（企业管理专业论文）物流服务中的营销机制研究.pdf

摘要 摘要 随着“物流热”的不断升级，对物流业的研究，尤其是对 物流技术的研究正在如火如荼地进行，但是对如何提高物流服 务水平以及如何增强物流服务企业营销能力的工作却鲜少有人 注意，远没有引起足够重视。其实物流服务也是属于服务的一 种，同样需要以客户为中心，为客户提供一个能增加效益、降 低成本、实现整体供应链优势的服务方式。但是我国目前物流 服务的水平与国外同业相比，还存在着相当的不足：国内企业 对物流服务的总体需求不足、物流服务企业的管理落后、所提 供的物流服务质量不高等现象。 因此应该将营销管理的观念与方法尽快引入物流服务之 中，从售前营销的预测市场需求、确定目标市场、发掘客户需 求出发，根据企业自身情况和细分市场的吸引力两方面选择适 合自己的细分市场和客户群体，充分了解现实和潜在客户的需 求方向和数量，为物流服务企业提供适销对路能够切实满足客 户需求的服务产品做好准备；在售中营销中则需要选择适宜的 服务竞争策略、进行服务质量、生产力管理和差异管理出发， 一方面为企业进步理顺管理体制做出一定贡献，另一方面则 为物流企业所提供的每一项物流服务能够获得客户肯定和满意 提供一个管理体制上的保证；从售后营销的长期客户关系管理 出发，帮助企业与客户之间建立长久而和谐的合作伙伴关系， 奠定了坚实的基础。 将营销机制引入物流服务领域之后，将对物流服务企业服 务质量的诸多方面，包括了解客户需求、产品适销对路、服务 深受客户满意等获得普遍改善，同时也将对我国物流服务的总 体水平提高具有一定的现实意义。 关键词：物流服务营销机制目标市场客户满意 a b s t r a c t a l o n gw i t ht h ei n c r e a s i n gd e v e l o p m e n to fl o g i s t i c s ， m a n y r e s e a r c h e sh a v e b e e nl a i do nt h e l o g i s t i c s t e c h n i q u e s b u t s t i l l v e r y f e w p e o p l ep a ye n o u g h a t t e n t i o nt ol o g i s t i c s s e r v i c e s a s am a t t e ro ff a c t ， l o g i s t i c ss e r v i c e s ，a sap a r to fs e r v i c e s ，h a v et om e e t t h e s a r i s f a c t i o no ft h e i rt a r g e tc u s t o m e r s ：i n c l u d i n gr e d u c i n g c o s t s ，r a i s i n gu n i tu t i l i t ya n de n h a n c i n g c o r ea d v a n t a g e s s i n c ec h i n e s es e r v i c ep r o v i d e r sh a v e n td o n et h ej o ba s g o o da st h e i ro v e r s e ac o u n t e r i o a r t s ，t h e r e a r es t i l l m a n y r o o m st ol m p r o v ei n t h ek e yt os e r l et h i s p r o b l e mi s t oi n t r o d u c et h e m a r k e t i n gm e c h a n i s m b e f o r et h es e l l i n gp e r i o d ，s e r v i c e p r o v i d e r ss h o u l da n a l y z et h e r e l a t i v er e q u i r e m e n t s ，d e f i n e t h et a r g e ts e g m e n t s ；d u r i n gt h es e l l i n gp e r i o d ，l m p r o v e t h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts k i l l s 。i n c r e a s et h ep r o d u c t i v i t y a n da c h i e v ed i f f e r e n t i a t i o n a f t e r t h e s e l l i n gp e r i o d ， m a i n t a i nt h el o n g t i m ep a r t n e r s h i pr e l a t i o n s h i p sw i t ht h e k e y c l i e n t s t h r o u g h t h em e t h o d sa b o v e ，t h e l o g i s t i c s s e r v i c e c o r p o r a t i o n sw i l ls u r e l yp r o v i d et h er i g h t s e r v i c e st ot h e r i g h tc l i e n t s a n da tt h es a m et i m e ，t h ew h o l el o g i s t i c s s e r v i c ei n d u s t r yw i l li m p r o v et h e i ra v e r a g el e v e la n d d i m i n i s ht h eg a pw i t ht h eo v e r s e ar i v a l ss t e pb ys t e p k e yw o r d s ：l o g i s t i c ss e r v i c e s ，m a r k e t i n gm e c h a n i s m ， t a r g e ts e g m e n t s ，c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n 独创性声明 y 5 8 5 9 1 0 本人声明，所呈交的学位论文是我个人在导 师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽 本人所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研 究成果，也不包含为获得北方交通大学或其他教 学机构的学位或证书而使用过的材料。与我一起 工作的同志对本研究所做的任何贡献已在论文 中作了明确的说明并表示了谢意。 未经作者、导师刷意 勿全文公布 青加 砺弼 名 协 擗 咖 人 期 本 r r t 前言 1 前言 1 1 研究背景及意义 随着现代科学技术的迅猛发展，全球经济一体化的趋势加强， 各国都面i 晦着前所未有的机遇和挑战。现代物流作为一种先进的组 织方式和管理技术，被广泛认为是企业在除了降低物资消耗，提高 劳动生产率以外的重要的利润源泉，即“第三利润源”，在国民经济 和社会发展中发挥着重要作用。大量数据表明，经济发达国家或地 区的物流产值在国民经济中处于一个十分重要的地位，世界各国通 过加强物流管理的科学化和合理化，大幅降低了物流费用占g d p 的比重，从而为社会节约了大量流通费用。 从世界主要工业地区的物流费用占g d p 比重统计数字可以看 出，物流支出在各国g d p 中的比重一般是在1 1 以上，其中欧洲工 业化国家，其社会物流总成本，虽因国家不同略有出入，但一般相 当于国民生产总值的1 2 左右，美国的物流费用占g d p 比重也达 到了l o 。5 ，日本占1 1 3 。对于我国来说，物流费用支出的节约 潜力更是不容置疑。2 0 0 1 年我国的物流费用支出为1 8 7 万亿人民 币，约占g d p 总额8 9 0 万亿的2 0 左右。如果能够通过物流管理 的科学化把物流费用的支出降低到世界平均约1 2 的水平，则每年 可以增加约6 6 0 0 亿元人民币的社会财富。换旬话说，通过物流服务 供需双方的共同努力，将产生约6 6 0 0 亿元人民币的物流运作效益。 这就是所谓“第三利润源”之所在，也正是本文着重研究物流服务之 原因所在。 随着近年来“物流热”的不断升级，对于物流业的研究，尤其 是对物流技术和物流管理方法的研究已经进行地如火如荼，但是对 于如何提高物流服务水平以及如何加强物流服务中的营销工作却远 没有引起足够的重视。其实，在物流业的竞争中。由于技术和管理 方法的水平差距有限，物流企业的核一1 5 竞争力在于提供高水平的、 与众不同的物流服务，从而吸引新客户，留住老客户。因此，我们 必须重视提高物流服务的水平和层次，然而，与国外同业相比，目 前我国物流服务业水平仍处于相当不利的局面，竞争的重点仍主要 集中在服务价格上，服务内容的同质性十分严重，不利于竞争的多 样性和有序性，更不利于我国物流行业快速稳健的发展，对于日后 北方交通大学硕士学位论文 国际竞争者进入国内市场所带来的竞争升级，还没有产生有效的解 决方式。 本人在进行国家9 7 3 项目我国物流标准化发展规划研究的 项目研究时，曾专门对物流服务的质量和评价标准做过深入的探讨， 发现物流服务是项非常值得注意和研究的课题，不仅因为目前物 流服务的总体水平仍不够理想，更是因为一旦在物流服务业中引入 营销管理的主要观点和方法，就可以使物流服务企业凭借优良的服 务质量、独特的企业定位、差异性管理和成功的客户关系管理，在 较短时期内迅速提高企业的核心竞争力，在激烈的竞争中取胜1 1 2 研究思路及主要内容 本文从介绍物流服务发展历程出发，通过分析我国目前物流服 务的现状，以及与国外物流服务工作之间的巨大差距，阐述了本文 提出的我国物流服务水平亟待提高，物流服务亟需引入营销机制的 观点。然后再根据营销管理的内容，从售前营销的市场预测、确定 目标市场和客户发掘，到售中营销的服务竞争策略选择、服务质量 管理、服务生产力管理和服务差异管理，再到售后营销的长期客户 关系管理等方面，进行了比较详尽的介绍和说明。 全文的主体研究内容可以分为三大部分，第二章，作为物流服 务的发展历程的介绍，阐述了服务乃至物流服务的重要作用和主要 内容，作为下文的研究基础；第三章，即具体分析了我国物流服务 水平和国外同业之间的差距，提出物流服务需要引入营销管理的机 制来加强我国物流服务企业的总体竞争力，以尽快帮助我国物流服 务企业在即将到来的全球化物流竞争环境中取得尽可能的优势：第 四章则提出解决问题的办法，即如何将营销机制引入物流服务之中， 从售前、售中和售后三个角度，通过先进的科学的营销管理方法， 尽可能的增加物流服务企业的核心竞争力，对内加强企业管理，对 外加强客户关系管理，从而实现我国物流服务水平尽快赶上乃至超 过国外同业水平。 物流服务的发展历程 2 物流服务的发展历程 2 i 服务 在研究物流服务之前，我们有必要对服务的概念和特点进行了 解，因为物流服务从性质上来说也属于服务的范畴之中，是服务的 一部分，同样具有服务业的共同特性。因此，了解服务业整体的性 质和所处环境、发展趋势等，对物流服务的研究不仅是很有意义， 而且也是很必要的。 简而言之，服务是指一方能够向另一方提供的，基本上是无形 的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生和转移。它的 生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可以毫无联系。当今 世界的一大发展趋势是服务业的迅速崛起。1 9 世纪普鲁士统计学家 恩格尔发现，随着家庭收入的增加，用于食品及耐用消费品的支出 比例下降，而用于对生活质量有较高要求的服务支出相应提高。由 于富裕程度的提高，闲暇时间的增多，以及产品复杂程度的加深， 人们已经越来越需要服务。 2 1 1 服务环境 从全球范围来说，近三十年来服务业的发展十分迅猛，相应的， 服务业的社会地位也日益提高。可以说目前服务业是处于先导地位 的经济发展源泉，提供了大量的就业机会，服务业的收入目前已经 占发达国家g d p 的5 0 以上；而且，当遇上经济衰退时，由于服务 的消费与产生的同时发生，对于服务的需求相对稳定，因此服务业 的发展还能使国民经济周期性危机得到减缓。具体说来，目前服务 业整体面临的大环境包括以下五个特点： a 规模经济 一般来说，新技术开发的巨额固定成本会随着规模的增加而得 到分摊，从而实现规模经济，带来单笔交易的成本大幅降低。这一 经济规律在服务行业也同样适用，资本密集型技术导致了服务的集 中和需求的合并。 b 范围经济 这是一个全新并容易引发争议的概念，它描述了全新的服务产 北方交通大学硕士学位论文 品在不需要增加多大成本的前提下，就可以通过已经建立的分销网 络进行销售，从而带来收益。例如，只要通信和信息处理技术到位， 就可以在成本较低的条件下，将多种服务推广到更广泛的客户群体 中去。 c 复杂性 服务业面临的是客户千变万化的需求，与客户的交互程度较高， 服务的定制化程度较高，很难以同一种服务项目满足大量不同客户 的需求。因此，就需要从业人员用多种方式加强与客户的交互，从 而及时发现客户需求的变化并予以满足。例如零售商店进货时无法 预料到商品销售的种类和数量，但是可以通过条码扫描等现代化技 术来及时了解销售的变化情况，从而不断调整库存以满足客户的需 求。 d 界限模糊 原本认为截然不同的各种服务类型，在经济发展日益迅速和政 府管制放松的条件下，出现了一个新的特点，那就是各类服务之间 的界限变得模糊甚至被打破了。例如金融服务领域，在分业经营的 政策下。银行、保险和证券经纪商的服务领域之间有着严格的划分， 但是目前在国外已经重新恢复混业经营，银行、保险公司、证券经 纪商提供着相似的产品和服务，并且在同一个市场中竞争。 e 国际竞争加强 随着通信技术、信息处理技术和支付手段的日益发展和进步， 全球经济一体化发展迅猛。随着世界向统一经济，或者叫做“地球 村”方向的发展，竞争的国际化趋势在各行各业都不可避免。例如， f e d e x 、d h l 、u p s 等公司正在争夺全球包裹速递市场。 2 i 2 服务特性 在服务业，应该对服务的投入和资源进行区分。对于服务业来 说，投入是客户本身，资源是服务管理人员可以调配的辅助物品、 劳动力和资本。因此服务中的一个重要特点在于客户的参与。根据 美国现代服务管理专家费茨西蒙斯的观点，可以将服务划分出以下 几种特性： a 客户参与性 在传统的服务管理概念中很少提到客户作为参与者出现在服 务过程中。但是，目前，我们在进行任何服务设施、服务管理的设 计时，必须考虑到客户的参与性。从广义上来说，从识别客户开始， 就已经是服务管理的一部分了，这时候客户与服务企业之间进行互 4 - 物流服务的发展历程 动交流，互相选择：对于服务过程之中，更是应该与客户进行广泛 深入的交互式沟通，根据客户的意见和建议不断地对服务内容进行 改进和修正，以更好的提高客户满意度；在服务结束之后，同样需 要与客户进行售后关系管理，与客户建立良好的长期合作关系。因 此，可以说，客户应该始终参与着服务过程的每一个环节，我们必 须认识到客户参与性对服务业的高度重要性。 b 不可分性 由于服务的生产和消费是同时发生、密不可分的，因此造成了 服务不能储存，无法像制造业那样依靠存货来缓冲或者适应需求的 变化。工厂是封闭的系统，库存将生产系统和顾客需求分离开来， 而服务是个开放系统，通过顾客等候来实现生产和消费的分离。顾 客的等候时间与服务项目的选择、设施使用率及空余时间的利用等 因素有关。由于服务的生产和消费的不可分性，造成了服务质量很 难得到事先的干扰和控制，只能依靠指标来保证服务的质量。 c 可变性 服务的质量取决于服务人员、服务时间、服务地点和服务方式。 对于这四个因素的不同组合可能带来不同的服务质量，从而造成服 务的可变性。例如不同服务人员的服务水平和服务态度可能是不同 的，甚至同一个服务人员，在不同的心情下，提供的服务质量也可 能大相径庭。 d 易消失性 服务是一项易消逝的商品，由于服务不能储存，如果得不到及 时的使用，就会造成永远失去。服务能力的充分利用成为服务管理 的重要挑战，因为客户的需求变动很大，而又不可能通过库存来适 应需求的波动。例如，飞机上的空座位、医院或旅馆的空房间都造 成了机会损失。 e 劳动力密集性 在大多数情况下，劳动力成为决定服务企业效益好坏的关键资 源。大多数服务企业都是属于劳动力密集型，这样一方面能提供大 量就业机会，而且行业的资金进入门槛较低，有利于整个服务业的 进一步发展；另一方面，劳动力的素质则成为决定企业绩效的关键 因素。 f 无形性 服务是一种无形的产品。对企业来说，由于服务创新无法申请 专利，为了从新的服务中获取效益，企业必须快速扩张，阻止竞争 者的进入；对客户来说，由于服务的无形性，无法在购买服务之前 观察、触摸和测试产品，服务的质量完全取决于企业的声誉。在很 北方交通大学硕士学位论文 多服务领域，政府为了确保服务质量，需要通过一系列手段进行干 预，内容包括：企业登记注册、签发企业执照、定期检查等，通过 这些手段，政府来向消费者承诺，这些企业的服务产品达到了特定 的标准。 g 难以测评性 由于服务的可变性、无形性、不可分性等特点，造成了对服务 的产出很难衡量，服务测评成为一项复杂的过程，很难通过单一的 指标( 例如利润最大化等) 来实现对服务的测评。目前常用的服务 业绩评估方法是，测量从服务投入到服务产出过程中每位顾客的状 态变化，这是一种相当定制化的活动，对于不同的行业和企业有不 同的具体做法。 2 2 物流服务 2 2 1 物流服务三要素 物流服务，是指在物流活动过程中所进行的一系列协调活动， 目的是为了以尽可能高的成本效益和服务效率来满足客户对物流服 务的需求。其实物流服务就是对客户商品利用可能性的物流保证， 一般包含三个要素： a 备货保证 是指物流企业拥有客户所期望的商品。以运输企业为例，就需 要拥有或者租借得到能够完成货物运输任务的火车、汽车或者轮船、 飞机等运输工具。 b 品质保证 是指物流企业所提供的服务质量能够符合客户的期望。例如运 输企业必须保证货物在运输过程中，不会发生变质、腐烂或者数量 损失等等问题。 c 输送保证 是指物流企业能够在客户希望的时间内传递商品和服务。例如 运输企业必须保证在指定的时间，将货物运送到指定的地点。 物流服务围绕以上三个要素所开展的具体内容如图2 1 所示： 物流服务的发展历程 2 2 2 物流服务特性 图2 - l ：物流服务的三要素 物流服务，除了拥有服务的诸多基本特性以外，还具有从属性、 即时性、分散性、可替代性和需求波动较大的特性。 a 从属性 物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种 北方交通大学硕士学位论文 类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主选择决定，物 流企业只是按照货主的需求，站在被动的地位来提供物流服务； b 即时性 物流服务是属于非物质形态的劳动，生产的不是有形产品，而 是一种伴随销售和消费同时发展的即时服务： c 分散性 物流服务的客户大多数是不固定的，这些客户数量众多，而分 布广泛，他们的需求在时间和空间两个方面都具有分散性，为需求 的预测带来很大的不确定性： d 可替代性 在专业化物流服务企业出现之前，很多企业都是自己承担运输、 保管、配送等物流活动，具备一定的物流提供能力。因此即使是现 在，他们对专业物流企业所提供的物流服务仍然具各一定程度的可 替代性，这使得物流经营者难以从质、量两个方面来调整物流服务 的供给力； e 需求波动较大 正是由于物流服务的从属性、即时性、分散性和可替代性等特 性，造成了物流服务的需求波动较大，使得产业的供需很难获得平 衡，对物流经营和管理带来了一定难度。 2 2 3 物流服务重要性 对于服务的重要性，曾有人提出过一个公式：1 0 0 一i = 0 。该公式 中的“1 0 0 ”是指企业所提供的1 0 0 次优质服务，“1 ”是指企业所提 供的一次劣质服务，该公式的意思就是说，勤勤恳恳为客户提供i 0 0 次优质服务所带来的良好印象，会在1 次偶然的劣质服务所带来的 恶劣影响中被完全抵消。这个公式重点在于提出劣质服务可能为提 供服务的企业所带来负面效应，但同时也从一个侧面反映了服务对 客户的影响。 对于物流服务来说，除了带有服务业共有的重要性以外，还从 以下几个方面突出了物流服务对物流企业经营管理的重要性。 a 实现企业差别化战略 长期以来，物流的功能只是停留在商品运输和保管等一般性业 务活动上，物流从属于生产和消费，呈现出的是单一、大众化的特 征。进入目标市场营销阶段以来，市场需求呈现出多样化、分散化 和个性化的特点，而且需求的发展变化十分迅速。因此企业必须实 现差别化的经营策略，才能在激烈的市场竞争中立足并发展，企业 物流服务的发展历程 差别化的一个重要内容就是服务差别化。因此做为客户服务的重要 组成部分的物流服务已经成为物流企业实施差别化战略的重要方式 和途径。 b 影响经营绩效 目前，物流已经成为经营战略的重要一环，物流服务也越来越 具有经济性的特征，即物流服务具有随着市场机制和价格机制的变 化而变化的倾向，或者说，市场机制和价格机制通过供求关系既确 定了物流服务的价值，又决定了一定服务水平下的物流成本。因此， 制定合理的物流服务水准就成为企业战略活动的重要内容之一，对 企业经营的经营绩效有着深远的影响。 c 有效联结供应商、制造商、批发商和零售商 随着经济全球化、网络化的发展，现代企业的竞争已经不仅仅 是单个企业的竞争，而是供应链之间的竞争；企业的竞争优势不再 是单个企业的优势，而成为供应链整体的优势。物流服务一方面以 物品的物质实体流动为媒介，打破了供应商、制造商、批发商和零 售商之间的间隔，有效推动商品从生产到消费全过程的顺利流动； 另一方面，物流服务通过自身特有的系统设施( p o s 、e o s 、v a n 等) 不断将商品流转的重要信息反馈给供应链中的所有企业，并通过知 识、经验等经营资源的不断积累，使整个过程能不断协调，不断适 应市场变化，创造超越单一企业的供应链价值。 d 降低成本 合理的物流服务方式，不仅能提高商品流转的速度，而且能够 从降低成本上来推动企业的发展，成为企业的第三方利润源。通过 提供有效的物流服务，例如精益物流、虚拟物流、共同配送等方式， 大大降低了整个供应链的总成本。 2 3 传统物流服务 物流服务，是指对客户商品利用可能性的物流保证。按照基本 的服务流程，可以将基本的物流服务分成四个方面：存货服务、订 货服务、送货服务和信息服务，以下将逐一介绍。 2 3 1 存货服务 存货服务，是指供应商拥有充足的库存商品的种类和数量，能 够随时满足客户的订货需要，尽量减少缺货的频率和缺货的数量， 北方交通大学硕士学位论文 从而能更好地为客户的订货服务提供前提和基础。 2 3 2 订货服务 订货服务，是物流服务中最重要的过程。订货服务的流成包括 订单传递服务、订单处理服务、订单分拣和集合服务这三个过程。 a 订单传递服务 订单传递，是指从客户发出订单开始，到供应商收到订单为止 这段时间所发生的一系列工作。以前传递订单的方式主要是靠邮递 业务，但是由于其中有一系列企业无法预料的因素作用，订单传递 的周期很长，而且可靠性和稳定性较差。为了解决这些问题，目前 的订单传递一般是通过电话、传真、电子邮件、甚至通过电子数据 交换系统等电子化订货方式将客户订单直接传递给供应商。 b 订单处理服务 订单处理，是指从接受定货到发运交货，包括受理客户收到货 物以后的反映，处理单据的全过程。订单处理服务的迅速、准确和 服务周到，是促成连续订货的有力手段。订单处理的步骤如图2 2 所示。 图2 2 ：订单处理步骤 c 订单分拣和集合服务 订单分拣和集合，包括自仓库接到产品的出库通知开始，到将 物流服务的发展历程 该产品装上货车为止这段时间内进行的所有活动。通常订单分拣的 工作是由计算机的自动分拣系统来控制完成的，通过订单分拣终端， 确定所要分拣的产品名称、数量和产品的储存地，再由输送装置从 产品储存地按照预定的数量将货物运送到集中的场地；货物集合， 是核对集中起来的货物，保证分拣的准确性。工作内容包括核对货 物和填制包装清单。如果核对货物的结果，发现某种产品缺货，应 立即通知订单处理部门，修正原始文件。包装清单是收货人在收到 货物时，用来对所收到的货物进行核对的单据。 2 3 3 送货服务 送货服务，是指从货物出库被装上货车开始，直到抵达客户处 的这段时间内进行的所有活动。送货服务的内容主要是对货物进行 的运输、保管和装卸作业，其中比较重要的几个服务指标为： a 交货时间 按照供应商与客户协议约定的时间，准时将货物送达客户处。 b 交货频度 当供应商与客户属于长期合作关系时，就需要进行定期的交货， 因此应该制定一个比较科学的交货频度。一方面能够及时满足客户 对货物的需求，另一方面，尽量节省重复送货造成的成本提高。 c 正确交货 对物流企业来说，需要为很多供应商提供各种送货服务，因此， 就面临着正确交货的问题，即将特定数量的特定货物送达特定的客 户手中。这就意味着正确交货包含着三层含义：货物种类正确、货 物数量正确、送交的客户正确。 d 货品保管 由于某些货物在运输和装卸作业过程当中，会由于各种因素出现损 坏、变质等问题，这就需要物流企业在提供送货服务时，分外重视 对货物的保管。其中包括对易碎品的防震、对新鲜食品的防腐烂、 对金属制品的防锈等。 2 3 4 信息服务 信息服务，就是由物流企业向供应商和客户等相关方面提供与 物流作业流程有关的各种信息。信息服务的关键在于提供及时准确 的信息，才能为相关企业的正确决策奠定基础。按照所提供信息的 类型，这类信息服务可以分为四种： 北方交通大学硕士学位论文 a 到货信息 这是物流企业在提供送货服务时，还没到送货目的地前向接收 货物方提供的信息服务。这类信息的内容主要包括，货物抵达的时 间、地点、数量等，以方便接货方提前安排人员，进行货物的接收 和检验工作。 b 交货信息 这是物流企业在提供送货服务时，抵达目的地后，向接收方提 供的信息类型，同时也会将此信息反馈给委托送货方。该类信息的 内容主要包括各种货物的类型、数量、品质等。 c 库存信息 这是指供应商向可能的潜在客户提供的关于库存货物的种类、 数量、甚至货位等内容的信息，以方便客户进行采购订货决策。 d 查询服务 这是物流企业在提供各类物流服务时，向供应商和客户等提供 的关于查询业务状况的信息，包括现有客户查询在途货物状况的信 息，也包括潜在客户查询企业的业务能力、收费标准和资源配置状 况的信息。查询服务的设立，大大加强了物流信息的双向交流，提 高了物流作业流程的透明度。 2 4 增值物流服务 增值物流服务，是指在完成物流基本功能的基础上，根据客户 需求提供的各种延伸类服务。这是物流企业为了在激烈的竞争中能 够立于不败之地，为了提高客户满意度，从而创造企业独特竞争优 势的一种方式。 2 4 1 增值物流服务核心 增值服务涉及到大量激励性的业务动，因此可以根据其核心内 容，将增值服务划分为四大类，分别为以制造为核心、以客户为核 心、以时间为核心和以促销为核心的服务。 a 以制造为核心的服务 这是通过独特的产品分类和配送来支持制造活动的增值服务。 由于不同客户的实际设施和制造装备都是独特的，因此，配送和引 入内向流动的材料和部件都应该进行客户定制化。这些增值服务， 都是由专业人员来承担的，他们将产品的最后定型一直推迟到接受 物流服务的发展历程 客户定制化订单为止。虽然雇用专业人员，会提高单位成本，但是 由专业人员提供的增值服务会大大减少与生产不合适产品有关的预 期风险。因此，该类增值服务是对基本产品进行修正、调整，以适 应特定客户的需要，从而提高服务质量。 b 以客户为核心的服务 这是由第三方专业人员向买卖双方提供配送产品的增值服务， 主要的方式有处理三种：处理客户向制造商的订货，直接送货到商 家或者客户家，按照零售店货架储备所需的明细货品规格持续提供 配送服务。该类增值服务主要用于支持新产品的引进，以及基于当 地市场的季节性配送。 c 以时间为核心的服务 在当今的市场竞争中，时间已经成为获取竞争优势的关键要素。 以时间为核心的服务，就是消除不必要的仓库设施和重复劳动，以 期最大限度地提高服务速度，并且避免大量库存。该类增值服务涉 及到使用专业人员在配送以前对存货进行分类、组合和排序，目前 的一种流行形式是准时制供给仓库。 d 以促销为核心的服务 该类增值服务主要是进行独特的销售点展销台的配置，以及旨 在刺激消费的各种广泛服务。销售点展销是指将来自不同供应商的 多种产品，组合成一个多节点的展销单元，以适合特定的零售商店。 此外，该类增值服务还包括对样品进行特别介绍，以及以直接邮寄 的方式促销。 2 4 2 增值物流服务内容 上文根据服务核心，对增值物流服务进行了分类，但是如何具 体开展增值物流服务的活动? 这就牵涉到增值物流服务的内容了。 一般说来，物流企业所能提供的增值物流服务的内容，主要包括以 下四个方面： a 增加便利性的服务 对客户来说，这种类型的服务意味着不仅简化了接受服务的手 续和操作流程，更重要的是，原本需要客户亲力亲为的事务，现在 可以由物流服务提供商以各种方式来为客户完成，从而使得客户获 得服务的手续变得更简单、更方便，当然也就增加了服务的价值。 譬如推行一条龙门到门服务、提供完备的操作或作业指南、免费培 训、上门安装、代办业务、自动订货等都是增加便利性的增值物流 服务。以中国物资储运总公司为例，该企业为了进一步方便用户， 北方交通大学硕士学位论文 设计了配套增值服务为例，包括以下四大增值服务： ( 1 ) 加工 中储各物流中心提供方便用户的加工服务，包括改包装，电缆 分割，卷板开平，剪切，配套安装，加固等。其中中储发展股份有 限公司与上海宝钢集团、日本三菱商事株式会社三方合资兴建的天 津宝钢储菱物资配送有限公司总投资2 3 亿元，注册资本1 4 亿元， 拥有从日本引进的具有国际先进水平的横剪、纵剪钢材剪切生产线， 年加工能力1 0 1 2 万吨。 ( 2 ) 修理 中储的一些物流中心设有车辆、设备维修中心，可修理各类起 重、搬运设备，许多已成为进口、国产汽车的定点维修中心。 ( 3 ) 检验 设在上海、天津的金属材料检验中心已获国家认证，承担国内 和进口金属材料的外观检验、物理试验和化学分析，代办报验、谈 判及对外索赔等业务。 ( 4 ) 制造 中储总公司下设若干个生产厂。其中，郑州电子秤厂是目前国 内验测手段最齐全、专业生产能力最强的电子吊秤及相关产品的生 产厂家之一，生产1 - 1 5 0 吨电子吊秤，并开发经营其它各类包装机 械。其产品在国内同类产品中占有5 0 的市场份额。 b 加快反应速度的服务 目前，快速反应已经成为物流发展的动力之一，而加快物流过 程的反应速度，可以从两个途径来实现：提高运输基础设施和设备 的效率和提供一体化的增值性物流服务方案，包括优化配送中心、 物流中心的网络，重新设计适合客户需求的流通渠道，从而减少物 流环节、简化物流过程、提高物流系统的快速反应能力。 以中美合资的武汉汉利物料搬运机械有限公司为例，该公司生 产的桶装货物专用夹具7 0 出口，在美国同类产品市场占有率达6 0 以上。其根本原因在于向客户提供了广泛而全面的市场信息、技术 支援和物流管理等增值服务。 ( 1 ) 市场信息 定期向客户提供有关市场动向及创新科技的讯息，使客户能及 时接触到由生产商提供的最新产品。 ( 2 ) 技术支援 协助客户解决在设计产品时遇到的选用元件的问题，由经验丰 富的应用工程师为生产商的设计提供有效的补充资料。 ( 3 ) 物流管理 物流服务的发展历程 本地的物流管理系统：货物缓冲系统，及时存货系统和信贷管 理。准确的市场预测及订购管理系统有利于生产商提供稳定的货物 管理及运输。 c 降低成本的服务 通过提供增值物流服务，寻找能够降低物流成本的解决方案， 包括采用第三方物流服务商、采取物流共同化计划、引进先进的物 流技术和设篪设备、推行科学的物流管理技术等四种方法，提高物 流过程的效益和效率，降低物流成本。例如某企业提供了下面两种 增值服务，大大降低了客户的成本，从而有效的吸引住了客户，取 得了较好的长期效益。 ( 1 ) 信息增值服务 充分利用信息系统建设所产生的货物流量、流向及价格等信息 资源。进行市场客户化工作，为客户提供实时的信息发布与查询， 向社会各界提供有偿的市场信息服务。 ( 2 ) 物流软件增值服务 依托于数码仓库应用系统和数码配送应用系统平台，面向企业客 户提供从专家咨询、系统规划、网络集成、软件的客户化、用户培 训、数据准备、系统交付到系统维护的、一整套的全面a s p 服务， 最终协助用户实现成功的物流、商流和资金流的管理。 d 延伸服务 运用计算极管理的思想，使物流的基本服务向上延伸到市场调 查与预测、采购及订单处理；向下延伸到物流咨询、物流的系统设 计、物流方案的规划和解决、库存控制决策建议、贷款回收与结算、 教育培训等。这类延伸服务是最具有增值性，但也是最难提供的服 务。 例如托普投资控股集团描述了一个大物流营销模式：大物流平 台是面向所有i t 产品制造商、经销商的开放式系统，可向i t 制造 厂商提供产品的通关运输、分销代理、市场推广、技术支持、售后 服务、仓储配送、经销商管理、基地供应、金融服务、市场调研等 一系列服务，向经销商提供仓储配送、客户管理、技术支持等有偿 服务。“传统的分销只有2 3 的利润，而依靠增值服务我们的利 润可以达到1 5 。”传统的分销与物流都只是大物流的子集，大物流 的利润来自于增值服务，托普集团正是将大物流模式作为下一步业 务重点和主要利润增长点。 北方交通大学硕士学位论文 3 我国物流服务亟需引入营销机制 在分析我国物流服务的不足之前，我们有必要充分了解一下国外 物流服务的发展现状和管理方法等，与我国的情况进行对比和比较， 从而能帮助我们更加深刻地认识到差距，并且对于我国物流服务的发 展方向做到心中有数。 3 1 国外物流服务业的现状 从发达国家物流服务的发展实践，不难看出现代物流服务与传 统货物运输有着三大本质区别：一是它们所需要和加工的信息技术 及范畴不同。现代物流企业是建立在社会信息高度共享基础上的， 信息技术实现了数据的快捷、准确传递，提高了物流管理各个环节 的自动化水平，实现了订货、包装、保管、运输、流通、加工一体 化，使德企业可以方便地与第三方物流企业进行交流和协作。而传 统货运仅仅解决货物的空间位移，往往把运输、仓储本身视为最终 目标；二是它们所创造的价值不同，现代物流管理不仅注意货物的 流动，同时关注信息流和附加值的同步互动，通过包装、分拣、配 送、流程再选、准时化供应、小批量供应等方式，实现一系列客户 物流活动的增值服务。切实有效地促进、完善客户的市场应变竞争 能力，有助于提高客户企业及自身品牌形象和市场占有率；三是它 们同客户企业的合作关系不同。第三方物流企业和客户企业之间形 成战略伙伴关系，它十分注重客户物流体系的整体运作效率与效益， 其服务的核心内容是供应链的管理与不断优化。而传统运输企业与 客户企业之间的合作关系是松散的合作方式，运输企业的生存与客 户企业的命运关系不大。 3 1 1 美国物流服务现状 我国物流服务亟需引入营销机制 a 美国现代物流发展状况 美国经济高度发达，也是世界上最早发展物流业的国家之 一。美国政府推行自由经济政策，其物流业务数量巨大，且异 常频繁，因而就决定了美国多渠道、多形式的物流结构特征。 2 0 世纪9 0 年代，电子商务在美国如火如荼地发展，促使现代物 流上升到了前所未有的重要地位。目前的发展表明，电子商务 交易额中8 0 是商家 对商家( b 2 b ) 交易。据统计，1 9 9 9 年美国物流电子商务的营 业额达到了8 0 亿美元以上。电子商务是在互联网络开放环境下 一种基于网络的电子交易、在线电子支付的新型商业运营方式。 电子商务带来的这种交易方式的变革。使物流向信息化并进一 步向网络化方向发展。此外，专家系统和决策支持系统的推广 使美国的物流管理更加趋于智能化。图1 列出了美国近2 0 年来 物流各类成本占g d p 的比例以及它们的发展变化趋势。 + 运转费用占强 匕胡 z u 1 6 _ - - 一仓俺费用占c 比例 弋一 1 2 r 一曹埋费用占o d p i 匕倒 h _ _ _ g i 一确擅昔墨膏c n 妒、k ! ! ! ! ! i 一”o o 朋叫4 姒 1 9 1 9 8 51 啪1 9 9 4l 辨5l 哪! 9 9 71 9 9 8 一运袖费用占g d p 比例 7 7 0 6 5 6 6 1 0 6 力4 ，；6 1 2 6 1 0 6 0 0 6 盈 + 七俺费用占g d p 比例8 2 0 ；5 5 7 ；5 0 6 3 ，1 4 4 1 0 4 0 z *3 船 一管埋费用占g d p 比侧 o 耶0 4 8 k0 4 5 0 4 0 *04 1 0 o d 鼻1 o ，4 1 ，； _ 卜均苑总受用占g d p h 删 1 6 j 嘶1 26 0 l l6 0 1 04 0 1 0 1 0 6 0 1 06 0 1 06 0 图3 1 ：美国物流成本占g d p 的比例 目前，美国物流产业的规模约为9 0 0 0 亿美元，几乎为高技 术产业的2 倍之多，占美国国内生产总值的1 0 以上。全球物 流产业规模约为3 4 3 万亿美元；1 9 9 6 年，美国物流产业合同金 额为3 4 2 亿美元，并在此后3 年以年平均2 3 的速度增长：在 1 9 9 6 年到2 0 0 0 年间，物流产业压减了5 0 0 多亿美元，分摊到美 国公司每年支出的库存利息有4 0 多亿美元，支付的税金、折旧 费、贬值损失及保险费用有8 0 多亿美元，仓库费用有2 0 多亿 北方交通大学硕士学位论文 美元：整个物流活动占制成品成本的l5 - - 2 0 ，将近7 5 的美 国制造商和供应商使用或正在考虑使用合同物流服务，这一数 字还将继续上升。 b 美国物流的管理体制与政策 美国是西方资本主义国家中唯一长期实行运输、仓储等物流 业私有化的国家。美国的物流市场错综复杂，又十分活跃，得 益于它有一套完善的物流市场管理及法制管理体系。联邦层次 的管理机构主要有各种管制委员会，其中州际商务委员会负责 铁路、公路和内河运输的合理运用与协调，联邦海运委员会负 责国内沿海和远洋运输，联邦能源委员会负责州际石油和天然 气管道运输，而联邦法院则负责宪法及运输管制法律的解释、 执行、判决和复查各管制委员会的决定，各有关行政部门，如 交通部、商务部、能源部和国防部等负责运输管理的有关行政 事务。立法机构是总的运输政策颁布者、各管制机构的设立和 授权者，它们和州级相应机构一起，构成美国全国物流市场的 管理机构体系。 c 一则美国物流服务的具体案例 谈起物流企业，人们最多想到的是它们提供的仓储、分拨和 运送服务。事实上，美国的物流业所提供的服务内容己远远超 过这些，有些服务甚至超乎你的想象。那么，美国的物流公司 到底在做什么? 由于不断缩减供应链成本的需要，制造商和零售 商们要求那些第三方物流公司做得更多一些。因此，第三方物流 公司提供的仓储、分拨设施、维修服务、电子跟踪和其他具有 附加值的服务日益增加，而这些工作过去常常是由零售商自己 去做的。 物流服务在美国已经得到了相当的细分，下文将以位于美国 加利福尼亚州的物流服务企业一一三角网络公司 ( t r i a n g l e n e t w o r k ) 为例，它的主营业务是向为数众多的零售 商和服装公司提供拼箱和分拨服务。 在洛杉矶和长滩港附近，三角网络公司拥有8 座1 1 0 万平方 英尺的仓库和大量集散分送交叉装箱平台设施。依靠这些设施， 该公司可以帮助生产商减少包括修建仓库、配备分拨人员及设 施在内的巨额费用。三角网络公司的仓储中心提供越来越多的 具有附加值的服务，如商品包装、条型码粘贴、质量控制检查， 甚至还有缝补和压熨衣服。 我国物流服务亟需引入营销机制 在零售业领域，物流服务商的仓储中心正将零售商的经营和 那些服装及其附属品生产商紧密地结合起来。比如，三角公司 为来自亚洲、墨西哥和加利福尼亚南部的服装生产商提供收货、 加工和包装服务，并将其产品运送到零售商手中。让制造商和 零售商放心地放弃一些工作，尤其是把质量控制工作交给第三 方物流商，这并非易事。例如在为e s p r i t 公司的产品提供仓储 服务时，三角公司会根据客户确定的产品检验、维修和报废质 量标准来做具体执行工作。对象e s p r i t 这样的大客户，三角网 络公司只采用客户自己的仓储管理系统软件，虽然三角公司也 有类似的软件。 对于那些准备将服装直接运送到零售商店柜台上的客户，三 角公司的仓储中心提供各种各样的服务，包括：将衣服挂在衣 架上、为每一套服装套上塑料包装、将零售商的标签贴在商品 上、纸箱上，粘贴条型码，为零售商和制造商开具电子发票等。 在一个仓储中心将上述工作一起来做，可以把产品从原产地运 到目的地的时间减少一半甚至更多。在高技术制造领域，仓储 中心可以减少库存量和资金开支。 3 1 2 欧洲物流服务现状 欧洲和美国同样在物流业发展方面走在了世界的最前沿。欧 洲的物流业发展与美国相比，呈现出了不同的特点。特别是最 近几年来，欧洲在物流产业上具有明显的特色。科技进步，尤 其是i t 技术的发展及相关产业的合并联盟，促进了欧洲物流业 的快速发展。 a 欧洲物流业的发展 欧洲是引进“物流”概念较早的地区之一，而且也是较早将 现代技术用于物流管理的先锋。欧洲的物流业发展与美国相比， 呈现出了不同的特点。特别是最近几年来，欧洲在物流产业上 具有明显的特色。从结构上看，欧洲物流市场主要分为三个部 分：第三方物流、空运和海运货代、卡车货运网络( 包括拼车 与整车运输) 。 欧洲d a t a m o n i t o r 公司最近一份题为1 9 9 9 年的欧洲物流： 不断合并市场中的机会的报告指出，1 9 9 8 年欧洲