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o d 公司基于平衡计分卡的业绩评价指标体系的研究 摘要 平衡计分卡是一套能反映财务目标与非财务目标、短期目标与长期目标、结果与 驱动因素之间、内部矛n j , i - 部平衡等多个方面的业绩评价系统。它充分考虑了运营主体无 形资产的重要性，平衡各利益相关者的不同利益，并且将战略置于整个运营主体的中心。 本文以中小企业的代表手工制造企业为代表，研究如何运用平衡计分卡的核心思 想和系统理论来构建一套由战略来主导、综合各方面平衡的系统性业绩指标考核体系。 希望在这类企业中找到业绩评价指标体系的构建模式和应用流程，使占全国企业总数 9 9 的中小企业突破传统业绩评价体系存在的局限，尝试平衡计分卡这种平衡模式给企 业带来的变革，在将企业的近期利益和长远目标结合起来的基础上寻求企业的发展。 本文将系统分析手工制造业所处的内外部环境，研究手工制造业企业的管理特点， 探讨影响手工制造业企业业绩评价的主要因素。以o d 公司为例，通过描述企业的使命、 愿景和价值目标和绘制战略地图阐述企业战略，找到行动计划和执行结果之间的逻辑关 系，使平衡计分卡的平衡模式在一个具体的手工制造业企业得到应用，体现平衡计分卡 的多维度优势，构建一种基于平衡计分卡理论的具有执行力的手工制造业的业绩评价模 型。本文从以下几个方面进行了深入研究： 第一部分，阐述研究目的和意义，对于国内外已有的研究成果、相关经验做出介绍。 第二部分，对手工制造业的行业背景和行业特点进行详细阐述，并从平衡计分卡的 四个维度来梳理这种业绩评价方法对手工制造业的适应| 生。 第三部分，主要介绍x , - j - o d 公司目前业绩评价的方法，从年产量法与技术等级评价模 式两方面进行分析，总结0 d 公司现行业绩评价体系存在的问题及原因。 第四部分，主要阐述0 d 公司基于平衡计分卡的业绩评价指标体系的设计。从公司的 愿景出发，通过战略地图，在设计目的和设计原则的指导下，运用层次分析法，以某一 部门为例，设计评价指标。 第五部分，最终总结部分，对于设计的系统进行综合评定。介绍整个设计中所得出 的一些研究结论，同时也对该系统可能存在的一些问题与不足进行总结。 平衡计分卡在其他行业的实践不管是成功还是失败，都是一种经验。结合其他行 业应用平衡计分卡的经验，在手工制造业企业实践平衡计分卡，是一个可操作的现实行 为。本文对平衡计分卡实践领域的拓宽是一个有益的补充，对在中小企业中占多数的手 工制造业的业绩评价管理是一个有用的借鉴。 2 t h ep e r f o r m a n c es y s t e ms t u d yo fo dc o m p a n yb a s e d t h eb aia n c e ds c o r e c a r d a b s tr a c t t h eb a l a n c e ds c o r e c a r d ( b s c ) r e f l e c tt h ef i n a n c i a la n dn o n - f i n a n c i a l ，b e t w e e n t h es h o r t - t e r mg o a l sa n dt h el o n g - t e r mg o a l s ，t h er e s u l t sa n dd r i v i n gf a c t o r s ， b e t w e e nt h ei n t e m a la n de x t e r n a lb a l a n c ee t c ，t h i sp a p e ra i m st os t u d yh o wt o u s et h ec o r ei d e a sa n ds y s t e mt h e o r yo fb s ct oc o n s t r u c tac o m p r e h e n s i v e p e r f o r m a n c e e v a l u a t i o n s y s t e m e s p e c i a l l y f o rh a n d m a d em a n u f a c t u r i n g e n t e r p r i s e s h o p et of i n d i n gp e r f o r m a n c ea s s e s s m e n tm o d e la n da p p l i c a t i o n p r o c e s s ，a n dt h e ne s t a b l i s ht h es t r a t e g yp e r f o r m a n c e a s s e s s m e n ts y s t e m t h i s p a p e r d i s c u s st h ei n t e m a la n de x t e m a le n v i r o n m e n t , m s e 邪c h m a n a g e m e n tc h a r a c t e r i s t i c s o fh a n d m a d em a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e s ，t r yt o c o n s t r u c tp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nm o d e lb a s e do nt h et h e o r yo fb s c t h r o u g h t h ed e s c r i p t i o no fm i s s i o n ，v i s i o n ，a n dv a l u eg o a lo f t h eh a n d m a d em a n u f a c t u r i n g e n t e r p r i s e s ，u s i n g t h e s t r a t e g ym a pt os t u d yt h ep r a c t i c a la p p l i c a t i o n f o r p e r f o r m a n c e e v a l u a t i o ns y s t e mo fh a n d m a d em a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e a n yo ft h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nm e t h o d sh a v et ol a n do nt h ei n t e m a l a n de x t e m a lm a n a g e m e me n v i r o n m e n to ft h ee n t e r p r i s e i t i so n ek i n d o f e x p e r i e n c ew h e t h e rb s cp r a c t i c es u c c e s so rf a i l u r e a c c o r d 吨t o t h ee m e r p r i s e s o w nc h a l a c t e r i s t i ca n dc o n d i t i o n s ，t od e s i g np e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e m w h i c hi sae f f e c t i v e ，a n dr e a l l ys u i t a b l ef o r t h ee n t e r p r i s e ，i t st h ea i m a n d p u r p o s e o f t h i sp a p e ri st ow r i t e k e yw o r d s ：t h eb a l a n c es c o r e c a r d ；p e r f o r m a n c e a s s e s s m e m ； t h eh a n d m a d em a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e s 3 4 o d 公司基于平衡计分卡的业绩评价指标体系的研究 1 绪论 1 1 研究背景 2 0 10 中国工业和信息化部总工程师朱宏任在“2 0 10 中国非公有制经济发展论坛”上 表示，目前中国中小企业总数已占全国企业总数的9 9 以上，创造的最终产品和服务价 值相当于国内生产总值的6 0 左右，在繁荣经济、扩大出口、增加就业等方面发挥了重 要作用。 1j 而在中小企业中，半手工半机械化的手工制造业占大多数。金融危机让 作为世界工厂的中国制造业的订单大幅减少；近年来的石油价格上涨，运输成本提高和 通货膨胀又拉高产品制造成本。同时，国家陆续出台的劳动政策让中小企业主不得不关 注社会，提高劳动成本，导致中国制造的产品价格优势急剧降低，世界工厂在向越南、 印度等地区转移，我国中小企业正日益丧失其以产品廉价为基础的竞争力。 o d 公司是一家典型的中小手工制造业企业。它成立于2 0 0 3 年，由英商占8 5 的 股份投资兴建，是一家以生产壁炉极其相关产品为主的公司，是柴斯尼集团的中国子公 司。o d 公司作为一个中小企业，有着其先天不足。继2 0 0 8 年花旗报告指出中国中小 企业平均寿命为2 9 年之后，民建中央发布的研究报告则显示中国中小企业的平均寿命 为3 7 年，本次永安信基金再次把中小企业平均寿命锁定至2 9 年。反观美国的中小企 业的平均寿命为8 _ 2 年，日本和欧洲中小企业的平均寿命为1 2 5 年。究其原因，欧美日 的中小企业都属于一个产业集群内，这个产业集群具有中心驱核的力量。产业群中的每 个中小企业都有不可被别人替代的专业性和差异化的属性就直接延长了西方中小企业 的寿命。我国的中小企业主要是出口导向型，这种企业抗风险能力较低，出口订单一旦 减少，企业就处在停工边缘。特别是“m a d ei nc h i n a ”只是说明了产品的生产场地，无 法说明产品的利润走向。利润空间狭窄，本土企业能够用来分配的蛋糕还太小，要把蛋 糕做大，“代工”不是办法，有自己的品牌或独立产品才是发展之道。o d 公司就是众 多中小企业的一员，o d 公司要发展，就必须提高管理，创立品牌，找到适合自己的发 展之路。 o d 公司基于平衡计分卡的业绩评价指标体系的研究 1 2 研究的目的和意义 平衡计分卡是由哈佛大学教授罗伯特卡普兰和复兴全球战略集i 羽总裁戴维诺顿 共同提出的一种业绩评价和管理系统。经过诸多学者的研究，平衡计分卡理论得到了相 当的发展，是一个综合性的业绩衡量工具和战略管理工具。根据上海博意门咨询公司 2 0 0 9 年公布的数据，中华地区数十个行业1 0 0 多家企业采用了平衡计分卡管理系统。主 要集中在银行、高科技企业、大型集团等领域，可见平衡计分卡的实践还有很多行业没 有涉足。尤其是平衡计分卡中的学习和成长维度，对企j i 业发展自主品牌和提升无形资产 价值很有帮助。平衡计分卡凭借它的平衡模式脱颖而出，为企业的长远发展，为那些为 公司管理而探索的人们点亮了一盏灯。 1 2 1 研究的目的 本文通过拿来主义的思想，针对手工制造业的特点，运用平衡计分卡，以o d 公 司为例探讨半手工半机械化作业方式的手工制造业企业的业绩评价体系。希望运用平衡 计分卡找到构建模式和导入设计流程，使手工制造业的企业战略落地生根，实现中小企 业长期发展的目标。企! i 匕通过业绩评价体系提高管理和提升无形资产价值，摆脱中国制 造”的固有廉价模式，使中小企业品牌意识提高，产业工人专业化，是一个非常具有实 践意义的课题。 1 2 2 研究的意义 本文从o d 公司延展到我们国家整个手工制造业，考虑的问题是： ( 1 ) 产品的精度的问题：德国、瑞士和日本这些国家能够生产高精度机械设备的 原因，不是高度机械化，而是手工一因为“超高精度的加工机械”是用人手制造出来的。 壁炉就直接依赖于工人的双手。我们对壁炉的质量要求是误差在1 毫米之内，其中诸多 工序需要工人亲手打磨以达到误差许可。手工加工是一种绝对乏味、绝对辛苦的工作， 可又是手工制造业绝不能缺少的劳动。壁炉生产虽然不是高科技，可是却具有手工领域 的专业特点。 ( 2 ) 制造业，从尊重“手艺人”开始。我们常笑侃，日本的工人你让他把螺丝钉 拧8 下，他绝不会拧7 5 下。谈笑之余，我们不禁思考：我们的工人具备这样的专业精 旦里竺望兰主! 堑生坌主箜些堑堡坌塑堡竺墨堕婴窒 神吗? 这里的“手艺人就是我们的手工劳动者。那么企业如何做到尊重手艺人? 从美 国人发明生产线，机器流水作业就把无差异的产品输送出来，可是手工劳动者就不能大 批量的培养和制造。手工业以师带徒的形式，师傅固然要有相当的手艺，徒弟也要耐得 住寂寞，在漫长的出徒岁月中面对社会地位、薪资水平和专业手艺的历练。在一个熙熙 攘攘皆为利来的社会，企业是否愿意并有能力培养专业手工艺人? 在物欲横流的商业社 会，对手工艺人的社会地位如何定位? ( 3 ) 小企业的高标准。现代制造业要在基本供给过剩的市场生存并胜出，需要具 备个 生化生产技术或产品，并形成行业高标准。“棚泽番号”在模具行业形成了没有被 正式认可的国际标准，虽然从小作坊开始，但是其对既存产品的“改善”过程中的咬花 技术成了日本汽车业的标准。r 2 j 就像舞台上只有小演员没有小角色一样，小企业的生存 摆脱了大企业的臃肿，可以精致的发展成为百年老店，这需要企业对自我的高标准要求。 1 3 业绩评价研究现状 1 3 1 国外研究现状 业绩评价是企业管理的重要组成部分，一直是理论界和实务界研究的热点。国外关 于业绩评价的研究大致可以分成财务模式、价值模式和平衡模式。 ( 1 ) 财务模式 从十九世纪末开始到2 0 世纪8 0 年代，主要运用投资报酬率、权益报酬率和利润等 财务指标。二十世纪初，杜邦公司通过营运能力、盈利能力、偿债能力三方面的财务指 标和对财务比率的分析，找到了全面评价企业各项能力及其相互之间的关系的方法，这 就是“杜邦分析法”。1 9 2 8 年，亚历山大沃尔在其著作信用晴雨表和财务报表 比率分析中提出了信用能力指数的概念。他在这里选择了七个财务比率，分别给定各 指标的比重，得出总评分。称之为“沃尔评分法”。从而让报表使用者们通过判断财务 比率偏高还是偏低，来评价其在市场竞争中的优劣地位。 ( 2 ) 价值模式 19 2 3 年到19 3 3 年的大危机之后，以会计报表信息为基础的财务评价指标无法有效 地满足资本市场和股东对于资本配置有效性的强烈要求，以股东价值最大化为导向而进 旦里坌望苎三兰塑盐坌主堕些笙适! ! 塑堡堡丕堕堕茎 行的业绩评价指标改进最终产生了业绩评价的价值模式。19 8 6 年艾尔弗雷德拉帕波 特在创造股东价值一书中，在现金流量、价值增长的潜在时期和加权平均资本成本 等7 项因素的基础上得出评价股东价值公式。19 9 1 年，由差鱼学者斯图尔特提出，并 由美国著名的思腾思特咨询公司实施的一套以剩余价值理论为基础，在经济增加值理念 的基础上运行财务管理系统、决策机制及激励报酬制度。它是税后营业净利润和产生这 些利润所需资本投入的一种绩效考评方法。由于经济增加值全面考虑了资本成本，可以 较为准确地反映企业的真实经营状况，也能够反映股东财富的真实增加。 ( 3 ) 平衡模式 1 9 6 5 年，斯坦得利e 西肖尔发表了组织效能评价标准对衡量企业各种目标 的指标进行了详细的分析和论述，并将多种评价指标及其关系组合成一个形似金字塔的 层次结构，从而使原先处于混乱状态的评价指标体系具有了秩序和逻辑。1 9 9 0 年，麦克 奈尔、林奇和克罗斯提出了将企业战略与绩效指标建立联系的绩效金字塔模型，展现了 企业战略目标和绩效信息在组织内部逐级循环运动的层次结构。业绩金字塔强调了企业 战略在业绩指标中重要角色，为正确评价企业业绩做出了重要贡献。2 0 世纪9 0 年代， 美国的罗伯特s 卡普兰、戴维p 诺顿提出了“平衡计分卡”，在保留财务指标的 基础上，增加了客户、内部运营、学习与成长三个非财务指标，从四个纬度全面评价企 业业绩。平衡计分卡是一套能使高层经理快速而全面地考察企业的业绩评价系统。 1 3 2 国内研究现状 从建国到现在，我国企业的业绩效评价方法也经历了多次变革1 9 4 7 年一1 9 7 8 年 我国对国有企业实行实物量考核。2 0 世纪7 0 年代末改革开放后，从财务的绩效评价指 标体系到企业的经济效益评价指标体系，再到国有资本金的绩效评价体系，财政部先后 进行了三次大变革，初步构建了具有中国特色的企业经营绩效考核体系。2 0 世纪9 0 年 代以来，我国开始探索建立以投资报酬率为核心的企业业绩评价方法。 在政府积极组织研究的同时，我国若干学者也纷纷开展了关于完善企业绩效评价 的研究，并取得了一定的成果。 2 0 0 1 年江西财经大学的张蕊博士的研究指出，竞争优势的形成和保持是企业实现 竺里竺望苎主! 堑生坌塑些堑塑笪塑堡堡墨塑竺茎 其战略经营目标的关键，而创新则是企业核心竞争力形成和保持的有决定性意义的内 核。无形资产中的知识资本与智力资本也应该纳入评价指标体系，以此体现无形资产在 业绩评价方面的重要作用。 2 0 0 3 年厦门大学的陈佳俊博士在运用卢桑斯的权变理论上，特别研究了企业战略 与业绩评价指标的选择。他提出，业绩评价指标的选择是经营战略的函数，业绩指标要 随着竞争战略这一权变因素进行实时调整，实时调整的运动模式能保证企业战略与业绩 评价之间的相关| 生。企业的战略要与经营环境相适应，不能作空中楼阁。 2 0 0 4 年南开大学的李健、邱立成等探讨了面向循环经济的企业业绩评价指标体系。 循环经济，是指在生产、流通和消费等过程中进行的减量化、再利用、资源化活动的总 称。他们提出在循环经济发展战略下，企业的绩效评价无论是宏观环境还是微观环境都 发生了转变，企业进行绩效评价要以多元利益相关者为评价主体，以创造企业整体价值 的过程和成果为客体来衡量业绩，不能仅以经济效益为唯一的衡量标准。在生产经营过 程中贯彻“减量化、再利用、再循环”的原则，保护环境和生态，实现经济效益、社会效 益和生态效益的共赢作为评价总目标。 2 0 0 6 年西安交大的史晓燕在分析现有企! 必匕绩评价指标体系不足的基础上，提出 了层次综合开价方法。层次分析方法是一种定性定量相结合的多准则决策( 评价) 方法。 它把复杂的问题分解找到它们的组成因素，将这些因素分组形成递阶层次结构，通过两 两相对比较的方式确定同一层次中诸因素的相对重要性，然后综合判断，对重要性总排 序。层次分析法在企业业绩指标体系上大大提高了有效性和操作性。 由上述我们可以看出，现有业绩评价已经突破单纯财务指标的限制，非财务指标被 广泛考虑进来。全面评价企业的业绩，并将企业绩效评价与企业战略相联系这一理念基 本上得到广大学者的一致认同。这与平衡计分卡的理念非常一致，因此我们可以说应用 平衡计分卡方式构建和完善业绩评价体系将是企业的一个良好选择，也是业绩评价研究 的一个发展趋势。 o d 公司基于平衡计分卡的业绩评价指标体系的研究 1 4 1 研究的方法 本文坚持理论与实践相结合的原则，采用多种研究方法，立足于o d 公司的业绩提 升的发展需求，找到一套适合0 d 公司的业绩管理系统，设计出适合o d 公司的业绩评价 指标。 ( 1 ) 理论研究。通过资料获悉，平衡计分卡到目前己经形成一套比较完善的战略管 理体系和业绩评价方法。诸多基于各种实际操作项目的文章被西方学者在近几年陆续发 表。国内的企业和咨询行业联手，也开始系统地探索平衡计分卡在中国企业管理中的实 践，积累了许多具有行业特点的宝贵经验，这些都为本论文研究提供了理论依据。在目 前的经济形势下，企业为了适应变化莫测的市场环境，企业自身需要设计和实施不同的 平衡计分卡业绩管理系统。在阅读分析大量文献的基础上，本着发现问题分析问题 解决问题的逻辑顺i 序展开，拟采取规范分析与问卷调查、同时结合归纳总结的综合研 究方法，在介绍相关业绩评价发展的基础上层层深入、逐层递进，最终实现实际问题的 解决 ( 2 ) 实践调查。为了掌握0 d 公司业绩管理现状，找准业绩管理中存在的问题。本文 通过组织会谈、调阅文件资料、采用问卷调查等多种形式，对o d 公司的行业背景、竞 争环境、管理现状和当前的业绩管理体系进行充分的了解，收集了诸多资料，获得了第 一手的数据，为o d 公司的业绩评价指标的设计打下了基础，从而进一步探讨基于平衡 计分卡的业绩评价在我国手工制造业的实践运用。 1 4 2 研究的内容 论文分为五章： 第1 章为导论部分，介绍了本文的研究背景和研究意义。先对文章的选题背景进行 介绍，然后阐述研究的目的和意义，并对国内外的文献资料进行了综述，分别讨论不同 的相关理论和应用。 第2 章主要是探讨平衡计分卡在手工制造业的适应性。手工制造业有它特定的生存 环境和管理特点，在简介国内外的手工制造业后，归纳了手工制造业的管理特点；同时 6 o d 公司基于平衡计分卡的业绩评价指标体系的研究 罗列了平衡计分卡的特点和优势，从手工制造业的战略、财务、客户、内部流程和学习 成四个方面分析了手工制造业对平衡计分卡的应用需求。 第3 章主要以0 d 公司为例进行平衡计分卡业绩指标体系的研究。首先介绍了柴斯 尼公司和o d 公司的行业背景和基本情况，详细阐述了o d 公司业绩指标体系的现状和存 在的问题，找到当前o d 公司在业绩指标设计和执行方面的缺陷和不足，归纳了这些问 题存在的原因，明确0 d 公司必须通过平衡计分卡对业绩评价指标进行改进，阐述了o d 公司引入平衡计分卡的必要| 生。 第4 章主要说明0 d 公司的战略并绘制了战略地图，明确了建立平衡计分卡的业绩 评价指标体系的目标和遵循的原则，从平衡计分卡的四个维度找出关键指标，以市场 业务开发部门为例，通过指标权重的计算找到关键目标值。对目标值调整完，排序后得 到评价结果。 第5 章为本文结论部分。 o d 公司基于平衡计分卡的业绩评价指标体系的研究 2 平衡计分卡在手工制造业应用的必要性 2 1 手工制造业的经营管理分析 2 1 1 手工制造业的经营环境分析 手工业传承着每个民族的祖先遗留下来的手工艺及他们的鉴赏力。手工业将艺术、 工业和文化融合在一起。在机器化大工业的潮流中，手工业经过了一个危机的阶段，但 是并没有失去它的生命力。在现代社会里，多种生产方式共存再一次得到证实，这不仅 对经济是有力的支持，也是对文化保存和发展的一个推动。 在发达国家中，意大利的工业体系是以中小企业为中流砥柱的。目前，意大利约有 中小企业4 2 0 万家，创造的出口额和增加值分别占据意大利制造业的5 0 9 6 和7 0 。而这 些中小企业大部分是手工业。如：意大利的手工皮鞋和米兰高级时装等，这些中小企业 的特色是地域同业企业集群。日本中小企业的特色在于分包，为大企业提供配套服务。 美国中小企业的特色是技术创新，依靠高新技术在竞争中取胜。西方国家的中小企业都 依靠自身独特的方式生存并发展着。 在改革开放中，出于对现代化的错误理解，我国放弃了对世代相传手工业的传承， 造成了某些行业的完全消失。一整套无法估价的知识、经验和技能，在近视的眼光下流 失。对于我国的手工制造业，对于企业个体要向日本学习，做到具备个性化生产技术或 产品；对于整个行业，在国家政策的支持下，要向意大利那样形成小企业、大融合，小 领域、大协作，小资本、大产出的产业集群区。 2 1 2 手工制造业的管理特点分析 ( 1 ) 手艺的特点首先来自于“手”，“手”是它的灵魂。相对于机器生产，手工 生产认证了思想的自由，把定性和感陛的过程结合起来。在这个过程中，人的直觉性体 验“手感”或是所谓的“感觉”，成为把握整个制作过程的关键。经验来自于通过长时 间地感受某个事物、做某件事而积累出的经验，增之一分，减之一分，不是靠工具和仪 器的精确测量，而是靠心灵的直觉，是一种浑然的天成。 ( 2 ) 手艺的第二个特点在于“慢”，像一坛醇厚的美酒，手艺的醇厚气质也需要 慢慢成就。 手艺的慢体现在三个方面，第一，手艺制作过程的慢，慢工出细活。第二， 旦里竺型垩主：兰堕生坌塑些堕堡笪塑堡堡墨塑堕窒 学会一门手艺的慢，手艺人要耐得住寂寞。第三，使用高质量手工制品的时间慢，优秀 的手工艺品值得收藏。 首先，手艺的制作过程慢，手工劳动是一个天地人和谐的过程，这种自然性决定了 手艺的慢。手艺的质量要靠有条不紊的步骤和顺应天然的速度来保证，加速度常常会损 害甚至毁灭手艺的质量，手艺就要精雕细琢。机器生产本质上是为了使制作物品的过程 脱离自然与人的约束力，追求速度是机器生产的一大特点。 其次，学会- - f - j 手艺的慢。师徒关系一直是手艺的传承的主要方法，这个过程先要 用心理解这些技能，好之者乐之，在学会操作技能后还要培养直觉l 生的手感和经验，这 个出徒的过程需要时间的积累，而且无法精确地用数据来测量，很大程度依赖于个人的 悟性和耐心修炼。 再次，人们使用物品的漫。正因为人们制造物品的速度是缓慢的，人们使用物品的 速度也相应变慢。很多手工制品本身不仅十分耐用而且值得收藏，这些手工制品可以被 几代人使用后并收藏当做传家宝，作为一个家族历史的延续代代相传。譬如：红木家具， 文房四宝，珠宝妆奁，刺绣锦缎，等等，不仅是使用品，也是收藏品。即使物品被部分 损坏，也不会轻易抛弃，仍要尽量修补 2 2 手工制造业业绩评价存在的问题 在理论方面，平衡计分卡一直在不断的发展；在实践领域，平衡计分卡也得到了 越来越多公司的认可。2 0 0 2 年，克兰菲尔德大学( c r a n f i e l du n i v e r s i t y ) 实施的一 项调研发现4 6 的组织采用了正式的绩效管理流程。在这些组织中，2 5 采用了全面质量 管理( t q m ) 作为他们基本的绩效管理体系，而7 5 则采用了平衡计分卡的管理体系。特 别是在员工奖金计划的设计与实施中，这些公司广泛运用平衡计分卡所包含的非财务指 标设计考核方法。平衡计分卡在制造业、银行业、服务业、高科技等商业领域应用，也 在公共部门和非营利组织中运用，迄今为止，我国有1 0 0 多家各种类型的企业实施了此 项管理模式，其中包括宝钢股份、苏泊尔集团、青岛啤酒、中国电信等有名的企业。 手工制造业和其他企业一样处在变化莫测的商业环境和日益激烈的市场竞争中， 目前买方市场的选择范围越来越大，客户的议价能力也越来越强，他们在选择产品和服 9 o d 公司基于平衡计分卡的业绩评价指标体系的研冗 务的时候，要求的标准也越来越高。手工制造业想要在经济发展的潮流里不被淘汰，亟 需提高企, i i i i ! i l i i 管理和找到与管理相应的业绩评价，把平衡计分卡运用到手工制造业 的管理中去，因为平衡计分卡是一种对手工制造业企业的战略具有执行力的管理工具。 通过这种管理工具有效地管理战略，对企业的业绩做出合理的评价，从而提升企业的：竞 争力。 2 2 1 在行业的战略管理方面 手工制造业相对规模不大，大多数企业对自身的战略也不是太清楚。企业需要重 新确定竞争的细分市场，做出有针对眭的战略选择，才能从众多竞争者脱颖而出。通过 平衡计分卡就可以使企业把有限的人力资源、财务资源和信息技术资源组织协同起来， 聚焦到企业的发展战略，从而形成企业合力，实现企业战略目标。手工业可以通过战略 地图清晰地描述战略，使企业从高层管理者到员工都能清晰地了解企业战略。同时企业 的管理者通过战略地图落实和管理战略，层层分解来规划战役。战略地图可以量化目标 值，为业绩设立时间表、计划和批准行动方案。使战略地图在企业运行期间成为价值创 造的动态代表，能够强化管理者执行战略的能力。 2 2 2 在行业的财务目标方面 财务目标是平衡计分卡的所有其他层面的目标和指示的核心。对手工制造业来 说，增加收入、降低成本、提高工作效率、加强资源利用等一直都是重要的管理目标。 实际上，平衡计分卡从来不否认财务指标，而且能为手工制造业在不同发展阶段制定适 当的财务目标。通过平衡计分卡的财务层面可以辨别哪些财务指标对于驱动长期目标最 为重要。平衡计分卡其余层面的所有目标和指标最终结果也都反映在财务目标上，平衡 计分卡在战略地图的宏观调控下，从叙述财务目标开始，找出驱动财务目标的因素并付 诸行动，这些行动在、客户、内部业务流程和学习与成长的配合下，共同追求有效驱动 企业长期经济业绩的理想目标。 2 2 3 在行业的客户层面方面 手工制造业的优势就是差异化，从客户的要求出发。手工制造业需要根据目标客户 和特殊领域调整并确定核心客户的结果指标，包括满意度、忠诚度、获得率和获利率等。 1 n 旦里竺望茎主! 堑盐坌主堕些堑塑竺塑堡苎墨塑婴窒 手工制造业利用平衡计分卡确定有潜在效益的客户群体并细分市场，对客户群体和市场 的前瞻性进行分析，也是手工制造业未来的发展方向。手工制造业运用平衡计分卡的客 户层面对目标客户有了清晰的概念，从而为这些目标群体选择一套核心结果指标。同时 利用平衡计分卡客户层面的评判机制，手工制造业能够将大市场分成有截然不同的特征 和偏好的特殊小市场，并对e 9 4 , 市场选择不同的定价策略。譬如，根据手工艺品大多 具有收藏性的特点，运用客户流程做到让客户看到企业精品的高质量和专业服务，让小 市场愿意为获得与众不同价值的商品而付出相对高的价格。 2 2 4 在行业的内部流程方面 运营流程为客户提供产品和服务，所以关键运营流程的再设计和持续改进对手工 制造业来说是及其关键的。如果没有卓越的运营，执行战略是会非常困难的。手工制造 业产品的非机械化生产对流程的再设计和持续改进提出了挑战，因为通过平衡计分卡的 流程设计，质量低劣的实际成本就不会被隐藏。平衡计分卡使得生产一线和管理者明白 和确认这些流程的成本和质量，才能生产出一流的产品，节约成本。如果在运营流程中 设定了具有战略意义的关键指标，把流程指标保持在理想“范围”内，管理者花就不需 要费更多的精力在常规业务上。平衡计分卡对手工制造业的运营流程的另一项贡献是通 过一个系统的流程使企业本身对外部客户有一定理解，并向客户确认理解是否正确。手 工产品的一大特征就是客户的特殊要求，客户渴望与众不同，企业需要及时和客户确认 产品的进度和需求，这对对减少返工率，符合客户期望，建立竞争优势特别重要。 2 2 5 在行业的学习和成长方面 平衡计分卡可以有效衡量企业日益增长的无形资产，因为内部流程卓越的基础就 是学习和成长层面的无形资产。手工制造业哈恰在这方面存在短板，手工业需要通过平 衡计分卡使企业的无形资产和战略密切一致。 首先，就目前我国的劳动力状况而言，急功近利的思想充斥着整个社会，作为社 会单元的手工制造业，精雕细琢成长为专业技师的时间必然要长，可是手工制造业又必 须业内必须培养技师企业才能长期发展。长期能力的发展首先要为技术熟练的手工业者 1 1 o d 公司基于平衡计分卡的业绩评价指标体系的研究 提供丰厚的物质刺激，让整个行业的薪资水平在社会中的处于工薪阶层较高位置，那么 就有培训继承人的可能。而平衡计分卡中的“学习和成长”为手工制造业专业人才的培 养提供了一种模板。其次，手工业和民族的文化息息相关的，它传承着每个民族遗留下 来的手工艺和艺术鉴赏力，展现了各民族高超的艺术和丰富的创造力。那么“塑造文化” 对手工制造业来说就是生存的“百年大计。实际上，手工业将艺术、工业和文化融合在 一起，平衡计分卡通过战略决定企业文化，让企业文化为手工业的发展提供创新，因为 现在对手工艺品的保护及其艺术价值受到人们的强烈关注。 从当今世界各国的手工制造业生产的状况可以看到古老文明在现代化的生产条件 中是如何保存和发展的，因为手工制造业是古文明和现代工业文明交相辉映的一个成 果。这一点对于有着更加古老文明、而今又正在以更大的步伐加速现代化进程的中国来 说，无疑有着极大的启示。我国手工制造业要走向世界，并保持可持续发展，就要从战 略规划出发，关注顾客、核心能力和竞争，要意识到企业的无形资产( 人力资本、信息 资本等) 对企业的重要作用。相比较传统的绩效评价体系过分关注财务指标、短期利益 等原因，平衡计分卡不仅仅是衡量业绩的方法，也是一种有效地，基于定量和定性数据 的管理工具。手工制造业一旦有了明确的战略，根据企业总体战略，通过一系列因果链 条贯穿起企业的各个层面，使用平衡计分卡在组织绩效管理和人力资源管理方面提供实 施框架，帮助企业除去使用传统的业绩管理系统时的弊端，从而使手工制造业的后续发 展具有绵延不断的力量。 1 2 o d 公司基于平衡计分卡的业绩评价指标体系的研究 3 0 d 公司的业绩评价指标体系的现状及分析 3 1 公司概况 英国柴斯尼公司建立于1 9 8 6 年，现在在英国和美国已经拥有了办事处，展示厅以 及仓库，以及世界范围内的产品销售网络。柴斯尼在壁炉领域是国际公认的豪华品牌， 全世界的建筑大师和室内设计师在寻找最好品质的壁炉时，柴斯尼总是他们的首要选 择。产品被广泛用于豪华住宅区和酒店项目中。 柴斯尼公司在产品设计，质量和产品范围方面引领了壁炉市场的新方向。柴斯尼公 司不止关注对修复古董壁炉的翻新，而且用大理石，砂岩以及钢铁再现特定时期设计的 壁炉。柴斯尼公司也是第一家利用大理石和砂岩提供高品质复制品壁炉的公司，公司 一般每年能售出此类壁炉约5 0 0 0 多套。第一个展示厅于1 9 8 6 年在伦敦中心区建成，于 1 9 9 9 年建立纽约展示厅，坐落于曼哈顿中心。公司正在朝砂岩和大理石其他范围的产品， 如比石制桌椅、建筑外墙和花园饰品等方面的发展。2 0 0 9 年，柴斯尼设计并联同英国国 家信托基金成功推出了屡获殊荣的燃木火炉系列。这种火炉系列使用干净的燃烧技术净 化空气、加强节能，效率突出、辐射低，取得了空前的成功。柴斯尼公司与约翰索恩 爵士博物馆已成功合作进行设计研究。本着追求卓越的精神，我们不断开创跨越i 生设计， 并把创新和生产水平提高到一个新境界。 0 d 公司成立于2 0 0 3 年，由英国柴斯尼占8 5 的股份投资兴建，位于烟台盛泉工业 园区，是一家以壁炉极其相关产品为主的手工制造业公司，是柴斯尼集团的中国子公司。 壁炉的生产没有高科技，却有着高附加值，因为壁炉和西方传统文化相承接，壁炉一直 被身为身份和地位的象征，它不仅可以取暖，也是高端家饰。( 就此说明一下：在傲 慢与偏见里凯斯琳夫人的壁炉架价值8 0 0 英镑，作者奥斯汀时代的英镑和现在的英镑 换算比1 ：5 0 ，和人民币换算比1 ：1 0 ，也就是说1 8 世纪末的1 英镑相当于现在的5 0 0 元 人民币，所以8 0 0 英镑相当于人民币4 0 万元) 柴斯尼品牌的壁炉在欧美国家享有盛誉， 所以o d 公司的产品主要销往欧美市场和港澳地区。产品定位是：柴斯尼壁炉是集实用 性、艺术性和收藏性为一体的奢侈品。 竺里坌望茎三! 堑生坌主塑些堑堡笪塑堡堡銮塑堕! ! 从西方的历史看，壁炉雏形则可以追溯到古希腊和古罗马时代。在中世纪的住宅 中，专用的取火采暖的壁炉就从炉灶的功能中分离出来，逐渐成为取暖设备的主导。到 了都铎王朝末期，此时的壁炉开始成为室内装饰的中心。从1 6 世纪到现在，壁炉不仅 一直处于室内装饰的核心位置，而且越来越实用精美。人们利用新的能源( 煤炭、煤气、 天然气和电) 在壁炉上实现，从而使壁炉的利用更加高效和方便。随着社会的发展变迁， 凝聚在壁炉身上的实用功能已逐渐退居次位，逐渐演化成为一种身份、地位与格调的象 征。壁炉不仅提供生理的舒适，更是视觉的享受。所以说壁炉的演化发展仅是生活观念 发展变化的缩隐，同时也是时间驻留的容器，承载着珍贵的社会和人文信息。如何让壁 炉被东方消费者认同，开拓中国乃至亚洲市场，如何让国内客户知道柴斯尼这个品牌， 0 d 公司需要借助平衡计分卡这个工具解决战略落地，开发一套行之有效的业绩考核来加 强管理，从而实现企业在新市场的发展。 胡润研究院发布的( ( 2 0 1 0 海南清水湾胡润百富榜榜单披露，中国身家百亿的富豪 已与美国相差无几，2 0 1 0 年中国十亿富豪已达到1 3 6 3 人，百亿富豪9 7 人。据英国金 融时报2 0 1 0 年一项最新调查显示，艺术品、钱币、古董和酒类的需求再度上升，具有 “有形、长期”价值的收藏品受到富人的追捧。目前中国已经超过美国成为世界第二大 奢侈品消费国家，未来三年有望超过日本成为世界第一大奢侈品消费国。去年全球奢 侈品销售额同比下降8 9 6 ，而中国奢侈品消费金额达1 5 5 6 亿元人民币，同比增长1 2 。 未来5 年，中国奢侈品消费市场还将有更快的发展。在此背景下，柴斯尼公司制定了壁 炉在中国大陆销售的市场计划，2 0 1 0 年后柴斯尼的子公司o d 公司将在中国大陆开拓壁 炉及相关产品的市场，使柴斯尼壁炉在中国大陆成为壁炉品牌的第一。 o d 公司的组织结构采用董事会领导下的总经理负责制。总经理对董事会负责，部 门经理对总经理负责。公司共有员工11 2 人，组织结构图如下 o d 公司基于平衡计分卡的业绩评价指标体系的研究 3 2 公司现行业绩评价指标体系 图3 一l 组织结构图 3 2 1 年产量考核 年产量考核是0 d 公司和总公司之间的考核。年产量考核是以订单为主的考核模式。 一个中国会计年度后的次年初，双方统计核对出口的壁炉套数和库存量。年出口壁炉 2 0 0 0 套以上，o d 公司可以在中国的春节多发一个月零一周的工资。在产量统计确定后， 按照公司的现有的考评制度进行打分考核。考评分为员工自我评价、部门主管对员工和 总经理对部门经理的考评。考核办法如下： ( 1 ) 员工自我评价 员工自我评价，应根据各自工作内容及职责对自己的表现进行评定。包括：工作效 率及独立自觉工作能力，个人认为一年里在哪方面取得显著成绩，哪些方面有所进步或 提高，哪些方面仍存在不足及如何改进等内容。 ( 2 ) 主管经理及部门主任对员工的考核 考核者依据考核指标和评价标准，对所属员工的工作量、工作效率和工作态度等方 面进行评估，并根据考核结果确定其考核等级。同时要做好与被考核者的沟通与评价反 馈，客观公正的完成考评工作。 ( 3 ) 总经理对主管经理( 部门主任) 的考核，主要采取3 6 0 度考核法。 o d 公司基于平衡计分卡的业绩评价指标体系的研究 上级考核( 占4 5 ) ，主要对其工作绩效与工作能力进行评定。 同级互评( 占3 0 9 6 ) ，主要是对其合作性、服务l 生等方面进行考核。 下属考评( 占2 0 9 6 ) ，主要是对其管理方面做出评价，如培养下属的能力、领导 能力等方面。 自我评估( 占5 ) ，主要采取述职报告的形式进行。 ( 4 ) 根据考核结果，将其划分为如下表所示的4 个等级。 表3 1 考核结果等级划分表 等级考核得分 说明 a - 优秀 9 0 1 0 0 各项工作完成出色，成绩显著 b 一良好 8 0 8 9 积极主动地完成各项工作，并取得较好的成效 c 一合格 6 0 7 9 能较好地履行工作职责，完成本职工作 d 一待改进6 0 分以下不能完成本职工作或工作表现较差 ( 5 ) 考核优秀者，发一个月工资加一个周薪水的奖金；考核良好者，发一个月工 资的奖金； 考核合格者，发月工资的7 0 的奖金；考核待改进者，发月工资的5 0 的奖 金。 3 2 2 技术等级考核 ( 1 ) 技术等级标准 根据员工的工作技能和工作态度，将雕刻技师划入不同的技术等级。 图案雕刻一级：独立工作，精确解读所有的c a d 图纸；参照图纸、照片精雕细 刻各种图案、壁炉；精通各种石材雕刻，具备雕刻立体雕塑、浮雕的能力；独自对石料 进行配色、修补；在规定的时间内，独自合格完成各种雕刻。 图案雕n - 级： 准确解读基本的c a d 图纸；在车间主任指导下，参照图纸、 照片合格完成各种图案壁炉；根据样品独自精雕细刻各种图案( 放大或缩小样品) ；精 通各种石材雕刻，具备雕刻立体雕塑、浮雕的能力；独自对石料进行配色、修补；在 规定的时间内合格完成各种雕刻。 图案雕刻三级： 解读基本的c a d 图纸；在车间主任指导下，参照图纸、 1 6 旦里竺望茎主兰塑生坌主塑些篁鲨笪塑堡竺墨塑婴窒 照片雕刻复杂的壁炉；根据样品精雕细刻各种图案( 放大或缩小样品) ；精通各种石材 雕刻，具备雕刻立体雕塑、浮雕的能力；独自对石料进行配色、修补：在规定的时间 内合格完成各种壁炉。 图案雕刻四级：解读基本的c a d 图纸；在车间主任指导下，根据样品雕刻各 种复杂的花草、动物图案； 精通各种石材雕刻，具备雕刻浮雕的能力；独自对石料进 行配色、修补；在规定的时间内合格完成安排的壁炉。 图案雕刻五级：解读基本的c a d 图纸；根据样品雕刻简单的花草图案及动物图 案； 具备各种石材雕刻经验；独自对石料进行配色；在规定的时间内合格完成安排的 壁炉。 同时考虑综合素质考评，如：严格遵守公司的各项规章制度；工作态度端正、工作 积极主动，在完成本职工作的前提下做好领导安排的其他工作；团结同事，口碑良好； 能提出对公司或车间有贡献或实用性的意见及建议。 ( 2 ) 对应的薪酬 薪酬构成( 静态工资+ 动态工资+ 奖金+ 福利津贴) 。具体内容：静态工资即 员工的基本工资，员工基本生活水平和基本收入的保障；动态工资就是员工的绩效工资， 是对员工在工作周期内具体的工作和贡献的回报，它的额度是非固定的，随着员工的绩 效高低而变化；奖金即奖励工资，是员工超额完成了任务或取得重大成绩或预防了重大 事故而支付的奖励薪酬，目的在于对员工进行激励以促使其保持良好的工作状态和责任 心；福利津贴是员工薪酬的补充形式，包括夜班津贴、节假日津贴等。不同级别的工资 标准如下表 o d 公司基于平衡计分卡的业绩评价指标体系的研究 表3 2 不同级别雕刻工的工资标准表 g r a d e s s a l a r yp e rm o n t h ( r m b ) 级别每月工资标准 d e p a r t m e n th e a d3 5 0 州5 0 0 部门主管 g r a d e1c a r v e r s3 0 0 0 4 5 0 0 一级雕刻工 g r a d e2c a r v e r s 2 5 0 0 一一2 8 0 0 二级雕刻工 g r a d e3c a r v e r s 2 0 0 0 一一2 5 0 0