（企业管理专业论文）广东邮储银行改制过程中员工满意度及其影响因素研究.pdf

t 学位敝储躲彳倚 日期：力皤年ff 月加日 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学 位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版，有权将学位论 文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有 权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保 存学位论文。 学位论文作者签名：考扣渤 导师签名：矗州印 日期：力裾年，f 月刃日 日期：锣蹭年1 1 月彬日 广东邮储银行改制过程中员工满意度及其影响因素研究 专业：企业管理 硕士生：张淑颖 指导教师：刘小平副教授 摘要 本研究主要目的是对正在转制中的广东邮储银行员工满意度进行调查研究，探 讨影响工作满意的因素，通过深层次原因查找，对企业的内部管理提出改进建议， 以帮助企业了解员工心态、有效激励员工、提高员工满意度，从而稳定员工队伍和 改善企业经营管理。 本文采用了文献资料法、访谈研究、调查问卷法等研究方法，对广东邮储银行 改制过程中员工满意度状况及影响因素进行研究。 论文首先对广东邮储银行改制情况进行分析探讨，结合员工访谈，并参考洛克、 m s q 等成熟的员工满意度测量量表，确定了影响员工满意度的关键维度，设计了本研 究的员工满意度测量量表，对广东邮储银行员工进行了问卷调查。研究结果表明， 正在进行转制的广东邮储银行的员工工作整体满意度相对较高，尤其在公司前景、 领导层管理水平、同事关系方面表现出较高的满意度，而在工作本身、报酬、晋升 方面满意度较低。 然后论文对广东邮储银行转制中员工满意度的影响因素进行了分析。在前面对 员工满意度分析评价的基础上，提出了提高广东邮储银行转制中员工满意度、提升 企业核心竞争力的人力资源管理策略建议。 关键词：邮政储蓄，员工满意度，人力资源管理 t h i sr i n v e s t i g a t i o nw ea r ea b l et oc o m eu pw i t hs u g g e s t i o n so nc o m p a n ym a n a g e m e n t ，t o u n d e r s t a n do u re m p l o y e e s ，t om o t i v a t et h e m i nt h el o n gr u nt h e s ee f f o r t sw i l li m p r o v e e s r ，k e e p t h et e a ms t a b l ea n di m p r o v ec o m p a n ym a n a g e m e n t t h i sr e s e a r c hu s e ss e v e r a lm e t h o d si n c l u d i n gd o c u m e n t a t i o n ，s a t i s f a c t i o ns u r v e ya n d i n t e r v i e wt oi n v e s t i g a t ea n da n a l y z ee s ro fg u a n g d o n gp o s t a ls a v i n g sb a n ki nr e f o r m f i r s to fa l lt oa n a l y z et h es t a t u so fg dp o s t a ls a v i n g sb a n ki nr e f o r m c o m b i n et h e m e a n so fs t a f fi n t e r v i e w , c o n f i r mt h er e l a t e dk e ye l e m e n t st h a ti n f l u e n c es t a f fs a t i s f a c t i o n , a n d d e s i g naq u e s t i o n n a i r ef o rt h i sr e s e a r c ht od e v e l o pa s t a f fs u r v e yi ng dp o s t a ls a v i n g s b a n kb a s e do ns e v e r a lm a t u r ee s rm e t h o d ss u c ha sr o c ka n dm s q r e s u l t ss h o wt h a t t h eo v e r a l le s ro fg dp o s t a ls a v i n g sb a n ki nr e f o r mi sr e l a t i v e l yh i g h , e s p e c i a l l yf o r c o m p a n yp r o s p e c t ，l e a d e r s h i p a n dc o l l e a g u er e l a t i o n s h i p e s ri s r e l a t i v e l y l o w e r r e g a r d i n gw o r ki t s e l f , c o m p e n s a t i o na n dp r o m o t i o n t h e n , t h er e s e a r c ha n a l y st h ek e ye s rf a c t o ro fg dp o s t a ls a v i n g sb a n ki n r e f o r m i n g o nt h ed e e pa n a l y s i s & e v a l u a t i o n ，as t r a t e g i cp r o p o s a li sm a d ef o rh o wt o i m p r o v et h ee s ra n dt h ew a y st oc o m p a n yc o r ec o m p e t e n c i e sf o rg dp o s t a ls a v i n g s b a n ki nr e f o r r n k e yw o r d s ：p o s t a ls a v i n g s ，s t a f fs a t i s f a c t i o n ，h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t i l 目录 摘要i a b s t r a c t i i 目j i 乏i i i 第1 章绪论1 1 1 选题背景l 1 2 研究的目的与意义2 1 3 研究的方法与思路3 1 4 研究的内容及其结构4 第2 章文献综述。6 2 1 员工满意度及其相关激励理论探讨6 2 2 组织变革过程员工满意度变化的影响因素8 2 3 员工满意度评测方法探讨1 0 第3 章广东省邮政储蓄银行基本概况1 4 3 1 公司简介1 4 3 2 中国邮政储蓄银行改制背景及其改制过程1 5 3 3 改制前后管理状况对比分析一2 0 3 4 改制前后人力资源状况及分析2 3 第4 章广东邮储银行改制中员工满意度的访谈研究2 6 4 1 访谈目的2 6 4 2 访谈设计2 6 4 3 访谈结果及分析2 7 第5 章广东邮储银行改制过程中员工满意度调查研究3 5 5 1 调查问卷设计3 5 5 2 问卷调查的组织实施3 6 5 3 员工总体满意度统计分析3 8 5 4 员工满意度各维度的细化分析3 9 5 5 员工满意度各维度的重要性分析4 5 5 6 影响员工满意度的原因分析4 6 第6 章研究结论与建议。5 1 6 1 研究的主要结论5 l 6 2 提高员工满意度的若干建议5 1 参考文献5 6 附件5 8 附件1 ：洛克的员工工作满意度量表5 8 附件2 ：姜海龙的调查问卷5 8 附件3 ：问卷题样5 9 j 雷记6 ：； i v 1 1 选题背景 第1 章绪论 员工工作满意度的研究从十九世纪三十年代起就一直是理论家和公司的管理者 热衷研究和实践的课题。员工是企业利润的创造者，是企业客户关系的维护者，“没 有满意的员工，就没有满意的客户”。在激烈的市场竞争中，企业领导层强烈地意识 到，利润来自满意的顾客，而顾客满意的前提是企业内部员工的满意，也就是说， 只有员工满意了，才能真正赢得顾客的满意，才能为企业创造丰厚的价值；而不满 意的员工则会以不同的方式导致企业的各项工作事倍功半。因此，工作满意度的调 查结果已成为许多跨国大企业重要的评价标准，如诺基亚、朗讯等国外著名公司， 每年都要花大量资金投入到这项工作。定期的员工满意度调查就像为企业进行定期 体检一样，它使公司管理层能够倾听到员工的心声，是公司检查目标的实现情况， 了解员工需求，发现管理问题的有效方法。 本课题的研究对象是广东省邮政储蓄银行，目前正处于企业改革转型的关键时 期。自1 9 9 8 年以来，中国邮政金融业务经过若干年的发展己成为我国金融业的一支 重要力量，随着金融体制的改革和调控的不断深入，中国邮政储蓄进入了转型期， 原有的邮政储蓄体制已经远远不能适应其发展的要求，组建邮政储蓄银行势在必行。 2 0 0 6 年，中国邮政实行政企分离，企业进行公司化运作；2 0 0 7 年下半年，中国邮政 储蓄银行成立，广东作为全国试点，正在积极推进相关工作。 在这个特殊的历史发展阶段，人才的竞争，特别是高级经营管理人才和高级技 术人才的竞争，成了企业立足市场并获得成功的关键。在这种情况下，企业只有重 视对员工的激励，调动员工的积极性，充分发挥员工在企业中的价值，才能吸引和 留住人才，更好地发挥他们的能动性，提高企业的市场竞争能力和抵御风险能力， 使企业在市场竞争中立于不败之地，不断得到发展壮大。 要想吸引和留住人才，首先必须解决的问题是：如何分析和评价员工的满意度， 完善对员工的满意度管理，以培养员工对企业的认同感、归属感，不断增强员工对 企业的向心力、凝聚力，使员工在民主管理的基础上树立以企业为中心的群体意识； 从而潜意识地对组织产生强大的向心力，并使之树立主人翁意识，自觉自愿地为企 业贡献自己的才智。因此如何将国内外员工工作满意度理论和经验与中国邮政的实 际情况相结合，从而提供行之有效的工作满意度测评，是值得我们仔细研究的问题。 1 2 研究的目的与意义 1 2 1 研究目的 根据上文所述的研究背景，本研究的主要目的是以目前国内外的员工满意度研 究成果为理论依据，结合广东省邮政储蓄银行的实际情况，选择符合本企业特点的 员工满意度测评方法，探讨目前邮政企业员工工作满意度的现状以及影响工作满意 的因素，并通过对调查结果的实证分析和探讨，对企业的内部管理提出改进建议， 帮助企业了解员工心态、有效激励员工、提高员工满意度，从而稳定员工队伍和改 善企业经营管理。 1 2 2 研究意义 ( 1 ) 理论意义 本研究项目参考国内外的员工满意度研究成果，在前人提出的各种满意度量表 测评体系的基础上，结合企业实际情况，通过理论与实证研究相结合，试图建立一 套适合中国邮政企业的员工满意度调查和评测体系，为今后全国各省、市邮政储蓄 银行开展员工满意度调查以及如何提高员工工作满意度提供借鉴。 ( 2 ) 实践意义 通过对被调查企业的员工工作满意度研究，准确找出影响员工工作满意度的因 素并加以利用，从而探索出一条解决部门、员工不满和冲突的方法，使被调查企业 得到管理上的帮助。 第一，诊断公司潜在的问题。员工满意度调查是员工对各种企业管理问题的满 意度的晴雨表。通过调查一方面可以明确企业管理中存在的问题，更重要的是可以 根据发现的问题制定改进管理的措施，使潜在问题得到解决。如果公司通过员工满 意度调查发现员工对薪酬满意度有下降趋势，就应及时检查其薪酬政策，找出员工 不满的原因并采取措施予以纠正。 2 第二，评估组织变化和企业政策对员工的影响。员工满意度调查能够有效的评 估组织政策和规划中的各种变化，通过变化前后的对比，公司管理层可以了解到公 司决策和变化对员工满意度的影响。 第三，促进公司与员工之间的沟通和交流。由于满意度调查保证了员工自主权， 员工会畅所欲言的反映平时管理层听不到的声音，这样就促进了信息向上和向下沟 通，有助于了解员工对企业文化的评价与认可程度，培养员工对企业的认同感、归 属感，不断增强员工对企业的向心力、凝聚力。员工满意度调查活动使员工在民主 管理的基础上树立以企业为中心的群体意识，从而潜意识地对组织集体产生强大的 向心力。 第四，对企业运营管理问题的产生可以起到有效的预防作用。调查结果所提供 的信息可以监控企业绩效的成就和不足，保证企业工作效率和最佳经济效益，为企 业的管理决策提供重要的依据。 第五，通过员工满意度调查有助于了解员工的思想状态，分析影响满意度的因 素，以便公司通过改善管理达到提高员工满意度，保持人员的相对稳定，从而有效 地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才，充分体现现代企业“以人为本的 精神，提高企业的知名度和竞争力。树立企业在本地及同行中的良好口碑，提升企 业形象，增加企业在各种社会活动中的公信力。 i 3 研究的方法与思路 本文采用了文献资料法、访谈研究、调查问卷法等研究方法对广东邮政储蓄银 行员工工作满意度问题进行研究。首先，通过对员工满意度相关理论进行研究，设 计针对邮政储蓄银行员工的工作满意度调查问卷，作为本文研究的出发点和基础：其 次，在对中、外学者针对员工工作满意度现状分析比较的基础上，通过对收集到的 数据进行统计分析和对比，了解该员工对于目前工作的满意度，找到影响满意度的 主要因素，并根据通过分析所得出的结论提出改善、提高员工工作满意度的方法和 措施，对企业深化改革，强化企业管理，提高管理人员素质，提升服务水平起到一 定的借鉴作用。本研究的技术路线如图1 1 所示： 理论综述，通过对员工满意度理论的探讨，为进 行邮储银行员工满意度研究建立理论依据和基础 1，一一提出问题和建立指杨 对广东邮政储蓄银行公司状况和银行改制情况进 行分析，根据公司现状制定员工满意度调查表， 展开访谈和问卷调查 一一数据分析 1r 对调查收集数据进行分类统计处理，结合访谈内 容对统计数据进行满意度各因素比较分析，寻找 问题的根源 上 结合问题分析根源，提出本课题研究结论与建议 图i - i 研究技术路线 1 4 研究的内容及其结构 体系 本文内容涉及企事业单位公司化改革过程中员工满意度影响因素研究，研究范 围主要篇幅落于针对广东邮政储蓄银行这一特例的实证研究，并以小见大，对类似 单位的公司化改革提出一些建议。 本文由绪论、文献综述、以及4 章正文组成，具体内容如下： 第一章为绪论部分，简要介绍研究的背景，研究的意义和目的、研究内容以及 研究的方法和思路。 第二章为文献综述部分，通过对员工满意度相关管理理论和测评方法进行探讨， 为本课题研究建立理论依据和基础。 第三章介绍广东省邮政储蓄银行基本情况及中国邮政储蓄银行改制过程情况， 为建立研究指标体系，制定员工满意度调查表提供背景依据。 第四章采用员工访谈方式，初步了解员工满意度现状及可能影响员工满意度的 因素。 第五章进行问卷设计，参照前人研究结果，结合邮政储蓄银行改制的情况进行 4 修订，对问卷进行发放、回收，并对回收问卷数据进行分类归纳统计处理和综合分 析，并结合访谈，对各关键因素的原因进行深层次分析，寻找问题的根源。 第六章结论与建议，针对分析结果，对企业的满意度调查做出解释，为人力资 源管理提出建议。 5 工业组织应该具有两个目标生产率和工作满意度，而且它指出高的工作满意度 将导致高的生产率。 霍桑实验后人们开始广泛的关注工作满意度。工作满意度的正式研究始自美国 的霍波克，1 9 3 5 年他在著名的( ( j o bs a t i s f a c t i o n ) ) 一书中第一次提出了工作满意度的概 念。霍波克认为工作满意度是工作者对工作本身及工作的心理与生理方面对环境因 素的一种态度或情绪反应，也可以称为工作者的满足感受，即工作者对工作情境的 一种主观反应。此后，工作满意度便成为诸家学者竞相探讨的课题，许多研究者都 对工作满意度的含义提出了自己的见解( 袁德刚，2 0 0 5 ) 。 因为工作满意度牵涉到员工主观认识，因此也为不同的研究者解释而产生不同 的理论。以下针对工作满意度内容理论学派( 以马斯洛的需求层次理论和赫兹伯格 的双因素理论为代表) 、过程理论学派( 以亚当斯的公平理论和p o r t e r 和l a w l e r 的期望 原理为代表) 等不同理论进行探讨。 2 1 1 内容理论学派 内容理论学派着重研究个人内在需求因素，亦即围绕人们的各种需要来进行研 究的，主要有马斯洛的需求层次理论、赫兹伯格的双因素理论。 ( 1 ) 马斯洛的需求层次理论 6 马斯洛于1 9 4 3 年提出需求层次理论，他将人的需求分为五个层次，从底层的基 本生理需求逐渐过渡到安全需求、归属感需求和对爱、对自尊的需求，最后上升到 最高层次的对自我实现的需求。 马斯洛认为人的行为会受到需要的控制，而且人的需求是随着低层次需要的满 足而逐步向高层次需要发展的，只有在满足低层次的需要后，高层次需要才会变得 重要。马斯洛的理论被广泛运用到组织中，根据其理论，组织必须使用不同的激励 因素来激发不同层次员工的行为和绩效。 ( 2 ) 赫兹伯格的双因素理论 美国赫兹伯格等人在二十世纪五十年代提出了双因素理论。根据双因素理论， 影响职工工作积极性的因素可分为两类：保健因素和激励因素，这两种因素是彼此独 立的并且以不同的方式影响人们的工作行为。 所谓保健因素，就是那些造成职工不满的因素，它们的改善能够解除职工的不 满，但不能使职工感到满意并激发起职工的积极性。它们主要有企业的政策、行政 管理、工资发放、上司的能力、工作环境、劳动保护以及各种人事关系处理等。由 于它们只带有预防性，只起维持工作现状的作用，也被称为“维持因素 。 所谓激励因素，就是那些使职工感到满意的因素，惟有它们的改善才能让职工 感到满意，给职工以较高的激励，调动积极性，提高劳动生产效率。它们主要有工 作表现机会、自我实现、工作本身的乐趣、工作上的成就感、对未来发展的期望、 职务上的责任感等等。 根据该理论，管理者要激励员工努力工作，给职员带来更多的工作满意感就必 须重点放在强调成就感、认同感及个人成长等，给他们更多有趣的工作，同时把工 资、工作条件维持在令人满意的水平上。 2 1 2 过程理论学派 过程理论学派主要探讨个体行为如何被激发、引发、维持与停滞的过程，主要 有佛隆的期望理论、亚当斯的公平理论。 ( 1 ) 期望理论 1 9 6 4 年佛隆在工作与激励一书中提出工作激励的期望理论，他认为一个人 会努力工作，是基于对工作绩效、报酬及成功的期望。简而言之，对于工作的动机 激发力量，等于该工作目标对人的效价与人对能达到该目标的主观估计( 期望值) 还有报酬的相对值其次，激励时应力求公平，使等式在客观上成立，尽管有主观判 断的误差，也不致造成严重的不公平感。再次，在激励过程中应注意对被激励者公 平心理的引导，使其树立正确的公平观。 2 2 组织变革过程员工满意度变化的影响因素 随着我国经济的发展和各项改革措施的推进，我国国有企业为适应时代的要求， 纷纷加入体制改革进程。在改制过程中，“人 是最关键的因素，美国花旗银行前总 裁曾说人才是企业成功之父，让员工满意，是企业实现可持续性发展的前提，是企业 改革顺利进行的保障。 员工是企业改革方案的践行者，只有满意的员工，才能为客户提供优质的服务， 才能提升员工参与管理和决策的积极性，才能确保企业改革的成功。因此，应当将员 工满意度作为衡量改革成败的一个参照点。面对企业改制，我们的员工是怎么想的? 他们的期望是什么? 他们最关心的是哪些问题? 怎样才能维持和更好地提高员工满 意度? 改制中的企业只有通过员工满意度调查，了解员工的真实诉求，同时通过有 8 效途径不断提高员工满意度，来逐步解决改制过程中遗留的种种问题，与员工一起 共建和谐社会。 工作满意度与多种因素相联系，包括身体因素、心理因素、人口统计因素、情 境因素、工作场所因素、报酬因素等。在企业改制过程中，员工满意度与其在改革 阶段所关注因素有着密切的关系，这些关键因素具体包含哪些? 针对这个问题，我 国不少学者结合我国企业转制进行了大量的研究工作。 姜海龙通过九个维度对正在转制中的文化出版企业员工满意度进行调查研究， 具体为企业发展前景、用人情况、管理制度、薪酬福利、绩效考评、工作性质、组 织气氛、领导和个人发展。研究分析发现，员工个人发展、领导和组织气氛对员工 整体满意度影响最为显著，管理制度与薪酬福利对员工满意度影响也比较显著，而 其它因素对员工整体满意度影响则不明显( 姜海龙，2 0 0 7 ) 。 张海峰通过对深免物业公司改制前后员工满意度进行调查，从员工的心理和行 为进行分析研究，发现其关键因素从工资福利、融洽的同事关系和团队精神转变为 工资福利、个人前景和领导能力( 张海峰，2 0 0 7 ) 。 龚卉在进行我国事业单位改制过程中的人员激励机制研究时，发现员工首要关 注的主要有薪酬收入、工作的稳定性和技能的培训( 龚卉，2 0 0 6 ) 。 尹泓翔在进行国有企业改革中员- r ：n 益要求及其实现机制研究时，通过对广州 和深圳三十家企业进行实证研究，发现国有企业的员工的利益要求包括9 个维度，重 要性依次为：工作稳定，积累经验，人际关系，福利待遇，工作环境，身份归属，职 业生涯规划，参与管理，收入。当国有企业通过整体承接或买断工龄的改革措施实 行企业转制后，员工更多考虑的是切身利益的变化，对工资收入和福利待遇也更为 看重( 尹泓翔，2 0 0 5 ) 。 杨柳对经济转型期中的民营改制企业、国有改制企业及国有非改制企业员工进 行积极性实证分析研究，发现在改制过程中，工作本身的激励和晋升的相关性系数 偏低外，工作条件、工作群体和薪酬的相关性系数均较大。通过比较，发现民营改 制企业员工对工作的积极性远远高于国有改制企业员工工作积极性，并且民营改制 企业员工的缺勤率略低于国有改制企业；国有改制企业员工工作积极性高于国有非 改制企业员工，国有改制企业员工缺勤率略低于国有非改制企业( 杨柳，2 0 0 3 ) 。 通过以上相关研究结果我们可以发现，尽管企业性质、行业等有着不同的特性， 但在改制过程中，员工主要关注的内容基本包括有公司的发展前景、个人未来的成 长空间、薪酬福利、培训教育等。 2 3 员工满意度评测方法探讨 2 3 1 国外员工满意度评测方法研究现状 目前国际上为企业所普遍接受和采纳的员工满意度的测量方法主要是量表法， 采用量表评价工作满意度具有简洁、高效、适用性强、信息量大等特点。比较著名 的有工作描述指数问卷，洛克的工作满意度量表，明尼苏达工作满意调查表等。 ( 1 ) t 作描述指数问卷 工作描述指数问卷是史密斯设计的最有名又最普遍的员工满意度调查，可用在 各种形式的组织中。它把工作划分为五个基本维度：薪酬、晋升、管理、工作本身 和公司群体。答案分为较差、差、一般、好、较好这五个等级，通过填表人的回答， 可以统计出员工对工作环境、工作群体等方面的满意程度。此问卷简明扼要、通用 性强，又抓住了能全面评价职务的五个主要方面，适用于了解人们对自己工作总的 评价与态度，且已经积累了大量的规范化数据，可供参照比较。 工作描述指数问卷通用性强，可用于各种形式的组织中，也可用于各种不同文 化程度、不同收入、不同工作种类的员工调查中。如盖洛普咨询公司测量问卷，共 有十二个问题，涵盖了员工满意度归因的诸多方面，这1 2 个问题是盖洛普公司在近 3 0 年的时间里，采访了数百种行业1 0 0 多万名员工，筛选出的测评员工满意度的最核 心的问题。该问卷虽然不能覆盖影响员工工作满意感的每个方面，但它们却能捕捉 绝大部分最重要的信息。 2 0 0 2 年盖洛普公司采用统计分析方法进行了实证研究，结果证明，这1 2 个问题 在数据上对一个组织的效率、安全、员工保留率和利润等关键经营业绩指标有着直 接的影响。这适用于各个行业，无论其规模和性质多么不同。平均而言，员工满意 度为前5 0 的经营单位与后5 0 的经营单位相比结果如下：顾客服务质量上的成功率 提高8 6 ；减少员工流失的成功率提高7 0 ；生产效率上的成功率提高7 0 ；利润上 的成功率提高4 4 ；安全上的成功率提高7 8 ( 苏秀成，2 0 0 7 ) 。 ( 2 ) 洛克的工作满意度量表 洛克提出的员工工作满意度量表共分为9 个维度，3 6 个问题，每个分量表对应4 个相应的问题，每个问题分6 级回答。9 个特定维度主要包括：工作本身( 如内在的 1 0 是采用l i k e r t 五点量表计分。如：你对工资收入是否感到满意? 提供5 个评分标准供 选择：a 一5 分( 非常满意) ；b 一4 分( 基本满意) ；c 一3 分( 不确定) ；d - - 2 分( 不满意) ； e 一1 分( 非常不满意) 。该评分标准由强到弱排列，每一个评分标准代表了被调查者 对该问题的态度和意见，每个人的选择都可能不尽相同，这就要求我们把每个人在 每个选项的答案统一起来计算各个选项的单项得分，即：单项得分= ( 频数木分值) 单项有效样本数。其中频数为有多少人选择了该答案，分值即为评分标准。通过这 种方法就可以对个人就员工满意的态度和意见进行量化，从而对量化的数据进行分 析。 m s o 的特点在于对工作满意度的整体和各构面都给予了完整的衡量，但是在使用 中发现由于长式量表题目较多，测量中需要考虑被试的负担及误差的问题。 以上介绍的几种著名的量表都属于问卷调查法。这种方法是将问卷设计好后分 发给个别员工或全体员工作答，收集的信息汇总整理，撰写调查报告。它的特点是： 范围广，灵活适用。大量实践表明，以上几种调查方法均有正确性、可靠性和全面 性的优点。这几种方法考察了公司想要测量的内容，反映了影响员工工作生活和企 业效益的广泛因素，提供了公司管理层感兴趣的有关因素的详细数据( 李冬雪， 2 0 0 7 ) 。 ( 4 ) 其它可以采纳的调查方法 采用量表测量工作满意度，具有简洁、高效、适用性强、信息量大等特点。但 人们总是自觉或不自觉地扭曲他们认为对他们不利的信息，而夸大他们认为有益的 信息，同时，并非所有人对量表内容的理解完全一致，再加上社会职业的千差万别 和工作岗位特征的多样性，量表的普遍性和调查结果的有效性受到影响。所以可依 据具体情况同时采用关键事件法和访谈等方法。 第一，关键事件法即由人们具体描述工作中特别满意或不满意的事件及其影响 因素，并由此推论其工作满意度。 第二，访谈调查法是一种定性研究方法，主要通过设定开放式不断深入的题目 对员工进行访谈，获得企业中存在的问题类型和员工的深切感受。访谈法的优点是 具有直接性、灵活性、适应性和应变性；回答率高；效度高。缺点是规模小、耗时 多；事先需培训、标准化程度低。访谈调查法的类型分为结构性访谈和非结构性访 谈，结构性访谈需事先设计精心策划的调查表；非结构性访谈无问题提纲可自由发 问。访谈调查法适用于部门较分散的公司、公共场所。参加人员可以是公司全体员 工或部分员工。访谈调查可以是一次性或跟踪性访谈。 第三，观察记录法是一种单向的有针对性获取信息的采集方法，其优点是便捷、 高效，缺点是信息的表象化含量高，受观察调查人员的主观意识影响大，调查时间 较长，调查费用较大。观察记录法适用小范围的重点调查。 2 3 2 国内员工满意度评测方法研究情况 在国内，员工满意度通常通过员工满意度调查表进行，并辅之以进一步的访谈。 其测量一般是在定性分析的基础上结合定量分析。各类专家学者根据各地实际情况 1 2 设计出了各种测量评估模型。 陈卫旗1 9 9 8 用主成份法提取的1 0 个维度，与洛克的高度一致。 杨化冬、时勘2 0 0 1 在对教师生活质量的研究时提出工作满意度量表的结构具 体可包括5 个方面：企业形象满意度、领导( 管理者、工作认可) 、工作回报( 报酬、 福利、培训与发展、工作环境) 、工作协作( 同事、沟通、尊重) 、工作本身( 工作 胜任感、成就感、安全感) 。 卢嘉等2 0 0 2 年在关于如何调查员工满意度中分别提出了测定员工满意度 的模型、原则、方法，以及与顾客满意度的关系。并对如何编制员工满意度表的四 个步骤( 了解企业现状；确定员工满意度调查的维度和题目；对满意度表进行施测； 对结果进行描述) 进行了详细介绍，但未进行相应的定量的实地调查，而仅仅是从 理论上对如何评价员工满意度进行了探讨。 江苏大学的王文慧和梅强2 0 0 2 年在企业员工满意度评估模型与对策研究中 从管理心理学的角度出发，结合二级综合模糊评价方法，建立了一个评价员工满意 度的模糊模型，并将这一模型应用到某高科技企业，但遗憾的是，由于样本量较小， 数据的信度和效度不高，未能为其模型的可靠性和有效性提供足够的实证支持。 西北工业大学的杨乃定2 0 0 2 年在他的员工满意度模型及其管理一文中提出 衡量员工满意度的数学模型并对此模型作出了阐释，但该模型较复杂和抽象，企业 在实际操作中存在一定难度。 此外，冉斌的员工满意度测量手册提到了员工满意度测量的基础知识。设 计一份合理的、切合实际的问卷是保证员工满意度调查取得成功的关键。该书编制 了测试问卷和恩波公司员工满意度实际调查情况，具有一定的参考价值。 第 3 1 公司 政储蓄银行正式挂牌成立后，其业务范围由传统负债业务向商业银行全业务转变， 目前主要形成了以本外币储蓄存款为主体的负债业务；以国内、国际汇兑、转帐业 务、银行卡、代理保险及证券、代收代付等多种形式的中间业务；以及银行间债券 市场业务、对公业务和小额信贷为主渠道的资产业务。 自2 0 0 7 年1 0 月1 1 日正式开业以来，广东省邮政储蓄银行大力培育新业务的发展， 截止2 0 0 8 年6 月底，全行人民币余额达到1 1 3 3 1 7 亿元，外币储蓄存款余额8 5 8 3 9 万美 元。1 - 6 月份，全分行实现收入1 7 亿元，同比增长1 8 3 3 。其中，利差收入1 1 7 6 亿元， 同比增长2 0 4 9 ，占收入比重达到6 9 1 7 ，成为增长的主力；小额信贷呈加速增长 态势，1 - 6 月份累计发放贷款1 4 9 4 8 7 万元；公司业务全面铺开，截止到6 月3 0 n ，全 省共上线网点5 7 个，公司业务共开户2 5 7 户，实现对公存款1 4 1 亿元( 数据来源于公 司内部资料) 。 在组织架构方面，广东省邮政储蓄银行是中国邮政储蓄银行一级分行，实行垂 直管理体制，在组织机构上分为5 个层次：第一层次是中国邮政储蓄银行( 总行) ； 第二层次是省一级分行和单列市一级分行；第三层次是广东省一级分行下辖的2 0 个 地市二级分行；第四层次是2 0 个地市二级分行下辖的8 0 个一级管理支行；第五层次 是全省17 3 9 i - 营业网点( 包括3 4 3 个一类支行，6 2 9 个二类支行和7 6 7 个储蓄所) 。广 东省邮政储蓄银行内部组织机构设置如图3 1 所示： 1 4 办人个信，、公 个 风 科 计 厶 审渠 五 公力人贷农司人险技划计 计道 室 资 业业村业 业 厶 发财结部管口 理源务务金务务规展务算 部部融部部部部部部 部 服 部 务 部 一玻分 ii 县城 支区 行支 行 图3 1 广东省邮政储蓄银行内部组织机构设置图 资料来源：公司内部资料 3 2 中国邮政储蓄银行改制背景及其改制过程 3 2 1 中国邮政储蓄银行改制背景 早在1 9 7 9 年，国内实行改革开放初期，邓小平曾指出要把银行办成真正的银行。 在国家指导思想带领下，国内银行业改革自二十世纪八十年代开始正式起步，期间 共经历了3 个阶段。 ( 1 ) 第一个改革阶段处于1 9 8 4 至1 9 9 4 年问，期间设立了4 家国家专业银行。在改 革开放前，国内实行“大一统 的银行体制，中国人民银行为国内唯一的金融机构。 随着改革开放的推进，中央先后成立了中国工商银行、中国人民建设银行、中国银 行和中国农业银行。1 9 7 9 年1 月，为适应农村改革需要，中国农业银行恢复设立；3 月，为 部、主 成为专 经营。 责城镇 领域各 同时也 职能， ( 2 分家。 展的能 东北老 对外承 务，代理财政性支农资金拨付，专责粮棉油收购、调销和储备贷款业务等。1 9 9 5 年， 中央更颁布中华人民共和国商业银行法，确定国有商业银行的法律地位为国有全 资商业银行，以效益性、安全性、流动性为经营原则，实行自负盈亏。这意味着国 内政策性金融业务和商业银行业务正式分离。 虽然国有商业银行理论上可以独立经营，但于改革初期，国有商业银行仍然受、： j 着种种的政府干预，政策性贷款一直主导着国有商业银行的贷款方向，以致无法以 效益性、安全性、流动性为经营原则，无法做到自主经营的后果便是坏帐率高企不 下，资本金严重不足。 1 9 9 7 年7 月2 日，泰国政府被外围资金的攻击下，弃守与美元挂钩的联系汇率制 度，泰铢兑美元单日下跌2 0 ，为亚洲金额风暴拉开序幕。为保经济金融稳定，国务 院于同年1 1 月召开了第一次全国金融工作会议，再次明确了国有银行的改革的重要 性。会后，中央推出一系列大刀阔斧的金融改革措施。 1 9 9 8 年，国家财政部发行2 ，7 0 0 亿元人民币特别国债，以补充工农中建四大国有 商业银行的资金本，使其资本充足比率增至4 ( 注：国际标准为8 ) 。 1 9 9 9 年，中央成功组建中国信达资产管理公司、中国东方资产管理公司、中国 长城资产管理公司和中国华融资产管理公司，以专门处理国有商业银行剥离出来的 1 4 万亿元人民币不良贷款，其中9 ，8 0 0 亿元人民币来自工农中建。中央又成立了中国 1 6 银行对证券和保险业 。在内部管理改革方 核标准，首次实现了 由行政评价改为经济评价，这对国有商业银行的授信制度有着深远的影响。 2 0 0 1 年1 2 月1 1 日，中国正式加入世贸组织。根据中国入世承诺，于五年过渡期 后，国内银行业将向外资银行全面开放，逼使中央不得不加快改革的步伐。2 0 0 2 年， 国务院召开第二次全国金融工作会议，明确国有独资商业银行改革是中国金融改革 的重中之重，改革的方向是按现代金融企业的属性进行股份制改造。会后，中央成 立了中国银行监督管理委员会，并组建了中央汇金投资有限公司，统领国内银行的 重组和上市工作。 ( 3 ) 2 0 0 3 年，国内银行业改革踏入第三阶段。自2 0 0 3 年底起，工行、中行、和建 行参照国内外银行重组改制的成功经验，根据“一行一策 原则，通过财务重组、 建立现代公司治理框架、引进战略投资者、境内外发行上市等，着力健全公司治理、 强化风险管理、转换经营机制、提高服务水平、提升国际竞争力，稳步推进股份制 改革。2 0 0 3 年1 2 月，中央选择中国银行和中国建设银行进行股份改革试点，并通过 中央汇金向其注资一共4 5 0 亿美元。中行和建行的股份制改革取得空前成功，分别引 入苏格兰银行和美国银行作为其战略投资者，并分别于2 0 0 5 年1 0 月和2 0 0 6 年6 月成功 在香港交易所上市。工商银行的股份制改革紧跟其后，并成功于2 0 0 6 年1 0 月以a + h 的形式于深沪两地同时上市，开展a + h 同时上市的先河。 3 0 年来中国银行业的改革发展可谓波澜壮阔，而国有大型银行的变化正是一个 缩影。从其成立或恢复营业，到专业化发展，到剥离政策性业务，再到股改上市， 占银行业主体的国有大型银行一步步朝着健康的方向发展。伴随国有商业银行改革 取得重大进展，整个银行业面貌发生了根本性变化。经过多年的努力，我国银行已 经达到和超过了国际标准，公司治理机制的框架初步建立，金融管理得到很大的改 善。统计显示，国有商业银行资产总规模2 0 0 7 年底为2 8 5 万亿元。其中，已完成股改 并上市的工行、中行、建行、交行资本充足率升至1 3 1 7 ，不良贷款率降为2 8 1 ， 2 0 0 7 年的平均资产利润率和平均资本利润率分别为1 0 5 和1 5 5 7 ，基本达到国际先 进水平。从目前的市值规模看，在全球十大银行中，工行、建行和中行已占三席( 刘 诗平，2 0 0 8 ) 。 中国银行业改革用了3 0 年，取得了世人瞩目的成就。然而，国有商品银行改革 的完成，并非意味着银行改革的结束。未来，我们还应着力考虑银行体系完善问题。 目前我国存在“大银行太大，没有小银行 状况，这一点突出表现在农村金融问题 上。随着宏观调控的深入，民营企业、中小企业贷款难的问题现在变得尤其重要而 且尤其紧迫，因此银行改革将进一步推向拥有全国经营牌照的中小型股份制商业银 行和拥有区域性经营牌照的城市商业银行。 结合以上我国银行改革的步伐，同时由于中国邮政既要继续维持普遍服务义务， 又有很重的历史包袱，这些因素很大程度上制约了邮政储蓄业务的发展，基于内部 改革的需要和外部市场发展的需要，中国邮政集体公司及时提出企业改制、组建中 国邮政储蓄银行的议案，邮政储蓄银行顺应时代发展的需要而诞生。 3 2 2 中国邮政储蓄银行改制过程 我国邮政储蓄始办于1 9 1 9 年，新中国成立后，人民银行于1 9 5 1 年委托邮政部门 代理储蓄业务，1 9 5 3 年停办。1 9 8 6 年，为充分利用邮政网络筹措资金，国务院恢复 邮政部门代办储蓄业务。1 9 9 0 年，邮政储蓄存款由代办改为全额转存人民银行。2 0 0 3 年8 月1 日，邮政储蓄存款实行新老划断，此后新增的储蓄存款资金由国家邮政局自 主运用，原有的存款( 约8 2 9 0 亿元) 继续按4 1 3 1 的利率转存人民银行。 经过多年的快速发展，邮政储蓄形成一支不容忽视的金融力量。截至2 0 0 5 年底， 全国邮政储蓄存款余额1 3 万亿元，储蓄市场占有率达9 5 6 ，储蓄规模仅次于工农邮 政储蓄新增存款自主运用形成的资产已达3 5 1 9 亿元，全国邮政储户数量达2 7 亿户， 邮政储蓄营业网点超过3 6 万个( 其中县及县以下农村网点占2 3 以上) ，成为国内网 点数量最多的金融机构。邮政储蓄业务收入已占邮政业务总收入的半壁江山。邮政 储蓄机构通过其遍布城乡的网点优势和积极的资金运用，为支持国民经济发展、方 便城乡居民生活发挥了重要的作用。在农村地区，邮政储蓄机构已成为农村金融服 务体系的重要组成部分( 数据来源于公司内部资料) 。 随着业务的快速发展，邮政储蓄与邮政企业混合经营管理的体制问题日益突出， 各种风险难以防范。特别是邮政储蓄新增资金自主运用后，由于邮政储汇局只是邮 政局的一个内设职能部门，而非独立法人机构，邮政储蓄体制与风险管理的矛盾日 益加深。由于其问题的根源在于现有的邮政储蓄管理模式和组织体系已经严重不适 应其业务发展和监管要求，为此，国家邮政局提出组建邮政储蓄银行的方案。 中国银监会于2 0 0 6 年6 月批准筹建中国邮政储蓄银行。2 0 0 6 年1 2 月3 1 日，经国务 1 r 谐共赢的运营模式，妥善解决了网络资源共享、基层邮政企业稳定、服务“三农” 等重大问题，推进邮政储蓄银行组建工作迈出关键性步伐。同年1 0 月1 1 日，邮储银 行广东、深圳分行试点开业成功。n e 0 0 8 年1 月2 8 日，在不至u 1 0 0 天的时间内，邮储 1 9 销售保险产品1 5 4 8 亿元，同比增长5 4 ；自主运用资金1 3 3 7 亿元，同比增长4 9 ； 发放贷款4 0 0 多亿元。这些数据表明，邮政储蓄银行做到了改革、发展两促进，实现 了“以改革促进发展，以发展推动改革”的战略目标( 数据来源于公司内部资料) 。 3 3 改制前后管理状况对比分析 中国邮政储蓄银行改制以后，由原来的一个专业局转变为商业银行，在法人治 理、风险管控、业务范围等发面均发生较大变化，在产权明晰的前提下，实现中国 邮政集团公司的所有权与银行经营管理权的分离，建立权力制衡和利益制衡机构、 科学决策机制和激励约束机制，以及严密的内部控制制度，确保各方独立运作、有 效制衡。 3 3 1 法人治理结构 在成立银行以前，储汇局仅担当专业指导角色，是邮政集团公司下属一个专业 局直属单位，没有独立的人事和财务等管理职能，在行政管理方面由各级邮政公司 ( 局) 分层管理，在业务指导和管理方面则采用自上而下专线垂直管理。成立银行 以后