ：激励力的大小 v ：个人对某项工作及结果能够给自己带来满足程度的丰要评价。 e ：个人能够顺利完成这项t 作的可能性的估计。 根据期望理论，管理者必须密切注意员工的期望、工作绩效与价值等相关因 素，才能达成有效的激励。 ( 2 ) 公平理论 公平理论是亚当斯在1 9 6 5 年提出米的。这个理论侧重于研究工资报酬分配 的合理对员工积极性的影响。且e 当斯认为，职工的t 作动机不仪受其所得的绝对 报酬的影响，而且受到相对报酬的影响，每个人会把自己付出的劳动和所得的报 酬与他人付出的劳动和获得的报酬进行比较，以此衡量其所得的报酬是否公平。 如果个人的报酬与贡献的比率与他人的报酬与贡献的比率基本相等，她就会认为 公平合理，从而心情舒畅，努力工作。否则就会认为不公平，从而影响其工作的 积极性，甚至产生离职行为。 3 、波特和劳勒的综合激励理论 1 9 8 6 年，波特和劳勒以期望理论为基础，提出了一个更为完善的激励理论， 较好的说明了整个激励过程。 波特和劳勒在研究中发现，个人行为的努力程度取决于报酬的价值，以及获 得报酬的机率；员t 的f t 作满意度取决于他在工作中所获得的全部报酬同他自认 为应得报酬的一一致性，如果他认为是一致的或者说是公平的话就产生满意感。与 1 3 山东大学硕士学位论文 此同时，员工最后感受到的满意程度又将影响他对工作绩效和报酬的实际价值的 判断，进而影响以后工作的努力程度。工作满意度并不像一些管理人员所期待的 那样，一定能够提高工作绩效。恰恰相反，工作绩效是导致工作满意的因素之一。 而工作绩效取决于努力程度、能力大小和对工作任务理解的深度。 4 、洛克的价值差距理论 与上面将焦点放在。需求劳上不同，1 9 7 6 年洛克认为工作满意度是取决于 工作后是否能得到其期望的价值。个体在工作时会先衡量工作能给予他们什么样 的报酬，然后将此报酬与他们在工作中所期望的价值作比较，如果工作产生的报 酬能与他期望价值相同，员工会产生满意。m 5 、兰迪的对抗过程理论 兰迪1 9 7 8 年认为工作满意度与生理因素有关。例如即使工作不改变，工作 满意度也会因时间而有所改变，兰迪认为这是因为有个机制存在于个体中帮助 维持情绪平衡，这个机制会使个体情绪尽量处于中间状态，但当刺激介入，就会 有正面或负面情绪。他认为是强烈的生理情绪抑制了满意的感觉。嘲 洛克的价值差距理论和兰迪的对抗过程理论说明员工作时对自己付出劳动 后所得报酬有一个期望值，如果有差距或差距很大满意度便会降低。另外，员工 的压力反应也会影响员工的满意度，在工作中受到负面刺激，产生不良情绪会影 响员工满意度，这方面需要不断提高员工对工作的认知水平，及时调整自己的情 绪。马斯洛的理论告诉我们对工资待遇的需求是人们最基本的需要，期望理论讲 到管理者必须密切注意员工的期望、工作绩效与价值等相关因素，才能有效的激 励员工。兰迪的对抗过程理论可以解释工作中的负面情绪严重影响了导游员的满 意度。 2 1 4 工作满意度研究的方法 ( 1 ) 国外关于工作满意度评价方法的研究情况 1 ) 员工工作满意度的评价方法嘲 员工工作满意度已经成为许多跨国大企业的评价标准，目前国际上为企业普 遍接受和采纳的“员工满意度调查 的方法主要有两种： 单一整体评估法 1 4 山东大学硕士学位论文 这种方法只要求被调查者回答对工作的总体感受，如“就各方面而言，我满 意自己从事的工作”。许多研究表明，这种方法比较简单明了，因为满意度的内 涵太广，单一整体评估法成了一种包容性更广的测量方法。不过，这种方法只有 总体得分，虽然可以知道企业的相对满意度水平。但无法对企业存在的具体问题 进行诊断，不利于管理者改进工作。 工作要素总和评分法 这种方法将员工满意度划分为多个维度进行调查，通常是通过员工对薪酬、 晋升、管理、工作本身和公司群体的满意度等级评定，得出企业员工满意度的结 果。其一般程序是：首先，需要确定工作中的关键维度，然后编制调查问题，再 根据标准量表来评价这些维度。调查表既对各具体要素进行深入调查，同时又通 过统计方法计算出整体的满意度状况。相对而言，它比单一整体评估法操作起来 复杂一些，但能获得更精确的评价和诊断结果，有利于企业管理者根据存在的问 题，制定相应的对策，提高员工满意度。 2 ) 员工工作满意度的测量工具n 们 当前研究员工工作满意度一般采用量表法，较为权威的量表主要是1 9 5 7 年 明尼苏达工业关系中心的研究者编制的明尼苏达满意度量表m s q 。m s q 量表分为 长式量表( 2 1 个分量表) 和短式量表( 3 个量表) 。短式m s q 包括内在满意度、 外在满意度和一般满意度三个分量表。其主要维度是：能力使朋、成就、活动、 提升、权威、公司政策和实施、报酬、同事、创造性、独立性、道德价值、赏识、 责任、稳定性、社会服务、社会地位、监督一人际关系、监督一技术、变化性和工 作条件。长式m s q 包括1 0 0 个题目，可测量工作人员对2 0 个工作方面的满意 度及一- 般满意度。包括：个人能力的发挥、成就感、能动性、公司培训和自我发 展、权力、公司政策及实施、报酬、部门和同事的团队精神、创造力、独立性、 道德标准、公司对员工的奖惩、本人责任、员工工作安全、员工所享受的社会服 务、员工社会地位、员工关系管理和沟通交流、公司技术发展、公司多样化发展、 公司工作条件和环境等方面。m s q 的特点在于对工作满意度的整体性与各构面 皆予以完整的测量，但是缺点在于受测者是否有耐心作答1 0 0 道题日，在误差 方面也值得进一步探讨。因此国内的学者采取此套衡量工具时，多半采用短式问 卷。 山东大学硕士学位论文 ( 2 ) 国内关于员工工作满意度评价方法的研究情况 在国内，员工工作满意度通常通过员工满意度调查表进行，并辅之以进一步 一的访谈。其测量一般是在定性分析的基础上结合定量分析。各类专家学者根据各 地实际情况设计出了各种测量评估模型。 江苏大学的王文慧和梅强2 0 0 2 年在 企业员工满意度的评估模型与对策 研究一文中，借助管理心理学的有关理论，采用二级模糊综合评价的方法构 建了一套员工满意度的综合评估模型，并通过该评估模型对一家高科技企业进行 了实际调查和评估分析。但其实证研究样本个数太小，其研究的信度和效度大受 影响。西北工业大学的杨乃定2 0 0 2 年在他的员工满意度模型及其管理一 文中提出衡量员工满意度的数学模型，并对模型进行了阐述，但该模型较复杂和 抽象，对企业员工满意度调查的实际操作造成一定困难。卢嘉等2 0 0 0 年n 1 1 在关 于 如何调查员工满意度一文中分别提出了测定员工满意度的模型、原则、方 法，以及与顾客满意度的