（企业管理专业论文）领导风格与工作绩效的关系研究——基于银行业内部营销和组织承诺的视角.pdf

内容摘要 随着经济全球化进程的推进，我国金融市场对外开放程度不断提高，银行业 的发展环境已发生了深刻的变化。目前我国的银行业不仅要面对国内同业的竞 争，还必须面对国际金融对手的挑战。为获得持久的竞争优势，国内银行业不仅 仅应该关注金融创新，还应该在金融领域改革的基础上，提升企业人力资源方面 的竞争力，与外部顾客和内部员工建立良好的信任和互动关系，通过营造和谐的 工作氛围和工作环境留住优秀人才，进而提高客户忠诚度，实现企业盈利。 本文将内部营销理论、组织行为学与人力资源管理理论进行整合，通过剖析 领导风格、内部营销和组织承诺这三个因素对工作绩效的影响以及其相互之间的 联系，来探讨银行业内部员工工作满意度和工作绩效之间的传导机制。具体有以 下几个方面的内容：领导者的领导风格是否会对公司内部营销的推行、员工的组 织承诺以及员工的工作绩效产生显著影响；内部营销的实施是否会对员工的组织 承诺和工作绩效产生显著影响；在快速变革的环境下，组织承诺是否会对工作绩 效产生显著影响。最后，论文在对银行业内部进行实证研究后得出研究结论并提 出有效改进工作绩效的政策建议。 本研究共分为绪论，概念界定与文献综述，理论模型与基本假设，实证研究 与结果分析以及基本研究结论与政策建议五个章节。论文主要采用了逻辑推理 法，行为测量法，调查研究法，统计分析法和比较分析法。论文研究方法和结论 既可为商业银行借助科学的管理手段实施内部人力资源源管理提供新的思路和 操作模式，同时也可为其他行业对相关理论的实际运用提供一定的借鉴。 关键词：领导风格；工作绩效；银行业 a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fe c o n o m i cg l o b a l i z a t i o n ，t h eo p e n n e s so ff m a n c i a lm a r k e t h a si n c r e a s e da n dt h ed e v e l o p i n ge n v i r o n m e n to fb a n ki n d u s t r yh a sg r e a t l yc h a n g e di n 0 1 1 1 c o u n t r y o u rb a n ki n d u s t r yi sf a c i n gn a t i o n a li n d u s t r yc o m p e t i t i o na sw e l la s i n t e r n a t i o n a lc h a l l e n g e so ff i n a n c i a lc o m p e t i t o r sa tt h es a l n et i m e i no r d e rt oa t t a i n r e t a i n a b l ec o m p e t i t i v ee d g e s ，d o m e s t i cb a n ki n d u s t r ys h o u l dn o to n l yf o c u so n f i n a n c i a li n n o v a t i o n ，b u ta l s oi n c r e a s ec o m p e t i t i v es t r e n g t h si nt e r m so fh u m a n r e s o u r c e s ，b a s e do no u rf i n a n c i a la r e ar e v o l u t i o n , a n db u i l du pr e l i a b l ea n di n t e r a c t i v e r e l a t i o n s h i p w i mo u t s i d ec u s t o m e r sa n di n t e m a l e m p l o y e e s i ts h o u l dc o n s t r u c t h a r m o n i o u sw o r k i n ga t m o s p h e r ea n de n v i r o n m e n tt or e t a i ne x c e l l e n tt a l e n t s ，t o f u r t h e ri n c r e a s ec u s t o m e rl o y a l t ya n da c h i e v ep r o f i t s t h i se s s a ym a k e sa ni n t e g r a t i o no fi n t e r n a lm a r k e t i n gt h e o r i e s ，o r g a n i z a t i o n a l b e h a v i o ra n dh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n tt h e o r i e s t h r o u g ht h er e s e a r c ho n r e l a t i o n s h i pa m o n gl e a d e r s h i p ，i n t e r n a lm a r k e t i n ga n do r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n ta n d t h e i re f f e c t so nj o bp e r f o r m a n c e ，w ea n a l y z et r a n s m i r i n gm e c h a n i s mf r o mj o b s a t i s f a c t i o no fb a n ki n d u s t r y se m p l o y e e st oj o bp e r f o r m a n c e t h em a i nc o n t e n t s i n c l u d e ：w h e t h e rt h el e a d e r s h i ps t y l eo fl e a d e r sh a san o t a b l ee f f e c to nc o m p a n y s i n t e r n a lm a r k e t i n gi m p l e m e n t a t i o n ，e m p l o y e e s o r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n ta n dj o b p e r f o r m a n c e ；w h e t h e rt h ei m p l e m e n t a t i o no fi n t e m a lm a r k e t i n gh a san o t a b l ee f f e c t o ne m p l o y e e s o r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n ta n d j o bp e r f o r m a n c e ；a n dw h e t h e rt h e o r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n th a san o t a b l ee f f e c to nj o bp e r f o r m a n c eu n d e rs u c hf a s t d e v e l o p i n gc i r c u m s t a n c e l a s t l y , a f t e rd e m o n s t r a t i o nr e s e a r c ho nb a n ki n d u s t r y , t h e e s s a yc o m e su p 、i t har e s e a r c hr e s u l ta n db r i n g sf o r w a r da d v i c e sa i m i n ga ti m p r o v i n g j o bp e r f o r m a n c e t h ee s s a yi sd i v i d e di n t o5c h a p t e r s ：i n t r o d u c t i o n ，c o n c e p td e f i n i t i o na n dl i t e r a t u r e s u m m a r i z e ，t h e o r i e sh y p o t h e s i sa n dv a r i a b l e sm e a s u r e m e n t ，d e m o n s t r a t i o nr e s e a r c h a n dr e s u l ta n a l y s i s ，a n dr e s u l t sa n ds u g g e s t i o n so fr e s e a r c h w em a i n l ya d o p tl o g i c a l r e a s o n i n gm e t h o d ，b e h a v i o r a lm e a s u r e m e n tm e t h o d ，i n v e s t i g a t i v er e s e a r c hm e t h o d ， s t a t i s t i c a la n a l y s i sm e t h o da n dc o m p a r a t i v ea n a l y s i sm e t h o d t h er e s e a r c hm e t h o d s a n dr e s u l t sc a no f f e rn o to n l yan e wt h o u g h ta n do p e r a t i n gf o r m a tf o ri n t e m a lh u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n to fc o m m e r c i a lb a n k st h r o u g hs c i e n t i f i cm a n a g e m e n tm e a n s ，b u t a l s oak i n do fr e f e r e n c ef o rr e l e v a n tt h e o r i e so fo t h e ri n d u s t r i e s k e yw o r d s ：l e a d e r s h i ps t y l e ；j o bp e r f o r m a n c e ；b a n k i n g 厦门大学学位论文原创性声明 本人呈交的学位论文是本人在导师指导下，独立完成的研究成 果。本人在论文写作中参考其他个人或集体己经发表的研究成果，均 在文中以适当方式明确标明，并符合法律规范和厦门大学研究生学 术活动规范( 试行) 。 另外，该学位论文为() 课题( 组) 的研究成果，获得() 课题( 组) 经费或实验室的 资助，在() 实验室完成。( 请在以上括号内填写课 题或课题组负责人或实验室名称，未有此项声明内容的，可以不作特 别声明。) 声明人( 签名) ： 年月日 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人同意厦门大学根据中华人民共和国学位条例暂行实施办 法等规定保留和使用此学位论文，并向主管部门或其指定机构送交 学位论文( 包括纸质版和电子版) ，允许学位论文进入厦门大学图书 馆及其数据库被查阅、借阅。本人同意厦门大学将学位论文加入全国 博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和 摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。 本学位论文属于： () 1 经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文， 于年月日解密，解密后适用上述授权。 () 2 不保密，适用上述授权。 ( 请在以上相应括号内打“”或填上相应内容。保密学位论文 应是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文，未经厦门大学保密 委员会审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默认 为公开学位论文，均适用上述授权。) 声明人( 签名) ： 年月 日 第1 章绪论 1 1 选题背景 第1 章绪论 近年来，在经济全球化和竞争自由化的大背景下，世界各国尤其是发展中国 家普遍经受着由企业结构重组、人员精简和快速变革等所带来的巨大冲击，各国 企业与员工之间的关系相应地也发生了多次重大而深刻地变化。具体到中国而 言，改革开放为我国提供了经济体制转轨的契机，同时也使我国企业内部员工的 心理在整个转轨过程中产生了不稳定感、不安全感甚至是失落感，这些情绪严重 地影响了他们对待企业的态度，从而也使员工与企业的关系发生了重大转变。因 此，如何处理和应对企业员工在思想观念和行为模式上的这些变化也就成了转型 期现代企业管理过程中最主要的实践困难和学术热点。 而作为目前国民经济的主要支柱，服务业在这场制度转型和全球化冲击并存 的风波中无疑始终居于核心位置，因此在服务业中所存在的关于企业改革、员工 思想观念和行为模式转变等问题所带来的影响也最为深远。以银行业为例，作为 整个金融体系的核心组成部分，在创新中求发展己成为银行业发展壮大的必由之 路。2 0 0 6 年1 2 月1 1 日，是我国加入世贸组织后过渡期结束的日子，在那之后， 我国的金融市场就已经开始逐步实现全面对外开放，中国将按照国际规则对外资 银行实行全面的国民待遇，封闭的金融环境将不再存在。因此，现在我国的银行 业不仅要面对国内同业的竞争，还必须面对国际强手的挑战。外资银行正凭借其 管理优势同我国商业银行在人才、客户市场、国际高收益低风险业务、货币市场、 外汇市场和电子商务市场等领域展开全面竞争。面对这些挑战，国内银行业如何 在激烈的市场竞争中求生存、求发展，这个问题一直是各大银行关注和研究的重 点。对这个问题的回答也许会有很多的答案，但在我们看来，人的因素都是问题 的关键之所在。因为，一个银行无论决策多科学，体制多完善，但实际业务的操 作权始终掌握在员工手中。他们作为银行的窗口直接面对客户，他们的态度直接 影响着客户的情绪，他们的形象直接代表着银行的形象，而他们的能力更是直接 影响着银行的绩效。不难想象，外资银行抢滩中国后，随着其在国内金融市场上 业务的不断扩张，对本地金融人才的需求量也将大幅上升，因此外资银行必然会 领导风格与工作绩效的关系研究 利用其在工资、福利、培训、工作环境和激励机制等方面的优势，试图从国内商 业银行招募大量的优秀金融人才为其服务，因此国内商业银行必将在可预见的未 来面临严重的人才流失危机。 综上所述，处于制度转型和全球化竞争这一风口浪尖上的国内银行业，要想 顺利度过难关，赢得持久的竞争优势，就必须在不断进行金融创新的基础上，与 外部顾客和内部员工建立良好的信任和互动关系，通过营造和谐的内外部环境留 住优秀人才，进而留住优质客户。所以，在这样一个大背景下，研究银行业的内 部人力资源管理问题就显得具有非常重要的现实意义和理论价值。 1 2 研究目的和意义 正如上文所述，面对激烈的市场竞争，由于内部员工对银行业服务质量产生 的影响最重，造成的冲击最大，因此员工理所当然的应成为影响银行业获利的最 重要资产。由此可以判断，如果国内的商业银行希望不断提升其业绩，就必需在 不断提高员工业务能力的同时，使其获得工作满足感和成就感。换句话说，只有 感知到工作满意的员工才能提供优质的服务，进而提升顾客对银行的信赖和忠 诚，并最终促进公司业绩的增长。所以，基于这一认识，从大的方向上来看本文 的研究目的是：希望在银行业内部，探讨员工工作满意度和工作绩效之间的传导 机制。但是考虑到目前国内外研究此类问题的理论和实证文献数量众多，所以为 了保证论文有一定的创新性，我们没有直接选择工作满意度作为我们的主要研究 对象或者说研究变量，而是通过剖析领导风格、内部营销和组织承诺这三个因素 对于工作绩效的影响，以及其相互之间的联系来达到我们的研究目的。因此，领 导风格、内部营销和组织承诺和才是本文真正的主要研究对象，并且内部营销和 组织承诺在一定程度上被视为领导风格影响工作绩效的中介变量。至于它们之间 的具体关系我们将在下文介绍本文的研究内容时一一阐述。 就研究意义而言，本研究的理论意义主要表现在：虽然2 0 世纪7 0 年代末、 8 0 年代初西方学者首先提出了内部营销的思想，并且经过多年的发展，极大的 丰富了其内容。但绝大多数现有的研究成果都局限于挖掘内部营销理论的深层涵 义，开拓内部营销理论在关系营销中的应用前景。而迄今为止，还没有一项基于 内部营销理论而展开的针对内部人力资源管理问题的专门性研究。所以本研究有 望实现内部营销理论与组织行为学和人力资源管理理论的有效嫁接，从而完成一 2 第1 章绪论 次相关理论的有效整合。除此之外，本研究选择将内部营销和组织承诺作为领导 风格影响工作绩效的中介变量去进行相关探索，相信这种尝试所带来的创新本身 也就体现了其在理论上所具有的研究价值。而本研究的现实意义则主要体现在： 伴随着经济全球化和我国金融业的对外开放程度不断提高的大背景，国内商业银 行如果不能为人才提供一个宽松的内部环境，将难以获得更大的发展空间。而当 前，国内商业银行由于普遍缺乏内部营销的意识，因此如何通过创造与保持一个 良好的内部工作环境来提高员工的工作满意度和工作绩效具有强烈的现实意义 和紧迫性。所以，本研究既可为商业银行借助科学的管理手段实施内部人力资源 源管理提供新的思路和操作模式，同时也可为其他行业对相关理论的实际运用提 供一定的借鉴。 1 3 研究内容和方法 主要研究内容之一：e b a y 的首席执行官惠特曼曾指出，企业的领导者必须 让组织一直将其工作聚焦于使命的达成上。这听起来似乎很容易，但在竞争且随 时变动的市场环境下，可能是一项极大的桃战。因为领导者必须激励潜在的伙伴 来参与目标，而e b a y 之所以成功，就是因为e b a y 始终都在关注如何做到这一点。 事实上，领导、领导风格以及领导行为不仅影响容易量化的工作绩效和组织绩效， 同时还影响组织发展等许多软因素，例如企业的组织文化、员工的组织承诺和组 织制度等等，而这些软因素恰恰是企业竞争力的源泉。就领导风格而言，它影响 了组织中人力资源的思维、态度和行为，所以学术界一直以来都非常关注领导风 格领域的相关研究。b a s s ( 1 9 8 5 ) 曾指出，领导风格是改善员工组织承诺和工作满 意度、激发员工潜力、提高员工绩效的主要因素。因此，本研究希望借助银行业 来探讨：领导者采用何种领导风格，对公司内部营销的推行、员工的组织承诺以 及员工的工作绩效是否具有显著影响u 1 。 主要研究内容之二：银行业作为一种特殊的服务行业，具有一般服务业的共 同特征。在服务行业中，顾客对服务质量的评价是基于顾客对服务提供者的服务 意识、知识和技能的一种主观感知，也就是说具备服务意识和顾客导向意识的员 工是保证顾客满意的基础和先决条件。因此，在商业银行内树立内部营销理念， 使员工具备市场导向意识和顾客导向意识对服务成功至关重要。同时，商业银行 又具有自身的特殊性，即高风险性，这主要表现在市场风险、利率风险和道德风 领导风格与工作绩效的关系研究 险等方面。市场风险和利率风险可通过技术的完善来规避，而员工的道德风险只 能通过思想意识的提高、员工需求的满足等方式来降低。因此，商业银行迫切需 要树立内部营销理念，在其内部营造一种关心员工、尊重员工和发展员工的内部 环境，塑造一种以人为本的企业文化。通过这种方式才能满足员工需求、促使员 工树立市场导向意识和顾客导向意识，并产生组织承诺，提高工作绩效。所以基 于上述判断，本研究希望借助银行业来探讨：内部营销的实施是否会对员工的组 织承诺和工作绩效产生显著影响作用。 主要研究内容之三：在服务性组织之中，另一项重要的研究议题是关于员工 组织承诺的建立。d a v i s ( 1 9 7 7 ) 曾指出，组织承诺在一定程度上代表了员工个人 需求的满足状态，此种满足包括对团队、薪资、升迁以及工作内在满足，等等。 瞳1 由于组织承诺是一种心理和情绪状态，并通过精神和态度表现出来，因此组织 承诺是一种心理和情绪状态的体现，也是团队精神的具体表现。它不仅通过影响 员工的工作意愿和工作态度而影响产品质量、产品输出及操作成本，而且还将影 响员工与管理者之间的相互作用，并最后将所有的这些影响作用于顾客与社会。 因此本研究希望借助商业银行行来探讨，在快速变革的环境下：组织承诺是否会 对工作绩效产生显著影响作用。 综上所述，本研究的主要内容可以概括如下： 第一，探讨银行业主管的领导风格是否会对内部营销的实施和员工组织承诺 的建立产生显著影响。 第二，探讨银行业主管的领导风格是否借助内部营销的实施和员工组织承诺 的建立作为中介变量对工作绩效产生显著影响。 第三，探讨内部营销是否会对工作绩效产生显著影响。 第四，探讨组织承诺是否会对工作绩效产生显著影响。 第五，探讨内部营销是否会对组织承诺产生显著影响，以及是否会经由组织 承诺作为中介变量对工作绩效产生显著影响。 第六，探讨各类人口统计变量是否会对领导风格、内部营销、组织承诺和工 作绩效产生显著影响。 为了达成上述研究目的，使得各项研究内容均能顺利展开，在论文的研究过 程中将要采用的研究方法大致如下： 4 第1 章绪论 逻辑推理法：本研究基于组织管理、组织行为学、心理学、社会学和人力资 源管理等相关理论，在回顾已有文献研究成果的基础上，对变量之间的相互关系 进行逻辑推演，提出多种不同的解释视角和假设，试图从理论上为后续的实证研 究提供解释基础。 行为测量法：本研究在经验研究方面主要通过实证的方式展开。其中组织承 诺、领导风格等都属于组织行为学的概念，在进行实证研究的过程中需要有可量 化的数据支持，本研究将在借鉴已有的相关测量方法和测量量表的基础上，通过 综合与发展的方式对各潜在变量进行概念界定、维度构建和具体测量。 调查研究法：本研究将对银行业的在职员工进行调查，调查的内容主要围绕 本研究的具体变量展开。调查方式主要采用问卷调查的形式，在问卷发放的具体 形式上将采用实地发放和网络在线填写相结合的方式进行。 统计分析法：本研究涉及到行为概念的测量，所以将采用c r o n b a c h s a l p h a 系数检验、k m o 和b a t t l e t t 球形检验、探索性因子分析分别对测量量表 进行信度和效度( 内容效度、结构效度和效标效度) 的检验，保证测量量表的准确 性和可靠性。然后采用回归分析对变量之间的关系进行探索。统计分析过程将使 用s p s s l 3 0 软件进行。 5 、比较分析法：本研究过程中，将对不同的解释视角和理论假设进行比较， 同时把本研究的结果同已有的前人的研究结果进行比较，并对比较结果进行分析 和解释。 1 4 研究框架 本研究共分为绪论、国内外研究综述、研究方法与基本假设、实证研究与结 果分析以及基本研究结论与政策建议五个章节。 第一章为绪论：描述本研究的背景、目的、意义和主要研究，并说明论文整 体框架结构。第二章为文献探讨：通过梳理本研究所涉及之相关领域的主要成果， 将所涉及到的各研究对象的概念和定义以及关联性结论作逻辑上的分析和评论。 第三章为研究方法和基本假设：针对本研究进行研究设计，并在寻找相应理论支 撑的基础上构建研究的理论模型和基本假设，且对各研究变量的测量方法以及数 据采集和分析情况进行相应的陈述。第四章为实证研究与结果分析：藉由问卷调 查所得的资料，予以分析并进行相应验证。第五章为研究结论与政策建议：归纳 领导风格与工作绩效的关系研究 研究之结论，并检讨研究过程中存在的不足，提出今后进行此类研究的建议，同 时对本研究结论在实际运用过程中的指导意义进行分析，并给出具体的政策建 议。整个研究的流程如下图1 1 所示： 图1 1 本研究的基本流程图 6 第2 章概念界定与文献综述 第2 章概念界定与文献综述 2 1 有关领导风格的研究 2 1 1 领导理论的基本分类 领导存在于个人间和组织中，是一个动态的整体观念。简单的说，领导就是 影响他人完成工作的过程，或者说是在某一特定情境下，为影响一个人或一群人 的行为，使其趋向达成群体特定目标之人际互动的程序。至于领导者的定义，不 同学者则见解不同：西蒙称领导者乃是引导、团结群众去追求共同目标的人； b e n n i s ( 1 9 9 4 ) 则认为“领导者就是创新者 ；0 1 r o b b i n s 和d e c e n z o ( 2 0 0 3 ) 则提出 “领导者是任何能影响他人的人 。m 领导理论是研究领导有效性的理论，是管理学研究的重点和热点之一。其研 究成果从发展演变过程看可分为三个方面，即领导特质理论、领导行为理论和领 导权变理论。 2 1 1 1 领导特制理论 早期的领导理论研究都着重在找出杰出领导者所具有的某些共同的特性或 品质上，称为特质论( 或品质论) 。传统的领导特质论认为，领导特质是天生的， 但是从研究结果看并没有发现领导与非领导有什么明显的特征差异。由于领导特 质理论忽视下属的需要、没有指明各种特性之间的相对重要性、缺乏因果的区分、 忽视了情境因素，导致到它在解释领导行为方面的局限性。 2 112 行为理论 领导行为理论集中研究领导的工作作风和行为对领导有效性的影响，主要研 究成果包括l e v i n 的三种领导方式理论、l i k e r t 的四种管理方式理论、领导四分 图理论、管理方格理论、领导连续统一体理论等等，这些理论主要是从对人的关 心和对生产的关心两个维度，以及上级的控制和下级的参与的角度对领导行为进 行分类。由于缺乏对影响成功与失败的情境因素的考虑，这些理论在确定领导行 为类型与群体工作绩效之间的一致性关系上取得了有限的成功。关于领导的研究 从领导者的特性转向了领导者的行为方面。许多管理心理学家在调查研究中发现 了领导者在领导过程中的领导行为与他们效率之间有密切的关系，为了寻求最佳 7 领导风格与工作绩效的关系研究 的领异行为，许多机构对此进行了研究，典型的有密执安大学调查中心的领导行 为研究，俄亥俄州立大学商业研究所的领导行为研究。俄亥俄州立大学从多种领 导行为因素中抽出了两个基本因素，发现了领导行为的两个互相独立的维度( 重 组织和关心人) ，并采用了量表作为测量工具来评定这两个维度的领导行为。密 执安大学把领导者的行为归纳为两个因素：员工导向( e m p l o y e eo r i e n t a t i o n ) 和生 产导 f i - ( j o bo r i e n t a t i o n ) ，并把领导分为两类：一类是员工导向型的领导，一类是 生产导向型的领导，且认为以员工为导向的行为是理想的领导行为。b l a k e 和 m o u t o n ( 1 9 8 6 ) 在总结以往研究的基础上，提出了“管理方格理论”，他们用纵坐标 表示对人的关心程度，横坐标表示对生产的关心程度。两者各分成九等分，就形 成一个方格图。b 1 这样，理论上8 1 有种不同的领导方式，其中大致分成5 种典 型的领导方式。 2 1 1 3 权变理论 领导行为与领导的有效性之间的关系显然依赖于任务结构、领导成员关系、 领导权威、下属的主导性需求等情境因素。领导权变理论弥补了行为理论的这一 缺陷，提出领导的有效性依赖于情境因素，并且认为情境因素可以被分离出来。 从6 0 年代开始，不少学者认为，要找到一个适合于任何组织、任何性质工作、 任何条件、任何对象的固定的领导性格特质，领导类型和领导行为方式，都是不 现实的。因为领导过程是领导者，被领导者及环境的方程式，即： 领导的有效性= f ( 领导者，被领导者，环境) 于是有不少学者提出了各自的理论模型：l 、菲德勒权变理论，领导者的领 导类型可以用“最不受欢迎的共事者”问卷作为测量工具来加以鉴定；2 、手段 目标理论，该理论的核心是要求领导者用抓组织、关心生产的办法帮助职工 扫清达到目标的通路，用体贴精神关心人，满足人的需要，帮助职工通向自己预 定的目标；3 、领导参与模式，以决策树的形式提出了一系列应遵循的连续 的规则，来确定不同的情境中，选择参与决策的方式和程序；4 、归因理论，研 究领导者对绩效不佳的后进下级如何判断其成因，并如何据此出发反应。 2 1 2 领导风格的主要形式 由于环境快速变迁，多元化的组织结构应运而生，因此新的领导观念被源源 不断地提出，新近的领导理论倾向于强调领导者与员工在需求与人格特质上的互 8 第2 章概念界定与文献综述 动，以及企业文化等对领导行为的影响。而这些新近的领导理论基本构成了本文 对于领导风格的划分，从而为后面的进一步研究奠定了理论基础。 2 1 2 1 魅力型领导风格( c h a r i s m a t i cl e a d s h i p ) 德国社会学家韦伯于2 0 世纪初提出了领导者的“超凡魅力概念。c o n g e r 和k a n u n g o ( 1 9 8 7 ) 认为魅力型领导者极欲达成目标，且对其目标具有强烈的承 诺，因此经常被认为是非传统的、果断而且有自信的人，也被视为激进改革而非 现状维持者。陆1 h o u s e 和s h a m i r ( 1 9 9 3 ) 指出，魅力型领导者具有对信仰与理想的 强烈坚持，影响他人的需要与高度的自信等人格特质。n 1 他们通常会借由目标的 实现来帮助追随者引发其自身对成就、人际关系与权力等的需求，从而激励他们 完成任务。魅力型领导和非魅力型领导的主要区别在于他们能否形成有战略性的 愿景，并以恰当的方式传达给下属。正是这种理想化的愿景，使他们的下属崇拜 他们、尊敬他们。而且，这种愿景性目标越是有争议性就越能体现这个领导的非 凡魅力。通过向员工展示这些具有争议性和理想化的目标，一个领导者为下属据7 供了一种求变的动力。 由此可知，魅力型领导者有着明确的愿景和目标，本身亦有特殊天赋及强烈二 的信仰及自信心，不但能够吸引员工而且还能影响其工作态度与价值观，更能促 使组织达成工作目标。 2 1 2 2 交易型领导风格( t r a n s a c t i o n a ll e a d e r s h i p ) 。 b u m s ( 1 9 7 8 ) 将领导描述为一种领导者和被领导者相互作用的过程，在这一 过程中，领导者影响被领导者，被领导者在领导者的影响下达成目标并反过来影 响领导者。这一过程不仅在微观上影响着相互的人际关系，而且在宏观上影响着 改变社会系统的权力调整过程。嘲b u m s 认为，在这一过程中，有些领导主要通 过对具体事务的管理来完成任务，有些领导则强调通过培养下属的价值观和更高 的理想来达成目标，这些领导前者称为交易型领导，后者称为转换型领导。 交易型领导经常表现出如下特征：第一，权变报酬( c o n t i n g e n tr e w a r d ) ，即 领导者通常给予员工适当的奖励而避免使用惩罚，以增加员工的工作诱因。第二， 主动例外管理( m a n a g e m e n tb ye x c e p t i o n ) ，即指领导者随时观察员工并采取修正 行为，来确保任务能有效的达成。 由此可知，交易型领导者给与员工的奖励是根据员工能否依照其角色、工作 9 领导风格与工作绩效的关系研究 标准及目标达成的程度来评定的，并且适时给予其指导，提供资源，以协助员工 顺利达成目标。 2 1 2 3 转换型领导风格( t r a n s f o r m a t i o n a ll e a d e r s h i p ) b u m s ( 1 9 7 8 ) 最早指出转换型领导者能够将员工需求提升至更高的层次以激 发员工潜在的能力，使其能承担更大责任而成为自我增强者进而达成组织目标和 自我的实现。妇1 1 9 8 2 年，b a s s 在b u m s 研究的基础上正式提出了转换型领导行为 理论，并且发展了多因素领导问卷( m l q ) 。b e n n i s 和n a n u s ( 1 9 8 5 ) 将转换型领导 定义为把意图变成现实并维持之的领导型态。m b a s s 和a v o l i o ( 1 9 9 3 ) 则认为转换 型领导者藉由增加部属对目标本身的重要性、沟通完成目标之意义、引导追随者 对目标完成的自发兴趣等方式，来达成目标。n 们此种领导者能激励追随者或部属， 使其绩效超越自己与领导者的期望。转换型领导最详细的定义是由t i c h y 和 d e v a n n a ( 1 9 8 6 ) 给出的，他们认为转换型领导者先认知到组织须改变的需求，进 而创造出改变的愿景，并在改变的过程中获得组织的支持。n 门因此，b e n n i s 在 1 9 9 4 年的研究中，将转换型领导者定义为“创新者 。d a f t ( 2 0 0 1 ) 则更进一步的 解释：转换型领导者不仅能激励其部属跟随领导者，也能使他们坚定的相信组织 转换的愿景、了解组织需要新生的需求，和组织共同建立愿景，并在组织转变的 过程中全力的给予支持与协助。n 2 1 转变型领导经常表现出如下特征：第一，理想影响力( i d e a l i z e di n f l u e n c e ) ， 即指能使员工产生崇拜、尊重和信任的一些行为，有点儿类似于魅力型领导，包 括领导者承担风险、考虑个人之外员工的需求以及良好的道德品质。第二，鼓励 性激励( i n s p i r a t i o n a lm o f i v a t i o n ) ，指向员工提供富有意义和挑战性工作的行为， 明确描述预期目标，同时通过积极乐观的态度唤起团队精神。第三、智力激励 ( i n t e l l e c t u a lm o t i v a t i o n ) ，指领导者启发员工发表新见解和从新的角度或视野寻 找解决问题的方法与途径，鼓励员工采用崭新的方式完成任务。第四、个人化考 虑( i n d i v i d u a l i z e dc o n s i d e r a t i o n ) ，指领导者仔细倾听并关注员工的需求。 由此可见，转换型领导者为愿景的执行者。他们运用其强大的启发与感染力， 诱导下属产生新思维，并将权力下授，激励部属共同为创造组织的利益而努力。 1 0 第2 章概念界定与文献综述 2 1 3 本节研究小结 本节探讨了领导理论的主要研究成果，从早期的领导特质论到新近的交易一 转换领导风格理论的发展过程可推知：不同时期的领导理论，都是根植于前一时 期的理论基础，修正前期理论的缺失，并配合当期社会环境的发展而演化来的。 藉此，在领导风格之倾向中，本研究参考了b a s s ( 1 9 8 5 ) 、b u m s ( 1 9 7 8 ) 、b e n n i s 和n a n u s ( 1 9 8 5 ) 、b a s s 和a v o l i o ( 1 9 9 3 ) 、t i c h y 和d e v a n n a ( 1 9 8 6 ) 以及d a f t ( 2 0 0 1 ) 等学者的意见，主要是采用新近领导风格理论中的“交易型领导风格 和“转换 型领导风格 作为研究领导风格的结构维度。而之所以剔除“魅力型领导风格 的原因是在于：c a m i n i t i ( 1 9 9 5 ) 认为，由于魅力型领导风格是一种以领导者自我 为中心的，强调由上而下影响的领导方式，因此比较容易使领导者趋向独栽专 制。而转换型领导风格则诱发部属以新观点思考，并要求部属不应盲从，具备了 分权、赋权的观念。所以转型领导风格优于魅力型领导风格，且更适用于今日的 管理观念。【1 3 1 至于转换型领导风格和交易型领导风格二者之间的比较， b u m s ( 1 9 7 8 ) 曾提出，“它们一个层次的两个极端”阳1 ，而b a s s ( 1 9 8 5 ) i 贝, 1 明确区分了 它们，并且认为它们的区别也是渐进的，并无明确的分界线，在实际的工作中并 没有好坏的分别，一个领导者可以同时兼具这两种领导风格。n 1 2 2 有关内部营销的研究 2 2 1 内部营销的理论演进 内部营销( i n t e r n a lm a r k e t i n g ) 的概念最早是由从事服务营销研究的两位开拓 者格朗鲁斯和贝瑞在2 0 世纪5 0 年代初提出的，是为了构建和提升服务业的竞争 能力而引入的一种管理理念。之后，b e r r y 对内部营销进行了进一步地探讨。随 后，其他学者，如p l a n n i n g ( 1 9 9 9 ) 发表文章认为内部营销可以提高服务管理质量； n 4 1 c o o p e r 和c r o n i t i c ( 2 0 0 0 ) 认为内部营销是服务业获得持久竞争优势的重要战 略；n 5 3 b a n s a l 等( 2 0 0 1 ) 认为服务业的成功与其实施内部营销的程度有必然联系； n 6 1 a r n e t t 等( 2 0 0 2 ) 认为在服务业要赢得顾客满意和忠诚，就必须培养员工的顾客 导向意识等。n 力 学者们也对内部营销的概念范畴、性质、要素及在企业内部管理活动中的运 用等方面进行了大量的理论和实证研究，并在许多方面上达成了共识，如内部营 领导风格与工作绩效的关系研究 销的功能在于可以提高服务质量内部营销的目标是通过提高员工的顾客意识来 提高顾客的满意度；内部营销的要素包括沟通、训练、教育和告知，激励、发展、 培训员工，吸引、发展、激励和留住员工，奖赏、发展和提供一种愿景等；市场 导向的人力资源管理是内部营销的成果与外部营销的直接纽带。 然而，对于如何实施内部营销，学者们的看法却存在差异。雷诺斯和穆勒描 述了落实一个内部营销计划所应采取的步骤：第一，界定内部顾客和内部供应者； 第二，树立内部营销意识；第三，评价内部服务质量；第四，内部顾客与内部供 应者之间进行沟通；第五，促使内部供应者改变工作以满足内部顾客的期望；第 六，再次评价内部服务质量水平并向内部供应者反馈结果。而b e r r y 和 p a r a s u r a m a n ( 1 9 9 2 ) 则认为实施内部营销的七个关键措施是竞争优秀人才、提供 愿景、作好员工上岗前的准备、强调团队精神、提供员工行为的自由度、测评和 奖励；n 8 1 r a f i q 和a h m e d ( 2 0 0 2 ) 在对内部营销文献仔细研究的基础上，认为内部营销 理论的发展演化经历了相互独立并紧密联系的三个阶段：员工激励和员工满意阶 段、顾客导向阶段和变革管理阶段。n 钔 2 2 1 1 员工激励和员工满意阶段 该阶段以b e r r y 等人为代表，b e r r y ( 1 9 7 6 ) 认为满意的员工产生满意的顾客， 要想赢得顾客满意，首先让员工满意，在此假设的前提下提出了内部营销的概念， 即把员工看成内部顾客，把工作当作满足内部顾客需要的产品。呦1 在服务性行业中，服务质量对服务者具有明显的依赖性，服务者的态度、精 神状态、举止行为直接影响顾客对整体服务质量的评价。因此，企业必须不断地 激励员工，通过员工优质、高效的服务，提高和保持顾客的满意度。为此，企业 必须制定相应的政策、采取各种措施促使员工满意，极大限度地调动员工的积极 性和能动性，而保持员工满意的基本途径是把员工当作顾客。b e r r y 和 p a r a s u r a m a n ( 1 9 9 1 ) 认为：内部营销是通过提供满足员工需要的产品来吸引、发 展、激励和保持高素质的员工，并通过工作来满足他们的需求。从这个意义上看， 内部营销是从企业内部着手，把员工当作顾客、通过设计产品( 工作) 来满足人的 需要的战略。乜妇 随着内部营销理论和实践的发展，有学者对内部营销这种观点提出了质疑。 1 2 第2 章概念界定与文献综述 r a f i q 和a h m e d ( 1 9 9 3 ) 知提出了该阶段内部营销概念的缺陷。例如：第一，与外 部营销不同，内部营销卖给员工的产品工作，可能是他们不需要的甚至是反 感的，但由于雇佣的契约性质，员工可能被迫接受他们不需要的工作；第二，员 工作为顾客的概念还可能导致外部顾客的需要超越员工的需要，甚至违背顾客第 一，这一最基本的营销思想；第三，获得员工满意的成本很高。从客观而言，服 务质量还受企业的硬件设施、服务链上员工之间的配合与协调、员工的服务意识、 员工的能力等多方面因素制约。但消费者( 顾客) 往往从以下5 个角度来评价服务 质量：第一，有形性：包括服务环境、硬件设施、以及服务人员的仪表和言谈举 止；第二，可靠性：指可靠地、准确地完成所承诺服务的能力；第三，反应性： 指帮助顾客和提供迅速服务的意愿；第四，保证性：指服务提供者的可信任程度 和诚实程度；第五，情感性：指倾听顾客的需要，富有同情心，在顾客没有说出 需要之前，已经知道顾客的需要，并努力满足这个需要。只有当这五方面都得到 了消费者的认同，他们才会做出满意的评价。而这些方面并不都是得到满足或受 到激励的员工所能左右的。蚴 对上述概念的争议引起了人们对内部营销的进一步探讨，认为仅仅创造员工 满意是不够的，还必须使员工树立顾客导向的思想，抓住服务互动过程中的一切 机会促进销售，创造顾客满意。 2 2 1 2 顾客导向阶段 该阶段的代表人物是c n - o n r o o s 、a h m e d 和q u e s t e 。g r o n r o o s ( 1 9 8 5 ) 将内部营 销定义为通过在公司内部采取类似外部营销手段的方法以及在内部进行类似营 销的活动，激励员工树立顾客意识和销售意识，形成市场导向的思想。 囟1 g r o n r o o s ( 1 9 8 5 ) 和b e r r y ( 1 9 7 6 ) 对内部营销的定义非常相近，都强调激励员工， 提倡使用营销手段，但b e r r y 主张把员工当作顾客，而g r o n r o o s 则强调顾客导向 意识。 由于服务产品具有生产和消费同时性的特征，即买卖双方共同参与服务的整 个过程，因此顾客对服务质量的评价不仅取决于服务的结果，还取决于服务的过 程。g r o n r o o s ( 1 9 8 2 ) 把顾客对服务质量的