（企业管理专业论文）组织氛围与员工敬业度关系研究——以某省电信运营商为例.pdf

iv 提要 一 研究目的 笔者受盖勒普 q12 中提出的关注企业管理方面影响的启发引入组织氛围 概念来描述与企业文化及与企业管理相关的内部管理各环节现状并将其与员 工敬业度关系作为课题通过对某国内电信运营商研究突破常规以访谈和调 研问卷为主寻找企业管理症结的方法利用相关性研究等定量分析工具确定企 业管理问题的方法提高管理诊断的精准性 二研究方法 笔者通过大量研究国内外专家学者理论对相关资料数据量表进行 充分研读结合员工访谈设计预诊断问卷并通过信度效度分析确定诊断问 卷框架在先后两次总数超过 3000 个样本的回收问卷基础上利用 spss 软件 程序对组织氛围因素和员工敬业度因素进行数据相关性分析找出组织氛围中 对该企业员工敬业度影响最大的因素 三研究结论 1) 目标清晰推动学习与成长 2) 制度化管理可提高企业整体氛围 3) 创新能提高员工行为投入和企业整体氛围 4) 团队合作能提高员工的心理认同和员工对企业整体氛围评价 5) 沟通对员工行为投入工作本身认可所在团队学习成长及整体氛围的 评价均有较高正向推动作用 6) 人本管理管理可提高企业整体氛围评价 7) 良好的执行力能提高员工心理认同对工作的认可和对企业整体氛围评价 从上述的结论也可以看出 1) 组织氛围中的沟通因素对超半数的敬业度因素均有较强的推动作用因而 v 企业应该在沟通渠道的建立营造坦诚沟通氛围和建立信息共享机制三方面大力提 高 2) 员工敬业度中的整体氛围因素受组织氛围中多达 3/4 因素的影响可作为敬 业度的晴雨表映射出企业管理中某环节的弱化 3) 员工敬业度中的薪资收入因素是唯一一个与企业组织氛围各要素均为弱 正相关的因素说明在员工敬业度降低时提高管理水平并不能解决员工对薪资收 入的满意度否定了部分管理人员期望通过提高薪资水平来提高员工敬业度的做法 关键词组织承诺 组织氛围 员工敬业度 vi abstract research purpose based on the extensive research of scholars and inspired by gallup q12, this paper presents the concept of organizational climate to cover various sectors of internal management relating to business culture and enterprise management. the author made observations on the relationship between organizational climate and employee engagement. the purpose of the research is to figure out the elements of organizational climate which have the most influence on employee engagement, thus improving the management level by taking appropriate measures. traditionally, the way to identify and solve the enterprise management problems is to take interviews and do questionnaires. however, the author of this paper turned to correlational research and quantitative analysis approach. based on surveys and analysis, the author helped a stock listed telecommunication company in china and its provincial branches identify problems concerning management sectors. this approach considerably enhanced the accuracy of diagnosis. research methods the author referred to a large number of theories relating to the topic of this paper presented by home and abroad experts and scholars. the author also referred to lots of data, scales and materials. then the author interviewed the employees of the company and established the framework of the diagnosis questionnaire by taking reliability and validity analysis. based on more than 3,000 samples of responses, the author made correlational analysis about the elements of organizational climate and employee engagement using spss software. by studying and interpreting the element correlation matrix, the author helped the company successfully figure out the elements of organizational vii climate which have the most influence on employee engagement. research results 1) clear objectives of the organization, departments and individuals play a key role in the study and growth elements of employee engagement. 2) proper, authoritative and high-performance systematic management has a positive effect on organizational climate improvement as a whole. 3) creating a climate of innovation and encouraging innovative behaviors can promote the improvement of employee engagement and organizational climate. 4) a team of good cooperation and communication can substantially enhance the employee psychological self-identity and the organization climate as a whole. 5) smooth communication channels, open and straight communication culture and good information-sharing mechanism are the elements that all have some or other effects on behavior involvement, tasks, study and growth and overall climate of the organization. they are also the most influential elements on employee engagement. 6) the key of the management based on humanism is to create a democratic atmosphere and employee-oriented investment, thus improving the employees growth and their recognition of the organizational climate. 7) sound implementation needs efforts to be taken on the procedures, senses and clear instructions. only by this means, the psychological self-identity of the employee, the tasks and the organization climate as a whole can be enhanced. we can draw the following conclusions from these results. 1) the communication elements of the organizational climate have a strong viii effect on more than half of the elements of employee engagement. thus, the company should take more efforts on communication channels, open and straight communication and information sharing, creating a good climate for improving employee engagement. 2) more than six elements of organizational climate have a strong effect on the overall climate element of employee engagement. thus, the improvement of the overall climate element of employee engagement can be achieved by various methods, such as systems that can improve organizational climate, innovation, teamwork, communication, management based on humanism and implementation. infirming of any one of these elements can lead to worsening of recognition of overall climate by employees. in a word, overall climate element is the barometer of employee engagement, the change of which usually represents the infirming of certain sectors of enterprise management. 3) there is a weak positive relationship between the salary element of employee engagement and all elements of organizational climate. 4) all elements of organizational climate has a positive relationship with the elements of employee engagement, which indicates that the questionnaire the authored used has a sound theoretical foundation and can be used a good tool for other companies to do similar research. key words organizational commitment organizational climate employee engagement iii 学位论文独创性声明 本人郑重声明今所呈交的组织氛围与员工敬业度关系研究 - - 以某省电信运营商为例论文是我本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的科研成果尽我所知文中除了特别加以标注和致谢 的地方外论文中不包含其它人已经发表或撰写的内容及科研成 果也不包含为获得首都经济贸易大学或其它教育机构的学位或证 书所使用过的材料 作者签名 日期2 0 0 8年3月1 0日 学位论文版权使用授权书 本人完全了解首都经济贸易大学有关保留使用学位论文的有 关规定即学校有权保留送论文的复印件允许论文被查阅借 阅或网络索引学校可以公布论文的全部或部分内容可以采取影 印缩印或其它复制手段保存论文 保密的论文在解密后应遵守此规定 作者签名 导师签名 日期2 0 0 8年3月1 0日 首都经济贸易大学博硕士学位论文 组织氛围与员工敬业度关系研 究 1 1 . 引言 1 . 1 . 研究的动机 “任何一家公司如果想要获取竞争优势 就必须让每一位员工都保持敬 业 -杰克韦尔奇1 华信惠悦咨询公司研究表明敬业度较高的企业其绩效表现比敬业度较低 的企业高出 47个百分点另一家咨询公司 isr的一项全球性员工敬业度调查显 示员工敬业程度较高的企业其利润水平要明显高于敬业程度较低的企业最 有力的证明是这两类企业的营业收入年增长率之差超过了 50% 目前大部分企业尤其是中国企业都面临着这样的问题如何让员工更 加敬业从而提高工作效率为公司带来更多利润留住更多的忠诚客户 笔者通过对学者们关于员工敬业度的广泛研究的基础上将如何通过提高 企业内部管理进而提升员工敬业度作为一个课题研究组织氛围因素中对员工 敬业度影响最大的因素 笔者通过对某国内电信运营商市公司和省公司的调研分析期望通过此 项研究寻找一种量化分析方法去帮助该企业诊断员工敬业度低迷原因找到 关键影响因素迅速提高员工敬业度为提高企业的绩效寻找更准确的管理办 法 1 . 2 . 选题的背景 3g 时代即将到来国内电信运营商各个摩拳擦掌希望能够在这个充满竞 争与机会的市场机会中大展宏图谁将在这场战役中取胜谁能够经历时间的 历练找到竞争中的蓝海谁能够保持基业常青 根据对行业研究发现目前该运营商面临着以下四大转型 1 美 杰克 韦尔奇 苏茜 韦尔奇赢中信出版社2005.535 竞争转型 首都经济贸易大学博硕士学位论文 组织氛围与员工敬业度关系研 究 2 ? 竞争格局从移动和联通的双寡头竞争到移动的一枝独秀到将 来的多寡头竞争局势 ? 竞争手段从见招拆招的产品和价格竞争手段发展到以我为主 的品牌和品质竞争最终引导产业的整合价值竞争 ? 竞争模式从单一竞争模式向多元竞合模式发展 ? 竞争焦点从关注销售导向的要素竞争网络品质+品牌价值向 关注客户导向的价值竞争基于客户需求提供整体解决方案为 客户创造价值方向发展 客户转型 ? 客户群体由原来的以个人客户为主向目前的个人客户和集团客 户并重转变 ? 客户细分不同客户群体的消费行为差异不断扩大传统的基于 年龄和收入的客户细分已经不能完全适应现有需求 ? 客户需求客户需求日益多样化和个性化如集团客户中不同 行业同行业不同企业需求差异化 ? 客户期望客户对产品网络服务期望越来越高如语音产 品要求接通信号更强数据产品要求端到端的电信级传输量服 务要求快速响应贴心真心 产品转型 ? 多样化从传统的话音产品向话音产品+数据产品转变 ? 异质化从同质化的单一产品向异质化的多元产品转变 ? 定制化从原来的大规模生产发展到针对不同目标客户群的个性 化的定制最终发展到引领行业的产品发展趋势大规模定制产品 ? 扩展化从个人产品的全面解决方案发展到对行业应用的逐步深 入和为行业集团用户提供信息化解决方案 战略转型 在以上的三种转型背景下必然要求其战略进行转型要求在企业的自身 定位上对社会的责任上对内部的管控上和企业整体的宣传导向上均应发 生本质转变 大量研究证明员工敬业度可以提高企业获利率生产力业绩增长顾客 满意度和整体股东利润(total shareholder return)尤其与是后两者高度相关 hewitt 调查发现员工敬业度得分在前 60%的企业五年平均的整体股东 首都经济贸易大学博硕士学位论文 组织氛围与员工敬业度关系研 究 3 利润(tsr)会多出 24%以上最佳雇主员工敬业度的得分高于一般企业约 20% 高员工敬业度的组织毎位员工的平均产出与所创造的市场价值均比标准普尔 五百(s&p 500)高出许多(bennett&bell,2004)2 ddi(development dimensions international)亦提出员工敬业度和一些组织重 要产出结果包括目标达标率员工满意度和离职意图都有关系因此 ddi 认 为敬业度分数可以作为一项有意义的预测组织长期成功的指针部分公司甚至 利用敬业度的分数作为是 hr 计分卡的领先指标(ddi 网站) 且有研究显示透过员工敬业度可以为个人注入能量自我意义心智 坚持3并能透过工作角色满足人类的心灵4当个人敬业时不但可结合工作 角色和自我还能促使员工在工作上和他人产生连结增强个人存在感并能 主动地在工作中扮演好自己的角色同时能表现出自己更好的一面5即员工 敬业度不仅可以对组织成果展现许多正面的影响就员工而言亦可藉由敬 业让他们在工作中找到自我与工作满足感提升他们的心灵层次对敬业的 员工而言工作不再只是工作而已而是隐含着另一种的人生意义与发展 那么从企业的角度来看本研究将探讨如何通过内部组织能力的提升提 高企业员工的敬业度进而提高企业整体绩效促进员工个人成长 本文以 hewitt企管顾问的敬业度模型和盖勒普的 q12 问卷为基础通过建 立组织氛围模型和员工敬业度模型找到该企业内部的组织氛围因素对员工敬 业度因素相关度最高的因素加以提升期望降低管理成本锁定管理重点 提高管理效率在激烈的市场竞争中脱颖而出 1 . 3 . 研究步骤与方法 确定研究主题首先依电信行业及该电信运营商背景有关的问题拟出研 究主题的构思 2 bennett, m & bell, how the best employers drive extraordinary performance, leadership talent in asia a. 2004 3 schaufeli, w. b., & bakker, job demands, job resources, and their relationship with burout and engagement: a multi-sample studyjournal of organizational, a. b 200425, 293-315. 4 may, d. r., gilson, r, l., & harter, the psychological conditions of meaningfulness, safety, and availability and the engagement of the human spirit at work. journal of occupational and organizational psychology, l. m. (2004). 77,12. 5 kahn, psychological conditions of personal engagement and disengagement at work. academy of management journal, w. a. (1990). 33. 692-724. 首都经济贸易大学博硕士学位论文 组织氛围与员工敬业度关系研 究 4 图 1.1 本研究的步骤与方法 其次依研究的主题确定研究的动机和目的并且选择研究的对象和范围 搜集研究主题有关的理论及现成资料包括书籍期刊论文法令规定 及政府文件研究所需之数据量表和研究方法实施大量的访谈为问卷调 查做准备 整理研究架构决定研究变项并且建立假设及完成问卷调查表设计 根据前期研究有针对性地进行问卷的调查工作明确资料搜集方法组 织问卷发放回收 运用 spss软件程序进行统计分析 根据统计分析结果进行检定与假设验证同时将结果整理并且做出结论 对企业界提出建议亦指出残留问题以作为后续研究者提供参考 拟定研究主题 企业员工个案访谈 相关文献采集和整理 确立研究动机与目的 建立研究架构 问 卷 调 查 统计分析和验证假设 结论与建议 首都经济贸易大学博硕士学位论文 组织氛围与员工敬业度关系研 究 5 2 . 实证研究 2 . 1 . 组织承诺与组织氛围 2.1.1. 组织承诺的概念 本文将专家/学者们关于组织承诺的定义整理如下 表 2.1 组织承诺的相关定义汇总表 学 者 年 代 组织承诺的定义和特性 becker1960 是一种行为的持续如继续留在组织服务它来自于额 外的赌注如果个人一致性的行为不再持续为组织工 作该赌注将全部化为乌有因而形成或有条件继续待 在组织工作 kantor1968 是对组织情感性导向一种凝聚性附着个人对组织情 感的附着 sheldon1971 是个人和组织连结或附着成一体的个人态度或倾向以 投资和投入来说明组织承诺形成的过程当个人对组织 投资相当程度之后他会对组织产生相当的认同感而 不得不对组织所承诺 hrebiniak & alutto 1972 基本上是个人与组织交易的结构性现象会随着时间增 加但不具转换性的投资结果成员为了薪资地位职 位上的自主性或同事友谊而不愿离开组织 stephen1992 是以忠心认同投入来评价个人对组织及组织目标的 定位程度 首都经济贸易大学博硕士学位论文 组织氛围与员工敬业度关系研 究 6 beau & bola 1987 员工认同组织及组织目标并希望成为组织一份子的程 度亦即是个人对工作组织的认同程度 buchanan1974 组织的概念包括下列诸点 1.员工希望尽其所能以代表组织 2.强烈地想留在组织中 3.对组织归属感及忠诚的程度 4.对组织主要目标及价值的接受性 5.对组织的正面评价 koch & steers 1978 是指个人在工作上的一种态度反应其特性有 1.实际与理想中的工作一致性 2.认同目前的工作 3.不愿意离开目前工作另外寻找工作 portercrampon &smith 1976是一个员工对组织的认同与参与的表征 stumpf &hartman 1984 是组织成员对整个组织心理上的附合探索进入 社会化是形成个体对组织产生承诺的过程如果在形 成对组织的承诺过程中有退缩行为或者是共识不足发生 时就很容易产生离职的意图 wiener1982 高度组织承诺所导致的行为具有下列特性 1.可反映出个人对组织的奉献牺牲 2.可显示出行为具有持续性较不受环境所影响 3.可显示出个人对组织的关注及对组织投入大量的心力 和时间 farrell & rusbult 1981 以投资的模式来解释和预测组织承诺将组织承诺定为 对奖偿成本关系的满意程度个人投资大小及其它 工作机会的判断组合亦即是个人对组织的满意度愈 高所投资的成本愈大其它工作机会愈少个人对组 织的承诺愈高 首都经济贸易大学博硕士学位论文 组织氛围与员工敬业度关系研 究 7 从以上表格可以看出上述定义均围绕下列三个主线来阐述 ? 对组织的情感性附着(affective attachment) ? 离开组织的认知成本(perceived cost) ? 留在组织工作的义务(obligation) 2.1.2. 组织承诺的意义 长久以来组织承诺一直是管理学者所关心的主题他们认为高组织承 诺对组织是有利的高承诺的员工较会从事角色以外的行为例如创新性行 为 组织承诺是一种态度不但影响到员工对组织投入的强度亦同时代表着 个人对组织的一种联结关系这将有助于组织维持竞争力亦有助于降低工作 流动率及提升生产力和工作品质 “承诺感不但可以预测离职行为外也可用来预测员工的绩效员工对目 标有了承诺感就能集中精力运用自我控制并且承担责任发挥创造力 为承诺的目标而努力因此组织中管理阶层的责任在使组织能够培养和保持 成员的高度承诺感承诺和绩效的关系如图 2-1 图 2-1 承诺与绩效的关系 个人对目标的认同和个人对目标的承诺感视个人目标和组织目标相 承诺与绩效的关系 卓 越 绩 效 合 理 绩 效 低 度 绩 效 绩 效 高度承诺 中度承诺 低度承诺 消极接受 拒绝接受 不及格 良 好 绩 效 首都经济贸易大学博硕士学位论文 组织氛围与员工敬业度关系研 究 8 关联的程度而定承诺的程度和内部奖惩密切相关也和外附奖惩是否公平有 密切相关性 2.1.3. 组织承诺的国内外研究 本文将专家/学者们关于组织承诺的研究整理如下 表 2-2 组织承诺相关研究汇总表 学者承诺类型具体说明 道德的投入 计算的投入 疏离的投入 道德的投入指一种正向且高强度的导向基 于组织目标与价值内化 计算的投入是一种利益与报酬的理性交换 一种低强度的关系 疏离的投入是一种负向交换存在着剥削关 系 etzioni 持续性的承诺 凝聚性的承诺 控制性的承诺 持续性的承诺是个人对组织的投资与牺牲 以致于离开组织的成本是昂贵或不可能的亦 即是将个人奉献于组织存亡 凝聚性的承诺是依附于组织中的社会关系 公开抛弃以前的社会关系或致力于提升团体凝 聚力 控制性的承诺是依附于组织规范中且依其行 为所欲的方向进而要求成员公开否定以前的 规范且依据组织的价值来重新制订自我概 念 首都经济贸易大学博硕士学位论文 组织氛围与员工敬业度关系研 究 9 组织行为性的途径 社会心理学的途径 组织行为的途径是将组织承诺视为一种对组 织的强烈认同和投入或是个人目标与组织目 标趋向一致的过程 社会心理学的途径是个人因为对组织之沉没 成本使他无所选择而必须把自己和组织连结 在一起的状况 becker 交换性的观点又称 功性观点组织承诺 承诺系一种行为的持续它来自于额外的附属 利益(side-bets)如退休金组织管理权 交换观点(side-bets)是组织成员的报酬与成本之效益函数当成员 在组织中的年资增加通常成本效益函数亦会 随着增加 归因观点(attributions)是个人与其行为的连结应当个人从事有意志 的明显的及不可变更的行为后个人会归因 对组织早已有承诺 reicher s 个人组织目标一致 观点 individual/organizat ional goal congruence) 出现于当个人认同并且致力于组织之目标和价 值时 porter & smith 规范性观点的组织承 诺 认为此类的组织承诺是指成员对组织有高度正 面的倾向积极的包括对组织目标与价值的 认同工作高度投入及对组织的忠诚个人的 行为不但受制于社会规范信念同时亦取决于 个人的道德标准当个人行为受此内化的规范 性力量引导后外在报酬和惩罚就无法改变其 行为 meyer & allen 情感性承诺 持续性承诺 规范性承诺 情感性承诺是员工在心理上或情感上认同组 织对组织情感的附着认同和投入 持续性承诺是员工对离开组织的成本认知 首都经济贸易大学博硕士学位论文 组织氛围与员工敬业度关系研 究 10 员工基于功利考虑而选择留在组织中 规范性承诺是员工对组织有高度道德感坚 信对组织忠诚是一种必要且须绝对遵守的价值 观 stew 行为性承诺 态度性承诺 行为性承诺是人们对不可转换的决策所做 的不背弃过程亦即个人受到组织约束而不 得不留在组织中所做的一种补偿程序 态度性承诺指的是员工主动对组织的承诺 是个人与组织连结的一种态度或导向但着重 于个人认同组织的目标与价值并愿意努力工 作以达成组织的整体使命 hall 态度性承诺 行为意图承诺 态度性承诺指的是个人对组织隶属的内涵 1 基础组织认同 2 强度工作角色的投入 3 评估情感性关注或忠诚 行为意图承诺指的是个人为组织努力的意愿 和留在组织的欲望 2.1.4. 引入组织氛围的意义 根据上述观点究其根源在现实中往往会落实到对企业管理现状和文化 的诊断进而加强组织承诺通过笔者对前人观点的研究和综合实践经验认 为在本论文中引入组织氛围概念对现实管理来说更有着实践意义期望更好地 将组织承诺和影响管理的基本因素有效地联系在一起探讨关于提高组织承诺 和敬业度的方法 从对组织承诺的研究和现实的企业文化诊断笔者设定了以下八个纬度来 对组织氛围进行阐述这八个部分相互独立又不可分割在现实管理中互相作 用笔者根据 4名专家2 名企业管理人员4 名人力资源经理的确认归纳组 织氛围因素如下创新沟通绩效导向目标清晰人本管理团队合作 制度和执行 首都经济贸易大学博硕士学位论文 组织氛围与员工敬业度关系研 究 11 2.1.5. 组织氛围因素解释 为了更好地应用组织氛围这一定义特作如下说明 ? 创新该纬度来源于对 wiener 高承诺员工特征描述主要衡量企 业是否具有鼓励创新的组织氛围企业中是否经常出现创新行为 其表现如何 ? 沟通hrebiniak & alutto 关于个人与组织交易的结构性现象的阐 述中强调随着时间增加但不具转换性的投资结果成员为了薪资 地位职位上的自主性或同事友谊而不愿离开组织故评估企 业是否具有健全的沟通渠道同事之间能够坦诚沟通对于企业 中的重要信息是否有共享机制和共享的氛围应该作为一个重要的 纬度 ? 绩效导向从 reichers 交换性的观点又称功性观点可以看出 组织承诺关注组织成员的报酬与成本之效益函数因此组织氛 围维度中需要衡量企业在业绩追求过程中的行为是关注过程还是 关注结果 ? 目标清晰stephen 认为应评价个人对组织及组织目标的定位程 度本文所理解的目标为三个层面的目标公司目标部门目标 个人目标并考量该三个目标之间是否具有相互联系 ? 人本管理farrell & rusbult以投资的模式来解释和预测组织承诺 将组织承诺定为对奖偿成本关系的满意程度因此在当年 管理重心从管事过渡到管人的形势下应体现企业是否提倡员工 民主在行动是如何体现投资于人的特征以及员工对企业管理的 总体感受 ? 团队合作etzioni 的观点中个人依附于组织中的社会关系公 开抛弃以前的社会关系或致力于提升团体凝聚力成为凝聚性承 诺本文将合作机制部门内合作部门间合作同事关系等四 个因素定义为衡量组织内部团队合作的要素 ? 制度porter & smith 指出成员对组织有高度正面的倾向包括个 人的行为不但受制于社会规范信念同时亦取决于个人的道德标 准故该要素用来评价企业的制度体系是否健全合理制度程序 上是否具有权威性制度执行的效果如何用来衡量员工的标准 认可程度 首都经济贸易大学博硕士学位论文 组织氛围与员工敬业度关系研 究 12 ? 执行staw 曾强调员工主动对组织的承诺是个人与组织连结的 一种态度或导向但着重于个人认同组织的目标与价值并愿意 努力工作以达成组织的整体使命本要素即衡量企业内员工的执 行意识也衡量企业内部业务流程体系是否健全合理上级领导 能否下达清晰的指令 本文在后续研究中将以组织氛围为基础探讨根据企业管理现状诊断后 通过那些因素的改善能够对员工敬业度因素改善程度最高 2 . 2 . 员工敬业度 2.2.1. 员工敬业度的定义 本文将专家/学者们关于员工敬业度的定义整理如下 首都经济贸易大学博硕士学位论文 组织氛围与员工敬业度关系研 究 13 序 号 作者年代对员工敬业度的相关定义和看法 1lodahl & kejner1965 员工敬业度是个人认同工作的重要性程度或是工作在个人自我形象self-image中重要性的程度 员工敬业度是根据个人自我尊严受个人工作绩效影响程度而定 2bass1965 员工敬业度会受六种工作情况的影响工作决策上有较大的参与机会时自己的努力对组织有重大贡献时 个人在过去的工作上有成功的经验时对工作进行时有较大的自主权时在工作上给人有一种成就感时 工作上有自我决策的机会时 3lawler &hall1970 将 lodahi & kejner对员工敬业度定义再细分为 第一个定义称之为员工敬业度 2第二个定义称之为内生激励 4patchen1970 员工敬业度受三种工作情况影响在工作上受到高度激励时对组织气候感觉到有团结感时 对从事的工作感到很光荣时 5blood &hulin1977员工敬业度是个人在工作以外的环境里个人特质社会化过程的结果 6saleh &hosek1976 员工敬业度的四个情境当工作是他生活中最主要的兴趣重心时当个人积极主动参与工作时 当个人认知工作绩效对自我实现很重要时当个人认为工作绩效可与自我概念一致时 7mcgregor1960员工敬业度是个人受到组织情境影响所产生的反映 8dubin1956员工敬业度是个人对工作的道德感和责任心 9 paullay alliger & stone-romero 1994个人一心一意对待承诺以及关心自己目前工作的程度 10blau & boal1987个人心理上认同于工作并视工作绩效为对其自我价值肯定的重要程度 11陈富祥1984 当个人会员工敬业度是在个人知觉到组织可满足自己目前的显着需求时且知觉到唯有透过个人的努力才能使 需求实现时 12shin1993员工敬业度是个人需求显着趋于一致并且能够获得满足时 13 stephen p.robbins 1996一个人认同他的工作并积极参与的程度 14rabinowitz& hall1977 内在需求的满足是达到较高员工敬业度的重要情境较高的自主性(autonomy)会有较高的自我投入并会导致较 高的工作绩效 15vroom1962员工敬业度是导因于可以促进自我与成长需求的组织(工作)环境设计 16 mcgregor likert arggris walton 1960 1961 1964 1972 个人对工作参与的投入和活动程度工作及其活动的心理认同 17gorn &kanuago1980个人对工作参与的投入和活动程度工作及其活动的心理认同 18kanuago1982个人心理认同其工作的认知信念状态 19maurer1969是工作在个人自我印象中重要性程度 20reitz &jewell1979是个人在生活中工作所占的重要性同时会影响其工作表现及其它工作的行为 表 2-3 员工敬业度的相关定义汇总表 首都经济贸易大学博硕士学位论文 组织氛围与员工敬业度关系研 究 14 在以上研究的基础上本研究主要根据 hewitt和 kahn(1990)的看法将员 工敬业度定义为一种员工融入于工作角色中的心理状态透过对组织或团体 在情感上产生连结进而使员工愿意为组织付出精力与热情 2.2.2. 员工敬业度和工作满足的关系 hewitt公司员工敬业度的模式包含六个主构面分别为工作机会人员 薪酬工作与家庭平衡及程序hewitt 公司认为当员工对这些驱动因子感到满 足时就会增加工作热忱的程度和对工作环境带给他们的刺激 就影响工作满足的相关因素来看vroom6认为工作满足有七个构面包含为 组织本身 升迁 工作内容 直接主管 金钱待遇 工作环境 工作伙伴 alderfer 将需求层级分为成长需求关系需求生存需求本研究将三者之关系归纳 整理为下表 表 2-4 工作满足与 hewitt 员工敬业度构面之整理 alderfer vroom1962) hewitt(2004) 组织本身程序包含组织政策人力资源 升迁机会包含生涯机会与肯定成长层次 工作内容工作包含内在动机影响工作任务资源 工作伙伴关系层次 直接主管 人员包含与领导者直属主管与同事 金钱待遇薪酬包含薪资与福利生存层次 工作环境生活质量包含工作生活平衡工作环境 从上表可以发现hewitt 公司发展的员工高度投入模式是以员工需求的 角度出发藉由满足员工对工作相关因素之需求促使员工对公司在实质上与 情感上产生高度投入就此模式而言工作满足可以说是员工敬业度的驱动力 盖洛普利用盖洛普工作场所调查 7的项目(共 12 项)作为衡量员工敬业度 6 vroom, ego-involvement. job satisfaction, and job performance.personnel psychology, v. h. (1962).15, 159- 177. 7 thackray. feedback for real. gallup management journal, j. (2001). 1, 1-5.the gallup organization. 首都经济贸易大学博硕士学位论文 组织氛围与员工敬业度关系研 究 15 的方式而 harter et.al. 8进一步指出 gwa 是个人工作满足与其它架构的来源 部分的员工敬业来自于工作满足 jones&harter9认为满意度对主管和员工之间的关系是重要的然而对于敬 业的影响更为重要因为敬业相对于工作满足可以说是更狭隘(local)或 更日常生活从另一方面来说组织成员日常生活中的活动最后才会影响 到满意度的感受然而敬业更可以直接地决定这些活动是否产生因此当满 意度与敬业对组织绩效有正面的影响时投入就是满意度的根本来源并且可 视为是更理想的满意度与绩效关系的一部份(jones,harter,2005) 综合上述hewitt 公司和盖洛普这两大机构在衡量员工敬业度时都包含 了工作满足的构面由此看来工作满足似乎是员工敬业的来源之一然而 jones&harter 却认为投入是满意度的来源ddi 虽然指出敬业分数越高员工 感到越满意两者呈正相关(ddi)但是并没有明确说明他们的因果关系 因此目前只能说员工敬业度与工作满足有着密不可分的关系但何者为 因何者为果则有待证实结合上面对工作氛围的定义笔者正是要证实影 响敬业度的因并且是企业现实管理中可以被诊断并明确改善的因 2.2.3. 员工敬业度的国内外研究 hewitt公司员工敬业度研究 hewitt 公司是第一个从衡量员工满意度转移到衡量员工敬业度的机构其 员工高度投入之模式如下 8 harter, j. k., schmidt, f. l., & hayes. business-unit-level relationship between employee satisfaction, employee engagement, and business outcomes: a meta-analysis. journal of applied psychology, t. l., (2002). 87, 268-279. 9 jones, j. r., & harter.race effects on the employee engagement-turnover intention relationship. journal of leadership & organizational studies,j. k. (2005). 11, 2, 78-82. 首都经济贸易大学博硕士学位论文 组织氛围与员工敬业度关系研 究 16 图 2-2 hewitt 高度投入的模式 corporate leadership council(clc)员工敬业度研究 corporate leadership council高度投入模型如下所示 图 2-3 clc 员工高敬业度模型 clc 将高度投入的驱动因子分为以下类别组织文化直属主管与高阶经 流程 ? 公司政策 ? 人员管理方案 人员 ? 高层管理人员 ? 主管 ? 同事 敬业 ? 职业发展机遇 ? 认可 机会 生活质量 ? 工作/生活平衡 ? 办公环境 薪酬 ? 薪酬 ? 福利 工作 ? 内在激励 ? 影响 ? 工作任务 ? 资源 首都经济贸易大学博硕士学位论文 组织氛围与员工敬业度关系研 究 17 营团队与之领导质量薪资福利新人上任日常工作发展与学习组织 文化并且在各类别下衍生出超过 300 个员工敬业度的驱动因子本研究摘录 出前几项最重要的因子从中亦可看出在员工敬业度驱动因子中以直属主 管的重要性最为强烈如下表所示 表 2-5 clc员工敬业度之驱动因子 名次驱动因子类别 1 工作与组织策略具连结性日常工作 2 我(员工)的工作对组织成功是重要的日常工作 3 清楚知道如何完成工作日常工作 4 畅通的内部沟通管道组织文化 5 主管对多元化与差异化能展现高度的支持直属主管 7 诚信的组织文化组织文化 8 主管能适应变动的环境直属主管 9 主管能清楚传达组织的目标绩效目标 10 主管具备工作上的技能直属主管直属主管 11 主管能设定实际可行的直属主管 13 主管能协助处理员工遭遇的问题直属主管 15 主管能接受成功与失败的责任直属主管 16 主管鼓励并且管理创新直属主管 17 主管能精准地评估