（企业管理专业论文）电信企业转型中的组织再造研究.pdf

韭塞窑逼太堂亟堂焦途塞生塞撞墨 中文摘要 摘要：在信息和知识已成为社会和经济发展的战略资源和基本要素的时代，人们 要通过信息化来推进国民经济和社会的发展，开创新的工作方式、管理方式、商 贸方式、金融方式、思想交流方式、文化教育方式、医疗保健方式以及消费与生 活方式，2 1 世纪的电信业必将随着信息化的浪潮从电话时代走向信息时代。这就 是电信业必须进行转型的最根本原因，也是转型的最大动力。信息作为社会的资 源基础，其获取的速度和处理的利用的好坏决定国家和企业的竞争力。而提升企 业核心竞争力要求建立以市场为导向、以网络为基础、以客户为中心的新运营模 式，以打造完整的信息产业价值链，向客户提供完整高附加值的信息服务。 电信运营市场出现的新的竞争局面对运营商在业务运营方面提出了很大的挑 战，传统的电信运营组织管理也正面临着新的考验。在新的竞争环境下，管理水 平先天不足的弊端越来越严重，机构设置复杂臃肿、部门职能界限不清、业务管 理交叉重复，这些都给新业务的开展带来了重重的压力，电信运营组织管理的变 革成为电信改革的当务之急。实践经验表明，以组织创新为核心的管理创新与变 革比任何形式的创新都更能够为企业创造持久的竞争优势，而我国电信企业各处 都是管理“短板”，本文聚焦到组织管理的最基本元素之一组织架构，通过组 织再造，构建新的组织模式来理顺企业内部各项管理，提高企业运行效率，打造 企业核心竞争力，从而提升外部竞争力。 关键词：电信；转型；组织再造 分类号： a b s t r a c t a b s 朋m 肼! ht h et i m 船砌c ht h ei n f o 姗g i i o n dh 酊w l e d g ch 船b e 础t b e 鼬c a t e g i c 他跚删_ c e sa n db 商ce i 锄伽l 忸o f t h e c i a l 柏dc c 伽0 n l i cd e v e l o p m e n t ，p e o p l c p 舢o t ct h en 撕舢i a lc c o n o m y 距ds o c i a ld e v c l o p r n e n t ，c f 鞠l en e ww o r km e t h o d s ， 麟眦l g 咖锄tm e m i ) d s ，b u s 妯嚣sm e l h o d s ，f i i a l 删妯o d s ，c x c h a n g e 珊油o d so fi d e 蹈， 砌t 珊= ea n de d l l c 撕o nm e i h o d s ，h e a l 也c 辩a p p r 0 8 c ha n dc 0 璐u m e rl i f 专s l y l e 功e 钯l e c o 衄i l n i 训。璐i n d l l s 仃yo f 2 1s t n t l h yw i l lw a v e 缸眦也et e i 邰厦l o i 把a g ei n ：t 0t h e 删a g e 勰删咀1 1 l i si st b e 脚s t 劬删删t b a l t e l e c o m 瑚瑚i c a t i o n si n 山l s 廿ym u s tm a k et h e 仃a l l s 如m 础蚰；t h i si s “t h e 乎船t e s t d i i v i i l gt o r o e 向r 缸a 璐f 0 唧a l i 蛐t h ei n f 0 删怕d o n 鹤ac 。咖m u n i t ) r 蚴u r c cb a i 乜a c s s i n gs p e e d 觚dt h c 璐i n go f g o o da n db a dd e c i d c st l l ec o m 】删t i v 髓e 鲻o f 咖唧r i s 趾d 跳i l e h o 吣i fw e 靴m tt o h 锄c ec 0 坞c o n l p e t i t i v e 鹤o f a i t c f p d s ，w em u s te s t a _ b h s han e wo l 脚t i n gm o d ew h i c hi sm a r k e t 商a l t e d ， ne t l m ) r “b a s e da n dd i e n t c c n t e f e d ，i no r d 口协b 试i di n t e 鲥t yo ft t 峙i i l 内n 珊晡o n i n i 姗v m 删n a n dt o 舯州d ec i l s t o m e 侣碱ha 删l e t e 、棚- a d d e di n 】 o m 擒t i 目朗哳c c s t h en e wc 咖p e m i v cs i t i l a t i o no f 伦l 删m 棚i sa b i gc h a l l 锄g et 0o p 啪：t 0 格i n o l 崩篇曲1 9 t 船d m 伽i a lt e l o c o mm 和a 毛卿嬲l ti sa l f 如i n gan e wt e s lh 雠蜊 c c 岫1 p e t i t i v ea l v 扫m m 碉鸣i l l h o 础td i s a c l v 孤i 纽g e so fm 孤磕g e m e n tl e v di si n c r e 磁n g l y s e r i o 峭，t h ei n s t i 删sa 佗b l o a c e dc 伽叩l e x ，l l l ef i l l l c t i so fm ed e 群时m e n t sa m - d d i n e d l h eo p e 删o nm 柚a g 脚唧ti so v e d a p p i n g ，a nt l l e h a v eb m u g h tk a v y p r 龉飘l 他叩m el a m - 蛐go fn e wb 璐i i l c s s t h er e v o l 砸o no ft e l e c o mm g a l l i z a t i a n dm m m 掣舭l 锄to ft h et c l 即埘m m m i c a t i o n sh 鹪b t ：c m 坞t h et o pp r i o r i 锣o f 坞f b 加a d 【p e d e n s h o w st h a l ，t h em 越扭掣粕e mi n n o v a t i o n 砸t h ec o 驿o f 砚g a l l i 砑：t i o l l a l i l l n o v 舶nc 佗a t cm o r el a s t i n gc o m l 州t i v ea d v 卸n 切g et h 觚a n yf 0 衄o fi i l l l o v a t i o nf o r c 0 啪p a i l i 龆h o 、e v 盯t l l e 坞a m m l a g e m e n t ”s h o r tb o 矾矿e v a ”h e 阳i nt c l e c 伽 a i c t ：r p d t i l i s 碰c i ef o c u s e d b 硒i ce l e m 锄t so fo r g a n i 翻t i o n 舳dm 孤螅g c 棚棚t - 一 叭野l n i z a l i 伽| a l 勋m c t i l 聆，m 打眦；吐n gt h en a wo 唱柏i 盈t i o n a lm o d e lt 量1 f o u g h 讲乎i n i 妞 僦y c i i i l gi no r d e rt d 咖i g h t e no u tt h e 酬蝴n a 卿e n to f t l l e 删a n dt o e 1 1 l 埔n e ) 咖m a lc o m p e t i t i v e n e s so f t h e c 日咀l p 锄y 妯s ：纠啪m 咖n i c 蚶伽；t r a n s f o m a 咖n ；o r g a n i z a 咖n 瞅n g i n 血g c i a s s n o ： 致谢 本论文的工作是在我的导师叶龙教授的悉心指导下完成的，叶龙教授严谨的 治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢三年来叶龙 老师对我的关心和指导。 叶龙教授悉心指导我们完成了实验室的科研工作，在学习上和生活上都给予 了我很大的关心和帮助，在此向叶龙老师表示衷心的谢意。 叶龙教授对于我的科研工作和论文都提出了许多的宝贵意见，在此表示衷心 的感谢。 在实验室工作及撰写论文期间，刘宇、吴芸等同学对我论文中的组织再造研 究工作给予了热情帮助，在此向他们表达我的感激之情。 另外也感谢家人，他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学业。 n 1 引言 2 0 世纪9 0 年代，信息革命的浪潮冲击着地球的每一个角落，对世界政治、经 济、军事、科技、文化、社会产生了巨大而深刻的影响，把人类从工业社会带入 了信息社会。从电信业来看，一个多世纪以来，以电话服务为主的电信业走了一 条成功之路，取得了极大的发展。但到了2 0 世纪9 0 年代中后期，由于供给能力 远远大于实际需求，导致产品严重贬值，经济泡沫产生。尤其电信业是一个技术 密集、资金密集的行业，它与技术市场和资本市场的关系非常密切。在电信产业 的发展中，电信企业不断强化新技术的优越性如3 g 、n g n 等，加大对新技术的投 资以强化自身的技术优势。十几年前还严重不足的东西，比如说技术、网络的容 量，现在都变成了严重过剩，闲置的网络资源增加了企业的负担。确立转型目标， 以新业务盘活企业闲置资源，利用冗余带宽增加企业盈利点，是目前电信业要思 索的重要问题。 全球互联网技术在近十年来飞速发展，应用日趋深入，对传统商业模式提出 了强有力的挑战。互联网的出现形成了全球范围的采购活动，在一定程度上改变 了传统的商业模式，深刻地改变着全球商业竞争的格局。值得注意的是，全球电 信业除要承受互联网对一般商业企业运行的挑战外，还必须面对互联网对电信传 统业务直接的大幅度分流和替代。语音业务一直以来都是电信业的主营业务，是 整体营业收入的最主要贡献力量。但是近几年，世界各国的话音业务增长趋缓， 一些固网运营商甚至出现了话音用户负增长的局面。除了移动通信的快速发展外， 很大的一个原因是受到互联网发展的冲击：即时通信和v o i p 业务的大规模发展， 令传统的固网运营商腹背受敌。 通过实行拆分或引入新的运营商，全球电信业在上世纪8 0 年代末9 0 年代初 基本破除了垄断。随着1 9 9 7 年2 月1 5 日，全球6 9 个国家联合签署了“1 盯o 基本 电信协议”，承诺将不断开放各国的电信市场，全球电信业进入完全竞争的发展 阶段。管制的放松令新进入者纷纷涌来，技术的进步令进入门槛逐步降低。同时， 消费者的选择权更大了，选择面更广了，从价格到质量，从使用体验到品牌追求， 对电信产品的要求也越来越高，电信业受到买方主导市场的影响更加明显。市场 饱和，同行竞争和政府监管使得曾经在垄断时期利润丰厚的电信业目前的利润空 间受到了严重压缩。转型，已经成为摆在全球电信企业面前的头等要务l 但是企 业转型的根本问题是什么? 目标是什么? 怎么转型? 又引发了一系列的企业问 题。从企业近十年的实践看，很多企业也进行了机制转型、机构调整、业务流程 调整等方面的尝试，尽管这些都非常必要，但他们最后都归结到“人”的问题上， 解决不了人的问题，企业不会有根本性的转变和发展。本文将从组织再造的视角 阐述关于企业转型的系列问题。 一、论文研究的目的、意义 电信企业转型既是被动性的选择，也是主动性的战略。电信企业之所以转型 关键是随着市场和技术的发展，我们所处的产业链无时不刻都在发生变化，企业 应及时预感到这个变化，并及时做出正确判断，实施有效的战略，才能使企业处 于领先一步的好状态，进一步提升竞争能力。本文旨在通过组织再造的角度对我 们电信企业转型中所面临的困惑进行分析，并深入研究隐藏在企业背后的深层次 的症结，希望经过研究和分析能提出一些有实际意义的解决问题的途径和方法。 近年来，现代企业遇到了其发展史上空前的变局，各国企业为了在这场巨大 的历史变动中不至于被淘汰出局，都在进行脱胎换骨的改造，以求企业再造新生。 组织再造理论是美国学者在9 0 年代中期提出的企业发展理论，他们认为，当今人 类面i l 缶着科学技术信息文明的冲击，顾客在变，环境在变，就连变化的本质也在 变，因此应对企业的流程进行全面彻底的改造，由于改造了企业的流程，就必然 会引发企业的组织结构、人员素质、管理模式、企业文化的创新改造。企业组织 调整工程无疑是2 l 世纪企业管理的趋势，我国电信企业已进入一个关键时期，企 业调整的历史任务也提上日程，无论是从国内企业的管理模式和经营环境的变化， 还是从国家的方针政策和管理创新规律来看，实施企业调整工程都是十分必要的。 二、论文研究的主要内容 本论文研究内容主要包括：首先对全球电信企业的转型背景和战略进行分析， 提炼出核心要素：转型实质就是打造企业核心竞争力，进而通过各大运营商的转 型举措找到切入点组织再造，通过对组织再造理论体系的阐述和所涉及要素 的分析，概括了电信企业组织再造的方法论框架，最后以国内一家电信运营商为 例进行实证分析，并提出解决问题的方案。 国外很多企业通过组织再造获得了成功，也积累了很多宝贵经验。国内企业 也一直进行着机制方面的改革，人力资源的很多理念和实务也被时髦到引入企业 的经营管理中，但大多是还是停留在原来的人事管理制度的老模式，关于组织再 造也大多被理解为机构和职能分工的调整，也有关于流程再造的一些尝试，但一 般和企业战略相脱节，并没有真正的发挥组织再造所应该达到的效应，因此科学 的组织再造的理论方面研究在我国还是一个新课题，在这方面的探索任重道远。 三、论文的研究方法 此次研究的主要思路如下：主要运用文献分析法、调查研究法、统计分析法、 2 行动研究法、个案分析法等，通过探讨全球主要电信运营商转型的策略，结合我 国电信行业的特点，从组织机制转型、机构调整、业务流程调整等深入对电信行 业的转型思路进行深入剖析，使本文更富有实际意义。 3 2 全球电信企业转型的现状和发展趋势 2 1 电信业转型的宏观背景 电信运营商在经历了1 9 9 9 2 0 0 3 年的市场低迷后正在逐渐恢复，电信企业 的销售额趋于稳健增长。但电信企业面临“三大超过”、四大产业经济结构变动、 五大业务趋势的挑战。为适应竞争压力，稳固市场主导地位，寻求可持续发展， 全球电信企业提出转型战略。 “三大超过”的市场趋向。 1 、移动超过固定。国际电联( i t u ) 曾预计在2 0 0 1 2 0 0 7 年之问的某一时刻， 全球移动用户数将超过固定用户数。事实上，这种情况提前发生在2 0 0 2 年底。迄 今，近l o o 个国家的移动用户数已经超过固定用户数，我国在2 0 0 3 年l o 月移动 也超过了固定。移动超过固定实质上反映了人类对移动性和个性化的需求急剧上 升，说明电信服务的供需从稀缺范例变为丰足范例。 2 、数据超过话音。数据超过话音是指目前全世界在网上传送的数据业务量超 过话音业务量，北美在2 1 世纪初，数据就己超过话音。预计在今后5 年内许多国 家( 包括亚洲的大部分地方) 也将如此，数据超过话音实质上反映了人类对信息的 需求急剧上升。人们更加需要信息，需要随时随地地获取信息，需要通过信息化来 推进国民经济和社会的发展，来开创新的工作方式和生活方式。 3 、发展中国家市场超过发达国家市场。在固定网市场上，这一“超过”早在 1 9 9 2 年就发生了。移动电话市场于2 0 0 2 年发生了这一“超过”，发展中国家新增 的移动电话用户数超过了发达国家。预计在2 0 1 0 年之前，在互联网市场上也将发 生这一“超过”。发展中国家市场超过发达国家市场说明全球电信业的主要潜在 市场在发展中国家，市场重点将从发达国家向发展中国家转移，发达国家市场相 对饱和和平稳的情况下，需要寻找新的发展途径方向。 四大产业经济结构性变化： 1 、全球电信业面临产能相对过剩的困扰 电信业是一个技术密集、资金密集的行业，随着微电子技术的飞速发展，网 络能力优势日益明显，然而，电信业市场的需求增长速度难以与之适应，这就造 成了供给能力过剩问题，甚至形成投资过度的局面。美国明尼苏达大学研究指出， 1 9 9 8 年到2 0 0 1 年，美国地下埋设的光缆数量增加了5 倍，同时由于技术的进步， 4 每根光缆的传输能力增加了l o o 倍，因此，光缆的总传输能力增加了5 0 0 倍。但 是，在此期间的需求只增加了3 倍。1 9 9 8 年到2 0 0 0 年，全球电信业对多媒体业务 的过高预期、对网络带宽市场的错误预测，导致了严重脱离市场实际的虚假需求， 引发电信业过度投资和盲目扩张。电信技术过剩表明产业结构链条发展的不和谐。 2 、互联网发展分流传统电信业务 语音业务电信业的主营业务，是整体营业收入的最主要贡献力量。但是，近 几年来，世界各国的话音业务增长趋缓，甚至出现了话音用户负增长的局面。资 料显示，近几年全球话音业务增长率仅为4 。全球话音业务增长缓慢，方面是 由于前一阶段高速增长，电信业市场容量缩减，现在步入周期性平缓发展时期： 另一方面，互联网发展造成的冲击也不可忽视。即时通信和v o i p 业务的大规模发 展对传统电信企业的话音业务影响深远。目前，瞒n 用户突破6 亿户，q q 注册用 户超过3 5 5 亿户，s k y p e 软件已有3 4 0 0 万的用户，每天增长1 5 万个用户。全球 互联网技术迅猛发展，应用日趋深入，对传统商业模式提出了强有力的挑战，形 成对传统电信业务极强的替代性，这是造成全球话音业务萎缩的一个重要原因。 3 、买方主导市场迫使电信业改变经营思路 一方面，技术进步迅速造成供大于求的局面，消费者的选择权更大了；另一 方面，互联网日益普及使人们消息更灵通，选择面更广。这些使全球商业界出现 了前所未有的规模庞大的买方市场。从垄断走向竞争，到目前已步入完全竞争的 电信业，受到买方主导市场的影响更加明显i p 技术和互联网的发展也强化了用 户对电信市场的主导权。互联网本身是完全开放的，是一个纯粹的买方市场，给 用户提供更多的选择。随着互联网日益普及，其对电信业的渗透加深，电信需求 模式也将发生更深刻的变化。“需求会创造供给”是市场永恒的规律，买方的需 求将进一步主导市场，促使电信企业供给的变化，即以客户为主导，转变销售和 经营方式。 4 、利润空间被严重压缩，危及电信业持续发展 通过实行拆分或引入新的运营商，全球电信业在上世纪8 0 年代末9 0 年代初 基本破除了垄断。随着1 9 9 7 年2 月1 5 日，全球6 9 个国家联合签署了“1 盯0 基本 电信协议”，承诺将不断开放各国的电信市场，全球电信业进入完全竞争的发展 阶段。日益激烈的竞争使全球商业的利润空间缩减严重，而曾经在垄断时期利润 丰厚的电信业目前的利润空间也受到了严重压缩，利润已大幅下降，而造成全球 电信业利润严重缩水的原因也是多方面的。其一，利润的大幅下滑是不断的价格 竞争所导致。其二，互联网和i p 技术的发展也是全球电信业利润空间被压缩的重 要原因。其三，移动对固网的替代日益加速，使固网话务量、收入和利润方面全 面进入衰退期。 5 五大业务趋势： l 、多媒体化。多媒体化就是向用户广泛提供声、像、图、文并茂的交互式通 信与信息服务。多媒体通信作为时代发展的潮流和信息化建设的重要领域，在社 会发展和信息化建设的过程中占有十分重要的地位，现已成为各国信息基础设施 的重要组成部分。提供多媒体服务也是电信、电脑、电视三大行业走向融合的目 标之一。多媒体信息服务一定会在生产、管理、教育、科研、医疗、娱乐等领域 得到越来越多的应用，成为一个新的可持续发展的增长点。 2 普及化。普及化就是把各种信息通信服务以合理的价格提供给客户，使不 管住在城市还是住在偏僻农村的各种不同阶层的人都能用得上、用得起。普及化 不仅是要达到家家有电话的目标，将来还要把更多更高级的网上服务提供给家家 户户，确保信息资源能以合理的价格向全体人民提供，缩小数字鸿沟。世界各国 均制定了信息化战略，实现社会全面信息化。 3 多样化。多样化就是在网络服务平台上开发能适应社会各界、千姿百态的 大量应用。互联网的服务方式已向我们预示，2 1 世纪人类将在网上开创新的工作 方式、管理方式、商贸方式、金融方式、思想交流方式、文化教育方式、医疗保 健方式以及消费与生活方式。多样化将带来更多的商机，更大的市场，更美好的 生活。 4 个性化。个性化就是按个人意愿向用户提供“随时随地随意”的服务。上 一代服务基本上是没有个性的。在新世纪，市场主要驱动力不再是技术，而是技 术所能支撑的应用与服务，个性化服务将显得越来越重要为了实现个性化，需要 得到智能化和移动性管理的支持、得到服务质量保证和其他功能的支持。 5 全球化。全球化就是提高国际通信能力，扩大国际合作，走出国门，参与 国际市场竞争，具备提供全球性服务的能力，适应将来的多边贸易体制。经济全 球化必然造成通信全球化，反过来唯有通信全球化才能更好地支持经济全球化。 全球化趋势使原来国际电信与信息服务贸易的双边贸易体制向市场更开放、贸易 更自由、竞争更激烈的多边贸易体制转移，由一对一的关系变为多对多的关系。 不再是国家与国家进行贸易，而是公司与公司进行贸易。 三大超过”要求电信企业必须重新思考市场定位、盈利目标和投资方向，四 大产业经济结构变化引发电信企业向全业务经营转型，五大业务趋势要求电信企 业重新思考客户需求和盈利模式，寻求战略联盟。从电信业来看，一个多世纪以 来，以电话服务为主的电信业走了一条成功之路，取得了极大的发展。发展到今 天，电话仍是电信收入的主体。所以说，2 0 世纪是电话的时代。然而，9 0 年代信 6 息革命的浪潮，建设信息高速公路的号角声，特别是互联网商用化后的迅猛发展， 使传统的电信业受到巨大的震动和冲击。冲击带给我们的启示是，问题的核心在 于“信息”。在信息和知识己成为社会和经济发展的战略资源和基本要素的时代， 人们要通过信息化来推进国民经济和社会的发展，开创新的工作方式、管理方式、 商贸方式、金融方式、思想交流方式、文化教育方式、医疗保健方式以及消费与 生活方式。所以，2 l 世纪的电信业必将随着信息化的浪潮从电话时代走向信息时 代。老路是走不通的，必须创出新的成功之路。这就是转型的最根本原因，也是 转型的最大动力 2 2 国外主要电信运营商的转型概况 2 2 1 英国电信( b t ) 面对转型的主要做法 英国电信业号称“欧洲老大”，以高度发达、自由开放及吸纳新技术而闻名 于世，同时也是全球重要的电信研发中心。随着全球经济面临的过度投资、市场 由卖方转向买方以及互联网出现市场信息共享等诸多因素的出现，全球企业都面 临着转型危机。作为传统主导固网运营商的典型代表英国电信( b t ) 自然也不会例 外，同样面临着市场饱和、竞争和监管、新技术冲击的三重压力。b t 转型经历了 从政企不分到“双寡头垄断竞争”再到全面竞争，效果的显著使这一进程成为了 全世晃电信改革经典案例。b t 转型主要措施 l 、观念转型。尽管b t 改革已经进行了十多年，但近几年改革速度明显加快， 思路也更加明晰。“我们所属的行业正处于十字路口。在未来几年中，下一代网络 将通过提供更加丰富多彩的新一代个性化服务，改变大众的个人生活与商业运作 方式。我们都面临着同样的问题：如何刺激行业继续发展。但是，发展绝不会简 单地依靠大量的重复去实现。如果我们寻求发展，那么我们注定只能依靠新的服 务。也就是说，必须了解如何利用与整合新一代的网络与系统”。这是b t 在2 1 世纪网络战略白皮书中的一段话，这说明b t 已经充分认识到了互联网时代的 意义，明确了自身发展的大方向。 2 、战略转型。围绕由基础固网运营商向综合服务商转变的战略转型核心，英 国电信的战略转型思路为；以发展长期客户关系、建立“2 l 世纪网络平”台为手 段，以稳定原有核心收入( 传统业务收入) 、寻求新的业务增长点( 如无线、宽带、 i c t 服务、管理型业务等) 为目标。 3 、经营转型。b t 提出用1 0 年时间成为一家综合信息通信服务提供商的转型 目标。并通过收缩海外战线专注于本土业务、进行业务架构重组、在话务量方面 7 放弃降价策略等措施有效地调整了经营方略。 4 、组织转型。对于电信企业来说，组织架构转型属于深层次的变革。它以战 略转型目标为导向，将战略目标转化成一定的体系或制度，从而确保战略转型目 标和业务转型目标的实现。b t 战略转型的目标是成为“综合信息服务商”，其核心 思想是坚持以用户需求为导向的理性发展道路。在战略目标的指导下，b t 在2 0 0 3 年对组织机构进行了大刀阔斧的改革，按照客户群对现有的业务架构进行了调整 ( 图2 1 ) 。实现了从区域性业务单元结向部门型组织结构再到网络型组织结构的转 变，这些组织架构的变革，成为b t 战略转型目标和业务转型目标实现的有力保障。 图2 1英国电信按客户群调整后的组织架构 英国电信的业务转型取得了丰硕成果。2 0 0 4 财年至2 0 0 5 财年的第二季度，虽 然b t 传统业务收入下降了5 ，但移动、宽带、i c t 等新业务带来的收入提高了3 6 ， 增长了3 2 至4 5 亿英镑，有效地弥补了传统服务收入下滑造成的损失，为整体收 入2 的增长作出了重要的贡献。同时，b t 的发展得到了公司内外的一致好评a 在 世界5 0 0 强企业排名中，英国电信从2 0 0 2 年、2 0 0 3 年的第1 3 9 位，升至2 0 0 4 年 的第1 3 6 位。可以说，b t 的转型取得了巨大成功。 2 2 2 法国电信( f t ) 面对转型的主要做法 作为欧洲最大的电信运营商之一，法国电信向综合信息提供商转型可以追溯 到2 0 0 2 年。全球扩张和竞争3 g 牌照使法国电信背上沉重债务负担，2 0 0 2 年公司 负债达6 8 0 亿欧元，亏损2 0 3 亿欧元。为扭转不利局面，法国电信于2 0 0 2 年1 2 月提出f t a m b i t o n 2 0 0 5 计划，开始了向“综合信息提供商”转型之旅 “f t a m b i t o n 2 0 0 5 ”具体目标是：在2 0 0 3 年到2 0 0 5 年产生自由现金流1 5 0 亿欧元；所有者权益增加1 5 0 亿欧元：重新募集资金1 5 0 亿欧元。实现目标的核 8 心手段：开发有潜力的运营领域( 移动、因特网和宽带) ，积极推动各项业务的融 合，从而促进公司业绩的整体提升。 l 、实施全业务融合战略。f t 把未来的战略重点放在提供集话音业务、数据业 务、多媒体业务、电视业务、移动通信业务等多种业务于一体的融合服务上。全 业务不仅可以分散企业的经营风险，顺利实现业务转型，而且能提高企业竞争力， 使企业在激烈的市场竞争中站稳脚跟。 2 、将子公司变为全资子公司。在近两年中，法国电信已经全面买断了旗下各 个子公司的股权，使其成为自己的全资子公司。公司的固定电话、互联网和移动 电话业务得到了整合，为实现向综合信息服务提供商转变打下了坚实地基础。 3 、调整组织结构整合业务部门 2 0 0 4 年3 月底，法国电信宣布调整，为使组织结构能够适应综合信息提供商 的需要，设立5 个业务部门、5 个技术支持部门。新的机构从组织上保证了业务转 型到宽带、移动通讯、企业用户等增长前景较好的领域的需要；在用户细分的基 础上，充分考虑了地域的因素，技术、产品和服务比以往更加以客户为中心 图2 2f t 调整后的组织机构 经过组织机构重组，法国电信形成了以家庭通信业务部、个人通信业务部和 企业通信业务部为核心的组织机构，这3 个部门分别负责各自目标客户的所有业 务，其他部门为其提供业务及技术支撑服务。组织结构调整后呈现新特点：加强 企业通信部门能力，整合固网业务，加强对o r a n g e 管理，业务营销职能相对集中， 注重与内容提供商合作。( 图2 2 ) 4 、各方建立战略联盟。f t 积极搭建与价值链上下游的战略联盟，为成为综合 信息提供商创造环境 实施转型计划取得成果。2 0 0 4 年底，法国电信“融合”战略即取得辉煌的成 果( 见表2 1 ) ，主要表现在：用户数增长显著，收入、现金流增长强劲，净负债 有效减少。 面对市场压力越来越大，技术不断进步及客户需要方便、快捷的服务加之内 部改制的需要，f t 在2 0 0 5 年6 月2 9 日实施了第二次转型计划n e x t 。n e x t 是n 明 9 表2 1 法国电信用户增长比较 单位- 万92 0 0 3 年9 2 0 0 4 年9 均长j - t 9 括【j 目一。 jp 移动用户一 ：0 3 2 如一2 1 2 4i f 一 4 p 一一 固定用户p 3 3 8 5 7 3 3 7 84 - ) 雪毳星嚣；， 4 5 2 p5 0 38 1 1 p 8 55 8 72 2 w 合计一 一 5 9 5 6 l 6 0 9 3 和2 ；去坦拟，卜e 兀i m 地e 曼 移动用户， 3 0 6 2g p3 5 1 0 3 l 蚴一一一 固定用户p 一 1 4 4 59 1 5 0 5 4 ，一一一 因婕网用户，一 6 1 9 l p5 9 8 3 p p 一一 台计o5 l 刀9 ，5 6 1 3 5 p9 p 欧洲之， 再b 埘e 昱- p 移动用户p “79 ， + 8 6 2 ，8 p 3 3 p 一一 一 固定用户p 1 5 36 1 4 6 j pp 一一 因境用用户p 一。 8 4 8 p5 ，一 台计。8 0 98 一1 0 1 69 2 一一 全球用尸冒计p 1 1 8 9 3 8 1 ：玎2 39 p7 p e x p e r i e n c ei nt e l e c 伽s e r v i c e s 的缩写，意思是电信服务的新体验；n e x t 将为 用户提供全面、高价值、简便的服务；该计划将作为法国电信2 0 0 6 年至2 0 0 8 年 的转型战略，使公司在新盈利模式的帮助下，朝着综合信息服务提供商，全球通 信解决方案的领导者转型。 2 2 3 德国电信( d t ) 面对转型的主要做法 德国电信创立于1 9 8 9 年，上世纪末一场电信业的全球化大潮激发了无数家运 营商的热情，在那场大潮中，德国电信走得最远，却也伤得最重。一方面，德国 电信画出了令人艳羡的版图，一举成为欧洲最大的电信运营商；但另一方面，该 公司也被过度扩张拖入困境。d r r 为走出曲折路线实施的转型措施 l 、战略转型。德国电信的定位是“为用户提供全部现代化的i t 、通信服务， 包括固定网络、无线业务、互联网和复杂的通信解决方案，成为世界性综合性电 信企业的领导者”。 2 、组织转型。 l i l l m l e i l li i * * m li m ”t * * |l 晨嚣il 溉i ll ll l m * li：|l 帱獬避i 懈锋群ll 臂穗雄 i 惫嘲8 个火隧静掰艇靠f l 斑接辫铲懿狲齄埔戢盹躲门 图2 22 0 0 1 年前德国电信的组织机构 l o 德国电信组织机构2 0 0 1 年前表现为“职能型公司+ 地域型分公司”( 见图2 2 ) 。 2 0 0 1 年，德国电信引入t i m e s 经营理念，将所属业务划分为“子公司+ 地域型 销售分公司”( 见图2 3 ) 。其中：t 代表电信、i 代表信息技术和因特网、m 代表 多媒体和移动商务、e 代表娱乐和电子商务、s 代表系统解决方案和安全业务。t - c 伽 为德国住宅用户、中小型商业用户提供电信业务，并拥有提供类似业务的国外合 作伙伴；t m o b i l 提供包括话音电话、短消息( s m s ) 、传真数据、虚拟专网和w a p 业务；t 一0 n l i n e 提供i n t e 功e t 接入、全球网络和内容服务，在德国、奥地利、瑞 士拥有现场点( p o p ) ，并在法国、瑞士、西班牙和葡萄牙拥有合作伙伴；t - s y s t 鲫s 综合企业i p 数据和系统解决方案，提供信息技术、电信业务以及产业融合业务。 图2 32 0 0 4 年1 1 月前德国电信的组织机构 2 0 0 4 年1 1 月，德国电信决定合并t - c 伽和t o n l i n e ，成立专门的运营宽带 固定网络的住宅用户部门；移动通信单独一个部门，就是t m o b i l e ；企业客户部 门合并t s y s t e m s 以及“销售网络( 德国) ”，捆绑大中型企业客户的业务。 3 、经营转型。2 0 0 4 年底，德国电信发布未来三年( 2 0 0 5 2 0 0 7 年) 发展的 “e x c e l l e n c ep r o g r 锄”，目标是让德国电信发展成为全欧洲增长最快的综合性运 营商。“e x c e l l e n c ep r o g r 锄”涉及三个核心要素：注重三大增长领域、集团范围 的创新和统筹以及形成客户导向的公司文化( t s p i r i t ) 。 4 、网络转型。德国电信明确表示，话音网络演进的思路是采用软交换替换和 新建重叠软交换网并举的策略，强调交换机替换的经济可行因素。强调建立综合 的业务平台，并逐步增加业务功能，目前该平台具有话音、统一消息、呼叫中心、 i p c e n t r e x 、会议呼叫等业务功能。 德国电信2 0 0 4 年总销售额达到5 7 9 亿欧元，比2 0 0 3 年增长3 7 。净收入从 2 0 0 3 年的1 3 亿欧元达到4 6 亿欧元，调整后的净收入从2 亿欧元达到2 2 亿欧元。 净债务减少了1 1 4 亿欧元，目前还有3 5 2 亿欧元。目前德国电信已是欧洲最大、 世界第三大电信运营商，在2 9 个国家和地区拥有7 1 个分公司、子公司、联盟公 司和合资公司，已成为名副其实的全球化电信运营集团。在世界5 0 0 强企业排名 中，德国电信从2 0 0 2 年、2 0 0 3 年的第7 5 位，升至2 0 0 4 年的第3 8 位。德国电信 的转型取得了巨大成功。 2 2 4 其他国际电信运营商的做法 日本n t t 公司为实现从以电话为中心的企业向全球信息通信公司的转变，具 体应对措施：第一，以领先于世界的研发为基础，向客户提侠最高的服务和信用。 第二，通过实施以减员降薪和通信网i p 化主要内容的“三年复兴计划”和“r e n a 网络发展计划”应对新的竞争。第三，依据新公司的业务分担向新的业务运营体 制转型：n n 集团2 0 0 7 年完成大刀阔斧的重组计划，将固定通信、互联网和系统 集成等各个部门结合到一起，从而消除各部门之间重叠的服务功能，降低成本， 使整个集团能更好地应付快速变化的电信环境。 西南贝尔公司( s b c ) 将从本地服务商向第一大通信及娱乐服务提供商转变， 通过聚焦三个方面实现公司转型：i p 技术、固定移动融合以及面向企业市场的服 务，并通过兼并重组实现了企业战略脸联盟。韩国的s k 电讯公司提出了“数字融 合和无所不在”的运营发展策略，通过k t 未来战略2 0 1 0 和b c n 计划实现了跨 行业融合的和重组计划。西班牙电信的定位是“为客户提供以展示权业务综合解 决方案”。新加坡电信也通过收购和联盟战略向全业务提供商转变。 2 3 我国电信业转型的现状和趋势 2 3 1 我国电信业转型的现状 中国电信业在完成分拆式改革后，取得了突破性进展：移动用户3 7 亿、固 化7 4 亿户、互联网用户1 0 3 亿( 2 5 年6 月信产部统计报告) ，这些成绩的取 得除了中央的重视和政府的支持还有两个非常重要的原因：一是在技术上实现了 跨越式的发展，二是打破垄断、引入竞争，促进了行业的繁荣。当然，我们的电 信业也存在很多问题，同时面临管理体制、市场运作模式、产业组织、资本组合 形态等诸多因素的困扰。 转型之于中国电信企业除了受到同样的全球电信业大环境的影响外，还有自 己的特殊国情。第一，中国电信也能够取得超高速发展个非常重要原因在于中 国消费者的特有的消费行为。产业的发展和扩张在相当程度上受制于消费者的行 为得变动，低端消费者基数庞大，成为推动信息化产品全民化的重要基础。许多 新业务的需求拉动首先来自于低端消费，而商业用户的发展在一定时期内落后于 一般用户，这就是中国特殊的消费行为。第二，体制改革面面临瓶颈，大企业病 依然困扰电信企业。传统的运营体制和经营机制不能适应新兴业务发展的需要。 新兴业务需要全新的运营体制和管理机制，但作为国有企业，在体制机制方面很 难满足新兴业务发展的需要。论资排辈、按职行赏的做法在国企是不能于短期内 根除甚至改变的。这些与新业务的发展是格格不入的因素，造成了传统运营体制 和管理机制与新兴业务发展之间的矛盾和冲突，可以断言，不破除传统的体制机 制，固网运营商发展新业务将面临诸多束缚，最终将收效甚微，甚或无功而返。 第三，产业组织模式亟待创新，电信企业作为国家基础产业，虽然改革已开始从 宏观层面落实到微观、技术层面，但运营商之间的互联互通、资费关系、竞争市 场划分等产业组织调整需要制度化，电信监管也需要法制化。产业链和价值链技 术、业务、营销模式需要创新。第四，资本结构单一需要向多元方向转变。尽管 四大运营商已完成上市，但国有股一股独大的的投融资框架需要打破，股本结构 需要进一步完善和优化，争取吸纳海外资本和民营资本，并推动产业间融合。 借鉴国外经验，发达国家电信业高速发展的一个重要背景一方面在于电信业 技术的快速更新和技术等级的高速提升，但更重要的原因在于资本市场对电信业 运营体制改造的催生作用。今后几年中国电信业市场将进入公司并购和新一轮的 调整期，各大运营商正在进行公司内部结构的调整，国内电信业市场的布局日趋 清晰，各公司优势逐步明朗，业务划分在全业务实施后将进行重新调整。完成海 外上市的公司已初步具备了资本扩张和购并的条件，并具备了在资本市场中实现 做大作强的能力，理顺资产关系、国有电信公司的资源配置和利益分配已成为当 前最重要的问题。目前电信体制的改革已转入由公司管理体制的调整向市场运营 体制的创新阶段，3 g 牌照的发放和中国电信业的重组使电信业面临考验，转型被 赋予太多的内容，但是运行机理的结构性变革才是最重要的转型。如何做大作强、 打造中国电信航母，提升国际竞争能力才是中国电信企业的根本出路。 2 3 2 我国电信运营商面对转型的主要应对措施 电信企业转型面临全球背景，尽管和国际电信运营商尚有差距，但面对全业务 转型，我国的四大电信基础运营商没有其它选择，只有积极应对，在逆境中寻求 突破。 中国电信提出战略转型，其目标从传统的“网络运营商”向“综合信息服务 提供商”转交。转型的内涵就是要以市场为导向，以客户为中心，以效率为目标 转变企业运营模式，通过实施内涵和外延增长相结合的策略，实现企业价值的最 大化并实现为客户提供综合化、差异化、个性化的服务。明确转型的原则就是要 结合企业的d n a 去塑造中国电信的核心竞争力，不断开发新产品和新应用。描述 转型成功的标志是实现收入、投资、成本以及人力4 个结构性的转变，把非话音 收入从现在占总收入不到2 0 9 6 提高到超过4 0 9 6 。转型的关键举措要做好“三领先”， 即内容聚合、业务融合与网络支撑的领先者。力挺宽带，加强了与各类i t 厂商的 战略合作，建立了中小企业信息化联盟。五项机制创新( 薪酬激励机制、绩效考 核机制、员工职业发展机制、竞争上岗机制、教育培训机制) 。开展五项集中管理 ( 以地市本地网为中心的网络维护、网络资源、计费帐务、设备采购及省对地市 的财务集中管理) 通过稳步实施流程重组、加快企业信息化建设、实施主辅分离 和辅业改制、重新设置组织架构等促进转型。 中国移动在推动战略管理的基础上，正在寻求用新的商业模式、营销手段， 通过机制创新，提高服务水平满足用户需求，并将领先优势和规模延续到3 g 时代。 瞄准未来战略制高点新业务，并力促新业务成为业绩增长支柱，多方并迸， 开辟更广阔的市场。重点发展无线数据业务，尤其是应用型业务，打造手机媒体， 实现产业跨越式发展。 中国网通借势奥运、依托宽带，向多媒体服务提供商转型。从网络演迸、i c t 业务、增值业务、奥运通信保障、市场营销、人力资源等不同的方面推进信息化， 并提出国际化战略。中国联通则着力于发挥全业务优势，优化网络，构建精彩行 业应用。精耕服务，打造活力品牌，创新应用，体验增值业务。 面对复杂的外部环境和内部的发展压力，积极转变观念，借鉴国外经验，围 绕业务、网络、运营做好成为综合信息服务提供商的各种转型工作才是网运营商 的重要出路 2 4 对电信业转型的解析 2 4 1 转型的内容的分析 电信业面临的转型不是一般意义的转型，而是在这场把人类从工业社会带入 信息社会的信息革命中所作出的战略抉择。信息社会是一个大规模生产和使用信 息与知识的社会，也就是知识经济主导的社会。根据国际电联( i t u ) 对信息社会m 的描述，信息社会由社会经济和产业两大部分组成( 见图2 4 ) 。 社会经济部分包括建立新的生活方式( 例如网上购物、虚拟现实等) ，创造新 的文化艺术方式( 例如多媒体图书、远程音乐欣赏等) ，建立法律、法规和规程( 例 1 4 如远程医疗中的医疗法等) 。产业部分包括创建新的应用和服务( 例如电子商务、 视像服务等) ，建设信息网络( 例如电信网、有线电视网、卫星网等) ，制造设备( 例 如终端、传输系统和服务器等) 。从图2 4 可以看出，作为产业部分，电信业转型 的着力点必然是图中所示的。应用服务”和“网络设施”两大块。也就是说，现 有的网络与服务都要转型，走向下一代。但是电信转型不是单一的网络转型或者 服 图2 4 信息社会各部分的关系 务转型，通信转