（企业管理专业论文）大连石化全面质量管理模式研究.pdf

武汉理工大学硕士学位论文 摘要 在知识经济快速发展和创新不断加快的当今时代，国内外著名企业的实践 都证明，企业靠市场，市场靠产品，产品靠质量，因此全面含义上的质量竞争 己成为市场竞争的关键。 全面质量管理理论自上世纪6 0 年代被提出以来，获得了国内外企业及理论 界的重大关注，日本凭借全面质量管理的实践，在较短的时间内从质量弱国成 长为世界的质量强国。而我国自从上世纪7 0 年代引入全面质量管理以来，在实 践上也获得了较大的成功。中国的五油石化业在中国经济融入世界经济的过程 中，面对激烈的全球化市场竞争。在巨大的挑战面前，我国的石油石化行业必 须加强质量管理，改进质量管理模式，建立完善的质量管理体系，不断提高产 品质量。 目前国内理论界对相关行业尤其是化工行业全面质量管理模式和策略方面 的研究还比较不足，同时全面质量管理在具体企业实施中也存在较大问题。本 文尝试通过直接调研与间接统计相结合，定性分析与定量分析相结合，理论研 究与实证分析相结合的方法，对大连石化全面质量管理模式及策略进行研究， 为大连石化进行全面质量管理提供指导，提高企业竞争力，并确保企业长期稳 定、持续、健康发展。同时为丰富国内的行业全面质量管理理论研究，也给国 内企业全面质量管理提供一点参考价值。 本论文分五个部分来对大连石化全面质量管理模式进行了深入研究。第一 部分简明扼要地阐述了本文的研究背景、研究目的与意义、研究的内容与方法； 第二部分对全面质量管理研究的基本现状和研究发展趋势进行了分析，并借鉴 了以美国、日本为代表的国内外全面质量管理实践的经验与教训；第三部分对 大连石化质量管理的现状进行了分析；第四部分是本文的核心部分，基于以顾客 为中心、全员参与、持续改进、和兼顾环保与安全“四大核心理念”，提出了以引 领层、监控层和执行层“三个层次”构成，由质量管理理念与标准创新、质量战 略目标规划、质量时态内外调研、质量信息统计分析、质量指标设定与监控和质 量指标全过程贯彻体系“六大部分”组成的大连石化全面质量管理的钻石循环模 式，并为保障该模式的运行建立循环提升机制、系统贯通机制和信息反馈机制。 第五部分，提出了大连石化全面质量管理模式实施的相关保障措施。 关键词：大连石化，全面质量管理，持续改进 武汉理工大学硕士学位论文 a b s t r a c t n o w a d a y s ，k n o w l e d g ee c o n o m i c sa r eq u i c h yd e v e l o p e da n di n n o v a t i o ni s c o n t i n u a l l yp r o m o t e d t h ep r a c t i c eo fm o s tf a m o mc o m p a n i e si n t e r n a la n de x t e r n a l a l lp r o v e dt h a t ：t h ed e v e l o p m e n to fa ne n t e r p r i s ed e p e n d so nt h em a r k e t ，t h em a r k e t d e p e n d so np r o d u c t ，a n dp r o d u c td e p e n d so nq u a l i t y f o rt h i sr e a s o n , t h ec o m p e t i t i o n o f q u a l i t yh a sb d 7 o m et h ec r i t i c a lo f m a r k e tc o m p e t i t i o n t h et h e o r yo ft q mw a sf i r s tb e e nm e n t i o n e da t1 9 6 0 s ，a n dg e tm a g n i t u d e n o t i c ef r o mi n t e r n a la n de x t e r n a lc o m p a n i e sa n de x p e r t sf r o mt h e no i lj a p a nw a st h e f i r s tc o u n t r yg e tb e n e f i tf r o mt q m a f t e rp r a c t i c i n gt q m ，i tb e c a m eas t r o n gc o u n t i y i nq u a l i t y o u rc o u n t r yi n d u c t e dt q mi n1 9 7 0 s a n dm a d eh u g es u c c e s si n p r a c t i c i n gi t i nt h ep r o c e s so fj o i n i n gi nt h ew o r l de c o n o m i c s ，t h ei n d u s t r yo f p e t r o l e u ma n dp e t r o c h e m i c a lf a c ef i e r c ec o m p e t i t i o n f i n gt h ee n o r m o u sc h a l l e n g e ， t h ei n d u s t r yo fp e t r o l e u ma n dp e t r o c h e m i c a lo fo u rc o u n 仃ym u s ts t r o n gt h eq u a l i t y m a n a g c m e n li m p r o v eq u a l i t ym a n a g e m e n tm o d e l ，a n db u i l dc o n s u m m a t eq u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e ma n di m p r o v et h eq u a l i t yo f p r o d u c t sc o n t i n u a l l y r e c e n t l y , t h et h e o r e t i cr e s e a r c h a b o u tt q mm o d e la n ds t r a t e g yo fs p e c i a l i n d u s t r i e si sl a c k , e s p e c i a l l yo fp e t r o c h e m i c a li n d u s l r y m e a n w l l i l e ，t h e r ea r cs o m e d i 伍c u l 6 髓d u r i n gt h ep r o c e s so f p r a c t i c i n gt q m c o m b i n i n gt h el s e a r c hm e t h o d so f d i r e c ti n v e s t i g a t ea n di n d i r e c ts t a t i s t i c s ，q u a l i t a t i v ea n a l y s i sa n dq u a n t i t a t i v ea n a l y s i s ， t h e o r e t i cr e s e a r c ha n dd e m o n s t r a t i o na n a l y s i s ，t h i st h e s i sr e s e a r c ho nt h et q mm o d e l a n ds t r a t e g yo fd a l i a np e t r o c h e m i c a lc o m p a n y t h i sr e s e a r c hw i l lg i v eg u i d a n c et o d a l i a np e t r o c h e m i c a lc o m p a n ya b o u th o wt oc a r r yo u tt q m a n dt h e na d v a n c ct h e e n t e r p r i s ec o m p e t i t i o na n da s s u r ei t ss t a b l e ，c o n 血u a l l yd e v e l o p m e n t m e a n w h i l e ，w e h o p et h i sr e s e a r c hw i l le n r i c ht h et h e o r e t i cr e s e a r c ho f i n d u s t r yt q mt h e o r y t h i st h e s i sc a nb ed i v i d e di n t of i v ep a r t s t h ef i r s tp a r ts i m p l yd e s c r i b e dt h e b a c k g r o u n d , o b j e c t i v eo ft h er e s e a r c ha n dt h ec o n t e n ta n dr e s e a r c hm e t h o do ft h i s t h e s i s t h es e c o n dp a r ta n a l y z e dt h eb a s i cr e s e a r c ha c t u a l i t ya n dt h ed e v e l o pt r e n d , m e a n w h i l e ，u s e du s aa n dj a p a n se x p e r i e n c eo fp r a c t i c i n gt q mf o rr e f e r e n c e t h e 武汉理工大学硕士学位论文 t h i r dp a r ta n a l y z e dt h ep r e s e n ts i t u a t i o no fd a l i a np e a o c h e m i c a lc o m p a n y st q m t h ef o u r t hp a r ti st h ec o r ep a r to ft h i st h e s i s o b e yt h ep r i n c i p l e so fc u s t o m e rf o c u s ， i n v o l v e m e n to fp e o p l e ，c o n t i n u a l i m p r o v e m e n ta n di n v o l v e d h e a l t hs e c u r i t y e n v i r o n m e n t , t h i st h e s i sb u i l dad i a m o n dm o d e lo ft q m ，w h i c hc o n t a i nq u a l i t y m a n a g o n e n ti d e aa n ds t a n d a r di n n o v a t i o n , q u a l i t ys l r a t e g y & o b j e c tp l a n , q u a l i t y p r e s e n ts i t u a t i o ni n v e s t i g a t e ，q u a l i t yi n f o r m a t i o ns t a t i s t i c s & a n a l y s i s ，q u a l i t yi n d e x e s s e t & i n s p e c ta n dq u a l i t yi n d e x e sw h o l ep r o c e s s i n gc a r r yo u t m e a n w h i l e e s t a b l i s h e d c i r c u l a t ea d v a n c e dm e c h a n i s m , s y s t e mp e r f o r a t i o nm e c h a n i s ma n di n f o r m a t i o n f e e d b a c km e c h a n i s m t h el a s tp a r tg a v et h eg u a r a n t e em e f l g u t 鹤a b o u th o wt o i m p l e m e n tt q m i nd a l i a np e 仃o c h e m i c a lc o m p a n y k e yw o r d s ：d a l i a np e t r o c h e m i c a lc o m p a n y , t q m ，c o n t i n u a li m p r o v e m e n t 1 1 1 武汉理工大学硕士学位论文 1 1 研究的背景 第1 章绪论 美国著名质量管理学家朱兰( j m j u r a n ) 曾预言，二十世纪是发展生产 力的世纪，二十一世纪将是提高产品质量的世纪。在知识经济和创新加快的当 今时代，要想在竞争中求生存求发展，就必须创造“世界级质量”，不断提升 科技与质量水平。创造“世界级质量”，就是要把质量生产、形成到实现的全 过程，真正地融入经营战略之中，在竞争与市场创新中确立并不断地实现质量 领先的战略目标。 中国的石油石化业在改革开放及中国经济融入世界经济参与国际竞争的过 程中，得到了迅速的发展。经济规模、加工能力、加工深度等都得到了全面的 提升，但和同行业的世界企业相比，企业管理的整体水平还远远落后于企业发 展的需要，石油石化产品的质量指标也在很大程度上落后于欧美标准。随着我 国加入世贸组织运行进程加快，我们石油石化业面对更加激烈的全球化市场竞 争，机遇与挑战共存。在加入r l o 的过程中，石化行业一直以来是受重点保护 的行业之一，然而按照中国加入w t o 的承诺，从今年开始中国的石化产品市场 将向国际开放，这意味着国家给予石化行业的保护伞已经不再起作用，中国的 石油石化业面临着巨大的挑战。 国内外著名企业的实践都证明，企业靠市场，市场靠产品，产品靠质量， 因此全面含义上的质量竞争已成为市场竞争的关键。在巨大的挑战面前，我国 的石油石化行业必须加强质量管理，改进质量管理模式，建立完善的质量管理 体系，加速质量改进的步伐，不断提高产品质量，才能在市场竞争中应对国际 大公司在技术、资金、管理等方面优势的挑战。同时，中国经济的迅猛发展， 人民生活水平的不断提高，人们对环境保护的要求越来越高，作为城市污染主 要污染源的石油产品，也将面临不断提高产品质量，降低污染物含量的压力。 作为一个企业，质量管理贯穿于整个生产和服务的全过程中，并且需要全 员的积极参与。中国的石化业起步比较晚，上个世纪六十年代才逐步发展起来， 且发展的速度比较慢，因此，直到上世纪末的八九十年代还主要依靠比较初级 武汉理工大学硕士学位论文 的产品加工手段进行生产，产品的质量只能是生产成啥样是啥样，工艺的落后 决定了质量的低标准。中国石油大连石化公司是以炼油为主营的炼化生产企业， 是我国重要的炼油化工、石化产品出口和转运基地，是中国最大的炼化企业， 其质量管理水平在国内同行业来说，处于较高水平，然而和国外先进企业相比， 仍有较大差距，必须不断完善质量保证体系，持续改进产品质量，才能满足社 会需求与发展的需要。 1 2 研究的目的与意义 全面质量管理理论自上世纪6 0 年代被提出以来，获得了国内外企业及理论 界的重大关注，日本凭借全面质量管理的实践，在较短的时间内从质量弱国成 长为世界的质量强国。而我国自从上世纪7 0 年代引入全面质量管理以来，在实 践上也获得了较大的成功。目前，国内许多企业都引入全面质量管理，不少企 业获得了成功。中国石油大连石化公司在1 9 9 6 年开始引进全面质量管理方法， 在一定程度上改善了公司的质量管理水平，但仍存在一些问题。本文尝试通过 对全面质量管理基础理论的研究，对大连石化质量管理现状的研究和对存在的 问题的探讨，在借鉴国内外相关行业全面质量管理经验的基础上，构建起全新 的大连石化全面质量管理模式，并提出相应的实施策略，为大连石化进行全面 质量管理提供指导，提高企业竞争力，并确保企业长期稳定、持续、健康发展， 同时也给国内相关行业的全面质量管理提供一种思路。 此外，目前国内理论界对相关行业尤其是化工行业全面质量管理模式和策 略方面的研究还比较不足，同时全面质量管理在具体企业实施中也存在较大问 题，通过对大连石化全面质量管理模式和策略的研究，丰富国内的行业全面质 量管理理论研究，并且为国内企业全面质量管理提供一点参考价值。 1 3 研究的内容与方法 1 3 1 课题研究的主要内容 本论文共分五个部分来对大连石化全面质量管理模式进行了深入研究。第 一部分为序论，简明扼要地阐述了本文的研究背景、研究目的与意义、研究的 内容与方法；第二部分对全面质量管理研究的基本现状和研究发展趋势进行了 2 武汉理工大学硕士学位论文 分析，并借鉴了国内外全面质量管理实践的经验与教训；第三部分对大连石化 质量管理的现状进行了分析；第四部分是本文的核心部分，基于四大核心理念， 提出了大连石化全面质量管理的钻石循环模式。第五部分，提出了大连石化全 面质量管理模式实施的相关保障措施。 1 3 2 课题研究的主要方法 本文对大连石化全面质量管理模式研究的过程中充分运用了以下方法： ( 1 ) 直接调研与间接统计相结合的方法 对于大连石化质量管理现状进行准确分析必须建立在客观数据资科的基础 之上，在这些资料获取的过程中，笔者将直接调研和间接统计相结合，一方面 在网络、杂志等渠道查找相关资料进行统计分析，另一方面也在大连石化有机 合成长工作的过程中，利用多种资源进行市场直接调研，将二者相互印证。 ( 2 ) 定性分析与定量分析相结合的方法 将定性分析和定量分析融为一体，在科学严谨的定量分析基础上，用逻辑 系统的定性分析深入论证和阐发论点。 ( 3 ) 理论研究与实证分析相结合的方法 在研究过程中，笔者运用了多方面的理论知识和思维对大连石化全面质量 管理进行了分析，并通过大量的例证充分论证了观点的科学性和策略的可行性。 武汉理工大学硕士学位论文 第2 章全面质量管理的研究发展现状 人类社会自开始有生产实践活动后，就有质量管理问题，在不同时期和不 同社会状况下，质量管理也呈现不同的特点。全面质量管理是质量管理发展到 近代，理论和实践水平达到一定高度后产生的，它以严谨有效的方式，带领企 业经历一次质量管理上的质的飞跃。 2 1 全面质量管理理论综述 全面质量管理理论自上世纪6 0 年代提出后，受到了广泛关注，在经过几个 阶段的发展之后，形成了一个严谨具体的体系，为企业的发展指明了发展方向 与操作措旎，同时随着社会经济环境与企业自身发展层次的交化。全面质量管 理理论研究有了新的发展方向。 2 1 1 全面质量管理的发展沿革 全面质量管理是现代质量管理发展的一个高级阶段，是从传统的质量检验 阶段，通过多个阶段的实践检验演化发展而来的，这一系列的过程让其更加饱 满科学，也让其能更好地指导企业发展。 ( 1 ) 全面质量管理的兴起 在现代质量管理的发展过程中，按质量管理本身特点。可将其分为三个阶 段：二战以前可以看作是第一阶段。人们通常称之为质量检验阶段；第二阶段 是从二战开始到2 0 世纪5 0 年代的统计质量控制阶段；第三阶段是从2 0 世纪6 0 年代开始的全面质量管理阶段。 质量检验阶段( q e ) 这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品 质量。这种做法只是从成品中挑出废、次品，实际上是一种“事后的把关”。 统计质量控制阶段( s q c ) 质量检验不是一种积极的质量管理方式。因为它是“事后把关”型的质量 管理，无法防止废品的产生。 4 武汉理工大学硕士学位论文 在统计质量控制阶段，质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规范和 标准。人们通过对工序进行分析，及时发现生产过程中的异常情况，确定产生 缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，使工序保持在稳定状态。这一阶段的主 要特点是：从质量管理的指导思想上看，由以前的事后把关，转变为事前的积 极预防；从质量管理的方法上看，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的 检验方法。 全面质量控制阶段( t q c ) 1 9 5 6 年，美国通用电气公司的费根堡姆( a v f e i g e n b a u m ) ，首先提出了。全 面质量管理( t q c ) ”的概念。他认为解决质量问题不能只是局限于制造过程， 解决问题的手段也不能局限于统计方法。这样，质量管理由制造过程中的s q c 逐渐发展到为为了满足顾客要求所必须关注的各个方面。 费根堡姆于1 9 6 1 年在其全面质量管理一书中首先提出了全面质量管理 的概念，标志着全面质量管理的兴起。 ( 2 ) 全面质量管理的四个发展阶段 从1 9 6 1 年费根堡姆提出t 伽的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的 研究，使t q m 的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲， t 叫的发展经历了以下四个阶段： 第一阶段，日本从美国引入全面质量管理 1 9 5 6 年费根堡姆提出一种t q c 的构想后，由于当时美国的工商企业销售态 势良好、尚未遇到质量方而的挑战，因此没有引起企业的兴趣。于是，当时在 美国没有多大市场的质量管理专家如戴明、朱兰等，把工作的重点放在了在日 本推行t q c 上，这种努力取得了巨大的成功，并在日本逐步形成了一整套行之 有效的产品质量控制方法，并带动了日本经济的腾飞。 第二阶段，质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术 从2 0 世纪7 0 年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认 识到了全面质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并 广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，t 伽在这一阶段获得了新的发 展。 第三阶段，全面质量管理的内容和要求得到标准化 随着t q m 理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1 9 8 6 年， 国际标准化组织i s o 把t 伽的内容和要求进行了标准化，并于1 9 8 7 年3 月正式 武汉理工大学硕士学位论文 颁布了i s o9 0 0 0 系列标准，这是t o m 发展的第三个阶段。因此，我们通常所熟 悉的i s o9 0 0 0 系列标准实际上是对原来t q m 研究成果的标准化。 第四阶段，质量管理上升到经营管理层面 随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被 提升到经营管理的层次。无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱兰、石 川馨、久米均等人，都提出了很多有关这个方面的观念和理论，“质量管理是企 业经营的生命线”这种观念逐渐被企业所接受。 2 1 2 全面质量管理理论的基本内容 t o m 经过不断地发展，逐渐形成了完善的质量管理体系，这些体系要求从思 想引领与实践操作两方面为企业质量管理水平的快速稳定发展铺平了道路。 ( i ) 全面质量管理的定义 费根堡姆在其全面质量管理一书中对“全面质量管理”做了如下解释： 。全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的 条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质 量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。” 全面质量管理定义的重点 首先，这里的“全面”一词是相对于统计质量控制中的。统计”而言。也 就是说要生产出满足顾客要求的产品，提供顾客满意的服务，单靠统计方法控 制生产过程是很不够的，必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中 的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。 其次，“全面”还相对于制造过程而言。产品质量有个产生、形成和实现的 过程，这一过程包括市场研究、研制、设计、制订标准、制订工艺、采购、配 备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节，它 们相互制约、共同作用的结果决定了最终的质量水准，仅仅局限于只对制造过 程的控制是远远不够的。 再次，质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一， 离开效益和质量去谈质量是没有实际意义的。 全面质量管理的内涵 全面质量管理理念的提出，主要包涵三层含义： 其一，具有先进的系统管理思想； 6 武汉理工大学硕士学位论文 其二，强调建立有效的质量体系； 其三，其目的在于用户和社会受益。 ( 2 ) 全面质量管理的基本理念 。四个第一”的目标理念 质量第一。强调无论在什么时候，无论从顾客、销售人员、生产部门、还 是从企业而言，都要保证质量的优质稳定性； 用户第一。以消费者的认知作为衡量标准，真正做到用户满意； 实用性第一。t q m 以实用为根本底线，不做无谓的浪费； 长远利益第一。在追求短期利益的时候以长远利益为基础，不为眼前利益 而伤害长远利益，确保可持续发展。 “四全管理”的执行理念 全员的质量管理。产品或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质 量的综合反映，企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地 直接或间接地影响着产品质量或服务质量，因此，入人关心产品质量和服务质 量，做好本职工作，全体参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。 全过程的质量管理。质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、 相互影响的环节所组成的，为了保证和提高质量就必须把所有环节和因素都控 制起来，形成一个综合性的质量管理体系。 全组织的质量管理。从纵向的组织管理角度来看，质量目标的实现有赖于 企业的所有人员的通力协作；从企业职能间的横向配合来看，必须使企业研制、 维持和改进质量的所有活动构成为一个有效的整体。 全方法的质量管理。要把一系列的质量影响因素系统地控制起来，就必须 广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决当代质量问题。 ( 3 ) 全面质量管理的运用基础与工作内容 全面质量管理的运用基础 t q l l 的运用是建立在系统工程与管理( 系统工程) 、完善的技术方法( 控制 工程) 、有效的人际关系( 行为工程) 等三大基础之上的，三大基础的共同支撑 方能促进t q i j 的发展。 全面质量管理的工作内容 t 伽的主要工作内容包括以下几个方面： 7 武汉理工大学硕士学位论文 其一，新设计的控制； 其二，进厂材料的控制； 其三，产品的控制； 其四，专题研究。 ( 4 ) 全面质量管理的实施原则 为实现最终管理目标，全面质量管理需要遵循八项基本原则。 以顾客为关注焦点 。组织依存于顾客。因此。组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾 客要求并争取超越顾客期望。”在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存 于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继 续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过p d c a 循环进 行持续的质量改进来满足顾客的需求。 领导作用 。领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分 参与实现组织目标的内部环境。”一个企业从总经理层到员工层，都必须参与 到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给 予足够的重视。 全员参与 “各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组 织带来收益。”全员参与是t o m 思想的核心，它要求企业员工上至高层领导、 下至一线操作者都以积极的态度加入到t 伽的实施过程中去。 过程方法 “将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结 果。”即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行 管理。p d c a 循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产 品生产和质量管理的全过程。 管理的系统方法 “将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实 现目标的有效性和效率。”当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、 识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于 产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这 8 武汉理工大学硕士学位论文 项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。 持续改进 “持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。”实际上，仅仅做对 一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单 的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应 用正是为了更好地做好持续改进工作。 以事实为基础进行决策 。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。”有效的决策是建立在对 数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为 科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没 有任何意义。 与供方互利的关系 “组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。” 组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方 的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。 ( 5 ) 全面质量管理的实施方法 至今为止，理论界和实际上应用的全面质量管理管理的实旆方法，可以概 括为。四个阶段、八大步骤、四种工具、四大支柱”。 四个阶段 p d e a ：计划( p l a n ) ，实行( d o ) ，检查( c h e c k ) 和处理( a c t i o n ) 。p d c a 是t o m 所应遵循的程序，由美国质量管理专家戴明博士提出，故也称戴明环。 其具体内容，即首先制定工作计划，然后实施，并进行检查，对检查出的质量 问题提出改进措施。这四个阶段有先后、有联系、头尾相接，每执行一次为一 个循环，每个循环相对上一循环都有一个提高。 八大步骤 找问题、找出影响因素、明确重要因素、提出改进措施、执行措施、检查 执行情况、对执行好的措施使其标准化、对遗留的问题进行处理。 四种工具 即数理统计分析、抓关键的少数、人机料法环全面控制和q c 新老7 种工具 运用( 传统的方法：分层法、排列图法、因果分析法、直方图法、控制图法、 相关分析图法、检查图法；新7 种工具：关系图法、k j 法、系统图法、矩阵图 9 武汉理工大学硕士学位论文 法、矩阵数据分析法、p d p c 法和矢线图法) 。 四大支柱 即p d c a 循环科学工作程序、q c 小组活动、标准化和质量教育培训工作。 ( 6 ) 全面质量管理的推行保障要素 质量使命 企业应制定简单明了的质量宗旨。没有质量宗旨，企业就失去了方向，就 会在市场竞争能力和顾客心目中走向消失和毁灭。质量宣言书是对质量宗旨的 主要陈述方式，它比企业中任何一个人具有更为强大的生命力。更准确地说， 它是企业痴迷追求的宣言书，措辞有力、历久弥新，且令人敬畏。 质量领导力 以厂长为首的企业最高管理层应积极发挥坚定的质量领导作用，真正的质 量领导通过决策和实际行动来体现对质量管理的决心。 质量法规 检查企业的所有系统、法规制度和流程，看它们是否符合企业的质量目标。 这包括组织结构，生产和采购政策，质量控制程序，人力资源政策以及奖励制 度等。对不符合企业质量宗旨的现行系统结构及制度，应进行改进和完善。 质量教育 质量教育的根本任务是提高职工的质量意识，使职工牢固树立“质量第一” 的思想，不断向所有职工提供质量培训。对质量或其他任何事情的不了解，都 可能带来问题。西塞罗曾经说过：“人们往往忽略自己不懂的事”。 质量授权 质量授权就是最高质量管理者把权力委托给承担质量关系的人或机构代为 执行质量权力，让职工为下一道关键工序或一个关键阶段的授权赋能做准备， 鼓励职工汇报，解决问题，与职工共同分享企业业绩方面的信息。 质量行为 企业在制度明确、领导有力的情况下，经过授权赋能的职工就会表现出良 好的工作习惯和质量行为。例如，处理用户问题更加及时，出现问题不会欺上 瞒下。在这个阶段，制度和政策使质量管理得以实现。 质量态度 通过引导、不断教育及授权，强化职工的行为，使之转化为员工内在的个 人态度和价值观念。职工开始对为何要始终一次做对表示理解，并深信这样做 武汉理工大学硕士学位论文 于已于企业都有利。 质量文化 当全面质量管理观念在企业生根之后，一种新的企业文化便应运而生，每 一名职工就会完全信服全面质量管理观念，无论上班下班都表现出同样的质量 行为，质量已不再是管理而是一种文化。 2 1 3 全面质量管理的研究发展趋势 我国全面质量管理经过多年的发展已具备了一定的基础，但与国外相比， 却又明显存在着许多不足之处。参照国际t o m 的发展，结合我国企业发展的实 际情况，在未来的几年里，我国t o m 将向如下几种趋势创新发展。 ( 1 ) 质量价值链研究趋势 在第三届上海国际研讨会上，t 伽的创始人非根堡姆博士向与会者宣讲了他 5 0 年研究的成果，即2 1 世纪全面质量管理新的里程碑“质量价值链”这一 新的质量概念。 虽然这一概念已经提出多年了，也虽然此概念只仅仅针对质量文化而言的， 但对于中国t o m 的研究仍然有着非常重要的指导意义，中国需要在这一方向不 断坚持深入研究下去。 ( 2 ) 全面质量管理的协同应变发展趋势 世界著名企业之所以具有强大的竞争能力，很重要的一点，就在于它们始 终围绕质量这个既是挑战又是机遇的主题，改善经营管理，发展科学技术，不 断开拓质量方面的新领域和潜在方向，从而生产出质量更高的产品。全面质量 管理是一种管理模式，是手段而不是目的，它的实施应该而且必须随目的而变。 偏重于内向型管理的全面质量管理要转变成适合于外向型经营管理的更系统化 的质量经营。一个企业的质量体系应追随它的方针、目标和相应的策略而作调 整，这是一种发展趋势。 ( 3 ) 全面质量管理的信息化发展趋势( et 伽) 2 0 世纪9 0 年代e r p 的兴起和信息技术的日新月异，使得t o m 全面融入到 2 1 世纪的企业必备的以e r p 系统为核心的管理信息系统中去，这标志着et q