（企业管理专业论文）工作场所无礼行为与员工离职倾向关系研究.pdf

l ：海大学硕j j 学位论文 摘要 伴随着科技的同益进步以及经济的全球化，人们的工作生活节奏越来越快， 组织与员工的压力越来越大，员工的工作与生活越发难以平衡，而员工多元化在 给组织带来大量机会的同时，也使组织面临多元文化的融合问题等，而在组织中 就突出地表现为工作场所无礼行为的增多，如旁听某人的私密电话、工作时间不 时敲击物体制造噪音、背后说某员工或领导的坏话、对员工工作成绩的否定等等， 这些行为不仅给员工造成了很大的伤害，也使组织的利益严重受损。 国外学者对工作场所无礼行为与员工离职倾向的关系进行了研究，认为工作 场所无礼行为会导致员工离职倾向的发生，但多是理论上的推论，实证研究不足， 而我国对两者之间关系的研究刚刚开始。 本文在对国内外相关研究回顾的基础上，提出了假设l ，即工作场所无礼行 为与离职倾向具有显著正相关性，并通过数据分析，验证了该假设。 同时笔者认为，工作场所无礼行为在对员工离职倾向产生作用时，会受到其 他一些因素的影响。其中组织认同可以使员工产生与组织一致或归属于组织的感 知，这在一定程度上有可能会削弱工作场所无礼行对员工离职倾向的影响，即本 论文另外的一个假设：组织认同对无礼行为与员工离职倾向关系具有调节作用。 本文通过数据分析，也验证了该假设。 本文的创新点在于首次对工作场所无礼行为、组织认同与员工离职倾向三者 之间的关系进行了整合，并进行了本土化的实证研究，通过调查问卷，采用相关 分析、回归分析等方法，验证了文中所提出的假设。 文中最后提出了消除工作场所无礼行为、提高组织认同以及其他降低员工离 职倾向的一些建议，以期对企业人力资源管理工作提供帮助和支持。 关键词：工作场所无礼行为、组织认同、离职倾向 v i ：海大学硕j j 学位论文 a b s t r a c t a c c o m p a n i e db yg r o w i n gs c i e n t i f i ca n dt e c h n o l o g i c a lp r o g r e s sa n de c o n o m i c g l o b a l i z a t i o n ，t h ep a c eo fw o r ka n dl i r eb e c o m em o r ea n dm o r ef a s t e r , t h e o r g a n i z a t i o na n ds t a f f sp r e s s u r ei n c r e a s i n g s t a f fw o r k - l i f eb a l a n c eb e c o m em o r e d i f f i c u l t ，a n ds t a f fd i v e r s i t yg i v e st h eo r g a n i z a t i o np l e n t yo fo p p o r t u n i t i e s ，b u ta l s o e n a b l eo r g a n i z a t i o n st of a c et h ei n t e g r a t i o no fm u l t i c u l t u r a li s s u e s ，a n di nt h e o r g a n i z a t i o no b v i o u s l y r e f l e c t e do nt h ew o r k p l a c ei n c i v i l i t yi n c r e a s i n g ，s u c ha ss i ti n s o m e o n e sp r i v a t ep h o n e ，h o u r so fw o r kf r o mt i m et ot i m ep e r c u s s i o no b j e c t st o c r e a t en o i s e ，b e h i n dt h es a i ds t a f fo rl e a d e r s h i po fad o w n ，t h es t a f fo ft h en e g a t i v e r e s u l t sa n ds oo n ，t h e s ea c t sh a v ec a n s e dt ot h e i re m p l o y e e sa1 0 to fh a r m ，b u ta l s o t h eo r g a n i z a t i o n a f o r e i g ns c h o l a r sc o n d u c t e das t u d yo nt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h ew o r k p l a c e i n c i v i l i t ya n dt u m o v e ri n t e n t i o n a n dc o n s i d e rw o r k p l a c ei n c i v i l i t yw i l l l e a dt o t u m o v e ri n t e n t i o n ，b u tm o s t l yt h e o r e t i c a l i n f e r e n c e ，l a c ko fe m p i r i c a lr e s e a r c h ，a n d b e t w e e no u rt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h er e s e a r c hh a sj u s tb e g u n t h i sa r t i c l ei nt h er e v i e wo fr e l e v a n tr e s e a r c ha th o m ea n da b r o a db a s e do nt h e a s s u m p t i o nt h a tf i s t t h a ti sw o r k p l a c ei n c i v i l i t ya n dt h et u r n o v e ri n t e n t i o nt ol c a v ea s i g n i f i c a n tp o s i t i v ec o r r e l a t i o n ，a n dt h r o u g hd a t aa n a l y s i s ，t h ev a l i d i t y o ft h e a s s u m p t i o n s a tt h es a m et i m eib e l i e v et h a tt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h ew o r k p l a c ei n c i v i l i t y a n dt u r n o v e ri n t e n t i o nw i l lb es u b j e c tt oan u m b e ro fo t h e rf a c t o r s o r g a n i z a t i o n a l i d e n t i f i c a t i o nw h i c hw i l le n a b l ee m p l o y e e sa n do r g a n i z a t i o n sh a v eac o n s i s t e n to r a t t r i b u t a b l et op e r c e p t u a lo r g a n i z a t i o n ，w h i c ht os o m ee x t e n t ，m a yh a v ew e a k e n e d t h ew o r k p l a c ei n c i v i l i t yo ft h ei m p a c to fs t a f ft u r n o v e r ，t h a ti s ，t h i sp a p e ra n o t h e r h y p o t h e s i s ：o r g a n i z a t i o n a l i d e n t i f i c a t i o no nw o r k p l a c ei n c i v i l i t ya n dt u r n o v e r i n t e n t i o nt oh a v ear e g u l a t o r yr o l er e l a t i o n s i nt h i sp a p e r ，d a t aa n a l y s i s ，a l s ot h e v a l i d i t yo ft h ea s s u m p t i o n s i n n o v a t i v ep o i n to ft h i sa r t i c l ei st h ef i r s tt i m ei n t e g r a t et h ew o r k p l a c ei n c i v i l i t y , o r g a n i z a t i o n a li d e n t i t ya n dt u m o v e ri n t e n t i o n a n d al o c a l i z a t i o no fe m p i r i c a l r e s e a r c ht h r o u g hq u e s t i o n n a i r e s ，t h eu s eo fc o r r e l a t i o na n a l y s i s ，r e g r e s s i o na n a l y s i s ， e t c w a y st ov e r i f yt h et e x tp r o p o s e di nt h ea s s u m p t i o n s b a s e do nt h ec o n c l u s i o n s ，g i v es o m ea d v i c e st oe l i m i n a t ew o r k p l a c ei n c i v i l i t y , i m p r o v eo r g a n i z a t i o n a li d e n t i f i c a t i o na n dr e d u c et u r n o v e ri n t e n t i o n h o p i n gt og i v e t h ee n t e r p r i s eh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n ts o m eh e l p sa n ds u p p o r t s k e y w o r d s ：w o r k p l a c ei n c i v i l i t y ；o r g a n i z a t i o n a li d e n t i f i c a t i o n ；t u r n o v e r i n t e n t i o n v i 原创性声明 本人声明：所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作。 除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已发 表或撰写过的研究成果。参与同一工作的其他同志对本研究所做的 任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 签名： 钆入弓幺 本论文使用授权说明 日期： 本人完全了解上海大学有关保留、使用学位论文的规定，即： 学校有权保留论文及送交论文复印件，允许论文被查阅和借阅；学 校可以公布论文的全部或部分内容。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 名趋嘞 i i 上海大学硕上学位论文 1 1 问题的提出 第一章引言 伴随着科技的日益进步以及经济的全球化，人们的工作生活节奏越来越快， 组织与员工的压力越来越大，员工的工作与生活越发难以平衡，而员工多元化 在给组织带来大量机会的同时，也使组织面临多元文化的融合问题等，上述变 化导致了工作场所无礼行为的增多，如旁听某人的私密电话、工作时间不时敲 击物体制造噪音、背后说某员工或领导的坏话，对员工工作成绩的否定等等， 这些行为已经给员工造成了很大的伤害，也使组织文化受到侵害，进而影响组 织的效益，如由无礼行为导致的员工工作热情的消退、工作满意度降低等。 p e a r s o n ，a n d e r s s o n ，p o r a t h ( 2 0 0 0 ) 认为工作场所无礼行为造成了旷工的增 加、工作满意度的降低，个体对组织承诺的减少，生产率的下降，员工离职率 的上升，并使组织中倡导相互尊重的企业文化遭到严重损害。在调查的受害对 象中有一多半称他们浪费了大量的工作时间，无法专心工作，因为他们担忧已 经发生的无礼行为以及今后如何与施害者进行交往；多于四分之一的调查对象 称他们浪费了很多工作时间去思考如何躲避施害者，绕道走或放弃有施害者参 加的项目；多于三分之一的调查对象称由于受到无礼行为的伤害，他们减少了 对组织的承诺，不再做职位说明书以外的事情；遭受侵害的个体中有1 2 由于 遭受到无礼行为而离开了原公司。 在当今知识经济时代，人才是企业最宝贵的资源，关键人才工作积极与否 对组织效益的影响巨大。因此，如何留住人才，并更好地发挥他们的积极性与 能动性，己成为各种组织必须经受的考验和必须研究的课题。而组织内的高离 职率影响企业人才的稳定性，并直接导致企业人力资源成本的增加。 而离职倾向作为离职率的最佳预测值，为组织降低员工离职率提供了工具， 而组织认同也日趋成为组织提高员工忠诚度，降低离职率的重要工具。 因此，加强对工作场所无礼行为、员工离职倾向、组织认同三者之间关系 的研究，对我们参与国际竞争，有效地利用人力资源，充分发挥员工的潜力以 i ：海大学颀，l 学位论文 及提高员工的工作生活质量、企业的生产效率及其竞争力有着重大的理论和现 实意义。 1 2 研究的理论背景 自a n d e r s s o n & p e a r s o n ( 1 9 9 9 ) 提出工作场所无礼行为的概念以来，国外学者 对其进行了积极研究，并积累了大量数据和资料，目前主要集中在影响工作场 所无礼行为的因素、工作场所无礼行为对组织的影响、工作场所无礼行为的作 用机制等几个方面。 大量的研究发现影响工作场所无礼行为的因素主要有个体因素、组织因素 以及环境因素；工作场所无礼行为将导致员工彼此间充满敌意，相互合作和理 解的减少，孤独感和隔离感的增强，进而导致员工旷工增加、工作满意度降低、 组织的承诺的减少，进而导致生产率的下降等；同时工作场所无礼行为极易转 化升级。 然而上述研究主要集中在医疗、建筑、法律等传统行业，对现代新兴产业 以及在现代办公环境下的无礼行为缺乏足够的研究。 我国目前在此领域的研究，主要是跟踪国外研究成果，本土化实证研究还 没有看到。本文目的在于依据前人在这一领域的研究成果，进行本土化的研究， 验证工作场所无礼行为与员工离职倾向的关系，并验证组织认同在前两者之间 的调节效应，并提出相应的可行性管理建议。 1 3 研究内容与方法 本文主要对工作场所无礼行为与员工离职倾向关系进行了实证研究，并对 员工遭受工作场所无礼行为的频率与员工离职倾向关系进行了详细的研究。同 时对组织认同对工作场所无礼行为和员工离职倾向关系之间起到什么样的影响 进行了探索性研究。 同时，本文以问卷调查方式进行实证研究，针对回收的有效问卷，运用 s p s s l 6 0 统计软件对调查数据进行具体的统计分析工作，以验证所提出的各项 2 上海人学硕士学位论文 研究假设。 具体统计分析方法如下： 1 、描述性统计分析：针对本研究所涉及的各变量，分别计算样本的平均值 和标准差等，以了解样本在研究变量上的分布情形。 2 、因子分析：利用主成分分析法进行因子分析，对问卷的结构效度进行检 验并提取出有价值的各变量维度。 3 、信度分析( 内部一致性分析) ：分别计算各分量表的克朗巴哈( c r o n b a c h ) a 值，对各量表的信度进行检验。 4 、相关分析：利用p e a r s o n 相关分析探讨各变量之间可能具有的相关关系， 以验证研究所提出的假设。 5 、回归分析：利用回归分析的方法验证变量之间的因果关系。 6 、逐步分层回归分析：利用逐步分层回归分析验证组织认同是否是调节变 量。 1 4 研究流程 本研究的流程共有九个步骤，具体内容如下： 1 、确认研究主题和研究方向 本研究旨在通过实证研究方法对目前组织中存在的无礼行为和离职意向进 行调查，以验证在中国本土环境下两者的关系，并给出一些管理建议以利于企 业消除工作场所无礼行为，降低员工离职倾向，提高工作满意度，提高组织效 益，增强竞争力。同时，探索组织认同对前两者之间关系是否存在调节作用。 2 、文献收集、整理与分析 围绕研究主题，通过书籍、期刊、论文等各种媒介，收集国内外相关文献 资料，对所收集到的文献资料，进行整理分析，选取有价值的文献作为本次研 究的参考。 3 、提出研究假设、设计研究框架 依据对所收集文献的分析研究，结合研究主题，提出研究假设，并建立研 究架构，同时确立衡量相关变量的工具。 j ：海大学硕1 j 学位论文 4 、调查问卷的设计 根据参考文献所得信息并结合国内外相关测量量表，编、选出若干题目形 成调查初始问卷，进而听取有关专家及企业管理人员意见，并结合调研实际进 一步修改问卷直至最终确定。 5 、问卷调查、回收及数据录入 在选定范围内根据随机取样的方式，选取调查对象。将回收的有效问卷， 录入到计算机统计软件s p s s 程序中，为资料分析做好准备。 6 、问卷信息的统计分析 本文使用s p s s l 6 0 统计软件对调查数据进行具体的统计分析工作，以验证 所提出的各项研究假设。主要统计分析方法有相关分析、回归分析等。 7 、研究结论的描述、解释并提出对策建议 通过研究结论来检验研究假设是否成立，分析有关原因。在此基础上提出 对策建议，供管理者和以后的研究者借鉴参考。 4 海大学硕1 ：学位论文 第二章理论综述与假设 2 1 工作场所无礼行为研究回顾 2 1 1 工作场所无礼行为的界定 一些社会学家和历史学家认为人际交往越复杂，交往的频率越高，就越需 要文明的交往行为，而组织也必须通过文明的方式来调和组织中成员的行为 ( c h e ncc & e a s t m a nw , 1 9 9 7 ；c a r t e rsl 。1 9 9 8 ) 。进入二十一世纪，我们面临着人际关 系的种种挑战，如工作生活的快节奏、工作环境的虚拟化、员工的多样化等， 理应采取更多的文明行为以适应复杂的人际交往。然而伴随着组织的员工多元 化、流程再造、裁员、削减预算、提高生产率的压力、自动化的办公环境、大 量雇用临时工等，工作场所的不礼貌行为和侵犯行为同益增多( m o r r i sj ，1 9 9 6 ) 。 目前，学者们已经对组织中存在的背离行为、侵犯行为、暴力行为等组织 不公j 下对待行为进行了研究，但却主要集中在那些比较活跃的对身体造成直接 伤害的行为上，这些行为带有明显的侵害意图( o l e a r y - k e l l y a m ，g r i f f i n r w , g l e w d j ，19 9 6 ；r o b i n s o nsl ，o l e a r y - k e u ya ，19 9 6 ；f o l g e rr ，r o b i n s o nsl ，19 9 8 ) 。 与此同时，却很少有人研究组织中其他的不公正对待行为，如粗鲁地评论、 欠考虑的行为、或者一些消极姿态等。一项对1 7 8 位雇员的调查显示发生在工 作场所中的绝大多数侵犯行为的侵害强度都是比较低的：语言上而非身体上的、 消极的而非积极的、间接的而非直接的、隐性的而非显性的，而这些低强度的 不公正对待行为很有可能是强度较高的、明显的侵犯行为或暴力行为的初期形 式( b a r o nr a , n e u m a njh ，1 9 9 6 ) 。g o l d s t e i n ( 1 9 9 4 ) 也认为工作场所中的暴力行为很少 是自发的，而往往是由个体之间的消极互动行为的增多造成的。 b r o w n l e v i n s o n ( 1 9 8 7 ) ，m o r r i s ( 1 9 9 6 ) 将无礼行为定义为粗鲁、无视他人、 违反倡导人际间相互尊重的规范的行为。 a n d e r s s o na n dp e a r s o n ( 1 9 9 9 ) 又以有礼行为作对照物，对比组织中的反社会 行为( a n t i s o c i a lb e h a v i o r ) 、背离行为( d e v i a n tb e h a v i o r ) 、暴力行为( v i o l e n c e ) 、 侵犯行为( a g g r e s s i o n ) ，首次提出了工作场所无礼行为( w o r k p l a c ei n c i v i l i t y ) ， j ，海大学顾l 学位论史 即侵害意图不明确的低强度的违反倡导相互尊重的组织规范的粗鲁、不礼貌、 无视他人的行为。| i 工作场所舰范是指导在群体l l 工作的个体之间交流的方针， m 基本的道德标准以及群体的一些优良传统( 包括正式或非正式的组织政策、 制度和程序) 所组成( h a n m 跚e ，1 9 9 6 ) 。 a n d e r s s o na n dp e a r s o n ( 1 9 9 9 ) 认为组织中的几种不公f 对待行为是相瓦联系 的：反社会行为是给组织及( 或) 成员带来危害或潜在危害的行为：背离行为 足反社会行为中侵犯组织j ；【l l 范的行为，既包括有侵害意图的行为，也包括无侵 害意图的行为；侵犯行为是有目的地伤害他人的背离行为：暴力行为足侵害强 度较高的侵犯行为，更侧重于身体攻击行为：无礼行为有两种表现形式，一种 是施害人有侵害意图，但该意图比较隐蔽，受害人或其他观察者无法明确其是 否有侵害意图，此时其属于侵犯行为，另一种是没有侵害他人的意罔，而是出 于疏忽大意，此时属于背离行为巾无侵害意图的那一部分。这几种行为的相互 关系见幽2 1 ： 危害m 织艘( 或) 成她的行为 反社尝行为中侵犯组织规范的行为 高强度的身体侵犯行为 肯目的地伤害他人的背离行为 为：侵害他 意幽不明确的低强度 行为 图21 无札行为与组织中的其他不公正对待行为( a n d e r s s o na n d p e a r s o n ，1 9 9 9 ) a n d e r s s o na n d p e a r s o n ( 1 9 9 9 ) 还提出了测量此概念的多元统计分析方法： 首先采用面谈、实地观察、小组讨论等方法，了解互动过程中的不文明行 为之刚的细微差异，并把雇员认为是无礼行为的行为采用菜单式的方式列下来， 初步把握工作场所无礼行为的复杂性和模糊性。 其次，筛选出无礼行为及侵害强度较高的背离行为中一些可控的关键事件， 再选择几组对这些事件比较熟悉或比较容易遭遇这些行为的样本来展开调查， 上海人学硕士：学位论文 以验证无礼行为概念的几个特征：粗鲁、无礼貌、侵害意图的模糊性、违反倡 导相互尊重的组织规范。 考虑到无礼行为侵害意图的模糊性以及产生的不道德性，员工在自我报告 中对自身实施的无礼行为往往比较避讳，建议借助雇员的邮件、电话记录等来 完善受访对象的自我报告。并建议采用纵向的研究方法，以克服无礼行为升级 可能需要很长时间的这个问题。同时建议可让一组样本在日常工作中对不文明 行为进行追踪，在无礼行为发生时进行详细地记录。 p e a r s o n ，a n d e r s s o n ，w e g n e r ( 2 0 0 1 ) 采用归纳的方法，首先选取了管理者、 律师、执法人员及紧急医疗专业人员这四种对无礼行为比较熟悉( 或比较容易 遭遇无礼行为) 的群体作为调查对象，通过问卷调查以及部分人员的深度访谈， 验证了a n d e r s s o na n dp e a r s o n ( 1 9 9 9 ) 提出的工作场所无理行为的概念。 2 1 2 工作场所无礼行为产生的原因 探讨工作场所无礼行为发生的原因，有助于组织管理者采取措施来制止此 类行为的发生。目前对工作场所无礼行为产生原因的分析主要集中在三个层面： 个体因素、组织因素、社会因素。 1 个体因素 目前对个体因素的研究主要集中在归因方式、自尊、控制点以及情绪管理 能力等几个方面，具体如下： m a r t i n k o & z e l l a r s ( 1 9 9 6 ) 认为如果个体对事情倾向于进行内归因，遇到挫折 和失败把责任归于自己，而非外部环境，则不容易发生无礼行为；若倾向于进 行外归因，遇到挫折和失败把责任归于外部环境，认为自身的失败是他人有意 图的阻碍，则较容易引发无礼行为。 a n d e r s s o n & p e a r s o n ( 1 9 9 9 ) 认为自我管理能力、反应情绪化以及叛逆这三个 员工性情可以用来判定个体是否会采用无礼及胁迫行为。易冲动、自我管理能 力较弱的个体比自我管理能力较强的个体更易采用口头辱骂和胁迫行为；反应 情绪化的个体对言语攻击及其他外界威胁比较敏感，经常感觉自己没有得到公 正的对待，很没面子，进而增强了其实施无礼或胁迫行为的可能性；叛逆的员 工，其价值观取向更趋独立，往往追求自我的满足，比较抵触来自团队的压力 7 上海大学硕上学位论文 及组织规范的约束，一旦其他个体“妨碍”了他们对自我满足的追求或组织对他 们施加的压力稍大，叛逆的员工便会倾向于采取无礼行为。 j o h n s o n i n d v i c ( 2 0 0 1 ) 认为不恰当的表达愤怒的方式是造成工作场所无礼 行为的潜在原因。如对某人工作业绩的不屑一顾、散布谣言、让对方在同事面 前丢脸等。 c o r t i n a ( 2 0 0 8 ) 认为个体的认知因素和情感因素比较容易导致其形成偏见， 社会认知理论认为人类具有很强烈的归属动机，个体很容易按照一定标准，如 年龄、知识、信仰、价值观等，对自身及他人进行分类，划归到某一具体群体， 进而带着个人感情对该群体形成一种模式化的认识，如自己人群体与外部群体、 能力较强的群体与能力较弱的群体、正式员工与临时员工等。如果把自身划归 为能力较强的正式员工群体，往往会产生一种优越感，进而会对划归为能力较 弱的临时员工产生偏见与歧视。而为了逃避惩罚，在与后者交往中会选择侵害 意图模糊且强度较低的无礼行为。 2 组织因素 对组织因素的研究主要集中在组织制度及日常管理的公正性、员工多元化、 工作的稳定性，工作压力等几个方面，具体如下： b a r o n & n e u m a n ( 1 9 9 6 ) 等认为员工多元化、流程再造、企业裁员、专制的工 作环境、雇用临时工等造成了工作场所不文明行为的增加。员工多元化导致工 作场所文化的多元化，不同文化在交融过程中很容易发生冲突；流程再造意味 着部分员工的职位要进行调整、有时还须进行相关技能的学习，个体如果不能 及时给自己一个正确定位，则较容易产生不满情绪，进而引发无礼行为；企业 裁员使得员工对自身的工作缺少安全感，并且相比裁员前自身的工作量却增加 了，在双重压力之下极易诱发无礼行为。 s k a r l i c k i & f o l g e r ( 1 9 9 7 ) 通过实证研究表明，组织不公平将会导致组织报复 行为，而就分配公平、程序公平和互动公平( 互动公平又分为人际公平和信息 公平) 之间的关系而言，只有在程序公平和互动公平都比较低的时候，分配不 公平与组织报复行为之问的关系才会显著，程序公平性和互动公平性的提高都 会对分配不公平导致组织报复行为的效应产生抑制作用。而c o r t i n a ( 2 0 0 8 ) 也认 8 上海人学硕t - 学位论文 为组织的规章制度是否公正、领导处理问题时是否公平以及个体对所属团队规 范的认可程度等都将对无礼行为产生影响。 b e n n e t t & r o b i n s o n ( 2 0 0 0 ) 发现如果员工的工作满意度比较低，则比较容易诱 发工作场所的背离行为。 j o h n s o n i n d v i e ( 2 0 0 1 ) 认为工作压力、过度劳动、缺乏有效沟通、组织变革、 工作的不稳定性等是造成工作场所无礼行为的潜在原因。如果组织缺乏有效的 沟通机制，一旦员工遇到不公正对待，而又无处反映或即使反映了也得不到解 决，这时员工更倾向于采取侵害意图比较模糊的无礼行为来发泄不满的情绪。 b l a u & a n d e r s s o n ( 2 0 0 5 ) 对诱发工作场所无礼行为的因素进行了研究，通过设 置问卷，首先测量受访者在过去一年遭受了多少次表上所列的无礼行为，自身 对他人实施了多少次上述无礼行为，以及实施了多少次表上所列的人际交往中 的背离行为，再测量受访者的工作满意度、职业情感承诺、对组织分配公平的 感知、工作的稳定性、工作的疲惫感，之后进行统计分析，发现组织分配公平、 工作满意度、职业情感承诺与工作场所无礼行为呈负相关；而工作疲惫感、工 作的不稳定性与工作场所无礼行为呈正相关。 3 社会因素 对社会因素的分析目前主要集中在科技进步上，而对社会经济发展状况、 政治体制、文化等因素的研究不足。主要研究如下： j o h n s o n & i n d v i c ( 2 0 0 1 ) 认为科技进步而产生的新的办公方式，如电话会议、 电子邮件、传真等，使得无礼行为更容易发生，因为其可以避免面对面地接触。 如发邮件不使用尊称、单单对某人漏发邮件、直接在邮件中表达对对方的不满 而不用顾及对方的表情等。 c o r t i n a ( 2 0 0 8 ) 认为工作场所无礼行为是偏见的一种表现形式，发现社会偏 见的传统、社会角色的不同以及权力分配的不对称都会影响员工个人的偏见， 进而转化为工作场所无礼行为。如社会种族、地域的歧视，往往渗透到工作场 所中，进而诱发无礼行为；社会既得利益集团的优越感，很容易导致其对其他 群体实施无礼行为，具体见图2 2 ： 9 上海人学硕1 j 学位论文 图2 2 作为现代组织中偏见表现形式的无礼行为的综合模型( c o r t i n a ，2 0 0 8 ) 综上所述，目前对无礼行为产生因素的研究已经取得了一定成果，但对因 素的分析还不够全面，如在个体因素研究中，目前只是对人格中的自尊、控制 点进行了研究，而缺乏对权术主义、自我监控、冒险性等维度的研究；此外组 织因素中缺乏对高层领导的研究；社会因素的研究也仅局限于科技进步造成的 影响，缺乏对各因素的综合研究。 2 1 3 工作场所无礼行为对个体及组织的影响 7 在日常生活中，人们更乐于与那些给予他们尊重，让他们感觉良好的人进 行交往。当交往中缺少礼貌时，工作关系将受到破坏。一个充满不文明行为的 组织环境将使员工感到非常痛苦，并会进一步导致侵犯行为的发生，离职率的 上升，生产率的下降以及客户的流失( k a m pj , b r o o k se 1 9 9 1 ) 。 1 对个体的影响 a n d e r s s o n & p e a r s o n ( 1 9 9 9 ) 认为由于工作场所无礼行为的侵害意图不明确， 且强度较低，不易辨认，极易对个体造成伤害。当受害者指出无礼行为时，无 理行为的实施者则会进行狡辩，称该行为是无意的或疏忽大意造成的，以逃避 惩罚。若该行为得不到及时有效处理或者领导在处理此事件时明显偏袒施害者 一方，会使受害者产生一定的恐惧和不信任感，甚至产生报复的念头。 j o h n s o n & i n d v i c ( 2 0 0 1 ) 认为无礼行为导致了一个充满敌意的工作环境，在该 环境中无礼行为极易升级为暴力行为，对员工造成身体伤害或心理伤害。之前 1 0 上海人学硕上学位论文 a n d e r s s o n & p e a r s o n ( 1 9 9 9 ) 认为以下八种情况会促使无礼行为向强度较高的侵害 行为转化：对人际和信息不公平的感知、负面影响的感知、对互让的渴求、对 已遭破坏的社会认同的感知、愤怒、寻求报复对方、个体较低的自我管理能力 ( 如反应情绪化、叛逆) 以及放任自由的工作环境。 v i c k e r s ( 2 0 0 6 ) 分析了公共组织中的无礼行为对其工作人员及服务对象的影 响，认为无礼行为使得员工间相互合作和理解的减少，员工孤独感和隔离感的 增强。而若工作人员之间的无礼行为被他们的服务对象看到或闻听到，有可能 导致其对公共组织提供服务的不信任。如当着病人的面不断批评为病人服务的 护士，会导致病人对该护士服务的不信任，进而产生一定的排斥感，即使该护 士的服务水平比较好。 m a g l e y ( 2 0 0 8 ) 认为无礼行为导致员工彼此间充满敌意，工作环境不再充满乐 趣，进而使得员工感到非常压抑，如果该员工没有很好的情绪及压力的管理能 力，则很容易诱发身体及心理疾病。 2 对组织的影响 a n d e r s s o n & p e a r s o n ( 1 9 9 9 ) 认为工作场所无礼行为使得组织的管理成本大幅 增加，因为要辨认无礼行为的侵害意图，同时如果初级无礼行为没有得到很好 的处理，受害者便会倾向于采取相类似的无礼行为报复对方，这样便形成恶性 循环，一旦在组织中开始蔓延，便会侵害组织的文化。 p e a r s o n ，a n d e r s s o n ，p o r a t h ( 2 0 0 0 ) 认为工作场所无礼行为造成了旷工的增 加、工作满意度的降低，个体对组织的承诺的减少，生产率的下降，员工离职 率的上升，并使组织中倡导相互尊重的企业文化遭到严重损害。在调查的受害 对象中有一多半称他们浪费了大量的工作时间，无法专心工作，因为他们担忧 已经发生的无礼行为以及今后如何与施害者进行交往；多于四分之一的调查对 象称他们浪费了很多工作时间去思考如何躲避施害者，绕道走或放弃有施害者 参加的项目；多于三分之一的调查对象称由于受到无礼行为的伤害，他们减少 了对组织的承诺，不再做职位说明书以外的事情；遭受侵害的个体中有1 2 由 于遭受到无礼行为而离开了原公司。 j o h n s o n & i n d v i c ( 2 0 0 1 ) 认为当无礼行为转化为暴力行为，对员工造成身体伤 上海人学硕：仁学位论文 害时，组织还需要承担一定的法律成本。而当组织的服务对象对组织提供的服 务不信任时，组织的形象已经受到损害，进而影响组织的效益( v i c k e r smh ，2 0 0 6 ) 。 m a g l e y ( 2 0 0 8 ) 认为无礼行为会导致员工工作满意度的降低，员工离职率的 上升，无礼行为使得员工彼此之间的关系比较紧张，并导致了彼此的不信任， 互帮互助行为明显减少，员工工作乐趣的减少，工作满意度的降低，最终导致 员工的离职。 p e a r s o n ，a n d e r s s o n ，w e g n e r ( 2 0 0 1 ) 通过对管理者、律师、执法人员及紧急 医疗专业人员的问卷调查以及部分人员的深度访谈，得出无礼行为对个体及组 织的潜在影向，见图2 3 。 无礼行为使得工作场所不再充满乐趣，在工作中形成的友好关系也由于无 礼行为的不期而至而变得比较紧张，这使得员工彼此之间的合作和支持很难实 现，因为人们喜欢与尊重他们的人打交道。个体在处理无礼行为时一般会采取 以下几种方式：忽略、放弃反映、寻求互让、报复、更换岗位、离职，具体采 取哪种方式受到个体差异和组织环境的影响。当个体自控能力较强，且倾向于 进行内部归因，而与施害者的权力差距又较大，组织内部管理又比较专制，此 时个体趋向于采取忽略和放弃反映的方式；次之会与施害者进行“谈判”，寻求 互让，即大家各退一步；而当个体自控能力较差( 极易冲动) ，且倾向于进行外 部归因，而又与施害者的权力相当，组织文化比较崇尚公平时，个体倾向于采 取报复行为或者对其他员工采取无礼行为，以发泄心中的不满；此外调查发现 男性较女性更趋向于采取侵害行为，无论是身体上的还是心理上的，而女性则 较倾向于避免冲突。 如果组织领导或管理者对无礼行为采取一种漠视的态度，认为此行为是员 工之间的私事，这在一定程度上使得无礼行为的实施者胆量更大，更加肆无忌 惮，而无礼行为的受害者因得不到帮助，对组织领导及管理者不再信任，此时 便倾向于采取单独行动，给对方施以无礼行为，这样无礼行为便在组织中蔓延 开来，遭受直接攻击者、目击者、闻听者等都会受到无礼行为的影响。而当大 家视无礼行为为常态时，倡导相互尊重、公正的组织规范便被破坏掉了，同时 由于相互攻击，组织的专业及职级体系也受到破坏，员工更倾向于按照自己的 1 2 上海大学硕一l j 学位论文 想法采取行动。同时由于对组织领导及管理者不再信任，员工不再全身心投入 工作、个体之间的合作很难展开，最终导致组织生产率的下降。 图2 3 工作场所无礼行为对对个体及组织的潜在影响( p e a r s o n ，a n d e r s s o n ，w e g n e r ，2 0 0 1 ) 2 1 4 工作场所无礼行为研究的主要理论模型 a n d e r s s o n & p e a r s o n ( 1 9 9 9 ) 认为工作场所无礼行为是一种社会互动行为，并 认为其是侵害强度较高、侵害意图比较明显的侵犯行为的初期形式。一些实证 研究已经证实了这种想法。例如，研究者发现无礼行为与犯罪存在高度正相关， 在无礼行为螺旋上升为严重水平时这种关系得到加强( t a y l o rrb ，g o t t f r e d s o n s ，1 9 8 6 ；g o l d s t e i nap ，1 9 9 4 ) ；在对监禁的男性犯人的调查中发现，导致攻击的序列 事件往往开始于相互间粗鲁的评论，进而产生对彼此身份的攻击，最终上升为 身体攻击( f e l s o nrb ，s t e a d m a nhj ，19 8 3 ) 。 在前人研究的基础上a n d e r s s o n & p e a r s o n ( 1 9 9 9 ) 提出了工作场所无礼行为螺 旋上升的理论框架，见图2 4 。 a 对b 施以无礼行为，如果b 感知此行为仅仅是人际和信息的不公平，仅 情绪有些低落，此时b 更倾向于寻求互让，如果a 不让步，那么b 将a 对采 取类似的无礼行为；a 对b 施以无礼行为，如果b 感知此行为对其的身份和地 位构成了威胁，以致感到很愤怒，此时b 将对a 采取胁迫行为，最终a 、b 相 互施以胁迫行为；若周边个体观察到或闻听到了a 、b 之间的无礼行为，并且 对他们造成负面影响，那么无礼行为便有可能在他们之间开始传递；同时个体 的热辣气质( 如自我管理能力较弱、极易冲动等) ，放任自由的组织环境都会促 1 3 上海人学硕上学位论文 使无礼行为螺旋上升为较高强度的侵害行为。如果组织营造了一种放任自由的 工作环境，如充斥着满不在乎的语气、给某人随意起绰号、与环境不相符的个 性化着装、模糊的职级认识等，这些使得组织的职级体系遭到破坏，领导的权 威受到极大削弱，而组织又缺乏对员工行为的正确引导，使得组织中充满了无 礼行为。 图2 4t 作场所无礼行为螺旋上升的理论框架( a n d e r s s o na n dp e a r s o n ，1 9 9 9 ) p e a r s o n ，a n d e r s s o n ，p o r a t h ( 2 0 0 0 ) 对无礼行为的作用机制及传递路径做了 进一步的研究，具体分为五种： 1 a 对b 施以无礼行为，b 对a 施以侵害强度对等的无礼行为，在此循环 过程中无礼行为没有升级，并且仅限于a 、b 之间。 2 a 对b 旅以无礼行为，b 感觉到自身的身份地位及自我价值对受到了威 胁，为了挽留面子而对a 施以报复性无礼行为，该行为侵害强度增强，意图比 较明确，a 再对b 施以侵害强度更高的无礼行为，如此反复，最终导致侵害强 度较高的侵犯行为及胁迫行为，并有可能导致暴力行为，但该行为仅限于a 、 b 之间。 3 单线传递，即a 出c归形式的传递，即a 对b 施以无礼行 1 4 i ：海人学硕十学位论文 为，鉴于某种原因，b 没有对a 采取无礼行为，而是对c 施以无礼行为，c 再 对d 施以无礼行为。例如常见的权力较大的个体对权力较小的个体施以无礼行 为，较小个体不敢直接对抗，而是选择对其的下属或同事采取无礼行为。 4 双向间接传递，即a b c - d ，无礼行为具有很强 的扩散性，如果c 目睹了或闻听到了a 、b 之间发生的无礼行为，那么a 便有 可能受到不良影响，进而对d 采取无礼行为。 5 无礼行为的受害者将受害情况向组织外的其他个体( 家人、朋友等) 倾 诉或施以无礼行为，此时无礼行为便溢出了组织。 2 1 5 对工作场所无礼行为的对策研究 由于工作场所无礼行为对个体、组织及社会都将产生不利影响，所以需要 个体、组织及社会共同努力，探索工作场所无礼行为的预防及解决办法，以营 造一个健康和谐的工作环境。 a n d e r s s o n p e a r s o n ( 1 9 9 9 ) 提出了五点建议： 1 由于工作场所无礼行为的侵害意图比较模糊，使其具有很强的伪装性及 欺骗性，所以组织必须明确工作场所无礼行为的定义及处理办法，并向员工准 确清晰地传达。只有这样，员工才能很好地约束自己，并监督其他个体。 2 领导者和管理者要以身作则，切实注意自身的一言一行，为其他员工做 出表率。如果组织高层不时地对下属施以无礼行为，如当众抹杀某人的业绩， 对人不对事等，则很容易导致下述对该行为的模仿。 3 采取零容忍原则，一旦发生，坚决予以处理，不管个体的地位有多高、 权力有的多大，一定要一视同仁，否则组织所做的一切努力都将化为泡影。 4 招聘新员工时注意面试和背景调查，包括成立面试小组，成员可来自人 力资源部、新员工将要工作的部门以及会与之打交道的其他部门，以对应聘者 进行综合面试，同时采用情境模拟法等来考察其个性是否适合该工作、有无无 礼行为倾向；并对