（企业管理专业论文）知识型员工的沟通研究.pdf

原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研 究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完 全意识到本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：碰 日 期：醴丝f 。 f 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论 文被查阅和借阅：本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分 内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段 保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 哗一名1 ：评一。 山东大学硕士学位论文 中文摘要 知识经济时代，伴随知识管理，对知识型员工的研究成为热点。本文即是对 知识型员工研究领域的一个分支一知识型员工的沟通进行的探索和研究。本文首 先介绍了对知识型员工的沟通进行研究的背景和意义，指出对其研究的重要性和 必要性。然后从第二部分开始分六个部分对这个问题进行了论述。 第二部分为文献综述。由于没有检索到前人对知识型员工的沟通进行专门研 究的文献，所以本文分别就知识型员工和管理沟通两个方面的研究状况进行了综 述，以便为论文的研究提供基础。 第三部分为知识型员工与管理沟通概述。本部分通过对知识型员工的研究， 展示了知识型员工与传统型员工的不同之处：论述了知识型员工的沟通需求、沟 通特点和沟通目标。 第四部分对沟通客体一知识、信息、情感进行了详细研究。知识型员工的沟 通内容与传统的员工相比，有更广泛的方面：包括工作任务的沟通、信息的沟通、 知识的沟通、情感的沟通等等。同时，我们主要研究了企业知识沟通的特性并详 细论述了企业知识沟通转化中的各种模式。 第五部分对沟通的手段进行了研究。知识型员工的有效沟通需要借助一定的 手段和形式，本部分简要的介绍了传统的沟通方式并且论述了传统沟通方式在知 识经济时代的新变化。 第六部分对知识型员工有效沟通的支持系统进行了简要的概述。 第七部分为论文的研究结论、创新和研究建议。 关键词：知识型员工 沟通知识共享 3 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t mk n o w l e d g e - e c o n o m ye r a , a l o n gw i t hk n o w l e d g em a n a g e m e n tr e s e a r c h i n g0 1 k n o w l e d g e w o r k e rb e c o m eh o t t l l i sp a p e rh a sr e s e a r c h e dt h ec o m m u n i c a t i o no ft h e k n o w l e d g e - w o r k e rw h i c hi sa b r a n c ho ft h er e s e a r c ha r e ao f k n o w l e d g e w o r k e r f i r s t , t h e p a p e r i n t r o d u c e dt h eb a c k g r o u n da n dt h es i g n i f i c a n c eo ft h er e s e a r c h ，t h e n , f r o mt h es e c o n dp a r tt h ep a p e rw a sd i v i d e ds i xp a r t st or e s e a r c ht h et h e m e t h es e c o n dp a r ti st h el i t e r a t u r er e v i e w b e c a u s et h e r ei sn of o r m e rs p e c i f i c l i t e r a t u r ea b o u tt h ec o m m u n i c a t i o no f t h ek n o w l e d g e - w o r k e rs ot h ep a p e rh a sr e v i e w e d t h el i t e r a t u r ea b o u tk n o w l e d g e - w o r k e ra n da b o u tm a n a g e r i a lc o m m u n i c a t i o n r e s p e c t i v e l y s u c ht h ep a p e rh a sab a s i st or e s e a r c ho n t h et h i r dp a r ti sa b o u tt h ek n o w l e d g e - w o r k e ra n dt h em a n a g e r i a lc o m m u n i c a t i o m t 1 1 i sp a r th a sd i s e u s s e dt h ed i f f e r e n c eb e t w e e nt h ek n o w l e d g e - w o r k e ra n dt h e t r a d i t i o n a lw o r k e r , i na d d i t i o n ，t h ea n a l y s i sa b o u tc o m m u n i c a t i o nn e e d s ，t r a i ta n d o b j e c to f t h ek n o w l e d g e - w o r k e rh a sa l s ob e e ni n c l u d e d t h ef o n hp a r th a sd i s c u s s e dt h ec o m m u n i c a t i o no b j e c t - k n o w l e d g e i n f o r m a t i o n a n de m o t i o n c o m p a r e dw i t ht r a d i t i o n a lw o r k e r , k n o w l e d g ew o r k e rh a sw i d e rs c o p et o c o m m u n i c a t ei n c l u d i n gi n f o r m a t i o na b o u tt a s k , k n o w l e d g e ，e m o t i o na n ds o0 1 1 a tt h e s a i i i et i m et h ep a p e rf b c u s e s0 1 1t h ec o m m u n i c a t i o ns p e c i a l i t yo fc o r p o r a t i o n k n o w l e d g ew h i c ha i mi ss h a r i n gi nc o m p a n y e v e r yt r a n s f o r mm o d eo f c o m m u n i c a t i o n o f c o r p o r a t i o nk n o w l e d g ew a sd i s c u s s e da tl e n g t h t h ef i f t hp a r ti sa b o u tt h er e s e a r c ho ft h ec o m m u n i c a t i o nm a n n e r s a p p r o p r i a t e m e a n sa n df o r m si si nf a v o ro ft h ec o m m u n i c a t i o n i nt h i s p a r t t r a d i t i o n a l c o m m u n i c a t i o nm a l l n c l - sw a si n t r o d u c e db r i e f l ya n dt h en e w c h a n g eo ft h et r a d i t i o n a l c o m m u n i c a t i o nm a n n e r si nk n o w l e d g e - e c o n o m ye r aa l s oh a sb e e nd i s c u s s e d t h es i x t hp a r ti sa b o u tt h eb r i e fd i s c u s so ft h eb a c k u ps y s t e mo ft h ee f f e c t i v e c o m m u n i c a t i o n t h es e v e n t hp a r ti st h ec o n c l u s i o n , i n n o v a t i o na n dt h er e s e a r c hs u g g e s t i o n 4 k e yw o r d s ：k n o w l e d g e - w o r k e r c o m m u n i c a t i o n k n o w l e d g es h a r i n g 山东大学硕士学伊论文 第一部分导论 1 1 论文的研究背景和意义 1 1 1 论文的研究背景 1 知识经济时代与知识管理 1 9 9 6 年，国际经济合作发展组织( 0 e c d ) 提出“知识经济是指建立在知识和 信息的生产、分配和使用基础上的经济”o ( t h ek n o w l e d g eb a s e de c o n o m y ) 的 概念。它与农业经济、工业经济不同，知识作为第三种资源，将成为经济社会发 展的首要资源，成为真正的资本和首要的财富。 作为经济社会的基本细胞和经济主体，企业首先处于迎接知识经济挑战的最 前沿，知识生产力已经或正在成为企业竞争和发展的关键，以提高知识的生产力 和增值率、知识的共享率和创新力为主要内容的知识管理，将成为推动知识经济 时代企业竞争和发展的主要管理模式。 回顾企业管理的发展历程，已经经历了工业经济时代的三个阶段：第一阶段 是粗放型的管理阶段，管理的基本点是机器设备和劳动力，目的是实现人与物的 结合以节省物力和人力的消耗，推进企业规模的扩张、数量的增长。由于当时劳 动力的相对过剩、工资低廉，因而管理的重点主要是对物的管理：第二阶段是随 着工业经济的发展，工资成本提高，为了使人力资源得到更充分的利用，泰勒的 科学管理应运而生，根据他的分工制理论，把生产过程细化为许多单个非技术性 的操作，并指定了工时定额，这样就将基于物力的管理转向了基于人力的管理， 以充分发挥人力资源的作用；第三阶段是随着新的科技革命，特别是信息技术的 出现，企业管理加入了以信息为主的管理模式。这三种管理模式都是为了适应工 业经济时代发展的要求而产生的，都可统称为工业经济的企业管理模式，但后两 种模式已经孕育着知识管理的胚芽。 工业经济时代的管理是实现劳动、资本和自然物质资源的合理而高效的配置 与运用，以达到用最少的劳动、资本和自然资源的投入取得最大限度的产出，以 实现利润最大化的目标。因此，管理的重点是如何增加生产，加快流通和销售。 。国际经济合作发展组织( o e c d ) 1 9 9 6 年以知识为基础的经济 报告。第9 页 山东大学硕士学位论文 而在知识经济时代，由于知识代替了劳动、资本和自然资源成为企业的最重要的 资源，管理不再停留于对它们的合理而高效的配置和运用，而是对知识有效的识 别、获取、开发、分解、使用、存储和共享，是为显性知识和隐性知识构建转化 和共享的途径，是运用集体的智慧提高应变和创新能力。管理的重点是：知识的 有效研究与开发、员工知识的交流、共享与培训、加快隐性知识的显性化和共享， 以提高企业的应变和创新能力。管理的对象虽然都是人，但工业经济时代的人主 要是作为劳动力的人，管理是为了提高劳动生产率和资本增值率，而在知识经济 时代的人已转变为知识载体和源泉的人，是作为智力的人，管理也就转变为对知 识的产生、开发、共享和培训的管理。提高知识的生产力和增殖率、知识的共享 率和创新能力将成为管理的核心，知识管理将成为推动知识经济时代前进的重要 车轮。 2 知识型员工与沟通 如前所述，知识经济时代，知识管理成为企业获取竞争优势的重要工具，而 知识管理的重点是知识的有效研究与开发、员工知识的交流、共享与培训、加快 隐性知识的显性化和共享，以提高企业的应变和创新能力。我们可以看到，不管 是哪一方面最终是对作为知识载体和源泉的知识型员工的管理。 知识型员工的工作以知识共享和创新为突出特点，而只有沟通，才能进行共 享和创新。为进行知识的共享和创新，知识型员工结成平等的网络化协作关系， 对这种关系的维系无法再用传统的命令和控制的方式，而只能进行协调和合作， 这个协调和合作的过程就是沟通过程，然后个人奉献出来的知识，经过公司内部 或小组成员内的互相讨论和交流，通过对话与沟通，不断明晰和整合，最终形成 集体的知识，也就是每个员工可以共享与提取的公共知识，并成为企业的编码知 识，完成知识从隐性到显性的转化，从个人到组织的转化。相反，个人也能学习 到组织内的知识，并把它变成自己的知识。 在通过沟通形成知识网络的同时，知识型员工为实现自我的发展，还要与同 事和外部环境进行情感的沟通，以减少社会压力，寻找情感的共鸣，这种沟通是 开放的、平等的，不再是纯粹的任务和指令的传达和分配。 因此，相对于组织中的传统型工人，知识型员工对沟通的需求更为迫切。沟 通是知识型员工进行工作的必不可少的手段。 6 山东大学硕十学位论文 1 1 2 论文的研究意义 在知识型员工头脑中所拥有的知识越来越成为企业核心竞争力的来源的背景 下，论文指出作为知识型员工工作手段的沟通也越来越重要，但是作者在查阅了 大量的资料之后发现，国内现在几乎没有学者系统论述知识型员工的沟通问题， 这是因为顺应新的经济形态一知识经济时代的要求，对知识型员工本身的研究是 一个新兴领域，并在近几年伴随知识管理成为研究的热点，而对它相关的各个分 支的研究更显得薄弱，并且研究还主要集中在对知识型员工的管理和激励方面， 他们研究的目的也主要是关于如何留住企业的核心知识型员工以避免企业核心能 力的流失、如何发挥知识型员工的潜能使他们为企业做出尽可能大的贡献等方面。 这一方面反映了企业当今面临的突出问题和迫切要求，另一方面也表明了研究领 域分布的不均衡性。正是由于对知识员工沟通研究的匮乏以及前一部分所述的沟 通的重要性这两方面的原因，促使作者就这个问题做一个有益的尝试，试图弥补 这方面的空白和不足。 1 2 论文的研究对象 简单的讲，对知识型员工的沟通研究，就是在知识经济这样一个时代背景下， 对企业最关键的知识资源的拥有者一知识型员工进行的有关沟通流程方面的研 究。这里所说的沟通是指组织内的以完成工作任务为主要内容的沟通，这种沟通 属于管理沟通中的部分，即组织中人的沟通。一个完整的沟通过程从发出者经 过媒介到接受者涉及一系列环节，本文的重点是从沟通的角度以逻辑顺序研究知 识型员工不同于传统型员工的特点，包括对沟通者、沟通内容、沟通方式、沟通 的支持系统的研究等。 总之，本文将集中对知识型员工的沟通进行研究，并在沟通者、沟通内容、 沟通方式、沟通的支持系统等方面顺序展开。 1 3 论文的基本框架 除导论外，本论文研究的基本框架如下： 第二部分为文献综述。就前人对知识型员工和管理沟通两个方面的研究状况 进行了综述，以便为论文的研究提供一个平台和基础。 第三部分为知识型员工与管理沟通。本部分通过对知识型员工的研究，展示 了知识型员工与传统型员工的不同之处；论述了知识型员工的沟通需求、沟通特 7 山东大学硕士学位论文 点和沟通目标。知识型员工的沟通有其特定的目的，总体上围绕知识的积累、共 享和创造来进行。 第四部分为沟通客体一知识、信息、情感。知识型员工沟通内容与传统的员工 相比，有更广泛的方面：包括工作任务的沟通、信息的沟通、知识的沟通、情感 的沟通等等。同时，我们将主要研究企业知识沟通的特性。企业知识的沟通目的 是达到其共享。本文详细研究了企业知识沟通转化中的各种模式。 第五部分作为手段的沟通方式研究。知识型员工的有效沟通需要一定的手段 和形式，本章简要的介绍了传统的沟通方式并且论述了传统沟通方式在知识经济 时代的新变化。 第六部分知识型员工有效沟通的支持系统。要保证知识型员工的有效沟通， 还要培育沟通文化、制定知识沟通激励机制，重构组织结构、运用先进的知识沟 通技术作为支持系统。 第七部分为论文的研究结论、创新和研究建议。 总体上讲本文按照沟通者、沟通内容、沟通方式，沟通的支持系统这样的逻 辑顺序，对知识型员工的沟通进行探索和研究。本论文的研究目的是探讨知识型 员工的沟通流程在沟通者，沟通内容、沟通方式等方面的特点，以便为以后更深 入的研究打下基础，并为那些从事企业管理的实践者们提供现实的借鉴。 8 山东大学硕士学位论文 第二部分文献综述 前面已经提及现在国内外鲜有学者对知识型员工的沟通做一个系统的研究， 所以本文的文献综述只能分别从知识型员工和沟通两个方面进行，而且如前所述， 本文的研究对象是企业里的员工，所以沟通也指的是任务导向型的管理沟通。因 此，本文对知识型员工沟通的研究探索，主要建立在两条主线的研究基础上，即 对知识型员工的研究和对管理沟通中入的沟通的研究，并对此进行结合和创新。 2 1 关于知识型员工的综述 关于知识型员工的研究，大部分是从知识型员工的定义及特征出发，目的是 研究知识型员工的管理模式。我们仅综述与本研究相关的内容。还有一部分学者 是从知识管理的角度，引出对知识型员工的论述，其思路和观点也大抵一致。 2 1 1 关于知识型员工的定义 “知识型员工”( k n o w l e d g ew o r k e r ) 由著名管理学家彼得德鲁克提出，关 于知识型员工的定义，众说纷纭。比较有代表性的有： 德鲁克指那些掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人。他们一方 面能充分利用现代科学技术知识提高工作的效率，另一方面本身具备较强的学习 知识和创新知识韵能力。 弗朗西斯赫瑞比写到，“简而言之，知识员工就是那些创造财富时用脑多于用 手的人们。他们通过自己的创意、分析、判断、综合、设计给产品带来附加值。”o 安盛咨询公司认为“知识型工作要求员工具备智力输入、创造力和权威来完 成工作，而知识型员工主要包括以下人员：专业人士、具有深度专业技能的辅助 型专业人员、中高级经理”。固 比尔盖茨( b g a t e s ) 则认为，在信息经济中的大部分“知识员工”，是在 w i n d o w s 上工作，多把时间花在用微软的文字处理软件w o r d 阅读与撰写文件、仔 细研读e x c e l 电子表格，或者是参加用p o w e r p o i n t 演示的会议上。o 分析以上的概念，我们可以概括出知识型员工是这样一类组织成员：具有良 好的教育背景，从事创造性的工作，具有从事生产，创造、扩展和应用知识的能 力，能为企业或组织带来知识资本增殖，并以此为职业的人。 。董翔薇、王晓梅；知识型员工的管理策略，企业改革与管理 ，2 0 0 4 年第8 期，第2 7 页 。弗朗西斯赫瑞比著：管理知识员工 。机槭工业出版社。2 0 0 0 年，第1 8 页 。张望军、彭剑锋：中国企业知识型员工激励机制实证分析 ，科研管理) 2 0 0 1 ，( 6 ) ：9 0 9 6 。比尔盖茨：未来时速 ，北京；北京大学出版社，1 9 9 9 年，第7 4 页 9 山东大学硕士学位论文 2 1 2 关于知识型员工的特征 为了对知识型员工进行更好的管理，必须对他们的特征有个深刻的理解和把 握。知识型员工不同于普通员工的本质特征是拥有知识资本这一生产资料。纵观 文献资料中对知识型员工特征的论述，观点较为统一，大体有如下几个方面： 1 具有相应的专业特长和较高的个人素质。知识型员工大多受过系统的专业 教育，具有较高的学历，掌握一定的专业知识和技能；同时由于受教育水平较高 的缘故，知识型员工大多具有较高的个人素质，如开阔的视野，强烈的求知欲， 较强的学习能力，宽泛的知识层面，以及其他方面的能力素养。 2 独立性和自主性。知识型员工由于拥有知识资本，因而在组织中有很强的 独立性和自主性。这种特性表现在工作场所、工作时间方面的灵活性要求以及宽 松的组织气氛，他们不愿受到上司的过多指挥，更强调工作中的自我引导。 3 劳动具有创新性。创新是知识型员工最重要的特征。正如有的学者指出的 那样，知识型员工之所以重要，并不是因为他们已经掌握了某些秘密知识，而是 因为他们具有不断创新有用知识的能力。知识型员工从事的不是简单重复性工作， 而是在易变和不完全确定的系统中充分发挥个人的资质和灵感，应对各种可能发 生的情况，推动着技术的进步，不断使产品和服务得以更新。 4 工作过程难以直接监控。知识型员工的工作主要是思维性活动，依靠大脑 而非肌肉，劳动过程往往是无形的，而且可能发生在每时每刻和任何场所。加之 工作没有确定的流程和步骤，其他人很难知道应该怎么做，固定的劳动规则并不 存在，因此对劳动过程难以监控。 5 劳动成果难以衡量。知识型员工一般并不独立工作，他们往往组成工作团 队，其工作模式是跨专业、跨职能、跨部门的，通过跨越组织界限以便获得综合 优势。因此，劳动成果多是团队智慧和努力的结晶，难以在个体间进行准确分割， 这给衡量个人的绩效带来了困难。 6 较强的成就动机。知识型员工通常具有较高的需求层次，有很强的成就欲 望和专业兴趣。与一般员工相比，知识型员工更介意自身价值的实现，并强烈期 望得到社会的认可。他们更热衷于具有挑战性的工作，并尽力追求完美的结果， 渴望通过这一过程充分展现个人才智，实现自我价值。 7 高度重视成就激励和精神激励。在知识型员工的激励结构中，成就激励和 精神激励的比重远大于金钱等物质激励。他们更渴望看到工作的成果，认为成果 的质量才是工作效率和能力的证明。他们愿意发现问题和寻找解决问题的方法， 也期待自己的工作更有意义并对企业有所贡献。因此，成就本身就是对他们更好 i o 山东大学硕士学位论文 的激励，而金钱和晋升等传统激励手段则退居次要地位。不仅如此，由于对自我 价值的高度重视，知识型员工同样格外注重他人、组织及社会的评价，并强烈希 望得到社会的认可和尊重。 。 知识管理专家玛汉坦姆仆经过大量的实证研究认为：知识型员工注重的前 四个因素依次为：个体成长、工作自主、业务成就和金钱财富。o ( 如图2 - z 所示) 从图中我们可以发现，知识型员工的需求层次较高，对个体成长、工作自主、 业务成就的关注和追求远远超出对金钱财富的追求。 8 蔑视权威。专业技术的发展和信息传输渠道的多样化改变了组织的权力机 构，职业并不是决定权力有无的唯一因素。正是由于知识型员工在某一方面的特 长和知识本身的不完善性使得他并不崇尚任何权威。 9 流动意愿强。知识经济对传统的雇佣关系提出了新的挑战，“资本雇佣劳 动”这个定律开始受到质疑。知识型员工不希望终身在一个组织中工作，他们由 追求终身就业饭碗转向追求终身就业能力，这就使得长期保持雇佣关系的可能性 降低了 上面所述的这些特征勾勒出了知识型员工的典型形象，他们表现出明显不同 于传统型员工的特点。总之，知识型员工这类组织成员，具有良好的教育背景， 从事创造性的工作，崇尚自由，重视自身的发展，有完善的职业规划，并要从工 作中获得认同感、归属感、成就感和新的知识。毋 金钱财富 业务成就 工作自主 个体成长 1 0 2 0 3 0 4 0 * o 图2 - 1知识型员工的主要注重因素 。蒋春燕，赵曙明：知识型员工流动的特点、原因与对策，中国软科学。2 0 0 1 年2 月，第3 9 页。 o 王涛；知识管理时代的组织人力资源管理) ，商业研究 ，2 0 0 4 年2 月，第4 l 页 山东大学硕士学位论文 2 2 有关管理沟通的综述 2 2 1 沟通、管理沟通的概念 1 沟通 沟通有多重意义。美国学者弗兰克等认为，“给沟通下一个具体的定义是十分 困难的。这是个抽象名词，同其他许多词一样，有许多含义”。沟通的英文词是 c o m m u n i c a t i o n ，意为“共享”在汉语翻译中有沟通、通信、传达等意思。 传播学者西奥多克莱文杰认为，“从学术或科学的角度对沟通下定义方面遇 到的困扰不解的问题来自这一事实，即动词。沟通在普通词汇中沿用已久，因 此很难将它作为科学用语使用”。 在此基础上，我们首先简要探讨一下此词语中包含的各种意义：如有强调共 享内涵的( 施拉姆，1 9 7 1 年) ：有突出“意图性”和“影响”的( 霍夫兰，1 9 5 3 年) ；或关注“互动”过程的( 格伯纳，1 9 6 7 年) 等。 虽然对沟通的解释不一，但一般可以认为沟通是把信息从一方传到另一方的 过程。为了迸一步理解沟通的概念，可以用香农和韦弗提出的传输基本模型，来 简要地了解整个沟通的过程。如图2 2 所示。 在这一广为人知的模式中，可以概括出沟通的几个要素，即( 1 ) 沟通者，就 是信息来源和发射机。沟通者可以根据自己的需求和爱好，向外发出信号或者指 令。( 2 ) 沟通渠道，即信息传递的媒介。这种媒介包括空气、大众媒介、书、纸 张、电话、电脑等多种方式。( 3 ) 信息的接收者，即接收机。包括沟通者所指向 的客体，包括受众、单个的人、小群体等。( 4 ) 沟通的障碍，即由于物理的、人 为的或环境的等多种因素，影响了沟通者发出的内容的效果，使沟通客体对主体 的内容产生了误解，或产生了时间上的障碍。( 5 ) 反馈，在这个模式中没有涉及， 其实反馈作为动态沟通过程是必不可少的。后来的学者都对这个基本的模型进行 了修正，加入了反馈这个重要内容。 综合以上分析，我们可以得出以下结论：o 沟通是一种普遍的社会行为。 沟通是人们之间相互作用的信息系统的复杂过程。 沟通是借用多种象征符号和手段进行的。 。f r a n ke xd a n c ea n dc a r le l a r s o m i h ef u n c t i o n so fh u m 锄c o m m u n i c a t i o n ”, at h e o r e t i c a la p p r o a c h , a p p e n d l s k 九 9t h e o d o r e c l c v e n g e r , j l ，”c a no n en o tc o m r n u n i e a t e ? ac o n f l i c to fm o d e l rc o m m u n i c a t i o ns t u d , s , 4 2 ( 1 9 9 1 ) ：3 5 1 。李东著：知识型企业的管理沟通 ，上海人民出版杜，2 0 0 2 年8 月第4 5 页 1 2 山东大学硕士学付论文 图2 - 2 信息沟通的过程简图 2 管理沟通的概念 美国著名的未来学家约翰奈斯比特曾说“未来竞争将是管理的竞争，竞争的 焦点就在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通”。的确，沟通 4 ： “ 是管理的灵魂，有效的沟通决定管理的效率。 提到管理沟通，有一个相近的词就是组织沟通。在一般文章中，两者交替出， 现。组织沟通作为定义的使用，一般是与人际沟通、大众沟通相比较而存在的， 是指沟通方式的一种，即以组织为主体的沟通活动。组织沟通包括组织内部、组 织与外部沟通两个方面。它与一般意义上的沟通的区别在于：组织沟通特定的情 。 境是在工作场所，其对象既是人际关系沟通的一般对象，同时又是工作任务要求 沟通的对象，具有双重性。 而管理沟通是指在企业大的范围内，围绕企业的管理运行进行的沟通行为。 沟通的目的是组织运行，两个概念一个是指沟通的参与群体性质，一个是指过程 和目的导向，可以看成是一个问题的两个方面，而且最终目的都是提高企业的管 理效率，因此本文认为管理沟通和组织沟通的内涵是一样的。 3 管理沟通的基本形式 管理沟通按照不同的划分方法，有多种基本形式。在实际的沟通中，这些形 式往往同时使用。如下表2 - 1 所示： 山东大学硕士学位论文 表2 1按不同方法划分的管理沟通基本形式 沟通类型分类 沟通形式 上行沟通 下行沟通 按沟通流向 平行沟通 交叉沟通 正式沟通 按沟通的不同途径 非正式沟通 口头沟通 按沟通行为书面沟通 非语言沟通 企业内部沟通 按沟通范围 企业外部沟通 2 2 2 管理沟通理论的发展脉络 2 2 2 1 萌芽期( 2 0 世纪初一2 0 世纪4 0 年代) 最早的管理沟通课程，大约是在2 0 世纪初发展成形的( 哈佛大学和达特茅斯 的商学院，皆是此领域的先驱者) ，这是管理沟通思想最早的体现。 亨利法约尔作为第一个提出沟通作用的学者对促进管理沟通的研究起了重 要的作用。他在一般管理的1 4 条原则中阐述的“等级链和跳板”这一原则是从整 个组织结构的角度分析了信息的传递与沟通。法约尔认为组织内部信息传递和沟 通的方法首先要遵循“等级链”的原则，有时为了提高沟通效率，同级之间可以 采用“跳板”进行横向沟通。法约尔的思想可以认为是组织沟通理论的雏形。 1 9 2 4 - - 1 9 3 2 年，梅奥进行了著名的霍桑试验。试验的结果促成了人际关系学 说的诞生。他认为组织中的人不是孤立存在的，而是属于某一团体并受其影响， 由此还提出了非正式组织的概念，指出人所追求的不单纯是金钱收入，还有实现 自我价值的社会需求。人际关系的这一系列观点其实正是体现了管理沟通的思想， 强调人与人之间的相互沟通，包括上下沟通和人际之间的沟通，其中非正式组织 理念的提出拓宽了后人对于组织沟通领域的研究范围。可以说人际关系论的创立 是管理沟通史上具有重要意义的事件，为管理沟通的理论研究奠定了基础。 2 2 2 2 成长期( 2 0 世纪4 0 年代一2 0 世纪8 0 年代) 在法约尔、梅奥等人研究成果的基础上，有许多学者对管理沟通进行了比较 系统的研究，管理沟通学迎来了它的成长期。1 9 4 8 年，c e 申农发表论文通信 的数学理论、n 维纳出版控制论，被看作是全面研究沟通的开端。1 9 4 9 年， 1 4 山东大学硕士学位论文 申农和w 维弗根据他们对通信系统的研究提出了第一个较全面的沟通模型，包括 信源、转换器、信道、噪声源、接受器和信宿六个部分( 见图i - 2 ) 。早期，人们 认为沟通的要素仅是信源( 传者) 、传递渠道、信息和信宿四个。2 0 世纪5 0 年代， 众多学者开始抛弃此观点，认同申农和w 维弗的六要素说。 巴纳德建立了现代管理理论中的组织系统原理。他把组织看作是一个系统， 认为这个系统是由协作的意愿、共同的目标和信息交流三个基本要素组成。巴纳 德所说的信息交流实际上就是今天的管理沟通。他认为信息沟通涉及到企业的每 一个成员，对企业活动的组织有着非常重要的作用，是企业存续的基本条件。同 时，他还对信息沟通的渠道及沟通主体进行了一定的研究。 彼得德鲁克目标管理理论的创立又在一定程度上促进了管理沟通学的成长。 从目标管理的本质来看，目标管理体系的顺利执行离不开管理者与员工之间充分 而有效的沟通。管理者只有通过沟通制定各层次、各部门及其成员个人的目标， 才能使成员自己掌握目标实现程度的评价体系，才能使成员及时了解实现目标的 情况和结果，并反馈成员的建议和要求。申农、维纳、巴纳德、德鲁克等学者从 模型、渠道、性质和作用方面对沟通进行了较为系统和深入地研究，另外2 0 世纪 7 0 年代管理学者正式提出了管理沟通学的概念，这样基本上搭建起了管理沟通学 的整体框架，大大推动了管理沟通学的成长。 2 2 2 3 发展期( 2 0 世纪8 0 年代至今) 2 0 世纪8 0 年代以来，管理沟通学进入了发展期，人们对管理沟通的研究取 得了很大成果，研究也更加深入，并且形成了一些新的观点。 2 0 世纪8 0 年代以来国内外管理沟通主要的研究成果有： 1 、组织对信息沟通的控制 随着涌入组织的信息量的增加，从众多信息中捕捉所需信息的重要性和难度 都在增加，组织在机构设置上必须考虑如何才能最方便、快捷、准确的捕捉和控 制信息。有学者提出在组织中控制信息流的主要有“守卫者”和“促进者”。守卫 者( g a t e k e e p e r ) 指控制信息从某地到达另一地的人，其目的是通过过滤、分流 等方式来控制信息的流量。促进者( f a c i l i t a t o r ) 则推进信息前进的速度，其重 要职能是保证反馈能够到达它应该到达的人。企业人力资源部、秘书等在信息流 中起着典型的“守卫者”和“促进者”职能。 还有学者提出边界管理者( b o u n d a r ys p a n n e r ) 在组织沟通方面发挥着控制 信息的重要功能。这是把系统论尤其是系统边界( s y s t e mb o u n d a r y ) 的理论的观 点运用到了组织沟通和管理上。 山东大学硕士学位论文 2 、组织沟通与工作满意感 工作满意感是半个世纪以来学者们研究的热点。对很多组织来说，沟通关系 是预测员工满意感颇有意义的变量。8 0 年代以来，沟通满意度作为个体对组织沟 通效果评价的心理指标，引起了学者们的浓厚兴趣。人们从员工、管理者及其互 动关系、个体差异、沟通途径等不同角度研究了沟通满意感和工作的关系。 ( 1 ) 上下级沟通关系与工作满意感 上司下属沟通关系与工作满意感的关系非常密切。这种沟通关系被认为对上 司和下属双方的满意感都有潜在的影响。r i c h m o n d 、m c - c o s k e y 和d a v i s 研究了 上司的决策和管理沟通风格对员工满意感的影响。r i c h m o n d 和y c - c o s k e y 把管理 沟通风格看作是一个连续带，一个极端是“上司中心”，一切由上司说了算，下属 只是被告知决策和执行命令；另一个极端是“下属中心”，下属参与所有的决策， 沟通方向是水平的。实证研究结果表明，管理沟通风格越以员工为中心，员工对 工作的满意感就会越高。 ( 2 ) 员工沟通满意感与离职意向的关系 有些学者研究了离职意向与员工沟通满意感的关系。s c o t t 等人通过对州政 府官员的调查和访谈研究发现，沟通满意感对离职的影响很大。人们因为没有被 告知相应的信息而无法很好的完成任务，因而会有受挫感，容易产生离开单位的 想法。f e r r i s 对领导与成员的交流( 1 e a d e rm e m b e re x c h a n g e ，l m x ) 进行了研究， 发现领导与成员的交流对离职意向是一个预测因素，在领导与成员交流方面打分 高的人比打分低的人少有离职意向。w i l h e l m 、h e r d 和s t e i n e r 的实证研究证明 了这一点。 在各种沟通变量中，与上级的关系、与同事的沟通关系对离职影响最大。 ( 3 ) 沟通开放性与工作满意感 与工作满意感、组织绩效相关的另一个变量是沟通开放性( c o m m u n i c a t i o n o p e n n e s s ) 。这里所说的沟通开放性的行为包括询问信息、倾听信息、对接收到的 信息采取行动，开放性主要是指信息的接收者而不是发出者。研究表明开放的沟 通与组织绩效、工作满意感、角色明确和信息量呈正相关，即沟通越开放，员工 的工作满意感就越高。 从总体而言，虽然对沟通满意感还没有进行很好的量化研究，但沟通满意感 是员工工作满意感高低的一个预测困素。上司的管理沟通风格越民主，组织沟通 越开放，员工对工作和对上司的满意感就越高。如果员工对上下级沟通关系不满 意，那么员工离职的可能性越大。 1 6 山东大学硕士学位论文 3 、沟通与组织冲突 ( 1 ) 组织冲突的特点及其在组织中的作用 对组织产生冲突的原因，综合研究者们的观点主要有以下些：一是个体差 异，由于个体有不同的文化背景、教育水平、成长环境、工作经历、价值观等， 因此会因意见、想法不同而引起冲突。二是个体对组织要达到的目标有不同看法。 三是对达到目标的方法和手段有不同意见。四是组织内部结构本身成为冲突的原 因。五是沟通不良造成冲突。从根本上看，冲突是和差异是联系在一起的。传统 的冲突观认为冲突对组织总是有害的，必须避免冲突。2 0 世纪8 0 年代以来，相 互作用的冲突观得到了人们的认可，该观点认为冲突不仅是组织的要素，而且有 些冲突对组织的有效运行、创新能力是不可或缺的。 ( 2 ) 沟通在冲突管理中的作用 沟通是管理冲突和解决冲突的重要手段，解决冲突的每一个环节都是以沟通 为中心的、 首先，使用恰当的沟通决策积极的表达不同的意见，是处理组织冲突的第一 步。 其次，要学会巧用修辞方法表达不同意见。研究者发现语言技巧较车富的人 能更有效地解决冲突，而技巧不足、使用攻击性语言的人更容易使用暴力解决冲 突。 再者，在表达对某个观点的异议时，尽量不要把批评的矛指向持有该观点的 个人。组织冲突有不同的类型：一是情感冲突，即由人际关系或不喜欢某个人引 起的冲突；二是本质冲突，即组织成员在价值观、思想等方面发生冲突：三是程 序冲突，因对组织达到目标的过程有不同意见而引起；四是由不公正引起的冲突。 这四类冲突中，只有第一类是直接指向人的，其它三类都是与具体事情有关。一 般来说，情感冲突比较难解决。所以，在表达异议时要尽可能针对具体观点、事 件。即使是在遭遇第一类冲突时，也可以尽量从讨论引起冲突的具体事情开始。 最后，冲突各方不要带着防御和戒备的心理对待他人的不同意见，应该具有 一定的开放性。 在管理冲突中需要避开的一个误区是，大多数人都认为良好的沟通意味着别 人同意自己的观点。其实，良好的沟通意味允许差异的存在。虽然一般人认为大 多数冲突是由沟通不足引起，但有研究表明一些冲突已有足够的沟通，但由于人 们对差异的容忍度不够，所以难以有效解决。 可以用表2 - 2 来简要的概括2 0 世纪初至今管理沟通理论的三个发展阶段。 1 7 山东大学硕士学位论文 表2 - 22 0 世纪初至今管理沟通理论的三个发展阶段 时间主要代表理论及事件 2 0 世纪初，出现了最早的管理沟通课程( 哈佛大学和达特茅斯的 萌芽期商学院皆是此领域的先驱者) ( 2 0 世纪初至法约尔在一般管理的1 4 条原则中提出了“等级链和跳板”的沟 2 0 世纪4 0 年通原则 代) 2 0 世纪二三十年代，梅舆( e m a y o ) 在霍桑试验的基础上，提出 了人际关系学说 1 9 4 9 年，申农和w 维弗根据他们对通信系统的研究提出了第一 成长期 个较全面的沟通模型 ( 2 0 世纪4 0 年巴纳德建立了现代管理理论中的组织系统原理 代至2 0 世纪8 0 年代) 彼得德鲁克于7 0 年代提出了目标管理理论 有管理学者正式提出了管理沟通的概念 组织对信息沟通的控制 发展期 r i c h m o n d 、m e c o s k c y 和d a v i s ( 1 9 8 2 ) 研究了上司的决策和管 ( 2 0 世纪8 0 年 理沟通风格对员工满意感的影响 代至今) 冲突与组织沟通，认为冲突不仅是组织的要素，而且有些冲突对 组织的有效运行、创新能力是不可或缺的( r o b b i n s ，c o u l t e r , 1 9 9 6 ) 我们从管理沟通理论的发展脉络中可以看出，管理沟通的研究是围绕工作中 的人进行的，但是对企业中的员工并没有加以区分，而是看成一个同质的整体， 研究的整个路线中暗含的假设是每个人对沟通的需求都是一样的。但是随着时代 的发展，组织逐渐认识到，不同类型的员工对组织的重要性不同，组织为了增强 竞争力，越来越需要以稀缺度高的员工为核心进行有效的人力资源管理。在今天 的知识经济时代，知识型员工作为企业里一个特殊的关键的群体，怎样充分发挥 他们掌握的知识资源，为企业带来效益，成为众多企业关注的问题，鉴于沟通在 知识的积累、应用、共享、创新中的重要作用，对知识型员工的沟通研究越来越 迫切了。 1 8 山东大学硕士学位论文 第三部分知识型员工与管理沟通概述 3 1 与知识型员工相关的几个概念 如前所述，知识型员工是具有良好的教育背景，从事创造性的工作，具有从 事生产，创造、扩展和应用知识的能力，能为企业或组织带来知识资本增殖，并 以此为职业的人。 知识型员工的出现与知识经济、知识管理、知识型企业密切相关，一定意义 上讲，知识经济、知识管理、知识型企业的出现既是促使知识型员工出现的要素， 又构成了知识型员工所处的外部环境，弄清这些相关概念是非常重要的。 3 1 1 知识经济 前面已经提过，1 9 9 6 年，国际经济合作发展组织( o e c d ) 提出“知识经济是 指建立在知识和信息的生产、分配和使用基础上的经济” ( t h ek n o w l e d g eb a s e d e c o n o m y ) 的概念。我们可以从以下几个方面来理解它： ( 1 ) 知识经济是一种新的经济形态。它作为第三种资源对经济增长的作用已 经超过了物质的作用、甚至资本的作用，知识已经成为经济发展的第一推动力， 成为真正的资本和首要的财富。 ( 2 ) 知识经济是一种新的经济结构。以高新技术产业和知识密集型的服务业 为主体的知识产业成为经济的主体。这种经济结构是一种新的经济结构，它与传 统的农业和工业的经济结构有很大差别。 ( 3 ) 知识经济是经济发展的另一个阶段。知识经济是继农业经济、工业经济 之后的又一发展阶段。 3 1 2 知识管理 对于知识管理的定义，有上百种，可谓仁者见仁、智者见智，我们将其归结 为如下三个学派：行为学派、技术学派、综合学派，参见图3 - 1 。罾 知识管理的行为学派认为，“知识管理就是对人的管理”。即在信任基础上的 知识的交流、学习、分享。 知识管理的技术学派认为，“知识管理就是对信息的管理”。 知识管理的综合学派则认为，“知识管理不但要对信息和人进行管理，还要