（企业管理专业论文）质量管理体系增加产品安全管理过程的研究.pdf

摘要 摘要 产品安全日益成为影响人民生活水平的一个重要的因素，特别是近几年发 生的一系列产品安全事件加重了政府监督机构及企业界对产品安全的关注。但 目前国内企业在产品生产过程中对潜在的产品安全问题缺乏系统管理方法。本 文在参照国内外对缺陷产品管理的基础上，提出了对质量管理体系增加产品安 全管理过程的研究思路，为今后对产品安全研究提供参考。 本文首先针介绍国内近几年频繁发生产品安全问题，指出产品安全问题该 人民的日常生活带来的严重问题；然后结合目前中国在全球供应链的地位，提 出了研究本课题的经济意义和社会意义；其次对产品安全、产品缺陷、产品召 回、质量管理理论、企业战略管理理论和企业危机管理理论等进行阐释；再次 介绍国外对缺陷产品的管制方法和赔偿措施，探讨产品安全问题给企业生存和 经营带来的风险，强调企业建立产品安全管理机制的重要性和急迫性；然后介 绍i s o 质量管理体系对企业的作用及其不足；最后从缺陷产品产生的途径提出 运用过程的方法来对i s o 质量管理体系增加必要的产品安全管理过程的设想。 针对产品安全产生的三个过程：产品设计过程、产品制造过程和产品警示 过程，本文对质量管理体系中增加了新产品设计潜在安全隐患确认和控制 的过程；生产流程中对潜在安全隐患排查的过程；产品必要安全警示说 明确认过程；潜在缺陷产品商业保险管理过程：产品安全的危机管理过 程来控制企业的产品安全问题，这些新的过程与质量管理体系原有的诸过程相 互作用，构成一个新的覆盖产品安全管理的过程网络。 关键词：产品安全产品缺陷召回制度设计缺陷 制造缺陷警示缺陷过程方法商业保险 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系危机管理 a b s t r a c t p r o d u c ts e c u r i t yb e c a m ef i tf o c u so f p e o p l ea tp | 鲫ts i n c em 0 a n dm d mp r o d u c ts e c u r i t y a c c i d e n t s 勰c o n t i n u o u s l y , a n da c t u a l l y , m o s to fa l ld o m e s t i cc ，f l 删sw e l a c ko fm e f f e c t i v em a n a g e m e n ts y s t e mt op r o d u c ts e c u r i t yp r o b l e m b a s e d t h ef o r e i g nm a n a g e m c a t m e t h o da n de x p e r i e n c eo f d e f e c t i v ep r o d u c t s , a u t h o rp u tf o r w a r df i l eo p i n i o n ：e s t a b l i s h i n g o r g a n i z a t i o n sp r o d u c ts e c u r i t ym a n a g e m e n tp r o c e s s e sb a s e d o l li s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 q u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e m 1 。i r s t , t h i sa r t i c l ep o i n l e do u tt h es e n 眦d e g a o fl , r o d u e ts e c u r i t yp r o b l e mt ol i v i n go f p e o p l e ；s e c o n d , s l x i f i e dt h em e a n i n go f e c o n o m y s o c i e t yo f t h i ss u b j e c tb a s e do nt h er o l eo f c h i n aa t 缸g l o b a ls u p p l yd l a i 咄t 量l j i d i l l u m i n a t e dl h e 血c o f yo fp r o d u c t ss e c u r i t y , d d l i c t d e f e c t i v e n e s s ，p r o d u c t sr e c a l l , q l j a l j l ym a n a g e m e n t , s t r a t a g e mm a n a g e m e n ta n dr i s km a n a g e m e n t ； 雒dr h e ae m p h a s i z e dt h e 面单妇a n du r , g c n e y - o f e s t a b l s l t i n gp l q i 呶u r i t ym a n a g e m e n t s y s t e ms i n c et h ep u n i s h i n gm s m et op r o d u c ts e c u r i t yi s 目_ ，a n db u s i n e s sr i s ko f m a n u f a c t u r e ，e x p o r t e rw a sh i g h ；mi n d i c a t e dt h e d e f e c to f i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0q u a l i t ym g e m e n t t op r o d u c t s s e c u r i t yp r o b l e m ；砒l a s lp u tf o r w a r dt h ea u t h o r sv i e w a d dn e c e s s a r yp r o d u c t ss e c u r i t y m a n a g e m e n tp l o c o i n t oi s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0q u a l i t ym a n a g e m e n tb a s e do nl l r o e e s sm e t h o d s ，t o e n s u r et h ec o n s i s t e n c ya n dh 口m o n yo fq u a l i t ym a n a g e m e n tp r o c e s s e sa n dp r o d u c t ss e c u r i t y m a n a g e m e n tp r o c e s s e s c o n s i d e r i n gt h et h r e ep r o c e s s e sw h i c hm i g h tr a i s ep r o d u c t ss e c u r i t yp r o b l e m s p r o d u c t sd e s i g n p r o e e s l p r o d u c t sm a n a f a e t u r ep r o c e s sa n dp r o d u c t s w a r r a n t yp r o c e s s ；a l a h o ra d d e df i v e n e c e s s a r yp r o c e s s e sa b o u tp r , x t u c t ss e c u r i t ym a n a g e m e n t ：l h ci l 蛐6 母i n ga n de o n t r o n i n g p o t e n t i a ls e c u r i t yd e f e c t i v e n e s so fn e wp r o d u c t sd e s i 粤t lp r o c e s s ；t h ei d e n t i f y i n ga n d c o n t r o l l i n gp o t e n t i a ls e c u r i t yd e f e c t i v e n e s so fm a n u f a c t u r ep r o c e s s ；t h ei a e , l t i f y i n ga 丑d c o n t r o l l i n gp o t e n t i a ls e c u r i t yd e f e c t i v e j m s so fp r o d u e l sw a r r a n t yp r o c e s s i i m s i n e s si n s u r a n c e m a n a g e m e n tp r o c e s st op o t e l l t i a ls e c u r i t yd e f e c t i v e n e s s ；c r i s i sm a n a g e m e n tp r o c e s st o p r o d u c t ss e c u r i t ya c c i d e n t s k e yw o r d s ：p r o d u c t ss e c u r i t y , p r o d u c t sd e f e c t i v e n e s s ，r e c a l ls y s l e m , d e s i g nd e f e c t i v e n e s s , m a n u f a e l u r ed e f e c t i v e n e s s ，w a r r a n t y d e f e c t i v e n e s s , p r o c e s sm e t h o d , b u s i n e s s i l l s u r a l l e e , i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 q u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e m , c r i s i s m a n a g e m e n t e t h o d 个人简历在读期间发表的学术论文与研究成果 同济大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行 研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文 的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的 作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任 由本人承担。 签名： 训年 阡、书，艺 口彳月歹厂e 1 | 个人简历在读期间发表的学术论文与研究成果 学位论文版权使用授权书 本人完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定， 同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版 本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、 扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供 木学位论文全文或者部分的阅览服务：学校有权按有关规定向国家有 关部门或者机构送交论文的复印件和电子版：在不以赢利为目的的前 提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。 学位论文作者签名障，拿cb 矽多年口罗月万日 经指导教师同意，本学位论文属于保密，在年解密后适用 本授权书。 指导教师签名：学位论文作者签名： 年月 日年月 同 第1 章引言 1 1 概述 第1 章引言 现代产品责任制度产生的历史背景是：社会工业化程度不断提高，制造业 篷勃发展，工业品日趋丰富，产品的构造，性能以及生产过程日趋复杂化。与 此同时，产品的副作用或者说危害性也呈上升趋势，由于设计、制造、警示失 误而形成的“缺陷产品”给消费者人身、财产造成的损害也日见增多，这种进 入市场的不安全因素对公众可能引起严重伤害甚至死亡问题。近几年被曝光的 产品安全事件不断增加，影响的范围也越来越广，无论是知名的跨国公司还是 生产技术和管理水平都相对较低的国内企业，所面临的潜在产品安全问题的压 力使越来越大：生活水平的提高消费者对产品安全的要求是越来越高；消费品 进口国对进口的产品设立了越来越严格的安全标准和要求，同时对产品安全的 责任企业的惩罚力度越来越大。因此，身处全球供应链制造基地的中国企业， 如何从企业的内部管理上建立产品安全的管理机制，以减少和避免因产品安全 问题给社会和企业带来的危害，成为企业当前刻不容缓的课题。 1 2 研究背景及意义 随着近年来世界范围内缺陷产品伤害事件的不断发生，特别是近期出现的 一系列产品安全事件引起了公众对产品安全问题的高度关注：比如英国“第一 食品公司”制造伍斯特郡辣酱油使用的辣椒粉中查出了可以致癌的“苏丹红一 号”工业用染料，经过调查发现中国可能含有苏丹红的进口食品或原料多达6 1 8 种，在中国销售的肯德基、联合利华、亨氏产品也在影响之列；2 0 0 5 年5 月“雀 巢”金牌成长3 + 奶粉在浙江质量抽检中被发现碘超标；2 0 0 5 年3 月初，江西 消费者因使用s k _ i i 产品没有出现宣传的神奇功效，反而导致皮肤灼伤而将宝洁 告上法庭：去年4 月，安徽阜阳的上百名儿童因吃了劣质奶粉成了“大头娃 娃”，这一事件引发了整个社会对食品安全问题的高度关注；蔬菜中农药残留 出现了超标；苏北宝应、盐城、兴化等地出现了给大闸蟹喂养抗生素事件；还 3 第1 章引言 有郑州光明乳业“回奶”事件、p v c 保鲜膜事件、特富龙不粘锅事件，燃气热水 器伤人事件，啤酒瓶爆炸伤人事件等等 另外，尽管并没有科学证据表明：高露洁生产的抗菌清洁用品会因为含有 化学物质三氯化物而可能致癌，强生婴儿油中添加的高纯度矿物油可能会对婴 儿的健康造成伤害，和立顿速溶茶中氟化物的含量超标可能会对身体带来危害， 但由于公众消费者对产品安全的高度关注而形成的恐慌心理还是对这几家知名 跨国公司的造成了不小影响。搜狐网等开展的消费安全调查和企业公众形象调 查显示，84 的接受调查者认为提供安全的产品是企业最基本的义务。 近年来国外对产品安全问题关注的力度越来越大，特别是我国主要的消费 品进口国，比如欧盟对电子电器产品的限用物质要求( r 0 f i s ) ，我国的生产的儿 童玩具和鞋类产品因为原材料的安全问题而备受关注。美国的缺陷产品管理制 度明确强调产品安全的责任主体为生产企业，并倾向于惩罚性巨额赔偿；新西 兰最近也批准了详细的有关轻便小床、儿童睡衣、儿童玩具和婴儿助步车等新 产品的安全标准规则。 目前，我国在全球的供应链中处于制造基地的角色，企业承担起向国外主要 消费市场出口产品以支持国家经济建设的重任；由于我国建立市场经济体制的 时问较短，企业对产品安全的意识不强，加之管理上和技术上的水平能力相对 较差，所以企业面对的产品安全风险相对更加明显。考虑到企业的生存和发展， 考虑到企业对国家建设的作用，所以企业必须重点关注产品安全的问题，必须 建立有效的产品安全管理机制以控制潜在的产品安全问题给其社会和企业带来 的风险。 1 3 研究的现状和存在的问题 目前，国内外对产品安全问题的关注更多是从政府行政管制的角度出发， 如何建立召回制度和有效的赔偿方法来减少缺陷产品对消费者造成的危害，而 很少有从企业的内部管理出发，来探讨如何建立有效的产品安全管理机制来避 免缺陷产品的产生和流通。 i s 0 9 0 0 1 质量管理体系是一个国家标准化组织颁布的国际性标准，目的是保 障企业的产品质量。它适用于大多数的行业( 尽管特殊行业有专门的管理体系， 比如食品h a c c p 、医药( i m p 、通讯t l 9 0 0 0 等) ，目前国内外有一定规模的生产型 4 第1 章引言 企业都会建立该体系以保障产品的质量，并且己逐步成为进入市场的门槛。尽 管i s 0 9 0 0 1 质量管理体系要求企业在关注客户的需求和遵守国家或行业产品标 准的基础上，从企业内部运作的各个职能过程的角度来保障产品的质量；但是， 产品安全和产品质量并不是外延重叠的两个概念，也就是说符合了国家相关的 产品质量标准和行业标准并不能规避潜在的产品安全问题；同时没有产品安全 隐患的产品并不一定是质量合格的产品。因为，产品的质量标准受制于当前的 技术管理水平，而产品的安全隐患是可观存在的，不管当前的技术水平能否给 以识别和控制。因此，无论企业的质量管理体系( 或是特殊行业的管理体系) 运行的多么的完善，企业也依然面临着产品安全问题的威胁。 1 4 研究的目的 本文的研究目的是为生产型企业建立一种可行的产品安全管理机制，以减 少企业因为产品安全问题而带来的风险；本文研究的内容主要是扩大 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系的管理要素范围至与产品安全管理相关的过程一产 品设计潜在安全隐患调查的过程、生产流程中对潜在安全隐患的排查的过程、 产品必要安全警示说明确认过程、缺陷产品商业保险管理过程、产品安全危机 管理过程，以使扩大外延的管理体系能够在i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系的基础 上覆盖到产品安全管理的要求。从而使目前建立质量管理体系的生产型企业能 够以一种可能的方法来建立产品安全管理机制以减少企业的产品安全的风险。 1 5 研究方法和技术路线 1 5 1 研究方法 本文研究扩大质量管理体系的管理要素范围至与产品安全管理相关的过 程。通过查阅国内外相关文献，特别关于美国缺陷产品管制的文献，了解国内 外对缺陷产品的管制方法及其缺陷产品可能产生的环节和原因；通过对长三角 地区数百家生产制造企业i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系的审核，在了解目前我国 生产制造企业对产品安全的管理的意识和方式的基础上，本文提出了产品安全 5 第l 章引言 管理的五个过程一产品设计潜在安全隐患调查的过程、生产流程中对潜在安全 隐患的排查的过程、产品必要安全警示说明确认过程、缺陷产品商业保险管理 过程、产品安全危机管理过程，并提出了扩大i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系要素 的外延使之覆盖到上述的产品安全管理过程。 1 5 2 技术路线 本文技术路线如下： 困一目萎淼删必卜 对质量管 理体系增 加安全管 理过程的 团一誓霎徽蜘始卜 可行性分 析 6 第2 章理论综述 2 1 相关概念的界定 第2 章理论综述 企业建立产品安全管理管理机制目前尚处于探讨的过程，并没有一套完善 的产品安全管理机制在企业中推广。从政府监管的角度来说，西方国家已经建 立起了较为完善监控机制，而国内相关的法规和规定较为缺乏。为了有效地探 讨建立产品安全管理机制，本文首先参照西方发达国家的产品安全监管机制和 国内相关法规进行概念界定，作为本文研究的基础概念，以方便分析 2 1 1 关于产品的界定 美国统一产品责任示范法将产品规定为“具有真正价值的，为进入市 场而生产的，能够作为组装整件或作为部件、零件交付的物品，但人体组织、 器官、血液组成成份除外。”我国产品质量法第2 条明确规定了产品的定 义：“本法所指产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。”该定义存在几 个问题：( 1 ) 以产品定义产品，违背逻辑规则，属循环定义；( 2 ) 法律未对“加 工、制作、销售”作出解释，理解和适用时容易产生歧义。 2 1 2 关于产品责任和产品责任主体的界定 产品责任是指产品生产者、销售者因生产、销售有缺陷产品致使他人遭受 人身伤害、财产损失所应承担的赔偿责任。产品质量责任的发生，以产品存在 质量问题为前提。产品质量问题分为一般质量问题和严重质量问题，反映在法 律上产生了两个基本概念：瑕疵和缺陷。广义地说，产品不符合其应当具有的 质量要求，即构成瑕疵。狭义地说，瑕疵仅指般性的质量问题，如产品的外 观、使用性能等。缺陷是指产品有较大的质量问题一“具有不合理危险”或“不 能提供人们有权期待的安全”。下面对产品缺陷的界定将有助于进一步明确产 品责任的范围。 产品责任主体是指产品责任的承担者。欧共体产品责任指令认定产品生 产者为产品责任承担者，并对生产者做扩大解释，以涵盖销售者、进口商等责 7 第2 章理论综述 任人：统一产品责任示范法认定产品制造者或销售者为产品责任人，并分别 界定其范围一生产者应包括产品总装制造人、零部件制造人、原材料生产者和 将其名称等标于产品上的人，销售者应包括进口商、中问商、出租人等。美国 统一产品责任示范法规定损害包括财产损害、人身肉体伤害、疾病和死亡 以及由此引起的精神痛苦或情感伤害。欧共体产品责任指令规定的损害赔偿 包括人身损害和财产损害。同时，允许各成员国对非物质损害即精神损害予以 规定。 2 1 3 关于产品缺陷的定义和判定产品缺陷的标准 我国产品质量法第3 4 条规定：。缺陷是指产品存在危及人身、他人财 产安全的不合理危险：产品有保障人体健康，人身、财产安全的国家标准、行 业标准的，是指不符合该标准。美国产品责任法侵权法重述( 第2 版) 中对 缺陷的界定：“不合理危险的缺陷状态”；对“不合理的危险”的解释是：“超出 了购买该商品的普通消费者以对它的特性的人所共知的常识的预期。”欧共体 产品责任指令规定：“如果产品不能提供人们有权期待的安全，即属于缺陷 产品。”日本制造物责任法第2 条第2 款规定：“缺陷是指制造物欠缺通常 应有的安全性。将缺陷的定义建立在产品的安全性之上，表明了产品严格责任 的立法基础。 根据各国法律规定我们可以对这一概念作初步的分析：首先，从本质上说， 所谓“缺陷”就是产品所具有的一种不合理的危险情势。这种危险情势并不能 为一个理性的使用者或消费者所预见或识别，从而也无从加以预防，也就是说 强加给消费者预防危险的义务是不合理、不公平的。其次，这种危险的情势必 须是针对产品的使用者或消费者的人身以及他们的财产而言的。因此，并非所 有的危险情势都可归于“缺陷”范畴。最后，按我国产品质量法规定，不 符合有关保障人身、财产安全的国家指标、行业指标的产品也被视为一种“缺 陷”。我们可以对“缺陷”的具体含义进行进一步的分析：( 1 ) 缺陷是一种不合 理的危险，合理的危险不是缺陷；( 2 ) 这种危险危及人身和他人财产安全，其他 危险不认为是缺陷的内容；( 3 ) 判断危险之合理与否或者判断某一产品是否存在 缺陷的标准分为一般标准和法定标准。一般标准是人们有权期望的安全性，即 一个善良之人在正常情况下对一件产品所应具备的安全性的期望。比如，人们 第2 章理论综述 有权期望任何一种供饮用的白酒不含其他毒素，但不会期望它不致人酒精中毒。 如果白酒含有毒素，这种危及人身安全的危险是不合理的。白酒含有酒精，酒 精对人身具有危险，可致人酒精中毒，但这种危险是合理的。除一般标准外， 国家和行业对某些产品( 尤其是食品和药品) 制定了保障人体健康，人身和财 产安全的“法定标准”。如果产品达不到或不符合这一法定标准，即可认定该 产品存在不合理的危险，属于缺陷产品。在具体运用中，有法定标准的适用法 定标准；无法定标准的，适用一般标准。 综上所述，存在危及人身、他人财产安全的不合理危险或者不符合保障人 体健康、人身和财产安全的法定标准的产品或者。具有不合理危险”或“不能 提供人们有权期待的安全”的产品为缺陷产品，本文推荐参照此界定： 判定产品缺陷的标准有以下几种：( 1 ) 存在危及人身、财产安全的不合理 危险。这里采用的是客观标准，即不论生产者对产品缺陷的存在有无过错，均 须负责。该“缺陷”以当时的科学技术水平所能发现者为限，也就是说生产者 对当时的科学技术水平所不能发现的缺陷可以免责。( 2 ) 违反有关产品质量的 国家标准或行业标准。( 3 ) 违反担保，如产品不符合在产品或其包装上注明的 标准。( 4 ) 欠缺必要的指示和警告，即警告指示( 警示) 缺陷，是指生产者疏 于以适当方式向消费者说明产品在使用方法及危险防止方面应予注意的事项， 因而导致产品发生危险。( 5 ) 违反产品通常应具备的使用性能。 2 1 4 缺陷和质量不合格 与“缺陷”相近的概念是民法通则第一百二十二条规定的“质量不合 格”。所谓“质量不合格”指的是产品不符合国家或行业设定的必须达到的品 质要求。事实上，某些产品可能并不存在国家标准或行业标准，它们可能存在 “缺陷”即不合理的危险但却并没有“质量不合格”的问题，而一些并不“合 格”的产品也有可能并不存在“缺陷”。因此，“质量不合格”与“缺陷”是 两个不同涵义的概念，“质量不合格”主要体现了一种国家行政管理责任，而 “缺陷”则主要体现为民事关系中的侵权责任。只有当某些产品不符合保障人 体健康、人身以及财产安全的国家或行业标准时，才认为“缺陷”与“质量不 合格”两个概念的外延发生重合。 9 第2 章理论综述 2 2 质量管理体系过程网络图 过程输入过程输出 一= = = ( 二e = = = 图z - i 一卜z 删 1 0 第2 章理论综述 2 3 企业危机管理理论 危机指使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事 件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响。危机有 五个特点： l 、意外性：危机发生的时间、规模、态势和影响深度，是难以完全预测的； 2 、欲望性：在处理危机的过程中，都有明确的目的性和欲望性； 3 、聚焦性：突发事件受到高度关注； 4 、破坏性：不论什么性质和规模的危机，都必然给企业造成破坏与损失： 5 、紧迫性：危机会急剧恶化，因此可供做出正确决策的时间有限。 所谓企业危机管理，是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面 临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复管理等行为所 进行的一系列管理活动的总称。具体说来，企业危机管理包括以下主要内容： 1 、企业危机预防( 事前管理) ： 危机管理意识的培养；危机管理体制的建立；危机管理资源的保 障；危机管理技能的培训。 2 、企业危机处理( 事中管理) ：危机信息的获取传递：危机处理机构的 建立；危机事态的初步控制；危机事件的全面评估；危机处理计 划的制订；危机处理计划的实施。 3 、危机恢复管理( 事后管理) ：危机处理结果的评估；恢复管理计划的 制订；恢复管理计划的实施。 危机预防的重点是：让所有企业员工都明白危机管理的重要性和必要性， 提高员工对危机事件发生的警惕性；培训员工的生产和服务技能，保证企业 产品或服务的质量，减少企业自身错失的机会；与政府合作，减少企业违反 法令之机会：与商业伙伴合作，减少与伙伴之争执与纠纷；与消费者合作， 减少消费者对企业产品或服务之不满与抱怨；与新闻媒介合作，减少媒介对 企业的误解与曲解；确保组织内危机处理责任清晰、危机信息沟通顺畅；准 备应对危机的内外部资源，包括内部技术精英、售后服务专家、法律顾问、人 力资源专家和谈判能手和外部的行业专家、学者、媒介精英、政府官员和专业 人士等： 危机处理必须遵循一些基本的危机处理原则：高度重视，高层躬亲，不能 第2 章理论综述 掉以轻心，麻痹大意；及时反应，即时处理，不能拖拖拉拉，贻误战机； 高瞻远瞩，顾全大局，不能斤斤计较，因小失大；合理合法，有取有舍，不 能以非抑非，无视国法；亡羊补牢，整顿提高，不能伤好忘痛，一犯再犯。 一般来说，危机处理应按如下的程序来进行： 第一步：听取危机事件报告及评估； 第二步：组建危机处理小组： 第三步：制订危机处理计划，全面调配物质资源； 第四步：危机处理，注意协调媒体的关系和取得政府的支持； 第五步：汇报结果，总结经验教训。 危机恢复管理是对危机处理过程中发现的问题，有针对性地开展一系列的 企业形象恢复管理活动，包括投放企业形象广告、产品广告；推出企业全新的 产品和服务；调整企业的管理团队，引进新的形象良好的高层人物；公布企业 新的市场拓展计划和产品发展计划等等。 2 4 缺陷产品召回管理概况和特点 缺陷产品召回( r e c a l l ) 管理制度是指政府管理部门依照法律、行政法规和 部门规章的规定，对制造商、进口商、销售商自愿进行的对缺陷产品采取修理、 更换或退赔等处理措施进行审查和评定，或是根据情况对制造商、进口商、销 售商发布强制实行上述处理措施的命令，并监督过程的进行和评估其效果，有 效消除缺陷产品对公共安全产生的威胁，以达到维护公共安全目的的行政管理 制度。 本文以美国的召回制度为例来说明召回制度实施的概况和特点。目前，美 国主管产品召回的政府机构共有6 个，分别负责不同领域的产品。它们是： 1 美国消费品安全委员会( c p s c ) 一c p s c 主要负责保护消费者及其家人 免受消费品引发的火、电、化学和机械的危险以及可能给儿童带来的危险。其 监控涉及产品在1 50 0 0 种以上，具体包括儿童玩具与用具、婴儿床、服装、家 用电器、动力工具、灯与灯饰、打火机、日化产品、运动用品与设施、室外用 品、家具、其它家用器具等一般消费品。 2 、食品与药品管理局( f d a ) 一f d a 主要负责除肉、禽和蛋类制品之外的 食品、药品、化妆品、医疗设备、生物制剂、辐射性产品、动物食品和医药设 1 2 第2 章理论综述 备等的召回。 3 、农业部食品安全和检验服务局( f s i s ) 一f s i s 主要负责监督肉、禽和蛋 类产品的召回。 4 、美国环保署( e p a ) e p a 主要负责可能对环境造成破坏或污染的产品的 召回。e p 主要负责召回的产品有机动车辆、杀虫剂、杀菌剂、杀鼠剂、油漆、 喷雾剂、清洁剂和粘合剂及其它使用或排放水陆空污染物的产品。 5 、国家公路交通安全管理局( n h t s a ) 一国家公路交通安全管理局主要负 责监管汽车、儿童安全座椅、摩托车及相关设备、轮胎等产品的召回。 6 、美国海防警卫队( u s c o a s t6 u a r d ) 一美国海防警卫队主要负责监 管娱乐船、艇及其配套产品的召回，其下属的船艇安全办公室( o f f i c eo f b o a t i n gs a f e t y ) 负责具体的召回事务。 当前，中国已成为全球最大的商品制造基地，已有上百种商品的产量位居 世界第一然而，中国商品遭遇欧美日等国家和地区产品召回和技术壁垒的损 失也最为严重。由于一般消费品和食品的召回影响面极广，对我国产品出口的 影响也最显著。 消费品召回程序一般如下： ( 1 ) 产品缺陷的报告或投诉 多数情况下，启动召回程序的第一步是相关企业的报告或消费者的投诉。 ( 2 ) 初步危害评估 接到报告或投诉后，初步评定产品是否存在“实质性产品危害”，作为是 否需要进入下一步鉴定程序的依据。 ( 3 ) 产品缺陷鉴定 产品缺陷的鉴定是决定产品是否需要召回的关键。产品缺陷鉴定专家不仅 要鉴定产品是否符合相关法规和标准的要求，还要重点权衡以下因素：缺陷 类型。缺陷产品销售量。危险的严重程度。伤害发生的几率及其它。 包括对已发生事故的分析和可能发生事故的预测等。 ( 4 ) 召回确认和召回计划的制定 一旦认定某缺陷产品需要召回，企业就会被要求迅速制定全面翔实、可行、 合乎要求的召回书面计划。 ( 5 ) 召回信息发布 产品的召回信息发布，要求对产品名称、数量、外形描述和危害作一定说 第2 章理论综述 明，另外还要求有醒目的“召回”或“安全警示”字样及产品图片。 ( 6 ) 召回实施 在整个产品召回过程中，企业被要求作好详细的召回记录，召回记录是召回 验收的重要依据。召回实施的具体内容包括产品回收、纠正行动和补救措施等。 ( 7 ) 验收和召回终结 一般情况下，召回并不意味着对所有产品都能回收。当企业被认为已经采 取了积极有效的措施，缺陷消费品对大众的危害风险降到了最低限度时，便可 确认召回结束。 召回的特点 特点一：监管机构与企业是召回行为的共同主体。 特点二：产品之被召回，并不一定以有损害伤害事故发生或报告为前提。 特点三：产品一旦被召回，将追溯至该产品开始销售之时，所有流通产品都列 入召回之列。 特点四：召回就意味着必须采取一定的补救措施。企业被要求在召回通告中明 确告知消费者停止使用该产品，以防止损害发生，同时要求消费者主动联系销 售商或c p s c 住当地机构，领取退款、履行换货手续或对产品作适当修理，这就 意味着大量人力、物力、财力的损失。召回是一趱令企业头疼的折腾，没有企 业不对之望而生畏。 2 5 国外产品安全相关案例 本文摘录几个与产品安全相关的案例来说明失控的缺陷产品给消费者和企 业本身带来的危害和风险。 ( 一) 美国d e s 诉讼案件 d e s 是由美国食品与药品管理局( f d a ) 批准于1 9 4 1 年投放市场的一种保胎 药，孕妇服用这种药后可预防流产。但这种药后来被证明有一种副作用：孕妇 服用这种药后，如果其所生育的孩子为女性，女儿极有可能得一种阴道癌症。 后来有成千上万的妇女因其母亲在妊娠期服用d e s 而得了这种疾病，这种妇女 的发病率高达3 0 9 0 。在7 0 到8 0 年代，这些妇女后来诉诸法院请求赔偿，尽 管时隔多年原告不能提供证据表明当时她们服用了某个制药厂生产的保胎药， 但是d e s 主要生产商埃利利来( e 1 i l i l l y ) 公司与另外5 “6 家制药厂当时占有 1 4 第2 章理论综述 9 0 的d e s 市场份额，它们依照各自的市场份额承担了由此产生的损害赔偿。 ( 二) 美国格林曼诉尤霸动力品公司案件 尤霸动力品公司是一种锯、钻及木料车床多功能电动工具的零售商和制造 商索赔。原告格林曼看到零售商演示这种电动工具并认真阅读了制造商提供的 说明书后，决定买一件在自家的工作间中使用。他的妻子为他买了一件做为1 9 5 5 年的圣诞节礼物。1 9 5 7 年他买来能使该工具作为车床用的必要附件。当他正在 车一根大木料时，电动工具突然飞起击中他的前额，使他受到严重伤害。他以 零售商和制造商违反担保和疏忽为由起诉索赔。在审理中，原告证明了他的伤 害是由于有缺陷的设计和构造造成的。他的专家证人证明用来联接机器的螺丝 不合适，使工具飞出。专家并且证明有联接机器的更好的、不会出事故的方法。 陪审团因此认为制造商存在疏忽。陪审团还认为制造商在说明书中陈述的内容 不真实，属于违反明示担保。制造商辩称：原告没有在合理的时间内告之违反 担保的事实。此案上诉至加里福尼亚州最高法院，结果是原告胜诉获得相应的 赔偿。法官特雷诺指出：“当制造商将一件产品投入市场并知道该产品在使用 前不会再被检查其缺陷时，只要证明该产品有造成了人身伤害的缺陷，该制造 商就应承担侵权法上的严格责任”。 ( - - - ) 美国默克镇痛药。万络”案例 美国得克萨斯州一名患者罗伯特厄恩斯特服用默克医药公司生产的镇痛 药“万络”，2 0 0 1 年5 月心脏病突发猝死，患者遗孀一纸诉状把默克公司告上法 庭。2 0 0 5 年8 月1 9 日，本案陪审团判定原告胜诉，法院判决美国医药业巨擘默 克公司出于疏忽，把具有争议的关节炎镇痛药“万络”投入市场，对“万络” 服用者罗伯特厄恩斯特的猝死负有责任，责令公司赔偿死者遗孀卡罗尔厄 恩斯特各项费用共计2 5 3 亿美元。“万络”曾为默克公司带来2 5 亿美元的销售 额，但一个长期研究表明，服用“万络”1 8 个月以上的患者，其心脏病突发或 中风的概率将乘倍。研究公布后，默克公司于2 0 0 4 年9 月将“万络”撤出市场。 ( 四) “苏丹红”案例 2 0 0 5 年2 月中旬，英国食品标准署在“第一食品公司”制造伍斯特郡辣酱 油使用的辣椒粉中查出了可以致癌的“苏丹红一号”工业用染料。到2 月2 1 日， 英国召回名单上的食品已经多达4 1 9 种。英国方面的消息很快传入国内，国家 质检总局将可能受影响的产品中英文名单在网上公布，同时发布紧急通知，要 求各地质检、检疫部门严查含有该物质的食品。经过调查发现中国可能含有苏 第2 章理论综述 丹红的进口食品或原料多达6 1 8 种，在中国销售的肯德基、亨氏产品的原料中 也存在具有致癌性的苏丹红。3 月2 9 日，苏丹红检测标准公布。直至4 月1 1 日， 中国境内苏丹红事件的元凶广州田洋食品有限公司的两个主要涉案人被缉拿归 案。至此一场历时3 个多月，影响面波及全国的红色风波宣告结束。 ( 五) 杀虫气雾剂爆炸案例 2 0 0 2 年某日，某蛋糕店业主购买1 0 瓶被告工厂生产的杀虫气雾剂。隔数日， 三名工人在清扫卫生，并用该杀虫气雾剂进行喷洒，使用了两瓶半。下班时， 一名工人在关闭电灯时发生爆炸，一人被炸成重伤，另外两人造成轻伤，一些 财产造成损害。经现场勘验，为空气爆炸，是空气中的杀虫气雾剂浓度过高所 致。该杀虫气雾剂有产品质量检验合格证、检验报告、农药临时登记证、注册 商标，产品包装上注明“可按l o 平方米房内喷射1 5 秒的剂量做空间喷射，喷 后若关闭门窗约2 0 分钟效果更佳”，产品有易燃品标识，但没有易爆品及切勿 接触电源等字样，没有适当的禁止性、警示性说明。法院的裁判理由是：被告 生产的歼敌牌杀虫气雾剂产品尽管有质量合格证，但是由于该产品的主要成分 为液化石油气，本身具有一定的危险性，而生产者仅在用量上做了建议性的使 用说明，没有作适当的禁止性、警示性说明，使其存在危及人身及他人财产安 全的不合理危险，故该产品属于缺陷产品，由此造成人身及财产的损害，生产 者应当承担损害赔偿责任。 综合以上五个案例表明，具有安全缺陷的产品不但会给消费者的安全带来 极大的危险，给社会带来了很大的不稳定因素，同时也给企业本身带来来难以 承受的负担，所以企业应该给予产品安全问题足够的重视。 1 6 第3 章建立产品安全管理机制的必要性和可行性 第3 章建立产品安全管理机制的必要性和可行性 3 1 国内生产型企业产品安全管理面临的压力 鉴于我国目前处于全球供应链的“制造基地”角色，由于国际市场对产品 的安全和环保要求越来越高，国内以出口为主的生产型企业目前面l 艋着越来越 大的压力。据报，2 0 0 5 年欧盟查出的7 0 0 件问题产品中有一半来自中国，特别 是儿童玩具所用的劣质材料而造成的安全问题令人堪忧。目前，各进口国相继 制定、修改玩具安全的各项指令和法规，特别是对玩具出口企业的环保意识和 安全行为提出了更高的要求，如禁用有害化学物质；对生产的一般玩具要经过 物理及机械性测试和燃烧性能测试，而特殊玩具如玩具帽、婴儿摇铃、安托奶 嘴、儿童自行车等则要经过更加严密的测试要求。 从主要的国际市场美国和欧盟对产品安全的管制和惩戒力度来看，一旦缺 陷产品进入司法诉讼，企业将面临着巨额的赔偿，对于实力较为薄弱的国内企 业而言，足够令企业面临破产的威胁。比如美国默克医药因为镇痛药“万络” 导致患者心脏病突发猝死而被判赔偿2 5 3 亿美元；东芝公司生产的便携式笔记 本电脑软盘控制器存在设计缺陷，可能导致电脑数据丢失或损坏，最终在美国 市场自愿赔偿1 0 亿美元。这样严厉的关于产品安全责任的赔偿对于实力不强的 国内生产型企业来说是致命，因此可以说，以国际市场为主的国内生产型企业 在产品安全管理方面面对的极其严竣的压力，迫切地能够建立起有效的产品安 全管理机制来应对这种压力。 3 2 生产型企业产品安全管理的现状和面临的问题 国内生产型企业目前并没有建立系统的产品安全管理机制，更多是根据 i s 0 9 0 0 1 质量管理体系( 或是特殊行业的管理体系，比如：g m p 和f l a c c p 等) ，以 及与产品相关的国家标准和行业标准来保障产品的质量；但由于国内生产型企 业在环保和安全问题上意识的薄弱和管理水平的不足，导致在实际的生产流程 当中存在许多产品安全的隐患。 首先从安全意识上来说，许多企业认为产品符合相关的国家或行业的质量 1 7 第3 章建立产品安全管理机制的必要性和可行性 标准并且企业已经通过i s 0 9 0 0 1 质量管理体系和特殊行业管理体系，就可以确 保产品没有安全问题，或者是企业没有安全责任，并没有认识到产品安全和产 品质量是两个不同外延的概念；我国的产品质量法第8 条规定：“可能危 及人体健康和人身、财产安全的工业产品，必须符合保障人体健康、人身、财 产安全的国家标准、行业标准；”其中的“国家标准”、“行业标准”只 不过是产品所应达到的最低标准，而产品缺陷的认定标准往往有更高的要求。 如果产品不符合国家标准或行业标准，该产品当然应被判定为存在缺陷；而如 果产品符合国家标准或行业标准，却不能依此判定该产品没有缺陷，因为在某 些情况下，这样的产品仍然会造成较严重的个别损害。国家标准与行业标准总 是从国家整体社会经济政策出发，不仅考虑产品致害的严重性，还会考虑到产 品的效用改进的可能性，导致损害的机率以及社会总体发展水平等因素。某种 产品即使在个案中造成比较严重的损害，如果事故发生的机率小，产品安全标 准的制定者是不会以强制性标准将这种产品淘汰出市场的。甚至在事故发生的 机率较大的情况下，标准的制定者考虑到此种产品具有显著的效用、社会需求 量大以及本国较低的社会发展水平，也会规定这样的产品符合安全标准但是 这样的产品在产品责任诉讼中，却无论如何都不应被认定为没有缺陷。其次， 从缺陷产品产生的源头上来说，目前企业并没有重视潜在的安全问题，并没有 系统地从消费者的角度在产品设计、制造和警示等过程来识别潜在的安全隐患 和排除已经识别出来的安全隐患，只是寻求产品对相关质量标准和要求进行符 合性的验证：再次，国内企业对于国际上关于缺陷产品管制制度及产品安全严 格责任归属的司法判定等法律制度的了解还远远不够；最后，应对可能由于产 品安全问题所引起的企业危机，并没有建立起有效危机管理机制来规避和降低 企业的经营风险。 所以，对于对于国内生产型企业而言，目前面临的问题是如何提高企业的 产品安全意识，在现有的企业管理制度上引入产品安全管理机制，从缺陷产品 产生的源头来尽可能的避免其产生，同时运用危机管理的方法来规避由于产品 安全问题给企业带来的巨大风险。 3 3 建立产品安全管理机制的必要性 当前，社会经济快速发展以及科学技术水平的不断提高，使产品种类日益 第3 章建立产品安全管理机制的必要性和可行性 丰富，产品的技术含量不断上升，生产者对产品技术性能信息的独占性越来越 突出。同时，随着经济全球化的迅速发展，市场竞争在技术进步的推动下不断 加剧，产品寿命周期不断缩短，企业为了在市场竞争中赢得优势，纷纷加快