（企业管理专业论文）寿险业个险营销人员胜任特征模型的初步研究.pdf

原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研 究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完 全意识到本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：墨塑堕日期：型：竺2 ： 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论 文被查阅和借阅：本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分 内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段 保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者基名：垂圈困导师签名 日期：堕q 山东大学硕士学位论文 中文摘要 市场营销活动是企业生存与发展的重要环节，是企业成功的关键因素尤其对 于寿险行业来说，其营销人员的素质高低和能力大小是寿险业整个业务开展以及人 力资源竞争力和整体实力提高的关键所在怎样才能发现并选拔优秀和杰出的寿险 营销人员，是众多人寿保险公司关注的问题。 胜任特征是2 0 世纪7 0 年代初期兴起于美国的一个管理概念它用来表述个体 在某个岗位或职位取得优秀绩效的潜在特征本研究选取了寿险业个险营销人员为 研究对象进行了实证性的探索研究，采用问卷调查法探讨了中国文化背景下寿险营 销人员的胜任特征从理论与实证相结合的角度，探讨了寿险营销人员要取得优秀 的业绩需要具备哪些胜任特征，初步建立了寿险业个险营销人员胜任特征模型，并 探讨了人口学变量对寿险营销人员胜任特征模型构建的影响 通过查阅文献、行为事件访谈、专家小组讨论、接受培训等多种渠道收集预试 调查问卷项目，编制预试调查问卷对预试调查问卷及结果进行定性及定量分析， 对问卷进行进一步修订，编制成正式调查问卷。整个调查过程中，调查被试近千人， 运用s p s s 软件通过统计检验对调查结果的信度与效度进行了全面检验。研究结果 表明，个险营销人员的胜任特征包括以下六个方面：人际了解与沟通、成就导向、 顾客服务导向、行业认同感、营销技巧、专业化导向依据研究结果，初步构建了 个险营销人员胜任特征模型，可供应用者和研究者参考通过对性别、年龄、学历 背景和从业时间等人口学变量的分析发现：男性营销人员比女性营销人员具有更强 的成功欲望，并且更倾向于利用各种平台获取知识打造专业人士形象；随着年龄和 从业时间的增长，寿险营销人员的人际了解与沟通能力增强，更加注重顾客服务， 对寿险行业也具有更强的认同感，并且随着阅历的加深和经验的积累，掌握了更多 的营销技巧；中国的寿险营销工作还没有得到广大民众尤其是接受过高等教育的人 员的普遍认可，接受过高等教育的营销人员更加注重专业化导向，着力打造专业寿 险行销顾问形象该研究结果可为寿险营销人员的招聘与选拔、培训与开发、绩效 管理及职业生涯管理等人力资源工作提供参考和依据 关键词：胜任特征；胜任特征模型；人寿保险；寿险营销 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t m a r k e t i n g 删够i sac r i t i c a l f a c t o rf o rt h ee x i s t a n c ea n dd e v e l o p m e n to fa n e n t e r p r i s e e s p e c i a l l yf o ra l i f ei n s u r a n c ec o m p a n y , t h ec o m p e t e n c i e so f t h es a l e s p e r s o n s a r ct h ec r i t i c a lf a c t o ri n f l u e n c m gt h ec o m p e t i t i v ea b i l i t yo ft h e c o m p a n y sh u m a n i c s o t l i c ca n de v e nt h e 蚴s so ft h ew h o l eb u s i n e s s h o wt oi d e n t i f ya n ds e l e c tt h e e x c e l l e n ts a l e s p e r s o n si saf o c u sf o ral o to f l i f ei n s t i l a l i c ec o m p a n i e s c o m p e t e n c yr e s e a r c hb e g a ni nt h ee a r l y1 9 7 0 si nu s a m o s tr e s e a r c h e r sa g r e e t h a tc o m p e t e n c i e s 柳t h ee n d u r i n gt r a i t so rc h a r a c t e r i s t i c su s e dt od e t e r m i n ee x c e l l e n t j o bp e r f o r m a n c e t h i sr e s e a r c he m p l o y st h eq u e s t i o n n a i r em e t h o dt oe x p l o r et h ec r i t i c a l c o m p e t e n c i e so ft h es a l e s p e r s o n si nl i f ei n s u r a n c ei n d u s t r yo fc h i n ae m p i r i c a l l ya n d b u i l d s u pac o m p e t e n c ym o d e ld i f f e r e n t i n g t h ep e r f o r m a n c eo ft h ee x c e l l e n t s a l e s p e r s o n sf r o mt h eo r d i n a r yo n e s t h es e l f - c o n s t r u c t e d c o m p e t e n c y b e h a v i o r a l q u e s t i o n n a i r e i s e m p l o y e d t o i n v e s t i g a t et h ei n l u c t u r eo ft h ec o m p e t e n c ym o d e lo ft h ep e r s o n a ll i f e i n s u r a n c e s a l e s p e r s o n s t h r o u g hi n v e s t i g a t i n gn e a r l y1 0 0 0r e s p o n d e n t s ，s i xc o m p e t e n c i e sh a v e b e e n i d e n t i f i e d , w h i c hi n c u l d ei n t e r p e r s o n a lu n d e r s t a n d i n g & c o m m u n i c a t i o n , a c h i e v e m e mo r i e n t e d , c u s t o m e rs e r v i c eo r i e n t e d ，c a r e f ra g r e e m e l 吨m a r k e t i n gs k i l l sa n d s p e c i a l i z a t i o no r i e n t e d b a s e do nt h er e s u l t sa n df i n d i n g so ft h ep a p e r , t h ec o m p e t e n c y m o d e lo ft h ep e r s o n a ll i f ei n s u r a n c es a l e s p e r s o n sh a sb e e nc o n s t r u c t e da n dt h ea p p l i e d s i g n i f i c a n c eo ft h em o d e li nt h eh rm a n a g e m e n tp r a c t i c eh a sb e e np o i n t e do u ta sw e l l t h r o u g ht h ea n a l y z i n go f t h ei n f l u e n c eo f t h ea u t o b i o g r a p h i c a lv a r i a b l e so nt h em o d e l ， t h ea u t h o rp o i n t so u tt h a tc o m p a r e dw i t ht h et h ep e r s o n a ll i f ei n s u r a n c es a l e s w o m e n ，t h e p e r s o n a ll i f ei n s u r a n c es a l e s m e np a ym o r ea t t e n t i o nt oa c h i e v e m e n ta n dk n o w l e d g e ；w i t h t h ei n c r e a s eo fw o r k i n gt i m e , s a l e s p e r s o n sa r em o r ep r o f i c i e n ti n i n t e r p e r s o n a l c o m m u n i c a t i o na n dc u s t o m e rs e r v i c e , a n dt h e ya l s oh a v eas t r o n ga g r c e m e n to n i n s u r a n c ei n d u s t r ya n d h a v ea c c u m u l a t e dm o r em a r k e t i n gs k i l l s ；s a l e s p e r s o n sw i t hh i g h e r e d u c a t i o n a ld e g r e e st e n dt oa t t a c hm o t i m p o r t a n c et ok n o w l e d g et h a nt h o s ew i t hl o w e r o n e s t h er e s u l to ft h er e s e a r c hp r o v i d e ss o m eh e l p f u l s u g g e s t i o n sf o r t h eh r m a n a g e m e n to f t h el i f er a c e i n d u s t r y , s u c ha sr e c r u i t m e n ta n ds e l e c t i o n , t r a i n i n ga n d d e v e l o p m e n t , p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta n dc a r e e rd e v e l o p m e n tp l a n n i n g k e yw o r d s ：c o m p e t e n c y ；c o m p e t e n c ym o d e l ；l i f ei n s u m n c e ； l i f ei n s u r a n c em a r k e t i n g 山东大学硕士学位论文 1 研究背景 1 1 胜任特征理论综述 1 1 1 胜任特征研究的兴起 有关胜任特征的研究最早可追溯到“管理科学之父”t a y l o r 对“科学管理” 的研究，称之为“管理胜任特征运动( m a n a g e m e n tc o m p e t e n c i e sm o v e m e n t ) ”( j o r g e n s a n d b e r g ，2 0 0 0 ) t a y l o r 认为，完全可以按照物理学原理对管理进行科学研究，他 所进行的“时问一动作研究”就是对胜任特征进行的分析和探索 胜任特征( c o m p e t e n c y ) 作为一个正式的概念是7 0 年代初由啥佛大学的著名心 理学家和组织行为研究者d a v i dm c c l e l l a n d 针对组织在人员的选聘和甄选中采用 传统的智力测验、性向测验、学校的学术测验及等级分数等手段，不能预测其从事 复杂工作和高层次职位工作的绩效，或在生活中是否能取得成功，同时对某些特定 人群还存在不公平性而提出的。1 9 7 3 年，麦克里兰( m c c l e l l a n d ) 博士在美国心 理学家杂志上发表一篇文章：“t e s t i n gf o rc o m p e t e n c yr a t h e rt h a n i n t e l l i g e n c e ”在文章中，他引用大量的研究发现，说明滥用智力测验来判断个 人能力的不合理性并进一步说明人们主观上认为能够决定工作成绩的一些人格、 智力、价值观等方面因素，在现实中并没有表现出预期的效果。因此，他强调离开 被实践证明无法成立的理论假设和主观判断，回归现实，从第一手材料入手，直接 发掘那些能真正影响工作业绩的个人条件和行为特征，为提高组织效率和促进个人 事业成功做出实质性的贡献。他把这样发现的，直接影响工作业绩的个人条件和行 为特征称为c o m p e t e n c y ( 胜任特征) 这篇文章的发表，标志着胜任特征运动的开 端同时他还提出进行基于胜任特征的有效测验的六个原则：( 1 ) 最好的测验是效 标取样；( 2 ) 测验应能反映个体学习后的变化；( 3 ) 应该公开并让被测试者知道要测 试的特征；( 4 ) 测验应该评价与实际的绩效相关的胜任特征；( 5 ) 测验应该包括应答 性行为和操作性行为两个方面；( 6 ) 应该测试操作性思维模式( o p e r a n tt h o u g h t p a t t e r n s ) ，以最大程度地概括各种行为( d a v i dc m c c l e l l a n d ，1 9 7 3 ) 。该文的发 表，掀起了人们对胜任特征研究的热潮。 1 1 2 胜任特征的概念 目前，人们对胜任特征的界定尚未达成共识有的从组织、团队、个体三个水 平上对其界定，也有的从分析对象( 工作或员工) 上对其进行探讨，所给出的定义 林林种种，莫衷一是我们先来看一下c o m p e t e n c e 和c o m p e t e n c y 的区别 山东大学硕士学位论文 西方学者在研究胜任特征时，有的使用“c o m p e t e n c e ”，有的使用“c o m p e t e n c y ”， 也有人将二者等同使用。比如，m c c l e l l a n d ( 1 9 7 3 ) 在。t e s t i n gf o rc o m p e t e n c e r a t h e rt h a nf o r i n t e l l i g e n c e ”一文的题目中用的是“c o m p e t e n c e ”，但在 该文的后半部分，开始使用“c o m p e t e n c y ( c o m p e t e n c i e s ) ”。这说明，m c c l e l l a n d 是将二者等同使用的。s p e n c e r ( 1 9 9 3 ) 也认为两者是一样的，其著作工作中的胜 任特征：绩效优异者的胜任特征模型( c o m p e t e n c ea tw o r k ：m o d e l sf o rs u p e r i o r p e r f o r m a n c e ) 的题目中使用的是“c o m p e t e n c e ”，在书中也将二者交替使用。但是， 已经有许多学者指出，“有区分c o m p e t e n c e ( c o m p e t e n c e s ) 和c o m p e t e n c y ( c o m p e t e n c i e s ) 的必要”，如果混淆了这两个概念，将会产生非常不利的后果( 仲理 峰。时勘，2 0 0 3 ) 他们认为，c o m p e t e n c e 指“胜任的条件或状态”，它描述的是为 了做好工作，人们必须能够做的事情( w h a tp e o p l en e e dt ob ea b l et od o ) ，是 工作对员工的要求。具体包括两个基本方面：必须做的事情( w h a th a st ob ed o n e ) 及其标准( t ow h a ts t a n d a r d ) 。c o m p e t e n c e s 指的是人们应该能够做的事情，而不 是他们做事情时是如何表现的。而c o m p e t e n c y 则指与优异绩效有因果关系的行为 维度( t h ed i m e n s i o n so fb e h a v i o r ) 或行为特征( b e h a v i o r a lc o m p e t e n c i e s ) ，是 人们履行工作职责时的行为表现，具体包括：知道需要做什么( 如批判性推理、战 略能力、企业经营知识) 、将工作完成( 如成就驱动、自信、控制、适应、关注效 果) 、让他人与你一起工作( 如激励、人际技能、关注产出、说服、影响) 等( m i c h a e l a r m s t r o n ga n da n g e l ab a r o n ，1 9 9 8 ) 。 综合考虑以往的研究文献，目前的研究发展趋势和本研究的目的与范围，我们 认同将“c o m p e t e n c e c o m p e t e n c e s ”称为“胜任力”，“c o m p e t e n c y c o m p e t e n c i e s ” 称为胜任特征，两者酌情基本可以互相替代。但本研究的目的是揭示能够区分绩效 优异者和绩效一般者的潜在的行为特征，故下文所指的胜任特征都是对 “c o m p e t e n c y ( c o m p e t e n c i e s ) ”的研究 关于胜任特征的概念，在学术界有多种定义根据我们所查阅的文献，经常被 研究者和实践者引用的“胜任特征”的定义有： 与工作或工作绩效或生活中其它重要成果直接相似或相联系的知识、技能、 能力、特质或动机( m c c l e l l a n d ，1 9 7 3 ) 一个人所拥有的导致在一个工作岗位上取得出色业绩的潜在的特征( 它可能 是动机、特质、技能、自我形象或社会角色或其它所使用的知识实体等等) ( b o y a t z i s 1 9 8 2 ) 能将某- - i 作( 或组织，文化) 中有卓越成就者与表现平平者区分开来的 6 山东大学硕士学位论文 个人的深层次特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、 认知或行为技能一任何可以被可靠测量或计数的并且能显著区分优秀与一般绩效 的个体的特征( l y l e m s p e n c e r ，1 9 9 3 ) 知识、技能、能力、动机、信仰、价值观和兴趣的混合体( f l e i s h m a n ， w e t r o n g e n 。u h i m a n m a r s h a l l - m i e s ，1 9 9 5 ) 与一个职位的高绩效相联系的知识、技能、能力或特征( m i r a b i l e ，1 9 9 7 ) 。 对为达到工作目标所使用的可测量的工作习惯和个人技能的书面描述 ( g r e e ，1 9 9 7 ) 一般说来，所谓胜任特征是指在特定工作岗位、组织环境和文化氛围中绩效优 秀者所具备的任何可以客观衡量的行为特征( b e h a v i o r a lc h a r a c t e r i s t i c s ) 这 些特征可以是认知的、意志的、态度的、情感的、动力的或倾向性的等等，包括如 下几个方面： 知识，是指对某一职业领域有用信息的组织和利用，或一个人所拥有的特定 领域的信息，发现信息的能力，是否能用知识指导自己的行为( 如人力资源管理的 专业知识) 技能，是指将事情做好的能力，即掌握和运用专门技术的能力或完成特定生 理或心理任务的能力) ( 如英语读写能力、计算机操作能力) 。 社会角色，是指一个人在他人面前想表现出的形象，即个体对于社会规范的 认知与理解( 如想成为工作团队中的领导) 。 自我概念，是指一个人的态度、价值观或自我形象，对自己身份的认识或知 觉，( 如认为自己是某一领域的权威) 人格特质，是指一个人的身体特征及典型的行为方式( 如喜欢冒险) 动机需要，是指一个人一贯思考或想要的东西，决定一个人外显行为的自然 而稳定的思想( 如想获得权利、喜欢追求名誉) ，动机引起、指导和选择行为朝向 一定行动或目标。 上述胜任特征常用水中漂浮的一座冰山来描述( 见图1 1 ) 知识、技能属于表 层的胜任特征，漂浮在水上，很易发现；社会角色、自我概念、人格特质和动机需 要，属于深层的胜任特征，隐藏在水下，且越往水下，越难发现。深层特征是决定人们 的行为及表现的关键因素。 7 山东大学硕士学位论文 可见的 深藏的 图i i 胜任特征结构冰山图 综上所述，从m c c l e l l a n d 一篇文章开始的研究引起了成千上万个对工作和职 业的研究，都是试图去回答一个基本的问题：是什么将绩效优秀者与绩效平平者区 分开来了? 如果我们知道了是什么造成了绩效的差异，并且能够对它们进行测量， 则可以用于雇佣更好的员工、评价员工及帮他们提高绩效 1 i 3 胜任特征的研究流派 有关胜任特征的研究大致可以划分为三个学派； 行为主义学派研究，主要从事培训领域的胜任特征研究。以预测工作绩效为 目的，从完成岗位单一任务的方式和过程入手，忽略了人员自身特点，缺乏规范性 通用性学派，主要从事管理教育领域和职业咨询领域的研究。研究员工能够 顺利完成各项任务的特征，但过于以工作绩效为目标，缺乏对胜任特征内在结构的 考虑 认知学派，主要集中在高等教育领域的研究以语言学的研究为代表，认为 语言是人员各项特征的综合体现，研究相关人员的语言胜任特征 ( 一) 行为主义学派的胜任特征研究 行为主义学派对于胜任特征的研究主要服务于教育与培训运动其研究成果在 北美地区被广泛地应用于各个培训项目它是一个结合培训目标与具体需求，强调 在具体的情境中开发培训项目的一般过程。在方法上主要依赖于任务分析，即通过 8 山东大学硕士学位论文 结构化的观察得出具体的胜任特征，把胜任特征的构造完全看作是一个纯粹的技术 过程，忽略了胜任特征的政治和社会纬度，只注重对胜任特征的技术性描述，忽略 了其规范性的成分 行为主义学派胜任特征的培训方法在教育领域特别是学校运用的最为广泛七 十年代在北美曾经发起了基于胜任特征的教师培训和学校范围内胜任特征的一项 测评运动但它的缺点在于它分离了教学的过程，从而没能有效的观察与测量教师 在教学过程中表现出来的胜任特征，所以其胜任特征仅局限于事物的表层，不够全 面与深入 ( 二) 通用性学派的胜任特征研究 通用性学派胜任特征研究的内容与行为主义学派的研究内容正好相反行为主 义学派的研究主要着眼于如何确保所有的人员都能够胜任所需要完成的工作，侧重 于方式；而通用性学派的胜任特征研究所关注的是什么使职业人员能够成为胜任的 工作人员，侧重于目标 通用性胜任特征的研究主要集中在管理教育和职业咨询领域。美国心理学家麦 克米兰( m c c l e l l a n d d c ) 开创了管理领域胜任特征的研究，从心理学的角度并结 合管理情境对胜任特征给出了具体定义 t 0 1 j e rp e r r i n s 管理咨询公司认为胜任特征对于组织、个人绩效以及个人改善 的绩效而言是非常重要的技能、知识以及行为的组合随着胜任特征研究的深入发 展，传统胜任特征的内涵又得到了进一步的丰富：胜任特征不仅包含技能或专业技 术成分，而且还有自我概念、社会角色、动机等心理层面的成分胜任特征的研究 也开始深入到人力资源管理领域，建立了一些跨组织的通用性的模型，为组织提供 了一系列管理测量的目标，客观上要求组织采用一系列的技术比如测验和模拟技术 来评价管理者，并且用来预测他们未来的潜能管理评价中心技术正是由于胜任特 征评价模型的运用而得以发展。 通用性的胜任特征研究不仅仅局限于管理教育领域，在教育领域和医学领域通 用性特征的研究也发挥了较大的作用。 ( 三) 认知学派的胜任特征研究 前两个学派都运用工作绩效( p e r f o r m a n c e ) 来验证胜任特征的有效性，而认 知学派对胜任特征以对语言学的研究为代表，不同于与工作绩效相关的胜任特征 其代表人物乔姆斯基( c h o m s k y ) 认为：语言的胜任特征是一种深层次的结构 模型，而不是行为性的言语和动作的总和言语的表现还包含一系列的文化规范及 基本的语言规则 9 山东大学硕士学位论文 认知学派总结指出胜任特征是指个人所知道的，在理想状态下能够做到的，而 工作绩效指在实际现存的环境中所能做到的。所以他们认为是教育赋予人们知识， 而且培养人们构造知识和认知技能的能力。对环境成功的适应是通过整合能力、恰 当的知识、情感以及行为模式而获得的，是一种整合了的内部结构，是一种用来协 调内部认知、情感以及其它资源的一般性的能力。 1 1 4 胜任特征模型的构建 1 1 4 1 胜任特征模型的内容 胜任特征模型( c o m p e t e n c ym o d e l ) 是那些高绩效者与绩效平平者或低绩效者 之间存在差异的特征的集合它是某个工作岗位或职业的绩效优秀者为成功而出色 的完成工作任务所使用的知识、技能和合适的在岗行为的组合。一般说来，职业胜 任特征模型的结构有三个层次：胜任特征类别、相应的定义和典型行为表现。 员工个体所具有的胜任特征有很多但企业所需要的不一定是员工所有的胜任 特征，企业会根据岗位的要求以及组织的环境，明确能够保证员工胜任该岗位工作、 确保其发挥最大潜能的胜任特征，并以此为标准来对员工进行挑选。这就要运用胜 任特征模型分析法提炼出能够对员工的工作有较强预测性的胜任特征。即员工最佳 胜任特征能力( 见图1 2 ) 。 a 个人的胜任特征：指个人能做什么和为什么这么做； b 岗位工作要求：指个人在工作中被期望做什么： c 组织环境：指个人在组织管理中可以做什么； 图l2 员工最佳胜任特征图 交集部分是员工最有效的工作行为或潜能发挥的最佳领域。 当个人的胜任特征大于或等于这三个圆的交集时，员工才有可能胜任该岗位的 工作。企业人力资源管理所要发掘的胜任特征模型就是个人胜任特征与另外两个圆 的交集部分，即能够保证员工有效完成工作的胜任特征模型( 吴盂捷，2 0 0 3 ) 胜任特征模型构建的基本原理是辨别优秀员工与一般员工在知识、技能、社会 角色、自我认知、特质、动机等方面的差异，通过收集和分析数据，并对数据进行 1 0 山东大学硕士学位论文 科学的整合，从而建立某岗位工作胜任特征模型构架，并产生相应可操作性的人力 资源管理体系。 胜任特征模型的最重要的优势在于，可以给组织提供一种“通用语言”，管理 人员和人力资源管理人员可以基于这种“通用语言”讨论管理者的绩效、选拔、开 发和发展问题( r i c h a r de b o y a t z i s ，1 9 8 1 ) 但是，持该观点的人却认为，选拔的 内容最好是动机和特质，培训和开发的内容最好是知识、技能，而在绩效评价中则 评价胜任特征行为( c o m p e t e n c yb e h a v i o r s ) 。可以看出，他们在人力资源实践中 使用胜任特征的标准( 内容或概括水平) 没有一致性 1 1 4 2 胜任特征模型的构建流程 m c c l e l l a n d 和他的同事的研究工作发展出一个名为“才能评鉴法”( j o b c o m p e t e n c ea s s e s s m e n tm e t h o d ：j c a m ) 的研究流程才能评鉴法是用来决定能力 的一种严密的、分析的，实证的方法这个方法，再加上其他职务要素，可用来建 立职务的能力模型使用才能评鉴法建立能力模型，必须完成一下三个基本步骤： 一、研究职务之构成要素( 即职务之任务与活动、角色、组织环境与课题) ， 以及模范职务绩效的需求条件 二、研究模范绩效者之特性，建立胜任力模型。 三、使胜任力模型生效( 大卫杜伯伊斯，李芳龄，2 0 0 3 ) 关于胜任特征模型的构建过程，我们可以借鉴m o n t a n a 州2 0 0 0 年将胜任特 征整合入m o n t a n a 州的人力资源规划创建胜任特征模型指导手册中的一个图例 作为参考( 宋婵蓉，2 0 0 3 ) 战略目的和目标 推行变革战略 定义或重新定义组织需求与意愿 用使命或者愿景的语言来描述模型的背景 数据收集与分析 收集胜任特征数据 确定一个职业群体或工作单元 选择一种数据收集的方法，并且做好相关准备 用数据建立胜任特征模型 组织收集来的数据 识别出主要的主题或模扳 识别出6 一l o 种最重要的主题或者胜任特征 为每种眭任特征描述行为指标 胜任特征模型 对各胜任特征进行命名，并确定相应定义 为每个胜任特征列出典型行为表现 列出所需要的知识与技能清单 可应用范围 创造基于胜任特征的企业文化 绩效评估、培训与开发、招聘与选拔，薪酬管理和接班人计划 注：上述流程是职业胜任特征建模的典型流程，但是根据建模方式( 收集数据) 的不同，流程也 会有所不同研究者和实践者可根据实际情况自行选择和决定 图1 3 胜任特征系统工作流 l1 4 3 胜任特征模型建模的方法 目前，用来建立胜任特征模型的工具主要有：直接观察法、工作分析访谈( 包 括面对面访谈、电话访谈、一对一访谈或焦点访谈小组法) 、专家小组讨论法、关 键事件技术、问卷法( - r 作问卷及清单调查、职务分析闯卷p a q ) ，职能性工作分析 ( f j a ) 、工作说明书分析、借鉴现成的胜任特征模型或专家系统数据库等方法这 些方法各有其优点又各有其缺点，研究者和实践者可根据具体的职位要求，考察这 个职位所处的环境，包括有形的和无形的背景环境，同时考虑组织的行业类型、组 山东大学硕士学位论文 织战略和目标、组织气氛、企业文化和价值观、高层管理风格和价值观，目前所具 备的条件等等方面，从而决定采用什么方法来建立胜任特征模型 在胜任特征领域最流行的方法是美国心理学家m c c l e l l a n d 结合关键事件法和 主题统觉测验而提出来的行为事件访谈法( b e h a v i o r a le v e n t i n t e r v i e b e i ) ( s p e n c e rj rlm ，s p e n c e rsm ，1 9 9 3 ) 行为事件访谈法采用开放式的行为 回顾式探察技术。具体操作如下；针对一个职位，找出两组相对样本。一组为绩效 优秀者，一组为绩效平平者。通过让被访谈者找出和描述他们在工作中最成功和最 不成功的三件事，然后详细地报告当时发生了什么。具体包括：这个情境是怎样引 起的? 牵涉到哪些人? 被访谈者当时是怎么想的，感觉如何? 在当时的情境中想完 成什么，实际上又做了些什么? 结果如何? 同时，对访谈的全过程进行录音。然后， 由专业人员对访谈资料进行系统分析和根据胜任特征编码词典进行精密的编码，通 过统计分析。找出优秀组和普通组存在区别的特征要素这个存在区别的特征就是 这个职位所需要的胜任特征( m c c l e l l a n ddc1 9 9 8 ) 然而，它的缺点是专业性强， 虽精细但操作繁琐，费时费力，不易跟上飞速变化的形势 专家小组讨论法则是迅速收集数据的方法之一当一对一访谈无法实行时可采 用专家小组讨论法，集中专家的智慧，通过专家之间面对面的交流和头脑风暴法快 速获得大量信息。但是，专家的经验限制会导致一定的偏差。而且，专家的数量有 限，难以集中 关键事件技术是通过观察、记录和判断工作绩效优秀者在工作中所处理的关键 事件来分析胜任特征这种方法的优点在于能抓住那些非常规的、非例行的行为 缺点是费时，拉长了数据收集过程，而且难以转换到工作说明书中 问卷法是一种相对便利和快速的收集大量数据的方法。通过综合文献、结合访 谈等方法编制调查问卷，对足够大的样本进行调查，再回收问卷进行数据分析和确切 的解释如果有现成的职位分析闯卷，也可用来进行胜任特征数据的收集。这种方法 适用面广，应用广泛缺点是编制问卷需要专业的测量和统计知识、时间和经验 上述方法都不是孤立的的胜任特征建模方法，研究者和实践者可根据实际情况 来选取不同的方法或同时运用几种不同的方法或不同时期用不同的方法等等，利用 不同方法的组合来取长补短，灵活建立系统有效的胜任特征模型。 l - 1 5 胜任特征研究领域的成果 1 1 5 1 国外的相关研究成果 1 1 5 1 1 通用性胜任特征模型的研究 美国著名心理学家麦克米兰( h c c l e l l a n d d c ) 首先提出了胜任特征评价法 山东大学硕士学位论文 ( c o m p e t e n c ya s s e s s m e n tm e t h o d s ) 该方法可以区分在某一工作中表现优秀和表现 乎庸的人他将这一方法运用于评定优秀外交官所具有的基本特征，帮助挑选美国 外交部的初级外交官员。 1 9 8 1 年，理查德波亚提斯通过对1 2 个公共部门和私营企业中4 1 个管理职位 中2 0 0 0 多名管理人员的胜任特征分析，形成了管理人员胜任特征的通用模型，并 分析了不用行业、不用部门、不同管理水平的胜任特征模型的差异。他提出管理人 员胜任特征模型包括六个特征大类( 目标和行动管理群，领导群，入力资源管理群， 指导下属群，关注他人群和知识群) 以及他们包括的1 9 个胜任特征( 效率定向、 主动性、关注影响力、判断性的使用概念、自信、概念化、口才、逻辑思维、使用 社会权力、积极的观点、管理团队、正确的自我评价、发展他人、使用单向的权力、 自发性、自控、自觉的客观性、精力和适用性、关注亲密的关系等) ( r i c h a r d b o y a t z i s ，1 9 8 1 ) 。 1 9 8 9 年，斯宾赛对科技界、教育界、制造业、销售业、服务业、政府机构、军 队、医疗保健以及宗教等行业和组织中的二百多种工作进行了研究，分析了几百项 与优秀绩效相关的行为他将这几百项工作行为与其它的研究成果相比较、综合， 最终成功构建了包括专业技术人员、销售人员、社区服务人员、经理人员和企业家 五大类的通用行业的模型。( l y l em s p e n c e r ，1 9 8 9 ) 这些模型在我国的适用性需 要验证，但具有一定的参考价值( i t 见表1 1 、1 2 、l3 、1 4 、1 5 ) 表1 1 专业技术人员通用胜任特征模型 1 4 权重胜任特征 6成就欲 5 影响力 4 分析性思维、主动性 3 自信，人际洞察力 2信息需求，技术专长、团队协作 l 客户服务意识 表1 2 销售人员通用胜任特征模型 权重 胜任特征 1 0 影响力 5 成就欲、主动性 3 人际洞察力、客户服务意识、自信 2 公关、分析性思维、概念性思维、信息需求、权限意识 阈限相关技术或产品专业知识 山东大学硕士学位论文 表1 3 社区服务人员通用胜任特征模型 权重胜任特征 5 影响力、发展下属 4人际洞察力 自信、自我控制，个性魅力、组织承诺、技术专长，客户 3 服务意识、团队协作、分析性思维 2概念性思维、主动性、灵活性、指挥 表1 4 经理人员通用胜任特征模型 权重胜任特征 6 影响力、成就欲 4团队协作，分析性思维、主动性 3 发展他人 2 自信、指挥，信息需求、团队领导、概念性思维 阈限权限意识、公关、技术专长 表1 5 企业家通用胜任特征模型 权重胜任特征 成就欲、主动性，捕捉机遇，坚持性、信息寻求、质量与 6 信誉意识 5系统性计划、分析性思维 4自信、专业经验、自我教育 3影响力 2 指挥 l发展下属、公关 美国的胜任特征研究和实践主要以h a y m c b e r 管理咨询公司为代表。目前提供 胜任特征建模服务的组织除h a y & m c b e r 管理咨询公司以外，还有l o m i n g e r 、美国 国际认识决策中心( p d i ，p e r s o n n e l d e c i s i o n si n t e r n a t i o n a l ) 、z w e l l i n t e r n a t i o n a l 等组织p d i 开发了管理技能测评系统，该系统共考察了8 类典型 的管理技能，分别是思维技能、行政管理技能、领导技能、人际技能、沟通技能、 管理动机、自我管理技能和组织知识，为了提供信息反馈，该系统还附有对综合技 能和总体绩效的考察。 p a u ls a n d w i c h 作为一个富有经验的咨询师，为政府部门及私人企业提供了一 系列的管理与员工培训方案1 9 9 3 年，他提出了一个可以适用于组织内各个层级培 训的胜任特征模型：即在概念创造领域、领导力领域、人际交往领域、行政性领域、 技术性领域这五个领域建立相应的胜任特征模型概念领域指的是与理解工作中的 重要因素相关的认知技能最普遍的概念技能是理解一个人在组织中的作用以及和 他人之间的关系，创造性被加入到了概念领域反映出最近对创造性思维的关注领 山东大学硕士学位论文 导力领域提供了概念领域与其它领域之间的战略桥梁尽管概念领域关注于理解现 象并为行动产生好主意，但是领导力使好的想法变成富有成果的现实。人际交往关 注于人与人之间有效的相互作用。行政性领域强调组织当中介于处理人与人之间关 系的部门和技术部门的活动领域( p a u ls a n d w i c h 。1 9 9 3 ) 1 9 9 6 年，s c o t tb p a r r y 通过研究发现，虽然现在越来越多的公司在做胜任 特征的研究与应用，但是也出现了许多无用的胜任特征研究，导致了错误的人力资 源决策他发现，胜任特征研究最主要的差别在于是否把个人特质与价值观算作胜 任特征。因为，个人特质与价值观更多是与生具有的，很难通过培训来获得。他定 义了胜任特征，认为胜任特征是一系列相关知识、技能和态度的组合，它应该是能 够影响工作的主要部分，与工作的绩效紧密相关，能够通过可接受的标准来测量， 并且还要能够通过培训与开发来改进他列举了人力资源从业者应当具备的3 5 项 胜任特征以及从事人力资源工作的1 1 种不同角色在这3 5 项胜任特征上的运用程 度此外，他介绍了两种进行胜任特征研究的方法，一是调查研究，二是报告格 ( s c o t tb p a r r y ，1 9 9 7 ) 。 1 9 9 7 年，m a x i n ed a l t o n 指出，从业者们花费巨大的金钱与时间来构建胜任特 征模型，他们的努力是否与他们的收获成正比? 他认为，胜任特征模型应当识别出 那些动机、特质、态度所表现出来的行为，而不是仅仅把这些动机、特质? 态度罗 列出来；另外一个问题就是目前的胜任特征研究仅仅是考虑现在，而没有着眼未来。 因为建立一个模型耗资巨大，即使情况发生了变化，从业者们依旧遵循旧的模型； 而且有些模型并没有告诉人们如何来获得这些胜任特征( m a x i n ed a l t o n ，1 9 9 7 ) 1 9 9 7 年，j i mk o c h a n s k i 提出成功管人的关键在于实施基于胜任特征的管理 ( c b m ) 。它集成了决定有效员工的涵盖角色、责任、目标、技能、知识、能力等的 特征胜任特征形成了选拔、学习、奖励和其它员工管理的基础。同时，它也加速 了市场的开拓，增加了客户满意度，组织的灵活性，员工对他们自己的职业生涯和 生活的控制( j i mk o c h a n s k i 。1 9 9 7 ) 1 9 9 8 年，a r t h u ry e u n g ，p a t r i c i aw o o l c o c k ，j o h ns u l l i v a n 等学者提出未 来作为任何层次的一个有效的人力资源专家都应当具备的核心胜任特征有以下几 项：业务知识( 包括市场、产品、技术、流程) 、客户导向、有效的沟通、信用与 诚实、系统的思维。并指出，对于要想获得具有这些胜任特征的人才的组织，可以 通过计划与评估、沟通、绩效管理、培训以及开发等方法来实现。( a r t h u ry e u n g 。 p a t r i c i aw o o l c o c k ，j o h ns u l l i v a n ，1 9 9 8 ) 1 9 9 9 年，e g b u ，c h a r l e s0 在英国e r c ( t h es c i e n c e a n de n g i n e e r i n gr e s e a r c h 山东大学硕士学位论文 c o u n c i l ) 的资助下在1 9 9 0 年至1 9 9 4 年问对英国三分之二的大型组织进行了调查 采用半结构化面谈和问卷法对高层( 总经理、区域经理等) 、中层( 项目经理、