（企业管理专业论文）物业管理的品牌化发展.pdf

论文提要 打造物业管理企业品牌是业界一个耳熟能详的话题 物业管理企业树立良好 的品牌无论对企业的自身发展还是对行业的健康有序发展都具有积极和良好 的促进作用 本文从对物业管理在房地产业中的定位分析入手 详细阐述二者之间的互补 性关系及其在价值链中的定位和相互作用揭示我国目前物业管理的现状并提 出物业管理行业存在的种种问题 文章指出 树立物业管理品牌是解决上述问题 实现物业管理健康发展的必由之路 文章在回顾我国物业管理及物业管理品牌化 发展历程的基础上探讨物业管理进入品牌竞争阶段的必备条件为寻找塑造知 名物业管理品牌的路径做了充分的铺垫 文章的重点放在打造物业管理品牌的策 略和措施上提出诸如整合资源提高核心竞争力企业内部机制要适应市场 向市场化发展提供优质规范化服务培养专业技术人才采取专业化科学 化管理手段, 提高企业参与市场的竞争力实施规模化集团化战略等策略 措施文章最后指出推行分业经营以品牌物业管理企业为龙头带动整个房地 产业的发展是物业管理规范发展的必由之路同时对物业管理的前景进行了展 望 本文的创新之处不仅在于通过对品牌内涵的剖析 指出物业管理企业要想保 持其行业领先地位应该把提高质量创造品牌列入发展议程建立市场竞争机 制提供优质服务培养专业人才实现规模经营并切实将品牌意识融入企业 的经营行为当中 最终形成以品牌物业管理企业为龙头带动整个房地产业发展的 管理模式还在于从企业外部环境角度出发分析了进入品牌竞争阶段的必要条 件提出把握适度前期介入更好完善物业服务的观点 1 abstract c r e a t i n g p r o p e r t y m a n a g e m e n t e n t e r p r i s e s b r a n d h a s b e c o m e a w e l l - k n o w n t o p i c i n t h e i n d u s t r y . c r e a t i n g g o o d b r a n d w i l l n o t o n l y d o g o o d t o t h e d e v e l o p i n g o f p r o p e r t y m a n a g e m e n t e n t e r p r i s e s t h e m s e l v e s , b u t a l s o w i l l d o g o o d t o t h e h e a l t h y a n d o r d e r i n g d e v e l o p i n g o f t h e w h o l e i n d u s t r y . f r o m t h e p o s i t i o n a n a l y s i s o f p r o p e r t y m a n a g e m e n t i n t h e r e a l e s t a t e p o i n t o f v i e w , t h i s t e x t e x p a t i a t e s o n t h e m u t u a l r e l a t i o n s h i p , f i x e d p o s i t i o n i n t h e v a l u e c h a i n a n d t h e i n t e r a c t i o n f u n c t i o n b e t w e e n t h e p r o p e r t y m a n a g e m e n t a n d r e a l e s t a t e i n d u s t r y , p o i n t o u t t h e c u r r e n t c o n d i t i o n o f o u r c o u n t r y s p r o p e r t y m a n a g e m e n t , a n d p u t f o r w a r d t h e p r o b l e m s w h i c h e x s i t s i n t h e p r o p e r t y m a n a g e m e n t i n d u s t r y . t h i s a r t i c l e p o i n t s o u t t h a t s e t t i n g u p t h e p r o p e r t y m a n a g e m e n t b r a n d i s t h e o n l y w a y t o s o l v e t h e a b o v e p r o b l e m s a n d r e a l i z e t h e h e a l t h y d e v e l o p m e n t o f p r o p e r t y m a n a g e m e n t . l o o k i n g b a c k o n t h e d e v e l o p i n g s t a g e s o f o u r c o u n t r y s p r o p e r t y m a n a g e m e n t , t h i s a r t i c l e i n q u i r e i n t o t h e n e c e s s a r y c o n d i t i o n s o f t h e p r o p e r t y m a n a g e m e n t s e n t e r i n g i n t o t h e b r a n d c o m p e t i t i o n s t a g e , a n d t h a t i s t h e f o u n d a t i o n o f l o o k i n g f o r t h e p a t h s o f w e l l - k n o w n p r o p e r t y m a n a g e m e n t b r a n d . t h e p o i n t o f t h e a r t i c l e p u t s i n c r e a t i n g t h e s t r a t e g i e s o f p r o p e r t y m a n a g e m e n t b r a n d , s u c h a s i n t e g r a t i n g r e s o u r c e s a n d i n c r e a s i n g c o r e c o m p e t e n c y , l e t t i n g t h e i n t e r n a l s y s t e m o f t h e e n t e r p r i s e s a d a p t t o m a r k e t , o f f e r i n g h i g h q u a l i t y a n d s t a n d a r d s e r v i c e , f o s t e r i n g p r o f e s s i o n a l t e c h n i q u e e m p l o y e e s , a d o p t i n g t h e p r o f e s s i o n a l a n d s c i e n t i f i c m a n a g e m e n t m e a n s t o i m p r o v e t h e c o m p e t i t i o n a b i l i t i e s o f p a r t i c i p a t i n g c o m p e t i t i v e m a r k e t , p u t t i n g “s c a l i n g a n d c o l l e c t i v i z i n g ” s t r a t e g y i n t o u s e . f i n a l l y , t h i s a r t i c l e p o i n t s o u t t h a t t h e o n l y w a y t o d e v e l o p t h e p r o p e r t y m a n a g e m e n t i s t o b r i n g t h e s e p a r a t e b u s i n e s s i n t o e f f e c t a n d m a k e t h e b r a n d p r o p e r t y m a n a g e m e n t e n t e r p r i s e s b e t h e g r o u p l e a d e r t o p u s h t h e d e v e l o p m e n t o f t h e w h o l e r e a l e s t a t e i n d u s t r y . a t t h e s a m e t i m e , 2 t h e a r t i c l e p u t a n e y e o n t h e p r o s p e c t o f t h e p r o p e r t y m a n a g e m e n t . t h i s a r t i c l e s c r e a t i v e p o i n t s n o t o n l y c o n s i s t i n p o i n t i n g o u t i f t h e p r o p e r t y m a n a g e m e n t e n t e r p r i s e s w a n t t o k e e p i t s l e a d i n g p o s i t i o n i n t h e i n d u s t r y , t h e y s h o u l d i m p r o v e q u a n t i t y , c r e a t b r a n d , e s t a b l i s h m a r k e t c o m p e t i t i o n s y s t e m , p r o v i d e s u p e r i o r q u a l i t y s e r v i c e , f o s t e r p r o f e s s i o n e m p l o y e e s , r e a l i z e s c a l e o p e r a t i n g , l e t t h e b r a n d c o n s c i o u s n e s s d i s s o l v e i n t o t h e e n t e r p r i s e o p e r a t i n g b e h a v i o r , a n d m a k e t h e b r a n d p r o p e r t y m a n a g e m e n t e n t e r p r i s e s b e t h e g r o u p l e a d e r t o p u s h t h e d e v e l o p m e n t o f t h e w h o l e r e a l e s t a t e i n d u s t r y ; b u t a l s o c o n s i s t i n a n a l y z i n g t h e e s s e n t i a l c o n d i t i o n s o f p r o p e r t y m a n a g e m e n t s e n t e r i n g i n t o b r a n d c o m p e t i n g s t a g e , p u t t i n g f o r w a r d t h e p o i n t o f s u i t a b l e e x - p e r i o d i n v o l v i n g t o p e r f e c t t h e p r o p e r t y m a n a g e m e n t s e r v i c e . 1 前言 一研究目的和意义 随着 2 0 世纪 8 0 年代物业管理概念的引进1 9 8 1 年我国成立第一家物业管 理公司到目前为止我国物业管理经历了 2 0 余年的发展历程已拥有 2 万多 家物业管理企业2 3 7 万多从业人员全国物业管理覆盖面占物业总量的 3 0 % 谁也无法否认物业管理是一个朝阳产业然而作为一个新兴行业与国外成 熟物业管理相比还有很大差距许多问题值得深入研究本文关注的是我国 物业管理覆盖面小发展不平衡从业人员素质偏低规模效益差市场发育 缓慢法律法规不够完善以及政府对物业管理的不恰当干预等问题品牌化 管理将是解决上述问题 充分发挥物业管理行业在国民经济中作用的必然途径 同时也是我国物业管理的发展趋势物业管理在房地产业如何定位塑造知名 物业管理品牌的重要性何在物业管理品牌化发展需要具备那些必要条件何 时前期介入打造物业管理品牌的策略和途径是什么分业经营与共同发展的 利弊关系分析等等这些都是值得理论研究专家和实际部门工作人员特别关注 和着手研究解决的问题 笔者以此作为研究生论文的选题一方面是物业管理行业在我国具有巨大 的发展潜力并与广大人民群众的日常生活息息相关 具有较大的研究现实意义 另一方面作为一名从事物业管理行业的政府工作人员只有充分的了解所处 产业的现状问题以及发展途径和趋势才能够有的放矢在较高层面上做 好本职工作笔者现在某区建委小区管理办公室任职接触了大量物业管理方 面目前存在的实际问题如很多小区召开业主大会组建业主委员会困难 开发商交付使用的物业存在一定质量问题使得业主与物业屡屡发生纠纷某 些物业管理企业服务水平较差等等群众对物业管理存在的问题反映强烈加 上媒体的舆论导向比较侧重保护业主利益在一定程度上影响了我国物业管理 行业的健康发展我们只有正确认识目前存在的问题才能在日常处理大量投 诉事务的工作中把握方向正确引导行业的发展 二研究基础和研究方法 关于物业管理的概念在我国最初沿用的是房地产管理r e a l e s t a t e 2 m a n a g e m e n t但房地产管理是在产品经济体制下的管理模式且管理目标仅是 单个物业很少涉及环境保安等问题随着市场经济的发展它逐渐被物 业管理所取代实际上物业管理是 8 0 年代随着房地产业的发展而从香港引 进的一个概念称之为 p r o p e r t y m a n a g e m e n t p m 随着物业管理被引入中国如深圳成立第一家物业公司的成功实践国内 学者开始结合我国实际情况理论和实践相结合探索适合中国的发展道路 由朱爱华张彦陈佩华编写的物业管理一书提出物业管理要走现代化 发展之路不仅管理理念管理手段和管理标准要现代化而且物业管理要走 可持续发展之路的观点著作还指出物业管理是房地产市场体系的一个重要组 成部分为更好的适应广大业主的需要重视与发展物业管理是规范房地产市 场的途径由刘亚臣主编的房地产物业管理提出物业管理应走市场化发展 之路在我国物业管理先行者深圳香港以及境外一些较成熟的物业管理企 业的带动和促进下使我国内地物业管理逐步走上市场化的发展道路由方芳 吕萍编写的物业管理一书指出随着物业管理市场进程的加快市场竞争 的日益激烈以及房地产形势的新发展经营将是物业管理企业得以生存和快 速发展的必由之路 在撰写本论文之前笔者收集了大量文献资料认真阅读了近几年出版的 国内相关领域著作 查看了近 3 年国内物业管理核心刊物 如 中国物业管理 高等院校的学报等上发表的专业文章并关注了一些专业网站上的相关论点 同时也参考了相关新闻动态报道在此基础上本文以物业管理在房地产业中 的定位分析为出发点通过对物业管理企业实例的研究及向物业管理相关政府 部门的政策咨询探讨物业管理品牌化发展的重要性及必要条件并结合我国 物业管理发展的现状及存在的主要问题 提出打造物业管理品牌的策略和途径 对物业管理的发展趋势进行了展望最后基于上述研究进行总结 三研究内容和立足点 本文以物业管理在房地产业中的定位分析作为立足点详细阐述二者之间 的互补性关系及其在价值链中的定位和相互作用揭示我国目前物业管理的现 状并提出物业管理行业存在的种种问题文章指出树立物业管理品牌是解 决上述问题实现物业管理健康发展的必由之路文章在回顾我国物业管理及 3 物业管理品牌化发展历程的基础上探讨物业管理进入品牌竞争阶段的必备条 件为寻找塑造知名物业管理品牌的路径做了充分的铺垫文章的重点放在打 造物业管理品牌的策略和措施上提出诸如整合资源提高核心竞争力企业 内部机制要适应市场向市场化发展提供优质规范化服务培养专业技术 人才采取专业化科学化管理手段, 提高企业参与市场的竞争实施规模化 集团化战略等策略措施文章最后指出推行分业经营以品牌物业管理企 业为龙头带动整个房地产业发展是物业管理规范发展的必由之路同时对物 业管理发展前景进行了展望 四有关概念的界定 1 物业管理是指业主通过选聘物业管理企业由业主和物业管理企业按 照物业服务合同约定对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修养护 管理维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动物业管理是双向活动它既 包括物业管理企业的专业管理和服务又包括业主的自律和自治 2 品牌品牌指企业为自身或其产品规定的名称和标识通常由文字标 记符号图案和颜色等要素组合构成包含品牌名称品牌标志商标等概 念在内物业管理企业的品牌简而言之就是物业管理企业提供服务的个性 即品牌化即个性化但也有人认为从一个复杂的层面上说物业企业的品 牌不仅是用以区别其他物业管理企业的标签还是一个复杂的符号代表着不 同的意念和特征最终的结果必将变成物业管理企业所能够为业主提供的服务 所蕴涵的文化内涵因此对于物业管理企业来说品牌作为普遍概念外延 是由一个一个独立的品牌组成的类但具体的特定品牌是单独概念反映的对 象是独一无二的具体品牌例如万科赛特魏理仕第一太平戴维斯华润 都是一个个具体唯一的品牌 3 房地产开发指在依法取得国有土地使用权的土地上进行基础设施房 屋建设的行为我国房地产开发的基本程序通常分为 4 个阶段投资决策阶段 前期工作阶段施工建设阶段和租售营销阶段投资决策阶段房地产开发公 司提出开发意向并通过一系列市场调查研究和初步可行性分析后初步确定 最佳的投资方案选定开发地点和开发项目前期工作阶段房地产开发商需 要获得房地产开发必备的五证商品房销售许可证国有土地使用权证 4 建设用地规划许可证建设工程规划许可证建设工程开工证并进行项目规 划设计工程地质勘查绘制施工图完成施工现场的基础设施配套建设等工 作施工建设阶段主要进行房地产开发项目的工程建设招标发包工程聘 请具有相应资质的专业监理公司实施施工过程中的工程质量监督等工作租售 营销阶段办理商品房销售许可证或商品房预售许可证房地产开发商自行或 选定中介代理机构销售出租房屋 五致谢 本文是笔者在孔宁宁导师的悉心指导和严格要求下反复推敲数易其稿 而得以成文的在论文写作期间从框架安排资料甄选细节调整等方面 无不倾注了导师大量心血谨以诚挚之心情向导师致以衷心的感谢 在收集论文资料阶段北京市小区办的同事们提供了许多行业资料并对 政策性文件的使用给予指正使本文受益颇多在此一并致谢 5 第一部分 物业管理在房地产业中的定位分析 随着房地产市场的发展 物业管理作为房地产开发的延续和有机组成部分 其作用和地位正在不断提高成为房地产品牌形象体现最充分最长久的一个 环节抓好物业管理是提高开发商社会信誉的重要手段是开发商谋求可持续 发展利益的关键所在优美的环境完善的管理比任何华丽的广告都更容易赢 得市场的青睐 一物业管理与房地产开发具有互补性 一优质的房地产开发项目是物业管理的基础 物业管理是建立在对特定物业 1 之上的管理是对已经形成并投入使用的场 地和设施的管理而这些场地和设施是由房地产开发商( 以下简称开发商) 所 形成的具体地说物业管理所依托的物质实体各类房屋建筑物及其发挥 正常使用功能所必需的各种环保绿化消防清洁智能化保安通讯等 附属配套设施都必须先通过房地产开发来实现因此开发商对物业管理的 认识和对物业管理的重视程度直接影响和决定了后续的物业管理水平 物业规划和建设得好才能管理得好要提高物业管理水平在房地产开 发阶段就应为之创造好的条件这些条件并非是要投入很多资金而是只需在 工作方法上加以改进就能获得良好的效果 1 物业管理应在房地产项目策划设计建设时期就介入由于房地产开 发和物业管理的工作性质和利益不同考虑问题的角度和分析处理问题的观 点和方式就会不同物业管理如同产品的售后服务它对产品的使用具有最中 肯的发言权在开发阶段尤其是设计建设时期有时一点点的疏忽或遗漏 都会给后面的物业管理带来长久的烦恼因此房地产公司在项目的策划设 计以及建设时期就应顾及物业管理的利益应该邀请物业管理专业人员一同 参与以共同确保产品的完美 1 物业 指已建成并投入使用的各类有价值有明确权益所有权使用权管理权的房屋建筑与之 相配套的附属设备设施及相关场地各类房屋可以是住宅区也可以是单体的其他建筑还包括综合商住 楼别墅高档写字楼商贸大厦工业厂房仓库等与之相配套的设备设施和场地是指房屋室内 外各类设备公共市政设施及相邻的场地庭院干道 6 2 房地产开发应重视环境规划设计 2 在以往的房地产开发中较多的重视 了单体的规划设计和施工而忽视了环境规划设计物业的形象很大程度上 是靠环境衬托出来的我们应将建筑设计和环境设计融为一个整体统一考虑 大到平面布局交通环境绿化布置小到花园招牌宣传橱窗甚至于垃圾 箱等等都应精心规划设计要正确处理好环境效益与经济效益的关系例如 在商品房小区开发时不能把小区布置得满满当当总是想方设法让每一寸土 地都能卖钱因为在新的房地产市场竞争格局中居住环境因素在购房者心中 已占据了越来越重要的地位 3 房地产公司应重视小区竣工前后的工作 一个开发项目从策划 做广告 到开工建设房地产公司都会非常重视人员也很投入但到竣工前后可能 认为楼花已经卖完或因施工拖延影响了交楼时间就能快就快能省就省 马马虎虎草草收场这是一种只顾眼前利益而忽视长远发展的行为它严重 影响了物业品牌的创立给业主留下不好的第一印象竣工前环境的施工应 精工细作竣工时应帮助物业管理公司做好验收交接工作竣工后还应做 好保修期的服务施工质量问题不能推诿扯皮要在业主面前树立讲信义守 信用的形象 二良好的物业管理是房地产开发项目的延续 物业管理的目的是为了发挥物业的最大功能使其保值增值并为物业 的所有人和使用人创造整洁文明安全舒适的生活环境和工作环境最终 实现社会经济环境三个效益的统一和同步增长此外物业服务和管理还 被赋予加强城市精神文明建设的重担可见良好的物业管理不仅仅是房地产 开发在物质形式上的延续更是物业及物业所有人在精神文明建设上的延续 物业管理市场的产生与房地产市场有着密切的关系随着城市房地产业的 发展物业管理市场因已建房屋的管理需求而逐渐形成同时由于物业管理 在房屋建成后提供着良好的售后服务因而其对房地产市场的发展起到了有 效的促进作用并成为对房地产经济发展有着积极促进作用的一个重要产业 2 1 9 9 3 年 建设部会同有关部门共同制定了国家标准城市居住区规划设计规范g b 5 0 1 8 0 9 3该标 准自 1 9 9 4 年 2 月 1 日起施行 2 0 0 2 年 3 月 1 1 日 建设部又发布了对 城市居住区规划设计规范g b 5 0 1 8 0 9 3 进行局部修改的公告修订后的标准自 2 0 0 2 年 4 月 1 日起施行2 0 0 2 年版规定居住区的规划设计 总体上应遵循统一规划合理布局因地制宜综合开发配套建设原则 7 1 物业管理对房地产开发的有效参与延长了房屋的寿命有利于提高人 民居住水平专业化物业管理的形成及其对房地产开发过程的参与使得房地 产开发与物业使用得到有机的结合便于房屋及其附属设备设施提高其寿命期 内的功能质量和降低综合成本含管理费用从而延长其寿命达到房地产 保值增值 2 物业管理对房地产开发及销售起到重要的支持作用有关调查表明在 现时房地产经济发展中人们在关心房价位置居住环境之后最关心的问 题就是房屋的物业管理如果物业管理搞的好必然会解除消费者的后顾之忧 促进房地产开发业的发展 3 良好的物业管理品牌不但可以促进房地产的营销而且可以开拓企业 的市场份额 3 深圳 万科中海金地招商等知名物业管理品牌相 继产生目前已有 2 0 多家品牌物业管理企业进入内地市场这些企业管理业绩 突出服务良好受到客户的诸多好评并占有了较大的市场份额这不仅促进 了相关企业所开发房地产产品的销售 同时也使得这些企业在全国房地产市场 物业管理市场具有很高的知名度并提高了企业的经济效益和社会效益 二价值链分析 一房地产业政策的变化为物业管理创造了良好的外部环境同时也提 出了更高的要求 随着我国住房政策的调整变化房改步伐的加快我国居民的住房产权 关系进一步明晰这些产权关系明晰的结果就是每个居民实实在在的拥有了自 己的物业一个家庭面对最大的资产其保值增值的要求更为强烈在 这种情况下一方面居民为了使自己的物业保值增值愿意掏出一定的资金对 物业进行维修和管理另一方面也对物业管理公司提出了更高的要求在这种 房改政策的影响下物业管理公司因居民产权关系明晰而容易调整相应的法律 关系但同时也因产权明晰后带来了对物业管理要求更高的压力 3市场份额又称市场占有率 它在很大程度上反映了企业的竞争地位和盈利能力是企业非常重视的一个 指标它包括数量和质量两个方面的内容企业应根据行业竞争和产品寿命周期状况决定市场份额数量和 质量的相对重要性企业也需要正确认识市场份额的大小对利润的影响并正确面对市场份额的数量的下 降企业还应当努力实现适度的市场份额实现从追求最终产品市场份额今天市场份额向追求核心产品 市场份额明天市场份额的跨越 8 二房地产开发企业的售后服务和质量承诺将改变物业管理的行为 随着房地产政策的完善房地产业也渐渐从无序开发走入了规范开发的阶 段尤其是近年来房地产开发楼盘的积压和房地产企业竞争的加剧更迫使房 地产业朝着有利于消费者的方向发展房地产这个特殊的商品正逐步适应商品 交换的一般法则开发商做出的三包无理由退房质量保证等 承诺以及政府出台的相关管理措施都使得房地产市场越来越成熟和规范 在计划经济体制下房地产开发和物业管理是两个不相关的部分房屋建 多建少建好建坏都是由国家承担而在市场经济体制下物业管理在某种意 义上作为房地产开发的延续开发商的利益直接与其后期物业管理有着密切的 关系这不仅是市场调节的作用而且是人们生活质量意识提高的客观要求 物业管理的优劣与商品房预售和现房销售开发商资金的滚动运作有着不可分 割的关系在一定程度上制约着房地产开发的发展 三房地产商品的自身特性决定了物业管理的特殊地位 物业作为一种特殊的商品与其他普通商品相比具有自己的特点1 固定性区域性物业所包含的建筑物本身及其附属设备设施具有固定在一 定土地上的不可移动性这种固定性就必然使得物业的规划建设管理限定 在一定区域内即形成与当地环境相一致的物业的区域性2 持久性这既 是指建筑物所依托的土地呈现出不可毁灭性更是指建筑物的使用期限延续的 长久性一般寿命都在几十年以上有的甚至长达百年3 多样性异质性 每一种单体建筑物因其位置环境结构样式规格等因素的差异性而形成 其异质性的特质可以认为不存在完全相同的两宗物业4 高值性因为物 业附着的土地在人口日益激增的社会中变成了稀缺资源而物业的固定性实质 上就决定了它会随着土地一起水涨船高它的经济价值在供求矛盾尖锐的市 场条件下具有增值保值的特性而且这种趋势仍在得到强化5 易受影响性 一方面物业受到国家使用支配的诸多限制影响如政府的强制征收以满足公 共利益需要另一方面物业的区域性使得其价格受周围环境因素影响而起伏不 定 房地产商品不仅具有消费性同时也具有投资性这对房地产的保值增 值提出了较高的要求确保价值量如此巨大的房地产商品在较长时间里实现保 9 值和增值最重要的因素除地价外物业管理水平的高低也具有举足轻重的地 位市场调查显示良好的物业管理可以使物业增值 1 0 % - 2 0 % 这是因为物业管 理解决的问题正是如何维护好房地产项目的设施设备延长物业的使用寿命 四房地产业特别是居民住宅建设要求物业管理同步发展 在传统计划经济体制下居住小区的建设主要解决的是居民住房量的 问题居民对居住环境的要求不是很高在项目建设的规划设计施工建造 售后服务三个阶段中普遍存在着重中间轻两头的片面观念房屋建造 完成居民入住之后小区环境和房屋建筑得不到很好的管理与维护小区面 貌被习惯性地称为一年新二年旧三年破四年乱随着社会主义市场 经济体制的逐步确立城市住宅建设发展突飞猛进9 0 年代以后全国每年的住 宅竣工量基本都保持在 2 . 2亿平方米以上这使我国城市居民居住量的问 题得到了较大程度的解决与此同时如何提高城市居民整体居住质量的问题 摆在了我们的面前这意味着规划设计施工建造售后服务物业管理是 综合开发建设必不可少的三个环节而售后服务物业管理更成为其中重要 的一环 五房地产消费市场发展必然引发对物业管理的需求 随着我国城镇住房制度改革的深化房地产市场的消费结构产权结构发 生了重大变化一是卖方市场转向买方市场全国的房地产业自1 9 9 3 年起出现 了大量的积压或空置1 9 9 9 年内商品房屋的空置总量超过9 0 0 0 万平方米二是 集团购买转向个人购买1 9 9 8 年个人购买住宅7 0 1 3 万平方米到目前我国 城镇实有住宅自有率达到了6 0 % 以上据市场调查广大消费者早已把物业管理 水平的高低当作购买楼盘时关心的重要因素之一因此开发商必须根据市场发 展和消费者的要求不仅要保证规划设计和建筑施工的质量更要在售后的物 业管理阶段下工夫使广大房地产消费者买时满意住时也满意 10 第二部分 品牌化发展是物业管理的必由之路 我国物业管理自 2 0 世纪 8 0 年代初起步至 9 0 年代特别是小平同志南巡 讲话后在房地产建设热潮的推动下呈现出迅猛的发展势头目前我国物 业管理企业超过 2万多家从业人员达 2 3 7万多人相当于我国社会服务业从 业人员的 2 3 %全国物业管理的覆盖面已占物业总量的 3 0 % 经济发达城市达 到 5 0 % 以上 这一现状改变了香港管理公司曾经在大陆扮演重要角色的格局 初 期在住宅小区小心翼翼尝试的物业管理公司很快推及到商业大厦大型购物 中心公寓别墅且正在向福利房直管房单位自管房等领域全面渗透各 类物业管理书籍的出版物业管理进入高等教育系统这些都标志着我国物业 管理已由感性认识世界进入到理性认识世界特别是我国加入 w t o后随着业 主维权自律意识的增强市场招投标机制的规范运作物业市场必将重新洗 牌少数一流强势品牌企业必然会更具竞争实力甚至会出现市场垄断现象 而一大批中小型弱势企业只能在路边找点快餐充饥甚至会面临被市场淘汰出 局的命运 一当前我国物业管理的现状和问题分析 物业管理行业在我国国民经济中具有不可替代的地位和作用物业管理是 城市化的一个重要特征是社会经济生活发展到一定阶段的客观产物随着城 市化进程的加快和住房制度改革的深入 房屋产权多元化和私有化程度的提高 物业管理已成为无法回避的现实要求并有力地推动了社会发展首先提高 了政府的工作效率以前由于没有规范化的制度与管理居民经常要找政府 解决物业管理中发生的矛盾与纠纷这使得政府常常奔忙于这些事务但问题 又难以得到妥善解决因而政府居民社会都不满意当前专业化物业管 理的开展为以往许多无人管无人问难以管的事情找到了一个总管家物 业管理中的具体事务都有人专抓专管及时处理各类问题几乎不用找政府就 能得到妥善解决其次给广大住户创造了一个文明优美舒适安全的生 活居住环境通过实施物业管理共有设施设备有人管理维修公共卫生有 人清扫环境绿化美化有人保养维护邻里关系有人协调车辆道路小 11 区保安有人负责为住房营造了一个良好的生活空间再次发展物业管理行 业可以增加许多就业机会目前纳入管理的物业仅占存量房地产的很小部分 如果全社会绝大部分物业纳入管理范围可提供的就业岗位将相当可观因此 物业管理行业的发展对于我国实施就业和再就业工程具有重要的意义 物业管理的发展虽然对我国社会和经济的发展起到了巨大的推动作用然 而作为一项新兴行业在其发展过程中尚存在许多不容忽视的问题和难于解 决的矛盾它们会制约物业管理行业的有序和健康发展 一物业管理覆盖面小发展不平衡 目前我国的物业管理由于受市场经济发育程度对物业管理的认识 地区经济发展水平和居民收入水平等因素的影响覆盖面仍然偏小物业管理 行业在我国仍有巨大的发展潜力 从我国物业管理的发展实践看南方经济发达地区沿海城市大城市 开展早发展快北方经济不发达地区内陆城市和中小城市推进的较慢 据统计到 1 9 9 9 年底上海市实有房屋建筑面积 3 1 8 0 2 万平方米实行物业管 理的 2 0 7 4 4 万平方米 占实有房屋总面积的 6 5 %其中 实有住宅建筑面积 1 9 3 1 0 万平方米实行物业管理的 1 6 6 6 1 万平方米占实有住宅总面积的 8 6 % 北京市 实有房屋建筑面积 2 7 4 3 0万平方米实行物业管理 5 9 3 0 . 9 9万平方米占实有 房屋总面积的 2 1 . 6 % 其中实有住宅建筑面积 1 4 2 1 1 万平方米实行物业管理 的4 6 3 0 . 8 5 万平方米 占实有住宅总面积3 2 . 5 8 %深圳市实有房屋建筑面积7 1 1 9 万平方米实行物业管理的 3 3 8 7 万平方米占实有房屋总面积的 4 8 % 其中 实有住宅建筑面积 3 7 6 8万平方米实行物业管理的 2 5 4 0万平方米占实有住 宅总面积的 6 7 % 甘肃省实有房屋建筑面积 9 6 4 7万平方米实行物业管理的 3 9 . 0 5 万平方米占实有房屋总面积的 0 . 4 % 其中实有住宅建筑面积 5 1 5 1 万 平方米实行物业管理的 3 4 . 2 7 万平方米占实有住宅总面积的 0 . 6 7 % 陕西省 实有房屋建筑面积 1 4 3 2 8 万平方米实行物业管理的 3 0 1 . 0 8 万平方米占实有 房屋总面积的 2 . 1 % 其中实有住宅建筑面积 7 6 2 4 万平方米实行物业管理的 2 5 3 . 8 8 万平方米占实有住宅总面积的 3 . 3 % 以上统计数字说明经济发达地 区与经济不发达地区在物业管理方面的差距相当大 12 二从业人员素质偏低管理服务不到位影响物业管理行业向高水平 深层次发展 由于物业管理是一个新兴行业目前尚未建立起系统完善的行业管理标 准和从业人员行为规范从业人员水平参差不齐加之一些物业管理公司忽视 企业人员的自身建设既不经常开展职业道德教育和专业技术培训又没有建 立严格的各级各类人员岗位责任工作标准和考核标准使管理服务的观念 内容质量很难到位管理水平不高服务质量不好甚至摆不正服务与被服 务的关系 目前我国的物业管理企业大致分为四类房管部门翻牌的物业公司依 附于开发商的物业公司对单位自管房实施管理的物业公司和真正意义上的物 业管理公司一些由房管所转制的物业管理企业虽然名字变了牌子挂了 但观念上变化不大机制上转换不到位仍沿用计划经济体制下的行政型管理 模式摆不正自己与产权人使用人的位置习惯于以主人自居对产权人 使用人发号施令产权人使用人的应有地位得不到尊重利益得不到保障 群众对此意见很大 此外物业管理企业中人才缺乏的现象较为普遍突出表现为三多三 少一是传统的继承型房产管理人才多新的创新型物业管理人才少二是 单功能人才多多功能人才少即能胜任单一普遍岗位工作的人才多能胜任 多个岗位工作的复合型人才少三是初级管理人才多高级管理人才少特别 是能担任部门经理以上职务的人才更少据统计在沈阳 4 0 0多家物业管理企 业 2 万多名从业人员当中 管理人员有约占 8 0 % 以上的人员来自原房产部门或其 他行业 且具有本科以上学历的高级管理人员不足 2 0 % 而所学专业就是房地产 或物业管理的则更是凤毛麟角这种人才不足的局面已严重影响了物业管理 行业向高水平深层次发展 三体制陈旧规模效益差物业市场发育缓慢竞争机制尚未完全形 成 物业管理企业这些年来像雨后春笋般出现但其中很多是由国有企业行 政事业单位的房管所或后勤管理部门转制过来的仍然运用国企优势尚未真 正建立起社会化专业化市场化的物业管理新体制这些物业管理企业转制 13 以后带来了原有企业的沉重包袱沉淀了大量的所谓国家职工名称改了但实 质运作状况和管理体制并没有改变这些素质不高的人员进入市场后并不能按 照市场机制来运作因此企业运作过程中必然出现这样或那样的问题也使得 行业的良性发展受到限制 目前绝大多数物业企业存在着管理规模小规模效益 4 差亏损严重发 展后劲不足等问题全国两万多家物业管理公司其中小的企业仅管理两万多 平方米的物业起步早发展快的深圳市各类物业管理企业有 1 2 0 0 多家其 中 2 1 家成规模的企业合起来管理面积也不过 7 0 0 0 万平方米小的不足 1 0 万 平方米甚至建两栋楼的开发单位也成立一个物业管理公司由于管理规模小 经济效益差许多物业管理企业不得不靠主管部门或开发企业的输血来维持生 存这一现象已成为物业管理企业难点问题 物业管理是市场经济的产物理应按照市场经济的要求将物业管理企业 推向市场通过招投标聘请物业管理企业实行优胜劣汰但是目前除少数 城市外绝大多数城市的物业管理市场尚未形成仍由主管部门或开发企业委 派或指派物业管理企业这种封闭的自我保护式管理方式不仅有碍物业管理 市场的培育和发展而且使得被委派或指派的物业管理企业难以产生危机感和 紧迫感进而服务于产权人使用人的意识不能得到体现 四物业管理法律法规不够完善行业缺乏良好的法治环境 实施物业管理 2 0 年虽然国务院已发布了一部国家级的物业管理条例 5 1 9 9 4 年以来建设部等国家部委局也单独或联合颁发了城市新建住宅 小区管理办法城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法住宅共用部位 设施设备维修基金管理办法物业企业财务管理规定关于物业管理企业 代收费用有关营业税问题的通知物业管理企业资质试行办法物业管理 委托合同示范文本业主公约示范文本前期企业管理协议示范文本等 行政规章或行业规范但是由于物业管理在我国是新兴行业各种相关的配 套法律法规均在探讨和制定当中政府还没有形成完整系统的法律体系 特别是到目前为止绝大多数城市出于各种原因还没有制定严密具体可行的管 4规模效益 指企业随着生产营销规模的扩大成本呈下降趋势从而取得规模经营带来的效益 5 2 0 0 3 年 6 月 8 日 国务院第 3 7 9 号令颁布物业管理条例并于 2 0 0 3 年 9 月 1 日起施行物业管 理条例的颁布与实施标志着我国物业管理行业进入了依法管理的轨道必将有力地促进我国物业管理 行业的健康有序发展 14 理法规所以对政府职能部门小区业委会广大住户和物业公司各方在物业 管理中的地位作用职责权利关系等缺乏有效法规来加以调整和规范造 成行政管理和物业管理关系难以理顺多头管理问题久拖不绝目前我国物业 管理法制建设存在的主要问题有以下几个方面一是物业管理的法规制度还有 待健全二是物业管理市场还有待规范三是物业管理企业的设立及其运作还 有待规范四是业主业主委员会 6 的性质作用还有待进一步明确和加强五 是有关物业管理的公共契约还有待统一六是物业管理的经费来源收缴及使 用还有待明确因此我国物业管理的立法还滞后于物业管理行业的发展存 在着立法层次不高法律体系框架尚未形成缺乏系统性和综合性等问题因 此建设部住宅与房地产业司谢家瑾司长在最近一次的讲话中也强调了加快 立法步伐是保障行业健康发展的当务之急 五政府的不恰当干预影响了物业管理的发展 作为物业管理这样一个新兴的行业要想实现健康良性的发展政府引导 是非常关键的从目前的情况来看国家主管部门所进行的物业管理考评物 业管理企业的定级对推进行业的发展起到了积极的促进作用但在政府引导 的同时还有一些不恰当地干预也影响了物业管理的发展例如政府在制定 物业管理服务收费标准时主要考虑市民的承受能力对住宅区物业管理实施了 政府定价的政策没能切实地按照市场规律进行运作我们的舆论导向还存在 着误导对正面报道少抓热点问题多舆论比较强调业主至上把业主 与物业管理企业之间视为主人与仆人的关系忽视了业主与物业管理企业平等 的民事主体关系这些都限制了物业管理行业的发展 六接管验收把关不严业主维权意识渐强但缺乏物业管理市场意识 物业的接管验收 7 是物业由建设转为管理过程中十分重要的一个环节所 有规划设计施工质量和配套建设中可能发生的问题甚至物业权属方面的问 题都可以在严格的验收接管中被发现物业管理单位可以根据自身发展和目 标管理的需要提出修改建议或决定是否接受该物业使一些可能对今后管理 6 2 0 0 3 年京国土房管物 9 4 9 号 转发建设部业主大会规程及有关问题的通知 2 0 0 4 年京国土房管物第 3 3 8 号文件北京市贯彻 的若干意见和关于开展全市居住小区物业企业服务情况检查的实 施意见具体规范了业主大会成立以及开展工作的程序及职责 7 1 9 9 1 年 2 月 4 日国家建设部以建标 9 1 6 9 号文发布了 z b p 3 0 0 0 1 - 9 0 房屋接管验收标准并于 1 9 9 1 年 7 月 1 日起实施本文主要指新建房屋的接管验收即在竣工验收合格的基础上以主体结构安全和满 足使用功能为主要内容的再检验 15 产生不利影响的明显或潜在因素得到控制然而在目前的实际接管验收中 一方面个别物业管理企业一味追求接收范围而不严格验收甚至为增大接管 面积有意放宽验收标准另一方面作为开发商的下属机构物业管理又难以真 正按接管验收标准行使验收权而更多的是被动接管物业这也使本来存在的 各种问题不能在验收中得以解决从