（企业管理专业论文）汇丰公司绩效管理研究.pdf

山东大学硕士学位论文 摘要 在社会主义市场经济体制不断发展完善、经济体制改革不断深入的情况下，国 有粮食企业的环境、体制、制度及机制等都面临较大程度的不确定性。与此同时， 随着经济全球化步伐的加快，我国粮食行业所面临的市场竞争更加激烈，面临的环 境也越来越复杂，主要包括：市场的不确定性、组织的变革性、人员的流动性等。 如何获取和保持竞争优势，使企业立于不败之地，是每一个企业都必须清醒考虑的 问题。越来越多的企业意识到绩效管理是企业获取竞争优势的核心竞争力。要把员 工从作为管制对象的阶段发展到把员工视作可开发资源的阶段，需要有合适的管理 工具来辅助，绩效管理是最好的选择。 本文从研究汇丰公司绩效管理的现状出发，以国内外优秀企业的绩效管理理念 为参照，应用定性与定量相结合、现状分析与逻辑推理相结合的研究方法及案例分 析理论联系实际，系统重构汇丰公司绩效管理方案。本方案着重研究解决汇丰公司 绩效管理中的难点、重点，即指标设计、绩效考核、绩效应用。本文一共分为五章， 第一章阐述了本文的研究背景、选题意义；第二章介绍了与绩效管理有关的理论； 第三章分析汇丰公司绩效管理的现状，对绩效管理过程中存在的问题进行深入探讨； 第四章对照存在问题对汇丰公司绩效管理系统进行重构再设计，重点提升公司的绩 效应用，以期整体提升公司的竞争能力；第五章为结论，阐述了汇丰公司绩效管理 的优缺点，并提出了持续改进的建议及实施过程中应注意的问题。 汇丰公司绩效管理系统重构的方案注重沟通、绩效分析与绩效结果的应用，解 决企业在绩效管理中认识不清晰、激励不到位等问题，可以真正发挥绩效管理在企 业管理过程中的作用。 关键词：绩效考核；绩效管理；绩效措施；平衡计分卡 9 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t a sar e s u l tt h a tt h es o c i a l i s t i cm a r k e te c o n o m yi s i m p r o v i n ga n dt h er e f o r m a t i o n d e v e l o p i n g ，t h ee n v i r o n m e n t ，s y s t e ma n dm e c h a n i s mo ft h en a t i o n - o w n e dc r o p s e n t e r p r i s e sa r ef a c i n gag r e a tu n c e r t a i n t y m e a n w h i l e ，t h e r ei sm o r ec o m p e t i t i o ni nt h e c r o pm a r k e to fo u rc o u n t r yw h i c hc a u s e dam o r ec o m p l i c a t e de n v i r o n m e n t ，t h a ti s ， u n c e r t a i n t yo ft h em a r k e t ，t r a n s f o r m a t i o no ft h eo r g a n i z a t i o n ，a n dt h em o b i l i t yo fp e o p l e ， e c t i tf o r c e sa l lt h ee n t e r p r i s e st oc o n s i d e rr a t i o n a l l yh o wt og e ta n dk e e pt h e i ro w n c o m p e t i t i v e n e s sa n dt h u sc o n f i r mt h e i rs u c c e s s m o r ea n dm o r ee n t e r p r i s e sa r eo nt ot h e h u m a nr e s o u r c e s m a n a g e m e n tw h i c hm a k e st h e i rc o r ec o m p e t i t i v e n e s s i no r d e rt o c o n s i d e rt h ee m p l o y e e sa sd e v e l o p a b l er e s o u r c e si n s t e a do fa sr e g u l a t i n go b j e c t i v e s ，a p r o p e rm a n a g e m e n tt o o li sn e e d e dt oh e l p ，a n dt h eb e s to n ei sp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t b a s e do nt h es t u d yo ft h ep r e s e n tp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ts y s t e mo ft h eh s b c ，a n d r e f e r r i n gt ot h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mo ft h ee x c e l l e n te n t e r p r i s e sh o m ea n d a b r o a d ，t h i sa r t i c l er e c o m p o s e ss y s t e m a t i c a l l yt h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mo ft h e h s b cb yc o m b i n i n gt h et h e o r i e sa n df a c t s ，u s i n gb o t hq u a l i m t i v ea n dq u a n t i t a t i v e ，r e a l i t y a n a l y s i sa n dl o g i c a lc o n s e q u e n c es t u d ym e t h o d s t h i sp l a np u tm o s te f f o r tt os o l v et h e d i f f i c u l ta n di m p o r t a n tp r o b l e mi nt h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n to fh s b c ，t h a ti s ， g u i d e l i n ed e s i g n ，p e r f o r m a n c ea s s e s s m e n ta n dp e r f o r m a n c ea p p l i c a t i o n t h e r ea r et o t a l l y f i v ec h a p t e r si nt h i sa r t i c l e ，i nw h i c ht h ef i r s tc h a p t e rd e s c r i b e st h er e s e a r c h i n gb a c k g r o u n d ， a n dt h es i g n i f i c a n c eo ft h i sa r t i c l e st o p i c ；t h es e c o n dc h a p t e rs u m m a r i z e ds o m eb a s i c t h e o r i e so ft h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ；t h et h i r dc h a p t e rd i a g n o s e st h e p r o b l e m s e x i s t i n gi nt h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mo fh s b c ，a n a l y z i n ga n ds e e k i n gt h er o o t w h e r et h ep r o b l e m s ；t h ef o u r t h c h a p t e rf o c u s e so nt h ec i r c u l a t i n gp r o c e s so ft h e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mo fh s b ca n dt h ee x i s t e dp r o b l e m s ，r e c o m p o s e st h e c o m p a n y sp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mi nw h i c ht h ep e r f o r m a n c ea p p l i c a t i o na r e e m p h a s i z e di no r d e rt oi m p r o v et h ec o m p e t i t i v e n e s so ft h ec o m p a n y ；t h ef i s hc h a p t e ri s c o n c l u s i o n ，w h i c hg i v e sa d v i c e st ot h ec o n t i n u o u s l yi m p r o v e m e n to ft h eh s b c p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m ，a n dm e n t i o n st h ep r o b l e m sn e e d e da t t e n t i o n t h er e c o m p o s ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n tp l a no fh s b ce m p h a s i z e so nt h e c o m m u n i c a t i o n ，p e r f o r m a n c ea n a l y s i sa n dt h ea p p l i c a t i o no fp e r f o r m a n c e i tf o c u s e so n s o l v i n gt h ep r o b l e m si nt h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts u c ha sv a g u ek n o w l e d g ea n d i m p r o p e ri n s p i r i t ，s ot h a tt h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n tc a np l a yac r u c i a lr o l ei nt h e e n t e r p r i s em a n a g e m e n t k e yw o r d s ：p e r f o r m a n c ea s s e s s m e n t ；p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ； p e r f o r m a n c em e a s u r e ； b s c 山东大学硕士学位论文 图目录 图1 1 论文研究框架图1 4 图2 1 影响绩效的主要因素模型1 8 图3 1 汇丰公司组织结构2 9 图3 2 在岗人员年龄结构图3 1 图3 。3 员工学历结构图厶3 l 图4 1 绩效目标的来源4 0 图4 2 参与式绩效目标制定程序4 l 7 山东大学硕士学位论文 表目录 表2 1 绩效定义适用情况对照表：1 7 表2 2 绩效管理与绩效考核的区别2 2 表3 1 汇丰公司工资表( 节选) ：3 2 表4 1 绩效目标值的设定要点4 2 表4 2 汇丰公司考核指标体系构成4 6 表4 3 管理绩效指标4 6 表4 - 4 周边绩效指标4 7 表4 5 高层管理人员考核指标及权重4 8 表4 - 6 中高层管理人员考核指标及权重4 8 表4 7 中层管理人员考核指标及权重4 8 表4 8 业务类人员的考核指标及权重4 9 表4 9 绩效计划合约表5 l 表4 1 0 汇丰公司粮谷部经理绩效计划表5 2 表4 1 l 汇丰公司销售人员李伟绩效计划表5 3 表4 1 22 0 0 8 年1 月第二周李伟销售计划表5 3 表4 1 3 沟通记录表5 5 表4 1 4 关键事件记录卡5 6 表4 1 5 汇丰公司考核主体构成5 7 表4 1 6 员工绩效申诉表5 9 表4 1 7 绩效系数表。6 0 8 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研 究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明 的法律责任由本人承担。 论文作者签名：盘筮氐 日期： 论文作者签名：越公氐 日期： 关于学位论文使用授权的声明 本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件 和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩 印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：萑盛& 导师签名；基2 血日 期：至咝业 山东大学硕士学位论文 第1 章绪论 本章绪论作为全文导引，介绍本文研究背景，阐述研究的意义，提出本文研究 的方法，概括全文研究的主要内容和框架结构。 1 1 选题背景 在社会主义市场经济体制不断发展完善的情况下，经济体制改革也在不断深入， 国有粮食企业正处于深刻的变革进程中，其环境、体制、制度及机制等都面临较大 程度的不确定性，与此同时，随着社会的发展和知识经济的兴起，特别是经济全球 化步伐的加快，企业必将面临全球市场大环境的新一轮挑战，如何应对改革的潮流， 如何加快转企改制，在更加复杂的市场环境中生存和发展，是每一个国有粮食企业 都厦待解决的问题。作者认为，解决这一问题的关键在于建立完善的绩效管理体系。 人力资源管理是国有粮食企业改革的重要支持和保障，是其获取竞争优势的源泉， 因为人是组织最重要的资产，调动人的积极性和创造性才能顺f 利完成改革。作为人 力资源管理的重要组成部分，绩效管理在提高国有粮食企业人力资源的素质、获得 并保持人力资源竞争优势上居于关键的地位。建立和完善绩效管理体系，并使之发 挥作用，关系到国有粮食企业改革的成败，有效的绩效管理体系可以增加国有粮食 企业抵御市场风险的能力，使国有粮食企业在复杂多变的市场环境中生存和发展。 但是，由于长期受计划经济体制的影响，作为国有粮食企业的汇丰公司在绩效管 理体系上存在许多深层次的矛盾和问题，限制了各类人才的成长和发展，造成了人 员流失，制约了汇丰公司改革的深化和进一步发展。环境的复杂性和竞争的激烈性 已迫使汇丰公司探索科学合理的绩效管理体系。在此背景下，本文展开了研究。 1 2 选题意义 2 l 世纪是知识经济的时代，也是一个市场竞争加剧的时代，随着我国加入w t o ， 我国粮食行业所面临的市场竞争更加激烈，面临的环境也越来越复杂，主要包括： 市场的不确定性、组织的变革性、人员的流动性等。如何获取和保持竞争优势，使 山东大学硕士学位论文 曼i i i 一一i i 一一 i i i 皇皇量皇曼曼皇曼量曼皇皇曼舞 企业立于不败之地，是每一个企业都必须清醒考虑的问题。绩效管理的参谋与咨询 作用，以及在制定、执行企业战略方面的作用日益增强。越来越多的企业意识到绩 效管理是企业获取竞争优势的核心竞争力。要从把员工作为管制的对象的阶段发展 到把员工视作可开发资源的阶段，需要有合适的管理工具来辅助，绩效管理系统是 最好的选择，正如l s 克雷曼所说“一项绩效评估有力地影响到把经理们的行为 引向组织目标 。 鉴于此，本文的目的和意义就是通过对汇丰公司的绩效管理体系的设计研究， 摸索一条路子，试图跳出“为考核而考核的怪圈，走出绩效考核的常见误区，通 过新的绩效管理系统，将个人的目标与组织的目标联系起来，使公司领导层从繁重 的日常管理活动中解脱出来，使员工了解公司对员工的工作要求和期望，自觉开发 自身的潜能，在提高能力的同时提高工作满意度，并且为人力资源决策提供合理、 公平的依据，为企业绩效管理的实践提供参考及操作方法层面的支持。 1 3 论文的研究方法 本文综合应用了以下三种研究方法： 1 案例分析法 论文写作过程中参阅了部分国内外关于绩效管理方面的各个时期的理论书籍及 先进企业绩效管理的成功经验材料，并对其进行了深入的学习和研究，基本做到从理 论上对绩效管理有一个深刻的理解与认识。同时，结合在粮食企业十四年的实践工作 经验，对粮食行业、粮食企业的特点有了较为全面而又准确的把握，对粮食企业各个 部门的职能和工作流程有了一个较为清晰的认识。结合个人前期对企业的员工绩效 管理的调研工 作，在公司绩效管理系统重构时既能做到从企业的实际情况出发又能 有意识地运用理论的指导。 2 定性与定量相结合的研究方法 反映粮食企业经营绩效的因素，有些可以量化，如业务收入、业务成本等，但也 有许多因素特别是反映企业未来价值的因素是无法用具体数字来衡量的，比如经营 者和员工的素质、基础管理水平、企业发展战略、创新能力、客户认同感等。此外， 回l s 克雷曼，人力资源管理，机械：r 业出版社，2 0 0 1 年版，第1 9 1 页 1 2 山东大学硕士学位论文 有的因素即使能够量化也无法制定统一的标准。因此，在本文中综合运用了定量评价 和定性评价相结合的研究方法。 3 现状分析与逻辑推理相结合的研究方法 在对绩效管理现状进行问题分析后，进一步与先进企业绩效管理思维对比进行 分析，通过逻辑分析推理，对现状进行诊断查找潜在根源，并以此为基础开展新的绩 效管理系统重构。 1 4 论文的研究思路和框架结构 绩效管理具有很强的实践性，所以，本论文是以从理论出发对实践进行分析思 考，进而运用理论寻求实践改进方案作为研究思路的，具体讲是以汇丰公司的实际 案例为基础，通过案例分析来发掘问题，然后结合绩效管理的主要理论与方法整理、 阐述和分析，进而为公司设计绩效管理体系的改进方案。 绩效管理体系包含的内容十分广泛，出于突出研究重点的目的，本文主要对目标 管理理论、p d c a 理论及平衡记分卡、关键绩效指标在绩效管理中的应用作重点分析。 为了保证研究的逻辑性、完整性，本论文分为五章对汇丰公司的绩效系统进行研究。 第一章是绪论，介绍本文的选题背景和意义，研究方法和思路，以及论文的框架 设计。 + 第二章是绩效管理相关理论综述，介绍绩效、绩效考核、绩效管理和平衡记分卡 的相关理论，为后面的研究探讨打下理论基础。 第三章是汇丰公司概况及绩效管理现状，介绍汇丰公司的概况、绩效管理现状及 其绩效管理存在的问题。 第四章是汇丰公司绩效管理系统再设计，基于p i ) c a 理论、平衡记分卡及关键绩 效指标的理论，就汇丰公司的绩效管理系统进行再设计。 第五章为结论部分，对本文进行简单的总结，提出改进建议，并对新的方案进 行评价。 本文研究的思路框架如图1 - 1 ： 山东大学硕士学位论文 皇皇曼曼量曼曼曼皇曼曼量曼皇寡皇曼鼍曼曼皇皇皇蔓毫曼曼曼皇皇皇皇寡鲁舞皇璺曼鼍皇。；i ；ii；|i 皇舅曼皇量皇皇曼曼曼皇曼皇曼 1 4 绪论 选题背景选题意义研究方法思路及框架 ii 绩效管理相关理论综述 绩效绩效考核绩效管理 u 汇丰公司概况及绩效管理现状 汇丰公司概况汇丰公司绩效管理现汇丰公司绩效管理存 状在的问题 l 汇丰公司绩效管理一| 本系再设计 设 设计建立绩效管制定绩效实绩效绩效绩效考 计 原则理系体的准绩效施与辅考核反馈核结果 目 标 备工作计划 导应用 u 总结 汇丰公司绩效管理体系的 汇丰公司绩效管理体系创新与不足 优点的不足与改进 图1 - i 论文研究框架图 山东大学硕士学位论文 第2 章绩效管理相关理论综述 绩效管理的概念于二十世纪七十年代后期提出。八十年代后期和九十年代早期， 随着人力资源管理理论和实践研究的发展，人们逐步意识到员工对企业的价值，并 努力使员工对企业的贡献达到最大化，绩效管理也逐渐成为一个被广泛认可的人力 资源管理过程。 2 1 绩效 2 1 1 绩效的涵义 管理大师彼得德鲁克说：“所有的组织都必须考虑绩效是什么东西”。关 于绩效( p e r f o r m a n c e ) 的定义也是一个颇有争议的问题。管理学认为，绩效包括组 织绩效、团队绩效和员工个人绩效三个层次。圆对组织和团队而言，绩效就是组织、 团队的任务在数量、质量及效率等方面的完成情况；对员工个人而言，绩效则是考 核者对自己工作状况的综合评价。 英国学者布雷德拉普认为，组织绩效应当包括三个方面，即有效性、效率和可 变性，有效性是指满足顾客需求韵程度，效率是指组织使用资源的节约程度，可变 性是指组织适应未来变化的能力。“因此，组织绩效显然不仅仅是一个简单意义上的 概念，对于一个组织来说，当我们在谈论其绩效的时候，我们所要说明的绝不是某 种单一的事物。” 组织绩效的多面性使得我们可以采用多重指标来衡量绩效。如近 年来在欧美企业中得到广泛应用的平衡记分法，该平衡记分法是由卡普兰和诺顿提 出的，能从财务、顾客、企业内部业务流程及学习与成长能力四个方面评价企业的 经营业绩。 对于员工绩效的看法，众说纷纭，在不同的情景之下有不同的理解。英国学者 理查德廉姆斯在其所著的组织绩效管理一书中写到：“员工绩效的广义定义包 括工作产出和行为”，也就是说，绩效是过去业绩与未来取得优异绩效的行为与素质 的总和，是行为和产出的综合，二者不可完全分割，我们是将绩效放在绩效管理的 彼得德鲁克，2 l 世纪的管理挑战，机械工业出版社，2 0 0 6 年版，第5 3 页。 。石金涛绩效管理，北京师范大学 j 版社，2 0 0 7 年版，第3 贞。 9 黄瑞园中国建设银行广东分行绩效管理改革中存在的问题与对策探讨，广东工业大学硕士论文，第3 4 页。 1 5 山东大学硕士学位论文 对象上讲的，因此管理员工的行为是促进产出的合理实现，管理员工的产出旨在形 成目标，二者不可偏废。目前国内学者对绩效理论的研究也有不同理解，将绩效概 括为以下几种说法：( 1 ) 绩效即完成分派的工作任务，这种观点主要是针对工作内 容简单、成果容易计量的一线生产工人或体力劳动者而言的，这类人员在完成任务 过程中受系统因素和客观因素影响较小。( 2 ) 绩效即工作结果或工作产出。这种观 点与b e r n d i n 和k a n e 等人观点相同，认为绩效是员工最终行为所达到的结果，是一 个人工作成绩的记录。这种理解在实际运用中最为常见。中国目前的许多企业，尤 其是国有企业往往将干部考核的内容划分为道德考核( 德) 、能力考核( 能) 、态度 考核( 勤) 、绩效考核( 绩) 四种，相对于德、能、勤考核来讲，绩效考核通常指的 就是工作的结果或表现情况。( 3 ) 绩效即行为。认为绩效只包括与组织目标有关的 行动或行为，能够用个人的熟练程度( 即贡献水平) 来评定等级( 测量) ，这种观 点与m u r p h y 和c a m p b e l l 的观点一致，m u r p h y 和c a m p b e l l 在1 9 9 1 年指出：“绩 效的根本定义在行为绩效范畴的最好定义应是行为而不是结果”。( 4 ) 绩效是 结果与行为( 过程) 的统一体。这种观点认为结果( 做什么) + 行为( 如何做) = 高 绩效，也就是说不仅看你做了什么，还要看你是怎么做的。o li a n 和r y n e s 指出：“行 为能够并且应当是任何绩效定义中的一部分，正如结果或成果能够在理论上与行为 相联系一样。” ( 5 ) 绩效是做了什么( 实际收益) 与能做什么( 预期收益) 的统一 体。这种观点将个人潜力、个人素质纳入了绩效考评的范畴，它认为绩效不应只作 为“追溯过去”、“评估历史”的工具，更重要的是应关注未来的发展。这种界定更 接近于绩效管理的真正意图关注未来，也更适于知识工作者。它所看重的是员 工长期所能给企业带来的价值，不只关注当前做了什么，还要关注将来能做什么。 在实际建立绩效管理体系的过程中，不同的企业或阶段以及不同的考评对象， 应首先界定绩效的背景和适用范围，以期取得预期的效果，因为绩效定义有不同的 适用性。 绩效定义适用情况如表2 一l 所示。 董克用，人力资源管理概论，中国人民大学出版社，2 0 0 6 年版，第2 2 9 - 2 3 0 页。 m u r p h y 。k r c l e v e l a n d ，j n ( 1 9 9 1 ) ”p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ：a no r g a n i z a t i o n a lp e r s p e c t i v e ” n e e d h a mh e i g h t s ：m a ：a l l y n b a c o n 。 t i a n ，j d r y n e s ，s l 0 9 9 1 ) ”m a k i n gt o t a lp u a li t yw o r k ：a l i g n i n go r g a n i z a t i o n a lp r o c e s s e s m e a s u r e s 。p e r f o r m a n c em e a s u r e s 。a n ds t a k e h o l d e r s ”h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ，3 0 ，3 0 3 3 3 0 。 国牛成占士、李秀芬，绩效管理的文献综述，甘肃科技纵横【j 】，2 0 0 5 ( 5 ) ，第1 0 3 页。 1 6 山东大学硕士学位论文 曼曼曼曼曼曼舅舅量曼曼曼曼皇曼曼舅舅皇量曼皇皇曼曼量舅舅舅舅i l li 一im 皇曼曼曼曼皇曼曼蔓曼曼! 曼 表2 - 1 绩效定义适用情况对照表 绩效含义适应的对象适应的企业或阶段 体力劳动者；事务性 1 完成了t 作任务 制造型企业 或例行性工作的人员 离层管理者；销售、高速发展的成长型企业： 2 结果或产出 售后服务等可量化 强调快速反应，注重灵活、 工作性质的人员创新的企业； 发展相对缓慢的成熟型 3 行为 基层员工 企业：强调流程、规范， 注重规则的企业 4 结果+ 过程 普遍适用各类人员各类企业 ( 行为素质) 5 做了什么( 实际收益)知识工作者： 知识型企业 + 能做什么( 预期收益)如研发人员 2 1 2 绩效的性质 绩效具有三个显著的性质：多因性、多维性、动态性。 绩效的多因性指绩效的优劣受员工的技能、机会、激励、心态、情绪和环境以 及组织绩效评估体系的合理性、评估者的素质与技巧等多个方面的影响而不是取决 于某单一因素。多因性要求在进行员工绩效分析时能够全面、系统的考虑。 绩效的多维性是指工作绩效尽管是工作结果的总称，但它是表现在多种维度上 的。因此，需从多个角度或多个方面去分析与考核，如工作业绩、工作能力、工作态 度等。各个企业的绩效考核纬度是不一样的，而且在绩效考核时，对不同岗位考核的 各个纬度的权重也不同。 绩效的动态性是指员工的绩效不是一成不变的，随着时间的推移会发牛变化，绩 效差的可能改进提高，绩效好的也可能退步变差。动态性要求我们用发展的眼光看待 员工的绩效。 2 1 3 影响员工绩效的因素 对员工绩效的含义有所认识后，还必须分析影响员工绩效的因素，进而引导员 工绩效目标与组织目标相一致。影响员工绩效的因素，概括起来，主要有员工自身 因素( 能力、学识、价值观、熟练程度等) 和客观环境因素( 组织规章制度、与他 人的协作、资源的可获取性等) 两种。具体说来，员工的绩效主要是由如图2 - 1 所 示的四个因素决定的。 山东大学硕士学位论文 曼皇皇量皇曼皇曼曼曼曼量曼皇鼍i! mmw 2!u 皇舅曼曼皇曼曼皇曼曼曼曼曼量曼曼曼 l二：i 绩效 厂 图2 - 1 影响绩效的主要因素模型 1 技能。技能是指员工工作技巧与能力的总称，它取决于个人天赋、智力、勤 勉、经历、教育与培训背景等个人特点。员工的技能水平可以通过各种类型的培训 或学习来提高。 2 激励。激励是影响员工绩效的重要因素，其理论基础是马斯洛的需求理论， 它本身取决于员工的个人需要结构、个性、感知、学习过程与价值观等个人特点， 其中需要结构的影响最大。因此，为了能够改进员工的工作绩效，组织应根据员工 个人的需要结构、个性等因素，选择适当的激励手段和方式强化员工的工作行为， 调动员工的工作积极性，从而改变员工的工作绩效。 3 环境。影响工作绩效的环境因素包括组织内部的环境因素和组织外部的环境因 素。内部环境包括工作环境( 如室温、湿度、通风、照明、噪声、粉尘) 、劳动条件 ( 如劳动工具、机器设备) 、规章制度、组织结构、企业文化等，不同的工作性质会 要求不同的内部环境。外部环境是影响工作完成质量的本质因素，内外环境，都会通 过影响员工的工作能力( 技能) 和工作态度( 工作积极性等) 来影响员工的工作绩效。 4 机会。机会又称机遇，指的是一种偶然性的不可控因素。在特定的情况下， 员工如果能够有机会去完成特定的工作任务，则可能达到在原有的岗位上无法实现 的工作绩效。因此，机会对员工的绩效有一定的影响。 在以上的四个因素中，激励与技能是主观方面的原因，是创造绩效的主动因素。 机会和环境则是影响绩效的客观原因，是绩效状况的外部制约因素。 2 2 绩效考核 l s 克雷曼说：。一项绩效评估有力地影响到把经理们的行为引向组织目标 ， 员工绩效的高低直接影响到企业的整体效率和效益，因此在人力资源管理中离不开 绩效考核。绩效考核是绩效管理的核心环节。 。杜映梅，绩效管理，中固发展出版社，2 0 0 7 年版，第7 页。 ol s 克雷曼，人力资源管理，机械工业出版社，2 0 0 6 年版，第5 3 页 山东大学硕士学位论文 2 2 1 绩效考核的涵义 绩效考核是指管理者或相关人员对员工的工作行为及结果进行评价的过程，在 这个过程中考评主体针对企业中的每个员工所承担职务职责的履行程度和担任更高 一级职务的潜力，对照其工作目标或绩效标准，采用各种科学的定性和定量的考评 方法，对员工行为的实际效果及其对企业的价值和贡献进行有组织地考核与评价， 并且这种考评尽可能的客观公正，评定结果及时反馈给员工。内涵上是对人与事的 评价，即对人及其工作状况进行评价和对人的工作结果，即人在组织中的相对价值 或贡献程度进行评价。外延上是有目的、有组织地对日常工作中的人进行观察、记 录、分析和评价。归纳起来绩效考核有三层含义：一是从企业经营目标出发对员工 工作进行考评，并使考评结果与其它人力资源管理职能相结合，推动企业经营目标 的实现；二是作为人力资源管理系统的组成部分，运用一套系统的和一贯的制度性 规范、程序和方法进行考评；三是对组织成员在日常工作中所表现出来的工作能力、 工作态度和工作成绩进行以事实为依据的评价。其目的不是单纯的为了考核而考核， 而是希望通过绩效考核确认员工的绩效水平，合理运用考核结果，以激励员工努力 工作。 2 2 2 绩效考核的原则 建立绩效考核制度及实施考核时，需要遵循一些基本原则，这些原则既是绩效 考核体系顺利实施的保证条件，也是衡量绩效考核制度是否科学有效的依据。主要 包括：( 1 ) 公开与开放原则，即绩效考核体系应该取得上下认同，并且上下级之间 可针对考核工作面对面地进行沟通；( 2 ) 反馈与提升原则，即把考核后的结果及时 反馈给被考核者，使好的经验发扬光大，不足之处加以纠正和弥补；( 3 ) 定期化与 制度化原则，即将考核视为一个连续的过程，而非阶段性的工作；( 4 ) 可靠性与正 确性原则，即保证绩效考核的一致性、稳定性及有效性；( 5 ) 可行性与实用性原则， 即根据企业的实际条件和客观环境来设计绩效考核目标和方案。 2 3 绩效管理 2 3 1 绩效管理的涵义 1 9 山东大学硕士学位论文 i-i! ：i m a ：l a mi _ i n ! 曼皇皇蔓曼曼曼曼曼曼曼 1 9 7 6 年b e e r 和r u h 首次提出了绩效管理的概念，他们将绩效管理定义为“管 理、度量，改进绩效并且增强发展的潜力 。目前对绩效管理涵义的认识手要有以 下三种观点：( 1 ) 绩效管理是管理组织绩效的系统，即将绩效理解为组织绩效，认为 绩效管理是有组织的对所服务团体的绩效进行计划、改进、考察的系统过程，强调 通过对组织结构、生产工艺、业务流程等方面的的调整实施组织的战略目标，员工不 是重要的考虑对象。( 2 ) 绩效管理是管理员工绩效的系统，即将绩效理解为员工的绩 效，认为绩效管理是管理者对被管理者实施计划、管理、评估和奖励以提高员工绩效 的系统，强调以员工为核心进行绩效管理。( 3 ) 绩效管理是综合管理组织和员工绩 效的系统，即认为员工绩效管理是在组织目标框架内发生的，其直接目标是挖掘员工 的潜力，提高他们的绩效，但其最终目标是通过将员工的个人目标与企业战略结合在 一起提高组织的绩效。 本人同意第三种观点，也认为绩效管理是一个将组织与部门、员工个人目标紧密 地联系在一起的，贯穿于企业生产、经营整个过程始终的动态活动过程。在这个过 程中，管理者会采用科学的绩效考核方法，通过对员工个人和群体的行为表现、工 作业绩以及综合素质的全面监测、考核、分析和评价，充分调动员工的主动性和创 造性，不断改善员工和组织的行为，提高员工和组织的素质，挖掘其潜力。 2 3 2 绩效管理的特征 有效的绩效管理具备以下特征： 1 绩效管理是由一系列连续不断的管理活动组成的p d c a 循环系统，管理的各个 环节不仅密切联系，而且周而复始地不断循环，一个绩效管理过程的结束是另一个 绩效管理过程的开始，通过这种循环使个体和组织绩效得以持续发展； 2 绩效管理是一个强调全员参与的过程，绩效管理工作要求上级与员工一起完 成，每一个员工都应该设计自己的绩效目标，并与领导达成一致，并追求以共同合 作的方式完成； 3 绩效管理是上下级之间持续不断的双向沟通过程，沟通的内容包括：组织的 价值、使命和战略目标；组织对每一个员工的期望结果和评价标准以及如何达到该 结果；组织的信息和资源，员工之间相互支持、相互鼓励等； 4 绩效管理是一个强调跟踪与反馈的过程，在绩效管理中如果忽略了绩效的跟 回b e e r , m & r u b r a ( i9 7 6 ) 。e m p l o y e eg r o w t ht h r o u g hp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t h a r v a r d b u s i n e s sr e v i e w , 5 4 ( 4 ) 5 9 - 6 6 。 山东大学硕士学位论文 踪与反馈工作，就不能称之为一个公平、公正的评估体系，因为它背离了绩效管理 的目的： 5 绩效管理是一个强调发展的过程，通过为每一个员工提供支持、指导和培训， 提高员工的胜任特征，绩效管理的目标之一是建立学习型组织，每一个员工都应该 主动地学习、相互地学习；、 6 绩效管理是一种绩效改进的管理理念，其核心思想是使企业、部门和员工的 绩效不断得到提升和改进，评估、嘉奖或扣罚只是激励形式，归根结底还是为了要 改进绩效； 7 绩效管理追求自我管理的境界，其理想是使员工明白绩效对自己的重要性， 教会员工如何制定和管理自己的绩效，通过锤炼使员工成为自己的绩效专家，从而 实现自我管理。 2 3 3 绩效管理的功能 正因为绩效管理能够帮助企业在良好的沟通氛围中正确地评价人和有效地激励 人，绩效管理才有它的价值。优秀的绩效管理都具备激励、沟通、评价三个重要功 能。， 1 激励功能是绩效管理的核心功能，它体现在薪酬激励、机会激励和责任激励 三个方面。具体包括：能使员工建立责任感和使命感，能最大限度地调动员工的积 极性并使员工的能力和价值得到最大的发挥，对于优秀的员工能给她们提供更多的 成长机会和最大的回报。 2 沟通功能是绩效管理的纽带功能，它是激励功能和评价功能的基础。沟通贯 穿了绩效管理的全过程，几乎所有的环节都离不开有效的沟通。包括业务单元模块 内部的纵向沟通、业务单元模块之间的横向沟通以及组织内部与外部的沟通。良好 的沟通和交流，能让员工了解明确的信息和责任，能让管理者得到直接的工作效果 反馈，能让各层级人员为达到更好的绩效而努力减少各种屏障，还能为企业建立信 息共享和特色文化打下坚实的基础。 3 评价功能是绩效管理的基本功能。绩效管理系统的良好评价功能可以使管理 者在最短的时间内获得各层级员工的工作业绩，及时发现实际工作与期望目标的差 距，给员工最准确和最客观真实的绩效反馈。形象地比喻为：绩效管理的评价功能 就像一把量尺，能够准确地度量员工、部门以及组织的实际工作情况。 回冉斌，目标与绩效管理，海天出版社，2 0 0 2 年版，第8 6 页。 2 1 山东大学硕士学位论文 2 3 4 绩效管理与绩效考核的关系 绩效管理是对组织和员工的行为与结果进行管理的一个系统，是一系列充分发 挥每个员工的潜力、提高个人绩效从而提高组织绩效以实现组织目标的工程。绩效 考核是一套用来衡量、评价并影响与员工工作有关的特性、行为和结果，考察员工的 实际绩效的结构化制度，通过它可以了解员工的发展潜力，从而获得员工与组织的共 同发展。这两者既有区别又相联系。 其联系在于：绩效考核是绩效管理中的核心环节，是它的一个重要组成部分，绩 效考核在绩效管理中起着承前启后的作用，既能够检验绩效管理前期的计划和沟通 工作的成果，又对今后的绩效改进工作提供了参考的依据。绩效考核的成功在很大 程度上取决于与评价相关联的整个绩效管理过程的成功开展，同时绩效考核是绩效 管理的重要支撑点，它为绩效管理的运行和实施提供了前提和基础。 其区别在于：绩效管理是一个完整的系统，绩效考核则只是这个系统中的组成部 分；绩效管理是一个过程，是对过程进行的管理，它不仅关注结果，更关注过程，而 绩效考核是对一个阶段进行的总结，它关注的是一段时期工作完成的结果；绩效管 理具有前瞻性，能帮助企业和管理层深远地看待问题，有效地规划企业和员工未来的 发展方向，而绩效考核则是回顾过去一个阶段的成果，只关心过去一个阶段的绩效， 不具备前瞻性；绩效管理有着完善的计划、监督和控制的手段与方法，而绩效考核只 是简单地接受、提取绩效信息的一个手段；绩效管理注重员工能力的培养，实现的是 企业和员工的双赢，而绩效考核则只注重成绩的大小，以简单结果论成败；绩效管 理能建立管理者与员工之间的绩效合作伙伴关系，而绩效考核则使管理者与员工处 于对立的状态，距离越来越远，甚至达到剑拔弩张的程度；绩效管理是一种绩效导向 的管理思想，其最终目标是建立企业特有的绩效文化，而绩效考核则只是为了督促 员工改进绩效，并没有将它上升到企业文化的高度。绩效管理与绩效考核的主要区 别见下表： 表2 - 2 绩效管理与绩效考核的区别 绩效管理绩效考核 一个完整的管理过程管理过程中的局部和手段 侧重信息沟通与绩效提高侧重丁：判断和考核 伴随管理活动的拿过程只出现在特定的时期 事先的沟通与承诺事后的评价 华茂通，绩效管理与实施，中国物资出版社，2 0 0 3 年版，第2 1 6 页。 山东大学硕士学位论文 2 3 5 绩效管理的相关方法 目前绩效管理的考核方法丰要包括系统的绩效考核技术：目标管理法、关键业 绩指标法、平衡记分卡和非系统的绩效考核技术：3 6 0 度反馈、关键事件法、强制分 布法等，每种方法都反映了一种具体的管理思想和原理，都具有一定的科学性和合 理性，同时各有其局限性和不同的适用条件范围。企业要结合自身特点，找出最适 合自己的做法，只求合适，不求最好。另外，为避免单一方法的应用出现问题，可 以多种方法结合使用，例如3 6 0 度评价法和关键事件法结合使用可以减少纯主观评 价带来的缺陷。 1 目标管理法 “目标管理的概念于1 9 5 4 年由管理大师彼得德鲁克( p e t e r f t r u c k e r ) 在其 名著管理实践( t h ep r a c t i c eo fm a n a g e m e n t ) 中最先提出，近年来逐渐被企业 所关注。德鲁克认为，根据重成果的思想，有了目标才能确定每个人的工作，目标 管理是由企业先确定在一定时期内期望达到的理想总目标，然后由各部门和全体员 工根据总目标确定