店面五步成交法（PPT57页).ppt

店面五步成交法,销售技巧类课程之4.2,课程简介,课程对象：营销领域全员课程目的：通过简单、易学的五步成交法及客户异议处理技巧，深度解析销售现场预定阶段初次进店客户的心理状态，提高终端全体员工的销售技战术，帮助学员快速落单，一锤定音、一剑封喉。学员要求：拥有3个月以上终端销售经验的人员培训讲师：课程顾问：课件编制：,你能否做到“30秒打动客户，建立良好的第一印象”？你能否准确抓住客户需求，快速了解客户想要什么？你能否让自己的自信从骨子里透出来，感染你的客户于无形之中？你能否像乔吉拉德卖汽车一样，你的销售也如行云流水，水到渠成？,课前思考,目录,一,五步成交核心内容,二,未成交客户异议处理,第一章五步成交核心内容,概述,5比较决策,4分析询价,3求证,5主动成交,4核算报价,3利好传递,销售过程就是了解需求、满足需求、提升需求的过程,2接触,1观望,2探询需求,1迎宾接待,客户,导购,针对定制化产品的销售特殊性，结合客户心理，共分出5大步骤实现成交。,第一步迎宾接待,客户观望阶段迎宾接待面带微笑站姿挺立迎宾语,第一步迎宾接待,客户观望阶段在“看什么”,看形象：品牌定位相符的终端形象如外立面、装修等,看氛围：营造恰当的销售氛围如店面包装、音乐、布局,看产品：呈现样品最具说服力的卖点如设计、款式、品质、功能,看人员：与品牌定位相符的仪容仪表统一、大方、得体,销售人员“做什么”,迎宾：店面保持两位导购门口迎宾；规范着装、标准站姿、面带微笑。,问候：热情相迎，点头微笑；规范用语：“您好！欢迎光临志邦厨柜。”,识别：初次/二次进店意向客户/已订客户,看价格：是否符合自身预算定位,第一步迎宾接待,2项注意,3项要领,仪态：良好仪态、微笑迎接、礼貌问候,安全距离：保持0.8-1.2m距离，不给客户造成压抑感,PMP法则：巧用赞美，拉近距离，创造愉悦沟通氛围,及时迎接：尊重客户，不要等待客户看样品才上前,阐明利益：开场要能阐明利益点，吸引客户听下去,第一步迎宾接待,最怕遇到o()o,情景1,客户漫不经心：我随便看看。,实战分析：1、辨别原因：客户的口头禅/客户未看到合适的产品；2、细心观察、选择接近客户的最佳时机；3、创造接近客户的机会，积极引导客户，变被动为主动；,示范案例：客户：“我随便看看。”导购：“好的，您先看看，我就在附近，有需要您随时叫我。”装作要走的样子，然后突然回头说：“对了，先生这边两款是我们的畅销款，您可以好好看看。”（给客户指出重点考察对象，做第一次推介）走开后，她一边假装忙自己的事，一边留意客户举动（选择接近客户的最佳时机）客户没有相应举动，她在两分钟内递上一杯水，并借机说：“先生，天气很热，您喝杯水消暑，您是哪个小区的，我们这有不少附近小区的实景图片，待会可以给您看下。您看这套产品您感觉怎么样，它是我们店的主打产品”（创造接近客户的机会，积极引导客户）,第一步迎宾接待-终端实战情景,情景2,直接问价格：这款多少钱？,实战分析：厨柜是定制化产品，价格是客户很容易关注的话题，巧妙应对,示范案例：导购：“您好，欢迎光临*。”客户：“哦，这套不错，多少钱啊。”导购1：“先生，影响价格的因素有很多，比如您的*米数、材质、风格、设计等，你是打算做什么风格、户型可以告诉我，我给您预算下。”或导购2：“先生，我们这边刚好在做活动，全国1000多家专卖店同步在做，价格非常优惠，您可以先看下喜欢哪一款风格的，待会我针对您家的户型给你算个报价。”（巧妙回答客户问话，同时做话题引导，掌握主动权）,第一步迎宾接待-终端实战情景,情景3,你们的样品怎么这么少？,实战分析：1、学会尊重和认同客户2、化被动为主动，强调“样样精品”3、擅于利用店面销售道具进行引导销售,示范案例：导购：真是抱歉，女士。由于店面空间有限，我们的确出样不多。（表达尊重和认同）但是您可以详细看下，我们这几款产品都是目前公司的经典样品，销量非常好。（转化不利）而且这里的样品涵盖了几乎全部装修风格，对了，您家是做什么风格？（创造销售机会）,第一步迎宾接待-终端实战情景,情景4,客户要求直接算价格，不需要产品讲解，算完就走。,实战分析：1、分析客户特征：比较型客户，可能在竞品已算过报价2、创造机会（如在核价过程中）讲解产品、做差异化对比3、互留联系方式，重点跟进,示范案例：客户：“你帮我算下这套烤漆的价格，我赶时间。”客户指着香奈儿。导购：“哦，女士，您真有眼光，这套是我们公司的明星产品”（第一次创造机会讲解产品）客户打断导购的话，“我就算下价格，我赶时间呢”。导购：“那好，女士，您稍等，我拿下笔纸。”迅速拿来，导购注意到客户手里的竞品单页，女士，您是不是刚也在*算过呀，您选得都是大品牌呢。”（争取客户好感）您在他家算的也是类似这款的吧，不过我们这款出样是*的，您在他家看的样柜是*的”（进行产品差异化讲解）客户：“哦，我看看再说，你快点。外面车等着呢。”导购：“好的，女士，这是我的名片，您今天没时间就不耽误您了，有需要您可以给我电话，您这边也给我留个联系方式吧”将报价、单页等放入手提单交给客户。（留下联系方式）,第一步迎宾接待-终端实战情景,第一步迎宾接待,你永远没有第二次机会给客户留下第一印象！,第二步探询需求,客户接触阶段探询需求提问互动深入挖掘,第二步探询需求,客户购买的需求有哪些？,销售人员“做什么”,功能需求,装饰需求,安全需求,社交需求,非自主需求,了解需求、满足需求、提升需求,探询内容：客户信息（姓名、电话、住址）客户喜好和关注点（风格、材质、色彩、品牌、环保、品质）消费能力装修进度,探询方法：“望闻问切”法“假定需求”法“旁敲侧击”法,第二步探询需求,探询需求常用话术：望闻问切法1、观察客户的服饰/挎包/首饰/驾乘/随身物品及喜好物品等判断购买力。2、先生您好，您是喜欢现代简约风格的，还是欧式田园风格的啊？3、女士，您在选购*时比较关注哪些方面呢？如：环保还是售后？4、您房子装修预算大概什么范围，我可以根据预算推荐适合的产品。假定需求法1、女士，您可以看下这边这款，我觉得这款的整体设计很符合您的气质。2、您看，我们这款产品的设计整体以圆弧为主导，非常安全，您家里有小朋友的话可以考虑选择这样的款式，不容易磕碰。旁敲侧击法1、阿姨，您是哪个小区的啊？我看看我们有没有您家的户型方案！2、您家其它建材选了吗？3、您定的哪家的装饰公司啊？,第二步探询需求,客户基于自己的理由而非你的理由进行购买，所以，先要找出他们的理由。,第三步利好传递,客户求证阶段利好传递根据客户需求和关注点切入志邦卖点介绍结合客户关注点不断重复、放大自身优势,第三步利好传递,客户求证阶段想“求证什么”,销售人员如何传递？,围绕或引导客户需求和关注点，针对性利好传递。详见ABN+FABE利益推销法,6个方面：品牌升价值产品推品质环保拿证据设计赏案例服务谈保障价格讲优惠重点产品差异化讲解,公司实力怎样？,产品品质好吗？,设计好不好？,服务是否有保障？,性价比如何？,是否健康环保？,备注：所有的优势和差异化卖点务必做到要通俗易懂，用FABE工具的“语言法宝”给客户介绍，要站在客户的角度帮他分析利弊，拉近与客户的距离。,第三步利好传递,第三步利好传递,2品质,6价格,5服务,1品牌,4设计,制造优势、卓越品质、产品防伪查询等,价格梯度合理全面、选择范围广、品牌性价比高、活动很划算,五项承诺、同步安装、年度回访-微笑行动、服务网点遍布全国,设计团队、一案多解、模拟体验系统、五区理论+活力空间131项设计专利等,18年的专业和专注、中国驰名商标/央视上榜品牌、千店规模、数一数二,3环保,环保优势：十环认证、欧洲E1级标准、首家国家级检验检测中心、三标一体化认证、环保承诺书,第三步利好传递,客户买的不是你的产品，而是产品带给他/她的好处！,第四步预算报价,客户分析询价阶段预算报价合理预算强化卖点,第四步预算报价,客户明确意向后，“分析询价”,引导入座（坐以静心）,销售人员“预算报价”,强化卖点确认需求：确定意向产品及配置强调价值：放大、重复产品卖点,三级报价符合预期：上浮20%左右炒作优惠：正常标价、平时折扣价、活动价,是否超预算或预期？产品性价比高吗？现在买划算吗？,第四步预算报价,要让客户知道“占了多少便宜”。,第五步主动成交,客户比较决策阶段主动成交解除抵触心理快速逼单落单,1、如何解除客户购买的抵触心理？把“不需要”变成“很需要”,第五步主动成交,内因,强化客户购买行为的内在动机：精准推荐、符合需求,外因,提供客户购买行为的外部动机：贴心服务、建立信任炒作优惠、物有所值,2、哪些信号是客户发出的成交暗示？,第五步主动成交,语言信号,挑剔比较:“挑剔是买家”，提出意见、挑剔产品；褒奖其它品牌；,要求优惠：客户主动要求再优惠，或询问下次活动截止时间；询问赠品情况；,拉关系：声称认识领导、或是某熟人介绍的；,寻求保障：打听产品保养、保修之类的售后问题；问设计及安装收费情况等；问到货时间,认同销售人员：“你介绍得不错”、“真说不过你”、“你们销售人员太厉害了”,询问付款方式：现金还是刷卡？可否货到付款？,2、哪些信号是客户发出的成交暗示？,第五步主动成交,由漫不经心到目光聚焦：目光长时间停留、眼睛放光；从沉思到放松：由眉头紧皱到眉头舒展；从冷漠到亲切：由冷漠怀疑变成亲切自然、态度友好,由静变动：由抱胸等静态戒备性动作转向“东摸摸、西看看”的动态动作坐姿：客户由原来的前倾、正襟危坐转为，肢体舒展后仰；客户的双脚：客户说“你再不给优惠，我就走了”，转上身但脚不动，说明在做价格博弈、测试商家的价格底线；转变洽谈环境：客户随着导购进入洽谈区，无明显的拒绝和异议。,表情信号,行为信号,第五步主动成交,3、促成快速成交的常用方法,假定成交法,从众引导法,设限成交法,以退为进法,消除顾虑法,a.需求引导，利用客户自身需求如出水电图等“迪士尼童装”b.语言引导，现金还是刷卡“店小二卖茶叶蛋”c.抓住决策人，分清客户角色定位“南昌2万元定金案例”,a.同小区客户、同单位同事、朋友圈子等已订购本产品，引导客户订购b.擅用活动现场火爆气氛造势,a.优惠吸引、炒作时限b.双龙抢珠，“水槽还剩一个，那边客户马上买单了，别再给客户提水槽了”煽动紧张气氛，实现快速逼单,欲擒故纵，反其道而行之“日照2000元代金券案例”,a.坦诚比较，不要怕暴露缺点，以真诚打动客户b.顺理成章，客户对质保或售后有疑虑，顺势给看五项承诺、销售合同等c.适当时机，果断拍板（如领导出面），帮助犹豫不决型的客户下决心,第五步主动成交,别指望客户主动交钱！,第一章小结,第一步：迎宾接待2项注意：及时迎接、阐明利益点3项要领：仪态、安全距离、PMP法则第二步：探询需求3方法：望闻问切、假定需求、旁敲侧击第三步：利好传递6关注：品牌、品质、环保、设计、服务、价格第四步：预算报价三级报价：正常标价、平时折扣价、活动价第五步：主动成交解除客户购买抵触心理：内因、外因客户发出的成交暗示：语言信号、表情信号、行为信号促成成交的方法：假定需求法、从众引导法、设限成交法、以退为进法、消除顾虑法,第二章未成交客户异议处理,1、客户未成交原因分析2、客户异议处理步骤,未成交客户异议处理,黎明前的黑暗,未成交客户异议处理,1.客户未成交原因销售人员原因,1）迎宾接待未给客户留下良好的第一印象,2）未能识别客户需求，或者挖掘客户需求错误,3）卖点没有传递清楚，或卖点传递错误,4）促成成交的利益点没有清晰的传递,1.客户未成交原因外部原因,a、价格高；b、价格低；c、感觉不值/性价比不高,A.价格异议,样品/产品未能打动客户或未满足客户需求,B.产品异议,客户对导购接待不满意（专业性或服务态度）,C.服务异议,客户本人无法独立决策，需要回家商量,D.决策异议,客户需要进行再比较（竞品）,E.市场异议,未成交客户异议处理,2.客户异议处理五步骤,“陈先生，我能理解您的感受，每个人都希望以优惠的价格买到高品质的产品。”,第一步表达同理心,价格原因：“您说的贵，要看是与哪家品牌相比？”,第二步提问找原因,“您要是与B品牌相比，我们的价格确实要高一些，但价格只是您购买厨柜当中要考虑的一部分，更重要的是品牌、品质、设计、售后服务等”,第三步反对意见解除,“我们作为专业化品牌，品质及服务您尽可放心，我们价格不是最低的，但性价比绝对是最高的，您认为呢？,第四步确定客户想法,“您可以先确定下来，我们安排设计师给您详细做方案，一定会满足您的需求。”,第五步再次促成成交,未成交客户异议处理,A.价格异议,例：客户：你再便宜一点，再便宜点我就订了。,实战观点：客户真正要的不是占了多少便宜，而是感觉占到了便宜。1）不要一下把所有的优惠都告知客户2）不要立刻答应优惠，也不能一步让得太多3）时机成熟时，要适当给客户“甜头”，尽快促单,示范案例：客户：“你再便宜点，再便宜点我就定了。”导购：“女士，每个公司采取的价格策略都会有所不同。我们这的价格都是总部制定、全国统一的，是实实在在、非常公道的，所以这个价格要再低您就是为难我了。不过女士，买东西关注价格是肯定的，但其实更关键在于是否是真的适合自己的，如果东西便宜一点但回去使用后发现产品质量无法保障，这样的话其实更贵，您说是吗？您觉得您更关注产品品质还是价格呢？”（通过引导，改变客户购买标准）,客户异议处理-终端实战情景,B.产品异议,例：客户：你们家的电器是贴牌的吧？,实战观点：1）曲线思考，巧妙回答2）强化价值，解决忧虑,示范案例：客户：“你们的电器自己的吗？贴牌的吧？”导购：“先生，我们的电器都是志邦自主研发的品牌电器，您看我们跟帅康电器是战略合作，技术研发都是目前业内的领先水平。”指着宣传单页。（曲线应答）客户：“你们不是说专业做厨柜的吗，电器没有老板方太的专业。”导购：“先生，您还是比较了解厨柜和厨电企业的。志邦是一家专业的整体厨柜研发制造企业，电器配套率非常高，像我们家的电器都是经过专业设计和研发的；其实，您并不是在意是否贴牌，您在意的是产品到底好不好，您看我们的电器都是通过国家3C强制认证的（讲解电器卖点，详见从卖厨柜到卖完整厨房）再说了，您不相信我们的电器还不相信我们志邦的品牌吗？”（表达认同，获得好感；切中要害，解决忧虑）,客户异议处理-终端实战情景,C.服务异议,例：导购一言不对，激怒客户。,实战观点：1）销售人员一定要注意自己的言行2）客户出现情绪，一定要有其他人员尽快出面圆场，给足客户面子,示范案例：客户：客户夫妻二人来店面确认方案准备签单，前期已经交付定金，而且客户有相当的经济实力，订购的是活动款的LG膜产品，女士在走动过程中看到了店面的德膜样柜，很喜欢，于是问了句“这个多少钱？”导购漫不经心地说：“这个是最高端的御庭系列诶，不打折”。客户：“你什么意思？你看我定过了是吧？我在乎你打不打折吗？”客户消不了气，开始大发雷霆，认为这样的服务态度如何相信我们，准备退订。导购不敢做声，店长赶紧出面，给客户赔不是，最终以德膜一定的签单优惠才缓解客户的怒气。,客户异议处理-终端实战情景,D.决策异议,例：客户看中产品，但却说要回去跟家人商量一下再决定。,实战观点：1）学会表达对客户的尊重和认同2）巧妙提问，验证客户购买真实性3）客户确有购买意向，巧妙用计促成订单4）客户无法当下决定，邀约客户留下联系方式，以便后期跟进,示范案例：客户：“我回去跟我爱人商量一下。”导购：“先生，您真是很体贴，毕竟厨柜是女士用的多，跟夫人商量肯定是需要的。只是我们活动今天就要结束了，我怕您错过活动优惠非常可惜，您要只是想跟夫人商量下，没有其它疑虑的话，我建议您可以电话夫人沟通下。”（表达尊重和认同；探寻原因；验证购买真实性）客户：“没关系的，我回去商量下，还是要让她过来看才能决定的。”导购：“那您看这样，因为活动政策今天就结束了，我建议您可以先预定这项活动名额，后期夫人过来看后不满意，我们在一周内可以退还您的定金，这样您也没有任何损失。万一夫人喜欢，您又不会错失活动优惠，您看行吗？”（促进当下购买）,客户异议处理-终端实战情景,E.市场异议,例：客户：你们的品牌跟*相比哪个好？,实战观点：1）尊重竞争对手，切忌贬低其它品牌2）合理分析，有效引导3）打好差异化牌，强化自身产品价值,示范案例：导购：“先生，您很有眼光，看的两个都是大品牌的。但是说实话，市面上的产品差异很大，单一评判谁好谁坏也不完全合理，导购也会自卖自夸，您说是吧？适合自己的才是最好的。您可以看下，我们家的这款产品从它的工艺细节上更注重”（强化差异）导购：“先生，*也是一家不错的厨柜牌子，但是您要拿来跟我们比的话实在不好说，因为它相比我们家最大也是唯一的优势就是价格特别便宜，我们志邦是厨柜行业的领军企业，产品都是通过十环认证的，您看”（以退为进，曲线比较）,客户异议处理-终端实战情景,方法1-忽略法：,弱化价格强化价值,价格异议解除5大方法,跳过对价格的关注，转到客户关注的方面介绍，或寒暄、或提问。举例：借助IPAD资料或同小区户型资料引导,方法2绕绕法,质量,价格,服务,价格异议解除5大方法,影响客户最终购买决定的绝非单一的价格因素！举例：您更关注哪一个？,方法3-打比方,价格异议解除5大方法,销售过程中，幽默的表达方式更容易获得客户青睐。举例：一平方米房价VS厨柜；手机VS厨柜,方法4-价格分解法,价格异议解除5大方法,学会做减法，让客户感觉“便宜”。举例：女士美容、男士香烟,方法5-直言面对,你们要一万八，XX品牌只要一万二！,确实，市面上还有八千的呢！,价格异议解除5大方法,直接面对客户价格异议，阐明利弊。举例：痛苦销售,第二章小结,1、客户未成交原因分析：销售人员自身原因客户方面原因：价格异议、产品异议、服务异议、决策异议、市场异议2、客户未成交异议处理五步骤：表达同理心、提问找原因、反对意见解除、确定客户想法、再次促成成交价格异议解除5方法：忽略法、绕绕法、打比方、分解法、直言面对法,留下意向,拒绝是成功的开始；留下意向，是为了再次的有效跟进。,留意向常用方法,互换式：以递名片、算报价、出方案、送礼品等与客户交换联系方式；,优惠吸引式：以后期有优惠活动短信通知的由头留下联系方式；,抽奖问卷式：以填写抽奖券、意见问卷等形式留下客户联系方式。,无论客户是否选购，一定要提供最完美的客户服务。送客语：“慢走！欢迎下次光临！”送客礼：送客出店门口，并目送客户至视线外。（体现对客户的尊重，并且可以观察客户是否去竞品比较）2012.3.15北京客户案例,送客致谢,分组模拟情景PK,情景,客户第三次进店，经过销售人员详细讲解，最终挑选到一套满意产品，算完所有的优惠并抹去零头后总价31000，客户议价30000，如何设置及把控对话，在维持总价31000不变的基础上成交，同时又让客户买的心服。,要求：1）各小组内分“A客户组”和“B导购组”，各设一名小组长，负责汇总和拍板2）采用情景对话式将客户的问题和销售顾问的应答写出3）讨论限时20分钟，方案讲解每组5分钟第一句话：客户：还要31000啊，再便宜点，我看30000就可以了。,评分规则：1）递交方案速度20；2）方案完整有效性20；3）方案讲解20；4）团队表现20；5）综合评分20；评选：每项以20分计算，每级别相差2分,情景还原,客户：还要31000啊，再便宜点，我看30000就可以了。,导购：已经给您按照活动最优惠的方式安排了，真的没办法了。,客户：就30000，不行我就不定了。,导购：如果30000可以的话，那这个双层碗篮就不能给您配在内了，您也知道您的这套产品我们全都给您做得高配，而且功能件选的都是品牌的。（取舍法，客户一旦拥有就不想失去）,客户：那不行，全部都要的。你再想想办法，跟你们领导请示下。（通过引导，让客户再次确认自己的配置）,导购：张姐，真的已经是优惠后的了，我们总部对价格管控非常严格，如果给您便宜了，核价单在总部检查是通不过的。（巧妙利用总部资源，做原因转嫁；也给客户做暗示：让价行不通，要想想其它方法）,客户：不行就算了哦，我要出去肯定不回来了哦。（客户做价格博弈）,导购：张姐，这样，我给领导申请下，看能不能送您个礼品弥补下，您看行吗，您也没必要因为1000块钱放弃您这么喜爱的产品吧。（给客户台阶下，试探客户想法）,情景还原,客户：还要31000啊，再便宜点，我看30000就可以了。,导购：已经给您按照活动最优惠的方式安排了，真的没办法了。,客户：就30000，不行我就不定了。,导购：如果30000可以的话，那这个双层碗篮就不能给您配在内了，您也知道您的这套产品我们全都给您做得高配，而且功能件选的都是品牌的。（取舍法，客户一旦拥有就不想失去）,客户：那不行，全部都要的。你再想想办法，跟你们领导请示下。（通过引导，让客户再次确认自己的配置）,情景还原,客户：还要31000啊，再便宜点，我看30000就可以了。,导购：张姐，真的已经是优惠后的了，我们总部对价格管控非常严格，如果给您便宜了，核价单在总部检查是通不过的。（巧妙利用总部资源，做原因转嫁；也给客户做暗示：让价行不通，要想想其它方法）,导购：已经给您按照活动最优惠的方式安排了，真的没办法了。,客户：就30000，不行我就不定了。,导购：如果30000可以的话，那这个双层碗篮就不能给您配在内了，您也知道您的这套产品我们全都给您做得高配，而且功能件选的都是品牌的。（取舍法，客户一旦拥有就不想失去）,客户：那不行，全部都要的。你再想想办法，跟你们领导请示下。（通过引导，让客户再次确认自己的配置）,情景还原,客户：还要31000啊，再便宜点，我看30000就可以了。,客户：不行就算了哦，我要出去肯定不回来了哦。（客户做价格博弈）,导购：张姐