（企业管理专业论文）提升航空物流企业服务质量的研究.pdf

内容摘要 随着现代科学技术的不断发展和全球经济一体化进程的加快，物流作为一种先进的企 业经营模式，正受到各行各业的广泛关注。在物流被众多企业认为是降低物资消耗、提高 劳动生产率之后的“第三利润源”的条件下，物流也如雨后春笋般发展起来，并在整个市 场经济和社会发展中发挥着越来越重要的作用。 受到美国次贷危机的影响，市场萎缩，贸易锐减，作为依赖贸易而生存的物流行业也 受到了较大的影响。对于航空物流业，如何在逆境中维持经营获取利润，服务质量的提升 起着重要的作用。 本文从这个视角出发，重点研究服务质量和物流服务的相关文献，归纳了相关理论、 特征和方法，在新的环境背景下，针对航空物流企业探讨了影响其服务质量的关键性因素， 并构建服务质量提升模式，通过实例研究，对服务质量提升模式进行了评价。本文一共分 为六章：第一章，介绍了选题背景，阐明了研究方法、意义及创新点；第2 章，系统研究 服务质量、物流企业、评价方法等相关文献，了解已有研究成果；第三章，通过分析物流 服务质量的内涵，形成服务差距的原因，梳理了影响服务质量的因素，并针对航空物流服 务提取了关键因素。9 第四章，运用影响航空物流服务质量的关键因素，构建了适用于天津 空港国际物流有限公司的服务质量提升模式；第五章，通过问卷调查对该公司模式改变后 服务质量进行预评价；第6 章，总结全文研究成果，明确文章研究的不足之处，提出航空 物流服务质量研究的进一步研究的展望。 关键词：服务质量物流企业模糊综合评价 a b s t r a c t w i t hm o d e ms c i e n c ea n dt e c h n o l o g yd e v e l o p m e n ta n dt h es p e e du po fg l o b a le c o n o m i c i n t e g r a t i o np r o c e s s ，l o g i s t i c si saa d v a n c e db u s i n e s sm o d e l ，r e c e i v i n ge x t e n s i v ea t t e n t i o n i n t h e c o n d i t i o no fl o g i s t i c sb e i n gc o n s i d e r e dt h et h i r ds o u r c eo fp r o f i t s ，l o g i s t i c sh a sa l s od e v e l o p e d f a s t ，a n dp l a y i n ga ni n c r e a s i n g l yi m p o r t a n tr o l ei nt h ew h o l em a r k e te c o n o m i ca n ds o c i a l d e v e l o p m e n t b ea f f e c t e db yt h eu n i t e ds t a t e ss u b l o a nc r i s i s ，m a r k e ti ss h r i n k i n g ，t h ev o l u m eo ft r a d ei s d r o p p e d ，t h el o g i s t i c si n d u s t r yh a sb e e nag r e a t e ri n f l u e n c e f o ra v i a t i o nl o g i s t i c si n d u s t r y , h o w t og e tp r o f i ti nt h ea d v e r s i t y , e n h a n c i n gt h eq u a l i t yo fs e r v i c ep l a y sa ni m p o r t a n tr o l e f r o mt h i sp e r s p e c t i v e ，p u tf o c u so nt h er e l a t e dl i t e r a t u r eo fq u a l i t yo fs e r v i c ea n dl o g i s t i c s s e r v i c e s ，a n ds u m m a r i z e st h et h e o r y , c h a r a c t e r i s t i c sa n dm e t h o d s i nt h en e we n v i r o n m e n t ， d i s c u s st h ek e yf a c t o r sw h i c ha f f e c tt h ea v i a t i o nl o g i s t i c se n t e r p r i s e sq u a l i t yo fi t ss e r v i c e s ，a n d c o n s t r u c tp r o m o t i o nm o d e lo fs e r v i c eq u a l i t y , s t u d y i n gw i t hc a s e ，e v a l u a t i n gt h em o d e l t h i s a r t i c l ei sd i v i d e di n t os i xc h a p t e r s ：c h a p t e r1 ，i n t r o d u c i n gt h eb a c k g r o u n do fs u b j e c t s ，e x p l a i n e d t h er e s e a r c hm e t h o d s ，s i g n i f i c a n c ea n di n n o v a t i o n ；c h a p t e r2 ，r e s e a r c h i n gs e r v i c eq u a l i t y , l o g i s t i c s ，e v a l u a t i o nm e t h o d sa n do t h e rr e l a t e dd o c u m e n t s ，u n d e r s t a n d i n gt h ee x i s t i n gr e s e a r c h r e s u l t s ；c h a p t e r3 ，b ya n a l y z i n gt h ec o n t e n to ft h eq u a l i t yo fl o g i s t i c ss e r v i c e s ，f o r m i n gt h eg a p b e t w e e ns e r v i c e s ，f i n d i n gt h ef a c t o r st h a ta f f e c tt h eq u a l i t yo fs e r v i c e s ，e x t r a c t i n gk e yf a c t o r sf o r a v i a t i o nl o g i s t i c ss e r v i c e s ；c h a p t e r4 , b u i l d i n gt h ee n h a n c i n gm o d e lo fs e r v i c eq u a l i t yf o rt i a n j i n a i r p o r ti n t e r n a t i o n a ll o g i s t i c sc o ，l t d w i t ht h ek e yf a c t o r s ；c h a p t e r5 ，e v a l u a t i n gt h ec h a n g e s e r v i c eq u a l i t yw i t hq u e s t i o n n a i r es u r v e y ；c h a p t e r6 ，s u m m a r i z i n gr e s e a r c hr e s u l t s ，c l e a r i n g i n a d e q u a c i e s ，p r o p o s i n gf u r t h e rs t u d yp r o s p e c t k e yw o r d s ： s e r v i c eq u a l i t y ，l o g i s t i e se n t e r p r i s e s ，f u z z ys y n t h e t i ce v a l u a t i o n i i 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取 得的研究成果。据我所知，除了文中特j j t i , d n 以标注和致谢的地方外，论文 中不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津财经 大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志 对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：伺吁 签字日期汐岬年多月日 l 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解天津财经大学有关保留、使用学位论文的规 定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论 文被查阅和借阅。本人授权天津财经大学可以将学位论文的全部或部分内 容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、 汇编学位论文， 学位论文作者签名：乍孙噼 导师签名：孙务 签字日期：沙叼年易月白签字日期：蜂6 月日 工作单位： 通讯地址： 电话： 邮编： 第1 章导论 1 1 研究背景和宗旨 进入新世纪世界经济全球一体化的趋势进一步加强供应链管理理念由最初概念的形 成，而逐渐发展和不断完善。随着市场经济的不断发展，特别是生产技术和管理水平的提 高，企业问的竞争日趋激烈，使企业进入一个微利时代，产品的成本和利润变得非常透明， 企业为求生存和发展，以便在激烈的市场竞争中获得优势，将竞争扩大到在技术、人才的 同时也扩大到了物流和供应链方面。自2 0 世纪8 0 年代供应链理念引入我国，使物流业得 到迅速的发展，企业开始追求供应链管理下，整体效益最大化。我国的物流企业面对随着 各跨国公司将其生产基地逐步转移到中国、印度等亚洲地区，同时随着我国自身经济的迅 速发展，进出口贸易的进一步扩大，作为生产性服务业中最重要的物流行业，迅速发展壮 大。由于对市场前景的看好和利润机会的增多，大批优秀的竞争者竟相涌入市场，特别是 随着我国按照加入w t o 的协定，放开我国的流通产业后，许多世界一流的物流服务商接 踵而来。为应对物流业的竞争和发展，国内对于物流行业的研究升温，无论从物流模式、 服务系统构建、服务质量评价，还是从不同行业物流服务的针对性研究，都成为了研究的 热点。 然而，2 0 0 6 年春开始，一场发生在美国，因次级抵押贷款机构破产、投资基金被迫关 闭、股市剧烈震荡引起的风暴，并且波及到世界各地。作为中国的重要贸易伙伴，美国经 济环境的恶劣，必将导致中国出口的降低，海关总署的统计数据显示，美国在中国进出口 总额中的比重已由去年8 月的1 4 2 下降至今年8 月的1 2 7 。金融风暴的影响，将逐渐 影响到我国的生产制造行业乃至流通行业。根据中国物流统计年鉴数据，从2 0 0 8 年第三 季度到第四季度，中国社会物流总费用( 包括运输费用、保管费用、管理费用) 的同比增 长率，从1 9 下降到了1 。 因此，随着经济环境的变化，物流行业面临着客户减少、利润降低的问题，如何在不 提高成本的情况下获得更多的盈利，保持物流企业的持续发展，将成为物流企业未来发展 的前提。因此，对物流行业的研究，应该从提高服务质量以争取更多客户群体的最终达到 。程瑞华金融危机对中国的影响及其解决之道访南开大学经济学院教授、博士生导师刘晓欣金融时报2 0 0 8 年l o 月 1 8 日 圆牟云飞金融危机冲击物流业行业并购加速第一财经日报2 0 0 9 年2 月2 5 日 l 提升企业盈利水平的目的。本文从物流管理的视角出发，从服务质量的关键因素中试图探 索针对航空物流企业的服务质量影响因素，构建能够有效提高物流企业服务质量的模式， 从而为物流企业在变化的环境中提出稳定成长的可能途径。 1 2 1 服务概念的界定 1 2 国内外研究现状 从2 0 世纪6 0 年代到8 0 年代，人们曾经给服务下过许多定义，但是这些定义大多局 限在服务的表层现象，而且局限在传统上所说的服务业。实际从广义的观点来看，现在所 有的企业都应该称之为服务企业。进入2 0 世纪9 0 年代后，北欧著名学者格罗鲁斯教授给 服务下了一个比较完整的定义： 服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客 与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源( 有型产品或有形系统) 是作为顾 客问题的解决方案而提供给顾客的。 从服务的定义可以总结出服务的一些特点： ( 1 ) 服务的过程性。服务不是一种有形的物体，都是由活动或一系列活动所构成的 过程，服务的过程性是服务一个最重要的特性，构成服务过程的活动消耗各种资源，包括 人力资源和其他资源，通过服务提供者与顾客的互动，资源消耗的结果是顾客与企业一起 寻找到顾客问题的解决方案。 ( 2 ) 服务消费与生产的同步性。服务的生产与消费是同时进行的，生产过程与消费 过程紧密相连，因此按照传统的方式管理服务质量变的非常困难，因为在服务被销售出和 消费之前，没有提前生产出的质量可以控制，这就要求企业对服务质量的控制必须具有实 时眭，即在生产服务过程中进行质量控制。 ( 3 ) 服务的顾客参与性。在服务的过程中，顾客不仅仅是服务的接受者，他们同时 也作为一种资源要素亲自参与服务的生产任何一种服务都是服务提供者和顾客互动的结 果，因此服务中的相互沟通特别重要。 ( 4 ) 服务的不可储存性。服务不能像实体产品那样储存。服务的生产与消费同时进 行及其无形性，决定了服务不能生产后储存备用，消费者也无法购后储存，因此，服务在 时间和空间上的随意性比较大。 ( 5 ) 服务质量的感知性。服务质量和有形产品质量不同，有形产品的质量是客观的， 2 可以通过有关标准衡量出来，而服务质量在很大程度上是一种顾客感知的质量，即是顾客 对服务提供者所提供服务的一种主观感觉，由此可见一家提供很好的技术服务的企业不一 定就会令顾客满意，主要在于顾客体验到的服务质量和期望的服务质量存在较大的偏差。 ( 6 ) 服务的营销性。服务与营销已变得密不可分，服务的过程就是营销的过程，企 业通过给顾客提供高品质的服务使得顾客满意的同时，就是在培养企业的忠诚客户群，就 是在提高客户对企业产品的重购率和口碑宣传。 1 2 2 服务质量国内外研究现状 质量概念最初是用于产品制造业领域的，将质量引入服务领域始于芬兰学者c r n r o o s 于1 9 9 0 年发表的一篇关于服务质量的文章，之后关于服务质量的研究才逐渐展开。到现 在为止，西方管理学界对服务质量问题己经进行了长达2 0 多年的研究，其在理论探讨和 模型方面取得了众多成果。 ( 1 ) 理解服务质量阶段 c r n r o o $ 提出的顾客感知服务质量概念对于服务质量研究具有里程碑意义，在此概念 基础上，a p a r a s u r a m a n ，v a l a r i e a z e i t l a m l 和l e o n a r dl b e n y ( 以下简称p z b 组合) 提 出了服务质量差距模型。 1 9 8 2 年，c r n r o o s 最早提出了顾客感知服务质量概念，认为服务质量是一个主观范 畴，它取决于顾客对服务质量的预期( 顶期服务) 同实际感知的服务水平( 感知服务) 的对比。 1 9 8 5 年，pz b 组合提出服务质量差距模型，目的是分析服务质量问题产生的原囚，并帮 助管理者了解应如何改进服务质量。差距1 是管理层认知差距，差距2 是服务标准差距， 差距3 是服务传递差距，差距4 是市场营销差距，差距5 是顾客感知服务质量差距。其中， 差距5 是f ； 四种差距的综合反映，它的大小取决于其他四个差距的情况。 ( 2 ) 服务质量评价模型开发及修正阶段 在理解了什么是服务质量以及服务质量问题产生原因的基础上，如何评价和衡量服务 质量开始成为研究的焦点，多种服务质量评价模型被开发出来，最具有代表性的要属pz b 组合于19 8 8 年提出的s e r v q u a l 评价方法。 1 9 9 1 年，p z b 组合提出了容忍区的概念，其中，区域上界为理想的服务，即顾客所相 信的企业应该能提供的服务，下界是恰当的服务，即顾客愿意接受的最低水平的服务。 1 9 9 4 年，在容忍区研究的基础上，p z b 组合对s e r v q u a l 方法进行了扩展，将理想的服 务水平和恰当的服务水平两种期望值都考虑进来，即扩展后的s e r v q u a l 对每个服务质 3 量要素均有二种不同的等级级别，即理想的服务水平、恰当的服务水平和顾客感知到的服 务水平。这种等级级别使量表的每个要素都形成容忍区结构，将顾客对每个服务要素的感 知水平和对应容忍区相比较，可以找出服务缺陷，并为弥补缺陷提出资源分配的优先顺序。 ( 3 ) 信息技术冲击下的服务质量研究新课题 在研究技术在服务传递中所起作用的过程中，t r ( t e c h n o l o g yr e a d i n e s s ) 概念首先被 提出来，t r 指人们接受新技术的倾向，即人们信任并使用新技术来完成家庭生活和工作 中的目标的倾向。顾客和员工接受新技术的不同倾向直接影响到企业采用基于技术的顾客 服务系统的实际效果。关于t r 的研究始于1 9 9 7 年，研究表明，t r 包括四个维度：乐观 态度，即对技术持正而观点，相信技术能够提高控制能力、灵活性和效率：创新态度，即思 想上创新，提侣使用技术；不适应感，即对技术感到缺乏控制力，有被技术打击的感觉；不 安全感，即厌恶技术，对技术能否正确工作持怀疑态度。根据在美国以及其他国家对t r 进行的实证研究，人们被分成了以下五类：探索者、侣导者、怀疑者、妄想者和落后者， 他们在t r 四个维度上的得分和t r 的总分都有所不同，并且对基于技术的产品和服务的 接受情况与其所处t r 水平相关。 ( 4 ) 国内服务质量研究 大量学者从不同的角度、不同的行业探讨了服务质量的要素体系。例如：徐会灿( 1 9 9 4 ) 在对大型商场研究的基础上，提出该行业的服务质量主要有保证、有形、售后服务、方 便和可靠因素；朱沆、汪纯孝( 1 9 9 7 ) 等人则从企业管理人员的角度将服务质量划分为技 术、感情、关系和环境质量；王永贵和韩经纶( 2 0 0 1 ) 进而指出不同服务企业的服务质量 要素是不同的。关于服务质量的评价方法，差距理论和s e r v q u a l 量表也在国内得到了 广泛的应用。不少研究还探讨了服务质量与顾客满意度的关系如：用因果关系分析方法发 现饭店不同服务部门的服务质量对宾客的总体满意程度的影响是不一样的；通过对报业和 酒店业进行了抽样调查和定量分析，验证了g r o n r o o s 、p a r a s u r a m a n 、c r o n i n 、t a y l o r 和h e s k e t t 的研究结论，指出顾客感知服务质量对顾客满意和重复购买意向具有决定性的作用，而 它与顾客保留的相关程度却很低。此外，其它关于服务质量的研究也不少，如从服务交互 过程人手，分析了交互质量的含义和改善交互质量的途径；如从如何应用信息技术填补服 务质量差异模型中的五类缺口；对服务质量、消费价值、顾客满意这三个因素跟顾客行为 意向的关系做了实证研究；如对s e r v q u a l 的跨文化适用性进行了研究发现国内外顾 客对服务期望和感知方面的差异；如提出用质量利润法( r o q ) 改进服务质量，并运用财务 指标衡量服务质量改进的效果。 4 1 2 3 物流服务的定义及特点 ( 1 ) 物流服务的涵义与服务指标 按照服务经济理论，物流服务除了具有服务的基本性质之外，还具有从属性、即时 性、移动性和分散性、较强的需求波动性和可替代性，所以我们不能忘记物流服务必须从 属于货主企业物流系统。表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都 是由货主选择决定，物流业只是按照货主的需求，站在被动的地位来提供物流服务：不能 忽视物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和 消费同时发展的即时服务，物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象。 可以说物流就是实现客户服务的管理活动，是一种对客户服务的管理：是以客户满意为 目标，改变传统企业中以自我为中心，追求自我利益的经营服务模式，形成了一种高度整 合的供应链新体系，以提高整体绩效的经营服务模式，这种服务模式的建立及运作的过程 就是物流本身对利润的要求。但事实上数量众多而又不固定的顾客的需求在方式上和数量 上是多变的，它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡，会给经营管理带来一定的 难度。因此企业经营者的管理思维和决策必须以服务为导向，真正把物流服务作为一个产 品，关注物流服务水平。 当将物流服务作为一产品来研究时，就把物流服务看作可以生产、营销、消费的对象， 它是各种有形和无形服务的集合。它包括核心服务、便利性服务和支持性服务。 物流的核心服务也称基础服务，是围绕输送、保管、装卸搬运、包装及相关信息活动 进行的服务。用来方便核心服务使用的附加的服务称便利服务，用来提高服务价值或者使 服务与其它竞争对手相区别的服务称支持性服务。便利服务和 ( 2 ) 物流服务的特性 物流服务企业提供的产品本身即是一种服务。物流服务除了具备服务的四大特性以 外，自身同时具备四方面特性，开放性、完整性、个性化、信息化。 开放性。物流服务业不断从外界获得商品和信息，同时又向外界传递商品和信息， 以维持经济区域内以及不同经济区域间的相互联系。 完整性。物流服务打破了运输环节独立于生产环节之外的行业界限，通过供应链的 概念建立起对企业供产销全过程的计划和控制，从整体上完成最优化的生产体系设计和运 营，在利用现代信息技术的基础上，实现对货物流、资金流和信息流的有机统一，降低了 社会生产总成本，使供应商、厂商、销售商、物流服务商及最终消费者达到皆赢的战略目 5 的，经济区域的内聚力一定程度上正依靠物流中心得以维系。 个性化。物流突破了运输服务的中心是运力的观点，强调运输服务的宗旨是顾客第 一、顾客需求。在生产趋向小批量、多样化和消费者需求趋向多元化、个胜化的情况下， 物流服务提供商应该针对需要发展专业化、个性化的服务项目。 信息化。在各种运输要素中，物流更着眼于运输流程的管理和商业科技信息情报， 使传统运输的作业变为公开和透明的，单一的传统运输方式变成多种运输力式的最佳组 合，提高了运输效率，缩短了中间储存和中转时间，大大阳氏了运输成本，加快了商品使 用价值的实现。以现代电子网络为平台的信息流，更是极大地加快了物流信息的传递速度， 为客户赢得最宝贵的时间，使货物运输环节、方式科学化和最佳化，加速资金周转，充分 发挥资本的增值作用。 1 2 4 国内外物流服务研究现状 国外对物流服务的研究比较多，主要涉及物流服务的质量、物流服务的管理和物流服 务的测评三个方面。 ( 1 ) 国外的学者主张把全面质量管理的思想贯穿到整个物流活动中，注重全员的参 与，靠各方的紧密配合来严把质量关：全程的控制，在物品流动的过程中始终对其进行质量 监控，以保证产品到达客户的完好率：全面的管理，协调系统的各个环节、各个资源，以达 到整体的均衡发展。建立物流质量管理体系，就是要在具备管理职责、人员与物质资源、 质量体系结构等要素之外，通过物流需求的调研与评定、物流服务设计、物流服务过程和 物流管理业绩分析等工作，形成一套科学、实用、有效的物流质量管理方法与评估系统。 ( 2 ) 在物流服务的管理上坚持以顾客需求为导向来开展服务，对不同的用户企业提 供不同的服务，这时物流服务企业与需求企业之间不再是简单的合同关系或者契约关系， 更不是简单追求效益的短期利益关系，而是彼此融合、相互渗透的战略合作伙伴关系。物 流服务企业成为知识型、学习型的组织，他们更加关注和客户的长期合作关系，针对不同 的需求者制定出具有差异性和个性化的物流服务，有效地为企业减少成本和费用，降低风 险，使客户可以集中于主业，增强核心竞争力。 ( 3 ) 在对物流服务的评价上，国外的学者认为应该从客户的角度出发，根据他们满 意度的不同来制定评价指标，并以此来完成绩效的考评。把顾客满意度的高低作为考察物 流企业绩效的好坏是有一定根据的，它有利于企业树立品牌形象，获得顾客的认同和信赖， 从而可以拥有更多的客户和占领更多的市场：通过与顾客的广泛交流，征求顾客的意见，可 6 以在管理的各个环节采取有效的措施满足企业的需求，维护顾客的利益，使企业朝着市场 化的方向发展，促进物流企业管理水平的提高：以顾客满意度为出发点来开展经营活动便于 企业重建企业文化，将员工的价值观念、思维方式和行为方式高度统一起来，在内部形成 强大的凝聚力，并且利用广泛、有效的信息传播和双向沟通，争取到顾客的理解、支持和 关心，在外部形成强大的吸引力；在市场竞争日益激烈的形势下，赢得了顾客就相当于掌握 了市场的主动权，不断推出令顾客满意的服务，可以赢得顾客的支持，增强企业的竞争力。 所以，可以说国外的研究更多的是把营销的观点应用到物流服务中来，通过提高顾客满意 度来提高物流服务水平。 国内有关物流服务的研究多从物流的业务流程和功能层次上来进行考察，其中涉及到 了物流的采购、生产、厂内调达、销售、回收等过程，仓储、配送、运输、包装、库存、 订单处理等环节以及物流园区、物流中心、配送中心的类型、开发、规模、布局和发展等 问题。 在分析物流活动发生的各个过程和环节中，学者们根据供应商和客户交易的时间把物 流服务分成了交易前、交易中和交易后三类。交易前多为先导性的服务，包括对顾客需求 的调查、对客户提供有关服务的承诺、建立客户服务组织机构以及提供一些技术性的服务； 交易中的服务贯穿交易的始终直至产品到达用户手中，一般要考虑断货的频率、信息反馈 的能力、定货的周期、送货的时问、系统的精度，运输方式的选择、订单处理的准确性等； 交易后的服务发生在交易完成以后，表现为对货品进行跟踪、对客户意见的处理、产品包 装、替代商品等。通过这样一系列的物流服务，从而达到增加产品价值，提高企业竞争力 的目的。 另外，在物流服务的发展中，为了更好地整合物流资源，推动商品流通向高水平、集 约型的方式转变，促进区域经济的增长，不断的有区域物流中心、配送中心、物流园区等 多种服务形式出现，这些组织结构处在物流系统的结点处，集运输、储存、装卸搬送、包 装、流通加工、信息处理等多种功能于一身，它们将物流资源相对集中，提高了物流集约 化程度，创造了规模效益；实现了商流和物流的分离，促进了第三方物流的发展，加快了物 流社会化的形成：使社会物流作到有序化和规范化，缓解了城市压力，有利于其可持续发展。 1 2 5 航空物流的定义及特点 ( 1 ) 航空物流的定义 航空物流是指以空中货物位移( 通过航空器把货物从一地运到另一地的空中交通运输) 7 为主的、衔接和参与陆运物流和( 或) 水运物流的综合性物流服务。航空物流是现代物流的 五个子物流系统之一，与水路、公路、铁路和管道运输共同构成整个现代物流系统，航空 物流子系统是现代物流系统重要组成部分，以快速、安全、准时的特点同益凸显其在现代 物流系统中的重要作用。 航空物流的市场主体由航空物流企业、航空公司、机场航站、航空货主( 收、发货人) 共同构成，航空物流的市场客体是需要运输的货物。航空物流企业是指接受航空公司或托 运人的委托，专门从事揽货、接货、订舱、制单、报关、交运或装运等航空运输，为货主 和航空承运人提供各种航空物流服务，从而获取一定报酬的企业法人。航空物流企业在航 空物流业中的地位是最重要的，虽然一直被成为货运代理，但在航空物流市场中航空物流 企业一直发挥行业组织者的作用。 航空公司是拥有航空器并使用航空器从事航空货物运输的企业法人。航空公司与航空 承运人有区别，航空承运人涵盖航空公司、客货销售代理公司、民航快递公司和其他没有 飞机的立约承运人。随着航空市场的不断发展，航空公司正在向自己主业的上而下游领域 渗透，特别是向航空物流企业从事的货代领域渗透。 机场航站是为飞机提供起降及相关设施及相关服务的企业法人。机场也正在向航空物流企 业从事的货代领域渗透。 航空货主是委托航空公司或航空物流企业为其运送货物的企业法人或自然人。航空货 主目前基本通过航空物流企业代理自己向航空公司托运货物。 ( 2 ) 航空物流的运作特点和运输流程 航空物流具有快速、安全、准时特点，同时又有分区域制定统一费率，按照不同重量 等级、不同货物制定不同费率的特点。航空物流按照运输性质分为国内航空物流和国际航 空物流按照运输货物特征分为普通货物和特种货物运输按照运输组织形式可以分为班机 运输、包机运输、集中托运、联合运输和航空快递等几种运输组织形式。由于航空物流受 到时间、空间、运输工具和天气环境的限制，为了保证航空物流顺利进行，航空物流运作 流程相对于其他物流形式要更加复杂以航空物流运作流程中最为复杂的航空物流进口流 程为例，其操作流程主要由在发货人处卡车提货、始发港机场交货清关装运、飞机运输、 目的港机场卸货清关放行、卡车送货收货人签收等五个步骤。在这五个步骤中，信息流转 最重要，为了保证航空物流具有快速、安全、准时的特点，必须做好航空物流进口全程信 息顺畅流转。 提货：航空物流海外公司在收到航空物流国内公司的发货指令后，立即联系发人按 时交货。发货人根据运输指令作好交货各项准备，航空物流海外公司仔细核查并提取正确 的货物。 发货：预通知航空物流海外公司根据货物明细预定舱位，并在接到货物和清关件后 及时办理清关手续，并安排货物装运预定航班，航空物流海外公司将“发预通知”发送航 空物流国内公司和收、发货人。 运输：信息航空物流海外公司应适时更新货物在飞行中的运输信息给航空物流内公 司和收、发货人。信息主要包括主、分单及航班起飞、到港时间，随机的商业文件等。航 空物流国内公司及时与收货人沟通，联系收货人准备进口清关所需文件，准备清关。 到货：通知航空物流国内公司在目的港接到货物后，应及时通知收、发货人和航空 物流海外公司，及时安排货物进口清关。 送货：货物在海关放行后，航空物流国内公司应及时通知收货人并将货物及时运到 收货人指定的仓库。可以看到，在航空物流运输中，航空物流公司处于管控中心的位置， 在航空物流全过程中担当运输组织者的角色。出口运输操作流程是进口操作流程的反过 程，国内流程基本与进出口操作流程相同，只是飞机起飞、降落地点都在国内而己。 1 2 6 国内外航空物流研究现状 航空运输作为现代五大运输方式之一，正在发挥愈来愈大的作用，其特定的优势( 速度、 安全、准时等) 是其它运输方式不可比拟的。机场与航空公司一起承担航空货物的周转工作， 其在航空运输业的地位不亚于航空公司，而且随着经济的发展将发挥更大的作用。目前， 国内机场在物流发展战略方面仍处于起步阶段，作为一个城市的重要基础设施的机场，是 现代物流链的重要节点，对此进行相关研究具有重要的现实意义。此外，国内7 0 左右的 机场处于亏损状态。结合在深圳机场、宁波机场调研过程中所获取的认识，决定以机场为 立足点对我国航空物流发展战略作为研究课题。 我国对航空物流的研究刚开始，在航空运输业，以物流作为一个系统进行研究的课题 不多，目前我国机场己在运作物流园区规划方案的仅有天津滨海机场、青岛空港物流园区、 浦东机场物流园区及深圳国际货运代理村等少数几个机场，而其它一些大型枢纽机场及干 线机场仍停留在论证阶段。如何对我国各机场物流发展战略进行整体定位，迎接加入 w t o ( 世界贸易组织) 后在国际航空物流市场上的竞争，并防止一些机场盲目超前建设物流 园区，我国急需开展对机场物流运作方面的系统研究工作，包括机场战略定位、配送物流、 航空物流网络构造、信息标准化技术、运载及仓储设施标准化等方面。 o 反观我国香港和国外，我们可以意识到国内机场与世界先进机场在物流园区的建设与 规划方面存在的差距。香港赤腊角机场计划建立机场海运货站和物流园区，是基于把香港 建成大陆及亚太地区第三方物流服务的枢纽的考虑，园区于1 9 9 9 年公开招标，最后由怡 和集团联合了全球最大货运处理基地的德国法兰克福机场和荷兰史基浦机场，在1 9 9 9 年 1 2 月份的招标会上中标。香港国际机场投入使用到现在，运行情况良好。2 0 0 0 年货运量 达到2 2 4 万吨，飞机起降达到1 8 6 万架次。2 0 0 1 年l o 月，香港机场管理局又公布了香港 国际机场的未来发展计划，关于货运方面的是，至2 0 2 0 年，香港国际机场将发展成为每 年处理货物9 0 0 万吨的世界级国际机场。根据预测，香港国际机场货运量，将会以每年6 的速度增长。根据这一需要，未来2 0 年香港国际机场的发展重点主要包括：在机场中场 范围兴建一座拉长的“x 形的卫星客运廊及更多的停机位：实施货运发展策略，不仅将香 港国际机场建成航空货运中心，还要建成速递货物枢纽：在机场范围以外的北大屿发展物流 园；a n 强交通服务，为香港国际机场和中国内地、特别是珠江三角洲地区，提供直接快捷的 海、陆、空联系，增设8 个货运停机位，使其总数增至2 1 个。到2 0 0 3 年，以商贸城为中 心的物流中心将开始运行。商贸港香港中心将作为一家货物搬运和分发中心，其快速货物 物流及服务包括通关、存库( 保税仓库) 、测试、包装、标签和重新包装，以完成仓库和交 货管理。 同处亚太地区的同本东京成田机场、新加坡樟宜机场、韩国仁川机场目前正在积极规 划机场物流园区，目的是为机场竞争东亚区域航空枢纽地位，并为发展成为综合物流中枢 铺垫基础。 1 3 1 研究方法 1 3 研究思路与研究方法 ( 1 ) 本文采用定性和定量研究相结合的研究方法。本研究通过国内外文献综述，分 析了服务质量和航空物流企业相关理论的已有研究成果，在此基础上，合理选定定性变量， 提出各种假设，提取影响航空物流企业服务质量的关键因素，针对天津空港国际物流有限 公司构建了服务质量提升模型。并依据已有研究成果将所设计的指标量化，通过问卷调查 得到相应研究数据。最后通过s p s s l 3 0 和a m o s 7 0 统计分析软件，对模型进行了检验。 ( 2 ) 通过德尔菲打分法，确定服务质量提升模式评价系统中各项指标的权重。 ( 3 ) 通过模糊综合评价法，对天津空港国际物流有限公司服务质量提升程度进行测 1 0 评，最终对其服务质量提升模式作出客观的评价。 1 3 2 研究思路 本文首先对服务质量、物流企业、航空物流等相关文献资料进行了搜集整理，并且根 据整理出的影响服务质量的因素，并针对航空物流整理出1 5 个影响服务质量的因素，再 根据本文中调查对象的具体情况编制出调查问卷，提取了影响航空物流服务质量的7 个关 键因素，通过对空港物流公司的分析，描绘服务质量曲线构建服务质量提升模式。研究流 程如图1 1 ： 资料来源：作者编制 亡= 天津空港国际物流 有限公司服务质量 提升模式 图1 1 研究流程 通过调杏问卷收集数 据对模型进行评价 1 4 本文创新点 本文创新之处： 第一，航空物流理论与企业实践相结合，将物流服务质量与天津空港国际物流公司发 展状况相联系，将物流服务质量理论运用于公司发展中。 第二，理论与经济环境发展相适应，本文针对现今经济环境发展的变化，有针对性的 提出了应对经济环境变化的服务质量因素，并通过数据调查获得适应企业发展的服务质量 因素。并针对物流金融发展趋势，将物流增值服务列为影响服务服务质量因素中，并结合 现在银行业物流金融发展趋势，提出相关建议。 1 2 第2 章相关理论综述 2 1 服务质量理论综述 质量概念最初是用于产品制造业领域的，将质量引入服务领域始于芬兰学者c ro n r o o s 于1 9 9 0 年发表的一篇关于服务质量的文章，之后关于服务质量的研究才逐渐展开。到现 在为止，西方管理学界对服务质量问题己经进行了长达2 0 多年的研究，其在理论探讨和 模型方面取得了众多成果。 2 1 1 服务质量概念性研究 关于质量的研究是基于产品制造业的发展需要而开始的，对有形产品的质量认识大 致有4 种：( 1 ) 无瑕癖。( 2 ) 符合某种规范或标准。( 3 ) 对顾客需求的满足程度。( 4 ) “内 部失败”( 指产品离开工厂之前) 与“外部失败”( 指产品在市场中的表现) 的发生率。这 些评价质量的观点对服务是否有效呢? 对此服务专家提出了质疑。美国服务质量专家 r o n z e m k e 结合服务的属性提出服务质量需要不同于产品质量的管理方法，需注意五个方 面：( 1 ) 服务是无形的。( 2 ) 服务管理的目的是独特性，而产品质量的目的是统一性或一 致性。( 3 ) 服务过程的重要性超过服务产出。( 4 ) 顾客参与服务生产，是合作生产者。( 5 ) 员工的表现对服务质量有至关重要的影响。 对服务质量的开创性研究始于2 0 世纪8 0 年代初，由北欧学者开始，之后美国营销科 学院资助了长达1 0 年的服务质量专项研究。北欧著名的芬兰学者g r o n r o o s ( 1 9 8 2 ) 根据认知 心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量，如图2 1 所示，这个服务质量结构模型是 旗帜性的研究成果，之后的关于质量模型的成果大多是它的演变形式。他认为服务质量是 一个卞观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望( 即期望服务质量) 同其实际感知的服务水 平( 即体验的服务质量) 的对比。他把服务质量分为“技术质量 和“功能质量 两类，前 者是指服务过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西；后者是指顾客如何得到这种服务， 提出作为过程的服务和作为结果的服务，同时也指出了一些影响服务质量形成的营销因 素。 汪纯孝，蔡浩然编著，服务营销与服务质量管理，广州：中山大学出版社，1 9 9 6 年6 月 图2 1 顾客感知服务质量模型 资料米源：耿先锋董进才何志哲，服务质量的构成及其测量方法述评，工业技术经济，2 0 0 7 年3 月： 1 0 一1 1 同期，l e h t i n e n ( 1 9 8 2 ) 提出产出质量和过程质量概念，后来在1 9 8 3 年把服务质量划 分为实体质量、相匀作用质量和公司质量。实体质量包括产品本身和整个服务过程中的 实体支持，相匀作用是指消费者与公司职员的接触过程，而公司质量是指公司形象质量。 l e w i s 、和b o o m s ( 1 9 8 3 ) 把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望 程度的工具 。 在北欧学派开创性研究之后，美国营销领域的学者也开始了对服务质量问题的探索。 众多成果中首推美国营销科学院资助的服务质量研究项日，由p b z ( a p a r a u r a m a n ，l e o n a r d ， l b e r r y , v a l a f i ea z e i t h a m l ) 二人组合完成的系列研究成果。他们于1 9 8 5 年提出了差距模 型，发展和完善了g r o n r o o s 的顾客感知服务质量，认为服务质量就是顾客期望和顾客体验 的差距，而该差距是其他四个差距综合而成，如图2 2 1 4 图2 2 服务质量差距模型p 7 b1 9 8 5 资料来源：马媛媛，肖念，西方服务质量研究综述商业时代，2 0 0 7 年1 5 期：3 5 除了以上这些流行的观点之外，还有其他的一些关于质量的认识，如g u m r n e s s o n ( 1 9 8 8 ) 提出了包括设计质量井产质量、传递质量和关系质量的服务质量模型，后来在1 9 9 1 年进行了修正，将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。 j o h n s t o n - r 和d - l y t h ( 1 9 8 9 ) 提出了服务质量要素划分为保健要素和促进要素。e d v a r d s s o n ( 1 9 8 9 ) 提出服务质量包括技术质量整合质量、功能质量和产出质量。b o r o n 和d r e w ( 1 9 9 1 ) 基于顾客感知质量和顾客期望提出了服务质量和价值评估的多阶段模型。o l s e n ( 1 9 9 2 ) 提 出的质量模型包括了设计质量、生产质量和过程质量。还有一些学者关于质量的构成发表 了自己独特的见解，见图3 ，图4 ，图5 。这些研究工作体现了二个卞题：一是对s e r v q u a l 模型的改进，增加期望部分的维度，或运用新方法评估质量感知。一是热衷于对技术和功 能质量维度的分析，如r u s t 和o l i v e r 的二成分模型，尽管未被定量验证，但在银行和保健 行业发现相似模型，如图2 3 。二是关于服务质量结构，d a b h o l k a r , t h o r p e 和r e n t z ( 19 9 6 ) 提出零售服务的垂直概念化的二个层次，如图2 4 。m i c h a e l ，k b r a c l y 和j j o s e p hc r o n i n j r ( 2 0 0 1 ) 通过综合其他学者的文献最终采用并充实了二成分模型和多层次模型，通过定 量研究给予了验证，如图2 5 。 o 克里斯廷格罗鲁斯著韩经纶等译服务管理与营销第二版电子工业出版社，2 0 0 2 年7 月 1 5 在国内服务质量研究方面，基本上处于引进消化阶段。有创新性研究成果的学者当属 江纯孝教授和范秀成教授等。中山大学江纯孝教授等学者通过对医院的实证研究( 1 9 9 9 ) 认 为服务质量包括环境质量教术质量感情质量关系质量和沟通质量。南开大学知名服务营销 学者范秀成教授提出了交互质量概念( 1 9 9 9 ) ，提 出了服务质量包含技术质量和交互质量，交互质量包括图2 6 中各种交互，狭义指人际交 互，该模型是对“服务生产模型( p i e r r ee i g l i e ra